FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Título de la investigación

ANÁLISIS DE LOS FACTORES ENDÓGENOS Y EXÓGENOS QUE INFLUYEN EN

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL RESTAURANTE “BÚNKER
MARINO”

Docente:
Mg. Carolina de Lourdes Falla Gómez

Autores:

Arias Tarrillo Ruth

García Vallejos Analí
Saavedra Facho Dirce
Salazar Aguilar Masiela
Vásquez Saldaña Slin
Zamora Pretel Sergio

Chiclayo – Perú
2019
INDICE GENERAL

RESUMEN............................................................................................................................................................................. 5
ABSTRACT............................................................................................................................................................................. 6
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................... 7
CAPÍTULO I:........................................................................................................................................................................... 8
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................................................................................8
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA................................................................................................................................9

A NIVEL INTERNACIONAL............................................................................................................................................9
A NIVEL NACIONAL....................................................................................................................................................10
A nivel local............................................................................................................................................................... 12
1.2. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA.................................................................................................................................13

1.3. FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS......................................................................................................................13

1.3.1. OBJETIVO GENERAL.........................................................................................................................................13

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................................................................13
1.4. JUSTIFICACIÓN.....................................................................................................................................................14

CAPÍTULO II:........................................................................................................................................................................ 15
MARCO TEÓRICO................................................................................................................................................................ 15
2.1. ANTECEDENTES....................................................................................................................................................16

A NIVEL INTERNACIONAL..........................................................................................................................................16
A NIVEL NACIONAL....................................................................................................................................................18
A NIVEL LOCAL.......................................................................................................................................................... 19
2.2. Bases teóricas.......................................................................................................................................................21

CAPITULO III: METODOLOGÍA.............................................................................................................................................30

3.1. Técnicas de recolección de datos.........................................................................................................................31

3.2. Población y Muestra.............................................................................................................................................31

3.3. Operacionalizacion de variables...........................................................................................................................32

CAPÍTULO IV:...................................................................................................................................................................... 34
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS............................................................................................................34
CAPÍTULO V: PROPUESTA...................................................................................................................................................48
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................................................................................52
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................................................................55
ANEXOS...............................................................................................................................................................56

2
INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Edad de los consumidores.......................................................................................36

Tabla 2: Sexo de los consumidores.......................................................................................37
Tabla3: Nivel académico de los consumidores.....................................................................38
Tabla 4: Estado civil de los consumidores.............................................................................40
Tabla 5: Ingresos familiares de los consumidores................................................................41
Tabla 6: Ocupación de los consumidores.............................................................................42
Tabla 7: Preferencias de los consumidores al seleccionar un plato típico del Restaurant
Bunker Marino......................................................................................................................43
Tabla 8: Influencia de los consumidores para acudir al Restaurant Bunker Marino............44
Tabla 9: Importancia del precio para los consumidores al momento de elegir un plato
típico en el Restaurant Bunker Marino.................................................................................45
Tabla 10: Frecuencia con la que acuden los consumidores al Restaurant Bunker Marino..46
Tabla 11: Grado de satisfacción de los consumidores del Restaurant Bunker Marino........47
Tabla 12: Opciones que tomarían los consumidores si cerrara el Restaurant Bunker Marino
...............................................................................................................................................48
Tabla 13: Opinión de los consumidores respecto a si al Restaurant Bunker Marino cubre
las expectativas del consumidor...........................................................................................49

3
INDICE DE FIGURAS

Figura N°1 Edad de los consumidores……………….………………………………….....…….……………….36

Figura N°2 Sexo de los consumidores…………..…………………………...….….…………...……………….37

Figura N°3 Nivel académico de los consumidores….…………………….……….………....…………….38

Figura N°4 Estado civil de los consumidores………………………….……….…………....…………………49

Figura N°5 ingresos familiares de los consumidores…….……………….….………....…………………50

Figura N°6 OCUPACIÓN de los consumidores………………….…………….…..…………....…………….51

Figura N°7 Preferencias de los consumidores al seleccionar un plato típico del Restaurant
Bunker Marino….……….………....………………………………………………………………………………………..52

Figura N°8 Influencia de los consumidores para acudir al Restaurant Bunker Marino……..53

Figura N°9 Importancia del precio para los consumidores al momento de elegir un plato
típico en el Restaurant Bunker Marino …………………………….……….………….……....……………….54

Figura N°10 Frecuencia con la que acuden los consumidores al Restaurant Bunker Marino
………………………………………………………………………………………………………………………………………55

Figura N°11 Grado de satisfacción de los consumidores del Restaurant Bunker Marino….56

Figura N°12 Opciones que tomarían los consumidores si cerrara el Restaurant Bunker
Marino ……………………………………………………………………………………………………………………………57

Figura N°13 Opinión de los consumidores respecto a si al Restaurant Bunker Marino cubre
las expectativas del consumidor ………………………………………….……………………………………......57

4
 RESUMEN

La presente investigación titulada “Análisis de los factores endógenos y exógenos que

influyen en el comportamiento del consumidor del Restaurant Bunker Marino” tuvo como
objetivo principal analizar del comportamiento de compra de consumidores del
Restaurant Bunker Marino; conociendo así los factores que inciden en su decisión de
compra.
La investigación conto con una muestra de 132 personas, a las cuales se les realizo una
encuesta para conocer así las perspectivas y expectativas que tenían con respecto al
restaurant.

Como resultados de esta investigación se obtuvo que, las personas que asistían al
restaurant se sentían satisfechos; pues se brinda un producto que satisface la necesidad
del consumidor. Y sus preferencias al asistir al restaurant se debe a la calidad, sabor y a la
buena atención.

En esta investigación elaboramos algunas propuestas que permitan mejorar las

expectativas de los consumidores acerca del restaurant, utilizando estrategias de
marketing para mejorar el producto.

5
 ABSTRACT

The main objective of the present investigation entitled "Analysis of the endogenous and
exogenous factors that influence the behavior of the consumer of the Restaurant Bunker
Marino" was to analyze the consumer buying behavior of the Restaurant Bunker Marino;
Knowing the factors that affect your purchase decision.
The investigation counted on a sample of 132 people, to which a survey was carried out in
order to know the perspectives and expectations that they had regarding the restaurant.
As results of this investigation it was obtained that, the people who attended the
restaurant felt satisfied; because a product is provided that satisfies the need of the
consumer.
And their preferences when attending the restaurant is due to quality, taste and good
service.
In this investigation we elaborated some proposals that allow to improve the expectations
of the consumers about the restaurant, using marketing strategies to improve the
product.

6
 INTRODUCCIÓN

Con este trabajo de investigación se pretende comprender como sirve el comportamiento

de los consumidores del restaurante “BÚNKER MARINO”
Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en el comportamiento del
consumidor como resolución de problemas, para la satisfacción de necesidades.
Proporciona además, el conocimiento del proceso de resolución de problemas, las
influencias que determinan dichos comportamientos y los 2 niveles de respuestas
existentes según el grado de participación en la compra en el restaurante “BÚNKER
MARINO”
En esta Investigación También permite adquirir herramientas para la clasificación y
medición de los distintos niveles de respuesta de consumo por parte del comprador. Los
consumidores son actores en la escena del mercado con una teoría de roles que cada
consumidor tiene libretos, apoyos y vestuarios necesarios para una buena actuación.
Dicho trabajo presentó como objetivo general analizar del comportamiento de compra de
consumidores del restaurante “BÚNKER MARINO”, aquello que está estructurado en VI
capítulos de los cuales desarrollaremos
Este presente trabajo de investigación consta de VI capítulos que a continuación vamos a
presentar: El I capítulo es el planteamiento de investigación, el capítulo II presento el
marco teórico, el capítulo III presento la metodología que se aplicó, el capítulo IV presento
análisis e interpretación de resultados, el capítulo V se presenta las propuestas y por
último, el capítulo VI conclusiones.

7
 CAPÍTULO I:

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

8
 1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

A NIVEL INTERNACIONAL
Coquillat (2019), España, en su artículo titulado adiós a los horarios tradicionales de los
restaurantes, publicado en el periódico digital diegocoquillat, nos manifiesta que uno de
los mayores problemas a los que se enfrentan los restaurantes en los últimos tiempos es
a los cambios en los comportamientos de clientela. El mundo laboral también ha
impuesto sus propias normas. Los trabajadores disponen ahora de menos tiempo para
sus comidas, sus horarios están moldeados por las llamadas y reuniones
internacionales que obligan a adaptarse a otros husos horarios, y las urgencias y horas
extras están a la hora del día, reventando por completo cualquier pretensión de tener
una vida extra laboral tranquila y equilibrada. Los restaurantes aún no se han adaptado
a este nuevo comportamiento de consumo, ya que las preferencias del consumidor son
difíciles de predecir y la organización del turno en la cocina es un proceso laborioso que
además requiere múltiples preparaciones previas. El resultado es que muchos
restaurantes que aún se ciñen a los horarios de servicio habituales (normalmente de 13:00
a 16:00 para comer y de 21:00 a 00:00 para cenar, están perdiendo clientes. Pero hay
quien se está aprovechando de estas nuevas preferencias del consumidor. Es el caso de
las firmas de comida rápida, que se disputan estos comensales que se alimentan a
deshora.

Coquillat (2018), España, en su artículo titulado TGI Friday’s conecta en tiempo real con
sus clientes para evitar las opiniones negativas, publicado en el periódico digital
diegocoquillat, nos manifiesta que Las webs de reseñas para restaurantes pueden llevar a
un local poco conocido al estrellato, pero también pueden hacerle mucho daño. El
problema no es exclusivo de las pequeñas iniciativas, la restauración organizada, aunque
más resistente, también ve cómo su renombre se erosiona cada vez que un consumidor

9
descontento deja una opinión negativa describiendo la mala experiencia que ha tenido
lugar en algún establecimiento de la cadena.

Si cabe, el problema es de mayor envergadura aún (aunque no de mayor intensidad), pues

cada uno de los locales que forman parte de la franquicia es susceptible de crear un
cliente disconforme como si de generación espontánea se tratase. En TGI Friday’s conocen
bien el problema, pero las posibles soluciones no son tan claras. En la actualidad están
experimentando con un nuevo sistema que, en caso de funcionar acorde a los
pronósticos, reduciría enormemente el número de reseñas dañinas que se publicarían
abiertamente en sitios de internet como Yelp, TripAdvisor o Google Maps.

Según la pagina web Marketing, (2015), España, en su articulo titulado El comportamiento

del consumidor, menciona que en estos tiempos comparados con años anteriores en
donde los consumidores estaban fidelizados a las marcas, ahora el mercado no es fiel a los
productos y servicios de toda la vida, si no se le ofrece al cliente algo diferente o con valor
agregado este abandonará la marca que viene consumiendo y buscará a otro más que
satisfaga sus necesidades. El consumidor de hoy es más exigente por motivo de la gran
competencia que existe y diferentes opciones en el mercado.

Hoy en día los medios para poder fidelizar y captar clientes están quedando en el pasado y
ya no son tan efectivos como lo eran antes, esto pasa porque el cliente ya no desea
obtener solo productos o servicios, sino que desea obtener experiencia, además el
marketing de hoy se centra en los nichos de marcado que son desatendidos.

A NIVEL NACIONAL
Según el diario gestion (2018) en su artículo titulado “Un 67% de clientes se aleja de un
servicio por mala atención. Todo el proceso de atención al cliente es parte vital para que
el consumidor vuelva a realizar una compra o emplear un servicio. De lo contrario, se
pierde para siempre. Eso se puede desprender del último informe Relevancia de la Calidad

10
de Servicio 2018, realizado por Global Research Marketing (GRM), por encargo de JL
Consultores. Es así que el 67% de los encuestados ha señalado que no regresaría si tiene
una mala experiencia en el servicio, mientras que un 60% pide el libro de reclamaciones.

“Todas las empresas viven de los clientes, y si no me tratan bien no vuelvo, eso no está
discriminado por nivel socioeconómico”, refirió Javier Lauz, director de JL Consultores ,
quien dijo que en sectores como retail no se ve que las empresas estén poniendo un
mayor énfasis en mejorar sus procesos en torno a una mejor atención al cliente.

Según villalobos (2017) Lima en su artículo “Indice de Confianza del Consumidor cae por
quinto mes consecutivo”, Este estudio refleja como el indice de confianza del consumidor
de Lima Metropolitana ha ido decayanedo con respecto a los diferentes productos que se
podrían adquirir, los hogares de los limeños buscan mayor confiabilidad, calidad y
respaldo en la adquisición de los bienes o servicios.

Por medio de especialistas se explica que un factor por el cual el consumidor limeño se
vuelve cada vez más pesimista en su consumo es por las condiciones de trabajo y empleo
que viene desarrollandose de manera débil lo cual no permite generar más ingresos y por
lo cual la gente comienza a consumir de manera prudente .Las condiciones del mercado
mejorará a medida que se genere mayor empleo y que los consumidores estén en
actividad laboral para así disponer de efectivo o ingresos lo cual permite mayor poder de
compra y el indice de confianza comienza a aumentar.

Según el diario el comercio (2016) en su artículo titulado “el consumidor gasta menos en
restaurantes¨ Las ventas de los restaurantes que se especializan en platos a la carta o
preparados de Quito bajaron desde agosto pasado. Los clientes buscan opciones más
económicas, por lo que la demanda de almuerzos populares o ejecutivos aún se mantiene
de lunes a viernes. A las 21:00 del pasado 4 de marzo, La Petite Mariscal Restaurant lucía

11
casi vacío. Apenas cuatro clientes ocupaban las mesas de este sitio, ubicado en el sector
de La Mariscal de Quito y que tiene una capacidad para 35 personas. Este horario era el de
mayor afluencia hasta hace algunos meses, dijo, con preocupación, su gerente, Alejandro
Rocha. 

A nivel local
Hablar del consumidor en estos tiempos es de suma importancia, dado que cada día el
consumidor está en crecimiento, es por ello que las empresas buscan obtener y fidelizar
consumidores a través de diferentes maneras, ya sea con buena calidad en el servicio,
publicidad, red de contactos, alianzas estratégicas, etc.

Comprender el comportamiento del consumidor es una ardua tarea porque el consumidor

varía a cada instante, en cuanto al consumidor chiclayano, es exigente, atractivo a las
promociones, también tiende a buscar proximidad y conveniencia en cuanto a la comida
busca el buen sabor y servicio que le brinden.

Hablar de comida en el Perú, es hablar de muchos platillos y a la misma vez, de una

infinidad de sabores, dentro de ella se encuentra la gastronomía de la costa del
departamento de Lambayeque- Chiclayo dentro de ella tenemos la cocina marina es por
ello, que el restaurante “Bunker Marino” abre sus puertas con el objetivo de vender
principalmente comida de la región de la costa, para aportar al crecimiento de sabores en
la ciudad de Chiclayo.

A partir de lo antes mencionado surge el interés de conocer el comportamiento de

compra del consumidor del restaurante “Bunker Marino”, el cual está ubicado en la
ciudad de Chiclayo distrito José Leonardo Ortiz. El restaurante tiene 3 años en el mercado,
en cuanto a la comida que ofrece principalmente se ha centrado en lo que es comida
marina, pesados y mariscos en sus diferentes presentaciones, cuenta con clientes de
diferentes tipos de comportamientos, diferenciándose principalmente en dos grupos. El
primero es el que visita los días de semana, este se caracteriza por tener una carrera

12
profesional, por contar con poco tiempo para almorzar, y visita solo acompañado de sus
compañeros de trabajo; el segundo visita más los fines de semana en la cual va
acompañado de su familia y tiene más tiempo para almorzar; lo grupos antes
mencionados tienen un comportamiento muy variable por el cual el dueño y chef de este
restaurante ha optado incluir además comida criolla que es más conocida en esta ciudad y
por lo que el cliente acostumbra a comer, además por la competencia que éste tiene.

Es por ello que escogimos a este local para nuestra investigación y describir el
comportamiento de compra de sus consumidores del restaurante Bunker Marino, además
de obtener información y/o reconocimiento para este restaurante.

1.2. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

¿Cuál es el comportamiento de compra de consumidores del Restaurante
“BÚNKER MARINO”?

1.3. FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Analizar del comportamiento de compra de consumidores del Restaurante
“BUNKER MARINO”

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar los factores internos que influyen en el comportamiento del
Restaurante “BÚNKER MARINO”
 Determinar los factores externos que influyen en el comportamiento de
Restaurante “BÚNKER MARINO”
 Determinar el comportamiento de compra de consumidores Restaurante
“BÚNKER MARINO”

13
 1.4. JUSTIFICACIÓN
Las empresas modernas compiten con mercados cada vez más cambiantes e
impredecibles, la competencia creciente y los cambios bruscos en la aceptación de nuevas
tecnologías, productos y servicios. La única forma como la organización puede responder
a estos retos es adaptar todo su potencial productivo y estratégico a las características,
necesidades y expectativas de sus consumidores, ya que éstos controlan y determinan,
cada vez más, las posibilidades de expansión y mantenimiento de la empresa dentro del
mercado. Es este el poder del consumidor, el que obliga a obtener y usar información
acerca de su comportamiento ya que se convierte en el marco que da origen a cualquier
estrategia y en el indicador de la efectividad de las acciones que pretenden abordarlo.

Por conveniencia, ya que se investiga un tema de mucha importancia empresarial, dado

que al conocer el comportamiento de compra del consumidor del restaurante el búnker
marino, hará posible conocer cuáles son los factores más importantes para la
organización, principalmente en el comportamiento de compra del consumidor.

Este estudio nos indica que el comportamiento del consumidor se resume de tal forma
que mientras mejor conozcamos a las personas, más fácil será para nosotros darles lo que
necesiten. Con respecto al desempeño de un servicio, las expectativas del cliente deben
estar bien administradas para establecer con él una buena relación.

La investigación aportara y contribuirá con conocimiento sobre el consumidor en

restaurantes, se implicara el conocimiento sobre la importancia e influencia de distintos
factores que asocian al comportamiento de la compra de los consumidores, dentro de
ellos está el factor cultural, social, personal, con los resultados y conclusiones se
conformará un cuerpo teórico que contribuirá a obtener mayores alcances sobre el tema.

14
 CAPÍTULO II:

MARCO TEÓRICO

15
2.1. ANTECEDENTES

A NIVEL INTERNACIONAL
Erazo y García (2016) Ecuador, en su investigación "Análisis del consumo de chocolates en
millennials de la ciudad de Guayaquil" muestra que: Los perfiles se encuentran
determinados por razones de consumo, frecuencia de compra, rol del consumidor y las
características del producto, estos explicados a continuación. Las razones de consumo
obedecen a dos características, emocionales o racionales, en el caso del consumo
emocional corresponde únicamente a la necesidad de calmar un antojo; mientras para el
consumo racional utilizado para obtener energía o aliviar el estrés. Luego se tiene que la
frecuencia de consumo estuvo delimitada por un nivel alto con variables diarios,
semanales y quincenales; y el nivel bajo de consumo por una frecuencia mensual u
ocasional. Además, los roles de consumo se encajaron en dos tipos: individual y social,
aquí el rol individual indica exclusivamente la compra de chocolate para el consumo
propio, mientras que el consumo social se da por la compra de chocolates que realizan en
el hogar o la que se da por regalos. Por último, las características que se buscan en un
chocolate se encuentran también discriminadas en un enfoque emocional o racional; el
enfoque emocional se conforma por las variables tradición de marca, buen sabor y diseño
de empaque, mientras que el racional está dado por la variable de precio, facilidad de
encontrar en el punto de venta y las promociones. Una vez identificadas las variables que
afectan el consumo de chocolates en el segmento millennials se procedió a realizar un
cruce entre las mismas, esto con el fin de poder identificar los perfiles de consumidores, a
través de modelos de comportamiento. Este estudio, contribuye en analizar el consumo
de la población de estudio, los millennials, y de esta manera tener un enfoque más claro
de los mismos.

Carvache y Rea (2016) España en su investigación “Análisis del comportamiento del

consumidor de restaurantes de gastronomía típica del segmento B-A de Zamborondón”,
tuvo como objetivo analizar el comportamiento de consumo de restaurantes de
gastronomía típica del segmento B-A de Zamborondón, la investigación fue de campo,

16
basándose en una investigación exploratoria y descriptiva, la exploratoria se enfocó
principalmente para la obtención de información de los negocios de gastronomía y la
descriptiva para poder identificar el comportamiento en el consumo de la gastronomía
típica; se usó como herramientas la encuesta y entrevista; como resultados se obtuvo que
las principales motivaciones y que a la misma ves influyen en la compra son los amigos
(39%), la familia (50), la calidad de la comida, la instalaciones de los restaurantes, la
calidad en el servicio, el precio.

Sanchez (2015) España, en su investigación “Comportamiento del consumidor en la

búsqueda de información de precios on-line de España” el estudio tiene como objetivo; la
identificación de los factores que intervienen en el proceso de búsqueda de la información
de precios en el entorno on-line, para lo cual se hace necesario, una revisión de la
literatura que permita describir las variables determinantes en la recopilación de
información de precios, bajo las características diferenciadoras del contexto en estudio.
Dicha revisión, permite efectuar un análisis explicativo de las variables contenidas en la
investigación, y al mismo tiempo permite justificar la inclusión de las mismas dentro del
modelo propuesto, facilitándose así su proceso de medición. La aplicación del instrumento
fue realizada a través de correo electrónico a cada una de las unidades muéstrales. Dicho
instrumento fue elaborado utilizando el portal www.e-encuesta.com, el cual permite
elaborar y contestar la encuesta de forma virtual pudiéndose además almacenar la
información recopilada en una base de datos destinada para tal fin. Se obtuvo la siguiente
conclusión: los consumidores no solamente buscan y perciben beneficios utilitarios, tales
como la obtención de menores precios, la facilidad y comodidad en el proceso de
búsqueda o el ahorro de costes de búsqueda, sino que también persiguen beneficios
hedónicos que pueda brindarles el desarrollo del proceso de búsqueda. Estos
consumidores orientados por beneficios hedónicos valoran en muchos casos más la
experiencia lúdica y de entretenimiento que pueda ofrecerles la actividad de búsqueda en
el contexto virtual, que el objetivo de encontrar el producto deseado a un mejor precio.
Por otra parte, en relación a las características propias del consumidor, concretamente su

17
conocimiento de precios, el consumidor desarrolla un comportamiento en el cual a pesar
de poseer una información de precios determinada, éste sigue llevando a cabo el proceso
de búsqueda de información. En conclusión este comportamiento se corresponde con el
hecho de que los consumidores, para tener conocimiento de la información que necesitan
para la toma de decisiones, buscan mayor cantidad de información mientras el conjunto
de alternativas posibles sea más amplio.

A NIVEL NACIONAL
Tongo (2017) Lima, en su investigación “comportamiento de compra del consumidor del
restaurante turístico Huancahuasi del distrito de Pachacamac, año 2017”, mostrando
como objetivo principal analizar los factores más predominantes en el comportamiento de
compra del consumidor del restaurante turístico Huancahuasi del distrito de Pachacamac,
año 2017, con un diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 346
consumidores entre varones y mujeres de 18 a 65 años de edad. Este estudio tuvo como
resultado que los factores culturales, sociales y psicológicos del comportamiento de
compra del consumidor del 22 restaurante turístico Huancahuasi predominan en los
consumidores en su mayoría con un nivel alto, sin embargo, los que más tienen la
predominancia son los factores psicológicos.

Rozas y Solórzano (2016) Cuzco, en su investigación “Comportamiento del consumidor en

la empresa Yola Restaurant Cusco - 2016”, tuvo como objetivo general describir el
comportamiento del consumidor en la empresa Yola Restaurant Cusco-2016, con un
enfoque cuantitativo con diseño no experimental y se desarrolló bajo en alcance del nivel
descriptivo; como técnicas e instrumentos de recolección, se usó la encuesta y
cuestionario siendo procesados en el software IBM SPSS Statics 24.0. Los resultados desde
la perspectiva de la obtención y consumo manifiestan que el 38.4 % concurren a realizar
su compra dado a que el establecimiento está cercano a su centro de labores; el 6.6%
visita por la buena calidad en sus productos y servicios; el 39,2% indica que no accede a
obtener información por redes sociales del restaurante, ya sea de promociones, eventos y
otros fines; el 1.9% dice haber recibido influencia por parte de sus amigos o familiares

18
para visitar el restaurante, el 45% evalúa el precio y su nivel de ingreso salarial para
adquirir los productos.

Castro (2016) Trujillo, realizó una investigación “Factores que influyen en el

comportamiento de compra del consumidor en el restaurante el Cristal de Trujillo”, tuvo
como objetivo general determinar cuáles son los factores que tienen mayor influencia en
el comportamiento de compra de un cliente en un restaurante, el tipo de investigación fue
descriptiva, con diseño no 21 experimental. La técnica fue la encuesta y para la obtención
de datos se dio a través del cuestionario y escala de Likert. Como resultado se obtuvo que
el factor marketing es él tiene más influencia, seguido por el factor cultura y el factor
psicológico, y finalmente el Factor Persona. El factor Marketing tuvo un promedio de
influencia en los consumidores de 3.76 con desviación estándar de 1.02, el Psicológico fue
representado con un promedio de 3.68 con desviación estándar de 1.06, el Cultural con un
promedio de 3.66 con desviación estándar de 1.02, el personal influenció un promedio de
3.36 y desviación estándar de 1.15, finalmente el Social represento un promedio de 3.19 y
una desviación estándar de 1.21.

A NIVEL LOCAL
Checa (2017) Chiclayo, en su tesis titulada ¨Análisis del comportamiento del consumidor
para el desarrollo de estrategias de posicionamiento en el restaurante Itadakimasu¨, Se
concluye que el comportamiento del consumidor está basado en que el consumidor
reconoce la necesidad de alimentarse, influenciado por los grupos de referencia de la cual
tiene en cuenta los factores económicos, culturales y personales, en la que el restaurante
Itadakimasu emplea una estrategia de posicionamiento basado en la calidad, precio y
categoría de producto.

El consumidor que preferentemente va al restaurante Itadakimasu tiene una edad

promedio entre 18 – 24 años, que busca una alimentación sana y de calidad, está
dispuesto a pagar por cada plato entre 20 a 30 soles, donde los mayores referentes que
tiene son las recomendaciones por internet y las salidas con amigos, siendo prescindible la

19
zona geográfica dada que se encontró comensales de Santa Victoria, Monsefú, Chiclayo,
La Victoria, La Primavera y los Parques.

Chimpén (2016) en su estudio “Factores que influyen en la decision de compra de los

clientes a traves de las estrategias de marketing con redes sociales en el sector
repostero”, por lo que el presente estudio tiene como finalidad identificar qué factores
influyen en la decisión de compra y de qué manera las estrategias de marketing logran
motivar dicha compra. El Objetivo general fue: Determinar los factores que influyen en la
decisión de compra de los clientes a través de las estrategias de marketing con redes
sociales en el sector repostero, los Objetivos específicos fueron: Identificar las redes
sociales de los compradores online, identificar los factores que motivan la compra del
cliente online y determinar cuáles son las estrategias que motivan sobre la elección de
compra de los clientes en la ciudad de Chiclayo, en noviembre del 2015. La investigación
fue de tipo relacional de acuerdo al fin que persigue, se aplicaron conocimientos en la
práctica para provecho de la sociedad. La población estuvo conformada por 150 clientes
online de Fan Pages en la ciudad de Chiclayo. Se puede concluir, que el factor social es
quien influye en la decisión de compra final. En conclusión el precio y el producto son las
estrategias de marketing que influyen en la compra final; y por otro lado el precio influye
más sobre el factor social, que el producto sobre el mismo.

Cornejo & Medina (2015), en su investigación: “Impacto de la publicidad comercial de las

tiendas de retail en la decisión de compra de los consumidores, caso: centro comercial
real plaza chiclayo – 2015”, se desarrolló con una muestra de 384 consumidores del
centro comercial, el tipo de investigación que ampara el presente estudio es explicativo y
de carácter descriptivo, el estudio tiene como objetivo determinar el impacto de la
publicidad en la decisión de compra, así también se pretende analizar la importancia que
le dan los consumidores a la publicidad comercial, finalmente se pretende identificar los
factores de publicidad comercial que influyen en la decisión de compra, se elaboró una
encuesta la cual paso por criterio de jueces siendo apta para su aplicación, la misma
consta de 20 reactivos, después del análisis de la misma se empleó la estadística

20
descriptiva, luego se diseñaron tablas donde se concluyó que: del total de personas
encuestadas el 52.6% son de sexo femenino y el 47.4% de sexo masculino, asimismo el
46.04% de mujeres y el 34.62% de varones, se encuentran en el grupo etario de 26 a 36
años, siendo este grupo el más predominante, así mismo el impacto de la publicidad
Comercial de las tiendas retail es alto en el 66.41%, lo cual influye en la decisión de compa
de las personas, por otro el 85.42% de consumidores que acuden a las tiendas retail del
centro comercial real Plaza, le dan mucha importancia a la publicidad comercial, ya que
prefieren comprar productos de los cuales saben su uso, y eficacia.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Consumidor

Todo consumidor posee una serie de necesidades que satisfacer, y lo hace gracias al
intercambio de dinero por los bienes y servicios ofertados que desea, y que le brinda un
productor o proveedor.

Persona que identifica una necesidad o un deseo, busca un producto para satisfacer dicha
necesidad, lo adquiere y luego lo consume para satisfacer dicha necesidad.

2.2.2. Comportamiento del consumidor

Según Corona, V. (2012) El comportamiento del consumidor resulta el arma más eficaz
para enfocar los esfuerzos de una empresa en la satisfacción de necesidades específicas,
las empresas deben tomar en cuenta que el consumidor es un individuo con fuerzas
psicológicas y con un contexto social y cultural tan diverso que debe ser estudiado de
forma permanente.

Actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de

sus necesidades mediante bienes y servicios.Se enfoca en la manera en que los
consumidores y las familias toman decisiones para gastar sus recursos disponibles
(tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo

¿Qué compran?

21
¿Por qué lo compran?

¿Cuándo lo compran?

¿Dónde lo compran?

Frecuencia de compra

Frecuenta de uso

2.2.3. Factores endógenos y exógenos.

Los factores exógenos son todos aquellos que vienen de un ambiente externo como
las nuevas tecnologías, los cambios continuos de los valores en la sociedad, la
generación de nuevas oportunidades, también son aspectos como la economía, las
ideologías políticas y aspectos sociales y culturales los cuales generan ciertos
cambios en las personas. 

Y cuando hablamos de factores endógenos son aquellos que crean la necesidad de

cambiar algún aspecto del comportamiento muy propio del ser humano, se podrían
decir que son aspectos internos de la persona que va en desarrollo a medida que se
relaciona con su medio ambiente. Por esta razón debemos tener en cuenta que el
comportamiento del consumidor no es tan solo la acción de compra, sino que es un
sistema de decisión el cual depende de muchos factores (endógenos y exógenos), el
comportamiento de compra incluye además un proceso en la mente de decisión que
tarda cierto tiempo.

2.2.3.1. FACTORES ENDOGENOS

Estos factores son muy propios del ser humano las diferentes motivaciones, la
valoración o la disposición hacia el comportamiento del consumidor ha sido uno de
los factores endógenos asociados al rendimiento, cuanto más intensas sean, mayor

22
 será el rendimiento. Asimismo, apunta que el aprendizaje dependerá de la
perseverancia o esfuerzo del vendedor que, a su vez, se relaciona con su motivación,
concebida como una mezcla de capital cultural heredado familiarmente y de
experiencias escolares con el incentivo. Indiscutiblemente, en relación con la
perseverancia y el esfuerzo, se ha comprobado que también los hábitos de estudio
tienen un gran poder predictivo en el rendimiento académico, mayor incluso que las
aptitudes intelectuales. [ CITATION Mor09 \l 10250 ]

2.2.3.1.1. MOTIVACIÓN DEL CONSUMIDOR

León Schiffman afirma que “la motivación se define como la fuerza impulsora
dentro de los individuos que los empuja a la acción”. Las necesidades insatisfechas
generan un estado de tensión, es entonces cuando la fuerza impulsora actúa y lleva
al consumidor a buscar cómo satisfacer esas necesidades. Los consumidores se
esfuerzan consciente y subconscientemente por reducir la tensión que produce la
ausencia de algo, mediante un comportamiento que ellos consideran satisfará sus
necesidades. Sigmund Freud sugiere que las decisiones de compra de una persona
son influenciadas por motivos subconscientes que incluso el consumidor mismo no
entiende, supuso que la gente no es consciente de las verdaderas fuerzas que
moldean su comportamiento.[ CITATION Cor12 \l 10250 ].

NECESIDADES

Las necesidades son la ausencia o carencia de algo, esta ausencia genera en el

consumidor un desequilibrio que lo impulsa a buscar el equilibrio. Los expertos en
marketing deben aprovechar esta cadena infinita de desequilibrio equilibrio para
ofrecer productos o servicios ideales. Las necesidades pueden ser innatas o
adquiridas:

23
a) Las necesidades innatas: son aquellas que tienen un carácter fisiológico, entre
ellas se incluyen las necesidades de alimento, agua, aire, vestimenta, vivienda y
sexo. Resultan indispensables para mantener la vida biológica y constituyen
motivos primarios.
b) Las necesidades adquiridas:son aquellas que aprendemos de nuestro ambiente
o cultura, entre ellas se incluyen autoestima, prestigio, afecto, poder,
aprendizaje se derivan de la interrelación con los demás. Se les considera de
naturaleza psicológica, por lo tanto son motivos secundarios. 3.2.1 Jerarquía de
necesidades El doctor Abraham Maslow, psicólogo clínico, formuló una
jerarquía universal de las necesidades humanas, identifica cinco niveles básicos
clasificando por orden de importancia, desde las necesidades psicogenéticas
hasta las biogenéticas. Esta teoría postula que los individuos buscan satisfacer
las necesidades de nivel menor (psicogenéticas) antes de que surjan las de
mayores niveles (biogenéticos). Cada nivel se presenta como mutuamente
excluyente y las necesidades insatisfechas que experimenta un individuo sirven
para motivar su comportamiento.

Figura N°1 Pirámide de Maslow

24
 Fuente: sitio web

Necesidades fisiológicas: representan el nivel más básico de las necesidades

humanas, son indispensables para sostener la vida biológica, entre ellas se
encuentran el alimento, agua, aire, vivienda, vestido, sexo.

Necesidades de seguridad: una vez que se satisface el primer nivel, las necesidades
de seguridad y tranquilidad se convierten en la fuerza que impulsa el
comportamiento del individuo, incluyen orden, estabilidad, rutina, familiaridad y
control sobre la propia vida y el ambiente.

Necesidades sociales: incluye amor, afecto, pertenencia y aceptación. Se satisfacen

estableciendo relaciones con otros individuos y se busca cordialidad.

Necesidad de autoestima: es el nivel que tiene una orientación hacia el interior y el

exterior del individuo. Hacia el interior reflejan la necesidad de auto aceptación,
autoestima, éxito, independencia y satisfacción personal por un trabajo bien
realizado. Entre las necesidades dirigidas al exterior se encuentra el prestigio,
reputación, estatus social y reconocimiento de los demás.

Necesidad de autorrealización: es la necesidad de un individuo por desarrollar su

máximo potencial; es decir, llegar a ser todo aquello de lo que es capaz. Esta
necesidad se expresa en distintas formas por diferentes personas.

2.2.3.1.2. PERSONALIDAD DEL CONSUMIDOR

La personalidad está formada por las características psicológicas internas que

determinan y reflejan la forma en que un individuo responde a su ambiente de
consumo. Cuando se habla de características internas nos referimos a aquellas
cualidades, atributos, rasgos, factores y hábitos únicos que distinguen a una persona
de las demás. (Corona Vasquez, 2012)

25
2.2.3.1.3. NATURALEZA DE LA PERSONALIDAD

Corona, Vasquez (2012) La naturaleza de la personalidad cuenta con tres

características distintivas que los mercadólogo intuitivamente asocian con el
cuándo, cómo y qué compran los consumidores, a saber:

1. Refleja diferencias individuales porque son una combinación única de factores,

no existiendo dos individuos exactamente iguales. Afortunadamente algunos
individuos, sobre todo los pertenecientes a un mismo segmento, presentan
ciertas semejanzas, esto permite clasificar a los consumidores en grupos,
teniendo cuando menos un rasgo en común.
2. La personalidad es consistente y duradera, lo que redunda en contar con una,
otra o ambas en toda nuestra vida. Estas cualidades permiten a los mercadólogo
intentar explicar o predecir el comportamiento de los consumidores en función
de la personalidad, y dirigir los esfuerzos publicitarios con base en el rasgo en
común de personalidad que tiene su segmento.
3. La personalidad puede cambiar en determinadas circunstancias, y para ello los
especialistas en marketing deben estar preparados. La alteración de la
personalidad puede estar determinada por eventos importantes en el
consumidor, como el tomar la decisión de casarse o mudarse a otro Estado; o
bien por la maduración gradual que todo ser humano tiene, no es lo mismo
tener tres años de edad e indagar todo, que tener doce y avergonzarse en todo
momento.
2.2.3.1.3.1. TEORÍAS DE LA PERSONALIDAD

Resulta de vital importancia contar con fundamentos precisos, sobre el estudio de la

personalidad, siendo ésta un aspecto psicológico que aporta elementos esenciales para
determinar el qué, cómo, cuándo, cuánto y dónde compra un consumidor.

26
2.2.3.1.3.1.1. Teoría freudiana

Sigmund Freud, con la teoría psicoanalítica de la personalidad, aporta elementos valiosos

al estudio de la personalidad; se construye sobre la premisa de que las necesidades o los
impulsos inconscientes son el fundamento mismo de la motivación y personalidad del
individuo. Al aplicar la teoría freudiana al estudio de la personalidad, los expertos en
marketing consideran que los impulsos son inconscientes; es decir, que los consumidores
no se dan cuenta de los verdaderos motivos por los cuales realizan la compra, sino
simplemente por su personalidad se sienten atraídos a una u otra marca. [ CITATION Cor12
\l 10250 ]

2.2.3.1.3.1.2. Teoría neo freudiana

Los neos freudianos, opositores a las afirmaciones de Freud, consideraban que las
relaciones sociales son indispensables para la formación y el desarrollo de la personalidad.
Alfred Adler9 creía que los seres humanos intentan alcanzar diversas metas racionales que
él denominó estilo de vida y que no es otra cosa que las actividades que realiza un
individuo como parte de su rutina diaria. Harry Stack Sullivan se enfocó en el hecho de que
la gente siempre busca establecer relaciones significativas y gratificantes con otras
personas, se interesaba de manera especial en los esfuerzos que hace el individuo para
reducir las tensiones.[ CITATION Cor12 \l 10250 ]

2.2.3.2. FACTORES EXOGENOS

Los factores exógenos son todos aquellos que se desarrollan, originan o nacen,
característicamente fuera del individuo o del consumidor; se dice que son todos los
aspectos que vienen de afuera hacia adentro.

27
 2.2.3.2.1. Cultura:

Abarca conocimientos, creencias, costumbres y hábitos adquiridos en una sociedad.

Es el fundamento de muchos valores del consumidor y un factor muy importante en la

toma de la decisión. Los responsables de marketing lo saben, y por ello tienen en cuenta
la zona geográfica en la que va a ser ofrecido el producto, la edad de los clientes a los que
va destinado, el sexo etc. Esto se podría ejemplificar con los colores; nuestra cultura nos
dice que el color blanco es señal de pureza, limpieza, y el negro es un color de luto, triste
apagado, es por ello que por ejemplo en España nos casamos de blanco, pero en otros
países la connotación de estos dos colores es totalmente diferente y puedes ver novias de
negro tranquilamente.

2.2.3.2.2. Subcultura:

Hay segmentos de determinadas culturas que tienen valores, costumbres y otras formas de
conducta propia en ellos y que los distinguen de otros segmentos de la misma cultura. Un
ejemplo claro de esta influencia es la relación entre el tipo de música que escuchas o el
ambiente en el que te mueves con la forma de vestir, como la ropa ancha con la música rap
etc.

2.2.3.2.3. Estratificación social.

En todas las sociedades hay diferentes clases sociales. Los que entran en una determinada
clase social tienden a compartir valores, formas de comportamiento, hábitos, deseos y eso
repercute fuertemente en los consumidores, en los lugares donde prefieren hacer sus
compras, los productos que comprar...

Una persona que se mueva en ambientes económicos altos, si se compra un coche va a ir

a por marcas Premium, va a comprar perfumes caros y en general va a tirar hacia marcas
más conocidas que a un Hacendado "cualquiera".

28
2.2.3.2.4. Grupo social.

Estos grupos hacen muchas funciones, una de ellas es la influencia que los miembros
pueden ejercer sobre el resto del grupo. En otras palabras, este tipo de influencia es la
que ejercen los amigos principalmente. Los amigos contribuyen a convencer y a orientar
los valores de un individuo, es decir, a tomar una decisión u otra. Es un factor muy
importante a tener en cuenta.

2.2.3.2.5. Familia.

Es una influencia muy grande la que hay por su parte. Muchas veces la decisión acaba
tornándose en una decisión conjunta más que individual, por la situación económica en
ese momento, la experiencia de personas más adultas etc.

Otro aspecto de la influencia familiar en el comportamiento del consumidor es la etapa

del ciclo de vida en el que se encuentre: recién casados, matrimonio con hijos que incidirá
en el tipo de productos que se compren.

2.2.3.2.6. Factores personales.

Esto se denomina a la influencia que se pueda tener en función de la información que

hayas recibido del producto, de quién la hayas recibido, cómo es esa información, qué
importancia le das a esa persona que te ha proporcionado la información, que experiencia
tienes tú con ese producto o esa marca en concreto etc. Por ejemplo puede salir un
producto al mercado que te atraiga pero que sea de una marca con la que hayas tenido
malas experiencias y eso te ayuda a tomar la decisión, para bien o para mal.

29
CAPITULO III: METODOLOGÍA

30
3.1. Técnicas de recolección de datos
3.1.1. La encuesta:

Es una técnica de adquisición de información de interés sociológico, mediante un

cuestionario previamente elaborado, a través del cual se puede conocer la opinión o
valoración del sujeto seleccionado en una muestra sobre un asunto dado.
En la encuesta a diferencia de la entrevista, el encuestado lee previamente el cuestionario
y lo responde por escrito, sin la intervención directa de persona alguna de los que
colaboran en la investigación.
La encuesta, una vez confeccionado el cuestionario, no requiere de personal calificado a la
hora de hacerla llegar al encuestado. A diferencia de la entrevista la encuesta cuenta con
una estructura lógica, rígida, que permanece inalterada a lo largo de todo el proceso
investigativo. Las respuestas se escogen de modo especial y se determinan del mismo
modo las posibles variantes de respuestas estándares, lo que facilita la evaluación de los
resultados por métodos estadísticos.[ CITATION Ram081 \l 10250 ]

3.2. Población y Muestra

3.2.1 Población

Según Tamayo (2012) indica que la población es la totalidad de un fenómeno de estudio,

incluye la totalidad de unidades de análisis que integran dicho fenómeno y que debe
cuantificarse para un determinado estudio integrando un conjunto “N” de entidades que
participan de una determinada característica, y se le denomina la población por constituir
la totalidad del fenómeno adscrito a una investigación.

En el presente trabajo de investigación la población está formada por 200 clientes que
acuden al restaurante “Bunker Marino” durante una semana, dato brindado por el dueño
del local.

31
3.2.2 Muestra

Datos Formula

N= 200
N∗Z 2∗P∗Q
Z=1.96 (95% de confianza) n=
P= 50 (N−1)∗E 2+ Z 2∗P∗Q
Q= 50
E= 5% 200 ¿ 1.962∗0.50∗0.50
n= =¿ 13
n=? ( 200−1 )∗0.052+1.96 2∗0.50∗0.50

3.3. Operacionalizacion de variables

Variables Definición Dimensiones Indicadores

conceptual

Estos factores son Percepción Visual

muy propios del ser
humano las
diferentes Olfativo
motivaciones, la
valoración o la
Factores disposición hacia el Sonoro
endógenos comportamiento del
consumidor ha sido Alegría
uno de los factores
endógenos asociados Confianza
al rendimiento,
cuanto más intensas Emociones
sean, mayor será el Motivación
rendimiento.
Agradecimiento

32
 Grupos de referencias

Cultura Ocupación
Los factores
exógenos son todos
aquellos que se
desarrollan, originan
o nacen, Subcultura Familia
característicamente
fuera del individuo o
Factores del consumidor; se
exógenos dice que son todos Estilo de vida
los aspectos que
vienen de afuera
hacia adentro.

Clases sociales Roles y Estatus

Personalidad y auto concepto

Creencias y Actitudes

33
 CAPÍTULO IV:

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS

RESULTADOS

34
Tabla 1:

Edad de los consumidores

Frecuencia Porcentaje
Válido 15 - 25 años 30 22,7
26 - 36 años 42 31,8
37 - 47 años 34 25,8
48 - 58 años 19 14,4
59 a más 7 5,3
Total 132 100,0

Fuente: Elaboración propia

Figura 1: la figura nos nuestra las edades de los consumidores del

Restaurant Bunker Marino, donde el 23% tiene entre 15 y 25 años, el 32%
tiene entre 26 y 36 años, el 26% tiene entre 37 y 47 años, el 14% tiene
entre 48 y 58 años y el 5% tiene 59 años a más.

Fuente: Elaboración propia

35
Tabla 2:

Sexo de los consumidores

Frecuencia Porcentaje
Válido Masculino 60 45,5
Femenino 72 54,5
Total
132 100,0

Fuente: Elaboración propia

Figura 2: El grafico nos muestra el sexo de los consumidores del

Restaurant Bunker Marino, donde el 55% pertenece al género femenino y
el 45% pertenece al género masculino.

Fuente: Elaboración propia

36
Tabla3:

Nivel académico de los consumidores

Frecuencia Porcentaje
Válido Primaria 2 1,5
Secundaria 21 15,9
Técnico 39 29,5
Universitario 70 53,0
Total 132 100,0

Fuente: Elaboración propia

Figura 3: El grafico nos muestra el grado académico de los consumidores

del Restaurant Bunker Marino, donde el 2% pertenece al grado de
primaria, el 16% pertenece al grado de secundaria, el 30% pertenece al
grado de técnico y el 53% pertenece al grado de universitario.

Fuente: Elaboración propia

37
Tabla 4:

Estado civil de los consumidores

Frecuencia Porcentaje
Válido Soltero 50 37,9
Casado 41 31,1
Divorciado 9 6,8
Viudo 5 3,8
Conviviente 27 20,5
Total 132 100,0

Fuente: Elaboración propia

Figura 4: El grafico nos muestra el estado civil de los consumidores del

Restaurant Bunker Marino. Donde el 38% está soltero, el 31% está casado,
el 7% está divorciado, el 4% esta viudo y el 21% es conviviente.

Fuente: Elaboración propia

38
Tabla 5:

Ingresos familiares de los consumidores

Frecuencia Porcentaje
Válido 500 a 1,000 26 19,7
1,000 a 1,500 47 35,6
1,500 a 2,000 39 29,5
2,000 a más 20 15,2
Total 132 100,0

Fuente: Elaboración propia

Figura 5: el grafico nos muestra el estado civil de los consumidores del

Restaurant del Bunker Marino, donde el 20% tiene ingresos familiares de
500 a 1,000 soles, el 36% tiene ingresos familiares de 1,000 a 1,500 soles,
el 30% tiene ingresos familiares de 1,500 a 2,000, el 15% tiene ingresos
familiares de 2,000 a más.

Fuente: Elaboración propia

39
Tabla 6:

Ocupación de los consumidores

Frecuencia Porcentaje
Válido Estudia 10 7,6
Trabaja 93 70,5
Estudia y trabaja 29 22,0
Total 132 100,0

Fuente: Elaboración propia

Figura 6: El grafico nos muestra la ocupación de los consumidores del

Restaurant Bunker Marino, donde el 8% estudia, el 71% trabaja y el 22%
estudia y trabaja.

Fuente: Elaboración propia

40
Tabla 7:

Preferencias de los consumidores al seleccionar un plato tí pico del

Restaurant Bunker Marino

Frecuencia Porcentaje
Válido Precio 26 19,7
Calidad 72 54,5
Diseño 1 ,8
Servicio 28 21,2
Valor agregado 5 3,8
Total 132 100,0

Fuente: elaboración propia

Figura 7: El grafico nos muestra la preferencia de los consumidores al

seleccionar un producto en el Restaurant Bunker Marino, donde el 20%
selecciona un producto por el precio, el 55% por la calidad, el 21% por el
servicio y el 4% por valor agregado.

Fuente: Elaboración propia

41
Tabla 8:

Infl uencia de los consumidores para acudir al Restaurant Bunker Marino

Frecuencia Porcentaje
Válido Amigos 31 23,5
Familiares 33 25,0
Pareja 26 19,7
Nadie 42 31,8
Total 132 100,0
Fuente: elaboración propia

Figura 8: El grafico nos muestra la influencia de los consumidores para

consumidores en el Restaurant Bunker Marino, donde 24% influye los
amigos, el 25% influye los familiares, el 20% influye la pareja y el 32% no
influye nadie.

Fuente: Elaboración propia

42
Tabla 9:

Importancia del precio para los consumidores al momento de elegir un

plato tí pico en el Restaurant Bunker Marino

Frecuencia Porcentaje
Válido Muy importante 50 37,9
Importante 43 32,6
Indiferente 10 7,6
Poco importante 19 14,4
Nada importante 10 7,6
Total 132 100,0

Fuente: elaboración propia

Figura 9: El grafico nos muestra la importancia del precio para los

consumidores al momento de elegir un plato típico en el Restaurant
Bunker Marino, donde el 38% muy importante, el 33% es importante,
el 8% es indiferente, el 14% poco importante y el 8% considera que
nada importante.

Fuente: Elaboración propia

43
Tabla 10:

Frecuencia con la que acuden los consumidores al Restaurant Bunker

Marino

Frecuencia Porcentaje
Válido 1 vez al día 17 12,9
Intermediario 25 18,9
1 vez a la semana 34 25,8
Cada 15 días 36 27,3
1 vez al mes 20 15,2
Total 132 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 10: El grafico nos muestra la frecuencia con la que acuden los
consumidores al Restaurant Bunker Marino, donde el 13% una vez al día, el
19% intermediario, el 26% una vez a la semana, el 27% cada 15 días y el
15% una vez al mes.

Fuente: Elaboración propia

44
Tabla 11:

Grado de sati sfacción de los consumidores del Restaurant Bunker Marino

Frecuencia Porcentaje
Válido Poco satisfecho 11 8,3
Satisfecho 82 62,1
Muy satisfecho 39 29,5
Total 132 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 11: El grafico nos muestra el grado de satisfacción de los

consumidores del Restaurant Bunker Marino, donde el 8% está poco
satisfecho, el 62% está satisfecho y el 30% está muy satisfecho.

Fuente: Elaboración propia

45
Tabla 12:

Opciones que tomarían los consumidores si cerrara el Restaurant Bunker

Marino

Frecuencia Porcentaje
Válido Restobar Anaconda 30 22,7
Lo mejor de mi tierra 65 49,2
El Santo Pez 23 17,4
Restaurant Danny 14 10,6
Total 132 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 12: El grafico nos muestra las opciones que tomarían los
consumidores si cerrara el Restaurant Bunker Marino, donde el 23%
preferiría Restobar Anaconda, el 49% Lo mejor de mi tierra, el 17% El santo
pez y el 11% Restaurant Danny.

Fuente: Elaboración propia

46
Tabla 13:

Opinión de los consumidores respecto a si al Restaurant Bunker Marino

cubre las expectati vas del consumidor

Frecuencia Porcentaje
Válido SÍ 130 98,5
No 2 1,5
Total 132 100,0
Fuente: Elaboración propia

Figura 13: El grafico nos muestra la opinión de los consumidores respecto

a si el Restaurant Bunker Marino cubre la expectativas del consumidor,
donde el 99% opino que sí y el 1% opino que no.

Fuente: Elaboración Propia

47
CAPÍTULO V: PROPUESTA

48
1. Crear página de Facebook
El restaurante bunker marino debe contar con una página de Facebook
porque es una red social de difusión muy beneficioso, lo cual ayudara a que
el restaurant se vuelva más popular.

2. Implementar uniformes en el personal.

El personal del bunker marino no cuenta con un uniforme que les
identifique como colaboradores.

49
3. Ofertas de regalo
 Descuentos en fechas especiales (Dia de la Madre, Dia del Padre,
Navidad etc.)
 Descuento por consumo en platos mayor a 50 soles los fines de
semana (1 cerveza gratis).

50
4. Avisos por radio : Se invertirá en publicidad mediante radio, para hacer
más conocida reconocida el Restaurant Bunker Marino y a la vez
promocionar más los productos que ofrece.

5. Creación de tarjetas de invitación:

51
CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

52
 6.1. Conclusiones
 Los consumidores para seleccionar un producto en el Restaurant Bunker Marino
prefieren más la calidad que el servicio o precio; lo que quiere decir que el factor
del precio y servicio no son los únicos en la actualidad que definen la preferencia
de un producto, así también se ve reflejado que el perfil del consumidor ha ido
cambiando con el transcurso del tiempo.
 La Influencia de los consumidores para acudir al Restaurant Bunker Marino son
influenciados por nadie y la familia, lo que quiere decir que la familia juega un rol
importante para elegir el lugar de comprar un producto en específico.
 La frecuencia de compra de un producto en el Restaurant Bunker Marino es de 1
vez cada 15 días, lo que quiere decir que el Restaurant necesita de mas publicad ya
sea por diferentes medios para hacerse conocida a nivel local.
 Con respecto al grado de satisfacción de los consumidores del Restaurant Bunker
Marino este mantiene satisfechos a sus clientes.

53
 6.2. Recomendaciones

 Hacer publicidad mediante redes sociales, volantes, radiales; con las cuales se
obtenga mayor porcentaje de consumidores y así mismo la empresa se haga
conocida dentro y fuera de la ciudad.
 Realizar diferentes promociones constantemente para que así atraiga al consumidor
a visitar al restaurant Bunker Marino con su familia, amigos y pareja y puedan
disfrutar de sus diferentes y deliciosos platos que ofrecen.

54
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Coquillat (2019), España, en su artículo titulado “adiós a los horarios tradicionales de los
restaurantes”, publicado en el periódico digital diegocoquillat.
 Coquillat (2018), España, en su artículo titulado “TGI Friday’s conecta en tiempo real con
sus clientes para evitar las opiniones negativas”, publicado en el periódico digital
diegocoquillat.
 Pagina web Marketing, (2015), España, en su articulo titulado “El comportamiento
del consumidor”.
 Diario gestion (2018) en su artículo titulado “Un 67% de clientes se aleja de un servicio por
mala atención”.
 Villalobos (2017) Lima en su artículo “Indice de Confianza del Consumidor cae por quinto
mes consecutivo”.
 Diario el comercio (2016) en su artículo titulado “el consumidor gasta menos en
restaurantes¨
 Erazo y García (2016) Ecuador, en su investigación "Análisis del consumo de
chocolates en millennials de la ciudad de Guayaquil".
 Carvache y Rea (2016) España en su investigación “Análisis del comportamiento del
consumidor de restaurantes de gastronomía típica del segmento B-A de
Zamborondón”.
 Sanchez (2015) España, en su investigación “Comportamiento del consumidor en la
búsqueda de información de precios on-line de España”.
 Tongo (2017) Lima, en su investigación “comportamiento de compra del
consumidor del restaurante turístico Huancahuasi del distrito de Pachacamac, año
2017”.
 Rozas y Solórzano (2016) Cuzco, en su investigación “Comportamiento del
consumidor en la empresa Yola Restaurant Cusco - 2016”.
 Castro (2016) Trujillo, realizó una investigación “Factores que influyen en el
comportamiento de compra del consumidor en el restaurante el Cristal de
Trujillo”.
 Checa (2017) Chiclayo, en su tesis titulada ¨Análisis del comportamiento del
consumidor para el desarrollo de estrategias de posicionamiento en el restaurante
Itadakimasu¨.
 Chimpén (2016) en su estudio “Factores que influyen en la decision de compra de
los clientes a traves de las estrategias de marketing con redes sociales en el sector
repostero”.
 Cornejo & Medina (2015), en su investigación: “Impacto de la publicidad comercial
de las tiendas de retail en la decisión de compra de los consumidores, caso: centro
comercial real plaza chiclayo – 2015”..

55
  Corona Vasquez, G. (2012), “Comportamiento del Consumidor” . Mexico: Red
Tercer Milenio.

ANEXOS
FORMATO DE ENCUESTA

ENCUESTA

A continuació n, le presentamos unas preguntas sobre el servicio que ofrece el Restaurant

Bunker Marino las cuales tienen como finalidad recolectar informació n para realizar la
investigació n “Análisis de los factores endógenos y exógenos que influyen en el
comportamiento del consumidor del RESTAURANTE BUNKER MARINO” esta informació n
será totalmente anó nima por favor responder las siguientes preguntas:
1. EDAD:
a) 15 - 25 añ os b) 26 - 36 añ os c) 37 - 47 añ os d) 48 - 58 añ os e) 59 a má s

2. SEXO:
a) Masculino b) Femenino

3. NIVEL ACADÉMICO:
a) Primaria b) Secundaria c) Técnico d) Universitario

4. ESTADO CIVIL

a) Soltero (a) b) Casado (a) c) Divorciado (a) d) Viudo (a) e) Conviviente

5. ¿SUS INGRESOS FAMILIARES SON?

a) S/. 500 a 1,000 b) 1,000 a 1,500 c) 1,500 a 2,000 d) 2,000 a má s

6. ACTUALMENTE USTED: a) Estudia b) Trabaja c) Estudia y trabaja

7. ¿Cuáles son tus preferencias al seleccionar un plato típico en el Restaurant Bunker

Marino?
a) Precio b) Calidad c) Diseñ o d) Servicio e) Valor agregado

8. ¿Quién influyó en usted para adquirir un plato típico en el Restaurant Bunker

Marino?
a) Amigos b) Familiares c) Pareja d) Nadie

9. ¿Es importante el precio al momento de elegir un plato típico en el Restaurant

Bunker Marino?
a) Muy Importante b) Importante c) Indiferente d) Poco importante e) Nada
importante

56
10. ¿Cuál es su frecuencia con la que acude a consumir en el restaurant bunker
marino?
a) 1 vez al día
b) Interdiario
c) 1 vez a la semana
d) Cada 15 días
e) 1 vez al mes

11. De los siguientes enunciados ¿Qué tan satisfechos están respecto a ellos?
No
Nada Poco Muy
Bunker Marino satisfecho sabe/no
satisfecho satisfecho satisfecho
contesta
Precio
Calidad de los
productos
Servicio brindado
(Atenció n al
cliente)
Promociones
Medios de pago

12. Si cerrara el Restaurant Bunker Marino ¿Cuál sería su segunda opción?

a) Restobar Anaconda
b) Lo mejor de mi tierra
c) El santo pez
d) Restaurant Danny

13. ¿Considera usted que el Restaurant Bunker Marino cubre las expectativas del
consumidor?
a) Si
b) No

Graci
as
57
FOTOS REALIZANDO LA ENCUESTA

58
59