Conocer Al Cliente: Necesario Para Captar Más Clientes

 ¿Quién puede ser mi cliente?

Cualquiera que tenga capacidad de decisión y de pago puede ser un potencial cliente. Delimitar
el tipo de clientes mediante su segmentación nos ayudará con el proceso de ventas.
La segmentación es la división de un mercado en diferentes grupos de clientes que comparten
características similares: expectativas, comportamientos, actitudes, capacidad económica, etc.

Qué estrategia escoger?

SEGMENTACIÓN INDIFERENCIADA

La empresa tiene un único catalogo no diferenciado y trata a sus clientes por igual.
Debemos usar esta estrategia si estamos en un sector poco competitivo, no podemos cuantificar
clientes o estos son muy distintos entre si o no tenemos capacidad de personalización.

SEGMENTACIÓN DIFERENCIADA

La empresa ofrece productos distintos a según que tipo de clientes, aunque algunos puedan ir
dirigidos a varios segmentos.
Debemos usarla si los clientes requieren de un valor añadido, queremos fidelizarlos, podemos
identificarlos ya que no sean muchos, y si tenemos la capacidad técnica.

SEGMENTACIÓN CONCENTRADA

La empresa dirige sus esfuerzos a un único segmento, se convierte en especialista.

Debemos usarla si se cumplen las mismas características que en la segmentación diferenciada,
pero para nuestro único producto.

Conocer Al Cliente: Necesario Para Captar Más Clientes

 Adelantarse a las necesidades del cliente
Debemos intentar adelantarnos a las necesidades del cliente. Debemos identificar quién es la
persona que decide, ya que su comportamiento varía según quien tenga la última palabra.

CICLO DE VIDA COMERCIAL DE UNA PERSONA

1. Joven soltero/a que vive con sus padres: (+) marcas (-) ocio
2. Joven soltero/a que no vive con sus padres: (-) poder adquisitivo (+) ocio
3. Adultos casados con hijos pequeños: (-) recursos (+) gastos
4. Adultos casados con hijos mayores: Aumento de recursos
5. Parejas mayores con hijos: Mayor poder económico
6. Parejas mayores sin hijos: Alto consumo en lujos
 7. Mayores: Gastos médicos

HACER EL PUNTO DE VENTA ATRACTIVO

  Ubicación atractiva
  Hacer atractivo el precio
  Ofrecer servicios que satisfagan al cliente
  Ofrecer productos de gran variedad

Conocer Al Cliente: Necesario Para Captar Más Clientes

 Conseguir más clientes
Conseguir clientes es la obsesión de cualquier empresario. Debemos buscarlos y conseguir que
se añadan a nuestra cartera de clientes. Para ello debemos identificarlos y clasificarlos.

Secuencia aproximada de flujo de clientes potenciales

Existe una ley que define una secuencia aproximada en ese flujo de clientes potenciales con los que
contactar:

La Fidelización de Clientes
 Cuidar al cliente
En ocasiones, no prestamos la misma atención a los clientes que ya tenemos. Solo buscamos su
captación, y una vez han sido captados, las empresas se olvidan de ellos. Es por ello que vamos
a ver la importancia de la fidelización.

ABANDONO DEL CLIENTE

  15% por calidad producto

  15% precio
  20% falta de atención y contacto
  0% baja calidad del servicio de proveedores

FIDELIZAR

 Conseguir altas tasas de clientes que repitan en nuestra empresa.

 Identificar clientes que estén con signos de abandonar la empresa y tomar acciones.
 VENTAJAS DE FIDELIZAR

  Exclusividad de clientes
  Venta cruzada
  Nos referencian
  Facilitan información a la empresa
  Menor sensibilidad a cambios de precio

La Fidelización de Clientes
 ¿Qué hacer para que los clientes repitan?
Los esfuerzos que realizamos las empresas por captar clientes nuevos son muy importantes.
El objetivo no es que ese cliente acuda una vez a nuestra empresa… y no vuelva nunca. Lo que
pretendemos es que siga manteniendo con nosotros esa relación comercial y nos mantenga
como proveedores.

Etapas para mantener al cliente

MONTAR UN CLUB DE CLIENTE

Implica la continuación de la relación con el cliente en el futuro mediante ciertas ventajas.

SERVICIO TÉCNICO COMERCIAL

Charlas técnicas, asesoramiento y elaboración de documentación específica de interés.

MATERIAL DE ACOMPAÑAMIENTO

Darle la información sobre facturas o sobre el producto lo mas claro posible.

AGRADECIMIENTO

Cartas de agradecimiento a los clientes, ya sea por habernos elegido como de manera
esporádica.

FORMACIÓN

Invitar al cliente a que participe en actividades formativas de su interés y que nosotros

hagamos.

VISITAS A NUESTRA EMPRESA

Enseñar cómo almacenamos, fabricamos y diseñamos los productos.

 SISTEMAS DE PUNTOS Y CONCURSOS

Que les permitan acceder a descuentos y concursos especiales.

La Fidelización de Clientes
 Venta cruzada
Vender significa proponer, incentivar, animar, entusiasmar, es decir, denota una actitud
proactiva. Las cifras de venta nos indican cómo estamos reaccionando ante ese volumen de
negocio.

Eficacia de venta cruzada:

  % de segundos productos vendidos con respecto a los primeros vendidos:

Nº total de productos Nº total de primeros productos

Recorridos de venta:
  Identificar los productos habituales
  Establecer los productos de apoyo
  Dibujar un recorrido, es decir, establecer la vida del cliente como tal

EJEMPLO

Imaginemos un catalogo con 20 productos y 5 tipos de clientes. Así, podemos establecer que el tipo de

cliente “C” tiene su orden de preferencia en 5, 16, 8. Ahora establecemos una estrategia proactiva de
cara a los clientes: si sabemos que un cliente tiene con nosotros el 5, le proponemos en cuanto tengamos
oportunidad el 16.

La Fidelización de Clientes
 Identificar oportunidades para fidelizar a un cliente
Cuando hablamos de fidelización de los clientes nos estamos refiriendo de manera especial a
una forma de gestionar la relación con cada cliente individual de la empresa.

Cómo son los clientes?

CLIENTES POTENCIALES

Posibles compradores de la empresa.

PROSPECTOS

Clientes potenciales que la empresa ha identificado con el fin de iniciar una acción de venta y
captación.
 COMPRADOR OCASIONAL

Cliente que solo adquiere nuestros productos una vez.

CLIENTES ESPORÁDICOS COMPARTIDOS

Clientes que adquieren los productos de manera irregular.

CLIENTES SATISFECHOS

Cliente que está satisfecho con lo que la empresa le ofrece.

PROMOTORES

Clientes muy satisfechos que nos recomiendan.

FANS

Verdaderos fans que defienden a la empresa, y son importantes fuentes de referencia.

La Fidelización de Clientes
 La relación con el cliente
Complementariamente a la tipología de clientes que podemos tener las empresas, otro elemento
importante a tomar en consideración es identificar qué tipo de relación establecemos con ellos.

RELACION BASICA

 Ofrecer un buen producto.

 Relación solo cuando se produce la compra.

RELACION REACTIVA

La empresa actúa cuando aparecen problemas.

RELACION DE SEGUIMIENTO

La empresa se asegura en todo momento de que no haya problemas.

RELACION PROACTIVA

Contacta periódicamente con el cliente para mejorar las prestaciones, asegurar el servicio y poder

venderle nuevos productos.

RELACION ASOCIATIVA

Contacta periódicamente con el cliente para mejorar las prestaciones, asegurar el servicio y poder

venderle nuevos productos.
 Innovación y Marketing
 Innovación
Una innovación es la puesta en marcha de un producto, un proceso, un método de marketing, o
una organización interna, nuevo, o mejorado de forma significativa, así como adaptar productos,
procesos o métodos.

INTRODUCCIÓN DE UN NUEVO PRODUCTO

Por ejemplo ofrecer un servicio de envío a domicilio.

INTRODUCCIÓN A UN NUEVO MÉTODO DE PRODUCCIÓN

Por ejemplo una empresa que compra ordenadores más potentes

ABRIR UN NUEVO MERCADO

Vender el producto en un nuevo mercado, país o región.

DESARROLLAR UNA NUEVA FUENTE DE SUMINISTRO

Por ejemplo, cuando una empresa industrial reduce su demanda de materias primas al aplicar el principio
japonés de “desecho”.

CREAR UNA NUEVA ESTRUCTURA DE MERCADOS EN UN DETERMINADO SECTOR

Por ejemplo cuando se libera un monopolio.

Innovación y Marketing
 Innovación: gradual y radical
Podemos diferenciar las innovaciones entre las que son radicales, y
las graduales o incrementales, conceptos explicados también por Schumpeter en su época.

INNOVACIÓN GRADUAL

  Es una mejora continua de nuestra empresa.

  Por ejemplo cuando Apple lanzó al mercado el iPhone 6s, que mejoraba al 6.

INNOVACIÓN RADICAL

  Introducción de un nuevo producto que genera cambios en la empresa.

  Por ejemplo cuando se pasó de utilizar caballos a usar coches.
Innovación y Marketing
 Innovación: productos y procesos
Hay innovación en productos cuando se desarrolla uno nuevo o se mejora significativamente
mientras que hay innovación en procesos cuando se mejoran respecto a los procesos actuales, o
se introducen nuevos procesos con la finalidad de mejorar la eficacia, la productividad o
aumentar la calidad.

PRODUCTOS

Pueden ser:

  Nuevos productos basados en nueva tecnología, por ejemplo cuando aparecieron los
paneles solares.
  Nuevo producto basado en tecnología disponible, como el láser que cura la miopía.
  Nuevos usos para un producto, como por ejemplo cuando un medicamento para la garganta
cura el dolor de cabeza
  Mejora, como los móviles con LTE.

PROCESOS

  La innovación en procesos puede surgir con el ánimo de reducir costes, incrementar la
calidad o mejorar de forma significativa la producción o distribución de productos.
  Puede surgir también por la incorporación de nueva tecnología o equipos, por ejemplo,
que la puesta en marcha de un sistema de automatización en una imprenta.
  Así como la innovación que surge en la distribución, por ejemplo podría considerar el
implantar un sistema de trazabilidad de mercancías mediante código de barras.

Innovación y Marketing
 Innovación organizacional
Consideramos que hay innovación organizacional cuando se pone en marcha un nuevo método
organizativo, una nueva organización del trabajo o se modifican significativamente las
relaciones con terceros.

Las innovaciones basadas en la organización de trabajo conllevan la puesta en marcha de nuevos

métodos para distribuir las responsabilidades y facilitar la toma de decisiones por parte de los empleados.

Podemos ver dos ejemplos de organigrama, uno clásico frente a otro más novedoso que permite una
comunicación interdepartamental.

Innovación y Marketing
 La innovación en marketing
Una innovación en marketing es la puesta en marcha de nuevas técnicas de: estrategias,
posicionamiento o segmentación; de comercialización, distribución o venta; de comunicación,
promoción o publicidad; de políticas de fijación de precio; o de diseño de productos o de
envases.

PACKAGING

Innovación en el envase, haciéndolo mas ecológico, con materiales de mejor calidad, etc.

COMERCIALIZACIÓN

Innovar en la manera de comercializarlo, por ejemplo una tienda esporádica que abra solo
durante una semana.

COMUNICACIÓN

Por ejemplo, utilizar a un famoso en los comerciales de la compañía.

PRECIO

Por ejemplo, etiquetas que cambian de precio automáticamente según mercado.

Las TIC y el Marketing

 ¿Qué son las TIC?
TIC referencia a la totalidad de ambos mundos, a los sistemas que permiten gestionar datos
(texto, imágenes y voz) para construir sistemas de información, así como a los que permiten
capturar, transmitir y recibir esa información.

IMPORTANCIA DE UTILIZAR TIC EN MARKETING

  Utilizando las TIC se puede conseguir transformar los datos en “inteligencia” de

mercado.
  Nuevas formas de relación con los clientes, de comprar y vender.

CARACTERÍSTICAS MERCADOS CLAVE TIC

  Mercados globales pero fragmentados.

  Mercados más maduros con cada vez más competencia.
   El cliente está cada vez más formado e informado y es más exigente.
  Nuevas formas de comunicación.

GESTIÓN DE MARKETING

Principales cambios en la gestión del marketing:

  Pasar de producir y vender a mantener relaciones estables y rentables con los clientes.

  De retener clientes a fidelizar clientes.
  De la comunicación masiva a comunicación emocional e individualizada.

Las TIC y el Marketing

 Los sistemas de información y la cadena de valor
Las fases productivas se agrupan básicamente en tres grandes procesos: área de estrategia de
negocio; área de aprovisionamientos, diseño y producción; y área comercial, que
incluye marketing, ventas, canales de distribución y atención al cliente.

 Data warehouse. Gran base de datos que maneja todos los datos de la empresa con una
estratificación compleja.

 Data mining. Son programas de tratamiento estadístico complejo de datos, que intentan

descubrir interrelaciones ocultas entre ellos sin predecir ninguna hipótesis.

 EIS-Executive Information Systems (sistemas de información para la dirección). Se

trata de sistemas que, recogiendo la información de la base de datos proporcionan una
especie de cuadro de mando para la alta dirección con indicadores agregados.

 ERP-Enterprise Resource Planning (planificación de los recursos de la empresa).

Herramientas de gestión global de la empresa para mejorar procesos y flujos.

 SCM-Suply Chain Management (gestión de la cadena de suministros). Herramientas

para planificación y gestión de pedidos y distribución entre proveedores, fabricantes y
distribuidores.

 CRM-Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con el cliente).

Herramientas para gestionar la relación con los clientes desde el primer contacto.

 SFA-Sales Force Automation (automatización de la fuerza de ventas). Herramientas

para la planificación de la actividad comercial.

Las TIC y el Marketing

 El sistema de información de marketing
Los elementos de un sistema de información de marketing-SIM se componen básicamente de
datos, aplicaciones y análisis.
 CAPTURA DE DATOS

  Los datos de los clientes proporcionan datos sobre ventas, canales de

distribución, etc.
  Podemos obtener los datos ya sea por medios internos como por medios
mecánicos (como TPVs, códigos de barras…)

BASE DE DATOS

  Es una colección de información organizada de forma que sea fácilmente

accesible, gestionada y actualizada.
  Data warehouse:  base de datos donde se almacenan datos procedentes de
diversos sistemas operacionales de la empresa.

APLICACIONES PARA LA INVESTIGACIÓN Y LA GESTIÓN

  Campañas y promociones: planificación, control y realización de las mismas.

  Programas de fidelización: gestión de atención al cliente, cálculo de su valor y
fidelización.

SISTEMAS DE AYUDA A LA TOMA DE DECISIONES

  SQL y OLAP: lenguajes que permiten hacer preguntas a las bases de datos.
  Sistemas expertos y redes neuronales son herramientas que no trabajan de
forma estadística sino estableciendo conexiones entre los datos.
  Data mining: se trata de una técnica de descubrimiento automático de
interrelaciones entre datos.

Las TIC y el Marketing

 Concepto y objetivos de un CRM
Es en realidad una estrategia de negocio que tiene como objetivo retener y mantener clientes
mediante relaciones estables y rentables con ellos a través de un mejor conocimiento de sus
necesidades y comportamientos.

CRM Operativo: aplicaciones del contact center que integra los datos del centro de atención
telefónica, más cualquier otro tipo de comunicación con el cliente, así como aplicaciones
de marketing, automatización de la venta y calidad del servicio.
 CRM Analítico: incluye los sistemas de análisis del SIM, principalmente el data warehouse,
con sus herramientas de inteligencia de mercado data mining y OLAP.