Sunteți pe pagina 1din 27

Comunicare și comportament

organizațional
Seminar IDEDD, AN II, SEMESTRUL I
“Oamenii se urăsc între ei pentru că se tem, se tem pentru că nu se cunosc și nu se
cunosc pentru că nu comunică.”- Martin Luther King*

*activist politic pentru drepturile civile ale persoanelor de culoare din SUA
Structura seminarului 1:
ABC-ul comunicării

4
3
1

5
Etimologia și Modalități Etapele Formele de
Elementele
definirea de procesului comunicare în
de comunicării
comunicării comunicare organizații pe
comunicare circuite
ierarhice
Etimologia și definirea comunicării
• Etimologia cuvântului  latină:
➢immunis;
➢communis;
A face cunoscut, a înștiința
➢municus;
➢communicus;
❖ Ce este COMUNICAREA/CO?

Definiție 1: Comunicarea - proces activ de transmitere și recepționare de


informații prin semne, semnale, indicii sau cuvinte.

Definiție 2: Comunicarea organizațională - un proces de schimb de mesaje între


persoane, grupuri şi niveluri organizatorice din cadrul organizaţiei, cu scopul
înfăptuirii atât a obiectivelor individuale, cât şi a celor colective.
Modalități de comunicare

• 1.Comunicarea față în față Care este modalitatea preferată de comunicare? Argumentați răspunsul.
• 2.Comunicarea prin telefon
• 3.Comunicarea în scris
1. Comunicarea verbală – 7%
Componenta verbală a
comunicării

LIMBAJUL POZITIV
LIMBAJUL NEGATIV
▪ transmite interlocutorului ce
anume poate face in situatia ▪ transmite interlocutorului ce
respectivă; nu poate face;
▪ sugerează alternative și soluții ▪ include elemente de critică,
posibil de aplicat în practică; acuzare, blamare a
▪ încurajează, mobilizează; interlocutorului;
▪ subliniază care sunt ▪ include cuvinte ca: nu se poate,
consecințele pozitive; nu se dorește, nu este posibil;
▪ încurajează, mobilizează. ▪ demobilizează, descurajează.
2. Comunicarea paraverbală – 38%
ÎNĂLȚIMEA
VOCII

DICȚIA RITMUL
VORBIRII

Componenta
paraverbală a
comunicării

ACCENTUL VOLUMUL
VORBIRII
a. Inaltimea vocii – tonalitatea utilizata in timpul vorbirii:
➢ Tonalitatile inalte (voci stidenta, tipatoare) exprima tensiune, anxietate,
alerta;
➢ Tonalitatile joase (voce plina, sigura) denota calm, relaxare.

b. Ritmul vorbirii – defineste viteza cu care rostim cuvintele.


➢ Ritmul alert, rapid confera mesajului note de urgenta;
➢ Ritmul lent indica siguranta, calm, stapanirea subiectului sau a situatiei.

c. Dicția și accentul – modul in care sunt pronuntate si accentuate cuvintele sau


silabele. Accentul distribuit diferit in propozitie determina un alt inteles mesajului:
➢ “Eu nu am intocmit acea documentatie!” (inseamna ca se neaga faptul
prezentat);
➢ “Nu eu am intocmit acea documentatie!” (inseamna ca altcineva a intocmit-o);
➢ “Eu nu am intocmit acea documentatie!” (inseamna ca persoana a intocmit
o alta documentatie).
d. Volumul vocii – intensitatea cu care cuvintele sunt rostite:
➢ Oamenii zgomotosi, cu un volum ridicat al vocii, sunt des perceputi ca fiind
agresivi, aroganti;
➢ Oamenii care vorbesc incet sunt perceputi ca timizi si politicosi.

❖ Comunicarea eficienta presupune existenta concordantei intre ceea


ce se spune prin cuvinte si ceea ce se exprima nonverbal si
paraverbal.
❖ Procesul comunicarii “fata in fata”, componentele verbale,
paraverbale si nonverbale pot fi contradictorii (induse de catre
emitator voluntar sau involuntar).
❖ Decodificarea – prin analiza, interpretare si semnificatia
“contradictiilor”
3. Comunicarea nonverbală – 55%

MIMICA

POSTURA CONTACT
VIZUAL

Componenta
nonverbală a
comunicării

SPAȚIUL GESTURI
PERSONAL
a. Expresia facială (mimica) – fata umana cuprinde peste 80 de muschi
care pot crea peste 7000 de expresii faciale.
 Există 5 emoții de bază reflectate prin mimică (universale):
➢ Surpriza;
➢ Furia;
➢ Bucuria;
➢ Tristețea;
➢ Teama.

b. Contactul vizual – variante de mișcări ale ochilor.


➢ Privirea în jos sugerează modestie, timiditate, teamă;
➢ Privirea fixa sugereaza raceală, sfidare, înfruntare, dezacord;
➢ Ochii largi deschiși sugerează intrebare, naivitate, teamă, surpriză.
c. Gesturile – sunt complemetare în transmiterea mesajelor,
comunică informații (ex. salutul unui prieten),
susțin discursul,
exprimă imaginea de sine (ex. Gesturile largi exprimă încredere în sine; cele
absente sau de amplitudine foarte mică exprimă neîncredere, teamă).
d.Postura – pozitia corpului sau pozitia segmentelor corpului în raport cu alte
persoane, obiecte din jur și spatiul în care ne aflăm. Postura indică nivelul de
relaxare sau tensiune pe care îl resimțim:
Postura dreaptă, capul ridicat sau lăsat pe spate indică mulțumire de sine;
Capul plecat și umerii căzuți indică supunere, sentimente de inferioritate sau timiditate.

e. Spațiul personal – distanța la care suntem pregătiți să interacționăm cu ceilalți:


 Distanța intimă – de la contact fizic până la 45 cm;
 Distanța personală – de la 45 cm la 120 cm;
 Distanța socială – 120 cm la 3 m;
Etapele procesului de comunicare
Comunicarea este un proces de mare complexitate, pe care-l putem structura în 2 etape:

- prima etapă: transferul unui gând, idee sau ordin de


către emiţător către receptor. Aceasta presupune: - a doua etapă: constă în transformarea de către
exprimarea ideii ce urmează să fie transmisă; receptor a mesajului primit. Aceasta presupune
codificarea ei sub forma unui simbol, capabil să decodificarea mesajului, adică descifrarea
exprime un mesaj; transmiterea mesajului codificat de simbolului transmis şi interpretarea, mai exact
la emitent la receptor prin canalul ales (vizual, auditiv,
tactil, electronic). explicarea sensului acestuia.
Elementele procesului de comunicare

In 1948, Harold Lasswell (politolog american) a formulat întrebări-cheie cu ajutorul


cărora să putem înţelege situaţiile de comunicare. Acestea sunt:
• CINE spune? (emiţătorul)
• CE spune? (mesajul)
• PE CE cale? (mijlocul şi canalul de comunicare)
• CUI? (receptorul)
• CU CE efect? (rezultate)

Așadar...
Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de
comunicare are câteva elemente structurale caracteristice :
➢Emiţător şi Receptor, între care se stabileşte o anumită
relaţie;
➢cod , cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul
că, în general, în orice proces de comunicare, partenerii
“joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor);·
➢mesaj;
➢canal de transmitere a mesajului;
➢feed-backul (mesaj specific prin care Emitentul primeşte
de la Destinatar un anumit răspuns cu privire la mesajul
comunicat;
➢canalele de comunicare desemnează calea, drumul pe
care circulă mesajul (pot fi formale, adică oficiale sau
neformale);
➢mediul comunicării este influenţat de modalităţile de
comunicare; există mediu oral sau mediu scris;
➢BARIERELE (filtrele, zgomotele) reprezintă perturbaţiile
ce pot interveni în procesul de comunicare.
Bariere ale comunicării
Emițător-Receptor-Canal

▪ Divagarea de la subiect, oferirea de prea multe


detalii;
▪ Neconcordanța între componentele verbale,
paraverbale și nonverbale ale mesajului;
▪ Distorsiunea mesajelor prin neadecvarea volumului de
Bariere ce țin de
informație;
“EMIȚĂTOR”
▪ Utilizarea unui cod lingvistic nefamiliar receptorului;
▪ Invadarea spațiului personal al receptorului;
▪ Sistemul de referință personal (prejudecăți,
convingeri, valori diferite);
▪ Agenda ascunsă a emițătorului;
▪ Stresul, oboseala fizică și psihică a emițătorului.
▪ Capacitatea de ascultare redusă;
▪ Lipsa interesului pentru mesajul comunicat;
▪ Necunoașterea codului lingvistic folosit de
emițător;
Bariere ce țin de ▪ Necunoasterea subiectului;
“RECEPTOR”
▪ Sistemul de referință personal (prejudecăți,
convingeri, valori diferite);
▪ Agenda ascunsă a receptorului;
▪ Lipsa oferirii de feedback sau oferirea unui
feedback neconstructiv.
▪ Distanța între interlocuitori;
▪ Zgomot;
▪ Lumina;
Bariere ce țin de ▪ Temperatura;
“CANALUL DE
TRANSMITERE” ▪ Transmiterea concomitentă a mai multor
mesaje pe același canal de comunicare;
▪ Probleme tehnice legate de canalul de
comunicare (ex legătura telefonică
instabilă).
Formele de comunicare în organizații,
pe circuite ierarhice

Schimbul de informații la nivelul structurilor unei organizații se realizează:

1. a)Vertical descendent (varf spre baza organizatiei) – comunicarea de


sus în jos;
1. b)Vertical ascendent (baza spre vârful organizației) – comunicarea de
jos în sus;
2. Orizontală (între angajații care aparțin unor departamente, echipe
aflate pe același nivel ierarhic) – comunicarea pe orizontală.
1. a) Comunicarea de sus in jos
• Derularea fluxului de informații dinspre vârful organizației spre baza acesteia
• Este inițiat de managerii din eșalonul superior și este direcționată către nivelurile
ierarhice inferioare.
Ex. Directorul de producție cere șefului să execute o nouă comandă. Șeful de secție solicită
la rândului său maiștrilor care dirijează muncitorii să execute anumite lucrări pentru
îndeplinirea comenzii.

 Transmiterea informațiilor legate de strategia de business;


 Transmiterea dispozițiilor și directivelor;
Scop:

 Explicarea regulamentelor, procedurilor, deciziilor și scopurilor organizației;


 Prezentarea rezultatelor companiei, a performanțelor obținute de angajați;
 Motivarea angajaților;
 Influențarea atitudinii angajaților și pregătirea lor pentru schimbare;
 Diminuarea suspiciunilor, reticențelor subordonaților.
Folosirea exclusivă a comunicării de sus în jos duce la riscul depărtării conducerii de
realitatea și problemele organizației, datorită lipsei de feedback complet.
1. b) Comunicarea de jos in sus
• Fluxul de informații se derulează de la baza organizației spre vârful acesteia. Comunicarea
este direcționată de către subordonați către nivele ierarhice superioare.
Ex. Un muncitor are o idee de a simplifica o operatie de producție, pe care o comunică
șefului de echipa, acesta informează la rândul său șeful de secție spre aprobare
directorului de producție.
 Oferirea de feedback de către angajați
Scop:

 Facilitatrea și susținerea implementării unor decizii


 Încurajarea propunerii unor idei valoroase
 Dezamorsarea tensiunilor
 Valorizarea și motivarea angajaților.

O carateristică importantă a comunicării de jos în sus este tendinta subordonaților de a


se pune într-o lume favorabilă în fața superiorilor, informațiile transmise fiind filtrate sau
distorsionate intenționat.
2. Comunicarea pe orizontala
➢Are loc intre diferite departamente sau unități funcționale. Este
esențială când există interdependență între diferite departamente.
 Articularea activității unor departamente interdependente
Scop:

 Transmiterea de informații între departamente (lecții învățate, expertize, bune


practici)
 Rezolvarea unor probleme, conflicte

Este stimulată și susținută prin:


❖ Rotația managerilor – pentru a evita formarea de bariere artificiale prin
super-specializare
❖ Organizarea unor evenimente sociale comune intre departamente

Utilizarea exclusiva a comunicarii pe orizontală duce la subminarea structurilor


ierarhice si de autoritate din companie.
Aplicația 1: Autoevaluare
performanțelor de comunicare

http://www.consultanta-psihologica.com/test-capacitatea-de-a-
comunica/
Rezultate
• Fără îndoială, ați constatat că primele
zece fraze se referă la calitățile dvs. de
emițător, următoarele zece–la calitățile Emițător
de receptor, iar ultimele zece–la • Primele 10
întrebări
aptitudinile de a alege o buna strategie de
Receptor
comunicare.
• Următoaele 10
• Pentru fiecare dintre acestea, încercuiți întrebări

numărul de puncte corespunzătoare Group C


• Ultimele 10
opțiunii (a, b sau c). Apoi, totalizați aceste întrebări
puncte, pe categoriile emițător, receptor,
strateg.
Raspunsuri Raspunsuri Raspunsuri
Afirmatii emitator Afirmatii receptor Afirmatii strateg
a b c a b c a b c

1 -1 +1 0 11 0 -1 +1 21 -1 0 +1

2 +1 -1 0 12 0 +1 -1 22 +1 -1 0

3 -1 0 +1 13 +1 -1 0 23 -1 +1 0

4 -1 0 +1 14 0 +1 -1 24 -1 0 +1

5 -1 0 +1 15 -1 +1 0 25 0 +1 -1

6 +1 -1 0 16 0 -1 +1 26 -1 0 +1

7 -1 +1 0 17 +1 0 -1 27 -1 0 +1

8 0 +1 -1 18 -1 0 +1 28 -1 +1 0

9 +1 -1 0 19 +1 -1 0 29 -1 +1 0

10 +1 0 -1 20 0 +1 -1 30 -1 +1 0

Total emitator= Total receptor= Total strateg =


Teoriile de comunicare se inspiră, în cea mai mare parte, dintr-o schemă concepută de inginerii Shannon
si Weaver. Conform acestei scheme, a comunica inseamna ca un emițător adresează un mesaj unui
receptor printr-un canal de transmisie.

Din păcate, acest lucru nu este atât de simplu: există o deformare a informației pe mai multe niveluri –
nivelul emițătorului, al receptorului, al transmisiei (organizare deficitară a comunicării, suport
inadecvat…).
• Emitator ⇒ Receptor ⇒ Strategie

Astfel, o comunicare reușită, dacă ea există, cere calități de exprimare pentru emițător, de ascultare
pentru receptor, de strateg al comunicării, pentru a crea condiții favorabile transmiterii de informații. Din
aceasta cauză, problemele au fost împărțite în trei mari categorii, numite emițător, receptor, strateg.
Un bun comunicator va obține un scor pozitiv la fiecare categorie.
• Stilul emițător
Ai capacitatea de a te face înțeles de către ceilalți, de a face distinctia între ceea ce vrei să
comunici, ceea ce poți comunica, ceea ce încerci să comunici și ceea ce comunici.
• Stilul receptor
Ești capabil să intri în cadrul de referință al interlocutorului tău. Ai capacitatea de a asculta, de a
fi atent si de a-i intelege pe ceilalți.
• Stilul strateg
Ai o buna capacitate de a alege suporturile și metodele de comunicare potrivite. Știi să
facilitezi dialogul, transmiterea de informații între un emițător și un receptor.
Tabel de corespondență
În coloana „Rezultatul obținut” de mai jos, scrieți în dreptul fiecărui rând notele pe care le-ati obținut la
grila de selectare pentru capacitatea de comunicare indicată.

Functia(Domeniul) Capacatatea decomunicare Rezultatul obtinut

Stiintific / Tehnic Strateg

Medical / Social Receptor

Informare/ Promovare Strateg

Gestionare/ Organizare Strateg

Comercial / Marketing Emitator

Consultanta/ Formare Strateg

Studiu / Cercetare Emitator

Juridic/ Fiscal Receptor

Finante/ Contabilitate Receptor

Control / Securitate Receptor

Artistic Emitator