RECLAMOS POR MEDICAMENTOS

y FOFAR

Unidad de Farmacia
Subdepto. de Integración de la Red Asistencial
Servicio de Salud Coquimbo
 ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS

• “El medicamento sigue al Paciente y no el Paciente sigue al

Fármaco”
• Los profesionales de APS deben prescribir medicamentos
acordes al Arsenal farmacológico de sus Establecimientos con
el objeto de asegurar la entrega gratuita a los beneficiarios.
• Cualquier medicamento indicado o prescrito por un
profesional en un Establecimiento de la Red Asistencial a un
beneficiario debe ser entregado por dicho centro asistencial y
no realizar una receta externa para la compra en Farmacia
privada.
ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS
SIEMPRE HAY UN PACIENTE DETRÁS DE UN
MEDICAMENTO
 RECLAMOS EN FARMACIA

Verificar de que se trata:

• Falta de disponibilidad o stock de Fármacos.

• Usuario insistente a controles médicos. (también hay
deberes de los pacientes)
• Paciente sin hora médica o alejada desde su último
retiro en farmacia.
• Receta mal extendida.
 RECLAMOS EN FARMACIA

A nivel de Farmacia podemos dividir los reclamos por

falta de disponibilidad en dos tipos:

• Reclamos por medicamentos del Programa FOFAR.

• Reclamos por Medicamentos no pertenecientes al

programa FOFAR (GES, PM-APS, Programas
Especiales, Morbilidad y URGENCIA/SAPU)
 FONDO DE FARMACIA (FOFAR)

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 FONDO DE FARMACIA (FOFAR)

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Otorgar en APS, acceso oportuno de la población a

medicamentos definidos en el Arsenal Básico del Servicio de
Salud, para ECNT´s con prioridad en problemas de salud
cardiovasculares.

2. Fortalecer la gestión farmacéutica de las entidades

administradoras de salud y de los servicios de salud, que
permitan la provisión racional y oportuna de medicamentos.

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 FONDO DE FARMACIA (FOFAR)

Fondo de Gestión
medicamentos Farmacéutica

Provisión
segura de
medicamentos
en DM2, HTA y
dislipidemia

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 FONDO DE FARMACIA (FOFAR)

Componente 1: Población que se atiende en establecimientos de

Atención Primaria con acceso oportuno a medicamentos y apoyo en la
adherencia al tratamiento.

Estrategias:
• Implementación de un Fondo de Medicamentos en atención primaria
para la entrega oportuna de medicamentos, destinado a personas con
ECNTs*.
• Implementación de sistema expedito de solución a los reclamos de los
usuarios ante la falta de entrega de medicamentos.
• Incorporación de tecnología de apoyo en la adherencia al
tratamiento.

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 FONDO DE FARMACIA (FOFAR)

Componente 2: Gestión Farmacéutica.

Estrategias:
• Financiar conforme a brechas existentes la contratación de
personal de farmacia (QFs y/o TENS), de forma que facilite la
oportuna dispensación y el uso racional de medicamentos.

• Controlar la provisión y dispensación de medicamentos mediante

un sistema de registro estandarizado.

• Gestión de las mermas de medicamentos y dispositivos médicos.

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FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
MONITOREO Y EVALUACIÓN
 FOFAR y SISTEMA de RECLAMOS

Se deberá implementar en un lugar cercano y visible a la farmacia, el

afiche de difusión del programa, el cual contiene información general
y teléfonos de Salud responde, en los casos que un usuario requiera
hacer un reclamo.
1. Quienes pueden presentar reclamos:
•Paciente : Hipertensión Arterial, Diabetes Mellitus
o Colesterol alto.

•Familiares, directos o no del paciente.

•Otras personas relacionadas con el paciente.

 FOFAR y SISTEMA de RECLAMOS

2.- Dónde presentar reclamos consultas o solicitudes:

• Vía Telefónica, llamando a Salud Responde al 600-

360-7777 durante las 24 horas del día.
• Vía Internet, a través de la página web del Ministerio
de Salud: http://web.minsal.cl/ , se acude a la página
de Salud Responde donde se accede gratuitamente.
• Vía presencial: OIRS
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
FONDO DE FARMACIA (FOFAR)
 FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO

Recepción del reclamo en el establecimiento de salud

1. Llega un aviso por correo electrónico
– Establecimiento
– Municipio
– Servicio de salud
2. Es responsabilidad del Gestor de Reclamos informar a la
Dirección del Establecimiento y Farmacia/Botiquín de la
notificación del evento con la información obtenida desde la
plataforma WEB.
 FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO

• Solicitud préstamo medicamento o traspaso.

• Se gestiona la entrega del medicamento para al paciente,
dentro del plazo de respuesta establecido. (24 horas
hábiles)
• Acta recepción medicamento. (Por Paciente)
• Cierre del reclamo debe hacerse el mismo día que fue
firmada la carta de aceptación por parte del usuario, ya
que si se realiza en una fecha posterior será esa fecha la
que se considerara para el cálculo del indicador,
quedando fuera de plazo si se cierra más allá de las 24
horas de despachado el medicamento.
 FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO

Cierre del reclamo en el establecimiento

• Ingreso a la plataforma
• Adjuntar: Acta recepción medicamento

El reclamo puede estar en 3 estados:

• Asignado: cuando queda formalizado el reclamo del usuario
con la entrega del Nº de ticket (o Folio) generado.
• En proceso: mientras se encuentra en resolución del reclamo.
• Solucionado: resolución del reclamo.
• Cerrado Administrativo: Por otra causa distinta a disponibilidad
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
Acta de recepción del Medicamento

CON FOLIO:
(correlativo por
cada
establecimiento)
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO

Acta de recepción del Medicamento

FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO
 FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO

Es importante que la OIRS del establecimiento:

• Cuente con el manual de Reclamo del Programa.
• Cuente con el listado de los medicamentos del FOFAR. (Para
ver como se deriva el reclamo)
• Sea capaz de filtrar si el reclamo se debe o no a falta de
disponibilidad de medicamentos en la farmacia o Botiquín.
Esto permitirá entregar una solución oportuna al usuario.
• Buena comunicación con Farmacia/Botiquín y conocimiento
del proceso de dispensación de fármacos dentro del
Establecimiento.