MATERIAL DE APOYO Código: F-GA-71

HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DE Versión: 02

LOS SERVICIOS DE SALUD Fecha de aprobación:
25/08/2014

1. INTRODUCCIÓN:

La prestación de servicios humanizados es un reto para los profesionales de la salud.

Adicional a los conocimientos técnicos y científicos, la atención en salud se nutre también
de las humanidades.

En los resultados de aprendizaje previos se ha enunciado la importancia de reconocerse a

uno mismo en relación a su entorno, de reconocer a los demás y de tener las bases para
la visualización de un proyecto de vida. Un elemento adicional, que hace parte del
presente resultado de aprendizaje, es conocer estrategias para actuar y brindar una
atención humanizada. Debemos estar en la capacidad de ampliar la perspectiva con la
que vemos al otro y en la capacidad de actuar en situaciones difíciles; esto es, cuando
existan conflictos de índole moral y se requiera tomar decisiones. Los contenidos
relacionados con el resultado de aprendizaje 1 (en especial los valores y las capacidades
humanas) son el punto de partida para entender adecuadamente el presente resultado de
aprendizaje.

El objetivo básico de la temática es implementar estrategias de autoconocimiento que

aporten a la prestación de servicios humanizados en salud, teniendo en cuenta las
políticas de la organización, desde la actividad de aprendizaje “Aplicar estrategias que
permitan al ser humano identificarse en el medio que lo rodea consigo mismo y con los
otros en relación a una política organizacional que estructura la prestación de servicios de
salud”.

DESARROLLO DE ACTIVIDADES DEL TEMA:

1. La atención a personas "difíciles"

Vea el video de este link

https://youtu.be/YDwSx2xt-UE

Ahora, después de ver el video, debes describir unos casos que te haya pasado
de un compañero de trabajo, un superior laboral, y usuario “difícil” y cómo lo
tratarías siguiendo los 4 pasos que se describen en el video.

1 Situación con un compañero de Trato con los 4 pasos

trabajo “difícil”

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1. para y respira para evitar el
contagio emocional.
2.la actitud de esa persona no es
algo personal
4.marca y define tus limites
1,2,4
2 Situación “difícil” con un superior
1. Para y respira para evitar el
contagio emocional.
2.la actitud de esa persona no es
algo personal
3.intenta comprender su mundo
interior
4.marca y define tus limites
3 Situación con un usuario “difícil”
1.para y respira para evitar el
contagio emocional.
2.la actitud de esa persona no es
algo personal
3.intenta comprender su mundo
interior
4.marca y define tus limites
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25/08/2014
 Primero que todo he preferido
callarme para no caer en el mismo
jueguito de la otra persona
 Si sigue el inconveniente, es que
es por algo que suceden las cosas
ya sea motivos personales o
laborales y por eso crea el
ambiente malo de trabajo.
 Mediante el diálogo se ha podido
solucionar inconvenientes y se le
da cierto límite al problema.
Trato con los 4 pasos
 Guardo silencio y trato de
controlarme para no agrandar el
inconveniente que se está
presentando
 Las veces que se presentan
dichos inconvenientes es por el
mismo clima laboral o ya sea algo
personal y llega a desquitarse con
los empleados
 Intento de entender al jefe ya que
no sé qué problema le esté
sucediendo pero a la vez no
porque siempre lo va tomar de
costumbre
 Tomo la iniciativa de preguntar
cuál es el inconveniente que está
sucediendo para mejorar el clima
laboral
Trato con los 4 pasos
 Llego saludo me presento, si el
usuario está muy alterado le pido
el favor que se calme y no se
altere para poder hablar bien.
 A algunos les digo que si le está
pasando algún inconveniente en
que yo pueda colaborarle, con
otros prefiero observarlos y
guardar silencio para no agrandar
el inconveniente.
 A veces pienso que las actitudes
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que ellos toman es por el

quebranto de salud que ellos
presentan o el familiar.
 Cuando llegan a la defensiva los
atiendo muy respetuosamente y
seria, en otros casos les pido el
favor que se comporten y no se
alteren ya que va a entorpecer el
ambiente y se va indisponer el uno
y el otro y no se va poder dar la
solución a las cosas.

2. Leer los dos documentos anexos, “Trato a usuarios difíciles” y “Pacientes y familiares
difíciles de tratar”. Es importante releerlos y comprenderlos bien. Cada vez que en el
documento encuentre la palabra paciente, hace referencia al usuario y cada vez que esté la
palabra profesional, hace referencia a cualquiera de ustedes que prestan un servicio de
salud. De estos documentos, deberán responder el siguiente cuestionario:

1. Complete, el texto con las palabras faltantes: 

1. En la __EMPRESAS__ de los servicios de Salud, debemos estar en la _OBLIGACION_ de

ampliar la perspectiva con la que vemos al otro y en la capacidad de _COMPRENDER_ en
situaciones difíciles; esto es, cuando existan _PROBLEMAS_ de índole moral y se requiera
tomar decisiones.

2. Seleccione la respuesta que considere es la acertada a la siguiente pregunta: 

¿QUÉ ES ESCUCHAR ACTIVAMENTE ES?

La falta de comunicación y los malentendidos entre el prestador de los

servicios de salud, el paciente y la familia, son causa fundamental de tener
un usuario difícil de tratar. Es falsa o verdadera está afirmación
Se trata de estar pensando qué decir a continuación cuando el otro se calle
Significa que cuando la otra persona está hablando, uno se detiene y
escucha, atiende con la mirada, con la posición corporal y procura
concentrarse en entender que es lo que quiere expresar la otra persona.
x
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Es ayudarle a desahogar las emociones que tiene la otra persona y que en

ese momento le están generando situaciones de controversia.

3. La siguiente afirmación es falsa o verdadera:

Los pacientes son los únicos que se deben motivar a escribir sus preguntas y participar en su plan
de tratamiento ayudará a prevenir la confusión y los desacuerdos. Respondiendo a las preguntas y
educándolos sobre los procesos de enfermedad puede desmitificar la experiencia del hospital y
evitar algunos de los malestares. ¿Esta afirmación es falsa o verdadera?
___FALSO.__

4. Elige la respuesta que considere correcta, como complemento de esta frase: Alimentar los
desacuerdos con una mala actitud o comportamiento poco profesional sólo empeorará la
situación, por qué…

a. Esto conduce a niveles emocionales más altos que aquellos que se experimentan en la vida
del día a día.

b. Estar en el hospital es un momento muy estresante para los pacientes y sus familias.

c. Los conflictos son la suma de dos partes que no se entienden, y entre más se magnifique el
desacuerdo, menos posibilidad hay de puntos de encuentro. Sin embargo, con la escucha
atenta, comprometida, y educación del paciente y la familia, todos pueden tener una mejor
experiencia durante un momento difícil.

5. ¿Qué características tiene el usuario difícil? Elige la opción más correcta.

a. No escucha, es grosero, prepotente 

b. No tiene actitud de escucha, usa palabras antisonantes, es pasivo, manipula, no cumple los
acuerdos.

c. Usa palabras y tonos agresivos, no escucha, manipula, no acepta un diagnóstico,

desobedece, etc

d. Todas las opciones anteriores

6. Esta afirmación es falsa o verdadera.

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La actitud evaluativa es observar críticamente una situación, sin ánimo de justificarse, para tener
una evaluación de la situación emocional del usuario y de sí mismo(a), lo cual es una alternativa
eficiente para el manejo del paciente agresivo.

__VERDADERA ._

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