Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
2019/2020
Sommaire
Introduction
5- Processus de vente
Conclusion
INTRODUCTION GENARALE :
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises .Or, avec le
changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les
Relations Client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent
ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic.
Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de
l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin
d'être écoutés ...).Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant
augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et
gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux
cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre.
Les entreprises se concurrencent pour préserver la fidélité de leurs clients et pour attirer de
nouveaux clients. En effet, certaines entreprises ont réussi à dominer leurs concurrents et à
prouver leur efficacité dans ce domaine grâce à l'implantation des principes du marketing
relationnel en utilisant les applications de la Gestion de La Relation Client (Customer
Relationship Management) basées sur la stratégie et la technologie.
1- La Demande Potentiel et réel
B/ l’analyse par la demande permet de segmenter le marché, qui veut dire repérer les
ensembles de consommateurs présentant des caractéristiques homogènes en fonction de divers
critères.
- Des variables d’exigence ; avantage et attentes que le client tirer d’un produit.
- Contraintes économiques
Explications:
• Non consommateurs relatifs est l’ensemble des personnes qui ne consomment pas encore
le produit, mais pour qui rien ne s’y oppose.
• Non consommateurs absolus est l’ensemble des consommateurs qui n’achèteront jamais le
produit pour des raisons physiques, culturelles, psychologiques, économiques.
Dans notre société l'information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage
concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser s'est le constat qui explique pourquoi les
entreprise se précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données
toujours plus performant.
Et donc, la satisfaction du client et plus que jamais au centre des préoccupations des
entreprises de la relation client, comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les
encourager à consommer d'avantages. Le C.R.M a pour objet d'identifier, attirer et conserver
les meilleurs clients et d'en retirer un chiffre d'affaires et rentabilité. Ainsi le C.R.M englobe
l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour intégrer
avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services personnalisés
adaptés à ses besoins.
Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de C.R.M, afin de
différencier.
En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client les entreprises à faire
évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet
objectif, l'entreprise est terme de s'adapter à la profession des canaux d'accès parallèles et en
particulier internet.
Il serait important de nous centrer sur les caractéristiques et les outils du C.R.M afin de
comprendre les objectifs de son utilisation.
Définition du C.R.M
Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l'ensemble du dispositif informatique
Consacré à la gestion de la relation client.
LES ETAPES DE CRM :
3-Conquérir 4-Fidéliser
1-Connaitre le 2-Choisir son
de nouveaux meilleurs
client client
client clients
1-Connaitre le client
L'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées -
Datamining, analyse statistique et à rendre les résultats accessibles à tous les canaux
d'interaction avec les clients. Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume
de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, de rassembler les éléments
similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses. A partir des informations
collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa stratégie
opérationnelle.
La centralisation des données clients doit ainsi faciliter le pilotage de toute l'activité de la
société. En effet, l'informatique décisionnelle (Business Intelligence et Datamining) permet
d'élaborer les diverses composantes de la stratégie (commerciale, marketing, canaux de vente,
fidélisation) et fournit tous les tableaux de bord nécessaires.
Ainsi il faut différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au
résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les couts de la relation commerciale et à
en augmenter l'efficacité. Ce dialogue doit permettre de faire remonter l'information.
OUTILS
1-Fichier clients :
Il faut ainsi voire la segmentation comme une méthode qui permet à une entreprise :
· Créer divers segment de clientèles dans le but de leur proposer des offres et des services
adaptés à l'historique de leurs achats.
· Créer des listes des clients à des fins de ventes additionnelles du même produit ou des
promotions associées à des événements clients.
Les principales méthodes de segmentation de clientèle sont élaborées à partir des variables
suivantes :
La méthode RFM :
L'Entreprise Ressources Planning, ou ERP est un logiciel intégré dont l'objectif est de
rassembler les fonctions principales de l'entreprise pour les traiter dans une base de données
unique, et ainsi faciliter et accélérer le parcours des données entre les composantes de l'ERP.
Les fonctionnalités de base d'un ERP sont la gestion des achats et des ventes, puis la
gestion des stocks et de la logistique, et enfin la comptabilité, les finances, et la gestion des
ressources humaines.
5-Le géomarketing
Les outils informatiques permettent de traiter une grande quantité d'informations brutes ou
transformées, structurées ou non, de les stocker (datawarehouse, datamarts ou entrepôts de
données), de les géo localiser et de les analyser pour les transmettre à des infocentres ou pour
aider à la décision dans le cadre de plans marketing par exemple.
- L’accroissement de la fidélité
- L’intégration multi-canal
- L’accroissement de la productivité
Fidélisation
Part de client
Personnalisation
Productivite Optimiser
Automatiser
Sur les marchés dont la croissance est relativement faible comme c’est le cas sur tous les
marchés matures. La part de marché des entreprises passe de plus en plus par la fidélisation
des clients. Le CRM répond à cette attente, en permettant un suivi plus individualiser des
clients, une connaissance plus précise de leur profil et de leurs habitudes et une
communication plus personnaliser.
2) L’intégration multi-canal
Les entreprises sont de plus en plus amenées à étendre leur mode de communication et de
distribution auprès du client. Tout une panoplie de canaux s’offre à elle (Les représentants, les
points de vente, les catalogues, les courriels, les centres d’appel, internet etc.…). Toutefois
plus les canaux de contact avec les clients se multiplient, plus les entreprises courent le risque,
à la fois de payer le coût de chaque canal sans tirer profits des synergies et d’autre part de
manquer de cohérence dans le traitement des clients, faute d’une vision globale de celui-ci.
Mieux identifier les clients, mieux conserver la mémoire des interactions avec les clients et
faire partager cette connaissance entre les différents canaux devient ainsi un souci primordial
pour les entreprises.
3) L’accroissement de la productivité
Dans le CRM, il existe de nombreuses tâches, qui peuvent être partiellement ou totalement
automatisé, aussi bien en communication, qu’en commercialisation. Par conséquent le CRM
s’inscrit dans cette perspective.
Est l’action de créer un document attestant de l’achat ou de la vente d’un bien ou d’un
service
Il s’agit en effet d’une pièce de comptabilité qui permet d’établir une créance pour un
débiteur afin d’assurer le paiement d’une dette
Service commercial
Etape 02 : établir une
facture proforma
(Fournisseur)
(fournisseur)
Identification de l’entreprise
Identification du client
Numéro et date de la facture
Détail des marchandises ou prestations facturés
Prix en HT + TVA et en TTC
Mode et délai de règlement
La forme de la facture :
Nom de l'entreprise
Adresse
Code postal - Ville
Téléphone - Fax
Mail
Siret n° (Numéro de Siret)
Nom de l'entreprise
A l'attention de Madame / Monsieur (Nom)
ou du Service Comptabilité
Adresse
Code postal - Ville
Objet : (Nature de la prestation réalisée et période)
P. J. : RIB (S'il y a lieu)
Le recouvrement :
On désigne par “recouvrement” les démarches effectuées par un créancier pour récupérer
les sommes qui lui sont dues par le débiteur.
Dans le monde de l’entreprise, le recouvrement est une procédure utilisée par un prestataire
de services ou un fournisseur pour pousser ou forcer le client à payer sa dette.
Si le client ne règle pas ce qu’il doit avant la date d'échéance fixée sur la facture, et que les
rappels restent sans réponse, l’entreprise peut déclencher le processus de recouvrement.
Lorsqu’on fait face à un client mauvais payeur, il faut veiller à adapter la réponse à la gravité
de la situation.
Le délai moyen de recouvrement correspond au nombre moyen de jours qu’il faut à une
entreprise pour percevoir ses comptes débiteurs et les convertir en encaisse. C’est l’un des six
principaux calculs utilisés pour déterminer la liquidité à court terme, soit la capacité d’une
entreprise à payer ses factures (passif courant) à échéance.
Voici la formule pour calculer le délai moyen de recouvrement :
Exemple :
En supposant que la société ABC génère des ventes annuelles de 400 000da et des
comptes débiteurs de 55 000da, ou calcule son délai moyen de recouvrement comme suit :
Le recouvrement amiable
Avant d’envisager une procédure contentieuse, il peut être suffisant de respecter les étapes
de recouvrement amiable.
si le client ne paie toujours pas et continue d’ignorer les relances, une lettre de mise en
demeure peut le faire réagir. Cette lettre est un courrier exigeant de débiteur
l’accomplissement de ses obligations contractuelles.
Cette lettre est soumise à des conditions préalables : par exemple apporter la preuve que le
paiement est en retard.
Le recouvrement judicaire ;
1ère étape : la lettre de relance
Il arrive parfois que l’absence de règlement d’une facture soit due à un oubli, à une erreur
comptable ou encore à une simple négligence de la part du débiteur : dans ce cas, une simple
relance suffit généralement à débloquer la situation.
En effet, l'étape de la mise en demeure est obligatoire si vous envisagez de recourir à une
procédure judiciaire en injonction de payer. Il s’agit de la dernière opportunité laissée au
débiteur pour s’acquitter du règlement de sa dette.
La comptabilité s’inscrit dans un cadre normalisé. Les règles et principes comptables sont
établis par le PCG, le code de commerce et les prescriptions de l’ANC. Ils visent à harmoniser
le traitement des données en vue d’assurer la compréhension, la transparence et le contrôle
des flux physiques, monétaires et immatériels de manière à garantir la régularité, la sincérité
et l’image fidèle des comptes des entreprises. Le PCG retient les principes suivants :
• Continuité de l’exploitation
• Prudence
• Coût historique
• Non-compensation
• Importance significative
Le service commercial est au cœur de l’entreprise moderne. Ce service est devenu la pierre
angulaire de la réussite d’une organisation. En effet, le but de toute entreprise est de parvenir à
satisfaire au mieux les attentes de ses clients afin de les fidéliser. Pour y parvenir, il faut que
le département commercial puisse être en communication et en collaboration permanente avec
les autres départements pour être en adéquation dans sa stratégie avec la vision globale ainsi
que les capacités réelles de l’organisation. Cela va engendrer plus de rapidité et d’efficacité
dans la gestion des données disponibles et leur traitement. Un tel système permet d’avoir des
indicateurs de référence pour analyser et comprendre les causes profondes des
dysfonctionnements, à part le fait qu’il représente un excellent moyen de contrôle des
résultats des actions réalisées.