Sunteți pe pagina 1din 7

IMPORTANT !

Aceasta tema a fost prezentata la intalnirea de la primul curs


din sem II, la sala (amfitetaru)

7. MANAGEMENTUL TRATĂRII NECONFORMITĂŢILOR

7.1. Controlul, obiectivele şi indicatorii de performanţă ai procesului


7.2 Cauzele neconformităţilor, identificarea şi înregistrarea produselor neconforme
7.3 Tratarea produsului neconform

7.1. Controlul, obiectivele şi indicatorii de


performanţă ai procesului

Organizaţiile cu Sistem de management al calităţii implementat şi certificat


corespunzător standardului internaţional ISO 9001 acordă o importanţă deosebită
imbunătăţirii continue a calităţii produselor / serviciilor furnizate şi tratează cu atenţie
neconformităţile identificate în diferitele etape parcurse de produs. Existenţa unei
neconformităţi, se traduce în practică prin neîndeplinirea unei cerinţe de către un produs
sau serviciu realizat în cadrul organizaţiei.

Corespunzator standardului ISO 9000:2015:

• Neconformitate (3.6.9) – neîndeplinirea unei cerinţe.

• Defect (3.6.10) - neconformitate referitoare la o utilizare intenţionatā sau specificatā.

Procesul de ţinere sub control a neconformităţilor se desfăşoară după ciclul PDCA şi


anume:
- sunt analizate produsele neconforme identificate la recepţia produselor primite de la
furnizori, în timpul manipulării, depozitării, livrării sau reclamate de către clienţi, inclusiv
cauzele acestora si se stabilesc (planifica - Plan) măsuri de tratare a produselor neconforme
în funcţie de neconformităţile identificate şi locul în care se află acestea;
- se stabilesc şi se intreprind acţiunile necesare (efectueaza – Do);
- se verifică rezultatele şi eficacitatea acţiunilor întreprinse (Verificare – Check)
- se actioneaza pentru imbunatatire prin evaluarea necesitatii şi oportunitatii (inclusiv
resursele necesare) pentru întreprinderea unor acţiuni corective care să elimine cauzele
indentificate si sa evite reaparitia neconformitatii (Actiune – Act)

Obiectivele principale ale acestui proces sunt :


- identificarea, izolarea şi tratarea produselor neconforme pentru a preveni livrarea
neintenţionată a acestora;
- a elimina sau minimaliza consecinţele unei neconformităţi, mai ales atunci când
produsul neconform a ajuns deja la client;
- analiza cauzelor şi reducerea impactul negativ asupra clienţilor, şi asupra
performanţelor organizaţiei.
Indicatorii de performanţă ai procesului sunt:
- scăderea numărului de produse neconforme ;
- reducerea la zero a neconformităţilor legate de siguranţa alimentului (dacă
organizaţia activează în domeniul alimentar);
- reducerea costurilor cu refuzuri şi înlocuiri de marfă;
- reducerea numărului de reclamaţii de la clienţi şi de la alte părţi interesate.

De retinut:
- ce este neconformitatea
- ce este defectul (At! NOU)
- asemanari, diferente neconformitate-defect
- procesul de tinere sub control a neconformitatilor prin ciclul PDCA
- obiective si indicatori ai procesului

7.2 Cauzele neconformităţilor, identificarea şi înregistrarea produselor


sau serviciilor neconforme

Cauzele generatoare de neconformităţi pot fi clasificate astfel:


a) după frecvenţa de apariţie:
- întâmplătoare (rare, singulare);
- frecvente (sistematice, repetate);

b) după faza de lucru :


- la recepţia mărfii;
- la manipulare ;
- la depozitare ;
- la pregătirea şi livrarea produselor.

c) după cauza care le generează, dacă apelăm la gruparea mnemotehnică a cauzelor


putem folosi metoda celor “6M”:
- Metode: tehnologii, activităţi, organizare şi conducere necorespunzătoare;
- Muncitori: (personalul firmei indiferent de nivelul ierarhic): neatenţie, instruire
necorespunzătoare etc.;
- Materiale: materii prime şi materiale auxiliare sau altfel de tipuri de materiale
necorespunzătoare;
- Maşini şi echipamente defecte sau care nu au capabilitatea necesară;
- Măsurarea: controlul, verificarea, analiza, monitorizarea, măsurarea
necorespunzatoare.
Măsurarea este o activitate care se impune în toate fazele realizării produsului şi
implică atât participarea personalului de conducere, a personalului care execută produsele
cât şi a unor persoane specializate.
Mai mult, când vorbim de măsurare nu ne axăm doar pe caracteristicile produsului pe
conformitatea realizării lui sau pe asigurarea conformităţii echipamentelor şi dispozitivelor
de măsurare şi control. Corespunzător standardelor în vigoare, măsurarea şi monitorizarea
trebuie să vizeze şi satisfacţia clientului (firma trebuie să identifice cele mai eficiente
mijloace în acest sens), eventualele produse neconforme, datele acumulate în timp
referitoare la obiective, realizări, eşecuri etc.

- Mediul de lucru exprimat prin microclimatul fizic (temperatură, umiditate, lumină,


gaze nocive etc.) şi microclimatul psihosocial (relaţiile dintre executanţi, relaţiile dintre
conducători şi subalterni), necorespunzător;
Produsele neconforme pot fi identificate de către responsabilii de activităţi, de către
personalul de la aprovizionare precum şi de oricare salariat al firmei sau de către clienţi.
Neconformităţ ile şi produsele neconforme identificate în activitatea curentă a unei
organizaţii s-ar putea regăsi în următoarele exemple :
- Preluarea greşită a comenzilor de la client;
- Transmiterea greşită a comenzilor la furnizori ;
- Ambalaje deteriorate identificate la recepţia produselor ;
- Lipsuri cantitative constatate la recepţie ;
- Transmitere eronată a comenzii de către furnizor ;
- Termen de valabilitate expirat ;
- Întârzierea sau nelivrarea mărfii la termenul convenit cu clientul etc.
Dacă produsul neconform este identificat de către client, tratarea acestuia se va face
conform modalităţilor de rezolvare a unei reclamaţii.
Atunci când prin corecţii aduse procesului tehnologic sau prin adaosuri de materiale
produsul neconform se poate remedia, înregistrarea acestuia se face în “Registrul de
neconformităţi”, conceput şi codificat corespunzător de către organizaţie.

Un astfel de registru ar putea avea următoarea structură:


- produs neconform (cu datele de identificare: cod, furnizor, contract etc.)
- neconformitate constatată (tip, descriere);
- proces / activitate /procedură;
- cauză;
- corecţii;
- acţiuni corective;
- termen;
- responsabil (nume, semnătură);
- verificarea realizării corecţiilor şi acţiunilor corective.
Dacă produsul neconform este identificat de către client, tratarea acestuia va avea în
vedere şi modalităţile de rezolvare a unei reclamaţii stabilite de către organizaţie.

De retinut:
Cauze generatoare de neconformitati
Structura unui registru de neconformitati

7.3. Tratarea produsului neconform


Înainte de a trece la descrierea propriu-zisă a procesului de tratare a produsului
neconform, se impune lămurirea câtorva noţiuni cu aplicabilitate practică concretă şi
eficacitate recunoscută în rezolvarea problemei noastre. Aceste noţiuni sunt definite în
standardul ISO 9000 şi se referă la corecţie, acţiune corectivă, acţiune preventivă.
Delimitarea corectă a acestor noţiuni este deosebit de importantă deoarece ele se
traduc în acţiuni practice indispensabile pentru buna funcţionare a unui Sistem de
management al calităţii.

Corecţia este definită ca „actiune de eliminare a unei neconformită ti detectate”,


sau altfel spus, acea acţiune pe care o întreprindem pentru a înlătura un efect nedorit, cum
ar fi, de exemplu:
- neconformitate constatată = ambalaj exterior deteriorat; corecţie aplicată = înlocuire
ambalaj;
- neconformitate constatată = filtru deteriorat, filtrare necorespunzătoare; corecţie
aplicată = înlocuire filtru, refiltrare produs etc.).
Exemplele de mai sus evidenţiază încă o dată faptul că acţiunea corecţiei este
îndreptată doar asupra efectului.

Acţiunea corectivă este o „actiune de eliminare a cauzei unei neconformităti


detectate sau a altei situatii nedorite”, respectiv, acea acţiune întreprinsă cu scopul de a
înlătura cauza care a generat un efect nedorit precum şi de a evita reapariţia acelui efect;
de menţionat că un efect nedorit poate avea una sau mai multe cauze asupra cărora va trebui
acţionat.
Continuând analiza, tot pe exemplele anterioare am putea raţiona astfel:
- neconformitate constatată = ambalaj exterior deteriorat; acţiune corectivă =
reevaluarea furnizorului de ambalaje, instruirea personalului de la manipulare etc.;

- neconformitate constatată = filtru deteriorat, filtrare necorespunzătoare; acţiune


corectivă = program de mentenanţă echipamente, instruirea personalului.

Pentru fiecare acţiune corectivă se stabilesc resurse, termene, responsabil pentru


execuţie precum şi responsabil pentru urmărirea eficacităţii acţiunii întreprinse.

Acţiunea preventivă este definită în ISO 9000 ca „actiune de eliminare a cauzei


unei neconformită ti potentiale sau a altei posibile situatii nedorite”, respectiv, acea
acţiune întreprinsă cu scopul de a preveni apariţia unei neconformităţi; deci, odată
neconformitatea apărută, nu mai putem discuta de acţiuni preventive.

Raţionând pe exemplele menţionate mai sus, dacă ceea ce am precizat ca acţiuni


corective s-ar fi realizat în organizaţie înainte de apariţia neconformităţilor, puteau fi
încadrate foarte bine la categoria “acţiuni preventive” (selecţia riguroasă a furnizorilor,
programe de mentenanţă, instruire personal etc.).

În cazul semnală rii unui produs neconform, şeful de departament (sau un alt
responsabil care poate fi: Directorul tehnic, şeful departamentului CTC etc.) are obligaţia să
identifice produsul prin marcare sau etichetare cu menţiunea « PRODUS NECONFORM ».
După etichetare, produsele neconforme găsite la recepţie, pe flux sau returnate de către
clienţi, trebuie izolate (recomandat ar fi ca această izolare să fie făcută într-un spaţiu marcat
corespunzător) pentru a evita folosirea lor.

Produsele neconforme se înregistrează in Registrul de neconformitati şi sunt supuse


analizei de către o comisie constituită în acest scop, comisie din a cărei componenţă ar putea
face parte Directorul de producţie, Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC),
Responsabilii de activităţi etc.

Pe lângă analiza cauzelor neconformităţilor, comisia menţionată mai sus va propune


şi soluţii pentru rezolvarea problemei apărute (corecţiile necesare) precum şi acţiunile
corective corespunzătoare pentru evitarea reapariţiei neconformităţilor constatate.

Ca soluţii practice pentru rezolvarea problemei apărute, putem exemplifica:

- returnare la furnizor (pentru materiale neconforme aprovizionate);


- corectare prin intermediul unor acţiuni de eliminare a neconformităţii, urmată de o
verificare a produsului pentru a ne asigura de conformitatea acestuia;
- derogare după fabricaţie dată de către o funcţie relevantă din organizaţie, sau după
caz de către client, adică folosirea produsului neconform (dacă nu sunt afectate
caracteristicile importante ale produselor), eventual cu încadrarea lui într-o altă treaptă
calitativă;
- reprelucrare
- rebutare (distrugere);
- utilizare în alte scopuri.

Deciziile pentru soluţiile menţionate mai sus sunt luate de către persoane cu
autoritate recunoscută şi desemnate în acest sens.

Toate aceste aspecte care ţin de analiza neconformităţilor sunt menţionate într-un
Raport de produs neconform (fig. 7.1, model).
Figura 7.1. Raport produs neconform (model)
Nr. raport………./data……………….

1. IDENTIFICARE

Denumire produs neconform …………………………......…..............


produs..........................….comanda............…………….........lotul......
NR. buc. produse neconforme…………………………….

1.1 Identificat la operaţia :


......................................................................................................
1.2 Descrierea neconformităţii ……….....……………………….........
……………………………………………………………………………....
Identificat de Nume Data: Semnătura:

2. TRATAREA PRODUSULUI NECONFORM


2.1 Analiza cauzelor: .....................…….......................................
………………………………………………………………….......
Ce trebuie făcut pentru soluţionarea problemei singulare (corecţia)
(returnare furnizor; - rebut; derogare, altele):
.............................................................................................................
DIRECTOR GENERAL RMC,
2.2 Acţiuni corective/preventive necesare (daca este cazul)………......
……………………………………………………………………….
Nr CACP (deschis de RMC)…………………………………………
Am luat la cunoştinţă dipoziţiile stabilite,
Responsabil activitate Semnătura:
3. CONFIRMAREA REALIZĂRII ACŢIUNILOR STABILITE
Director departament: Data:
REINSPECŢIE = NECONFORMITATEA A FOST INLĂTURATĂ
RMC Nume Data: Semnatura:

Responsabilul departamentului de producţie, sau altă funcţie corespunzător structurii


organizatorice a firmei în cauză, va confirma faptul că au fost întreprinse măsurile stabilite
de către comisia de analiză.

Rezultatele acţiunilor corective/preventive întreprinse constituie date de intrare


pentru Analiza SMC efectuată de management.

- Menţionăm faptul că toate aspectele referitoare la identificarea şi tratarea


neconformităţilor trebuie prezentate într-o procedură documentată, intitulată de
regulă « Controlul produsului neconform ».

De retinut:
- ce este: corectia, actiunea corectiva, actiunea preventiva + exemplificari
- Actiuni intreprinse la semnalarea unei neconformitati si solutii practice
(decizii) posibile (returnare la furnizor; derogare ; rebutare ; reprelucrare; utilizare în alte
scopuri).
- ce contine un Raport de produs neconform

Bibliografie:

Pop Cecilia, Muresan Gh., Pop M., 2013, Calitatea, siguranţa şi merceologia produselor
alimentare. Ed. Casa Cărţii de Stiinţă, Cluj-Napoca, ISBN, 978-606-17-0382-1.

IMPORTANT !!!!

In continutul suportului de curs prezentat in acest material sunt si informatii


actualizate comparativ cu cele prezentate in carte !!!