Hotel

El gerente de un hotel desea reestructurar la recepción para lograr un nivel óptimo de eficacia del persona
clientes. Actualmente el hotel cuenta con cinco empleados en servicio en el mostrador de la recepción, ca
atiende una línea de espera por separado, durante el horario de registro de llegada (3 a 5 p.m.). Se han co
en ese periodo y son en promedio 90 los huéspedes que llegan por hora. Cada empleado en el mostrador
tres minutos para realizar la operación de registro de cada huésped.
El gerente está evaluando dos planes para mejorar el servicio mediante la reducción del tiempo de espera
La primera propuesta implica designar a un empleado como agente de servicio rápido para aquellos huésp
cuentas corporativas, un segmento de mercado que abarca el 30% de las reservas. Debido a que estos hu
reserva por Internet, el proceso de chequeo sólo requiere dos minutos. Si se separa así a los clientes, el ch
típico es ahora de 3.4 minutos. De acuerdo con este plan los clientes que no pertenecen a cuentas corpor
cualquiera de las otras cuatro filas.
El segundo plan consiste en implementar un sistema de una sola línea. Todos los huéspedes formarían un
permitiría ser atendidos por cualquiera de los cinco empleados que estuviera disponible. Esta opción requ
suficiente en la recepción para que se forme una fila larga.
¿Qué le recomendaría hacer al gerente del hotel?
e eficacia del personal en la atención de los
or de la recepción, cada uno de los cuales
3 a 5 p.m.). Se han contabilizado las llegadas
eado en el mostrador emplea en promedio

del tiempo de espera en la cola de los clientes.

o para aquellos huéspedes que gozan de
ebido a que estos huéspedes ya están con 18
así a los clientes, el chequeo de un huésped
cen a cuentas corporativas podrían seleccionar

spedes formarían una única fila lo cual les

ble. Esta opción requiere de un espacio
 Erick A. Alvarez:
Modelo mas optimo,
Cálculos de colas M/M/s se optimiza el servicio
atención
Tasa de arribos (lambda) 27 por HORA Supone un proceso de Poisson
Tasa de servicio (mu) 30 por HORA para arribos y servicios Lambda 18 (1 ser)
Número de servidores 1 (máx de 40)
1 cola,
Unidad de tiempo HORA multiples µ=20
servidores BASE
Utilización 90.00% 0.90 0.9
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío 0.1000 0.00 0.1
Lq, longitud esperada de la cola 8.1000 6.86 8.1
L, número esperado en el sistema 9.0000 11.36 9
Wq, tiempo esperado en la cola 0.3000 18 minutos 0.08 0.45
W, tiempo total esperado en el sistema 0.3333 20 minutos 0.13 0.5
Probabilidad que un cliente espere 0.9000 0.76 0.9

OPCION 1 OPCION 2
BASE
CORP REG COLA UNICA
Tasa de arribos (lambda)
Tasa de servicio (mu)
Número de servidores

Utilización
P(0), probabilidad que el sistema esté vacío
Lq, longitud esperada de la cola
L, número esperado en el sistema
Wq, tiempo esperado en la cola
W, tiempo total esperado en el sistema
Probabilidad que un cliente espere

W 0.00 0.00 0.00 0.00

Erick A. Alvarez:
Modelo mas optimo, donde
se optimiza el servicio de
atención lambda/mu
/s
Lambda 18 (1 ser) Lambda 18 (5 ser)
10% mejorado
µ=22 µ=23 P(0) =
+10%µ +15%µ BASE +10%µ +15%µ corpotativo
0.82 0.78 0.90
0.18 0.22 0.10 0
3.68 2.82 40.50 18.41 14.09 8.10 1
4.50 3.60 45.00 22.50 18.00 9.00 2
0.20 0.16 2.25 1.02 0.78 0.30 3
0.25 0.20 2.50 1.25 1.00 0.33 4
0.82 0.78 0.90 5
6
7
8
9
10
11
12
13
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15
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20
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28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
0.9 s-1 0 ¡LA TASA DE ARRIBOS DEBE SER INFERIOR A LA
0.9
9 s factorial = 1

0.1 0.9 1

P(n) 1 1
1 0.1 0.1 1 1
0 0.09 0 1 1
0 0.081 0 1 1
0 0.0729 0 1 1
0 0.06561 0 1 1
0 0.059049 0 1 1
0 0.0531441 0 1 1
0 0.04782969 0 1 1
0 0.043046721 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
0 ### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
### 0 1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1
BOS DEBE SER INFERIOR A LA TASA GENERAL DE SERVICIO!