MINISTERUL EDUCAȚIEI AL REPUBLICI MOLDOVA

Universitatea de Stat din Tiraspol

Facultatea de Geografie

Catedra Geografie Umană, Regională și Turism

Plan de afacere
la disciplina: “Managamentul strategic în turism”

Dezvoltarea continuă a Agenției “GAMA AVIA”

Tour-operator.

A elabort: Zamfir Ecaterina,

Masterat, gr.122
A verificat: Taban Elena,
Lector superior.

Chisinau 2017
Cuprins:
1.Descrierea generala a afacerii
2. Obiectivele propuse
3. Structura organizatorică
4. Resursele
5. Produse si servicii
6. Plan de Marketing
7. Analiza prețurilor practicate de către Agenția de Turism
“Gama Avia”
8.Analiza perspectivei de dezvoltare a Agenției de Turism
“Gama Avia”
9.Clientii
10.Politica firmei.
Concluzie:
Proprietar:

Nume: Zamfir Ecaterina

Adresa: Chisinau, str. Puskin 28.
Nr. de Telefon: 022151425
Fax: (+373)22458754
E-Mail: gama@avia.md
1.Descrierea generala a afacerii
GAMA AVIA este o agenție de turism tur-operatoare, tânara si dinamica,
care îsi desfașoară activitatea în turism intern și extern, rezervări hoteluri,
tratament balnear și rezervari bilete de avion. . Agentia turistica SRL"GAMA
AVIA" fondată la 12 februarie 2009, primii doi ani s-a ocupat doar cu rezervarea
biletelor avia, după doi ani oferă si pachete turistice. Pe data de 12 februarie 2017,
tînara agentie a împlinit șase ani.

GAMA AVIA se caracterizează prin calitatea serviciilor oferite si

diversificarea acestora. Sub deviza "Mereu la înălțime", GAMA AVIA are
plăcerea de a vă conduce spre diverse destinații, mai apropiate sau mai îndepartate,
întotdeauna la nivelul oricăror exigențe dorite.

Echipa GAMA AVIA își focalizează eforturile pentru a va pune la dispoziția

Dvs diverse pachete de servicii turistice ce țin de turismul intern si turismul extern.
Turiștii străini pot gasi în programele sale turistice: excursii prin Moldova, inclusiv
și excursii prin Chișinău cu o tematica diversă: istorică, literară, de tratament,
vinicolă (degustari de vinuri și divinuri), arheologică, religioasă, programe
specializate etc.

In mod concret, GAMA AVIA vă poate oferi următoarele servicii:

 rezervare și cazare în hoteluri din toată lumea, la tarife competitive,

 căutare, rezervare și achiziționare de bilete avia,
 pachete turistice complete și programe la cerere (ca exemplu tratament
balnear, talasoterapie etc),
 vacanțe individuale și de grup (odihnă pe litoral și/sau munți, schi, stațiuni
montane, destinații exotice),
 turism de afaceri sau tematic,
 excursii și tururi vinicole cu degustări de vinuri;
 organizari de simpozioane, congrese
 croaziere,
 servicii de închiriere auto
 asigurari medicale.
2.Obiectivele propuse
1 Pentru urmatorii 5 ani:

 Deschiderea a inca trei birouri teritoriale in Balti, Bucuresti si Iasi.

 Dublarea numarului de colaboratori
 Amortizarea investitiei
 Mediatizarea agentiei
 Obtinerea unei cote de piata ridicata
 Diversificarea in permanenta a serviciilor, pentru a putea tine o
rentabilitate
 Dublarea numarului de colaboratori
 Obtinerea de profit si reinvestirea lui dublu fata de acum
 Mediatizarea noilor campanii ale firmei
 Cresterea cotei de piata
 Analiza activitatii si a imaginii firmei
 Reimprospatarea imaginii firmei
 Existenta unei calitati in toata activitatea companiei pentru ca
serviciile sa fie la cel mai bun nivel;
 Eficientizarea muncii colaboratorilor
 Extinderea la nivel international

Desfăşurarea eficientă a activităţii unei agenţii de turism presupune un

proces de organizare ştiinţifică a întregii activităţi.

Organizarea, este un proces de grupare a resurselor şi a activităţilor

întreprinderii turistice, în scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în
condiţii de eficienţă.

Structura organizatorică a unei agenţii de turism reprezintă ansamblul

compartimentelor existente într-o întreprindere şi relaţiile desemnate ce au loc
între acestea, în scopul facilitării, utilizării resurselor şi al realizării obiectivelor
stabilite.Structura organizatorică a unei agenţii de turism depinde de mai mulţi
factori, dintre care:

 tipul agenţiei de turism (agenţie tur-operatoare, agenţie detailistă);

 dimensiunea agenţiei de turism (numărul de angajaţi , complexitatea
activităţii desfăşurate);
  cadrul juridic şi statutul juridic de funcţionare;
 competenţa managerială

3. Structura organizatorică
 poate fi considerată scheletul firmei şi cuprinde două părţi:
 structura de conducere (managerială) sau funcţională;
 structura de producţie sau operaţională.

În cadrul acestor părţi, se regăsesc componentele primare, şi anume:

 postul;
 funcţia;
 compartimentul;
 relaţiile organizatorice;
 nivelurile şi ponderea ierarhică.

Postul reprezintă cea mai simplă subdiviziune organizatorică a firmei. El poate

fi definit ca„ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor
care revin unui salariat pe o perioadă de timp”. Exprimă rolul ce revine titularului
postului în realizarea obiectivelor de ansambluale firmei. Reprezintă definirea
cantitativă şi calitativă a scopurilor avute în vedere prin crearea sa.

Funcţia reprezintă totalitatea posturilor care au sarcini și atribuții omogene din

punctual de vedere al naturii și complexității lor și care sunt în subordinea unei
persoane din structura organizatorică a unitații.

Compartimentul reprezintă ansamblul persoanelor care efectueaza activități

omogene si/sau complementare și care contribuie la realizarea acelorași obiective
derivate, fiind subordonati nemijlocit aceluiași manager. Compartimentele de
muncă sunt alcătuite din servicii și birouri. În cadrul birourilor pot fi constituie
oficii sau secții.

Relaţiile organizatorice sunt alcatuite din ansamblul legaturilor care se

stabilesc între componentele structurii organizatorice. Ele unesc componentele
structurii organizatorice într-un totunitar.Relaţiile organizatorice pot fi de:
autoritate cooperare control reprezentare

Nivelurile ierarhice sunt alcătuite din ansamblul subdiviziunilor

organizatorice situate la aceiași distanţă ierarhică faţă de managementul de vârf al
firmei. Numărul de niveluri ierarhice este influenţat de dimensionarea firmei, de
diversitatea activităţilor, de complexitatea producţiei, dar şi de competenţa
managerilor.

4. Resursele
I.RESURSE FINANCIARE

Într-o economie modernă, de regulă, necesarul de resurse depășește

posibilitățile de procurare a acestora. De asemenea, în timp ce resursele au un
caracter limitat, cererea de resurse înregistrează o tendință de creștere continuă.

Resursele, ca elemente ale bogatiei unei națiuni, include in structura lor,

resursele materiale, umane, informaționale, valutare, si resursele financiare.

Resursele financiare reprezintă totaliatea mijloacelor bănești necesare

realizării obiectivelor economico-sociale într-o anumită perioadă de timp.

Agenția “Gama Avia” are un buget propriu, bine format. Datorită

angajatorilor bine calificați, eficienți și o conducere buna, în ultimii ani cererea
turistică crește cu 20 % de la an la an. Pentru urmatorii ani este prezonizat sa se
dubleze venitul cu 35 % fata de acum.

Venitul din vinzari Suma (lei)

2010 1500000
2015 3000000
2020 (preconizat) 6000000
Strategie de obtinere a venitului pentru anii 2017-2020

 Angajarea personalului vorbitor de limba engleza-franceza-germana

pentru atragerea si fidelizarea clientilor de pe piata internationala
 Incheierea contractelor de colaborare cu companiile internationale de
prestarea serviciilor comerciale si elaborarea ofertelor corporative
pentru ei;
 Organizarea evenimntelor culturale pentru piata nationala;
 Participarea la Expozitiile de turism atit nationale cit si international;
 Marirea vitezei de lucru prin implimntarea unui soft automatizat de
calcul pentru componentele pachetului turistic;
 Oferirea de infotururi pentru personal.

II. RESURSE UMANE

Resursele umane, ca obiect al pieței muncii, sunt o categorie a resurselor

economice ce sintetizeaza potențialul de muncă al firmei.

Totalitatea resurselor umane care iși desfașoară activitatea în cadrul unei

întreprinderi reprezintă personalul firmei. Agenția de turism “ Gama Avia” are 10
angajați, cu următoarele calificări:

 Contabil șef;
 Contabil;
 Agent de vînzări bile avia;
 Agent de vînzari pachete turistice;
 Marketer;
 Specialist IT;

III. RESURSE MATERIALE

Materiile prime reprezintă bunurile asupra cărora se acționează în cadrul

proceselor de producție, cu ajutorul tehnicii si tehnologiei mănuite de către om, în
vederea obținerii produselor/serviciilor necesare societății. Ele pot fi :

 materii prime de baza : care se regăsesc dupa procesul prelucrării în

produsul finit
 materii prime auxiliare : care ajută producția și se degradează în timpul
acesteia, practic neregăsindu-se în corpul material al produsului finit.
Întreprinderile trebuie sa fie preocupate, în mod constant, de asigurarea :

 aprovizionării ritmice cu materii prime și materiale;

 consumului rațional al materiilor prime și materialelor în procesul de
producție.

În biroul “Gama Avia” str. Puskin 28 exista:

 mobilier adecvat;
 4 computere;
 fax + telefon;
 printer;
 xerox;
 internet;
 telefoane;

5. Produse si servicii

Programele cu care se lucrează în cadrul agenției ceea ce ține de biletele avia

sunt: Gabriel, Amadeus și Galileo, la care au acces doar agenții din cadrul
campaniei, deoarece sunt niște sisteme securizate. Ceea ce ține de pachetele
turistice, la fel sunt anumite programe confidențiale, deoarece fiecare tur- operator
cu care agenția are încheiat un contract, are sistemele sale de lucru, și la fel, doar
agenții de vînzări de pachete au acces la ele, managerul agenției la fel, sistemele de
lucru fiind secrete.

Pachetele de servicii turistice reprezintă combinația a cel puțin două dintre

urmatoarele trei grupe de servicii, cu condiția cadurata neîntreruptă a acestora să
depasească 24 de ore sau săcuprindă o înnoptare, si anume:

 transport
 cazare
 alte servicii cum ar fi: alimentatie, tratament balnear, agrement, etc.

- pentru acest pachet , turistul plateste un pret mai mic decat dacaar achizitiona
toate aceste servicii separat, si pe cont propriu.

Pachete turistice oferite de “Gama Avia”, sunt luate de la tur-operatorii cu care

lucrează, și se i-au în dependență de cererea clientului. Dacă clientul solicită un
pachet pe care nu il pot găsi în sistemele tour-operatorilor, atunci se face o
combinație: de la agentul de vînzări bilete avia se, tot din cadrul agenției se i-a
biletul avia, cazarea, alimentația de la tour-operatori.

Agentia de turism “Gama Avia” este o agentie ce desfasoara o activitate

diversificată în domeniul turismului intern și internațional. În întimpinarea
turistului, agenția “Gama Avia” vine cu oferte atrăgătoare, ce pune la dispoziția
clienților o gamă diversificată de servicii care să atragă cele mai exigente
preferințe ale clienților de toate vîrstele. Ofertele agenției se adresează atât
turiștilor cu venituri mari cît și celor cu venituri medii și reduse.

Agenția “Gama Avia” lucrează cu multe țări, dar principalele fiind Bulgaria,
Turcia si Grecia. Pentru fiecare din aceste țări, agentia a încheiat un contract de
colaborare cu diferiți tur-operatori.

Tur-operatorii care oferă servicii pentru țările menționate, și au încheiat un

contract cu Gama Avia, sunt:

Bulgaria

 Club Magellan
 Vassy Travel
 Solvex
 Pegas Tour
 Aya Travel

Turcia

 Catt Tour
 Alba Tour
 Anex Tour
 Orex Travel
 Akay Tour
 Calypso
 Trak Tour
 Tez Tour

Grecia

 Mouzenidis Travel
 Panda Tour
 Navelia Tour
 Paralela 45
Destinații Exotice de litoral

Tur operatorii cu care se lucrează la acest tip de turism, sunt ucraineni și ruși,
mai puțin germani si români, dar sunt. Mai jos vedeți tur-operatorii cu care se
lucrează:

 Coral Travel
 Anex Tur
 TPG
 Tez Tour
 Christian Tour

Deocamdata putem fi recunoscuti ca cei mai mari tour-operatori pe Romania,

avem contracte incheiate cu hotele din diferite statiuni ale acestei tari. Suntem axati
in mare parte pe turismul balnear, dar pe viitor ne propunem a fi cei mai mari tour
–operatori din Republica Moldova pe destinatia Romania, atit pe turismul balnear,
montan cit si de litoral.
Coroana Moldovei 4*, Slanic Moldova.
 GAMA AVIA isi propune ca pe viitor sa isi formeze singura un sistem care sa
include toate destinatiile, si sa incheie contrate cu toate hotelurile cu care a
interactionat pana la moment.

6. Plan de Marketing
Birou de publicitate este format din secția de contracte și pregătește planurile
publicitare, devizele și comenzile pentru publicitata activă și pasivă. Biroul
publicitate pregătește textile pentru publicitate, le introduce în publicațiile agenției,
urmarește redactarea și tipărirea acestora: reviste, rubric de știri, broșuri, etc.

Principalele mijloace de promovare utilizate de agenția “Gama Avia” sunt:

promovarea vanzarilor, relatiile publice,targurile si expozițiile, vînzările personal.
Publicitatea se referă la orice formă de comunicare non-personală prin intermediul
mass-mediei si care prezintă detaliat un produs care are un sponsor identificat. Ca
elemente ale mass-mediei pot fi considerate: ghidiri de călătorie, ziare, reviste, TV,
mail, google, facebook, odnoklassniki, etc. Publicitatea folosită de agenția “Gama
Avia” poate atrage o întreagă gamă de obiective ce pot include schimbări de
atitudine sau construirea de imagini noi, cît și îmbunătățirea vînzărilor.
 Primovarea vînzărilor implică orice ativitate ce poate induce un rezultat
scontat din partea potențialilor clienți sau intermediari la schimb. Relațiile publice
reprezintă o comunicare non-personalăcare are menirea de a asigura o imagine
favorabilă a agenției de turism. Relațiile publice sunt importante și pentru a limita
potențiala acoperire mai puțin favorabilă. Beneficiul major al acestei relații este că
pot asigura și spori imaginea organizației.

7. Analiza prețurilor practicate de către Agenția de Turism “Gama

Avia”
Stabilirea prețurilor este unul dintre cei mai importanți factori în cadrul unei
companii. Preţul reprezintă un factor cheie al deciziei de cumpărare. El afectează
atât volumul vânzărilor cât şi profitul.

Determinarea preţului unui produs sau serviciu nu este uşoară. O mare

varietate de factori relevanţi, ca de exemplu, costurile produselor sau serviciilor,
factorii de piaţă, volumul vânzărilor, preţurile concurenţilor, condiţiile economice,
amplasarea firmei, fluctuaţiile sezoniere, factorii psihologici, trebuie avuţi în
vedere în acest sens.

Deşi, preţul ideal este un deziderat greu de atins şi obţinut, totuşi, preţul
trebuie să fie destul de ridicat pentru a acoperi costurile şi a genera un profit
rezonabil, şi în acelaşi timp destul de scăzut pentru a atrage clienţii şi a genera un
volum de vânzare adecvat. În plus, preţul adecvat de astăzi va fi probabil
necorespunzător mâine din cauza modificărilor condiţiilor pieţei.

Și cum pentru o agenție profitul nu este singurul motivator al afacerilor,

firmele îşi stabilesc simultan mai multe obiective cel mai adesea vizând:
rentabilitate, siguranţă, vânzări, concurenţă, imagine, ş.a.

Agenția “Gama Avia” nu are un plafon stabilit și exact pentru prețul

serviciilor pe care le oferă. Ei formează prețurile în dependență de client, dacă
clientul este unul loial atunci el beneficiază de reduceri maxime. Dacă spre
exemplu vine un solicitant de oferte, care zice că a mai fost la 10 agenții pîna a
ajunge la asta, și prețul sau serviciile oferite nu l-au aranjat, atunci desigur aici i se
face o reducere bună, pentru a-l atrage.

Ceea ce ține de biletele avia, daca acum 4 ani, pentru fiecare bilet se adăuga
la preț incă 10 euro, acum nu mai este așa, deaorece sunt agenții pe piață care abia
se mai „țin”, și sunt dispuși să vîndă și cu 3 euro la bilet pentru a face față. Atunci
agențiile bine puse la punct, au fost nevoiți să schimbe și ei prețurile, adică au
renunțat la cei 10 euro , și au un preț mai mic, dar și aici tare mult contează
clientul. Sunt clienți care sunt dispuși sa platească cit cere agentul de vînzări,
desigur nu exagerat, revenim la cei 10 euro, doar ca să fie deservit bine.

Agenția “Gama Avia”, are clienți care în fiecare an revin și revin pentru
serviciile oferite de aceștea și pentru a beneficia de reducerile care li se oferă, din
ce în ce mai mari.

8. Analiza perspectivei de dezvoltare a Agenției de Turism “Gama Avia”

În cadrul unei agenții de turism, dezvoltarea economică se bazează pe 3

factori – acumularea de capital, forţa de muncă şi gradul de productivitate al
acestora, care include şi alţi parametri, cum ar fi: tehnologii, abilităţi, imagine, etc.

Pentru o perspectiva cît mai reușită a unei companii, trebuie de orientat după
un „plan de afaceri” propriu si bine pus la punct, în care să se precizeze intențiile
manageriale ale întreprinderii existente, metodele folosite la îndeplinirea acestora,
precum și rezultatele calculate anticipat pentru o perioadă determinată de timp.

Piața actuală se caracterizează printr-o competiție accentuată, provocările

lansate de aceasta solicitînd soluții și decizii inovatoare de acțiune.

În cadrul agenției “Gama Avia”, sunt angajate persoane capabile, creative,

inovatoare, care mereu fac loc de produse noi, care acum patru ani în urmă nici nu
și le imaginau. Fiind capabili, și avînd un conducător bun, și-au asumat risuri
pentru noi încercari, care au dus compania, unde se afla acum, pe un loc înalt si
bine accentuat. Decizii noi apar zilnic, datorită dezvoltării impetuoase a mediului
de afaceri din jur, sunt bine puși la punct pentru a-și utiliza veniturile cît mai
eficient.

9.Clientii
Pubicul tinta al firmei este alcatuit din doua categorii in primul rand din
tineri de 16 - 23 de ani si in al doilea rand de persoane ce se incadreaza in
categoria de varsta 35 - 45 de ani. Primii aleg excursiile lungi in care nu opteza
pentru pachetul complet de servicii, preferand sa ramana mai mult in vacanta cu
conditii nepretentioase. A doua categorie de varsta persoanele care deja au copii
mari prefera un sejur de durata medie dar sunt clientii cei mai pretentiosi pentru ca
ei prefera sa petreaca mai putin timp intr-un concediu dar sa beneficieze de
conditiile cele mai bune.
10.Politica firmei
Politica firmei este aceea de a permanentiza legaturile cu clientii sai astfel
incat acestea sa devina legaturi permanente cu niste „clienti fideli”. Acesta este
cuvantul cheie al reusitei intregii afaceri, multumirea unui client astfel incat el sa
revina la aceeasi agentie si cu un nou client.

Firma se distinge de concurenta sa prin serviciile oferite, serviciile gratuite,

bonusurile pentru fidelitate, profesionalismul si competenta angajatilor.

State de personal si calculul necesar de resurse financiare pentru forta de

munca.
Excursie

Agentia de Turism „Gama Avia” va propune un sejur de neuitat pe traseul:

CHISINAU-BUDAPESTA-VIENA-SALZBURG-GENEVA-MILANO-
VENETIA-CHISINAU

Perioada excursiei: 21.07-29.07.2017

În program:

Ziua 1 - Plecarea din Chişinău (14.00-15.00). Deplasare spre Budapesta.

Ziua 2 – Sosire la Budapesta (12.00). Tur de oras cu autocar inchiriat (optional)

sau timp liber (Baile Szeceny etc). Cazare la Budapesta

Ziua 3 – Mic dejun. Deplasare spre Austria. Pe traseu optional turul orasului
Vienna. Tur nocturn al Salzburgului. Cazare in aria Salzburg.

Ziua 4 – Mic dejun. Deplasare spre Elvetia. Pe traseu turul orasului Berna si
Geneva. Cazare aria Annecy.

Ziua 5 – Mic dejun. Vizitarea parcului national Mont Blanc. Deplasare spre
Milano. Tur de oras. Cazare aria Verona.

Ziua 6 – Mic dejun. Turul oraselor Verona si Padova. Cazare aria Lido de Jesolo.

Ziua 7 – Mic dejun. Venetia. Deplasare cu barca spre Venetia (se achita
suplimentar). Tur de oras. Deplasare spre Ljubleana.

Ziua 8 – Mic dejun. Scurt tur de oras la Ljubleana. Deplasare spre Chisinau.
Cazare la Oradea sau Baile Felix.

Ziua 9 – Mic dejun. Sosirea la Chisinau (23.00)

Costul excursiei: 389 euro/persoana la un grup de 40 de platitori

Preţul include: 7 nopţi cazare la hotele de 3*-4*(cazare în camere duble), 7 mic

dejun, asigurare medicală, insotitor din partea agentiei, transport autocar
confortabil, serviciile de ghidaj in orasele vizitate.

Pretul nu include: biletele de intrare la obiectivele turistice, mesele suplimentare,

cheltuielile personale, deplasarea cu barca la Venetia.

Concluzie:
 GAMA AVIA este o agenție de turism tur-operatoare, tânara si dinamica, care
îsi desfașoară activitatea în turism intern și extern. Are planuri marete si
perspective inalte.

GAMA AVIA se caracterizează prin calitatea serviciilor oferite si

diversificarea acestora. Sub deviza "Mereu la înălțime", GAMA AVIA are
plăcerea de a vă conduce spre diverse destinații, mai apropiate sau mai îndepartate,
întotdeauna la nivelul oricăror exigențe dorite.