Le CRM, l’outil incontournable

pour booster votre productivité

Placez le client au centre de votre business et gagnez en efficacité
Préambule

La digitalisation a profondément changé

les process internes des entreprises.
À l’ère de l’acheteur connecté, elle a placé
le client au coeur de leur organisation
et de leurs décisions.

Aujourd’hui, pour conquérir de nouveaux

marchés, vous devez vous armer
de puissants outils. Parmi eux, le CRM est
en tête de liste pour répondre efficacement
à vos nouveaux enjeux de business.

Sellsy est une solution en ligne tout-en-un

pour gérer l’ensemble de votre cycle client.
Intuitif et modulable, collaboratif par nature,
son CRM permet aux équipes de mieux
prospecter, vendre et fidéliser.

Le CRM, l’outil booster de votre productivité - Placez le client au centre de votre business et gagnez en efficacité 02
Sommaire

• Quelles sont les fonctionnalités

indispensables qu’un CRM doit proposer ?
• Le CRM doit correspondre aux besoins de
I. Qu’est-ce qu’un outil de CRM ? l’équipe commerciale… mais également
à ceux de toute l’entreprise !
• Le CRM : définition et dates clés
• Pourquoi utiliser un CRM ?

IV. Choisir un CRM et le mettre en place

dans l’entreprise
II. Quand faut-il déployer un CRM et
quelles équipes sont impactées? • Comment choisir son CRM ?
• Comment déployer un CRM dans mon entreprise ?
• Quand faut-il déployer un CRM ? • Évaluer la complexité de votre besoin est primordial
• Qui utilise le CRM dans l’entreprise ?

V. Quels sont les bénéfices d’un CRM ?

III. Découvrir les différentes
fonctionnalités d’un CRM

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Introduction
Aujourd’hui, la digitalisation des entreprises
est devenue incontournable. Elle n’est pas
un phénomène de mode, mais une évidence
aux enjeux considérables. Explosion des
réseaux sociaux, nouveaux usages du
mobile, exploitation massive de la donnée,
elle a profondément impacté les habitudes
de consommation. Surinformé et exigeant,
l’acheteur a pris le pouvoir grâce au digital.
Autonome et ultra connecté, il choisit lui-même
la direction vers laquelle il veut aller dans son
environnement digital.
Pour capter son attention et l’atteindre, il est
primordial de mettre en place de nouvelles
stratégies de conquête. La communication
frontale a de moins en moins d’adeptes. Les
consommateurs tournent le dos aux modèles
publicitaires traditionnels jugés trop intrusifs.
Aujourd’hui, il ne s’agit plus de vendre un
“produit”, mais de promouvoir votre expertise
au service du client.
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L’acheteur veut se reconnaître dans vos prises
de paroles et être considéré comme un client unique.
Il attend une réponse à sa problématique quasi en temps
réel, mais aussi un engagement plus humain
et authentique de la part de la marque.
Face à de telles exigences, et une concurrence
digitale sévère, vous devez repenser la relation client
pour gagner en performance et compétitivité.
Que vous pilotiez une start-up ou teniez les rênes
d’une PME, les outils digitaux sont indispensables
pour une prospection connectée et un suivi de la
relation client gagnant. L’usage d’un CRM est alors
incontournable pour unifier et structurer ces interactions,
afin d’engager, conquérir et fidéliser votre cible.
Les entreprises ayant adopté une solution CRM le
savent, 74% d’entre elles améliorent la performance
de leur service client grâce au CRM (source Tech News
Word). Néanmoins, selon une étude de Google France,
seulement 19% des PME sont équipées d’un CRM en
France en 2016. Pourtant, cet outil se prend facilement
en main et s’adresse autant aux TPE qu’aux PME et
start-up. Par la suite, elles peuvent même élargir l’usage
de leur CRM en intégrant des solutions de facturation et
de comptabilité pour un pilotage optimal de leur entreprise.
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I. Qu’est-ce qu’un outil de CRM ?
Le CRM : définition et dates clés
CRM, ou Gestion de la Relation Client
en français, est l’acronyme anglais de
“Customer Relationship Management”.
Il désigne les outils et techniques destinés
à capter, traiter et analyser les données
relatives à vos prospects et clients, afin
d’optimiser la qualité de la relation client.
L’objectif est bien entendu de développer votre
chiffre d’affaires et pérenniser votre business.
Les années 80 marquent l’émergence d’une
réelle fonction CRM au sein des organisations,
alors appelée SGBDR (Système de Gestion de
Bases de Données Relationnelles). C’est l’âge
d’or de la base de données client informatisée
pour ouvrir de nouveaux marchés.
Il faut attendre les années 90 pour assister à la
naissance officielle du CRM. Son utilisation se
répand rapidement dans les entreprises.
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L’outil est reconnu comme une réelle source de valeur ajoutée,
notamment pour augmenter l’efficacité des équipes de vente.
Dans les années 2000 s’opère un grand changement :
l’arrivée du Cloud. Les solutions en ligne sont désormais
personnalisables, la donnée client est sécurisée en dehors
des murs de l’entreprise et le modèle d’abonnement SaaS
(Software as a Service) apparaît. C’est la porte ouverte
à la démocratisation de véritables stratégies CRM
au sein des entreprises.
Les années 2010 confirment cet engouement avec,
entre autres, l’ouverture des API publiques (Application
Programming Interface), ainsi que l’apparition de Marketplace
et d’acteurs 100% Cloud spécialisés. Le CRM devient alors un
outil essentiel pour gérer la relation client et gagner en agilité.
En moins de 10 ans, le marché explose : de 8,1 milliards en
2007, il passe à 26,3 milliards en 2015 ! (source Gartner).
Concrètement, le CRM est un puissant outil permettant
à une marque d’établir une relation personnelle et privilégiée
avec chacun de ses contacts. Toutes les interactions
sont centralisées au sein d’un même logiciel, afin d’optimiser
sa connaissance client.
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Pourquoi utiliser un CRM ? Et c’est là que l’utilisation d’un logiciel CRM entre en jeu.

Si la relation client est née avec le commerce,
l’avènement de l’acheteur-roi résulte de la
montée en puissance du web.
La digitalisation l’a propulsé au centre des
priorités des marques. Transformé en “serial
consommateur”, il est de plus en plus difficile
à capter et fidéliser. Aujourd’hui, il dispose
de nombreux moyens et canaux de
communication pour agir sur sa consommation
et exercer son pouvoir sur les marques.
En effet, un CRM va bien au-delà de la gestion de la relation
client. Suivi de vos prospects et de vos opportunités business,
pilotage de l’ensemble de votre cycle client, vente, facturation,
suivi client, marketing, etc.), vous avez une visibilité complète
sur tout ce qui est essentiel au bon fonctionnement de votre
entreprise. Et, par conséquent, une vision plus large sur votre
chiffre d’affaires à venir.

L’enjeu est donc de faire savoir à chacun de vos

clients qu’il est considéré comme une personne
unique.Vous devez entretenir avec lui une
relation de confiance, en toute transparence.
À tout moment (pré-achat, achat, post-achat),
il doit se sentir reconnu.

Pour lui offrir la meilleure expérience possible,

toutes les personnes de votre entreprise doivent
être au courant de l’historique des interactions
avec ce client. Il est donc crucial d’assurer un
suivi clair et précis de son parcours d’achat,
tout en entretenant de bonnes relations avec lui.

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II. Quand faut-il déployer un CRM
et quelles équipes sont impactées ?
Quand faut-il déployer un CRM ?
Lorsqu’une entreprise démarre son activité,
elle ne compte souvent qu’une petite équipe
de 3 ou 4 personnes. Les informations sur
ses prospects et clients sont alors accessibles
simplement dans la boîte mail d’un commercial
ou dans un tableau Excel partagé.
Mais dès que l’entreprise grandit et génère
davantage de business, il devient bien plus
difficile de s’y retrouver :
Le CRM, l’outil booster de votre productivité - Placez le client au centre de votre business et gagnez en efficacité
Comment avoir un aperçu des différentes
interactions entre vos collaborateurs et vos
prospects/clients si les informations sont
stockées à plusieurs endroits ?
Comment s’assurer que l’ensemble
des opportunités business soient suivies ?
En cas de départ, par exemple d’un
commercial, comment reprendre la
relation exactement là où il s’est arrêté ?
L’utilisation d’un CRM devient alors judicieuse !
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Aujourd’hui, il existe des solutions CRM très Ai-je besoin de suivre facilement
simples, et il est fortement recommandé l’activité et la rentabilité de mon
d’adopter cet outil dès les premiers pas équipe commerciale ?
de son entreprise.

Mais avant la mise en place de la solution,

vous devez vous poser 3 questions essentielles Si vous répondez oui à l’une de ces questions,
en amont : alors votre entreprise a certainement besoin d’un CRM !

Ai-je besoin de maintenir la liste de mes

contacts, prospects et clients à jour ? Si oui,
où vont être stockées ces données ?

Mes clients sont-ils en contact

avec plusieurs interlocuteurs de
différentes équipes ?

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Qui utilise le CRM dans l’entreprise ?
La relation client doit être un cycle sans
coupure débutant dès la première interaction,
et dont toutes les suivantes vont venir
alimenter ce flux d’informations. Il est aussi
essentiel que les changements d’interlocuteur
soient invisibles pour le client, afin de lui
assurer un parcours personnalisé.
La seule façon d’y parvenir est de centraliser
toutes les informations au même endroit.
Elles sont ainsi accessibles en temps réel
par toutes les personnes en relation avec
le prospect et/ou client.
Avec un CRM, vos équipes (commerciale,
marketing, support client, etc.) utilisent un seul
et même outil, de manière différente, mais
complémentaire, pour suivre l’ensemble
du cycle client.
Les commerciaux peuvent organiser leur
prospection grâce à une vue pipeline intuitive :
l’ensemble des opportunités de business sont
répertoriées et classées dans le CRM.
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Il n’y a donc plus aucune raison de rater une vente !
De plus, la relance des prospects et des clients se fait au bon
moment grâce à un suivi d’affaires en équipe et la mise en
place de tâches et rappels. Les devis sont édités facilement
et transformés en factures en quelques clics.
Pour l’équipe marketing, le CRM est également un outil de
précision et d’efficacité. Elle peut analyser toutes les données
clients et prospects, afin de mieux orienter sa stratégie.
Via un CRM, elle optimise la qualité de la relation client en
créant des campagnes emailing ciblées et personnalisées.
Grâce, à la centralisation des informations sur une plateforme
dédiée, le support client est aussi en mesure d’assister les
clients plus efficacement. L’équipe bénéficie d’un suivi clair
des demandes clients pour une parfaite réactivité.
Toutes les données collectées peuvent être exploitées par
l’équipe marketing, mais aussi par la direction qui possède
ainsi des éléments pertinents d’aide à la décision (reporting,
tableaux de bord intégrés au logiciel CRM) et au management.
Tous les collaborateurs de l’entreprise ont donc accès
à la même information en temps réel pour gagner en temps
et en efficacité.
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III. Découvrir les différentes
fonctionnalités d’un CRM

Quelles sont les fonctionnalités

indispensables qu’un CRM doit proposer ?
Véritable colonne vertébrale de votre entreprise, le CRM
doit s’intégrer dans une réelle stratégie.

Il existe 2 approches :

Un CRM connecté avec tous les autres

outils que vous avez l’habitude d’utiliser
(newsletter, support client, etc.)

Un CRM composé de différentes briques

permettant de centraliser toutes ces
fonctionnalités en un seul et même outil

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Le CRM doit correspondre aux L’équipe support pouvant retrouver facilement l’historique
besoins de l’équipe commerciale… des différents échanges entre l’équipe commerciale et les
clients, elle assure une assistance plus efficace et rapide.
Agile et mobile, le CRM vise à optimiser
Quelle que soit l’approche que vous choisissez, le CRM
la prospection et le suivi client de vos
est un outil offrant de larges possibilités aux différentes
commerciaux. Il assure une vision client
fonctions de l’entreprise.
à 360° en temps réel pour une parfaite
connaissance du parcours client.

Que vos collaborateurs soient au bureau ou

sur le terrain, ils gagnent ainsi en réactivité et
performance grâce aux diverses fonctionnalités
de suivi des opportunités.

… mais également à ceux de toute l’entreprise !

Si le CRM est un outil incontournable pour

la force de vente afin de mieux répondre aux
nouveaux usages et modes d’achat, il l’est aussi
à tous les niveaux de l’entreprise.

L’équipe marketing peut ainsi accéder aux

informations prospects et clients, afin de
segmenter et optimiser ses actions marketing.
Elle est alors en mesure de générer des leads
qualifiés pour que les commerciaux prennent
en charge leur transformation.

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IV. Choisir un CRM et le mettre
en place dans l’entreprise

Gardez en tête que votre outil CRM doit

Comment choisir son CRM ?
Votre CRM doit répondre aux besoins de votre
entreprise. Pour faire le bon choix, prenez
en considération certains points importants :
1. Choisir une solution que vos utilisateurs un point clé à prendre en considération,
apprécieront
Le CRM est un outil qui vous
accompagnera au quotidien. Cela suppose
de procéder avec méthode afin que
les utilisateurs l’adoptent facilement.
Si l’outil est trop complexe, ils ne
s’impliqueront pas et le renseigneront mal.
faciliter l’accès aux données et simplifier
les échanges entre les différents services
de votre entreprise. Préférez un outil
ergonomique facile à prendre en main,
avec une interface claire et intuitive pour
leur faire gagner du temps. La possibilité
de l’utiliser en mobilité est également
notamment pour faciliter la tâche aux
commerciaux nomades. Ils ont ainsi
accès aux informations dont ils ont
besoin instantanément.
Avant de prendre toute décision, n’hésitez
pas à faire tester la solution CRM à vos
utilisateurs ! Il est indispensable de leur
montrer comment s’en servir, mais surtout
de leur faire prendre conscience de ce que
va leur apporter ce nouvel outil.

Le CRM, l’outil booster de votre productivité - Placez le client au centre de votre business et gagnez en efficacité 12
2. Choisir une solution vous permettant
de régler facilement les droits
de vos utilisateurs
Si vous êtes aux commandes d’une petite
structure, le fait que vos collaborateurs
aient accès à toutes les données de votre
entreprise n’est peut-être pas gênant.
Mais il viendra probablement un moment,
où vous ressentirez le besoin de restreindre
certains accès.
En optant pour une solution CRM, vous
pourrez gérer les droits par utilisateur,
fonction et rôle pour garantir un niveau
de sécurité maximal.
3. Choisir une solution qui puisse se
connecter à d’autres
Choisir une solution disposant d’une API
(Application Programming Interface)
ouverte vous permettra de connecter votre
solution CRM à votre site web, votre ERP
interne ou toute plateforme tierce.
Vous simplifierez ainsi vos échanges
de données.
4. Prendre garde à ce que vos données
puissent être récupérées facilement
Vos besoins viendront peut-être à changer
avec le temps, il est donc important que
vous puissiez récupérer vos données si
vous le souhaitez, afin de les réintégrer
dans une autre solution.

Tenez compte également des autres

outils que vous utilisez. Par exemple,
si vous travaillez avec une solution
emailing, faites en sorte que le CRM
que vous choisissez puisse communiquer
avec cette solution.

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Comment déployer un CRM dans La façon de déployer votre solution va également dépendre
mon entreprise ? de votre type de structure et de vos ressources internes :

Selon votre type de solution, il existe différents

niveaux d’intervention : Vous êtes une start-up avec des
développeurs ? Si vous êtes capable
d’utiliser une API et de réaliser
Un CRM en ligne va être très facile à l’intégration de votre plateforme en ligne,
mettre en place. Cette solution Cloud une solution totalement en self-service
permet d’éviter tous frais de maintenance peut vous convenir.
et de mises à jour. De plus, les
améliorations produits sont constantes.

Vous êtes une PME avec éventuellement

Un CRM logiciel installé au serveur
nécessite par contre un lourd déploiement.
Il s’adresse davantage à des entreprises
de taille importante.
des process un peu particuliers ?
Un conseil extérieur s’avère nécessaire
afin de vous assister dans la préparation
du déploiement et la formation de vos
utilisateurs.

Notez cependant que les CRM logiciels
sont en déclin. Ils sont amenés à devenir
très minoritaires dans les années à venir
au profit des solutions 100% Cloud.
Évaluer la complexité de votre
besoin est primordial
Dans tous les cas, n’hésitez pas à tester les différentes
solutions (des périodes d’essai sont en général proposées).
De même, appelez un expert de la solution pour obtenir des
informations et bénéficier d’une démonstration gratuite en
partage d’écran. Renseignez-vous également sur le process
pour votre déploiement. Enfin, préparez un cahier des charges
précis de vos besoins et attentes pour simplifier la mise en
oeuvre de votre futur outil.

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V. Les bénéfices d’un CRM

Le CRM moderne a beaucoup évolué ces

dernières années, il est devenu un puissant outil
aux nombreuses fonctionnalités.
S’il est incontournable pour la force de vente,
il est aujourd’hui indispensable à tous les niveaux
de l’entreprise.

Il assure notamment :

• Une meilleure connaissance des clients et prospects, le CRM centralisant toutes les coordonnées
et interactions avec eux
• Une identification rapide de toutes les opportunités d’affaires
• Des campagnes marketing personnalisées grâce à une segmentation de la base de contacts selon
les données récoltées
• Une satisfaction client de qualité pour mieux fidéliser grâce à une réactivité optimale
sur les canaux de communication
• Un gain de temps précieux sur les processus internes via l’automatisation des tâches récurrentes
• Un meilleur alignement des équipes commerciales et marketing pour une productivité plus efficiente

La collaboration entre équipes étant facilitée et la gestion des ventes dynamisée, l’entreprise gagne
en agilité et compétitivité !

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Conclusion
Le fait de centraliser toutes les informations
client sur une seule et même interface,
sans la nécessité de passer d’un logiciel
à un autre, vous permet de gagner en agilité
pour offrir une expérience client optimale
En l’absence de CRM, vous risquez et fidéliser à long terme. Une solution CRM
de perdre ou d’oublier des informations est un pivot indispensable pour anticiper
importantes pouvant impacter vos les attentes de votre cible et y répondre
opportunités d’affaires. Il est en effet bien efficacement.
plus difficile d’identifier les leads matures
et d’interagir avec eux en l’absence d’une
relation client digitalisée.

Pour construire une relation privilégiée,

et faire sentir au client qu’il est unique,
la mise en place d’un CRM est désormais
une nécessité. Une bonne solution CRM
vous assure un réel gain de temps
et une simplification sur toute la ligne
de production. Aujourd’hui, les solutions
en ligne se généralisent et génèrent
une vraie valeur ajoutée pour acquérir
de nouveaux clients.

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