Sunteți pe pagina 1din 41

1

Scurtă prezentare a proiectului

Azilul de bătrâni “Eternitatea” situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145
înfiinţat în anul 1910. Este un azil ce prezintă deteriorări, din cauza vechimei, datorită
acestei cauze este foarte greu pentru clienţii noştri să locuiască în această clădire din
cauza condiţiilor neprielnice, atât pentru clienţi cât şi pentru personalul azilului.
Remedierea cât şi modificarea acestului azil s-a facut pentru ai păstra prestigiul cât şi
întrebuinţarea lui.

Unitatea speră să se impună pe piaţă printr-un grad ridicat al serviciilor realizate,


încercând totodată să realizeze cu eficienţă şi operativitate maximă toate cerintele
clientilor printr-un personal calificat. Astfel, ea îşi mulţumeşte clientul care poate face pe
viitor reclamă favorabilă firmei, lucru care va duce la creşterea imaginii şi prestigiului şi,
de ce nu, va atrage noi clienţi.

Este o unitate care caută să–si mentina utilitatea si sa corespunda cu standardele cerute
in strainatate .

În momentul de faţă, una din priorităţile azilului „Eternitatea” în domeniul calităţii


este implementarea managementului calităţii totale (TQM).Acest standard se
concentrează asupra proceselor din cadrul organizaţiei, implicării managementului de
vârf, măsurării satisfacţiei clientului. Este profund orientat către rezultate şi face, în mare
măsură, să dispară actuala ruptură dintre punctele de vedere ale azilului şi interesele
clientului, ambele părţi situându-se mai degrabă pe poziţii de parteneriat decât pe
poziţii antagonice.

2
Diagrama procesului actual

Diagrama procesului de ameliorarea a azilului de bătrâni

Director general Specialisti Echipa Furnizori


constructii muncitori

Cercetarea
Stabilirea propriu-zisa
obiectivelor
materiale

Planificarea
activitatilor
Verificar
ea şi
Analiza soluţiei şi corelare instalatii
identificarea a fişelor
domeniilor de
Stabilirea grupelor necesarului de respons
de lucru, a materiale implicate abilităţi
responsabilităţilor ce
le revin pe domenii şi
a termenelor
calendaristice
mobilier

Verificarea şi
corelarea fişelor
de
responsabilităţi utilaje

Prezentarea
rezultatelor

Evaluarea
proiectului

3
I Alegerea subiectului

1. Identificarea problemei

Azilul de bătrni “Eternitatea” situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145
înfiinţat în anul 1910 în vederea ocrotirii intereselor persoanelor defavorizate are în
dotare următoarele :
- 20 de dormitoare cu un singur pat
- 20 de dormitoare cu 2 paturi
- 2 saloane de zi
- 2 băi pentru fiecare etaj
- 1 bucătarie
- 1 cantina
- 1 spălatorie
- spaţiu verde dotat cu bănci şi mese

Având o vechime de 97 de ani azilul se confruntă cu următoarele probleme :


- clădirea este deteriorată atât în exterior cât şi în interior
- condiţii neadecvate de trai
- personal insuficient

2. Alegerea subiectului definitiv

Ne propunem să renovam azilul “Eternitatea” aducând următoarele îmbunătăţiri:


modificarea totală a azilului atât în exterior cât şi în interior, extinderea clădirii pe o
suprafaţă de 5000 m pătraţi.
Ca ideal reprezentativ am ales “Căminul de Batrâni Orhideea” situat în
localitatea Peciu Nou, judeţul Timiş.
Căminul de bătrâni “Orhideea” este primul cămin privat din România condus de
o firmă canadiană. Face parte dintr-un lanţ de cămine de batrâni care va urma să se
extindă in România.
Serviciile oferite de căminul de bătrâni “Orhideea”:
• pat in “salon” – maximum 4 persoane
• 4 mese pe zi
• curăţenie sumară zilnică
• prosoape schimbate săptămânal
• lenjerie de pat schimbată / spălată saăptămânal
• haine spălate de 4 ori pe lună
• activităţi zilnice
• acces la telefon
• supraveghere generală, asistenţă

4
• acces la TV, jocuri, bibliotecă
• pază 24 h/zi
• masă adusă la pat ( în caz de boală scurtă )
• corespondenţă adusă în cameră
• acces la curte, grădină, flori, bănci
• vizită medicală lunară ( acoperită de stat )
• slujbă la biserică ( însoţire 1 pe lună )
• flori pe masă în camera ( în funcţie de sezon )
• decoraţii ( pom de Crăciun )
• petrecere de Anul Nou
• muzică relaxantă în surdină în timpul mesei, după masă
• serbarea zilei de naştere
• concursuri, jocuri de societate
• acces la grădinărit, florărit
• acces la gătit, după program
• organizare mese festive
• organizare excursii
• consiliere spirituală la cerere
• asigurarea sereviciilor de informare
• consiliere psihologică săptămânala

5
II Înţelegerea situaţiei şi fixarea obiectivului

1.Înţelegerea situaţiei

1.1. Culegerea datelor :


Ca exemplu de bază am luat Căminul de bătrâni “Orhideea”.

1.2. Alegerea caracteristicilor de modificare

Se modifică construcţia clădirii şi se modernizează folosind materiale de cea mai


bună calitate, se schimba stolăria, instalaţiile sanitare şi de încălzire, înlocuirea
mobilierului vechi. Personalul va fi completat cu asistenţi calificaţi, infirmieri şi bucătari.
Spaţiul verde va fi amenajat cu o grădină cu bănci şi mese. Camerele vor fi dotate
cu tv, telefon şi baie proprie. Clădirea va avea : bibliotecă cu sală de lectură, sală de
gimnastică, sală de relaxare şi jocuri, iar în exteriorul ei va fi construită o încăpere care va
avea rol de biserică. Modificările vor avea în vedere următoarele: 80 de dormitoare din
care: 40 cu un singur pat, 20 de dormitoare cu 2 paturi, 20 de dormitoare cu pat
matrimonial. Vor fi 4 saloane de zi pentru fiecare etaj, 2 spălătorii, 1 cantină cu o
suprafaţă mai mare decât cea iniţială, situată la subsol.

6
2. Fixarea obiectivelor

2.1 Valorile ţintă şi termenele

Ştim ce înseamnă bătrâneţea şi ştim şi mai bine ce înseamnă bătrâneţea în singurătate.


Suntem aici pentru a fi alături de dumneavoastră, pentru a vă ajuta să trăiţi în confort şi
siguranţă.
Azilul de bătrâni Eternitatea se doreşte a fi în primul rând cunoscut pentru
condiţiile superioare oferite tuturor rezidenţilor cât şi pentru calitatea excepţională a
serviciilor incluse pentru bunăstarea dumneavoastră. Aveţi posibilitatea de a trăi cât se
poate de independent sau puteţi să vă bazaţi în întregime pe personalul nostru calificat
pentru a vă ajuta de câte ori aveţi nevoie.
Scopul nostru este de a oferi serviciile cele mai profesionale si cât se poate de
personalizate. De aceea această primă locaţie este prevăzută cu o capacitate de 120
rezidenţi. În timp ce alte cămine de bătrâni oferă locuri în saloane de cate 10 persoane,
rezidenţii noştri se vor bucura pe deplin de facilităţile noastre şi vor fi asiguraţi că noi
suntem alături de ei oricând va fi nevoie.
Ne propunem ca renovarea clădirii să fie finalizată în decursul a cinci semestre din
care unul să fie rezervat schimbării mobilierului şi instalaţiilor şi pentru amenajarea
spaţiului verde, iar restul pentru renovarea şi extinderea clădirii.

Verificarea dispersiei şi abaterile caracteriticilor importante

Dispersia se va face pe o rază de 5000 m pătraţi, fără suprafaţă de 1000 m de spaţiu


verde. Pe suprafaţa de 5000 m va fi construită clădirea prevazută cu 80 de dormitoare din
care: 40 cu un singur pat, 20 de dormitoare cu 2 paturi, 20 de dormitoare cu pat
matrimonial. Vor fi 4 saloane de zi pentru fiecare etaj, 2 spălătorii, 1 cantină cu o
suprafaţă mai mare decat cea iniţială, situată la subsol. Renovarea clădirii va fi pe primul
loc şi după amenajarea spaţiului verde.
Prioritatea se face după utilitate şi necesiatate, refacerea clădiri din interior cât şi
din exterior , instalarea instalaţiilor termice şi sanitare; mobilarea camerelor, atât
dormitoarelor cât ăi sălilor de mese, de relaxare, utilarea cantinelor, bucătăriilor şi
spălătoriilor; după terminarea interiorului vom amenaja spaţiul verde şi-l vom utila cu
mese si bănci .Toate aceste renovări vor fi repartizate pe o perioadă de 5 semestre.

7
CHESTIONAR

Bună ziua! Numele meu este ..................................... şi realizez un chestionar legat de


ameliorearea azilul “Eternitatea”. Dacă se poate, îmi puteţi răspunde la următoarele întrebări?

1. Credeţi în ideea de azil modern?

DA NU

2. V-aţi lăsa părinţii sau a-ţi sta chiar dumneavoastră la un azil modern?

niciodată;

poate;
da;
nu ştiu;

3. Ce presupune noţiunea de “modern “ pentru dumneavoastră ?


………………………………………………………………………………….

4. Care din următoarele exigenţe consideraţi că sunt importante importante pentru


dumneavoastră şi apreciaţi nivelul de satisfacţie acordând note de la 1 la 5 (1-
nesatisfăcător, 2- puţin satisfăcător, 3- satisfacţie medie, 4- satisfăcător, 5- foarte
satisfăcător):

Nr crt EXIGENŢE D N 1 2 3 4 5
A U
a) - servire       

b) - aglomeraţie       

c) - solicitudine personal       

d) - curăţenie       

e) - preţuri mici       

f) - mobilier       

8
g) - aerisire (fără mirosuri neplăcute)       

h) - respectarea rezervărilor       

i) - calitate       

j) - asistenta medicala       

k) - decoraţii interioare       

l) - intimitate       

m) - ambianţă plăcută       

5.Credeţi că-şi permit bătrânii să locuiască la un azil modern ?

da
 probabil;
nu

6. Este necesară schimbarea personalului?

 sigur da;
 probabil da;
 nu sunt sigur(ă);
 probabil nu;
 sigur nu.

7 . Un azil vechi oferă suficiente condiţii pentru un trai liniştit?


da
 probabil;
nu

9
8. Oferă această “modernitate”, liniştea dorită la bătrâneţe?

da
 probabil;
nu

9 Este necesar un personal calificat?

da
 nu

10. Credeţi că ar fi bine să se modernizeze toate azilurile din ţară?

 nu
da
 probabil;

11. Este nevoie de un spaţiu verde mai mare cu mai multe posibilităţi de
recreere?

 nu
da
 probabil;

12 Este bine să se construiască camere de câte o personă sau camere


matrimoniale?

 nu
da
 probabil;

13 E mai bună ideea camerelor care au baie proprie sau nu vă deranjează ideea
de comun?

 nu
da
 probabil;

10
14 Cosideraţi exagerat preţul unui astfel de azil?
da
 probabil;

15 Sunt suficiente locurile acordate sau ar trebui suplimentate?


 nu
da
 probabil;

16 Unde credeţi ca v-ar fi mai bine la un azil vechi sau la unul modern?
 nu
da
 probabil;

17 Sunt prea mari preţurile în raport cu condiţiile oferite?


da
 probabil;
 nu

18 Ce aşteptări aveţi?
da
 probabil;
 nu

19 Ce notă acordaţi acestui azil de bătrâni?


da
 probabil;
 nu

20 A-ţi apela la seviciile acestui azil?


da
 probabil;
 nu

21 Ce zonă a-ţi prefera pentru poziţionarea acestui azil?


...................................................................................................................

22 Ce a-ţi mai adăuga la acest azil?

11
................................................................................................... ...................

23 Care este azilul visurilor dumneavoastră?


...........................................................................................................................

24 Ce vi se pare exagerat la acest azil?


...........................................................................................................................

25 A-ţi recomanda acest azil şi altor persoane?


 sigur da;
 probabil da;
 nu sunt sigur(ă);
 probabil nu;
 sigur nu.

DATE PERSONALE: SEX:  MASCULIN  FEMININ

VÂRSTA:................... ani

OCUPAŢIA:..........................................

Persoană de contact:
..............................................
....
Profesia................................
....
E-
mail: ....................................
Telefon:.....................................

12
Realizarea unui chestionar s-a dovedit şi mai dificilă decât se anticipase iniţial. Multe dintre
persoanele rugate să răspundă s-au dovedit reticente sau au invocat diferite scuze: “Sunt
preagrăbit/ă!” etc. Plus că era necesară acoperirea întregilor grupe de vârstă, din cadrul
segmentului de consumatori care să apeleze la acest gen de servicii.
Rezultatele chestionarului au fost următoarele:
 doar 45% sunt de acord cu ameliorarea azilului ;
 peste 50% sunt de parere ca modificarea nu ar conta si nu ar face nici o diferenta ;
 în jur de 65% sunt indiferenti, trateaza problema cu indiferenta .
 majoritatea intervievaţilor au declarat că vin la acest azil din nevoie si nu din placere sau
din cauza conditiilor oferite.
În concluzie, rezultatele nu au fost prea favorabile azilului. Mulţi apelează doar
pentru că au nevoie şi nu din plăcere. Marea majoritate reclamă nu numai timpul foarte mare
pierdut ci şi comportamentul personalului, pe care-l consideră oarecum nerespectuos.

III Planificarea activităţilor

1. Deciderea acţiunilor de realizat

Se are în vedere ordinea realizarii activităţilor. Se va începe cu renovarea clădirii în


exterior, apoi se va continua cu interiorul acesteia.

2. Fixarea calendarului şi repartizarea responsabilităţilor

Ne propunem ca din data de 1.11.2007 să se înceapă activitatea de renovare şi


extindere a clădirii. Firmele furnizoare de materiale vor fi contactate înainte de
această dată; firma care se ocupă de reconstruirea azilului oferă un contract pe o
perioadă de 2 ani, termen în care azilul de bătrâni va fi reconstruit; firma furnizoare
de mobilier la comandă şi de instalaţii sanitare şi termice are ca termen de finalizare a
activităţilor implicite 2 ani. Activităţile desfăşurându-se pe semestre, respectiv 5
semestre.

13
14
Acţiunea semestrul
Responsabil Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1.Ameliorarea azilului Director general planificat
“Eternitatea”
realizat
2.Stabilirea obiectivelor Director general planificat
realizat
3.Planificarea activităţilor Director general planificat
realizat
4.Cercetarea propriu-zisă Specialişti planificat
construcţii
realizat

4.1 Analiza soluţiei şi Specialişti planificat


identificarea domeniilor construcţii
realizat
necesarului de materiale
implicate
4.2 Stabilirea grupelor de Director general, planificat
lucru, a responsabilităţilor ce specialisti
realizat
le revin pe domenii şi a constructii
termenelor calendaristice

4.3 Verificarea şi corelarea Director general planificat


fişelor de responsabilităţi realizat
5. Realizarea proiectului Membrii grupului planificat
realizat
6. Prezentarea rezultatelor Director general planificat
realizat
7. Evaluarea proiectului Director general planificat
realizat

15
16
IV. Analizarea cauzelor

Verificarea valorilor actuale ale caracteristicilor

CARACTERISTICI EXIGENŢE
- autorizaţii; - să deţină toate autorizaţiile necesare
- satisface cererea de ameliorare a unui - să răspundă în cele mai bune
azil condiţii standardelor actuale
- calitatea serviciilor - grad ridicat al calităţii
- locaţie situata la o distanta - trebuie sa fie situat intr-o zona
considerabila fata de oras linistita
- stilul construcţiei - încadrarea în ansamblul
architectural al zonei
- parcare
- organizare interioară - condiţii optime pentru circulaţia
clienţilor dar şi a personalului,
evitarea supraaglomerării
- aerisire (aer condiţionat, ventilare); - fără mirosuri neplăcute;
-bibiloteca -acces la informare avansat
- saloane - prezenţa a mai multor saloane
diferenţiate pe categorii: fumători,
nefumători
- pardoseală din gresie
- mobilier din metal cu inserţii textile şi - mobilier modern şi confortabil
plastice
- firmă la exterior (numele azilului) - uşoara identificare a unităţii
- curăţenie - realizarea şi păstrarea ordinii şi
igienei în local
- rezervări - respectare rezervări
- angajaţi -comportament adecvat, respectuoşi,
îngrijiţi, profesionişti în ceea ce fac,
rapizi în servire, capabili să ofere
sugestii
- ambient; - radio, tv
- program de lucru non-stop - program de lucru in funcţie de
necesităţile clienţilor
- preţuri - preţuri rezonabile
- cadru plăcut; - decoraţiuni interioare şi exterioare
- alimente şi ingrediente atent - protecţia consumatorului;
selecţionate, pentru a nu fi expirate,
pentru a nu dăuna sănătăţii clientelei;
- diminuarea riscului asumat.

17
ANALIZAREA CAUZELOR

CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)


A. lipsă protecţie consumator E. spaţii de servire H. Asistenta clienti K. ambient
B. calitate proastă F. zgomot I. comportament angajaţi L. cadru
C. mirosuri neplăcute G. lipsă aer condiţionat J. respectare rezervări M.decoraţiuni
D. mizerie N. iluminat
Graficul coef defectelor Graficul demeritului
Data

A B C D E F G H I J K L M N Nd Nc Cd D
0,4 5,9
1 1 1 4 1 1 1 2 3 14 35
0 1
0,1 9,6
2 2 1 1 4 27
4 2
0,1 6,1
3 1 1 1 2 1 1 7 41
7 9
0,2 9,3
4 2 1 1 1 2 7 28
5 5
0,2 2,2
5 1 2 6 4 3 2 18 75
5 0
0,1 8,4
6 1 1 1 3 19
5 2
0,2 9,0
7 2 1 3 1 1 8 31
6 9
0,3 9,5
8 1 1 1 1 2 6 17
5 8
0,1 9,3
9 2 1 2 5 27
8 3
10 1 1 1 1 4 18 0,2 8,9

18
2 4
0,5 6,2
11 1 1 2 1 1 5 3 8 22 44
0 9
0,4 8,1
12 1 1 1 2 3 2 1 1 12 28
2 0
11
2 6 3 7 6 3 6 6 8 2 13 16 12 20
0
1,8 5,4 2,7 6,3 5,4 2,7 5,4 5,4 7,2 1,8 11,8 14,5 10,9 18,1 10
%
1 5 2 6 5 2 5 5 7 1 1 4 0 0 8

Nd=număr defecte; Nc=număr clienţi consultaţi; Cd=coeficientul defectelor; D=demeritul

19
Alegerea punctelor asupra cărora se va interveni

HISTOGRAMA A
B
20 C
18 D
16 E
14
număr defecte

F
12 G
10 H
8 I
6 J
4
K
2
L
0
M
tip defecte N

Problemele depistate în cadrul acestei unităţi, asupra cărora ar trebui să ne concentrăm atenţia
sunt următoarele:
ℵ Calitate proastă a servirii (probleme care deşi nu au o frecvenţă mare de apariţie
generează un oarecare disconfort în rândurile clienţilor);
ℵ Mirosuri neplăcute (care pot fi simţite ocazional datorită defectării frecvente a instalaţiei
de aerisire);
ℵ Zgomotul (care intră în contradicţie cu dorinţa clienţilor de linişte, de a servi o masă în
voie);
ℵ Nerespectarea rezervărilor

ℵ Probleme legate de mediul ambiant (iluminat neadecvat, temperatură ridicată, o serie de


elemente legate de decoraţiunile interioare).
Aceste probleme, după cum am mai precizat, nu sunt neregularităţi ce apar frecvent
dar totuşi ele trebuie rectificate dacă azilul doreşte să respecte standardele TQ.

20
0
18,18

N
18,18
14,54 18,18

L
număr defecte (%)

11,81 14,54

K
10,90 11,81

M
I
7,27 10,90

6,36 7,27

D
5,45 6,36

B
5,45 5,45

21
5,45 5,45

G
Diagrama Pareto

5,45 5,45

H
5,45

2,72

C
2,72

2,72

F
2,72

A
J
defecte
Diagrama (cauză-efect) ISHIKAWA

22
METODA TOYOTA (5 DE CE)

1. DE CE zgomotul din azil constituie unul din motivele principale de plângeri/reclamaţii din
partea clienţilor?
Răspuns: Pentru că acesta este la un nivel destul de ridicat. Uneori se pot auzi zgomotele dinspre
bucătărie (gălăgie generată de veselă, ustensile de lucru ale angajaţilor, certuri între aceştia, discuţii în
contradictoriu).

2. DE CE este zgomotul la un nivel atât de ridicat?


Răspuns: Pentru că nu există o izolare fonică corespunzătoare a tuturor compartimentelor azilului (a
bucătăriei, încăperilor angajaţilor, saloanelor de servire).

3. DE CE nu există izolare fonică?


Răspuns: Pentru că materialele folosite iniţial la realizarea construcţiei nu erau de calitate superioară,
la momentul respectiv directorului azilului optând pentru materiale mai ieftine şi deci, implicit, de o
calitate mai proastă. Astfel izolarea fonică nu este la standarde ridicate.

4. DE CE au optat managerii pentru materiale mai ieftine?


Răspuns: Pentru că managementul unităţii a alocat mai puţine fonduri pentru materialele de
construcţie, ei cautând să obţină vânzări mari dar cu costuri cât mai mici.

5. DE CE apar mirosurile neplăcute în interiorul azilului ?

Răspuns: Datorită defectării instalaţiilor de aerisire şi celor sanitare.

23
V. Studierea şi punerea în practică a soluţiilor

Studierea solutiilor

ℵ - Calitate proastă a servirii (probleme care deşi nu au o frecvenţă mare de apariţie generează un
oarecare disconfort în rândurile clienţilor);
SOLUŢII: control zilnic şi periodic al mâncărurilor, instruirea şi supravegherea angajaţilor, organizarea
procesului de servire pentru a realiza criteriile de rapiditate şi eficienţă.

ℵ Mirosuri neplăcute (care pot fi simţite ocazional datorită defectării frecvente a instalaţiei de
aerisire);
SOLUŢII: montarea unui sistem mai eficient de aerisire, ventilaţie (aer condiţionat) – care se va dovedi
folositor şi în cazul problemei cu temperatura ridicată; folosirea unor substanţe odorizante.

ℵ Zgomotul (care intră în contradicţie cu dorinţa clienţilor de linişte, de a servi o masă în voie);
SOLUTII: izolarea fonică a tuturor încăperilor azilului. Acesta se va desfăşura în linişte (clienţii nu vor
mai fi deranjaţi de zgomotele din bucătărie, saloanele vecine ).

ℵ Nerespectarea rezervărilor
SOLUŢII: elaborarea unui program mai eficient de rezervări pentru clienţi, pentru a evita
supraaglomerarea şi pentru a respecta totuşi cerinţele clienţilor în vederea realizării unui raport optim;
în zilele aglomerate, când se fac vizitele, cu multe rezervări este recomandabil să se evite acceptarea
vizitelor neanunţate.

ℵ Probleme legate de mediul ambiant ( iluminat neadecvat, temperatură ridicată, o serie de elemente
legate de decoraţiunile interioare).
SOLUŢII: achiziţionarea unor echipamente de iluminat corespunzătoare, mai eficiente; schimbarea
decoraţiunilor deja existente cu altele mai plăcute, schimbarea mobilierului (unul cât mai placut şi
confortabil).

Probleme legate de stuctura clădirii


SOLUTII: renovarea clădirii ( consolidarea fundaţiei )şi mărirea acesteia, formarea unui loc cât mai
spaţios şi mai prielnic pentru clienţii noştri.

24
GRAFICUL GANTT

25
Implementarea soluţiilor

MetodaEtape
4M soluţii Resurse Cheltuieli RON
Problema/soluţii aferente
1. mirosuri neplăcute
a)instalaţie aer ID 1,2,3,4 calculator energie electrică 41,20
condiţionat
internet taxă abonament 30
mass-media cost publicaţii 10
telefon, fax impulsuri 43,20
maşină benzină 53,50
specialişti achitare servicii prestate 1500
b)hotă/etanşare ID 5,6,7,8 calculator energie electrică 41,20
bucătărie
internet taxă abonament 30
telefon, fax impulsuri 43,20
specialişti achitare servicii prestate 234
c)substanţe odorizante ID 9,10 ustensile de uz achiziţionare ustensile 100
casnic
2. calitate proastă
servicii
a)instruire/supraveghere ID 11,12 materiale achiziţie mater.informative 20
informative
personal primă angajat 140
b)control zilnic ID 13 personal primă angajat 0
3. zgomot
a)izolare fonică ID 14, 15, 16, calculator energie electrică 41,20
17, 18
internet taxă abonament 30
mass-media cost publicaţii 10
telefon, fax impulsuri 43,20
maşină benzină 53,50
specialişti achitare servicii prestate 3822
4. nerespectare
rezervări
a)program eficient ID 19,20 personal primă angajat 68
rezervări
5. mediu ambiant
a)ehipament de iluminat ID 21,22,23, calculator energie electrică 41,20
24
internet taxă abonament 30
mass-media cost publicaţii 10
telefon, fax impulsuri 43,20
maşină benzină 6,30
specialişti achitare servicii prestate 180
b)decoraţiuni interioare ID 25,26 calculator energie electrică 41,20
mobilier nou 1000
6) structura clădirii Specialişti Achitare servicii prestate 6000
Utilaje şi materiale Cost materiale şi utilaje 24000
maşini benzină 5000

26
Muncitorii constituie factorul activ in realizarea obiectivului propus, comparativ cu ceilalţi
factori care acţionează pasiv prin cantitate şi calitatea proprie.
Maşinile trebuie să aibă un nivel tehnic corespunzător şi să lucreze în limitele de precizie
stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite toleranţe a căror depăşire afectează negativ precizia
prelucrării şi deci calitatea reperelor şi produselor.
Metodele de lucru sunt fundamentate odată cu documentaţia de lucru dar pot suporta
modificări în timp ca urmare a condiţiilor concrete care apar.
Materialele trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaţii,
să fie asigurate ritmic, să fie păstrate coresăunzător. Pe lângă atestarea calităţii acestora de către
furnizor la nivelul întreprinderilor se impun unele verificări speciale privind calitatea materiilor prime.

Tehnica întrebarilor

Cine face?
Directorul general al azilului de bătrâni Eternitatea îşi propune renovarea acestuia.
Când face?
Activitatea începe la data de 01.11.2007 şi se desfăşoară pe o perioadă de 5 semestre.
Ce face?
Îşi propune să renoveze azilul Eternitatea aducând îmbunătăţiri atât în interiorul cât şi în exteriorul
clădirii.
Unde face?
Pe locul fostului azil Eternitatea situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145 înfiinţat în anul
1910.
De ce face?
Scopul ameliorării azilului este acela de a aduce condiţii mai bune bătrânilor.
Cum se face?
Directorul general al azilului Eternitatea angajează o echipă de specialişti şi muncitori pentru
finalizarea obiectivelor propuse.

VI. Verificarea rezultatelor


27
Controlul statistic

Se realizează prin verificarea bucată cu bucată a unei părţi sau fracţiuni din totalul elementelor
care se obţin după o fază de prelucrare. Această metodă are la bază principiul inducţiei matematice
urmărind generalizarea concluziilor desprinse în legătură cu un eşantion la întreaga populaţie din care
acesta a fost obţinut.
Utilizarea controlului statistic presupune parcurgerea mai multor etape, unele o singură dată şi
altele care se repetă pentru fiecare lot în parte:
• Stabilirea metodei de prelevare
• Stabilirea mărimii eşantionului
• Stabilirea frecvenţei prelevărilor
• Înregistrarea datelor
• Prelucrarea datelor

Tehnici de măsurare a satisfacţiei

Necesită dezvoltarea în organizaţiei a unor procese specifice pentru colectarea activă sau pasivă
a informaţiilor de la clienţi şi alte părţi interesate. Organizaţia trebuie să proiecteze şi să implementeze
procese de culegere a informaţiilor de la clienţi care să includă:
• Surse de informaţii
• Metode de culegere a informaţiilor
• Periodicitatea investigaţiilor
• Metode de prelucrare a informaţiilor

28
CHESTIONAR

Bună ziua! Numele meu este ..................................... şi realizez un chestionar pentru a


determina impactul calitativ al soluţiilor de ameliorare a azilului de batrani „ Eternitatea „. Vă rog,
dacă puteţi, să răspundeţi la următoarele întrebări!
1. Apreciaţi cu note de la 1 la 5 următoarele îmbunătăţiri pe care vrem să le aducem azilul
nostru:
 montare sistem de ventilaţie mai bun
    
1 2 3 4 5
 aducerea unui mobilier nou si confortabil
    
1 2 3 4 5
 instruire şi supraveghere personal în vederea creşterii calităţii procesului de servire
    
1 2 3 4 5
 control periodic al ingredientelor folosite la preparatele culinare ale unităţii
    
1 2 3 4 5
 eficientizare personalului
    
1 2 3 4 5
 instalare echipament de iluminat superior calitativ
    
1 2 3 4 5
 schimbare mediu ambiant prin noi locuri de relaxare şi modernizarea grădinilor
    
1 2 3 4 5

2. Apreciaţi în ce măsură vă afectează modificările în structura azilului?


întutotul în mare măsură parţial în mică măsură deloc

3. În ce măsură corespund aşteptărilor dumneavoastră aceste modificări?


întutotul în mare măsură parţial în mică măsură deloc

Vă mulţumim pentru timpul acordat şi vă asigurăm că răspunsurile dumneavoastră sunt


confidenţiale, acestea fiindu-ne necesare doar în scopul prelucrării statistice.

29
CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)
A. lipsă protecţie consumator E. spaţii de servire H. durată onorare comandă K. ambient
B. calitate proastă F. zgomot I. comportament angajaţi L. cadru
C. mirosuri neplăcute G. lipsă aer condiţionat J. ingrijirea clientilor M. decoraţiuni interioare
D. mizerie N. iluminat

Data
A B C D E F G H I J K L M N Nd Nc Cd D

0,4 6,54
1 1 2 1 1 5 11
5
0,1 8,46
2 1 1 2 13
5
0,4 0,42
3 2 1 3 7
2
0,1 10
4 1 1 2 11
8
0,3 8,58
5 1 1 1 1 4 12
3
0,4 6,88
6 1 1 2 4 9
4
0,2 9,55
7 1 1 2 1 1 5 18
7
0,4 5,25
8 1 1 1 2 5 12
1
0,1 9,37
9 1 1 2 16
2
0,2 8,57
10 1 1 3 5 21
3
0,2 7,92
11 2 1 1 4 14
8
0,2 6,00
12 1 1 2 10
0

30
1 2 1 2 6 2 1 4 7 2 2 5 4 5 43
2,3 4,6 2,3 4,6 13,9 4,6 2,3 9,3 16,2 4,6 11,6 11,6 10
% 4,65 9,30
2 5 2 5 5 5 2 0 7 5 2 2 0
Nd=număr defecte; Nc=număr clienţi consultaţi; Cd=coeficientul defectelor; D=demeritul

31
HISTOGRAMA PROCESULUI
AMELIORAT

18 16,27 A
B
16
13,95 C
număr defecte

14 D
11,62 11,62
12 E

10 9,3 9,3 F
G
8 H

6 I
4,65 4,65 4,65 4,654,65
J
4 2,32 2,32 2,32 K
2 L
M
0
N
1
defecte

Rezultatul examinării se concretizează în note acordate pentru criterii împărţite în 2 categorii:


criterii care arată CEEA CE a realizat firma şi creiterii care arată CUM s-a realizat, prin ce mijloace,
fiecare grupă având o pondere de 50% în total.

Rezultate – CE A REALIZAT?

1. Satisfacerea beneficiarilor, adică modul în care produsele sau serviciile sunt percepute de către
clienţi.(20%)

2. Relaţia în dublu sens cu proprii salariaţi, respectiv modul în care personalul companiei participă la
ameliorarea calităţii produselor – serviciilor şi modul în care compania satisface cerinţele salariaţilor
săi.(18%)

3. Rezultatele în afaceri apreciate prin gradul de realizare a indicatorilor financiari şi gradul de


satisfacere a acţionarilor.(15%)

4. Impactul asupra societăţii din punct de vedere al calităţii vieţii, protejării mediului ambiant şi al
economisirii resurselor globale.(6%)

32
Eforturi – CUM A REALIZAT?

1. Conducerea, adică modul în care managerii acţionează pentru antrenarea salariaţiilor în


cunoaşterea şi aplicarea principiilor managementului calităţii totale.(10%)

2. Politica şi strategia este modul în care compania defineşte şi implementează politica şi


strategia în domeniul calităţii.(8%)

3. Procesele, modul în care activităţile generatoare de valoare adăugată sunt gestionate, controlate
şi permanent ameliorate, inclusiv prin ameliorarea şi stimularea inovaţiei şi creativităţii.(14%)

4. Resursele:
• Gradul de implementarea a unor metode eficiente de gestionare, utilizare şi
rezervarea resurselor financiare, informaţionale şi tehnologice.(9%)

EVALUAREA CASTIGURILOR FIZICE SI ECONOMICE

Identificarea costurilor soluţiilor

MIROSURI NEPLĂCUTE
Soluţie nr.1: Ideea directorului general a fost să achiziţioneze şi să monteze un sistem de aer
condiţionat mai eficient ca precedentul (care nu exista ).
Durata preconizată a acestei soluţii este de 9 zile.
Costurile pe care le implică sunt următoarele:
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• cost publicaţii specialitate: - reviste=8 RON
- ziare=2 RON
• impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 eurocenţi/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON
• benzina: 17l benzină*3,15RON/l= 53,5RON

• salariu/tarif specialişti: au fost angajaţi 3 specialişti care au lucrat timp de 4 zile câte 2 ore pe zi ⇔
4 zile*2ore*62,5RON*3specialişti=1500RON
• preţul de achiziţie al instalaţiei de aer condiţionat a fost de 3650RON.
COST TOTAL : 5327,9 RON

33
Soluţie nr.2: Achiziţionarea unei hote mai puternice pentru bucătărie precum şi etanşarea (pentru a
împiedica răspândirea mirosurilor) acestei secţii.
Durata preconizată pentru această etapă este de 7 zile.
Costurile necesare se referă la:
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• transport: gratuit, asigurat de furnizor;
• salariu/tarif specialişti: au fost angajaţi 2 specialişti care au lucrat timp de 3 zile câte 3 ore pe zi ⇔
3zile*3ore*13RON/h*2specialişti=234RON.
COST TOTAL : 305,2RON.

Soluţie nr.3: O altă idee a managerilor a fost aceea de achiziţionare de substanţe odorizante în
scopul îndepărtării mirosurilor neplăcute existente mai ales în sălile de servire ale restaurantului.
Durata preconizată a acestei soluţii a fost de 2 zile.
Costurile pe care le implică această metoda sunt:
• ustensile de uz casnic: 100 RON
• cost substanţe odorizante:300RON
COST TOTAL: 400 RON
COST PER ANSAMBLU: 6033,1RON

CALITATE PROASTĂ A SERVIRII ŞI CAZARE A CLIENTILOR


Soluţie 1: În acest caz conducerea unităţii a impus următoarea măsură: instruirea personalului în
ceea ce priveşte organizarea procesului de servire.
Durata stabilită pentru această activitate a fost de 14 zile.
Costurile aferente acestei activităţi de instruire au fost următoarele:
• achiziţionare materiale informative: pliante, broşuri etc.= 20RON
• primă acordată angajatului care s-a ocupat cu instruirea: 14zile* 10RON=140RON.
În ceea ce priveşte procesul de supraveghere, acesta este unul complex, de lungă durată, astfel
explicându-se durata estimată la 8 zile.
Costurile pe care le implică acest proces sunt:
• primă acordată angajatului supraveghetor: inclusă în prima acordată în cazul instruirii (fiind vorba
de aceeaşi persoană).

34
Soluţie 2: Controlul zilnic a fost efectuat pe o durată de 22 zile şi nu a presupus nici un cost.

Soluţie 3: Renovarea şi mărirea clădirii


Costurile aferente pentru aceasta sunt:
• pentru utileje, specialişti, materiale, transport = 1000.000 RON
COST PER ANSAMBLU: 1 000 160RON

 ZGOMOTUL
Soluţie: Singura modalitate optimă de reducere a numărului de reclamaţii în acest caz este izolarea
fonică.
Durata estimată a fi necesară implementării acestei soluţii este de 21 zile.
Costurile pe care le implică izolarea fonică sunt:
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• cost publicaţii specialitate: - reviste=8 RON
- ziare=2 RON
• impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 eurocenţi/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON
• benzină: 17l benzină*3,15RON/l= 53,5RON
• salariu/tarif specialişti: au fost angajată o echipă formată din:
- un inginer care a lucrat timp de 13 zile câte 2 ore pe zi ⇔
13zile*2ore*42RON/zi*1specialist=1092RON
- trei muncitori calificaţi care au lucrat timp de 13 zile câte 2 ore pe zi ⇔
13zile*2ore*35RON/zi*3persoane=2730RON
• preţul de achiziţie al materialelor fonoabsorbante a fost de 650RON.
COST PER ANSAMBLU: 4649,9RON

NERESPECTARE REZERVĂRI
Soluţie: Elaborarea unui program mai eficient de rezervări pentru clienţi (la cazarea clientilor se fac
rezervari si la vizitarea clientilor) fost preconizată a fi realizată parcurgând următoarele etape:
- rezervarea se face cu cel putin 2 luni inainte (valabil pentru clienti) si 2 zile inainte(valabil
pentru vizitatori);

35
- identificarea zilelor mai aglomerate pentru a evita suprapuneri de clienţi, etapă ce a fost
realizată în doar 1 zi (au fost parcurse registrele de clienţi azilului).
Costurile pe care le implică această soluţie sunt legate de prima de salariu acordată angajatului
care s-a ocupat cu cercetarea statistică: (16zile+1zi)*4RON/zi=68RON.
COSTURI PER ANSAMBLU: 68RON

MEDIUL AMBIANT
Soluţie1: Achiziţia echipamentului de iluminat se desfăşoară pe o perioadă de 7 zile şi presupune
următoarele costuri:
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 eurocenţi/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON
• benzina: 2l benzină*3,15RON/l= 6,3RON

• salariu/tarif specialişti: a fost angajaţi 1 specialist care au lucrat timp de 2 zile câte 3 ore pe zi ⇔
2zile*3ore*30RON/oră*1specialist=180RON
• preţul de achiziţie al echipamentului a fost de 18,90RON.
COST TOTAL: 319,3RON
Soluţie nr.2: Schimbarea decoraţiunilor interioare necesită o durată de 5 zile şi implică următoarele
costuri:
• cost publicaţii specialitate: - reviste=8 RON
- ziare=2 RON
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• transport: gratuit, asigurat de furnizor;
• cost achiziţie decoraţiuni: 37,50RON.
COST TOTAL: 118,7RON
Soluţie nr.3:schimbarea mobilierului

• costul mobilierului = 500000


• transportul mobilierului = 1000
• montarea si asezarea in unitate = 500

COST PER ANSAMBLU: 510 500 Ron

36
COST TOTAL PER UNITATE=1.521.849RON

Schimbările au fost primite neaşteptat de bine de către clienţi, iar în urma implementării lor
s-a înregistrat o creştere semnificativă satisfacţiei clienţilor (clienţii fiind mulţumiţi de serviciile
prestate cât şi de ambientul şi condiţiile oferite de azil şi personalul acestuia).
Cifra de afaceri înregistrată de restaurant a crescut cu 25% în ultima lună. Acest lucru a fost
înregistrat în ciuda creşterii preţurilor practicate de unitate (aceasta trebuie să-şi amortizeze cheltuielile
cu achiziţiile necesare). Conform estimărilor, invetiţia totală va putea fi recuperată (în condiţiile unei
cifre de afaceri situată la un nivel cel puţin identic cu cel din ultima lună) în aproximativ 8 luni de
funcţionare.

Bilanţul calităţii pentru azilul “Eternitatea”pe luna ianuarie 2009 (după aplicarea măsurilor)

Efectele economice ale calităţii Valoare Cheltuieli privind calitatea Valoare


(RON) (RON)
I. Spor de venit net determinat de: 26027 I. Costuri de prevenire asigurare 17131
1.1. Creşterea volumului vânzărilor 12389 II. Costuri de evaluare 14302
1.2. Creşterea preţurilor unitare ale 8790 III. Costurile noncalităţii pierdute 3246
produselor
1.3. Reducerea costurilor unitare ale 3461 IV. Costul clientelei pierdute 1345
produselor
1.4. Reducerea rebuturilor şi 1387 TOTAL CHELTUIELI 36024
remanierelor
II. Economii de resurse 5705 V. Câştig net din creşterea 21566
calităţii
2.1. Economii de resurse naturale 0
2.2. Economii de resurse avansate 4588
2.3. Economii de resurse umane 0
2.4. Economii de resurse consumate 1117
TOTAL EFECTE 31732 TOTAL

Realizarea calităţii totale presupune tratarea în mod egal cu aceeaşi atenţie, a tuturor
categoriilor de părţi interesate.
Clienţii:
- respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea şi depăşirea acestora fără o creştere
exagerată a preţurilor
- respect: tratarea clienţilor cu mai multă grijă
- o mai bună satisfacere a nevoilor

37
Salariaţii:
- împuternicire
- instruire mai bună, policalificare
- remunerare corespunzătoare
- satisfacţii suplimentare pe lângă cele legate de salarizare
- securitatea muncii (0 accidente)
- siguranţa şi perspectivele locului de muncă
- încredere în companie, manageri, perspective

Organizaţia (Azilul de bătrâni Eternitatea)

- realizarea calităţii superioare


- personal mai motivat
- productivitate superioară
- operativitate în rezolvarea problemelor

- lanţul lui Deming:


Îmbunătăţirea costurilor→Creşterea preţurilor→Creşterea cotei de piaţă→Consolidarea
poziţiei→Asigurarea de locuri de muncă→Recuperarea Investiţei
- încredere în forţele proprii şi în perspective
- dezvoltarea afacerii
- creşterea profitului şi pe această bază a dividendelor şi a valorii proprietăţii

În final prin creşterea calităţii la nivelul azilului de bătrâni, acesta din urmă are multiple
avantaje:
- mai puţine probleme sociale
- poluare redusă
-încredere.

38
VII Definirea şi stabilirea indicatorilor de control

În urma proceselor de rezolvare a problemelor, ce au avut loc în ultimii 2 ani, respectiv 5


semestre, rezultatul a fost peste aşteptările conducerii azilului cât şi a clienţilor. Pentru menţinerea
efectelor ce au rezultat din ameliorea azilului s-au implementat următoarele reguli :
• asistenţa clienţilor 24 din 24 h
• verificarea alimentelor
• crearea de meniuri speciale(în funcţie de preferinţe şi indicaţii)
• saloanele de relaxare, holurile, salile de mese prevazute cu camere de filmat pentru o mai
bună supraveghere a clienţilor cât şi a personalului;
• programul prelungit a vizitelor

Revederea regulilor anterioare:


• asistenţă insuficientă
• slabă verificare a alimentelor
• gamă foarte slabă a meniurilor
• lipsa camerelor de vedere
• program scurt a vizitelor

Modalitati de supraveghere
• Instalarea camerelor de vedere, este o metodă atât de verificarea a clienţilor cât şi a
personalului
• Vizitarea la 2 zile, de către directorul general al unităţii
• Sondajul clienţilor la 6 luni (printr-un chestionar)

Implicarea personalului

Personalul de la toate nivelurile organizaţiei reprezintă factorul esenţial pentru realizarea


obiectivelor. Condiţia eficacităţii acestui factor este implicarea totală prin folosirea cunoştinţelor
şi abilităţilor.

39
Toţi angajaţii organizaţiei, începând cu managerii la cel mai înalt nivel trebuie să aibă
atribuţii clare privind calitatea şi să se implice în realizarea obiectivelor specifice.
Metode de control

Producţia şi furnizarea de servicii se vor face în condiţii controlate care dau siguranţa
respectării cerinţelor. Accentul va fi pus pe procesele suport asociate cum ar fi:
- utilizarea de echipamente adecvate
- instruirea personalului
- ţinerea sub control a proceselor
- comunicarea şi înregistrarea informaţiilor
- monitorizare şi prevenire

Fundamentarea deciziilor pe bază de fapte sau informaţii necesită desfăşurarea unor procese
de monitorizare, măsurare şi analiză prin care să se obţină informaţiile necesare pentru:
- a demonstra, când este cazul, conformitatea produsului
- a stabili şi demonstra conformitatea SMC
- stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii sistemului de management al
calităţii.

În acest scop vor fi proiectate activităţi şi procese pentru :


• Măsurarea şi monitorizarea :
- performanţei sistemului
- proceselor
- produsului
• Controlul neconformităţilor
• Analiza datelor
• Îmbunătăţire

Pentru măsurarea produselor se pleacă de la caracteristicile proiectate pentru a satisface


cerinţele clienţilor. Se stabilesc mijloace şi metode de măsurare, locurile în care se fac măsurătorile,
documentele ce vor fi utilizate.
Pentru controlul neconformităţilor sistemului de management al calităţii organizaţia trebuie
să elaboreze o procedură documentată.

40
Diagrama dupa ameliorarea azilului

Diagrama procesului după ameliorare a azilului de bătrâni

Calitate proastă a
servirii

Îmbunătăţire
a
calitatii

Asistenţa
medicală
24/24

41