UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

POLLERÍA “D MARCOS”
CURSO:
INGENIERÍA DE PROCESOS

DOCENTE:
ING. MONCADA CARCAMO, WALTER

GRUPO: 03

INTEGRANTES:
CONCHA GARCÍA, SOLEDAD
ESPINOZA VILLALOBOS, GINNY
OJEDA RENGIFO, DIANA
SICCHA SAMANA, ROXANA
VILCHEZ LEYVA, KENNER

CICLO: VI

TRUJILLO – PERÚ
2019
POLLERÍA “D MARCOS”
 I. DESCRIPCIÓN:

Pollería “D MARCOS es una pollería que se dedica a la elaboración de pollos

a la brasa. Desde sus inicios ha buscado ser reconocida como pionero en
brindar un sabor inigualable en pollos, ofreciendo así un servicio de
excelencia y presentación impecable. Comenzó como un negocio familiar de
ventas de pollos a la brasa. Años de arduo trabajo permiten tener una
facilidad de encuentro con su público.
Se cuenta con un local que cada día va creciendo como empresa, grupo
humano y con visión a un futuro mejor.

II. DATOS DE LA EMPRESA:

 Dueña: Victoria Ortiz de Ruíz

 Rubro: Pollería

 Ubicación: Av. España en Lloque Yupanqui

 Horario de atención:

Lunes – viernes: 5:00 pm – 11:00 pm

Sábado – Domingo: 5:00 pm – 12:00 am

III. MISIÓN:

Hacer que nuestros clientes se sientan cómodos con el servicio que ofrecemos,
de forma que nuestra atención esté puesta en la satisfacción mutua a largo
plazo, con la honestidad, responsabilidad, el compromiso y eficiencia que nos
caracteriza, para satisfacer y superar las expectativas en la variedad y calidad
de los productos y ser la preferida de la población.

Diferencia ¿Cómo? ¿Para qué? ¿Para quién?

IV. VISIÓN:
 Ser reconocidos como la mejor pollería en la ciudad de Trujillo, por nuestros
estándares de calidad, la óptima atención y satisfacción de las necesidades de
nuestros clientes, contando con colaboradores plenamente identificados con la
empresa.

V. VALORES:

o Honestidad

o Responsabilidad

o Compromiso

o Fidelidad

o Disciplina
o
 MAPA DE PROCESOS
Procesos estratégicos

Planificación Gestión de Marketing: Recursos

y Objetivos calidad Humanos

Procesos operativos o claves

VENTA
Limpieza y
Necesidad Preparación Servicio de Facturación y preparación Satisfacción
venta cobro
del cliente de mesa del cliente

Procesos de apoyo

Sistema de
Gestión de Gestión de la
Mantenimiento operación Seguridad
compras infraestructura
informática
 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS:

o Planificación y objetivos: Permite controlar los recursos tanto

humanos como materiales, para cumplir con sus objetivos.

o Gestión de calidad: Cuentan con normas de calidad.

o Marketing: La pollería hace promociones de sus productos.

o Recursos Humanos: Selecciona personal capacitado.

PROCESOS DE APOYO:

o Mantenimiento: Revisión periódica a las cocinas, hornos, campanas

extractoras, balones de gas, revisión y mantenimiento del local.

o Sistema de operación informática: Área contable.

o Gestión de compras: Selección de proveedores para abastecer los

mejores productos y servicios, al mejor valor total.

o Seguridad: Cámaras de vigilancia y agente de seguridad.

o Gestión de la infraestructura: Áreas acondicionadas y ambiente recreativo

(2do piso).
 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES

 FLUJOGRAMA DE LA PREPARACIÓN DEL PRODUCTO

 FICHA SIPOC ACERCA DEL PROCESO DE PREPARACIÓN DEL PRODUCTO

1. OBJETIVO DEL Elaborar y producir más platos con prontitud, empleando la capacidad máxima.
PROCESO
EMPIEZA Ayudante de cocina recepciona la materia prima (verduras, pollo crudo y
2. ALCANCE papa pelada).

TERMINA Cuando el producto se sirve en fuentes o platos.

- Ayudante de cocina
3. RESPONSABLES
- Cocinero

4. PROCESO Proceso de preparación de producto

Tener personal capacitado
5. REQUISITOS
Contar con los insumos a utilizar.
− Materia prima - Local
6. RECURSOS − Cocinero - Herramientas de trabajo
− Ayudante de cocina - Agua, electricidad y gas

Deficiente capacitación del personal.

7. RIESGOS
Desperdicio de materia prima.
− Número de productos elaborados.
8. INDICADORES
− Tiempo de preparación del producto.

9. DIFUSIÓN

10. DESCRIPCIÓN PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

DEL
 Proveedores Pollo crudo, papa 1. PLANEAR: Producto Trabajadores
pelada y cortada,
Logística Verificar si contamos con
verduras,
todos los insumos.
herramientas de
cocina, vinagreta, Revisar que nuestras
cremas, ayudante herramientas de cocina
de cocina, cocinero, funcionen
agua, gas. correctamente.
2. HACER:

1. El ayudante de cocina
recepciona la materia
prima.

2. Lava el pollo y las

verduras.

3. El cocinero adereza el
pollo y lo deja macerar
por 12 horas.

3. Al siguiente día el
ayudante de cocina fríe
las papas.

PROCEDIMIENTO 4. Corta y combina las

verduras.

5. Agrega vinagreta a las

verduras.

6. El cocinero hornea el
pollo y supervisa si está
bien horneado, si es así
pasa a servirlo en una
fuente junto con las
papas y en caso que sea
no, vuelve a hornearlo.

3. VERIFICAR:

-Verificar el tiempo de
preparación del
producto.
-Verificar la calidad del
producto.

4. ACTUAR:
-Hacer un estudio del
proceso.

-Capacitar al personal.
 Código: IND 01
"POLLERÍA D MARCOS"
Versión:
Vigencia: 2019
Página: 1 de 1
Fecha: 8/11/2019
Nom bre del
Eficiencia en la preparación del producto
indicador:

Definición: Este indicador permite medir si la preparación del producto es eficiente.

Objetivo del El objetivo de este indicador es medir la eficiencia en la preparación del producto, con el fin de identificar
indicador: mejoras
Cálculo Resultado

ܰι ݀݁ ‫݌ ݋݀ݑܿݑ''ݐ݋ݏ‬ ܿ ݀‫ܾ݈ܽ݁ݎ‬
‫݋ݎܽ݀݋ݎܽ ݀ ݏ‬
‫ͲͲͳ כ‬ 80
݀ܽ݀݅ܿܽ‫ܽ݅݀ ܽ ݀ ݌‬݀ ݅ ܽ ܿ ݅‫×݁݀ ܥܽ ܽݎ‬ ×‫ݑ‬
×

F re c u e n c ia F re c u e n c ia
Un id a d M e ta R e s p o n s a b le B(<=)
m e d ic ió n re p o rt e 90

Calificación
Gerente de R(<=)
70
Porcentaje Diaria Diaria 90% ventas/Jefe de
producción M(<=)
50
Interpretación Consideraciones

Este indicador permitiría evaluar, el nivel de aumento o • Este indicador complementa la visión de la pollería, que busca
disminución diaria de los productos elaborados. incrementar la eficiencia en la preparación del producto.

Análisis de Resultados del Indicador

Se observa que en la mayoría de veces la preparación del producto ha sido eficiente respecto a la capacidad diaria que
se debe producir.

Este indicador ayuda a que la pollería vea sis su producción es eficiente o no.

Observaciones

El número de productos elaborados por día son estables.

 Código: IND 01
"POLLERÍA D MARCOS"
Versión:
Vigencia: 2019
Página: 1 de 1
Fecha: 8/11/2019
Nom bre del
Eficacia en la preparación del producto
indicador:

Definición: Este indicador permite medir si la preparación del producto es eficaz

Objetivo del El objetivo de este indicador es medir la eficiencia en la preparación del producto, con el fin de identificar
indicador: mejoras
Cálculo Resultado

ܰι ݀݁ ‫݋݀ݑܿ'ݐ݋ݏ‬
‫ݑ‬ ܿ ݀‫ܾ݈ܽ݁ݎ‬
‫݌‬ ‫݋ݎܽ݀݋ݎܽ ݀ ݏ‬
ܶ݅݁݉‫×݁݀ ݌݋‬× ‫݌ ݋݀ݑܿݑ''ݐ݋ ݌݋ݎ‬
ܿ ݀‫ݎ‬ 0.88

F re c u e nc ia F re c u e nc ia
Un id a d M e ta R e s po ns a ble B(<=)
m e d ic ió n re p o rt e 1.33

Calificación
R(<=)
Jefe de 1
Porcentaje Diaria Diaria 2% producción
M(<=)
0.66
Interpretación Consideraciones

Este indicador permitiría evaluar, el nivel de aumento o • Este indicador complementa la visión de la pollería, que busca
disminución diaria de los productos elaborados. incrementar la eficiencia en la preparación del producto.

Análisis de Resultados del Indicador

Se observa que en la mayoría de veces la preparación del producto no ha sido eficaz respecto al tiempo de preparación
por producto.

Este indicador ayuda a que la pollería vea si el tiempo de preparación del producto está siendo eficaz.

Observaciones

El número de productos elaborados por día son estables.

 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SERVICIO DE VENTA
 FICHA SIPOC ACERCA DEL PROCESO DE SERVICIO DE VENTA

11. OBJETIVO DEL Medir la capacidad disponible de pollos y verificar si los tiempos en los que se atiende son
PROCESO óptimos para el proceso de servicio de venta

EMPIEZA Con la entrada del cliente al Local y realiza su pedido.

12. ALCANCE
TERMINA Entrega del pedido al cliente para su consumo.

13. RESPONSABLES Personal de servicio al cliente.

14. PROCESO Servicio de venta

-Personal capacitado en atención al cliente.

15. REQUISITOS –Insumos suficientes para la preparación del pedido.
– Contar con el mejor ambiente e infraestructura.
Materia Prima Meseros
16. RECURSOS Local Agua, Electricidad y Gas
Cocinero Herramientas de trabajo

-El Precio del platillo.

17. RIESGOS -Pérdida de datos del pedido.
-Incapacidad de atender alta demanda de clientes.
− Nivel de satisfacción del cliente
− Número de pedidos disponibles para la venta del día.
18. INDICADORES − Niveles de empatía y de comunicación del personal del servicio.
− Tiempo de demora en la entrega del producto.
− Exceso de comensales.

19. DIFUSIÓN Servicio para la atención al cliente.

20. DESCRIPCIÓN DEL PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
PROCEDIMIENTO
Cliente -Solicitudes del 5. PLANEAR: Entrega del Clientes
pedido. pedido.
Dirección -Verificar los insumos
- Normas de disponibles para la
Cocina
atención al atención al cliente.
Logística cliente.
-Verificar la confirmación
- Preparación del del pedido.
pedido.
6. HACER:
- Insumos.
-El cliente realiza el
pedido y espera de 10 a
15 min.

- Mesero toma orden.

- Mesero reporta la orden

al cocinero.

- Cocinero prepara el
pedido.

- Cocinero entrega pedido

al mesero.

- Mesero entrega el
producto al cliente.

- Cliente recibe pedido.

7. VERIFICAR:

-Medir la satisfacción del

cliente.

-Verificar el tiempo de
demora en la entrega del
pedido.

- Verificar el número de
pedidos disponibles.

- Verificar la atención al
cliente tanto en
responsabilidad, empatía
y honestidad.

- Verificar el exceso de
comensales.

8. ACTUAR:

-Capacitar al personal.

-Hacer estudio del

proceso.

-Eliminar tiempos
muertos.

- Atender a solo una

cantidad determinada de
clientes por mozo.

- Establecer el número de
aforo.
 Código: IND 01
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
Versión:
Vigencia: 2019
Página: 1 de 1
Fecha: 8/11/2019
Nom bre del
Eficiencia en el número de pedidos disponibles para la venta del dia.
indicador:
Este indicador permite medir porcentajede el número de pedidos atendidos sobre el número de pedidos
Definición:
disponibles.
Objetivo del El objetivo de este indicador es determinar el incremento o decremento (%) de pedidos en el area de
indicador: ventas.
Cálculo Resultado

ሺܰι ݀݁ ‫݀݅݀݁݌‬‫݀݅݀݊݁ݐ݀݅݀݊݁ܽ ݀݅݀݁݋‬

‫ݏ݋ݏ ݏ‬ሻ
ܰ݅‫݈݁ݒ‬
‫ݒ‬ ൌ ‫ͲͲͳ כ‬ 80
ሺܰι ݀݁ ‫݀݅݀݁݌‬‫݈ܾ݁݅݊݋݌ݏ݈ܾ݁݅݊ݏ ݅݀ ݀݅݀݁݋‬
ܾ݈݊݅݁ሻ
‫ݏݏ‬

F re c u e n c ia F re c u e n c ia
Un id a d Me ta R e s p o n s a b le B(<=)
m e d ic ió n re p o rt e 90

Calificación
R(<=)
Gerente/cociner 70
Porcentaje Diario Diario 90% o/azafata
M(<=)
60
Interpretación Consideraciones

Este indicador permitiría evaluar, el porcentaje de la venta del

No aplica
dia.

Análisis de Resultados del Indicador

Este indicador ayuda a que la empresa mida la eficacia de pedidos atendidos

Observaciones

La cantidad de pedidos atendidos son óptimos ya que alcanzan el porcentaje esperado.

Si us ted co p ia o imp rime es t e d o cument o , el SIG d e la Univers id ad Privad a Antenr Orreg o lo co ns id erará No Co ntro lad o y no s e hace res p o ns ab le p o r s u co ns ult a o us o . Si
d es ea co ns ultar la vers ió n act ualizad a y co nt ro lad a d e es te d o cument o , co ns ult e a la Oficina d e Calid ad y Acred itació n.
 Código: IND 01
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
Versión:
Vigencia: 2019
Página: 1 de 1
Fecha: 8/11/2019
Nom bre del
Eficiencia en el tiempo para la atencion de cada pedido disponibles para la venta del dia.
indicador:
Este indicador permite medir el tiempo en que se atiende el pedido sobre el tiempo estandar para los
Definición:
pedidos atendidos.
Objetivo del El objetivo de este indicador es determinar que el tiempo de espera del cliente para ser atendido su
indicador: pedido sea optimo para el area de venta
Cálculo Resultado

ሺܶ݁ ‫ܽ݀݊ž ݐݏ‬ ‫ݎ‬െ ܶܽ ݁݊ܿ݅

݁݊ܿ݅
‫ݐ‬ ×݊ ሻ
ܰ݅‫݈݁ݒ‬
‫ݒ‬ ൌ ‫ͲͲͳ כ‬ 75
ሺܶ ݁‫ܽ݀݊ž ݐݏ‬ ‫ݎ‬ሻ

F re c u e n c ia F re c u e n c ia
Un id a d Me ta R e s p o n s a b le B(<=)
m e d ic ió n re p o rt e 90

Calificación
R(<=)
70
Porcentaje Diario Diario 90% cocinero/azafata
M(<=)
60
Interpretación Consideraciones

Este indicador permitirá evaluar, el tiempo de espera para la

No aplica
atención del pedido

Análisis de Resultados del Indicador

El tiempo de espera por los comensales es óptimo

Si us ted co p ia o imp rime es t e d o cument o , el SIG d e la Univers id ad Privad a Antenr Orreg o lo co ns id erará No Co ntro lad o y no s e hace res p o ns ab le p o r s u co ns ult a o us o . Si
d es ea co ns ultar la vers ió n act ualizad a y co nt ro lad a d e es te d o cument o , co ns ult e a la Oficina d e Calid ad y Acred itació n.
 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRO
 FICHA SIPOC ACERCA DEL PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRO

21. OBJETIVO DEL Facturación y cobro usando una transacción comercial, reflejando los datos de los productos
PROCESO y servicios suministrados y su importe.

EMPIEZA Con solicitar cuenta.

22. ALCANCE
TERMINA Recibir dinero.

23. RESPONSABLES Personal de servicio al cliente.

24. PROCESO Facturación y cobro

-Personal capacitado en atención al cliente.

25. REQUISITOS –Contar con facilidades de pago.

– Eficiencia en el proceso facturación y cobro.

Papel Meseros Máquina de cobro
26. RECURSOS
Local Cajero

-El Precio del platillo.

27. RIESGOS
-Pérdida de datos del pedido.
− Nivel de satisfacción del cliente
− Nivel de ganancia de las ventas del día.
28. INDICADORES − Niveles de empatía y de comunicación del personal del servicio.
− Tiempo de demora en el proceso de facturación y cobro.

29. DIFUSIÓN Servicio para el proceso de facturación y cobro.

30. DESCRIPCIÓN DEL PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
PROCEDIMIENTO
Cliente -Solicitudes de la 9. PLANEAR: Entrega de Clientes
cuenta. boleta
Dirección -Verificar el pedido en
- Impresión de la caja.
Caja
boleta.
-Verificar que el monto
Logística
- Dinero. total de la boleta
coincida con lo pedido
- Mesero.
por el cliente.
- Cajero.
10. HACER:
- Cliente.
-El cliente solicita cuenta.
- Máquina de
- Mesero pide la cuenta
cobro.
en caja.

- Cajero imprime cuenta.

- Mozo realiza cobro.

- Cliente paga por el

pedido.

- Cajero recibe dinero.

- Si el cliente entrega más

del monto total, el mozo
entrega vuelto.

- De entregar el monto
exacto, el cliente se retira
del local.

11. VERIFICAR:

-Verificar el tiempo de
demora de la facturación
y cobro.

- Verificar el método de
pago.

- Verificar la fecha de
facturación.

- Verificar el tono amable

y respetuoso del mesero.

12. ACTUAR:

-Capacitar al personal.

-Hacer estudio del

proceso.

-Eliminar tiempos
muertos.
 Código: IND 01
"POLLERÍA D MARCOS"
Versión:
Vigencia: 2019
Página: 1 de 1
Fecha: 8/11/2019
Nombre del
Nivel de increm ento de ganancias con respecto al m es anterior
indicador:

Definición: Este indicador permite medir si existió incremento en las ganancias respecto a 8 meses del año 2019.

Objetivo del El objetivo de este indicador es determinar el incremento o decremento (%) de ganancias en un
indicador: determinado mes en comparación al mes anterior
Cálculo Resultado

ሺ݂ܶ ௔௖௧௨௔௟െ ݂ܶ ௔௡௧௘௥௜௢௥ሻ

݈ܰ݅݁
‫ݒ‬ ‫ ݒ‬ൌ ‫ͲͲͳ כ‬ 41
݂ܶ ௔௡௧௘௥௜௢௥ሻ

F re c ue n c ia F re c ue n c ia
Un id a d M e ta R e s po ns a b le B(<=)
m e d ic ió n re p o rt e 50

Calificación
Gerente de R(<=)
10
Porcentaje Mensual Mensual 50% ventas/Jefe de
producción M(<=)
0
Interpretación Consideraciones

Este indicador permitiría evaluar, el nivel de aumento o

• Este indicador complementa la visión de la pollería, que busca
disminución mensual de la venta de pollos que ofrece
incrementar ganancias y convertirse en una pollerá sumamente
dicha pollería, su relación con las cantidades en soles
reconocida a largo plazo.
facturadas entre meses.

Análisis de Resultados del Indicador

Hasta el mes de octubre del año 2019, se observa crecimiento % mensual en comparación a las ventas del mes anterior,
crecimiento relativamente lento que se mantiene; en el mes de octubre se observa un crecimiento % considerable en
comparación con el mes de septiembre. Además, se observa un decremento de nivel en el mes de junio.

Este indicador ayuda a que la pollería vea el progreso financiero que dejan las ventas.

Observaciones

Las cantidades vendidas por cada mes no son estables.

Si us t ed co p ia o imp rime es te d o cumento , el SIG d e la Univers id ad Privad a Antenr Orreg o lo co ns id erará No Co ntro lad o y no s e hace res p o ns ab le p o r s u co ns ulta o
us o . Si d es ea co ns ult ar la vers ió n act ualizad a y co nt ro lad a d e es te d o cumento , co ns ulte a la Oficina d e Calid ad y Acred itació n.
 Código: IND 01
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
Versión:
Vigencia: 2019
Página: 1 de 1
Fecha: 8/11/2019
Nombre del
Tiempo de demora en el proceso de facturación y cobro
indicador:
Éste indicador nos permite conocer el tiempo de demora en el proceso de facturación y
Definición:
cobro en la venta de pollos a la brasa
Objetivo del El objetivo de este indicador es medir el tiempo de demora en el proceso de facturacion y
indicador: cobro en la venta de pollos a la brasa
Cálculo Resultado

ሺܶ௔௖௧௨௔௟െ ܶ௔௡௧௘௥௜௢௥ሻ
݈ܰ݅݁
‫ݒ‬ ‫ ݒ‬ൌ ‫ͲͲͳ כ‬ 3%
ܶ௔௡௧௘௥௜௢௥

F re c ue n c ia F re c ue n c ia
Un id a d M e ta R e s p o n s a b le B(<=)
m e d ic ió n re p o rt e 3.00%

Calificación
Gerente de R(<=)
2.00%
Porcentaje Mensual Mensual 50% ventas/Jefe de
producción M(<=)
1.00%
Interpretación Consideraciones

Este indicador permitiría evaluar los tiempos utilizados en el • Los tiempos de demora son aplicados desde su recepción
proceso hasta las entrega del respectivo comprobante de pago

Orden
1 Pollo 1/2Pollo 1/4 Pollo 1/8 Pollo
es

3.00% 4.00% 4.50% 1.00%

Análisis de Resultados del Indicador

El indicador califica verde, lo cual indica que los porcentajes de las porciones de pollo están dentro de lo esperado

Este indicador ayuda a que la empresa vea el progreso financiero .

Observaciones

Es necesario volver mas estrictos los límites con el fin de seguir mejorando los análisis

Si us ted co p ia o imp rime es te d o cumento , el SIG d e la Univers id ad Privad a Antenr Orreg o lo co ns id erará No Co ntro lad o y no s e hace res p o ns ab le p o r s u co ns ult a o us o . Si
d es ea co ns ultar la vers ió n actualizad a y co ntro lad a d e es te d o cumento , co ns ulte a la Oficina d e Calid ad y Acred itació n.
 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE LIMPIEZA Y PREPARACIÓN DE LA MESA
 FICHA SIPOC ACERCA DEL PROCESO DE LIMPIEZA Y PREPARACIÓN DE MESA

31. OBJETIVO DEL Utilizar los recursos necesarios y el tiempo adecuado para realizar la limpieza y preparación
PROCESO de las mesas para así brindar un ambiente apto e impecable, para la comodidad del cliente.
EMPIEZA Cuando el empleado alista sus materiales para realizar el proceso.
32. ALCANCE
TERMINA Cuando el empleado deja la mesa limpia y preparada.
33. RESPONSABLES Mesero

34. PROCESO Limpieza y preparación de mesas.

-Personal capacitado y con experiencia.
35. REQUISITOS

- Materiales de limpieza. - Mesero

- Agua
36. RECURSOS
- Local
- Mesas

- No cumplir con el tiempo estándar establecido.

37. RIESGOS
- Distracciones del empleado ( uso de celular, conversaciones con otros empleados).
− Tiempo de demora en limpiar las mesas.
38. INDICADORES
− Número de mesas limpiadas por hora.

39. DIFUSIÓN
40. DESCRIPCIÓN DEL PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
PROCEDIMIENTO
Restaurante Mesa sucia 13. PLANEAR: Mesa
limpia y
Dirección Mesero -Verificar si contamos
preparada
con los recursos
Normas de la
disponibles para realizar
pollería
dicho proceso.
Agua

Esponja
14. HACER:
2 cubetas
1. Llenar los 2 baldes con
Balde agua.

Franela 2. Echar detergente y

lejía dentro de una de las
Trapo cubeta con agua y
Lejía mezclarlo
3. Echar Vinagre al balde
Detergente con agua y mezclarlo
Guante 4. Colocarse los guantes
5. Verificar si hay
Escobilla manchas en la mesa

Frasco de cremas 6. Si hay manchas,

remojar el trapo dentro
Servilletas
del balde. De lo contrario
Cubiertos pasar al punto 8.

Servilletero de 7. Pasar el trapo por

plástico donde están las manchas
y sobar hasta que
desaparezcan.
8.- Remojar el Trapo
dentro de la cubeta

9.- Escurrir el Trapo

10.- Empezar a sobar la

mesa
11.- Remojar la franela en
la otra cubeta de agua
12.- Escurrir la Franela

13.- Enjuagar la mesa

14.- Coger el trapo limpio
y secar la mesa

15.- Colocar servilletas

en cada esquina de la
mesa
16.- Colocar cubiertos
encima de las servilletas

17.- Colocar Vasos al

costado de los cubiertos

18.- Colocar Frascos de

cremas (MAYONESA, AJI,
KÉTCHUP) al centro de la
mesa
19.- Colocar servilletas
dentro del servilletero y
colocarlo al centro de la
mesa

15. VERIFICAR:

-Medir el tiempo de
demora en realizar el
 proceso.
-Medir satisfacción del
cliente.

16. ACTUAR:

-Hacer estudio del

proceso.

-Eliminar tiempos
muertos.
 Código: IND 01
"POLLERÍA DE MARCOS"
Versión:
Vigencia: 2019
Página: 1 de 1
Fecha: 8/11/2019
Nombre del
Tiempo de dem ora en la limpieza y la preparación de las m esas
indicador:

Definición: Este indicador permitira medir el tiempo que demora la preparación y limpieza de las mesas por día de trabajo

Objetivo del
El objetivo de este indicador es determinar el incremento o decremento (%) del tiempo que demora la preparación y limpieza de las mesas por día de trabajo
indicador:
Cálculo Resultado

ܶ݅݁݉ ‫ݐ'ݑ‬
‫ݑ ݌݋‬݈ܽܿܽ
‫ݑ‬ െ ܶ݅݁݉ ‫݌݋‬‫݊ž ݀ ܽ ݎ݁ݏݐ‬
‫݈݁݅ܰݒ‬
‫ ݒ‬ൌ ‫ͲͲͳ כ‬ 87
‫ܽ ݊ ݀ ܽ ݎ݁ݐ'ݐ'ݏݐ' ݅ ݁ ݉ ݐ‬

Unida d F re c ue nc ia m e dic ió n F re c ue nc ia re po rt e M e ta R e s po ns a ble B(<=)

95

Calificación
R(<=)
85
Porcentaje Dia Dia 90% Administrador
M(<=)
75
Interpretación Consideraciones

Este indicador permitiría evaluar, el nivel de aumento o disminución diaria del tiempo que demora Los tiempos de limpieza y preparación de una mesa estan registradas en una base de
la preparación y limpieza de las mesas por día de trabajo datos, que indica las tiempos de Limpieza y preparación diaria .

Análisis de Resultados del Indicador

Este indicador nos ayudará a que la empresa vea si los tiempos diarios de limpiezas y preparación de mesa son los correctos

Observaciones

El tiempo de limpieza y preparación de mesas diaria son los correctos, ya que .estan dentro del tiempo estándar

Si us ted cop ia o imp rime es te d ocumento , el SIG de la Universidad Privad a Antenr Orrego lo co ns id erará No Co nt rolad o y no s e hace resp onsab le p or su consulta o uso . Si d es ea co nsultar la vers ió n actualizada y co nt rolada de est e documento, co nsulte
a la Oficina d e Calid ad y Acreditación.
 Código: IND 01
"POLLERÍA D MARCOS"
Versión:
Vigencia: 2019
Página: 1 de 1
Fecha: 8/11/2019
Nom bre del
El costo de los materiales de limpieza ultilizados diariamente
indicador:

Definición: Este indicador permitira medir el costo de los materiales de limpieza ultilizados diariamente
Objetivo del El objetivo de este indicador es determinar el incremento o decremento (%) del costo de los materiales de limpieza ultilizados
indicador: diariamente
Cálculo Resultado

‫ܥݏݐ݋‬
‫ ݁݀ ܥ݋‬8'‫ݐ‬ ‫݈ܽ݉݅ݖ ݁݀ ݐ݁ܽ݅ݎ‬
݉ܽ‫݋݈݅ܽ݁ݏ‬ ܽ‫݌݅ ݁݁ݖ‬
݅ ‫݀ ݌݋ݎ‬Àܽ
‫݈݁݅ܰݒ‬
‫ ݒ‬ൌ ‫ͲͲͳ כ‬ 87
‫ܥݏݐ݋‬
‫݈ܽ݉݅ݖ ݁݀ ݐ ݁݁ ݅ ݈ܽܽ݅ݎ ݁ ݏܽ݉ ݁݀ ܥ݋‬
ܽ‫݌݅ ݁݁ݖ‬
݅ ݈ܽ‫݋ݐ݋‬
݈ܽ ‫ݐ‬

Un id a d F re c ue n c ia m e dic ió n F re c u e nc ia re po rte M e ta R e s po n s a ble B(<=)

90

Calificación
R(<=)
80
Porcentaje Dia Dia 90% Administrador
M(<=)
70
Interpretación Consideraciones

Los costo de los materiales de limpieza ultilizados estan registradas en una base de
Este indicador permitiría evaluar, el nivel de aumento o disminución diria del costo de los
datos para asi poder observar si hay aumento o disminucion de dicho productos
materiales de limpieza ultilizados diariamente
comprados

Análisis de Resultados del Indicador

Este indicador nos ayudará a que la empresa verifique si se esta utilizando los recursos necesarios para dicho proceso

Si usted co p ia o imp rime es te d o cumento , el SIG d e la Universid ad Privad a Antenr Orreg o lo co nsid erará No Co ntro lad o y no se hace resp o nsab le p o r su co nsulta o uso . Si d es ea co ns ultar la versió n actualizad a y co ntro lad a d e este d o cumento , co nsulte
a la Oficina d e Calid ad y Acred itació n.
 LISTA DE DESPERDICIOS
PROCESO DE PREPARACIÓN DEL PRODUCTO
Fecha: 11/11/2019 Folio:
Área: Producción Proceso de preparación del producto

Oportunidad detectada: muda

Muda: Se condimenta 50 pollos por día de lunes a viernes y el promedio de venta

entre la semana es de 40 a 45 pollos, por lo que hay una sobreproducción de pollo
condimentado.

Actividad por realizar: Clasificación

No producir más Pollo de lo pronosticado

(45 pollos diarios) para sí evitar los
SOBREPRODUCCIÓN
desperdicios y no aumentar los costos de
producción.

Fecha: 11/11/2019 Folio:

Área: Proceso de preparación del producto

Oportunidad detectada: muda

Muda: En la pollería las compras de los productos (aceite, carbón) se hacen mensual,
quedando el almacén lleno de estos productos y quitando espacio a otro, además el
carbón con el transcurso del tiempo suele humedecerse volviéndose inservible para su
uso cada fin de mes.

Actividad por realizar: Clasificación

Los insumos se deben comprar
semanalmente, para así evitar las
SOBRE INVENTARIO
mermas y aumentos en los costos
innecesarios
 PROCESO DE PREPARACIÓN DEL PRODUCTO
Fecha: 11/11/2019 Folio:

Área: Producción Proceso de preparación del producto

Oportunidad detectada: muda

Muda: El cocinero y el ayudante tienen que esperar el tiempo necesario para que el pollo sea
condimentado, para su posterior horneado, en el cual el cocinero genera una pérdida de
tiempo pues, tiene que esperar mientras el pollo está en este proceso hasta llegar a su punto
de cocción.

Actividad por realizar: Clasificación

El cocinero y el ayudante de
cocina se dediquen a realizar otro
tipo de actividad mientras se
condimenta Y hornea el pollo. ESPERA

Fecha: 11/11/2019 Folio:

Área: Proceso de preparacion del producto

Oportunidad detectada: (muda, muri, mura)

Muda: Mientras el pollo es horneado, El ayudante de cocina y el cocinero se pone a conversar,

utilizan el celular. Como también tienen una falta de organización y orden ya que aveces no
encuntran las herramientas necesarias para la realización de las actividades o estan mal
ubicadas (largas distancias)

Actividad por realizar: Clasificación

Tener una buena organizacion y
orden durante las actividades
No permitir el celular durante las
horas de trabajo
MOVIMIENTOS INNECESARIOS
MAPA DE LA CADEN A DE VALOR DEL PROCESO DE PREPARACIÓN DEL PRODUCTO
 DATOS:
Jornada laboral: 8 horas por turno.
Número de turnos: 1 turno diario.
Días hábiles por mes: 30 días al mes.
Demanda mensual: 2610 órdenes al mes.

 Tiempo disponible= (8 horas/turno)

Tiempo disponible= (8 horas / turno) * (60 min/ hora)
= 480 min / turno
Tiempo disponible= (480 min / turno) * (1 turno / día) * (60 seg/ minuto) = 28,800
seg / día

 Demanda diaria = (2610 órdenes/mes) / (30 días / mes)= 87 órdenes / día

CÁLCULO DEL TIEMPO TAKT:

28,800 seg /día

Tiempo Takt =
87 órdenes/día
= 331.03 seg / orden

Esto significa que el cliente compra con una frecuencia promedio de 331.03 segundos
(5.52 min) por día, de tal manera que este tiempo debe ser nuestro objetivo de
producción.
 HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR CAUSAS DEL
PROBLEMAS

DIAGRAMA ISHIKAWA:

MANO DE
OBRA MATERIALES

Exceso de inventarios
Movimientos
innecesarios. Tiempos Materia prima
en mal estado Productos con mal olor
Exceso de muertos
producción
Desperdicio de la
materia prima
Supervisión
inadecuada. Mala congelación
de los productos
Mal método
de trabajo. Falta de mantenimiento
en el almacén
Falta de
capacitación

MÉTODO MEDIO AMBIENTE

 PARETO:

Causa Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado

Exceso de producción 15 0.28 0.28
Movimientos innecesarios 10 0.19 0.47
Materia prima en mal estado 8 0.15 0.62
Mala congelación de los productos 5 0.09 0.71
Exceso de inventarios 4 0.07 0.78
Tiempos muertos 3 0.05 0.83
Mal método de trabajo 2 0.04 0.87
Falta de mantenimiento en el almacén 2 0.04 0.91
Productos con mal olor 2 0.04 0.95
Supervición inadecuada 2 0.04 0.99
Falta de capacitación 1 0.01 1
TOTAL 54 1  
 DEFINICIÓN DE UN EVENTO KAIZEN

Oportunidad de mejora Pérdida de MP (pollo)

Objetivos y alcance Reducir la pérdida de MP y los costos.

Fecha de Inicio 11/11/2019 Fecha de cierre 12/11/2019

Líder del equipo / Cargo Espinoza Villalobos, Ginny

Patrocinador / Cargo Victoria Ortiz de Ruiz Gerente
Miembros del equipo / Cargo Concha García, Soledad
Ojeda Rengifo, Diana
Siccha Samana, Roxana
Vilchez Leyva, Kenner

Avance del proyecto

20% 40% 60% 80% 100%

Valores Valores
Indicadores Valores Logrados Mejora
actuales Objetivo
Eficacia en la
1 preparación 0.88% 2%
del producto

Resumen de ahorros
Acción Ahorro Validador
Aplicar el método Just in
time para eliminar
1 desperdicios y solo producir Materia Prima: pollo
lo necesario para satisfacer
la demanda.

Resumen de acciones (cadena de acciones)

Acción Fecha Impacto
Aplicar el just in time para
eliminar desperdicios y solo Disminución en la pérdida
1 12 / 11/ 2019
producir lo necesario para de materia prima
satisfacer la demanda.

Inversiones realizadas
Concepto Fecha Valor de inversión
1 Pasajes 12 / 11 / 2019 s/ 30.00

Total s/ 30.00
 TARJETA DE OPORTUNIDAD 1

Fecha 11/11/19
Área /Localización Producción
Especialidad
Criticidad

Oportunidad detectada
Se tiene Pérdida de Materia prima (pollo) al hornear más del promedio
de venta.

Acciones estimadas
Aplicar el método Just in time para eliminar desperdicios y solo
producir lo necesario para satisfacer la demanda.

Realizado por Vilchez Leyva, Kenner

Espacio reservado para Kaizen

Equipo Kaizen Observaciones
- La materia prima a
desechar fue
mínima.
 DEFINICIÓN DE UN EVENTO KAIZEN

Oportunidad de mejora Pérdida de MP (carbón)

Objetivos y alcance Eliminar el desperdicio de carbón para reducir los
costos.

Fecha de Inicio 11/11/2019 Fecha de cierre 12/11/2019

Líder del equipo / Cargo Espinoza Villalobos, Ginny

Patrocinador / Cargo
Miembros del equipo / Cargo
Victoria Ortiz de Ruiz Gerente
Concha García, Soledad
Ojeda Rengifo, Diana
Siccha Samana, Roxana
Vilchez Leyva, Kenner

Avance del proyecto

20% 40% 60% 80% 100%

Valores Valores
Indicadores Valores Logrados Mejora
actuales Objetivo
Eficacia en la
1 preparación 0.88% 2%
del producto

Resumen de ahorros
Acción Ahorro Validador
Aplicar el método Just in
time para reducir el costo
1 de la gestión y pérdidas en Materia Prima: carbón
almacenes debido a stock
innecesarios.

Resumen de acciones (cadena de acciones)

Acción
Aplicar el método Just in
time para reducir el costo
1 de la gestión y pérdidas en
almacenes debido a stock
innecesarios.
Fecha Impacto
Se eliminó el desperdicio
12 / 11/ 2019 de carbón, ya que ahora no
existe un sobre inventario.

Inversiones realizadas
Concepto Fecha Valor de inversión
1 Pasajes 12 / 11 / 2019 s/ 30.00

Total s/ 30.00
 TARJETA DE OPORTUNIDAD 2
Fecha 11/11/19
Área /Localización Almacén
Especialidad
Criticidad

Oportunidad detectada
Se tiene Pérdida de Materia prima (carbón) debido a que realizan el
pedido de este producto mensualmente.

Acciones estimadas
Aplicar el método Just in time para reducir el costo de la gestión y
pérdidas en almacenes debido a stock innecesarios.

Realizado por Concha García, Soledad

Espacio reservado para Kaizen

Equipo Kaizen Observaciones
- Se eliminó el desperdicio
de carbón ya que ahora
no existe un sobre
inventario.
 ITINERARIO DE EVENTOS KAIZEN

Avance
Descripción Acciones Clasificación/Criticidad Responsables 100 Observaciones
20% 50% 75%
%
Aplicar el método
Just in time para
eliminar desperdicios
Vilchez Leyva, La materia prima a
1 Pérdida de pollo y solo producir lo X
Kenner desechar fue mínima
necesario para
satisfacer la
demanda.
Aplicar el método
Se eliminó el
Just in time para
desperdicio de
reducir el costo de la Concha García,
2 Pérdida de carbón X carbón ya que ahora
gestión y pérdidas en Soledad
no existe un sobre
almacenes debido a
inventario.
stock innecesarios.