5.

Folosirea obiectivelor pentru a îmbunătăți performanța

companiei

Noțiuni cheie

Când vă promovați compania în mediul online, este important să folosiți date și valori
disponibile pentru a evalua performanțele activităților dvs. online. În această lecție, vom
discuta despre următoarele:

 de ce setarea obiectivelor și a indicatorilor cheie de performanță are o

importanță atât de mare pentru companiile online;
 cum puteți construi un indicator cheie de performanță cu ajutorul cadrului
SMART;
 cum puteți analiza datele culese pentru a îmbunătăți marketingul online.

În această lecție, vom discuta despre cum puteți înțelege și îmbunătăți performanța
companiei prin stabilirea și urmărirea unor obiective. În plus, veți afla detalii despre
indicatorii cheie ai performanței și despre cum îi puteți folosi pentru a evalua eficiența
celor mai importante procese pentru îndeplinirea obiectivelor.

Indicatorii cheie ai performanței (ICP) sunt parametri cuantificabili care se axează pe

valorile cele mai importante pentru îndeplinirea obiectivelor comerciale. Aceștia sunt
folosiți și pentru a înțelege cum va fi urmărită și cuantificată evoluția.

Există multe moduri de a stabili indicatori, dar trebuie să fie cuantificabili, practici, să se
poată realiza și să ofere o direcție. Cum arată un ICP în lumea reală?

Faceți cunoștință cu Ryan. El este proprietarul unui lanț de centre de fitness, „Fit Gym”.
Vrea să se asigure că are suficienți clienți pentru ca afacerea să se dezvolte în mod
continuu. Ca atare, vrea să atragă minimum 50 de noi membri pe lună. Acesta este
obiectivul lui. Pentru a-l realiza, Ryan trebuie să stabilească indicatori cheie ai
performanței prin care să măsoare eforturile echipei înspre acest obiectiv.

Aceștia sunt indicatorii identificați de Ryan pentru echipa de vânzări, pe baza acțiunilor
care pot crește rata de abonare.

Echipa de vânzări trebuie:

-să contacteze câte 20 de clienți potențiali pe zi;

-să răspundă la întrebările din rețelele sociale și de pe e-mail în termen de 15 minute de

la primire, în timpul programului de lucru;

-să reînnoiască 8 abonamente la sală pe lună sau să le crească valoarea.

Dacă va compara rezultatele cu acești indicatori, va afla care dintre angajați își
îndeplinesc sarcinile și care au nevoie de instruire suplimentară în vânzări.

Un indicator cheie al performanței poate fi orice element care vă aduce mai aproape de
îndeplinirea obiectivului. Alegeți-i pe cei mai potriviți pentru nevoile proprii, de la apeluri
de vânzare la postări din rețelele sociale, de la înscrieri în listele de distribuție prin e-mail
la satisfacția clienților.

Cum puteți să identificați și să măsurați indicatorii cheie ai performanței? Aceștia

trebuie să fie preciși, cuantificabili, relevanți, să se poată realiza și să țină cont de timp.
Astfel, vă veți asigura că sunt clari și tangibili. Încercați să creați propriii indicatori și să
răspundeți la următoarele întrebări:

-Acest ICP este suficient de precis?

-Poate fi cuantificat?

-Pot angajații să-l realizeze?

-Cât de relevant este pentru obiectivul comercial general?

-Care este termenul limită până la care trebuie înregistrat?

Un exemplu de ICP poate fi creșterea numărului de vânzări cu 25% față de anul trecut.
Este precis și cuantificabil, iar dacă examinați numărul anterior de vânzări, veți afla și
dacă se poate realiza. Creșterea numărului de vânzări este esențială pentru dezvoltarea
companiei, astfel că poate constitui un obiectiv comercial general, iar dacă îl comparați
de la un an la altul, va ține cont de timp.

Nu uitați să evaluați regulat atât indicatorii cheie ai performanței, cât și rezultatele lor, și
să luați măsuri bazate pe aceste date. De exemplu, dacă echipa de vânzări nu reușește
să răspundă, în medie, în 15 minute, din cauza volumului de întrebări, poate că Ryan
trebuie să crească numărul de angajați pe tură. Astfel, clienții potențiali vor primi
răspunsuri la timp, iar angajații nu vor fi epuizați.
 Când stabiliți obiective și indicatori cheie ai performanței pentru propria companie,
asigurați-vă că sunt preciși, cuantificabili, relevanți, se pot realiza și vă pot ajuta să vă
duceți la îndeplinire planul pe termen lung. Gândiți-vă ce indicatori ați alege și cum i-ați
putea cuantifica pentru a vă îndeplini obiectivele.

Verifică-ți cunoștințele

Radu a scris câțiva indicatori cheie de peformanță pentru a-și ajuta centrele de fitness
să atingă scopul companiei, acela de a „îmbunătăți nivelul general de satisfacție a
clienților”.

Examinați acești indicatori cheie de performanță. Care dintre acestea crezi că respectă
criteriile necesare, adică sunt specifice, măsurabile, realizabile, relevante și pot fi
îndeplinite într-un interval de timp stabilit?

Activează răspunsurile corecte, apoi apasă pe TRIMITE.

1. Să ajungem ca 80% dintre clienți să folosească sistemul online ca să facă

rezervări pentru ședințe cu un antrenor personal

2. Să determinăm clienții să cheltuiască mai mult la standul de sucuri naturale al

sălii de sport

3. Un scor de 85% sau mai mare în sondajul anual la întrebarea – „Ați recomanda
această sală de sport unui prieten?”

4. Să ne asigurăm că 90% dintre noii abonați la sală rezervă o sesiune de

familiarizare în primele două săptămâni de la înscriere