MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII

AL REPUBLICII MOLDOVA
Universitatea Tehnică a Moldovei
Facultatea Calculatoare, Informatică și Microelectronică
Departamentul Informatică și Ingineria Sistemelor

Covali Pavel, MAI-191M

Raport

la cursul de “Managementul calității”

cu tema „Managementul calității”

Verificat:
Stadler Lucia, conf. univ.
Departamentul Informatică și IS,
FCIM, UTM

Chișinău – 2020
 Cuprins

Funcţiile managementului calităţii totale.........................................................................................3

Scopurile procesului de planificare a calității..................................................................................3

Când se folosește analiza diagnostic a calității................................................................................4

Etapele planificării calității produselor............................................................................................7

Documentele planificării calității....................................................................................................8

Clasificarea produselor rezultate din procese conform standardului ISO 9000\2000.....................8

Concluzii........................................................................................................................................10

Bibliografie....................................................................................................................................11

2
 Funcţiile managementului calităţii totale

Planificarea reprezintă unul din procesele de bază ale Managementului Calităţii.

A planifica A face și a controla A îmbunătăți

Prin intermediul acestei etape se determină obiectivele şi drumul care trebuie urmat
pentru a le atinge. Planificarea constituie o autentică hartă de care depind cele două procese
ulterioare şi trebuie să fie strâns legată de obiectivul calităţii, care nu este altceva decât
satisfacerea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor organizaţiei.
Planificarea calității:
• Reprezintă una dintre funcțiile de bază ale managementului calității.
• Stabilește obiectivele întreprinderii în domeniul calității, precum și resursele umane,
financiare și materiale necesare pentru realizarea lor.
Planificarea calității este partea managementului calității concentrată pe stabilirea
obiectivelor calității și care specifică procesele operaționale necesare și resursele aferente pentru
a îndeplini obiectivele calității. 
- stabilirea obiectivelor calităţii;
- identificarea clienţilor;
- descoperirea necesităţilor clienţilor;
- dezvoltarea caracteristicilor produsului;
- dezvoltarea caracteristicilor procesului.

Scopurile procesului de planificare a calității

Procesul planificării calităţii este similar cu cel care se realizează în orice altă activitate.
Trebuie să implice organizaţia în întregime şi să cuprindă diversele sectoare ale organizaţiei.
Obiectivele calităţii variază în amploare în funcţie de nivelul ierarhic pentru care sunt stabilite.
Astfel, în cadrul organizaţiei obiectivele vor scădea în importanţă pe măsura ce se coboară pe
piramida ierarhică.
Procesul planificării strategice a calității cuprinde 4 scopuri:
• Scopul asigurării interne a calității
• În situații contractuale
• În scopul obținerii a unei aprobări
• În scopul certificării sau înregistrării de către o terță parte

3
 În Administraţie şi serviciile publice, planificarea calităţii înseamnă stabilirea politicilor,
a procedeelor, a acţiunilor şi, în definitiv, a sistemului care să permită satisfacerea necesităţilor şi
expectativelor cetăţenilor. Prin necesitate înţelegem lipsa pe care o manifestă un individ sau un
colectiv, ca să motiveze în mod hotărât o acţiune pentru a o rezolva. Când necesitatea se exprimă
plenar, aceasta devine o cerinţă. Termenul expectativă se referă la probabilitatea subiectivă a
unui individ de a obţine ceva. În termenii calităţii putem spune că este probabilitatea estimată de
către client în privinţa produsului (serviciului) care să satisfacă o necesitate dată. Proiectarea
unui serviciu trebuie să fie fundamentată pe cererile şi necesităţile clienţilor, ţinând cont şi de
percepţia pe care cetăţeanul o are despre serviciile în cauză, atunci când acestea sunt prestate.
Doar atunci când percepţia asupra serviciului egalează sau depăşeşte aşteptările se va produce
satisfacerea clientului. De asemenea, colectivul sau segmentul de cetăţeni căruia i se adresează
serviciul public nu este unica variabilă care intervine în acest proces. Societatea, ca entitate,
interacţionează cu Administraţia Publică şi organismele sale producând anumite cerinţe
fundamentale, în cadrul cărora vor trebui să fie analizate necesităţile colectivelor. Proiectarea
serviciului poate fi condiţionată a şadar de factori, precum: disponibilitatea resurselor,
incompatibilitatea intereselor sau impactul prestării serviciului.
Planul trebuie să conţină, în mod fundamental, unele obiective, ca şi descrierea
mijloacelor materiale şi umane şi a acţiunilor necesare pentru realizarea lor. Taylor F. a spus că
cei care redactează planul şi cei care îl execută sunt persoane diferite. În zilele noastre, se
consideră că planul trebuie să fie redactat de acei care sunt însărcinaţi cu executarea lui.
Dwight Eisenhower, comandantul Şef al Forţelor Aliate în timpul celui de al 2-lea Război
Mondial şi, mai apoi, preşedinte al Statelor Unite, a explicat aceasta, afirmând: „Planurile nu au
nici o valoare, important este doar procesul de planificare”. Primul şi principalul obiectiv al
sectorului de planificare al unei organizaţii nu este să realizeze planul acesteia, ci să înveţe toate
departamentele sale să-şi planifice, să redacteze propriul plan. Planificarea este un proces
continuu, permanent, care încorporează cunoştinţele tuturor celor care lucrează în organizaţie şi
care ţine cont de posibilele schimbări de circumstanţă sau scenariu. Aşa-numitele ipoteze ale
planificării prezintă modul în care se presupune că va evolua scenariul de la început. Produsul
planificării nu este „planul”, ci „procesul de planificare”.

Când se folosește analiza diagnostic a calității

Analiza diagnostic este instrumentul managerial destinat sa procedeze la examinarea unor

organisme economice  în vederea identificarii si rezolvarii problemelor cu care aceasta se
confruntă.
4
 Cazurile în care apare necesitatea analizei diagnostic:
 întreprinderea este în dificultate;
 întreprinderea este sanatoasa, cel putin aparent.
Ca și în medicina, diagnosticul agentilor economici reprezinta rezultatul colaborarii a
doi parteneri, pacient si specialist. Specialistul fara colaborarea loiala si efectiva a unitatii, a
conducerii, nu poate reusi în nici una din etapele analizei (pregatire, desfasurare, analiza).
Aspecte importante:
 analiza diagnostic consta în observarea, localizarea, identificarea, analiza problemelor si
elaborarea recomandarilor ;
 diagnosticul nu prezinta în detaliu si nu da solutii de amanunt la problemele pe care le
evidentiaza;
 în cadrul diagnosticului, faptele trebuie constatate, “interpretate în ansamblu”, apoi se
prescrie terapeutica necesara;
 rezultatele în actiunea de diagnosticare depind de colaborarea    pacientului;
 solutiile bune sunt acelea ce vindeca o slabiciune a organismului societatii comerciale sau
care contribuie la perfectionarea sistemului de organizare si conducere al unitatii;
 în cadrul diagnosticului nu se vor prescrie solutii “prefabricate”. Munca de organizare
este totdeauna ca un costum „de comanda”, facut pe masura clientului.

Principii de baza ale analizei diagnostic

1. Realizarea analizei diagnostic se face de catre echipe multidisciplinare, de manageri si
specialisti;
2. Diagnosticarea se face pe baza unei metodologii specifice, care reuneste metode si tehnici
adecvate;
3. Analiza sa aiba obiective clare.
4. Trebuie sa se evite recomandarea unor solutii rigide;
5. Interpretarea rezultatelor în contextul realitatilor existente
6. Continuitatea si periodizarea – analiza diagnostic se face atât la începutul unei actiuni de
organizare si conducere, cât si pe parcurs.
7. Formarea unui comportament corespunzator al partilor în cadrul analizei diagnostic
întrucât ea depinde de modul în care înteleg partenerii obiectivele diagnosticului.
Tipologia analizei diagnostic
În cadrul firmelor se folosesc mai multe tipuri de diagnostice. Acestea se împart în
functie de sfera de cuprindere, în generale si specializate.

5
 Diagnosticul general are drept obiectiv ansamblul organizatiei. El se elaboreaza cel mai
adesea, înaintea planificarilor anuale , programarilor etc. sau când o întreprindere se confrunta cu
probleme deosebite.
Diagnosticul specializat, cel mai frecvent, se refera la o activitate, un compartiment sau o
problema din cadrul firmei. Cele mai frecvente diagnostice specializate în perioada actuala au ca
obiect cifrele de afaceri, activitatile de fabricatie, aprovizionarea tehnico-materiala, profiturile,
folosirea resurselor umane, asimilari ale unor produse noi etc. În mod firesc, diagnosticele
specializate implica, de regula, colective mai restrânse, cu o structura mai putin eterogena, care
îsi desfasoara activitatea în perioade mai scurte.
Etapele analizei diagnostic
Pentru utilizarea corecta a metodei diagnosticarii este necesara parcurgerea urmatoarelor
etape:
 Stabilirea domeniului de investigat, care este de regula rezultatul deciziei
managementului de vârf al organizatiei. Pericolele principale care trebuie evitate aici sunt
supradimensionarea domeniului supus investigarii, ceea ce are ca rezultat irosirea de
resurse umane, financiare si de timp – sau subdimensionarea lui – situatie în care
diagnosticul nu poate fi concludent. Tot în aceasta etapa se stabileste componenta echipei
de diagnosticare, în functie de problemele abordate.
 Documentarea preliminara asupra domeniului supus diagnosticarii, are ca scop
cunoasterea principalelor elemente care-l caracterizeaza. Dupa ce colectivul de
diagnosticare cunoaste principalele elemente privind domeniul abordat, va trece la
identificarea simptomelor semnificative. Prin simptome semnificative desemnam acele
situatii care reprezinta diferente importante fata de prevederile  planurilor, normelor si
situatiilor comparabile considerate normale. În acest sens se întocmeste o lista, cu
simptomele semnificative-pozitive si negative – privind domeniul respectiv.
 Stabilirea principalelor puncte slabe si a cauzelor care le genereaza. Prima parte a
analizei diagnostic este axata asupra cauzelor deficientelor activitatilor investigate, cu
accent asupra fortelor care le genereaza si a efectelor acestora asupra activitatii de
management si de executie. Punctele slabe se stabilesc în raport cu prevederile planurilor,
programelor, normelor de consum, claselor de calitate a produselor etc.
 Stabilirea principalelor puncte forte si a cauzelor care le genereaza este rezultatul partii a
doua a analizei care se desfasoara similar cu cea din etapa anterioara:
 Formularea recomandarilor axate asupra eliminarii cauzelor ce determina punctele slabe
si asupra intensificarii celor care genereaza punctele forte se realizeaza de catre membrii
echipei de diagnosticare.
6
 Calitatea recomandarilor si implicit, a diagnosticului depinde decisiv de masura în care
acestea sunt centrate asupra cauzelor ce determina punctele slabe si punctele forte.
Tehnici de investigare utilizate in analiza diagnostic:
1. Metoda directă – impune contactul direct, nemijlocit al celor ce realizeaza diagnosticul cu
fenomenele analizate si presupune existenta aptitudinilor si cunostintelor necesare privind
culegerea, înregistrarea si prelucrarea datelor.
2. Metoda analizei economice – foloseste evidentele tehnico-operative, contabile si statistice
si analizeaza fenomenele sub raport cantitativ – niveluri de realizare si calitativ –
cauzalitatea si interactiunea fenomenelor studiate.
3. Metoda mixta – combina metoda directa cu metoda analizei economice.
Metoda directa de investigare presupune folosirea unor instrumente dupa cum urmeaza:
 observarea directa
 interviul
 chestionarul
 consultarea documentelor
 observarile instantanee

Etapele planificării calității produselor

Procesul planificarii strategice a calitatii cuprinde urmatoarele etape :

a. - in scopul asigurarii interne a calitatii : intreprinderea urmareste satisfacerea
cerintelor referitoare la calitate, in conditiile de rentabilitate;
b. - in situatii contractuale, intre furnizor si client: clientul prevede prin contract anumite
cerinte privind sistemul calitatii furnizorului, specificand un model de asigurare a
calitatii;
c. pentru obtinerea unei aprobari sau in scopul inregistrarii de catre o secunda parte:
sistemul calitatii furnizorului este evaluat de catre o secunda parte : sistemulo calitatii
furnizorului este evaluat de catre client, in scopul recunoasterii conformitatii acestuia
cu standardul de referinta ;
d. in scopul certificarii sau inregistrarii de catre o terta parte: sistemul calitatii este
evaluat de catre organismul de certificare, furnizorul mentinand acest sistem pentru
toti clientii sai, cu exceptia situatiilor in care, prin contract, se stabilesc alte cerinte.
Adoptarea unei asemenea solutii este avantajoasa, pentru ca permite reducerea
numarului evaluarilor sistemului calitatii intreprinderii, efectuate de clienti.

7
 In scopul evaluarii sistemului calitatii trebuie luate in considerare urmatoarele trei
aspecte, referitoare la fiecare dintre procesele constituente:
 daca procesele sunt definite si procedurile lor sunt documentate ;
 daca procesele se desfasoara potrivit procedurilor documentatiei ;
 daca procesele sunt eficiente, astfel incat sa permita obtinerea rezultatelor asteptate.
Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc trei modele pentru asigurarea
externa a calitatii. Standardul ISO 9004 descrie toate elementele cu ajutorul carora poate fi
dezvoltat si implementat un sistem al calitatii,, adaptat nevoilor specifice ale intreprinderilor. El
serveste pentru optimizarea ansamblului proceselor intreprinderii, referitoare la calitate.

Documentele planificării calității

Elementele de conducere a sistemului calitatii reprezinta sarcinile care revin in mod

direct conducerii intreprinderii in asigurarea calitatii. Din aceasta categorie fac parte:
 politica in domeniul calitatii;
 responsabilitatile si autoritatea in domeniul calitatii;
 documentatia sistemului calitatii;
Elementele de desfasurare a sistemului calitatii sunt grupate astfel:
o elemente legate nemijlocit de productie : asigurarea calitatii in planificare, dezvoltare,
aprovizionare, fabricatie ;
o elemente ajutatoare ale productiei (ale planificarii si realizarii produselor) : asigurarea
calitatii in mainipulare, depozitare, tansport, in stabilirea si tinerea sub control a
mijloacelor de verificare si in documentatia referitoare la calitate ;
o elemente care se refera la defecte/neconformitati : tinerea sub control a produsului
neconform, actiuni corective ;
o elemente referitoare la utilizarea produsului.

Clasificarea produselor rezultate din procese conform standardului ISO

9000\2000

Familia ISO 9000, abordează diferite aspecte ale managementului calității și conține
unele dintre cele mai cunoscute standarde. Standardele oferă un ghid precum și instrumente
pentru companiile și organizațiile care doresc să se asigure că produsele și serviciile lor
îndeplinesc în mod constant cerințele clientului, iar calitatea este îmbunătățită în mod permanent.

8
 Comitetul tehnic national responsabil este CT 56 – Managementul calităţii şi asigurarea
calităţii.
Standardele din familia ISO 9000 includ:
o SR EN ISO 9001: 2015 – stabilește cerințele unui sistem de management al calității
o SR EN ISO 9000: 2015 – acoperă conceptele de bază și vocabularul
o SR EN ISO 9004: 2010 – se concentrează asupra modului de a face un sistem de
management al calității mai eficient și mai eficace
ISO 19011: 2011 – stabilește orientări privind auditurile interne și externe ale sistemelor de
management al calității.
Aplicatii sectoriale specifice ale standardului SR EN ISO 9001
ISO are o serie de standarde pentru sistemele de management al calității, care sunt bazate pe ISO
9001 și sunt adaptate la sectoare și industrii specifice. Acestea includ:
o SR ISO / TS 16949 – Producția de automobile 
o SR CEN ISO / TS 29001 – Industriile petrolului, petrochimiei și gazelor naturale
o SR EN ISO 13485 – Dispozitive medicale
o ISO / IEC 90003 – Ingineria software
o ISO 17582 – Organizațiile electorale la toate nivelurile de guvernare
o SR ISO 18091 – Administrația locală

9
 Concluzii

În concluzie, planificarea calității reprezintă una dintre funcțiile de bază ale

managementului calității. Ea stabilește obiectivele întreprinderii în domeniul calității, precum și
resursele umane, financiare și materiale necesare pentru realizarea lor.
Calitatea unui produs depinde în primul rând de proiectarea/planificarea
calității. Planificarea calității constă dintr-un set de acțiuni care stabilesc obiectivele și condițiile
referitoare la calitate, în evoluția de la idee la desenele de execuție ale produsului.
Scopul principal al proiectării este de a crea produse care vor satisface toate necesitățile
clienților și care pot fi fabricate la costuri competitive. Proiectarea are un rol important în
problema asigurării calității produselor sau serviciilor, iar o proiectare defectuoasă poate
constitui o cauză majoră a apariției defectelor și neconformităților produsului.
Standardele ISO 9000 acordă o importanță deosebită planificării, formulând o serie de
cerințe care trebuie luate în considerație în cazul implementării unui model de asigurare externă
a calității. În procesul implementării planurilor calității trebuie evaluată în mod continuu
eficacitatea acestora în realizarea obiectivelor, luîndu-se măsurile corective sau de îmbunătățire
necesare.

10
 Bibliografie

1. Cursul de Managementul Calității, Stadler Lucia, Departamentul Informatică și Ingineria

Sistemelor, UTM, 2020;
2. https://www.asro.ro/iso-9000-managementul-calitatii/
3. https://www.scritub.com/management/PLANIFICAREA-CALITATII1651171421.php
4. https://ro.wikipedia.org/wiki/Asigurarea_calit%C4%83%C8%9Bii#Cerin
%C8%9Bele_ISO_9000_privind_calitatea
5. https://strategii.wordpress.com/analiza-mediului-concurential/metode-si-tehnici-de-
analiza/metoda-diagnosticarii/

11