MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII

AL REPUBLICII MOLDOVA
Universitatea Tehnică a Moldovei
Facultatea Calculatoare, Informatică și Microelectronică
Departamentul Informatică și Ingineria Sistemelor

Covali Pavel, MAI-191M

Raport

la cursul de “Managementul calității”

cu tema „Managementul calității”

Verificat:
Stadler Lucia, conf. univ.
Departamentul Informatică și IS,
FCIM, UTM

Chișinău – 2020
 Cuprins

Funcţiile managementului calităţii totale.........................................................................................3

Planificarea calităţii.........................................................................................................................4

Controlul calităţii.............................................................................................................................4

Îmbunătăţirea calităţii......................................................................................................................5

Managementul prin politici.............................................................................................................5

Organizarea activităţilor referitor la calitate....................................................................................6

Strategii pentru implementare a managementului calităţii totale....................................................7

Concluzii..........................................................................................................................................9

Bibliografie....................................................................................................................................10

2
 Funcţiile managementului calităţii totale

Managementul Calităţii reprezintă, în mod sintetic, procesul, de identificare şi

administrare a activităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor în domeniul calităţii ale unei
firme.
Conform seriei ISO 8402/95 managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor
funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi
responsabilităţile în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi: planificarea, controlul,
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Conceptul de trilogie a calităţii, definit de J. M. Juran, [Ju92], [Ju00], însumează trei
funcţii principale ale Managementului Calităţii:
- planificarea calităţii;
- ţinerea sub control a calităţii;
- îmbunătăţirea calităţii.
Managementul Calităţii Totale este un sistem de activităţi desfăşurate în scopul de a
mulţumi clienţii, a creşte gradul de motivare şi satisfacere al angajaţilor, a asigura rate înalte de
revenire şi costuri mai mici. Acest sistem de management al firmei vizează cooperarea
permanentă a tuturor salariaţilor pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor sale,
calitatea funcţionării sale şi calitatea obiectivelor sale, în scopul obţinerii satisfacţiei clienţilor
şi atragerii lor spre fidelitate, precum şi în scopul obţinerii rentabilităţii pe termen lung a firmei,
în acord cu exigentele societăţii.
Dacă Asigurarea Calităţi îşi propune ca obiectiv principal prevenirea
neconformităţilor, Managementul Calităţii Totale se referă la îmbunătăţirea continuă, la
prevenirea defectelor şi problemelor (abateri de la nevoile, dorinţele şi exigenţele clientului),
deci Managementul Calităţii Totale include în sfera sa Asigurarea Calităţii.
Conform seriei ISO 8402/95, Managementul Calităţii Totale reprezintă un mod de
management al unei organizaţii concentrate asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor
membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum
şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei.
Principiile Managementului Calităţii Totale vor fi:
- І. Angajamentul managementului;
- П. Adeziunea întregului personal;
- Ш. Îmbunătăţirea raţională a calităţii.

3
 De menţionat că lanţul Managementului Calităţii Totale funcţionează numai dacă
acţiunea este avansată de la început şi presupune parcurgerea următoarelor etape:
- înţelegerea calităţii;
- angajarea în calitate;
- politica în calitate;
- organizare pentru calitate;
- măsurarea costurilor calităţii;
- planificare pentru calitate;
- proiectare pentru calitate,
- sistem pentru calitate;
- capabilitatea calităţii;
- controlul calităţii;
- echipe de lucru în calitate;
- formare în calitate;
- implementarea calităţii.

Planificarea calităţii

Planificarea calității este partea managementului calității concentrată pe stabilirea

obiectivelor calității și care specifică procesele operaționale necesare și resursele aferente pentru
a îndeplini obiectivele calității. 
- stabilirea obiectivelor calităţii;
- identificarea clienţilor;
- descoperirea necesităţilor clienţilor;
- dezvoltarea caracteristicilor produsului;
- dezvoltarea caracteristicilor procesului.

Controlul calităţii

Controlul calității este partea managementului calității concentrată pe îndeplinirea

cerințelor referitoare la calitate, în timpul operațiunilor procesului. 
- alegerea subiectelor de control;
- alegerea unităţilor de măsură;

4
 - stabilirea obiectivelor;
- crearea unui cenzor;
- măsurarea performanţelor;
- interpretarea diferenţelor;
- acţiuni faţă de diferenţe.

Îmbunătăţirea calităţii

Îmbunătățirea calității este partea managementului calității concentrată pe creșterea

abilității de a îndeplini cerințele referitoare la calitate.
- dovedirea necesităţii îmbunătăţirii;
- identificarea proiectelor;
- organizarea echipelor de lucru;
- diagnosticul cauzelor;
- remedierea defecţiunilor;
- lupta cu rezistenţa la schimbare;
- controlarea şi păstrarea controlului asupra îmbunătăţirilor efectuate.
Se observă că cele trei procese manageriale (planificare, control, îmbunătăţire) pot
fi definite şi caracterizate printr-o secvenţă de activităţi şi procese diferite.

Managementul prin politici

Dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității include

stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității, a planificării calității,
a controlului calității, a asigurării calității și a îmbunătățirii calității.
Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activităților ca procese și ținerea sub control a
organizației în domeniul calității.
Un SMC bazat pe procese înseamnă o abordare a activităților ca procese pentru a
manageriza și ține sub control modul în care este implementată politica calității și cum sunt
atinse obiectivele calității.
SMC este un set de elemente intercorelate sau care interacționează, pe care le utilizează o
organizație pentru a conduce și a ține sub control modul în care sunt implementate politicile
referitoare la calitate și sunt atinse obiectivele calității.

5
 Un obiectiv al calității  reprezintă ceea ce se urmărește sau spre care se tinde, referitor la
calitate. In general, obiectivele calității se bazează pe politica organizației referitoare la calitate și
trebuie să fie măsurabile. 
Politica referitoare la calitate reprezintă intențiile și orientările generale ale unei
organizații, referitoare la calitate, așa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai
înalt nivel. Politica și obiectivele calității sunt stabilite pentru a fixa o axă de orientare a
organizației. 
Definirea clară a politicii calităţii de către managementul de nivel superior. În procesul
elaborării acestei politici trebuie luate în considerare realităţile din cadrul firmei. Acest demers
are ca punct de pornire efectuarea unei analize diagnostic în domeniul calităţii, realizându-se o
evaluare a calităţii în raport cu cerinţele clienţilor, ţinând cont totodată de contextul economic,
tehnic şi social. în continuare se recomandă realizarea unei analize previzionale a performanţelor
firmei în domeniul calităţii în condiţiile modificărilor din mediu. Esenţa politicii calităţii constă
în satisfacţia clienţilor, satisfacţia angajaţilor, perfecţionarea continuă a produselor şi serviciilor,
responsabilitatea faţă de societate, eficienţă şi rentabilitate.

Organizarea activităţilor referitor la calitate

Managementul Calităţii  include toate activitățile pe care organizațiile le desfășoară

pentru a conduce, a ține sub control și a coordona calitatea.
Aceste activități includ:
- formularea politicii calității,
- formularea obiectivelor calității,
- planificarea calității,
- controlul calității,
- asigurarea calității,
- îmbunătățirea calității.
Planificarea calității este partea managementului calității concentrată pe stabilirea
obiectivelor calității și care specifică procesele operaționale necesare și resursele aferente pentru
a îndeplini obiectivele calității. 
Controlul calității este partea managementului calității concentrată pe îndeplinirea
cerințelor referitoare la calitate, în timpul operațiunilor procesului. 
Asigurarea calității este partea managementului calității concentrată pe furnizarea
încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite. 

6
 Îmbunătățirea calității este partea managementului calității concentrată pe creșterea
abilității de a îndeplini cerințele referitoare la calitate.
Sintagma "îmbunătățirea continuă a calității" este utilizată atunci când îmbunătățirea
calității este progresivă și organizația urmărește oportunități de creștere.

Strategii pentru implementare a managementului calităţii totale

Definirea strategiilor şi tacticilor ce vor fi puse în aplicare în scopul realizării

obiectivelor. În teoria şi practica economică s-a conturat ca strategie generală a firmelor în
TQM strategia îmbunătăţirii continue. Pentru obţinerea unor rezultate superioare, aceasta
poate fi combinată cu strategia inovării.
Creşterea calităţii produselor şi serviciilor unei firme se poate realiza numai prin
îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor şi proceselor sale din fiecare etapă a spiralei
calităţii. în acest scop, fiecare salariat trebuie să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate.
De asemenea, este necesară o bună colaborare întresalariaţi şi promovarea muncii în echipă.
Strategia îmbunătățirii continue, considerată o strategie integratoare, transnațională a
întreprinderii, are în vedere îmbunătățirea treptată, continuă a calității produselor și serviciilor, ca
și a productivității, cu participarea întregului personal.
Strategia Keizen reprezintă o alternativă la strategia inovării. Spre deosebire de aceasta
din urmă, care presupune îmbunătățirea proceselor și produselor în salturi mari, prin inovare
tehnologică, strategia Keizen adoptă principiul îmbutățirii treptate, cu "pași mici". Asemenea
îmbunătățire nu implică modificări tehnologice substanțiale, ca în cazul inovării, putându-se
realiza know+how convențional. Strategia inovării este orientată, în principal, spre rezultate, în
timp ce în cazul strategiei Kaizen predomină orientarea spre proces. Inovarea presupune
investiții, uneori apreciabile, pentru a obține rezultatul dorit, în timp ce prin strategia Keizen se
poate ajunge la același rezultat cu eforturi relativ mici, făcute în mod constant. Strategia Kaizen
este orientată spre lucrător, acesta fiind considerat principalul factor de succes al întreprinderii.
Strategia inovării este, în schimb, orientată spre tehnologie și aspectele financiare pe care le
implică inovarea. Punctul central al strategiei Kaizen îl reprezintă Company Wide Quality
Control (varianta japoneza a managementului total al calității).
Principiile sale de bază sunt următoarele:
 orientarea spre client (market in)
 internalizarea relației client furnizor ("the next process is your customer")
 calitatea pe primul plan ("Quality first")

7
 Reproiectarea subsistemului organizatoric astfel încât să permită valorificarea întregului
potenţial al resurselor umane. Responsabilităţile privind aplicarea principiilor TQM trebuie
definite clar la nivelul fiecărei entităţi organizatorice. Implicarea întregului personal în procesul
îmbunătăţirii continue a tuturor activităţilor este favorizată de promovarea muncii în echipă. De
aceea, în organizarea activităţilor se recomandă "orientarea spre proces”, care presupune
desfiinţarea barierelor dintre compartimente şi constituirea de echipe intercompartimentale
pentru analiza şi rezolvarea problemelor.
Asigurarea unei bune coordonări a tuturor activităţilor şi proceselor din cadrul
firmei în spiritul principiilor TQM. Pentru aceasta este necesară o comunicare eficientă atât cu
salariaţii, cât şi cu clienţii firmei. Personalul firmei trebuie să conştientizeze necesitatea
îmbunătăţirii continue a propriei activităţi, în strânsă legătură cu rezultatele finale ale firmei.
Comunicarea cu clienţii are un rol important pentru optimizarea deciziilor, începând cu faza de
proiectare a produsului şi până la urmărirea comportării acestuia în exploatare. Antrenarea
resurselor umane din cadrul firmei.
TQM are la bază folosirea unor tehnici de motivare pozitivă. în procesul de organizare a
muncii trebuie să se ţină cont de nevoile, aspiraţiile şi capacitatea fiecărui individ. Este necesar
să se promoveze un management participativ, să se asigure un climat deschis care să permită
punerea în valoare a personalităţii salariaţilor şi stimularea capacităţii de creaţie a acestora.
Ținerea sub control a tuturor proceselor astfel încât calitatea produselor să fie
continuu îmbunătăţită. Aceasta implică existenţa unor premise tehnice, organizatorice şi de
personal care să permită supravegherea continuă a proceselor şi evaluarea rezultatelor în
domeniul calităţii în raport cu obiectivele prestabilite. De asemenea, este necesar un sistem
informaţional care să permită valorificarea informaţiilor referitoare la cerinţele faţă de produs,
caracteristicile de calitate şi comportamentul acestuia în procesul utilizării, impactul său asupra
mediului ambiant.
Asigurarea calităţii prin activităţi preventive desfăşurate în mod sistematic este un
factor care condiţionează realizarea principiului "zero defecte”. Se recomandă adoptarea unui
sistem de asigurare a calităţii în conformitate cu standardele ISO seria 9001 din anul 2000, care
creează condiţii pentru optimizarea tuturor proceselor din cadrul firmei.
Luând în considerare numeroasele opinii se pot pune în evidenţă următoarele orientări
principale în definirea calităţii totale:
 calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii:
 conceptul de calitate totală şi managementul calităţii totale sunt echivalente;
 calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii, mijlocul pentru
realizarea ei.
8
 Standardul ISO 8402 defineşte TQM ca un sistem de management al unei organizaţii,
centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea
pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii
organizaţiei şi pentru societate. TQM adaugă conceptului de management al calităţii o strategie
pe termen lung, ca şi participarea întregului personal în interesul întreprinderii, al lor însăşi, al
clienţilor acesteia ca şi al societăţii în ansamblu.

9
 Concluzii

Managementul calității totale (TQM) este un mod de conducere a unei organizații,

centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia și care vizează un succes pe
termen lung prin satisfacerea clientului, precum și avantaje pentru toți membrii organizației și
pentru societate. TQM combină principiile lui Deming și Juran asupra controlului statistic al
proceselor și procesele de rezolvare a problemelor în grup cu valorile japoneze referitoare la
calitate și îmbunătățire continuă.
În esență, TQM este o filozofie de management al afacerilor care se ocupă de obținerea
îmbunătățirii continue a satisfacției clienților, prin managementul calității produselor și
serviciilor, condus în întreaga companie. TQM merge mai departe de aplicarea pur și simplu a
ideilor calității totale la întreaga organizație, constituind o nouă abordare a managementului
corporațiilor.
Managementul Calităţii Totale este un sistem de activităţi desfăşurate în scopul de a
mulţumi clienţii, a creşte gradul de motivare şi satisfacere al angajaţilor, a asigura rate înalte de
revenire şi costuri mai mici. Acest sistem de management al firmei vizează cooperarea
permanentă a tuturor salariaţilor pentru a îmbunătăţi calitatea produselor şi serviciilor sale,
calitatea funcţionării sale şi calitatea obiectivelor sale, în scopul obţinerii satisfacţiei clienţilor
şi atragerii lor spre fidelitate, precum şi în scopul obţinerii rentabilităţii pe termen lung a firmei,
în acord cu exigentele societăţii.
Dacă Asigurarea Calităţi îşi propune ca obiectiv principal prevenirea neconformităţilor,
Managementul Calităţii Totale se referă la îmbunătăţirea continuă, la prevenirea defectelor şi
problemelor (abateri de la nevoile, dorinţele şi exigenţele clientului), deci Managementul
Calităţii Totale include în sfera sa Asigurarea Calităţii.

10
 Bibliografie

1. Cursul de Managementul Calității, Stadler Lucia, Departamentul Informatică și Ingineria

Sistemelor, UTM, 2020;
2. https://ro.wikipedia.org/wiki/TQM
3. https://conspecte.com/Managementul-calitatii/managementul-calitatii-totale-tqm.html
4. https://ro.scribd.com/document/20328426/Strategia-Managementului-Calitatii-Totale
5. Marius Bulearcă, MANAGEMENTUL ASIGURĂRII CALITĂŢII, suport de curs,
București, 2009.

11