4.

Conceptul de Management al Calităţii şi Management al

Calităţii Totale

4.1 Definirea conceptului de Management al Calităţii

Managementul Calităţii reprezintă, în mod sintetic, procesul, de identificare şi

administrare a activităţilor necesare pentru realizarea obiectivelor în domeniul calităţii
ale unei firme.
Conform seriei ISO 8402/95 managementul calităţii reprezintă ansamblul
activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul
calităţii, obiectivele şi responsabilităţile în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum
ar fi: planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Câteva elemente esenţiale privind planificarea, controlul şi îmbunătăţirea

calităţii sunt următoarele, [Pr98]:

Planificarea calităţii:
- stabilirea obiectivelor calităţii;
- identificarea clienţilor;
- descoperirea necesităţilor clienţilor;
- dezvoltarea caracteristicilor produsului;
- dezvoltarea caracteristicilor procesului.

Controlul calităţii:
- alegerea subiectelor de control;
- alegerea unităţilor de măsură;
- stabilirea obiectivelor;
- crearea unui cenzor;
- măsurarea performanţelor;
- interpretarea diferenţelor;
- acţiuni faţă de diferenţe.

Îmbunătăţirea calităţii:
- dovedirea necesităţii îmbunătăţirii;

15
 - identificarea proiectelor;
- organizarea echipelor de lucru;
- diagnosticul cauzelor;
- remedierea defecţiunilor;
- lupta cu rezistenţa la schimbare;
- controlarea şi păstrarea controlului asupra îmbunătăţirilor efectuate.
Se observă că cele trei procese manageriale (planificare, control, îmbunătăţire)
pot fi definite şi caracterizate printr-o secvenţă de activităţi şi procese diferite.

4.2 Funcţiile managementului calităţii (vezi şi finalul paragrafului precedent )

Conceptul de trilogie a calităţii, definit de J. M. Juran, [Ju92], [Ju00],

însumează trei funcţii principale ale Managementului Calităţii.
- planificarea calităţii;
- ţinerea sub control a calităţii;
- îmbunătăţirea calităţii.

4.3 Definirea conceptului de Management al Calităţii Totale

Managementul Calităţii Totale este un sistem de activităţi desfăşurate în scopul

de a mulţumi clienţii, a creşte gradul de motivare şi satisfacere al angajaţilor, a asigura
rate înalte de revenire şi costuri mai mici, [Pr98]. Acest sistem de management al firmei
vizează cooperarea permanentă a tuturor salariaţilor pentru a îmbunătăţi calitatea
produselor şi serviciilor sale, calitatea funcţionării sale şi calitatea obiectivelor sale, în
scopul obţinerii satisfacţiei clienţilor şi atragerii lor spre fidelitate, precum şi în scopul
obţinerii rentabilităţii pe termen lung a firmei, în acord cu exigentele societăţii.
Dacă Asigurarea Calităţi îşi propune ca obiectiv principal prevenirea
neconformităţilor, Managementul Calităţii Totale se referă la îmbunătăţirea continuă,
la prevenirea defectelor şi problemelor (abateri de la nevoile, dorinţele şi exigenţele
clientului), deci Managementul Calităţii Totale include în sfera sa Asigurarea
Calităţii, [Ci99].
Conform seriei ISO 8402/95, Managementul Calităţii Totale reprezintă un mod de
management al unei organizaţii concentrate asupra calităţii, bazat pe participarea

16
tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea
clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei.

4.4 Principii de bază ale Managementului Calităţii Totale

Vom porni de la elementele de bază ale programului de calitate (o politică

orientată spre calitate şi un plan adecvat de acţiune), precum şi de la conceptele de
bază, respectiv: definirea calităţii, zero defecte, prevenire şi măsurare a
neconformităţilor.
Principiile Managementului Calităţii Totale vor fi:
- І. Angajamentul managementului;
- П. Adeziunea întregului personal;
- Ш. Îmbunătăţirea raţională a calităţii.

4.5 Etapele către Managementul Calităţii Totale. Avantajele implementării.

Modelul conceptual al Managementului Calităţii Totale presupune

funcţionarea lanţului din Figura 9.

Îmbunătăţirea
calităţii

Reinvestire Îmbunătăţirea
productivităţii

Asigurare de
locuri de Reducerea
muncă costurilor

Consolidarea
poziţiei pe
piaţă Reducerea
preţurilor
Extinderea
Pieţii

Figura 9 Lanţul Managementului Calităţii Totale

17
 De menţionat că lanţul Managementului Calităţii Totale funcţionează numai dacă
acţiunea este avansată de la început şi presupune parcurgerea următoarelor etape:
- înţelegerea calităţii;
- angajarea în calitate;
- politica în calitate;
- organizare pentru calitate;
- măsurarea costurilor calităţii;
- planificare pentru calitate;
- proiectare pentru calitate,
- sistem pentru calitate;
- capabilitatea calităţii;
- controlul calităţii;
- echipe de lucru în calitate;
- formare în calitate;
- implementarea calităţii.

18