Crm

Un crm (significa customer relationship manager = administrador de relaciones

comerciales) es un software que permite a las empresas gestionar la relación que
tienen con sus clientes, incluyendo desde los datos de contacto, hasta la
información asociada con ellos: correos enviados y recibidos, historial de llamadas
realizadas, citas concretadas o programadas, etcétera.

Uno de los principales beneficios, es que permite sincronizarse con otras

plataformas, sistemas o aplicaciones; por ejemplo, puedes enviar y recibir tus
correos electrónicos desde ahí. Concentrando así toda tu información en una sola
herramienta. Éstas son unas de las actividades que pueden optimizarse  y
realizarse desde un crm:

 Ventas
 Marketing: funnel, envíos de correo, llamadas, etcétera
 Servicio y soporte al cliente,
 Estadística y análisis
 Seguimiento al cliente
 Organización de actividades diarias
 Integración con otros sistemas y aplicaciones

La customer relationship management, más conocida por sus siglas crm,

puede tener varios significados:1

 Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de

gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u
orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano
es marketing relacional (según se usa en españa) y tiene mucha relación con
otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de
datos, etc.
 Software para la administración de la relación con los clientes.
Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes,
a la venta y al marketing,2 y que se integran en los llamados sistemas de
gestión empresarial (SGE), y que incluyen CRM, ERP, PLM, SCM Y SRM.
El software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar
las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas,
tecnologías data warehouse («almacén de datos») para agregar la información
transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores
claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas
de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas
y de proyección de ventas.
Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM
que recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferente,
incluida el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los
materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de la compañía. 4
a través del enfoque de CRM y los sistemas utilizados para facilitarlo, las
empresas aprenden más sobre sus audiencias objetivo y cómo atender mejor sus
necesidades. Sin embargo, la adopción del enfoque de CRM también puede
ocasionalmente generar favoritismo entre una audiencia de consumidores, lo que
resulta en insatisfacción entre los clientes y en derrotar el propósito de CRM.

El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las
ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la
solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de
campañas de marketing y la gestión del equipo de ventas.
Equipo de ventas: los comerciales tienen una visión integral del cliente (historial de
todas las solicitudes e interacciones), pero esta información no suele compartirse
con otros departamentos. El establecimiento de una única base de datos de
clientes actualizada facilita el seguimiento comercial: organización de clientes
potenciales, programa de citas, fichas de entrada de informes de visitas, toma de
pedidos…
Marketing: el departamento de marketing dispone de una base única para
proponer operaciones destinadas a la captación y a la fidelización. Asimismo, el
crm permite planificar campañas, automatizar la creación de informes y medir la
eficacia: segmentación y análisis de la rentabilidad, programas de captación,
medida de resultados obtenidos, gestión de campañas…
Soporte y servicio al cliente: el crm permite acceder a los datos en tiempo real y
ofrecer así un servicio personalizado: gestión de solicitudes de información,
incidencias técnicas, planificación de intervenciones… de este modo, el soporte y
el servicio al cliente se convierten en herramientas para mejorar la calidad y la
eficacia de las operaciones, responder más rápidamente y poner en marcha
acciones correctivas para satisfacer al cliente.
¿POR QUÉ IMPLEMENTAR UN CRM?
Estas son las ventajas que un crm ofrece a las empresas:
Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5
veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.
Ahorro de tiempo. El software crm permite la automatización de procesos,
eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo
pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.
Optimización de la colaboración entre los servicios. El software crm desempeña un
papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde
la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar
con un software crm único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas
de la empresa.
Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software crm permiten
analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias,
permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un
seguimiento de los procesos y del rendimiento.
Aumento de los beneficios de la empresa. El software crm permite desarrollar el
valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.
¿CÓMO ELEGIR SU CRM?
Estos son algunos criterios que ayudarán a los compradores de ti en la elección de
la solución crm:
Integración de un sistema de gestión de contactos que permite un trabajo de
colaboración y la comunicación entre múltiples interlocutores para gestionar las
intervenciones de varios participantes (comerciales, socios, distribuidores…).
Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la solución. Se debe tener en
cuenta la pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la empresa y a las
competencias informáticas.
La herramienta seleccionada debe ser eficiente en lo que respecta a su capacidad
de integración. Como pieza fundamental de los procesos de la empresa, la
solución debe adaptarse al sistema existente.