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ESCUELA:

ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA:
ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PARTICIPANTE:

YELITZA MAGDALENA SANTANA VENTURA

ASIGNATURA:

ADMINISTRACION DE SERVICIOS

MATRICULA:

12-3058

PROFESOR:

MANUEL TEJADA
INTRODUCCIÓN

En la siguiente investigación se estará demostrado todo lo que es la unidad uno con


tema Diseño del entorno de servicio. Donde podremos desarrollar las estrategias
en lo que son los servicios para así mantener un equilibro entre la demanda y la
capacidad productiva en las empresas u organizaciones.
Distinguido participante, bienvenido a nuestra séptima era semana de trabajo,

en esta oportunidad usted realizará las actividades relacionadas al tema de la

unidad Diseño del Entono, por lo que se le recomienda seguir estas

orientaciones:

TEMA VI: Diseño del entorno de servicio

6.1 ¿Cuál es el propósito del entorno de servicio?

Muchas cosas en el entorno del servicio actúan como señales explicitas o implícitas

para comunicar la imagen de la empresa, para ayudar a los clientes a encontrar el

camino (por ejemplo, hacia ciertos mostradores de servicio o hacia la salida) y para

transmitir el libreto de servicio (por ejemplo, los sistemas de filas) entre otros

métodos.

6.2 Comprensión de las respuestas de los clientes ante los entornos de

servicio.

La psicología ambiental estudia la forma en que la gente responde a ambientes

específicos. Podemos aplicar las teorías de este campo para entender y manejar

mejor el comportamiento de los clientes en distintos contextos de servicio.


Por otro lado, hay que tener siempre en cuenta que los sentimientos son

importantes motivadores de las respuestas de los clientes ante los entornos de

servicio. Por eso tenemos dos modelos importantes nos ayudan a entender mejor

las respuestas de los consumidores ante los entornos de servicio: el modelo de

estímulo-respuesta de Mehrabian Russell y el modelo del afecto de Russell.

6.3 Dimensiones del entorno de servicio.

Las condiciones ambientales son las características del entorno que impactan a los

cinco sentidos.

Aun cuando no se observan de manera consciente, pueden afectar el bienestar

emocional, las percepciones

e incluso las actitudes y la conducta. Estas condiciones se componen literalmente

de cientos de

elementos y detalles de diseño que deben funcionar en conjunto para crear el

entorno de servicio deseado.


6.4 Integración.

Diseño con una perspectiva integral

El hecho de que un piso lustroso de madera negra sea el ideal depende de todos los

demás elementos del entorno de servicio, incluyendo el tipo, esquema de color y

materiales de los muebles, la iluminación, los materiales promocionales, la

percepción general de la marca y el posicionamiento de la empresa. Los panoramas

de servicio deben percibirse de manera integral, lo que significa que ninguna


dimensión del diseño puede optimizarse de manera aislada, pues todo depende de

lo demás.

 Diseño desde la perspectiva del cliente

Muchos entornos de servicios se construyen haciendo hincapié en valores estéticos,

y los diseñadores se llegan a olvidar del factor más importante al crear entornos de

servicio: los clientes que los utilizarán. Ron Kaufman, consultor y capacitador de

servicios de excelencia, experimentó los siguientes fracasos de diseño en dos

nuevos entornos de servicio de alto perfil.

• “Un nuevo hotel Sheraton acababa de abrir en Jordania y no contaba con una

señalización clara para guiar a los huéspedes de los salones de baile a los

sanitarios. Las señales que había estaban grabadas en oro opaco sobre pilares de

mármol oscuro. Aparentemente señales más ‘obvias’ serían inapropiadas en una

decoración tan elegante. Muy elegantes y de buen gusto, ¿pero para quién fueron

diseñadas?”.

• “En la sala de espera de Dragón Air, en el nuevo aeropuerto de Hong Kong,

colgaba del techo una separación de vidrio colorido. Mi equipaje la tocó ligeramente
mientras entraba y toda la pieza vibró y varios paneles se cayeron. Un miembro del

personal llegó rápidamente y empezó a armar los paneles de manera cuidadosa

(afortunadamente ninguno se rompió). Yo me disculpé

varias veces, pero el empleado respondió ‘no se preocupe, esto ocurre todo el

tiempo’”. Las salas de espera de los aeropuertos son zonas con mucho tránsito; la

gente entra y sale constantemente. Ron Kaufman continúa preguntándose: “¿Qué

estaban pensando los diseñadores de interiores?

6.5 Herramientas para guiar el diseño del panorama de servicios.

Si fuera gerente, ¿cómo determinaría cuáles aspectos del panorama de servicio

molestan a los clientes y cuáles les agradan? Algunas de las herramientas que

puede utilizar son las siguientes:

• La observación detallada de la conducta y las respuestas de los clientes al entorno

de servicios por parte de la gerencia, los supervisores, los gerentes de sucursal y el

personal de contacto.

• La retroalimentación e ideas del personal de contacto y de los clientes, con el uso

de una amplia gama de herramientas de investigación que van desde buzones de

sugerencias hasta grupos de enfoque y encuestas (a estas últimas se les denomina

encuestas ambientales si se enfocan en el diseño del entorno de servicio).


• Los experimentos de campo, que se pueden emplear para manipular dimensiones

específicas de un entorno para observar los efectos. Por ejemplo, usted podría

experimentar usando varios tipos de música y aromas, y luego medir el tiempo y el

dinero que los clientes gastan en ese entorno y su nivel de satisfacción. Los

experimentos de laboratorio, con el uso de diapositivas, videos u otras formas para

simular entornos de servicio reales (como los viajes virtuales simulados por

computadora), se emplean de manera eficaz para examinar el efecto de los cambios

en elementos de diseño que no es posible manipular con facilidad en un

experimento de campo.

Algunos ejemplos son la prueba de esquemas de color alternativos, la distribución

espacial o los estilos de mobiliario.


Conclusión

Hasta aquí todo el trabajo que se realizado mediante diferentes tipos de

investigación, la cual esta tarea estará acta para enseñarnos una parte de lo que es

Diseño del entorno de servicio.