Actividad Evaluativa Eje 2 1

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREGRADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CÓDIGO IV1759 GRUPO 806
Actividad evaluativa Eje 2
Fundación Universitaria del Área Andina

Programa Administración de Empresas
Bogotá D.C.
2018
Contenido
Introducción
Objetivos de la Actividad
Objetivo General
Objetivos Específicos
Cronograma
Proyecto
Problemática General
Los tiempos de atención al cliente dentro de las organizaciones, representa una de

las problemáticas más frecuentes, debido a que no siempre se le presta el interés
que merece; el usuario siempre suele estar consiente de tener que esperar hasta
que llegue su turno de ser atendido, sin embargo, la gestión de tiempos de espera
de los clientes debe considerarse como una estrategia de enorme importancia para
las compañías. Los tiempos de espera es uno de los elementos que más influyen en
el proceso de compra o adquisición de servicios, hasta el punto de llegar a
convertirse en un factor en contra de las organizaciones, dejando de lado los
esfuerzos puestos en la oferta de un producto o servicio y los procedimientos de
atención al cliente correctos.
Cuando se presenta el caso de clientes con largo tiempo de espera, se le está

dando oportunidad a estos de pensar que están malgastando su tiempo,
disminuyendo su buena percepción sobre los demás servicios y procesos que la
compañía le brinda, hasta llegar a hacer imposible el éxito de aquellas otras
medidas de fidelización que la organización esté desarrollando.
Planteamiento del problema
El presente da a conocer los riesgos que toman las organizaciones en cuanto a la

falta de estudio sobre los tiempos de atención al cliente, generando una
problemática administrativa y de servicio al cliente en la actualidad, además de
repercusiones futuras; las empresas requieren ser más competitivas en este
aspecto, convirtiéndolo en una estrategia orientada al crecimiento, al sostenimiento
y desarrollo de las mismas, con el fin de mantenerse en mercado y mejorar la
calidad en los tiempos de atención al cliente.
Descripción del problema

La mayoría de las organizaciones no se ha dado a la tarea de implementar acciones
que les permita medir el tiempo de atención a clientes que les permita identificar los
riesgos a los que se están exponiendo, destacando que desconocer los estándares
de tiempo impide el óptimo funcionamiento de las empresas.
Es conveniente estandarizar los tiempos de cumplimiento de los procesos para
brindar una adecuada y clara respuesta de atención al cliente, así como también es
necesario calificar al asesor de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer
sus habilidades y carencias al momento prestar el servicio; con el estudio de tiempo
es posible evaluar el desempeño laboral del asesor logrando planificar los tiempos
promedios de servicio a fin de garantizar la satisfacción de los clientes. Por tal
motivo, surge la necesidad de determinar el tiempo de ejecución para atender a los
clientes, de esta manera se evalúa el tiempo que actualmente se invierte en prestar
el servicio.
Pregunta principal de la investigación

¿Cómo lograr estandarizar los procesos para mejorar los tiempos de atención y
lograr dar una adecuada solución a la necesidad del cliente?
Preguntas secundarias
¿Cuáles son las ventajas de la implementación de estudio de tiempos en la atención
al cliente?
¿Qué ventajas competitivas ofrece la calificación al asesor de atención al cliente, al

momento de prestar el servicio?
¿Cuál es el diagnóstico real de los tiempos de atención al cliente en las
organizaciones?
Justificación
El enfoque para la realización del presente trabajo está centrado en generar una
estandarización en los tiempos de atención al cliente, logrando que esta sea una
alternativa para el sostenimiento y crecimiento de las compañías.
Día tras día es evidente la falta de conciencia de las organizaciones sobre el tiempo
que los clientes pierden haciendo largas filas o tomando turnos con tiempos
exagerados de espera, generando consecuencias casi que irreparables en cuanto
fidelización del cliente; algunas empresas desconocen los riesgos, las desventajas y
los impactos que puede llegar a representar en el entorno y en el mercado donde se
pretende llegar, por no saber atender esta problemática. Por tanto nuestra
propuesta de investigación está enfocada en generar una estandarización de
tiempos de atención al cliente en las organizaciones, con el fin de mejorar las
condiciones presentes y favorecer la calidad del negocio para hacerlo más
sostenible en tiempo y espacio en donde la meta principal sería alcanzar la
fidelización del cliente partiendo desde el primer momento que es el momento de la
verdad cuando el cliente llega a una compañía y se encuentra desde el primer
contacto con una excelente o mala atención.
Objetivos
Objetivo General
Realizar un estudio de tiempo estándar en atención al cliente a nivel general de las
organizaciones, orientado a ofrecer experiencias superiores que ayuden al
sostenimiento y crecimiento de estas, implementando estrategias que promuevan el
nivel de satisfacción deseado por los clientes.
Objetivos Específicos
● Calcular el tiempo estándar del servicio por parte del asesor
● Identificar las ventajas y desventajas de los procesos vs medición de los
tiempos de atención al cliente en las organizaciones.
● Definir los criterios a seguir para para la estandarización de los tiempos de

atención
● Proponer un modelo metodológico para el desarrollo de estandarización de
los tiempos de atención al cliente.
● Determinar la calificación de la rapidez del asesor al prestar el servicio, a
través de diferentes herramientas.
● Determinar las diferentes variaciones en tiempos de atención al cliente.
● Calcular cuánto tiempo está estipulado para cada cliente dependiendo el tipo
de necesidad.
Diseño metodológico
● Tipo de investigación: La investigación que utilizaremos para este tipo de

problemática es la investigación cuantitativa descriptiva, que nos permitirá
evaluar la principal causa de las demoras en la atención al cliente cuando
este se acerca a las empresas en pro de satisfacer una necesidad, y
adicional conocer los porcentajes de clientes insatisfechos por la atención
recibida.
● Población o muestra: la investigación se aplicará en el sector financiero,
quien en la actualidad es uno de los mercados que más demorar presentar al
momento de requerir de un servicio por parte de las entidades financieras, se
diseñará una encuesta que se le aplicará a los clientes que hagan uso de las
sucursales bancarias y realizar el muestreo.
● Método: la recolección de la información se realizará a partir del diseño de
una encuesta que permita conocer el nivel de satisfacción por parte del
cliente en los tiempos de atención y la solución ofrecida a su necesidad.
● Técnicas de investigación: aplicación de la encuesta en el sector financiero,
tabulación de la información, análisis e interpretación de los resultados y
propuestas de mejora.
Selección de fuentes de información
● fuentes de información primarias: realizar estudios y consultas que permitan

identificar la problemática de atención al cliente que se presenta en la
actualidad (entrevistas, observación).
● fuentes secundarias: permitirá realizar consultas internas y externas de la
empresa (internet, teorías, correos, noticias).
Categorización
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Teorias de información
Definición de servicio al cliente
Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente
es indispensable para el desarrollo de una empresa.
El modelo de satisfacción del cliente de Kano
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Koriak Kano, actual

presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard
Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de
los 80, y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente
de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus
servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las
características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el

cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su
fidelidad con el producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los
siguientes grupos:
● Características/Requisitos básicos: son características del servicio que el

cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente,
pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan
● Características/Requisitos de desempeño: estas características del servicio
aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se
añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
● Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por
el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no
provocan insatisfacción si no se aportan.
Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en la
satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores.
También se identifican otras características que no afectan a la satisfacción del
cliente: indiferentes, cuestionables, e inversas.
Tomado de: Servicio de atencion al cliente
CONCLUSIONES
REFERENCIAS
http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html
● Título
● Descripción del problema,Formulación del problema,(Preguntas orientadoras
que les ayuden a facilitar la determinación clara de las metas y los objetivos;
pregunta principal y subpreguntas) .
● justificación
● Objetivos
● diseño metodológico (Cuantitativa o cualitativa)
● Selección de fuentes de información
● Categorización (Prioridad de las variables- Orden de importancia de las
variables que encontremos)
● Conclusiones
Referencias

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