CUESTIONARIO

ADMINISTRACION MODERNA
CAPITULO 5

1. Se define como un conjunto de bienes y servicios proporcionado en un ambiente.

PAQUETE DE SERVICIOS. PAG. 58 CAP. 5

2. Son los recursos físicos que deben estar en su lugar antes de ofrecer un servicio.
INSTALACIONES DE SOPORTE. PAG. 59 CAP. 5

3. Material que compra o consume un cliente o artículos proporcionados por el cliente.

BIENES FACILITADOS. PAG. 59 CAP. 5

4. Datos o información de operaciones proporcionados por el cliente para que los servicios
sean eficientes y personalizados. INFORMACIÓN. PAG. 59 CAP. 5

5. Son los beneficios fácilmente observables por los sentidos y que consisten en características
esenciales o intrínsecas del servicio. SERVICIOS EXPLÍCITOS. PAG. 59 CAP. 5

6. Son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo vagamente, o las características
extrínsecas del servicio. SERVICIOS IMPLÍCITOS. PAG. 59 CAP. 5

7. Se refiere a su presencia física en el sistema, y la frase creación del servicio, al proceso de

trabajo que implica la prestación del servicio mismo. CONTACTO DEL CLIENTE

8. Cabe definir mas o menos como el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar dentro el
sistema en relación con el tiempo total que se requiere para prestarle el servicio. GRADO DE
CONTACTO

9. Representan un estupendo instrumento matemático para analizar muchas situaciones

comunes en los servicios. LOS MODELOS DE UNA FILA DE ESPERA. PAG. 61 CAP. 5

10. Enfoque para para vincular de manera más estrecha el diseño del producto y el del proceso.
DPM-DISEÑO PARA MANUFACTURA. PAG. 61 CAP. 5

11. Se refiere a los encuentros de servicios cuyas especificaciones se deben preparar mediante
cierta interacción entre el cliente y el servidor. PERSONAL TOTALMENTE A LA MEDIDA.
PAG. 62 CAP. 5

12. Procedimientos que impiden que los errores inevitables se conviertan en un defecto del
servicio. POYA-YOKE. PAG. 64 CAP. 5

13. Clientes que llegan a la tienda cuando hay muy pocos empleados para brindarles un
servicio expedito. VARIABILIDAD DE LLEGADA. PAG. 70 CAP. 5
14. Viajeros que solicitan una habitación con vista en un hotel muy lleno. VARIABILIDAD
DE SOLICITUD. PAG. 70 CAP. 5

15. Pacientes que no logran explicar sus síntomas al médico. VARIABILIDAD DE

CAPACIDAD. PAG. 70 CAP. 5

16. Compradores que no se molestan en colocar los carritos de sus compras en la zona
correspondiente del estacionamiento del supermercado. VARIABILIDAD DE ESFUERZO.
PAG. 70 CAP. 5

17. Clientes de bancos que consideran que se les llame por su nombre pila en señal de
amabilidad, mientras que a otros les parece una informalidad poco seria. VARIABILIDAD DE
PREFERENCIAS SUBJETIVAS. PAG. 71 CAP. 5

18. Se contrata a mano de obra barata o se recurre a la subcontratación y autoservicios con el

fin de recortar su costo. INCLUSION DE BAJO COSTO. PAG. 71 CAP. 5

19. Aprovecha el conocimiento del cliente para efectuar procedimientos que permiten un buen
servicio al tiempo que reduce el efecto de la variabilidad en el sistema de prestación del servicio.
REDUCCION SIN COMPROMISO. PAG. 71 CAP. 5

20. Chase y Dasu sugieren aplicar los conceptos conductuales para mejorar las percepciones de
los clientes respecto de los tres aspectos del encuentro de los procesos del servicio: FLUJO DE
LA EXPERIENCIA DEL SERVICO, FLUJO DE TIEMPO Y JUZGAR EL DESEMPEÑO DEL
ENCUENTRO. PAG. 72 CAP. 5
UNIVERSIDAD GALILEO
IDEA
CEI: Gran portal Petapa
Nombre de la Carrera: Licenciatura en Tecnología y Administración en
Mercadotecnia
Curso: Administración Moderna
Horario: 11:00 AM
Tutor: LUIS BEDA, CHINCHILLA MIRANDA

NOMBRE DE LA TAREA
CUESTIONARIO CAPITULO 5

Apellidos, Nombres del Alumno:

Heidy Guadalupe Espinoza Quevedo
Carné: 14117034
Fecha de entrega: 09/02/2020
Semana a la que corresponde
Semana 3