Diseño de Procesos Innovadores

Tarea del Eje 4. Diseño de Procesos

Presenta:

Paola Andrea Barrios

Yorvy Natali Cofles

Dianis Carolina Echavez

Liesel Acuña

Docente:

Kevin de Jesús Caraballo Carcamo

Fundación Universitaria del Área Andina

Administración de Empresas

2019
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Tabla de contenido

Introducción................................................................................................................................................4
Objetivos.....................................................................................................................................................5
Análisis de la situación ...............................................................................................................................6
Problema identificado .................................................................................................................................7
Justificación.................................................................................................................................................8
Acciones Plan de Mejora Proceso de Marketing.........................................................................................9
Plan de mejora...........................................................................................................................................10
Presupuesto plan de Marteking..................................................................................................................11
Acciones Plan de mejora proceso PQR......................................................................................................12
Plan de acción............................................................................................................................................13
Flujograma................................................................................................................................................14
Recomendaciones......................................................................................................................................15
Lecciones aprendidas.................................................................................................................................16
Anexos.......................................................................................................................................................17
Encuesta....................................................................................................................................................18
Resultados.................................................................................................................................................19
Referencias................................................................................................................................................20
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Introducción

Una vez realizado el análisis de la información obtenida en el estudio del Eje 4, se tomó

una de las empresas encuestadas Casa del Mueble a la cual se le aplicará un plan de mejora

en determinados procesos, que representan una falencia para la empresa y que pueden

mejorarse a través de un diseño de tareas estratégicas.

Teniendo en cuenta las respuestas brindadas por el representante de esta empresa se

identifican dos inexactitudes importantes que afectan de manera amplia la organización en

este caso la ausencia de un proceso que permita la retroalimentación con los clientes y la

carencia de un plan de mercadeo estructurado que facilite el crecimiento de la empresa

dentro del mercado de muebles y decoración, el cuál es muy competido.

Por lo antes expuesto se considera necesario realizar el diseño de dos procesos el primero el

de mercadeo y el segundo protocolo de PQR, los cuales permitirán el mejoramiento de los

procesos productivos y la implementación de buenas prácticas para el crecimiento de su

organización por medio de la fidelización de los clientes.

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Objetivos

● Rediseñar procesos operativos actuales los cuales permitan la retroalimentación y

competitividad de la organización.

● Diseñar un plan de mejora de los procesos operativos, el cual sea funcional y se

ajuste a las necesidades de la organización de acuerdo con los estándares o buenas

prácticas requeridas.
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Análisis de la situación

Con la intención de realizar la investigación de necesidades empresariales en diseño de

procesos operativos, se plantean 11 preguntas con diferentes tipos de respuesta.

De acuerdo con la información registrada por los empresarios y su respectivo análisis

podemos identificar que son empresas que se han logrado mantener en el mercado de

acuerdo a algunas buenas prácticas como lo son: las entregas a tiempo, calidad en sus

productos o materias primas y talento humano capacitado y de la misma manera conocen el

manejo de sus procesos operativos, sin embargo, ninguno de los procesos se encuentran

diseñados, no cuentan con una área o responsable del diseño de los mismos y finalmente

realizan control de calidad de sus productos o servicios de manera intuitiva sin tener el

conocimiento técnico.

Añadido a esto dentro de la encuesta existen dos preguntas con mayor relevancia las cuales

buscan identificar la limitación del crecimiento de la empresa y proceso de inspección de la

calidad y/o satisfacción del cliente.

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Problema Identificado

De acuerdo con el análisis realizado, se toma una de las encuestas aplicadas, concretamente

a la empresa Casa del Mueble, sobre esta encuesta se realiza un análisis de cada una de las

preguntas.

A través del análisis realzado se identifica que el empresario considera la falta de mercadeo

como el factor principal limitante para crecimiento de la compañía, al mismo tiempo indica

que una de los procesos para realizar el control de calidad de sus productos, se enfoca en la

inspección del producto durante el proceso de elaboración, dejando como última opción el

manejo de un formulario PQR el cual busca hacer seguimiento de calidad y satisfacción del

cliente en el proceso de Post venta.

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Justificación

La empresa tiene dos falencias bastante importantes, inicialmente la falta o ausencia de

mercadeo no permite una competitividad relevante en el mercado en el cuál se desenvuelve
la compañía tomando en cuenta la competencia que existe en la comercialización de los
mismos productos. Adicional a esto, el cliente es un factor muy importante, si bien el
mercadeo se trata de interactuar con el público y atraerlo hacia la marca con la finalidad de
que compre, la pos venta no puede ser menos importante, ya que la interacción por medio
del intercambio de opiniones o ideas con el cliente permite conocer las necesidades del
mercado y también brinda una oportunidad para innovar.

La falta de manejo de formularios PQR no permite la retroalimentación para conocer el

nivel de satisfacción de los clientes en el proceso de pos venta, por lo tanto, limita y afecta
la mejora continua en la productividad.

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que

nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros clientes para que
tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la
excelencia operativa.
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Acciones Plan de Mejora Proceso de Marketing

Identificación del problema:

Casa del Mueble es una empresa que fija su atención en otro tipo de procesos por ejemplo
la producción, sin embargo, todo debe ser un equilibrio y existen otros procesos que
también pueden potenciar el desarrollo de la compañía, como lo es el proceso de marketing.

Mediante el análisis se evidenció que casa del Mueble no maneja un departamento de

publicidad o mercadeo, carecen de un plan estructurado para aprovechar las
comunicaciones en esta era, por lo tanto, se enfocan en vender dentro de la zona y a los
clientes que ya conocen de su existencia, limitando las posibilidades de comercialización de
sus productos, el impulso de la marca dentro del sector y la captación y fidelización de los
clientes.

Objetivo:

El objetivo principal es proponer un plan de mejora aplicable en temas de mercadeo y

publicidad, aprovechando los recursos de la compañía las ventajas de las comunicaciones y
plataformas digitales, al mismo tiempo implementar estrategias que permitan definir,
organizar y estructurar un proceso de mercadeo que se ajuste a la realidad de la economía,
otorgando a la marca una imagen corporativa y actual que le permita llegar a diferentes
sectores y captar a nuevos clientes.
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Plan de acción
Plan de Mejoras área de Mercadeo y Publicidad
Indicador de
Objetivos Acciones Res ponsable Tiempo
Cumplimiento
Revis ar proceso de Analizar proces o de marketing actual, identificando falencias Gerente, jefe de mercadeo y
N/A 1 día
marketing actual. y as pectos a mejorar. diseñador gráfico.
Plantear es trategias de marketing, teniendo en cuenta los
Plantear es trategias de Gerente, jefe de mercadeo y
as pectos identificados , con el fin de incrementar la N/A 3 días
marketing diseñador gráfico.
competitividad en el mercado.
Es trategias de marketing
Redis eñar el logotipo de Rediseñar el logo de empres a, creando una imagen más Departamento comercial
la marca y el concepto atractiva y actual que refleje la esencia de la marca y los Diseñador Gráfico.    N/A 2 días
del producto productos que ofrecen.     As es oría externa
Elaborar catálogo digital e impreso de productos de la
empres a, con el fin de s er divulgados a diferentes clientes y
distribuidores .
Elaboración de material Diseñar y elaborar piezas de mercadeo publicitario Departamento comercial:
N/A 2 s emanas
publicitario. (merchandis ing y material pop) utilizando como bas e los Diseñador Gráfico.
materiales de nues tros productos , con el fin de obsequiar a
clientes actuales y futuros .
Diseñar y elaborar volantes y pendones de calle.
Crear perfil corporativo en las redes s ociales y página web
con la planeación estratégica de la empresa, información de 3 días
catálogo de productos .
Contratar y aplicar las estrategias de Search Engine
Optimizers (SEO) con la finalidad de pos icionar el s itio web
Número de ventas Semanal
Es trategias de marketing de la empresa en los res ultados de los diferentes bus cadores Departamento comercial:
realizadas / Total vis itas a
Digital mediante palabras claves como Muebles . Diseñador Gráfico.
la red s ocial x 100
Divulgar paus as publicitarias con des cuentos y promociones
de los productos , res altando la calidad y el precio de los
Semanal
productos. Con la finalidad de aumentar la participación de la
marca en las redes s ociales y páginas web.
Crear alianzas es tratégicas con diferentes canales de
distribución importantes , como lo s on, éxito, Alkos to, Home % nuevos vis itantes =
Center entre otros . Visitantes nuevos / Total
Posicionar e impulsar Departamento comercial:
de visitas % vis itantes
los productos en Contratar s tand en diferentes plazas con personal capacitado Dis eñador Gráfico.            Área 2 s emanas
recurrentes = Visitantes
diferentes mercados y calificado como fuerza comercial, con la finalidad de captar de Talento Humano
recurrentes / Total de
la atención del as is tente y pos ible cliente e involucrars e con
vis itas
la marca, el producto y sus precios.

Realizar revis ión periódica teniendo en cuenta las estrategias N° de bús quedas/N° de
Departamento comercial Mens ual
implementadas s obre cantidad de clientes nuevos. compras
Seguimiento a
tendencias y
s atisfacción. N° de encues tas / N° de
Aplicar encuestas de s atis facción Área de Servicio al cliente Quincenal
acciones de mejora
Presupuesto plan de Marteking

PRESUPUESTO PLAN DE MERCADEO

ESTRATEGIAS ACTIVIDADES DISCRIMINACIÓN COSTO UNITARIOCOSTO TOTAL
Asesoría de rediseño de logo e Asesoría externa $1.700,000
Rediseño imagen $1.908,333
imagen corporativa 32 horas extras causadas de $208,333
Impresión de 100 catálogos con
$3,000,000
Elaboración Catalogo. carpetas de presentación. $30,000
Elaboración de portavasos en Materia prima para elaboración
$300.000
madera. de 100 portavasos $3.000
Material POP
Elaboración de portarretratos en Materia prima para elaboración $600.000
madera. de 75 portarretratos. $8.000

Elaboración de calendarios en Materia prima para elaboración $600.000

madera. de 50 calendarios en madera $12.000
$160.000 por
480000
Material Publicitario Elaboración de volantes Impresión de 600 volantes 200
Exterior Elaboración e instalación de Impresión de 10 pendones 80 x
pendones. 1,50 $50.000 $500.000
Creación y desarrollo pagina Desarrollo de contenidos en
web. pagina web $400.000 $400.000
Publicación de pausa
publicitaria $50,00 CAD por
Marketing Digital mes o hasta que agote el $120.349 $1.444.191
Pausas Publicitarias en presupuesto. Con proyección a
Facebook. 12 meses.
Contratar servicio de Google Posicionamiento de pagina web
Ads. anual. $450.000 $5.400.000
Alquiler de stand en 200,000 x FDS x
Contratación de Stand. distribuidores fines de semana. PLAZA $2.400.000
Pago mensual de 4
Posicionamiento e impulso
impulsadores de marca por
Contratación de fuerza fines de semana. Sin comisione
comercial. venta. $400.000 $1.200.000
Valor Total $13.326.099

Fuente: propia del autor

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Flujograma

Flujograma Proceso de Mercadeo

Inicio

Análisis de la
necesidad

Seguimiento

¿Requiere
plan de
mejora?

SI

Registro de
hallazgos
Definir tipo de
estrategia

Implementación
de Estrategias de
Marketing
Plan de mercadeo

Fin

Fuente: propia del autor

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Acciones Plan de Mejora Proceso de PQR

Identificación del problema

Casa del Mueble es una empresa enfocada en la venta y distribución de artículos de decoración y
muebles, por lo tanto, maneja un contacto directo y continúo con los clientes, sin embargo, no
cuentan con un servicio de postventa que le permita obtener una retroalimentación del proceso, no
manejan un sistema de PQR.

Actualmente para cualquier empresa que ofrezca un producto o brinde un servicio el enfoque hacia
el cliente es indispensable, ya que la inconformidad o insatisfacción del cliente puede significar una
pérdida para la empresa en temas de oportunidades, ingresos y prestigio

Objetivo

A través de un análisis de procesos, se propone un plan de mejora enfocado en la creación de un

sistema de PQR que le permita a la empresa gestionar con calidad las peticiones, quejas y reclamos
de los clientes, mejorando la gestión de servicio pos venta y creando una comunicación más estrecha
con el cliente, que le permita conocer sus opiniones y minimice el nivel de insatisfacción o
inconformidad.
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Plan de acción

Plan de mejoras manejo de PQR

Presupuesto o
Objetivos Actividad Responsable TIEMPO
Recursos
Revisar de proceso Analizar recepción y manejo general de Gerente, jefe de área
N/A 1 día
actual. PQR de servicio al cliente
Plantear Definir acciones e implementaciones a Gerente, jefe de área
1 día
procedimiento. realizar de servicio al cliente
Acciones de mejora
Implementar de Desarrollo de pagina web para Área Comercial -
$400.000 1 Semana
Pagina Web recepción de PQR. Asesoría externa
Recepcionista o
Recepcionar PQR Descargar PQR de pagina web. N/A 1 día hábil
secretaria
Se convocara comité de acuerdo a la
Recepcionista o 1 vez a la
Convocar comité necesidad o por lo menos una vez a la N/A
secretaria semana
semana.
El comité, analizará la causa raíz de la
Analizar causa Comité evaluador N/A 1 día
PQR .
Definir acción de Se concertaran acciones a realizar de
Comité evaluador N/A 1 día
mejora acuerdo a la causa que genero la PQR
Documentar PQR y
Se realizara informe de hallazgos,
acción de mejora a Comité evaluador N/A 2 días
acciones de mejora o correctivas.
implementar
De acuerdo a la causa identificada se
Implementar acción
llevarán a cabo las acciones correctivas
de mejora y/o Área del hallazgo 1 Semana
necesarias para la mitigación o De acuerdo al
acciones correctivas
corrección de la causa. hallazgo
Redacción y remisión de respuesta
Recepcionista o
Respuesta de PQR dentro de los términos al cliente Insumos de 1 días
secretaria
remisor del PQR. oficina
Numero de PQRS recepcionadas mensualmente/ Numero de respuestas mensualmente en
Indicardor
terminos legales*100
Fuente: propia del autor
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Flujograma

Flujograma de PQRS

Fuente: propia del autor

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Recomendaciones

Una vez analizado el funcionamiento de la empresa de proponen dos planes de mejora para los
procesos de mercadeo y PQRS, se considera importante que la empresa La Casa del Mueble realice
las gestiones necesarias para cubrir la inversión económica requerida para implementar el plan de
mercadeo diseñado, teniendo en cuenta que este está enfocado en identificar nuevas oportunidades
que le permitan a la empresa expandir el mercado, convirtiéndola en una organización más
productiva con un incremento considerable en ingresos y la posibilidad de diversificar los productos
que ofrece.

Se plantean diferentes estrategias que resultan novedosas y flexibles para su implementación y

manejo dentro de la empresa, en cuanto a la formulación de un proceso de PQR se busca una mejora
continua en el proceso de servicio al cliente, satisfacción e identificación de las necesidades lo que
permite plantear nuevos procesos de innovación para cubrir dichas necesidades.

En líneas generales se puede concluir afirmando que los procesos propuestos representan una
solución a los problemas reportados por la empresa los cuales reflejaban una limitante en el
desarrollo productivo y competitivo frente a al mercado, si bien se habla de una inversión
económica para ejecutar estos planes, la mejora es significativa y esto también influye en un
crecimiento económico ya que son medidas estratégicas que afectan positivamente en los ingresos
por ventas de la empresa y el crecimiento del mercado objetivo.
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Conclusiones

La organización debe facilitar al personal las herramientas necesarias y la formación adecuada para
ampliar sus conocimientos en beneficio de la compañía, ya que mediante una cultura de innovación
se podrán elaborar productos y ofrecer servicios acordes a lo que el consumidor necesita.

El manejo de recursos de las empresas es pieza fundamental para la productividad y mantenimiento

de las organizaciones, sin embargo, es común que muchas empresas creen ciertos procesos o
deleguen tareas en áreas que en vez de agilizar y facilitar las actividades las limiten, o en otro
escenario dejen de lado ciertas áreas o procedimientos tal vez porque piensan que requieren una
inversión muy grande, lo cierto es que el análisis de procesos organizacionales es un ejercicio
fundamental para evaluar si la empresa está aprovechando los recursos de la manera más acertada,
determina que procesos son vitales, cuales son de apoyo y cuales definitivamente en vez de brindar
soluciones, se convierten en procesos engorrosos que pueden limitar los resultados de diferentes
áreas y por consiguiente las metas planteadas por la compañía.

En el mundo actual no se puede vivir solamente de incrementar la eficiencia o de la reducción de

gastos, de ahí la importancia de actualizar de manera adecuada la cultura organizacional que rige la
empresa, y eso implica conocer el mercado en el cual se compite, las herramientas que están al
alcance para convertirlas en un apoyo y en una fortaleza para la empresa, innovar en procesos de
producción y brindar un valor agregado a los productos o servicios que se ofrecen, si bien la
economía es cambiante, los indicadores sociales también lo son, la gente cambia, las necesidades se
incrementan y siempre existirá alguien que busque una idea competitiva que satisfaga esas
necesidades.
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Anexos

Encuesta a empresa La casa del Mueble

 18

Fuente: propia del autor

 19

Gráficas

1.

2.
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Referencias

ASPATORE, Jonathan R. Al Día en Comercio Electrónico, Editorial Mc Graw Hill, México, 2001.

BERRY, Leonard L. Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del servicio excepcional al
cliente. Bogotá: Grupo editorial Norma: 2002. 365 p.

HARRINGTON, H. James. (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Editorial Mc.

Graw Hill Interamericana, S.A. México