Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Competencia:
Resultados de aprendizaje:
GFPI-F-019 V3
2. Presentación
protocolos de la empresa”.
Recuerde que el Servicio Nacional SENA le aconseja revisar las lecturas propuestas y
Es importante saber que si hace uso de las fuentes bibliográficas en sus informes, debe
citar los autores según las normas APA y realizar la lista de referentes bibliográficos.
En toda organización se debe estar preparado para asumir las quejas y reclamos
ocasionados por un producto que no cumple con las expectativas de los clientes o por
los defectos por avería. Por tal razón, el servicio al cliente se convierte en una de las
Página 2 de 11
áreas más importantes, ya que es la encargada de dar respuesta a los compradores
organizaciones?
¿Cuáles considera que son las causas más predominantes de quejas y reclamos?
para el aprendizaje
aprendiz a consultar sobre las diferentes causales de devolución, los trámites que deben
realizarse tanto para recibir como para despachar la devolución y la atención al cliente
Página 3 de 11
Describir cómo hace el cliente una reclamación y una queja
recibe la devolución
temas como:
Atención a clientes
lineamientos que se presentan y describen en esta guía, los cuales serán ampliados por
otros aspectos, como por ejemplo resolver dudas e inquietudes, explicar temas técnicos
Página 4 de 11
Evidencia: Foro de discusión “Manejo de devoluciones.” Con base en el ejercicio
¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el manejo de
devoluciones?
¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de un lote de
¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una reclamación? (Justifique su
respuesta)
Debe publicar su aporte a través del foro de discusión, con el fin que los demás
de devoluciones de mercancías” que debe leer, comprender y asimilar; toda vez, que
Página 5 de 11
en él encontrará la información que le permitirá analizar la conceptualización técnica del
muy importante que revise los materiales de estudio e investigue en las referencias
trabajo (en caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del
Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar
deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el
organización.
Página 6 de 11
Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.
Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los
diseñados.
4. Actividades de evaluación
Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
Evidencia de Reporta las inconsistencias presentadas en el Rúbrica del
conocimiento recibo y despacho de las mercancías, de conocimiento
acuerdo con protocolos establecidos por la
Evidencia: Prueba de organización.
Conocimiento N° 3
Realiza adecuadamente y en forma oportuna
el trámite de devolución de la mercancía con
base en las normas y protocolos de la
empresa.
Evidencia de
Reporta las inconsistencias presentadas en el Rúbrica Tigre
desempeño
recibo y despacho de las mercancías, de
acuerdo con protocolos establecidos por la
Evidencia: Foro
organización.
Temático. “Manejo de
devoluciones”
Realiza adecuadamente y en forma oportuna
el trámite de devolución de la mercancía con
base en las normas y protocolos de la
empresa.
Página 7 de 11
Evidencia de producto Reporta las inconsistencias presentadas en el Rúbrica de producto
recibo y despacho de las mercancías, de
Evidencia: Video acuerdo con protocolos establecidos por la
"Diseño procedimiento organización.
de devoluciones".
Realiza adecuadamente y en forma oportuna
el trámite de devolución de la mercancía con
base en las normas y protocolos de la
empresa.
5. Glosario de términos
Pedido: Documento que utilizan las empresas por medio del cual hacen la solicitud de
Política: Actividad que permite la toma de decisiones por medio de unas reglas
preestablecidas
Proceso: Actividades vinculadas en forma lógica que se llevan a cabo para obtener un
negocio.
Página 8 de 11
Producto: Objeto que se ofrece en un mercado o a un determinado grupo de personas
inmediata.
información.
expectativas
Servicio al cliente: Actividades que ofrece una organización con el fin que el cliente
obtenga respuesta sobre alguna duda, inconveniente o aclaración sobre los productos
ofrecidos.
6. Referencias bibliográficas
Página 9 de 11
Bogotá. Recuperado el 4 de Diciembre de 2016, de
http://www.legiscomex.com/BancoMedios/Archivos/la%20logistica%20reversa%2
0o%20inversa%20basilio%20balli.pdf
Calandrelli, M. (s.f.). Las 7 reglas de oro del manejo de quejas. Recuperado el 4 de diciembre de
2016 en http://www.ganaropciones.com/7reglas.htm
[Consumadrid]. (s.f.). Devolución de un producto. Portal del consumidor de la cámara de Madrid.
Recuperado el 2 de diciembre de 2016 en
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=FRAME_Contenido_FA&childpagename=PortalCo
nsumidor%2FFRAME_Contenido_FA%2FPTCS_contenidoGenerico&cid=13430660413
45&p=1343064071777&pagename=PTCS_wrapper
[Portal calidad]. (2009). Diferencia entre queja y reclamo. Recuperado el 1 de diciembre de 2016
en http://www.portalcalidad.com/foros/1956-diferencia_entre_queja_y_reclamo
Tamayo, O., García, J., & Ruíz, H. (2002). La logística inversa como fuente de ventajas
competitivas. Boletín ICE Económico. Recuperado el 2 de diciembre de 2016, de
https://www.researchgate.net/publication/28120934_La_logistica_inversa_como_
fuente_de_ventajas_competitivas
Página 10 de 11
7. Control del documento
8. Control de cambios
Página 11 de 11