AEA 366

Acción Comercial - Ventas

Jean Henríquez F.
 Descripción De La
Asignatura
El propósito de este curso es entregar una visión integral de la importancia
del área de ventas en una organización, considerando que los programas de
dirección de ventas no existen en un vacío, sino que deben responder a las
circunstancias ambientales de la empresa y ser coherentes con las estrategias de
marketing que se han elaborado.

El enfoque práctico, de visión global y actuación regional, le permitirá al alumno,

no solo dimensionar lo relevante de la coherencia entre las estrategias funcionales
y la estrategia de ventas, sino aprender cómo vender, cómo elaborar su estrategia
de ventas en función del cliente (Consumidor Final – Empresa), y cómo
conducir de manera de conseguir alcanzar o cerrar un negocio.
 Objetivos De La
Asignatura
Durante el desarrollo de este curso se pretende
entregar a los estudiantes conocimientos
actualizados y prácticos, así como técnicas y
herramientas necesarias para comprender el
rol de la venta en una organización y su
enlace con las estrategias de Marketing.

Se desarrollará en una modalidad sumamente

práctica, enfocado a que el alumno pueda
comprender las claves de la venta, a cómo
adaptarse en función de las necesidades del
cliente y a cómo vincularlas con el producto o
servicio que esté ofreciendo.
 Contenidos A Lo
Largo Del Curso
Introducción A La Venta De Un Modo Inteligente
Características De Un Profesional De Ventas En Tiempos Modernos
Conceptos Básicos Que El Profesional En Ventas Debe Dominar
Análisis Competitivo Aplicado A La Venta
Modelos De Negocios
Distinguiendo Los Diferentes Modelos De Ventas – Clientes
La Comunicación En El Proceso De Ventas
Dirección – Organización De La Fuerza De Ventas
 Sistemas De
Evaluación
Régimen Diurno Régimen Executive
N° Ponderación Porcentaje N° Ponderación Porcentaje
Cátedras 050% Cátedras 050%
Ejercicios 015% Ejercicios 015%
Examen Final 035% Examen Final 035%
Promedio Final 100% Promedio Final 100%

Nota:
Dada las características de la asignatura, la metodología en evaluaciones aleatorias
aplicadas a lo largo del proceso, significarán actividades de orden práctico y
diferenciado a la metodología habitual de evaluación.
 Bibliografía Básica
Del Curso
Autor Título Editorial Año
Carlos Facci Gerenciamiento De La Fuerza De Ventas Ugerman 1999
Duane Lakin Vender Con PNL Sirio 2007
Neil Rackham Spin Selling McGraw Hill 1996
Harry J. Friedman No, Gracias; ¡Sólo Estoy Mirando! El Ateneo 2000
Nestor P. Braidot Venta Inteligente Cúspide 2006

Autor Título Editorial Año

Quintanilla Psicología Del Consumidor Prentice Hall 2002
Solé Los Consumidores Del Siglo XXI Esic Editorial 2002
 Introducción A La Venta
De Un Modo Inteligente

Jean Henríquez F.
 Definición De
Ventas
American Marketing Asociation:
Define la venta como “el proceso personal o impersonal por el que el vendedor
comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y
continuo beneficio de ambos (del vendedor y del comprador)”.

Diccionario De Marketing Cultural S.A.:

Define a la venta como “un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir
una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de
dinero”. También incluye en su definición, que “la venta puede considerarse
como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende
influir en el comprador”.
 Definición De
Ventas
Laura Fischer – Jorge Espejo (Autores Del Libro “Mercadotencia”):
“Toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el
intercambio”. Ambos autores señalan además, que es “en este punto (la venta),
donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades de Acción Comercial
(Investigación de Mercado, Decisiones sobre el Producto y Decisiones de
Precios).

Diccionario De La Real Academia Española:

Define la venta como “la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se
venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa
propia por el precio pactado entre el demandante y el ofertante”.
 Entonces:
¿Qué Es Una
Venta?
 Los Dos Enfoques
De La Venta
1) Perspectiva General: En el que la “venta”
es la transferencia de algo (un producto,
servicio, idea, u otro) a un comprador
mediante el pago de un precio convenido.
2) Perspectiva De Mercadotecnia: En el que
la “venta” es toda actividad que incluye un
proceso personal o impersonal mediante el
cual, el vendedor; 1) Identifica las
Necesidades y/o Deseos del Comprador, 2)
Genera el Impulso hacia el Intercambio y 3)
Satisface las Necesidades y/o Deseos del
Comprador (con un Producto, Servicio, Idea
u otro) para finalmente lograr el beneficio de
ambas partes.
 El Proceso De Marketing
Versus Las Ventas

Jean Henríquez F.
 ¿Qué Es El
Marketing?
“Es el Proceso que IDENTIFICA, y ANTICIPA las NECESIDADES de los
CLIENTES, SATISFACIÉNDOLAS con Productos y Servicios, de
manera RENTABLE PARA AMBOS (Empresa y Cliente).
 Estímulos Del
Estímulo
Marketing
Del
Marketing

Necesidad Tensión Se Busca Crea La Compra y

Insatisfecha Que Lleva A Información Actitud Satisface La
Comprar (Disposición) Necesidad

Experiencia Informes De
Aprendizaje Otros

Reducción de la
Tensión
Marketing: Enfoque
Económico

• Mercados: Punto de encuentro

entre demandantes y oferentes
de bienes y servicios.
El Enfoque Del
Marketing

• Un mercado consiste en
identificar a los consumidores
potenciales que comparten una
necesidad o deseo particular y
que estarían dispuestos, y son
capaces de realizar intercambios
para satisfacer tales necesidades
o deseos.
La Conducta Del
Consumidor
¿Quiénes Son Los Que Constituyen
El Mercado?, ¿Por Qué Compra El
Mercado?, ¿Quién Participa En La
Compra?, ¿Cómo Compra El
Mercado?, ¿Cuándo Compra El
Mercado?, ¿Dónde Compra El
Mercado?, ¿Cuáles Son Las
Conductas Del Mercado?, ¿Quién
Es Mi Principal Consumidor
Dentro Del Mercado?
 El Mercado Visto Con Una
Visión Estática No Nos
Interesa…

Jean Henríquez F.
 El Mercado Son Personas:
“Algo Que Parece Tan Obvio
A Veces Se Olvida”
Josep Chias, ESADE.

Jean Henríquez F.
Consideraciones
Generales
 Necesidades Por Satisfacer.
 Dinero Para Gastar.
 Deseo De Gastarlo.
 Status.
 Psicología.
 Valor.
 Diferenciación.
 Deseos.
 Estrategia De
Ventas
Es la Presentación Personal Vía Oral, Gráfica o Electrónica de BIENES o
SERVICIOS a uno o más Clientes Actuales y Potenciales, con el Propósito de
hacer o cerrar una Transacción. A través de distintos criterios:

1. Geográfica por Zonas. Ejemplo, Agencias de Viajes.

2. Por Productos, busca la especialización.
3. Por Tipo de Cliente, por su Especialidad (Boutiques), por su sistema de
Distribución (Autoservicio o Mercados Populares), y por su Tamaño
(Personas o Empresas). Mixto, Normalmente se Usa más de Un Método.
4. Por Mercados, seleccionan un Mercado o Establecimiento, y se les vende
Todo.
 Las Objeciones En
El Proceso De Venta
No Decir Decir
01. Objeción 01. Preocupación
02. Contrato 02. Convenio
03. Precio o Costo 03. Inversión
04. Cuota Inicial 04. Adelanto
05. Comprar 05. Poseer
06. Vender 06. Adquirir
07. Trato 07. Oportunidad
08. Problema 08. Desafío
09. Imponer 09. Presentar
10. Comisión 10. Servicio
11. Firmar 11. Aprobar
 Importancia De La
Cuota De Ventas
Cuota De Ventas:
Es la asignación de los Presupuestos de Ventas a una Unidad de Venta, en un
período determinado y de acuerdo a los objetivos planteados por la
Organización. Sus ventajas principales son:

1. Produce Motivación a los Vendedores.

2. Pone a los Vendedores en el Ojo de la Empresa.
3. Es fácil de Comprender y de Evaluar.
4. Es punto de Referencia respecto de los Costos.
5. Es punto de Referencia respecto a los Gastos.
 Clases De Cuotas De
Ventas
1. Por Volumen de Ventas: Puede ser en
Dinero o en Especies.
2. Por Número de Visitas: En un período
dado y lugar definido.
3. Por Número de Clientes a Conseguir:
Dada las mismas características anteriores;
tanto en un lugar cómo período
determinado.
4. Por Metas de Reducción de los Impagos:
Cuando además de Vender, se cobra a los
Morosos.
5. Combinación: Mezcla de alguno de los
casos mencionados anteriormente.
 Definiciones
Comerciales
1. Retailing: Ventas al Detalle - ¿Cómo de Qué Tipo?
2. Design: Diseño - ¿De Qué?
3. Layout: Distribución de las Piezas en el Espacio - ¿Qué Espacio?
4. Retailing Layout: Distribución de las Estanterías o Góndolas Lineales en
el Espacio, para Generar Circulación y Flujos - ¿Cómo Se Logra En E-
Commerce?

Los Objetivos en las Tiendas Comerciales, ya sean físicas o virtuales son de

acercar la Mercadería a los Clientes, Generando un mayor margen bruto por el
metro lineal y de ventas de los mismos, así como también a mejorar una mejor
gestión del espacio por el autoservicio logrando una mayor rotación y
permitiendo facilidad en la promoción de éstos.
Principales Tiendas
Al Detalle

1. Tiendas Especializadas.
2. Tiendas por Departamento.
3. Supermercados.
4. Hipermercados.
5. Tiendas de Conveniencia.
6. Tiendas de Descuentos.
7. Detallistas de Rebaja.
8. Sala de Exhibición.
9. Sala de Catálogos.
Venta Al Detalle Sin
Local De Ventas
 La Segmentación De
Mercados En La Venta

Jean Henríquez F.
El Mercado Cambia A Través
Del Tiempo

“Lo Único Constante Es El Cambio”

Es Dinámico …..
Jean Henríquez F.
 Segmentación De
Mercados
• Concepto: Grupo de consumidores homogéneos entre sí y que justifique
acciones de marketing (“Necesidades Homógeneas”).
La Segmentación
Debiera Ser…

Rentable – Accesible
Homogénea – Sustancial

¿Por Qué?
La Sustancialidad sobre la
aplicación de éste, radica en lo
fundamental de gran relevancia.
Necesidades Versus
Deseos
 El Valor Añadido
Del Producto
Características
Funcionales Del
Producto

Características
Simbólicas Del Producto

Características
Sensoriales Del Producto

“¿Estoy Dando Lo Que En Cada Momento Me

Están Pidiendo?”
 La Segmentación
De Mercados
La Segmentación de Mercados es el proceso de dividir un mercado en grupos
uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes.
Esto no está arbitrariamente impuesto sino que se deriva del reconocimiento de
que el total de mercado está hecho de subgrupos llamados segmentos.

Estos segmentos son grupos homogéneos (por ejemplo, las personas en un

segmento son similares en sus actitudes sobre ciertas variables). Debido a esta
similitud dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a
determinadas estrategias de Marketing. Es decir, probablemente tendrán las
mismas reacciones acerca del mix comercial de un determinado producto,
vendido a un determinado precio, distribuido en un modo determinado y
promocionado de una forma dada.
La Segmentación
De Mercados
 Requisitos De
Segmentación
Homogeneidad En El Segmento Deben Ser Identificables y Medibles
Heterogeneidad Entre Segmentos Deben Ser Accesibles y Manejables
Estabilidad De Los Segmentos Deben Ser Grandes (¿Rentables?)

Variables Geográficas
Región del Mundo o del País, Tamaño
del País, Clima, Densidad, Zona Urbana,
Rural, Metropolitana, Cantidad de
Habitantes de Acuerdo a Segmentos:
Adultos, Niños, Tercera Edad.
Criterios De
Segmentación
Variables Demográficas
Edad, Género, Orientación Sexual,
Tamaño de la Familia, Ciclo de Vida
Familiar, Ingresos, Profesión, Nivel de
Educación, Estatus Socioeconómico,
Religión, Nacionalidad.

Variables Psicográficas Variables De Comportamiento

Personalidad, Estilo de Vida, Valores, Búsqueda de Beneficio, Tasa de
Actitudes y Comportamiento. Utilización del Producto, Fidelidad.
 Análisis De La
Segmentación
Cuando muchas variables se combinan para
proporcionar un conocimiento profundo
del segmento, se le conoce como
segmentación profunda. Cuando se da
suficiente información para crear una
imagen clara del miembro típico del
segmento, se llama perfil del comprador.
Una técnica estadística utilizada
habitualmente en determinar un perfil es el
cluster análysis (Análisis de Grupos).
 Beneficios De La
Segmentación
1) Identificar las Necesidades Más Específicas para los Sub-Mercados.
2) Optimizar el Uso de los Recursos de Marketing, Producción y Logística.
3) Focalizar Mejor la Estrategia de Marketing.
4) Identificar un Nicho Propio Donde no Tenga Competencia Directa.
5) Aumentar las Posibilidades de Crecer Rápidamente en Segmentos de
Mercados Sin Competidores Actuales.
6) Hacer Publicidad mucho más Efectiva.
7) Tomar decisiones correctas y óptimas.
8) Tener un Target Definido.
9) Conocer al Cliente.
 Análisis De La Fuerza
De Ventas

Jean Henríquez F.
 ¿Qué Es La Fuerza
De Ventas?
Equipo de Vendedores que posee la Organización en particular. Se le considera
una Forma de Comunicación Interpersonal en la que se produce una
comunicación oral en doble sentido entre nuestros vendedores y posibles
compradores. La Fuerza de Ventas es el equipo que potenciará el incremento de
transacciones de nuestros productos/servicios y el mercado en general.

Funciones:

1) Informar.
2) Persuadir.
3) Desarrollar Actitudes.
4) Prestar Servicios.
5) Captar y Transmitir Cambios en el Mercado.
 Tipos De Venta
Personal
Lugar De Realización • Venta Interna
De La Venta • Venta Externa

Relación De Propiedad • Venta Directa

Con La Empresa • Venta Indirecta

Actividad Principal • Tomar – Recibir Pedidos

Realizada • Asesoramiento - Apoyo
 La Comunicación
En La Venta
Vía De Tipo De
Comunicación Vendedores
 El Proceso De
Venta Personal
Paso 01: • Identificar a clientes interesados y clasificar a
los clientes potenciales.
Prospección y Valoración

Paso 02: • Aprender lo máximo posible sobre el cliente

potencial y sobre sus compradores.
Pre-Aproximación

Paso 03: • Determinar cómo entrar en contacto con el

comprador, con objeto de establecer una
Aproximación relación que comience bien desde el principio.
 El Proceso De
Venta Personal
Paso 04: • Contar la “historia” del producto al comprador, siguiendo
el enfoque de la técnica AIDA utilizando el sistema de
Presentación y enfoque de características, ventajas, beneficios y valor.
Demostración
Paso 05: • Averiguar, clarificar y reflexionar sobre las
El Tratamiento De objeciones del comprador.
Objeciones

Paso 06: • Tratar de cerrar la venta: ¿De Qué Forma?

Cierre
 El Proceso De
Venta Personal
• Hacer un seguimiento para saber si el pedido
Paso 07: ha sido recibido, asegurar que la instalación
ha sido correcta y las instrucciones y el
Seguimiento servicio también.

La Venta Personal es la más poderosa forma de comunicación persuasiva, y

representa el último eslabón del ciclo de convencimiento del cliente. El elemento
principal en esta forma de comunicación, es la capacidad de retro alimentación
inmediata al receptor. Se dice que no habrá nunca una venta en la cual no
termine mediando un ser humano: el vendedor.
 Funciones De La
Venta Personal

Encontrarlos Preguntarles Enseñarles

Responderles Venderles Mantenerlos

 Zona De Acuerdo
“Excedentes”
Zona De Acuerdo

Excedente Excedente
Del Vendedor Del Comprador

s b Dinero

Precio De Reserva ACUERDO

Del Vendedor FINAL
(El Vendedor Desea Siempre Más)
 La Dirección De
Ventas
Reclutamiento Fuentes Internas
Anuncios De Prensa, Recomendación De
Empleados, Agencia De Empleos,
Fuentes Externas Institución Educacional

Entrevista Estructurada,
Selección Formularios, Entrevistas, No-estructurada, Tensionada
Test Psicotécnicos,...

Objetivos: Aumento De Productividad,

Mejora Moral Vendedores, Disminución
Formación Rotación, Mejor Relación Con Clientes
Teoría - Entrenamiento
y Eficiencia En La Gestión Del Tiempo

Motivación Compensación Teoría De La Expectativa

E Incentivos

¿Y El Rendimiento?
 Retribución De La
Fuerza De Ventas
Salario
Cantidad
Fija

Compensación
Financiera Comisión
Cantidad Concurso De Ventas
Variable

Desarrollo
Ascensos - Comunicados
Profesional
Compensación No
Financiera
Programas De
Reconocimiento
 Venta Profesional En Las
Nuevas Tendencias

Jean Henríquez F.
El Procedimiento
De Especialización
Dirección y
Estrategia
Comercial
Atención Al
Cliente

Formación A
Empleados
Disminuir La
Rotación De
Personal
Creatividad y
Productividad
 Reflexión
“OG Mandino”
“Las ventas provienen de un proceso
técnico y un proceso mental en el que
usted como vendedor, debe controlar sus
reacciones y tratar deliberadamente de
afectar los sentimientos, la emoción,
los instintos y la razón de su cliente
en perspectiva con el propósito de
crearle profundamente un deseo
suficientemente fuerte para motivarlo
a actuar en la dirección deseada… y
completar así la venta”
 En El Proceso De
Compra

¿Incide La Calidad?
El Marketing…
 Algunos Tipos De
Ventas
Las Ventas dependerán de la actitud del vendedor y no de la actitud del cliente en
perspectiva. Dependerá además del Éxito Profesional y de las Habilidades del
Vendedor.

Venta Consultiva:
Los vendedores se deben comprometer con una misión y que lo hagan
esforzándose y desarrollando las habilidades en el proceso de la venta consultiva.
Las características de este tipo de vendedor son:

1) Le Encanta su Trabajo.
2) Tienen Buena Presencia.
3) Posee Un Nivel Cultural Concreto.
4) Domina Técnicas De Ventas Modernas.
 Análisis De La
Venta Relacional
Posee un enfoque de “venta” pensado en relación
con la administración de clientes. Actúa como
Asesor, Soluciona Problemas, Ayuda en la
Satisfacción de Necesidades previa identificación
de información, Sabe sobre las Características de la
Competencia, Potencia el Valor Agregado y se
enfoca en la calidad de la atención.

La Venta Competitiva:
Los clientes compran beneficios. El cliente compra
necesidades y deseos, no productos y servicios.
Además compra valores y sensaciones. Este tipo
de vendedor logra llevar al cliente a un adecuado
nivel de conciencia.
 Diferencia Entre
“Venta – Negociar”
La diferencia fundamental entre
vender y negociar es que; Vender
es un proceso para identificar lo
que el vendedor ofrece con lo
que el comprador necesita. En
cambio la Negociación es el
proceso de acordar los términos
del acuerdo, y forma parte del
“continuo” proceso de ventas.
 Teorías De La Venta
¿Qué Es La Venta?

Jean Henríquez F.
 Análisis: ¿Qué Es
Una Venta?
Es el intercambio de productos o servicios por unidades monetarias que se
produce entre el (la) vendedor (a) y el (la) cliente (a), buscando la satisfacción de
las necesidades de éste (a) y el logro de los objetivos del vendedor (a).
 La Teoría
Formulista
Estructura el proceso de venta en cuatro etapas diferenciadas, según una formula
llamada AIDA (Más adelante del curso evaluaremos este método):

1. Llamar la Atención.
2. Despertar Interés.
3. Crear Deseo.
4. Mover a la Acción.
 Teoría Estímulo
Respuesta
Esta teoría está basada en encontrar un
argumento de venta (estímulo) que sea el más
aceptado dentro de un determinado grupo de
clientes (as). Su único objetivo es vender o lo que
es lo mismo colocar el producto que comercializa
la empresa.

Teoría De La Necesidad – Satisfacción:

Debe considerar al comprador (a) o al cliente (a)
como un sujeto activo donde el objetivo del
vendedor (a) es conocer y comprender
totalmente sus necesidades actuales y futuras para
satisfacerlas de una manera rentable.
 ¿Qué Es Un
Vendedor?
El Vendedor no es un “charlatán”, “apático” ni menos un “ser sin importancia”,
más bien es un profesional que representa a su empresa y ofrece y presta al cliente
todos sus servicios que éste espera de la empresa. El vendedor es por lo tanto la
interrelación directa entre:
Conocimientos
Del Vendedor
 Análisis General
Resumido
1. El Vendedor Debe Conocer los Atributos del producto, tales cómo atributos
físicos, precio, condiciones de ventas, entre otros.
2. Debe saber aconsejar al cliente en función al mercado, efectuando
demostraciones de su producto, proporcionando servicio, conocimiento a sus
clientes y ante todo generando la mejor interacción demostrable de los
beneficios y ventajas competitivas de la compañía respecto de la
competencia.
3. Debe conocer las empresas competidores, respecto de sus productos y
servicios y en función de lo que éstas venden a sus clientes.
4. Respecto de la compañía deben conocer en su totalidad la Planificación
Estratégica y cumplir detalle a detalle los objetivos de la venta planteados por
su organización.
Análisis Del Perfil
Del Vendedor
Conocimientos
Del Vendedor
 Análisis De Los
Tipos De Ventas
1. Venta Personal: Se realiza a través de una relación personal entre el
vendedor y el comprador.
2. Venta A Distancia: No existe contacto personal entre el vendedor y el
comprador, sino que se realiza a través de la correspondencia, es automática,
por teléfono o a través de plataformas electrónicas.
3. Venta Directa: Del fabricante al consumidor sin pasar necesariamente a
través de intermediarios.
4. Venta Multinivel: Vender productos a personas que después venden a otros
y tratan de convencer para que ellos también vendan los mismos productos o
servicios que éste gestionando la compañía.
Generar Tráfico En
El Punto De Venta
Los Formatos De
Ventas
Ventas A Grupos:
El vendedor da una exposición o
conferencia acerca del producto
o servicio ante un grupo de
posibles compradores. Para que
este tipo de ventas tenga lugar es
necesaria una preparación y
estructuración previa al proceso.
 Los Formatos De
Ventas
Ventas Por Correspondencia:
Es un sistema de Marketing que persigue la venta inmediata de productos o
servicios presentados sobre soportes impresos y que utiliza el correo. Opera
fundamentalmente bajo dos formas: Venta por Folleto o Venta por Catalogo.

Venta Telefónica:
Este sistema de Marketing utiliza el teléfono para conseguir una respuesta
correcta, de tal forma que mediante un guión y a través de la comunicación
telefónica se proceda a la venta del producto o servicio o simplemente se pueda
facilitar información o concertación de entrevistas antes de la gestión de la venta
propiamente tal.
 Los Formatos De
Ventas
Ventas Por Televisión:
Antes a un anuncio con formato habitual se le añadía un número de información.
En la actualidad, el marketing directo se realiza a través de los programas de
teletienda. Por ejemplo: Falabella TV.

Venta Por Internet:

Ofrecer productos por Internet significa que estos están a disposición de
cualquier persona en el mundo. Internet permite mostrar una presentación
completa del producto con imágenes y sonidos.

Venta En El Punto De Venta:

¿Cómo Se Gestionaría Este Tipo De Ventas?
 Análisis De La Conducta
Del Consumidor

Jean Henríquez F.
 Comportamiento
Del Consumidor
¿Qué Es El Comportamiento?:
Cuando hablamos de Comportamiento se refiere a la forma en la que se
reacciona ante diferentes situaciones. Las reacciones pueden ser ante un ataque,
una pregunta, una decisión o una situación en particular, dada en un contexto
determinado.

¿Qué Es El Consumidor?:
Consumidor es el nombre genérico que se le asigna al comprador del producto.
De lo anterior podemos derivar que Comportamiento del Consumidor es: El
conjunto de patrones de reacción ante una situación determinada de los
consumidores.
 La Decisión De
Compra
Reconocimiento De La Necesidad

Elección Del Nivel De

Involucramiento

Identificación De Alternativas

Evaluación De Alternativas

Compra

Comportamiento Post - Compra

 La Decisión…

De Compra…
 Factores Influyentes
En El C.D.C.
• Percepción, Motivación, Aprendizaje.
Factores • Actitudes, Personalidad, Auto – Concepto.
Psicológicos

• Demográficos (Edad, Raza, Sexo, Religión, Entre Otros).

Factores • Estilo De Vida, Situacionales.
Personales

• Familia, Grupos De Referencia.

Factores • Clases Sociales, Culturas y Sub Culturas.
Sociales
 Los Factores
Psicológicos
Los factores Psicológicos que operan dentro de los individuos determinan en
parte el comportamiento general de las personas y de esta manera influyen sobre
su comportamiento como consumidores. Las influencias psicológicas primarias
sobre el comportamiento del consumidor son:

1. Percepción: Proceso de seleccionar, organizar e interpretar las entradas de

información para generar un significado.
2. Motivos: Un motivo es una fuerza energética interna que orienta las
actividades de una persona hacia la satisfacción de necesidades o el logro de
objetivos.
3. Aprendizaje: Se refiere al cambio en el comportamiento de una persona,
causados por información y experiencia.
 Los Factores
Psicológicos
4. Actitudes: Una actitud, es la evaluación,
los sentimientos y las tendencias de
comportamiento constante hacia un
objeto o idea por parte de un individuo.
5. Personalidad y Auto – Concepto: La
personalidad es un conjunto de rasgos
internos y tendencias de comportamiento
marcadas que dan por resultado patrones
consistentes de comportamiento en
ciertas situaciones.
 Los Factores
Personales
Los numerosos factores que influyen en la decisión de compra son únicos para
una determinada persona. Respecto de estos, tenemos tres tipos:

1. Factores Demográficos: Son características individuales, como edad, sexo,

raza, aspectos étnicos, ingreso, ciclo de vida familiar y ocupación.
2. Estilo De Vida: Es el patrón de vida de un individuo expresado a través de
actitudes.
3. Factores Situacionales: Son influencias que resultan de circunstancias,
tiempo y localización que afectan el proceso de decisión de compra del
consumidor. Por lo general está dado en funciones reales, correspondientes
al momento de la verdad.
 Los Factores
Sociales
Las fuerzas que otras personas ejercen sobre el comportamiento de compra se
llaman factores sociales. Estas fuerzas se agrupan en cuatro áreas principales,
estas son:

1. Familia: Todos nosotros ocupamos un lugar dentro de un grupo,

organizaciones e instituciones.
2. Grupos De Referencia: Es cualquier grupo que afecta, positiva o
negativamente los valores, las actividades o el comportamiento de una
persona.
3. Clases Sociales: Las clases sociales son grupos abiertos de individuos con
un rango social similar. Se dice “abierta” porque las personas pueden
moverse hacia o salirse de una clase ¿Por Qué?.
Los Factores
Sociales
4. Cultura – Sub – Cultura: La
cultura es la acumulación de
valores, conocimientos, creencias,
costumbres, objetos. Es decir,
concepto en el cual una sociedad
utiliza para hacer frente al
entorno y el cual se traspasa de
generación en generación.
 Resumen
Generalizado

¿Cuál Sería La Información

Relevante De Lo Anterior?
 Resumen
Generalizado
 Ventas A Través De Los
Negocios Online

Jean Henríquez F.
La Clasificación
Del E-Business
La Clasificación
Del E-Business
La Clasificación
Del E-Business
La Clasificación
Del E-Business
 Arquitectura
Computacional
 Modelos De
Negocios

E-Business abarca todo lo que se ha denominado como comercio electrónico

los canales externos por fuera de la estructura de la organización y va más allá
para incluir todos y cada uno de los aspectos de las estrategias y operaciones de
la firma. A diferencia del comercio electrónico, e-Business está mas relacionado
con negocios que con tecnología.
Modelos De
Negocios
 Modelos De
Negocios

B2C Vender Productos o Servicios En La

Web - ¿A Quién?
C2C Ferias, Subastas Entre Consumidores.
B2B Intercambio De Valores Entre
Organizaciones.
B2A Procesos Dentro de Entes Públicos
Que Se Integran Entre Si Con Los
Proveedores.
 Motivos Para Iniciar
El E-Business
Por lo general la aplicación de estrategias en el mercado del e-business radica en
la necesidad fundamental de ampliar y atacar nuevos mercados, no obstante es
preciso mencionar los principales motivos al momento de iniciar un proyecto de
éste tipo:

1. Ampliación del Mercado.

2. Capacidad de Respuesta.
3. Relaciones Comerciales.
4. Visibilidad.
5. Resolver Conflicto entre Canales.
6. Nuevos Servicios.
7. Otros.
Virtudes Y Ventajas
Del E-Business

1. Acceso a un Mayor Campo de Ventas.

2. Relaciones más estrechas.
3. Muestras gratis.
4. Evita Intermediarios.
5. Salida al Mercado más Rápido.
6. Fidelidad del Cliente - ¿Siempre?.
7. Reducción de Costos.
8. Optimización.
9. Cercanía y Accesibilidad.
 10 Consejos Sobre
Marketing En Internet

Jean Henríquez F.
 01. Segmentar El
Mercado
Tal como sucede en los negocios físicos,
en Internet también debemos segmentar
el mercado y definir claramente cuál será
nuestro mercado o público objetivo, de tal
modo que podamos enfocarnos y
especializarnos en dicho mercado, y
lograr así una mayor eficiencia. Lo
recomendable es empezar dirigiéndonos a
un mercado no tan extenso, pero con el
tiempo, no desaprovechar la gran
cobertura que tiene Internet y, poco a
poco, ir apuntando a un mercado mucho
más amplio.
 02. Generar
Confianza
Las personas de habla hispana aún tienen cierta desconfianza al ver publicidad
en Internet, al leer los contenidos de un sitio web y, sobre todo, al hacer
transacciones o compras vía Internet.

Por lo que si queremos que los consumidores hagan caso de nuestros anuncios
publicitarios, regresen a nuestro sitio web, o nos lleguen a comprar, es necesario
que previamente nos ganemos su confianza. Por ejemplo, teniendo un sitio web
que cuente con diseño profesional, publicando contenido de calidad, contando
con certificados digitales y, si contamos con un blog o página personal,
incluyendo una fotografía nuestra.
 03. Colocar Poca
Publicidad
Un error que se suele cometer en cuento al
marketing en Internet es colocar demasiados
anuncios publicitarios en un sitio web. Al colocar
demasiada publicidad en nuestro sitio web, en vez de
lograr nuestros objetivos publicitarios,
provocaremos que el visitante decida marcharse
inmediatamente o, en todo caso, que no confíe en
nosotros y que no nos llegue a comprar, o que no
regrese más.

La publicidad que coloquemos en nuestro sitio web

nunca debe ser mayor que el contenido, no debe ser
intrusiva, y más bien debe estar integrada con el
contenido de tal modo que parezca ser parte de éste.
 04. Evitar El SPAM
Otro error que se suele cometer en
cuento al marketing en Internet es abusar
del spam conformado por el abuso del
envío de anuncios o mensajes
publicitarios vía email o correo
electrónico. Como estrategia publicitaria
es posible enviar anuncios o mensajes
publicitarios vía correo electrónico, pero
aún así se trate de nuestros clientes los
cuales nos hayan brindado
voluntariamente sus correos electrónicos,
nunca debemos abusar de esta práctica,
pues terminaremos por perderlos.
 05. Contenidos De
Calidad
No sólo las personas, sino también los buscadores están tomando cada vez más
en cuenta la calidad de los contenidos en Internet.

Por lo que si queremos que las personas lean nuestros artículos, regresen a
nuestro sitio web, confíen en nosotros, y que además seamos favorecidos por los
buscadores, debemos procurar publicar siempre contenidos de buena calidad.

Por ejemplo, publicar contenido original, de interés para el público al cual está
dirigido, bien redactado, sin faltas ortográficas, bien elaborado, y no escrito
simplemente con la intención de ganar posicionamiento en los buscadores.
 06. Contenidos No
Tan Extensos
En Internet las personas no tienen tiempo, no
quieren contenidos demasiado cortos, pero
tampoco demasiado extensos, no quieren tener
que leer mucho, quiere encontrar rápidamente
lo que están buscando, quieren que vayan
directamente al grano.

Por lo que ya sea al momento de redactar

nuestros artículos, nuestros anuncios o cualquier
otro texto en Internet, debemos procurar
siempre que éstos no sean demasiado extensos y
más bien que sean concisos, concretos y
precisos.
07. Crear Un Estilo
Propio
Ante tantos negocios o sitios en Internet
es necesario crear un estilo propio que nos
identifique, que nos diferencie, y que nos
haga destacar ante los demás. Nuestro
estilo puede estar basado en nuestro
negocio online, en nuestro sitio web, o
incluso en nuestra propia personalidad; el
cual debería estar plasmado en el diseño
de nuestro sitio web, en nuestra
publicidad, y hasta en nuestra redacción o
forma de escribir.
 08. Utilizar
Lenguaje Sencillo
En Internet a las personas les gusta utilizar y que utilicen con ellas un lenguaje
sencillo, no quieren textos demasiado complejos, no quieren palabras técnicas o
rebuscadas, no quieren tanta formalidad.

Por lo que en Internet debemos evitar el lenguaje formal que utilizan las grandes
empresas para comunicarse con su público y más bien utilizar un lenguaje
sencillo y amigable, algo informal, pero siempre respetuoso.

El cual debe estar presente al momento de redactar nuestros anuncios o

mensajes publicitarios, escribir nuestros artículos, publicar información en
nuestro sitio web, o comunicarnos con los consumidores o con nuestros
clientes.
 09. Mantenerse
Actualizado
Los cambios en Internet se dan a un ritmo
vertiginoso, y si dejamos de ir a la par con éstos
y dejamos de actualizarnos, simplemente
quedaremos rápidamente rezagados.

Mantenerse actualizado podría significar

mantener actualizada la información que
brindamos, lanzar constantemente nuevos
productos, publicar constantemente nuevos
artículos; pero también, estar al tanto de las
nuevas tecnologías en Internet, de los nuevos
modelos o negocios online, y de las nuevas
técnicas o herramientas en línea.
 10. Hacer
Seguimientos
Hacer seguimiento es una de las claves del éxito
en todo negocio o empresa, y desaprovechar una
de las principales ventajas que tiene Internet que
es la de poder hacer seguimiento de manera
sencilla, sería cometer un grave error.

A través de los diferentes programas que existen

en internet, podemos fácilmente hacer
seguimiento a nuestros clientes, por ejemplo, para
conocer la forma en que interactúan en nuestro
sitio web, o a nuestros productos, por ejemplo,
para saber cuáles son los productos que tienen
mayor acogida.
 Análisis De Los Tipos
De Clientes

Jean Henríquez F.
Los Tipos De
Clientes
La vitalidad de las Técnicas de
Ventas y la Acción Comercial en la
cual las empresas ponen sus
esfuerzos deben ser necesariamente
adheridas a la realidad actual de
nuestros clientes. Por lo mismo y es
que a continuación analizaremos
los distintos tipos de clientes tanto
en detalle como en profundidad,
que pueden existir en vuestras
organizaciones.
 Clasificación De
Forma General
Clientes Actuales:
Son aquellos que le hacen compras a la empresa
de forma periódica o que lo hicieron en una
fecha reciente (Genera el Volumen de Ventas
Actual).

Clientes Potenciales:
Aquellos que no le realizan compras a la empresa
en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen las
características para comprar.
 Clasificación De
Forma Específica
Clientes Actuales:

1) Clientes Activos e Inactivos.

2) Clientes de Compra Frecuente, Habitual y Ocasional.
3) Clientes de Alto, Medio y Bajo Volumen de Compras.
4) Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos.
5) Clientes Influyentes.
Clientes Potenciales:

1) Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras.

2) Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras.
3) Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia.
 Análisis De Los
Clientes Actuales
Clientes Activos:
Son aquellos que en la actualidad proceden
a realizar compras, o bien, que lo hicieron
dentro de un período corto de tiempo.

Clientes Inactivos:
Corresponden a aquellos clientes que
realizaron su última compra hace bastante
tiempo atrás, por lo tanto se puede inferir
que se pasaron a la competencia, son
clientes insatisfechos con nuestros
productos/servicios o que son clientes que
ya no necesitan adquirir nuestros bienes.
 Análisis De Los
Clientes Actuales
Clientes De Compra Frecuente:
Son aquellos que realizan compras repetidas y su promedio de tiempo entre una
y otra compra es más corto que el promedio de mercado (Por lo general
tienden a ser clientes complacidos con la empresa y sobre todo con los
productos y/o servicios).

Clientes De Compra Habitual:

Aquellos que realizaron compras con cierta regularidad por que están satisfechos
con la empresa y sus productos.

Clientes De Compra Ocasional:

Son aquellos clientes que en algún momento realizan sus compras, ya sea sólo
por una primera vez o de vez en cuando.
 Análisis De Los
Clientes Actuales
Clientes Con Alto Volumen De Compras:
Son aquellos clientes que realizan compras en mayor cantidad que el promedio
de clientes, a tal punto que su participación en las ventas totales de la empresa se
equilibra entre el 50% y 80% de éstas.

Clientes Con Promedio Volumen De Compras:

Aquellos que realizan compras dentro de un volumen promedio en general.

Clientes De Bajo Volumen De Compras:

Son aquellos clientes cuyo volumen de compras está por debajo del promedio de
la industria, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.
 Análisis De Los
Clientes Actuales
Clientes Complacidos:
Son aquellos que perciben que el desempeño de la empresa y el producto han
excedido notoriamente sus expectativas (Fidelidad a la Marca y Empresa).

Clientes Satisfechos:
Aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa y el producto han sido
coincidentes con sus expectativas (Este tipo de cliente esta poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo sólo si hay una oferta mejor).

Clientes Insatisfechos:
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, producto o
servicio fue por debajo de sus expectativas. En este caso este tipo de cliente no
volvería a repetir esa experiencia poco memorable.
 Análisis De Los
Clientes Actuales
Clientes Influyentes:
Sin duda la evaluación y clasificación de
clientes, debe estar además asociado al grado
de influencia que éstos tienen frente al
proceso de decisión de compra. Además,
evaluar cuál es el grado de incidencia que
finalmente tiene en el proceso comercial y
ventas en nuestra organización.

Clientes Altamente Influyentes:

Se caracteriza por producir una percepción
positiva o negativa en un grupo de personas
hacia una empresa, producto o servicio en
particular.
Análisis De Los
Clientes Actuales
Clientes De Regular Influencia:
Aquellos que ejercen una determinada
influencia en un grupo más reducido de
personas. Por lo general tienden a incidir
en términos de detalles específicos y
particulares del proceso.

Clientes De Influencia Nivel Familiar:

Son aquellos influyentes que tienen un
grado de influencia en su entorno familiar,
social o de amistades.
 Análisis De Los
Clientes Potenciales
Clientes Potenciales Según Su Posible
Frecuencia De Compra:
Este tipo de clientes se conoce se identifica a
través de una investigación de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de
compras en el caso en que se conviertan en
clientes actuales. Podemos decir entonces que los
tres tipos de “Clientes Potenciales” que se nos
pudiesen presentar son:

1) Clientes Potenciales de Compra Frecuente.

2) Clientes Potenciales de Compra Habitual.
3) Clientes Potenciales de Compra Ocasional.
 Análisis De Los
Clientes Potenciales
Clientes Potenciales Según Su Posible Volumen De
Compra:
Clasificación que se realiza a través de la posibilidad del
“volumen de compras” que pudiesen realizar en nuestra
empresa. Dentro de esta categoría podemos encontrar:

1) Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras.

2) Clientes Potenciales de Medio Volumen de Compras.
3) Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras.
 Análisis De Los
Clientes Potenciales
Clientes Potenciales Según Su Grado De
Influencia:
Se clasifica mediante el grado de incidencia e
influencia que este tipo de cliente podría tener
respecto de nuestro publico objetivo, así como
los líderes de opinión, estos se clasificarían en:

1) Clientes Potenciales Altamente Influyentes.

2) Clientes Potenciales De Influencia Regular.
3) Clientes Potenciales De Influencia Familiar.
 Análisis De La Generación
De Consumidores

Jean Henríquez F.
 Análisis De Los Baby
Boomers
• Nacidos entre el año 1946 y 1964.
• Gustan de lo Bueno.
• Evitan Excesos y Derroche.
• Generación de Mayor Poder Adquisitivo.
• Extrapolar a Situación Chilena (Explosión de clase media; LF, Peñalolén).
• Oportunidades de Nuevos Negocios.
 Análisis De La
Generación X

• Nacidos entre el año 1965 hasta el año 1976.

• Gozan de:
• Tecnología.
• Marcas.
• Comidas Especiales.
• Vestimenta.
• Naturaleza.
 Análisis De La
Generación Eco

• Nacidos entre el año 1977 y el año 1994.

• Fuertes en Computación.
• Tecnología e Internet.
 En La Presente
Década Tendremos

• Mezcla de las generaciones

(Segmentación de Mercados; Clásico
Contemporáneo).
• Énfasis en los diseños de productos
(Debido a las Necesidades Diferentes de
los Segmentos).
• Sofisticación en la Búsqueda de
Satisfacción de Necesidades (Destacad
Diferenciación).
 Tendencias Culturales
Actuales

• Cambios de Estilos de Vida.

• Aislamiento (Casa, Tiempo Libre).
• Cirugía Plástica.
• Vestimenta.
• Lenguaje.
• Individualismo; Grupos Afines.
• Aventuras; Fantasías, Sexo.
• Aparentar Menos Edad A Pesar de Vivir Más.
 Factores Críticos De
Compra De Los
Clientes
Marca y Aspecto Diseño
Ubicación
Prestigio Físico

Servicio Servicio Valor Por

Interpersonal Funcional Dinero
Cliente Externo Versus
Marketing Relacional
• El Clientes es el Activo más importante de la
empresa.
• El Marketing Relacional tiene como fin
consolidar las relaciones entre la empresa y el
cliente individual. Además tiene como
objetivo convertir a los nuevos clientes en
clientes fieles.
• Por lo tanto el Marketing Relacional es un
proceso que no concibe la venta como el
final de la relación con el cliente sino el
principio o la continuación de una
experiencia.
 Las Acciones Del
Marketing Relacional
Antes De Las Ventas
Durante Las Ventas Fidelizar Al Cliente
Después De Las Ventas

• Es hasta seis veces más caro captar clientes nuevos que mantener a los más
antiguos en la organización:
• Aumento de los costos de Marketing para la Competencia.
• Aumento de la Satisfacción y Rendimiento de los Empleados.
• Menores costos de Marketing.
• Costos de Transacción y Operativos.
• Voluntad de Reconocimiento.
 ¿Quiénes Son Sus
Clientes?
• Comprender que sus Clientes son Personas que:
• Están sometidos a exceso de oferta de productos con gran contenido de
servicios.
• No quieren esperar.
• Exigen seguridad y confiabilidad.
• Buscan mejorar su calidad de vida.
• Buscan ser, conocer y saber.
 ¿Cómo Conocer A Sus
Clientes?

• Entrevistas formales con los clientes: Por correo, teléfono o en personas.

• Número de Teléfono Gratis (Línea 800), para Consultas y Reclamos.
• Focus Group.
• Programas de Encuestas.
• Investigación de las Preferencias del Cliente.
• Tarjetas de opinión del cliente.
• Interacción directiva con el cliente.
• Información de los empleados.
 ¿Cómo Son Nuestros
Clientes?

• Despiadados.
• Exigentes.
• Hambre Infinita.
• Tímidos.
• Vengativos.
• Entrometidos.
• Egocéntricos.
• Nuestro Patrono. Clientes Terroristas – Clientes Apóstoles
Gestión De Quejas Y
Reclamaciones

• Los estudios demuestran que

sólo el 4% (01 de Cada 27) de
los clientes insatisfechos
protestas. El 96% restante
simplemente no vuelven en la
mayoría de los casos.
• En una queja manejada
satisfactoriamente hay un
90% de oportunidades de no
perder al cliente.
 ¿Por Qué No Se
Quejan Los Clientes?

• Por ahorrarse tiempo y

confrontaciones.
• Por considerar que la empresa no
hará nada para resolver la situación.
• Porque no saben cómo y a quién
dirigir su protesta.
• Porque esto significa señalar con el
dedo a un culpable, y por temor a
las consecuencias que su queja
podría carrear al empleado.
 Tratamiento De
Quejas Y Reclamos
• Hacer entender a los empleados que las quejas son oportunidades.
• Sistemas de medidas, motivación y reconocimiento que fomenten una actitud
activa hacia las quejas y su resolución.
• Reclutar personal orientado hacia el cliente.
• Mientras mayor sea la categoría de la persona que responda la queja, mejor.
• No utilizar nunca cartas estándar.
• Registrarlas de manera que sepamos quién las recibió, cómo, su naturaleza, su
fecha y hora en que se suscito.
• Informar al cliente que su problema nos importa y se está solucionando.
• Solucionar el problema.
• Evitar que se vuelva a repetir.
 Tratamiento De
Quejas Y Reclamos
• Escuche.
• Aislar al Cliente.
• Mantenga la Calma y el Control.
• Sólo Escuche.
• Utilice la Empatía.
• Tome Nota.
• Explique que Hará para Corregir el Problema.
• De una Fecha.
• Agradezca al Cliente Haberle dado a Conocer el Problema.
• Monitoree el Problema y Haga un Seguimiento.
 El Servicio En Los
Negocios Hoy
• Altos Niveles de Competencia.
• Globalización en el Servicio.
• Clientes con Más Conocimientos y con Nuevas Necesidades de Servicios.
• Nos hemos Orientado a Satisfacer al Cliente.
• Lo que antes fue Innovación hoy es lo Rutinario.

• Nuestros competidores tienen acceso a los mismos productos y a la misma

tecnología que nosotros. Es necesario diferenciar nuestra gestión a través de
mecanismos donde el cliente observe su beneficio y valor añadido al consumir
en nuestra organización. ¿Cómo logramos que nos prefieran los Clientes?:
Con el Servicio al Cliente.
 Análisis De Las
Estrategias De Venta

Jean Henríquez F.
Algunas De Las
Estrategias
Bajar Los Precios:
Esta estrategia es muy utilizada, es
muy útil pero sin duda muy peligrosa
ya que si se bajan los precios, la
competencia de igual forma lo puede
hacer y simplemente se habrá logrado
perder el margen de beneficios y
seguir compitiendo con las mismas
dificultades que antes ya se tenían,
pero con menos margen.
 Algunas De Las
Estrategias
Complementar Las Ventas Con
Premios – Regalos:
Esta estrategia reduce el margen, sin
embargo puede ser un arma de doble
filo, ya que si se abusa de ésta, el
producto puede quedar vinculado al
regalo y posteriormente ser mucho más
difícil de vender sin el regalo. Con esta
estrategia se conseguirían ventas corto
plazo lo que significa un gran beneficio,
pero probablemente se den problemas
a medio plazo, lo que significaría una
pérdida muy significativa.
 Algunas De Las
Estrategias
Proponer Nuevas Ofertas:
Esta estrategia no es lo mismo que bajar los
precios ni dar regalitos. Se refiere a crear paquetes
de los productos que combinados ofrezcan un
valor añadido y con esto poder ofrecer un precio
menor que al comprar cada producto
individualmente. Con este método se reduce el
margen pero se aumenta el volumen de ventas. Lo
significativo de este punto es poder incluir algún
producto o servicio que no tenga la competencia
para que en ningún caso pueda ser igualado y sea
totalmente único en el mercado. Además permite
que en el futuro estos productos puedan ser
vendidos nuevamente por separado.
 Algunas De Las
Estrategias
Crear Servicios Que Vinculen Al Cliente Durante Un Período De Tiempo:
Esta estrategia permite tener un “colchón” de ingresos asegurado durante un
periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado atractiva de
corto plazo que invite al cliente a aprovechar la oportunidad, pero que nos de los
beneficios a lo largo del periodo de vida del servicio.

Es decir, que si se vende un servicio de suscripción, crear un contrato que

vincule al cliente por 18 meses y regalarle por ejemplo los 2 primeros meses, que
sólo suponen un 11% de descuento sobre el total, además de que se pueden
incluir cláusulas de penalización, para evitar sufrir un volumen grande de ventas
que se caen al 4to o 5to mes y que en lugar de producir ventas traerían pérdidas a
nuestra empresa.
 Algunas De Las
Estrategias
No Esperar A Que El Cliente Venga, Sino Ir A Buscarlo:
Esta estrategia puede ser un tanto extraña, sin embargo es muy sencilla. Consiste
en crear diversas propuestas especiales para clientes adaptándolas al perfil de
cada uno. Siempre hay varios tipos de perfiles entre los clientes por lo que hay
que conocerlos bien para saber sus necesidades, y si no se conocen bien hay que
invertir un poco de tiempo para hacerlo.

Una vez que se han diferenciado los perfiles de cada cliente se realiza un envío de
llamadas automáticas de voz que por un bajo precio permitirá contactar con
todos ellos en muy poco tiempo haciéndoles propuestas de ventas y cerrando las
ventas y optimizando su tiempo en vender solamente a los clientes interesados.
 Programación
Neuro-Lingüística

Jean Henríquez F.
 Programación
Neuro-Lingüística
PNL:

Es un modelo poderoso de la experiencia

humana y de la comunicación. Es además
una tecnología que nos enseña cómo cambiar
nuestras percepciones para mejorar nuestros
resultados.

Nos dice cómo programamos nuestra mente

y sistema nervioso, mediante nuestro lenguaje
verbal y no verbal.
 La Riqueza De Las
Ventas
¡Yo no merezco!, ¡Soy malísimo (a) para
Vender!, Para que alguien gane, alguien más
tiene que perder, No se puede estar bien en
todo, ¡Está muy difícil!, ¡Yo no sirvo para las
Ventas!, ¡No voy a poder cumplir!...

La Persuasión En Las Ventas:

Es un modelo de comunicación que nos indica
cómo crear estados de motivación, agrado y
placer en nosotros mismos y sobre todo en el
cliente.

Información, Persuasión, Recordación

 “Lo que el Vendedor proyecta, en los
primeros treinta segundos de la entrevista,
provoca que el cliente resuelva si hará
negocios con él o no”…

Brian Trecy
La Comunicación
En Las Ventas

Actitud y Comunicación No Verbal 55%

Tono de la Voz 38%
Palabras 07%
Los Estados De
Ánimo

Ambición, Aceptación,
Flexibilidad, Confianza,
Serenidad, Resolución y
Claridad en el Proceso de
Venta de parte del
Vendedor.
 Uso De Preguntas
En La Venta
Pregúntate qué necesitas saber de tu Cliente, Evita hacer preguntas que se
contesten con un “Sí” o “No”, Haz de a una pregunta a la Vez, Deberás
considerar pausas entre las preguntas, prolongando los silencios para que el
Cliente se Interese y Hable. Se Directo al momento de generar la comunicación,
considerando que al momento de pronunciar una nueva pregunta, deberás
retomar la última frase del Cliente. Recuerda además que lo la percepción de las
Personas se origina a través de elementos de carácter:
 La Percepción
Visual
• Entienden el Mundo a través de los Ojos.
• Visualizan Siempre.
• De movimientos Rápidos.
• Por lo general Nerviosos.
• Les Gusta ser Panorámicos.
• De voz aguda y Fuerte.
• Respiran Rápido.
• Bien Presentados.
• Organizados, Ordenados y Pulcros.
• Prototipos: Estados Unidos.
La Percepción
Auditiva
• Sedentarios.
• Escuchan todo el Tiempo.
• Buscan Palabras Apropiadas.
• Organizan las Ideas con Lógica.
• Voz Armoniosa y Bien Modulada.
• Muy Sensibles a los Ruidos.
• Se fijan en la Música, Tonos y Ritmos.
• Aprenden Escuchando y Hablando.
• Conservadores y Elegantes.
• Respiración Media.
• Prototipo: Inglaterra y Medio Oriente.
 La Percepción
Sensitiva
• Sensibles, Expresivos e Impulsivos.
• Les importa mucho la Comodidad y Comer Sabroso.
• Todo el tiempo hacen cosas.
• Calibran Emociones.
• De respiración Profunda y Complexión Robusta.
• Aprenden Moviéndose y Sintiendo.
• Necesitan que los Toquen como señal de Aprobación.
• Son afectivos.
• De voz grave y Lenta.
• Prototipo: México e Italia.
 ¿Cómo Hablamos
En Lo Cotidiano?
Visual:
Ver, previsto, panorama, mirar, claro, oscuro, brillante, observación, percepción,
vista, mostrar, demostrar, relevar, enseñar, asumir, entre otros.

Auditiva:
Oír, escuchar, silencio, repetir, expresar, murmurar, rumor, ruido, recitar,
armonizar, tartamudear, susurrante, algarabía y sintonización.

Sensitiva:
Tocar, palpar, latir, estrechar, encarar, captar, sacar, rebotar, chocar, atraer,
resbalar, contactar y rechazar.
 La Persuasión En
Las Ventas
A todo cliente le gusta aumentar sus ingresos y utilidades, mantente apasionado
por vender, se saludable y sobre todo hambriento. Antes de ver a un cliente lleva
en tu mente lo que esperas generar con la transacción… Debes considerar que la
venta deberá ser Divertida, Seductora y Fascinante.

1. Debes considerar de acuerdo a lo anterior que si eres Visual, tendrás que

aprender a escuchar y sentir más; Si eres Auditivo, Aprende a ver y sentir
más; si eres Sensitivo, aprende a ver y escuchar también.

Usa las mismas palabras que el otro, ubica la realidad en los beneficios y sobre
todo recuérdale al cliente de los beneficios que obtendrá en esta transacción.
Esto sin duda generará mayor atención.
 Responsabilidades Del
Encargado De Ventas

Jean Henríquez F.
 Conocimiento Del
Producto/Servicio
El conocimiento de los productos y servicios que se ponen a la venta es una de las
tareas más importantes para las personas que desean venderlos. Para aumentar ese
conocimiento, debemos prepararnos constantemente y averiguar todo aquello que
nos pueda servir para convencer con mayor facilidad a nuestros clientes.

Es importante que el empresario y los empleados que se dedican a vender, relacionen

lo que conocen sobre los productos y servicios que venden con lo que saben sobre
sus clientes. De esta manera podrán explicarles en mejor forma cómo se van a
beneficiar con la compra y uso de los bienes. Esto quiere decir que no deben
detenerse en la explicación de un producto sino ir más allá, enumerando los
beneficios que los compradores pueden extraer de su adquisición, así como las
maneras en las que pueden obtener un mejor provecho posterior.
 Conocimiento De
Sus Clientes
Los empresarios que tratan de vender los
productos sin conocer a los que los
comprarán no tendrán el éxito deseado. La
razón es muy simple: los clientes tienden a
confiar más en aquellas personas con las que
se identifican y notan que se preocupan por
conocerlos y servirlos. Una buena manera de
conocer más a sus clientes es recordar su
nombre, la ocupación y cualquier otra
referencia sobre sus intereses particulares,
tratando sin embargo de no llegar a
cuestiones demasiado personales.
La Sinceridad En El
Proceso
Todo vendedor, propietario o empleado,
debe contribuir a crear en todo momento
una impresión favorable en los clientes, a
través de sus actos, de su conducta y del
trato amable que otorgue a los
compradores y usuarios. Además, deben
tener una apariencia inteligente, ofrecer
una conversación interesante y un respeto
profundo por las personas, de cualquier
edad que éstas sean.
Pasos Básicos En
La A. Al Cliente
1. Saludar al Cliente Amablemente.
2. Proyectar una Actitud Positiva.
3. Detectar Necesidades.
4. Escuchar Atentamente las Necesidades.
5. Ofrecer Información Verdadera.
6. Hacer Sentir Cómo al Cliente.
7. Asesorarlo en su Problema.
8. Asegurarse que está Satisfecho.
9. Invitarlo a que regrese Nuevamente.
 Frases Que
Espantan Al Cliente
• Si no le gusta el precio, no lo compre.
• ¿No Hay?, No !!, ¿De Eso Tampoco Hay?... No Sé.
• Mire Señora, Sólo tengo dos Manos.
• Lo va a llevar o no, que no tengo todo el tiempo.
• ¿No va a llevar nada entonces?.
• Yo sé lo que vendo, no venga a dárselas de que sabe.
• Vea quien lo atienda, porque yo estoy ocupado (a).
• Atiéndelo tú, yo no tengo ganas de atenderlo a él (ella).
• Si lo quiere comprar bien, y si no, también.
• Si quiere algo barato, vaya a la feria.
• Vuelva más tarde.
• No le recomiendo comprar acá.
 Análisis Del Manejo De
Objeciones

Jean Henríquez F.
 Definición De Las
Objeciones
Son una parte importante en las ventas, puesto que
consisten en declaraciones de los clientes a los
argumentos y propuestas del vendedor. Las
Objeciones son un tipo de argumentación del
cliente que surge durante la fase de Presentación y
Demostración de los productos y servicios.

En lo posible hay que evitar que aparezcan, pero si

son expresadas por el cliente, se deberá estar
preparando para poder contrarrestar su efecto
negativo. Cuando las etapas anteriores han sido
desarrolladas en forma adecuada, es posible que la
cantidad de Objeciones sea reducida y por tanto,
más fácil de manejar.
 Los Tipos De
Objeciones
Existen Objeciones que son Sinceras y las que solamente son Pretextos o
Excusas. El vendedor deberá estar preparado para determinar en cada caso de
qué tipo se trata la objeción que su cliente está planteando.

Objeciones Sinceras:
El cliente tiene realmente dudas sobre si el producto o servicio es ideal para él.
El cliente en realidad está preocupado o temeroso de realizar la compra, porque
cree que “algo no anda bien”.

Objeciones Pretextos:
Otras veces las objeciones son excusas o intentos de evadir el compromiso de
compra. En estos casos el cliente no siente temor, pero se expresa como si lo
sintiera.
 Responder Ante Las
Objeciones
Precio Justifíquelo con los Beneficios

Desconfianza Demuestre la Validez de sus Argumentos

Fidelidad Actual Reduzca Riesgos del Cambio

Causas Económicas Sugiera Alternativas

Ignorancia Informe, Comunique, No deje Lagunas

Silencio Rómpalo con Preguntas

Dudas Despéjelas de Inmediato, Ofrezca Pruebas y Hechos

Reclamos Escuche con Paciencia, Ofrezca Excusas

 Formas De
Responder
1. Anticiparse y Prepararse.
2. Escucharla Atentamente.
3. Aceptarla de Buen Grado.
4. No evadirla sino enfrentarla.
5. Tener Calma: No apresurarse a Contestar.
6. Buscar puntos de Común Acuerdo.
7. Ser Sincero si se tienen dudas.
8. Separar la Objeción del resto de la Oferta.
9. Identificar el Motivo real.
10. Mostrar seguridad, sin temor.
11. Ver la objeción como una oportunidad.
 El Seguimiento En
La Venta
La venta no termina con el Cierre; antes bien, es necesario en muchas
ocasiones proporcionar un Seguimiento adecuado a la misma. El propósito del
seguimiento es asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho con el
producto o servicio adquirido.

No debe olvidarse que cerrar una venta constituye una brillante oportunidad para
conquistar un nuevo cliente para la empresa. El seguimiento está enfocado a
verificar la satisfacción del cliente y se convierte en un elemento clave del
Servicio al Cliente. A menudo es la piedra angular que cierra el ciclo de la Calidad
Total en el servicio.
 30 Reglas Básicas Para
Mejorar Las Ventas

Jean Henríquez F.
 Mejorar Las Ventas
En El P. De Venta
1. La ubicación de un negocio es más importante que su tamaño, pero es aún
más importante la calidad de la mercadería que vende.
2. La mercadería que se exhibe debe ser abundante y estar siempre limpia y
ordenada.
3. Los trámites para que sus clientes compren y paguen lo que compran deben
ser sencillos.
4. Tenga siempre una gran confianza en si mismo.
5. Un cliente que compra poco pero varias veces, es más beneficioso para el
negocio que otro que compra bastante pero en raras ocasiones.
6. Nunca obligue a un cliente a comprar lo que no desea.
7. Nunca deje que un cliente como solo lo que desea.
8. Trate a sus clientes como si fueran sus parientes.
 Mejorar Las Ventas
En El P. De Venta
9. Gánese la simpatía de sus clientes antes que su dinero.
10. Escuche con paciencia las quedas de sus clientes.
11. Evite que el cliente presencia los problemas internos de su negocio.
12. Vender un buen producto o servicio es una virtud.
13. Sienta siempre una gran responsabilidad por su negocio.
14. Sea amable con sus proveedores, ellos son sus socios.
15. Los regalos pequeños alegran a los clientes y los vuelven más inclinados al
proceso de la compra.
16. Cuando no tenga regalos que ofrecer, de a sus clientes una sonrisa.
17. Proporcione buenas condiciones de trabajo a su personal para que trabajen
por convicción y no por obligación.
 Mejorar Las Ventas
En El P. De Venta
18. Para atraer más clientes, usted debe tener algo extra, que sus competidores
no puedan ofrecerles.
19. El desperdicio, aunque sea pequeño, aumenta el costo de los artículos.
20. Venda de acuerdo a los precios normales, los descuentos reducen por lo
general la confianza de sus clientes.
21. Si los clientes buscan con frecuencia productos que su empresa no tiene,
usted no está perdiendo solamente dinero y ventas, usted está perdiendo
clientes, lo que es aún más grave.
22. Los niños traen buena suerte y deben ser tratados con una atención especial,
recuerde que serán sus futuros clientes.
23. Conozca siempre lo que gana o pierde antes de irse a dormir.
24. Mantenga siempre la misma calidad de sus productos.
 Mejorar Las Ventas
En El P. De Venta
25. Haga que sus clientes se sientan orgullosos de comprarle a usted.
26. Los que atienden a los clientes deben ser personas que se sientan felices de
atenderlos.
27. Un negocio lleno de vida atraerá a los clientes; a las funerarias se llega sólo
por obligación.
28. No utilice excusas de ningún tipo; pase lo que pase, usted debe obtener
ganancias de lo que vende.
29. Diga a los clientes que le reporten lo que no les gusta del negocio o de lo
que allí se vende. Esto sin duda traerá mejores beneficios.
30. Proporcione un buen servicio de atención a sus clientes, antes, durante y
posterior a la venta realizada.
 Métodos De Medición De
La Calidad Para La GDV

Jean Henríquez F.
 Medición De La
Calidad
• Focus Group.
• Encuestas o Cuestionarios.
• Observación Directa.
• Lluvias de Idea.
• Mistery Shopping.
• Benchmarking.
• Diagrama Causa Efecto.
• EAS (Encuesta Autoevaluación Servicios).
• Diagrama de Pareto.
• Diagrama de Flujos.
• Investigaciones de Empleados.
• Análisis de Quejas y Reclamos.
 Medición De La
Calidad
• Focus Group:
• Sesiones de grupos en discusión moderada y dirigida. Los Focus Group,
sesiones de grupo o discusión moderada. Es una entrevista conducida de una
manera no estructurada y natural por un asesor entrenado entre un grupo
pequeño de consumidores.
• El propósito de los grupos de enfoque, es obtener conocimientos profundos
sobre un tema escuchando a un grupo de personas del mercado objetivo
apropiado para que hablen de los asuntos de interés a la investigación.
• ¿Quién Participa? Se tamizan y seleccionan cuidadosamente a los
consumidores de acuerdo con las especificaciones del estudio.
 Medición De La
Calidad
• Focus Group:
• En participaciones con un tamaño de 8 personas como mínimo y no máximo
a 12 personas de características homogéneas.
• Ambiente:
• Es mejor establecer una atmósfera de “café” o de “reunión de amigos”. Una
entrevista de grupos foco típica que dura entre 1.1/2 y 2 horas. El número de
sesiones de grupo depende de la naturaleza del tema en cuestión. Con
frecuencia, los clientes observan las sesiones de grupo y es mejor tenerlos
detrás de un espejo de doble faz, a que estén presentes en el mismo lugar que
los participantes. El cliente puede hacer saber al moderador, durante los
descansos, las áreas en las cuales desea mayor exploración
 Medición De La
Calidad
• Focus Group - Objetivos:
• Generar hipótesis que pueden probarse más adelante en forma cuantitativa.
• Generar información útil en la estructuración de los cuestionarios del cliente.
• Suministrar información global de los antecedentes de una categoría de
producto.
• Obtener impresiones sobre los conceptos de nuevos productos acerca de los
cuales hay, poca información disponible.
• Estimular nuevas ideas acerca de productos antiguos.
• Generar ideas para nuevos conceptos creativos.
 Medición De La
Calidad
• Encuestas:
• Las encuestas pueden ser clasificadas por su método de recolección de datos.
Las encuestas pueden ser por:
• Encuestas Por Correo: pueden ser de costo relativamente bajo. Como con
cualquier otra encuesta, existen problemas en usar este método si no se presta
suficiente atención a obtener niveles altos de cooperación. Estas encuestas
pueden ser más efectivas cuando se dirigen a grupos particulares, tal como
suscriptores a una revista especializada o a miembros de una organización
profesional.
• Encuesta Por E-Mail: pueden ser de costo relativamente bajo. No asegura
un nivel de respuesta alto
 Medición De La
Calidad
• Encuestas:
• Las encuestas pueden ser clasificadas por su método de recolección de datos.
Las encuestas pueden ser por:
• Las Encuestas Telefónicas: son una forma eficiente de recoger ciertos
tipos de datos y se están usando con cada vez mayor frecuencia. Se prestan
particularmente bien a situaciones donde es necesario obtener resultados
oportunos y cuando el largo de la encuesta es limitado.
• Las Encuestas En Persona: son mucho más caras que las encuestas
telefónicas o por correo. Estas pueden ser necesarias especialmente cuando se
debe recoger información compleja.
 Medición De La
Calidad
• Encuestas:
Personal Teléfono Correo
Exactitud de los datos que sean De Regular De Regular Muy Buena
recopilados de los entrevistados A Muy A Muy
individuales. Buena Buena
Cantidad de datos que puedan Excelente De Regular Regular
recopilar. A Muy
Buena
Flexibilidad. Excelente Buena Deficiente
Tasa de Respuesta. Excelente Buena Deficiente
 Medición De La
Calidad

• Encuestas:
• Tipos De Preguntas, Según La Forma De La Respuesta Pueden Ser:
• Preguntas De Respuesta Cerrada: son las preferidas porque están
codificadas (llevan un número cada una) y así se pueden ver los resultados
mucho más rápidos. La precodificación de las respuestas facilita la obtención
de resultados.
• Preguntas De Respuesta Abierta: necesitan postcodificación, se debe
asignar un número una vez han repuesto todos los entrevistados. Hay que
tipificar las respuestas siempre sintetizando.
 Tipos De Respuestas
Para Las Encuestas
• Escala De Clasificación Por Categorías:

• Escala De Suma Constante: Distribuir un número fijo de puntos a los

distintos objetos, para reflejar la preferencia relativa) generalmente escala de
100.

• Importancia A La Ubicación: ______________

• Comodidad En Los Asientos: ______________
• Precios De La Entrada: ______________
 Tipos De Respuestas
Para Las Encuestas
• Escala De Likert:
 Tipos De Respuestas
Para Las Encuestas
• Escala De Thurstone:

• Precios Bajos : ___ ___ ___ ___ ___ Precios Altos

• Fuerte : ___ ___ ___ ___ ___ Suave
 Tipos De Respuestas
Para Las Encuestas
• Escala De Asociación:
 Redacción De
Preguntas Para Una
Encuesta
• Vocabulario sencillo, directo y familiar para todos.
• Evitar palabras ambiguas o vagas.
• Evitar las preguntas de doble efecto.
• Evitar las preguntas manipuladoras.
• Evitar confusiones en las instrucciones.
• Redacción de la pregunta.
• Consejos:
• Empiece la entrevista con una pregunta abierta, fácil y no agresivas.
• De las preguntas más generales a las más específicas.
• Las preguntas más sensibles no deben ir al inicio.
 Medición De La
Calidad
• Mistery Shopping:
• Los mistery shoppers o clientes fantasmas son
investigadores que operan de incógnito y se hacen
pasar por clientes para evaluar directamente la calidad
del servicio de una empresa. A veces incluso
provocan situaciones problemáticas permitiendo
comprobar la capacidad de reacción del personal.
Tras la experiencia, éstos utilizan un formulario de
evaluación donde registran sus impresiones
sistemáticamente. Son muy útiles para identificar
necesidades de formación en un empleado
determinado o conductas excelentes en el servicio y
recompensarlas. Si se realiza de forma sistemática el
mistery shopping revela deficiencias sistemáticas que
requieren acciones correctivas.
Medición De La
Calidad
• Brainstorming:
• El Brainstorming se define como una
tormenta ó lluvia de ideas, las cuales
nacen a partir de un grupo de
personas pertenecientes a la empresa
para identificar las posibles causas de
un problema determinado. El énfasis
del Brainstorming radica en la
cantidad más que en la calidad de las
ideas.
 Medición De La
Calidad
• Ventajas:
• En el caso del Diagrama de Causa y Efecto, esta técnica ayuda a estimular
simple y entretenidamente la generación de ideas para identificar las causas.
• Ayuda a plantear y resolver los problemas existentes.
• Plantear posibles causas y Discutir conceptos nuevos.
• Plantear soluciones alternativas y Desarrollar la creatividad.
• Superar el conformismo y la monotonía.
• Desventajas:
• Es solo una técnica de apoyo, ya que por sí sola no es utilizable para la
Implantación de Calidad.
 Medición De La
Calidad
• ¿Cómo Se Aplica?
• Nombrar a un conductor del ejercicio.
• Establecer claramente el objetivo.
• Definir el tema o el problema.
• Explicar las reglas.
• Permita a todos los participantes dar ideas.
• Enlistar las ideas dadas, a la vista de todos en un pizarrón o papelógrafo.
• Excluir las ideas que se repitan.
• Prohibir la critica de las ideas entre los participantes.
• Terminar cuando ya no existan nuevas ideas.
• Enfatizar la cantidad y no la calidad de las ideas.
 Medición De La
Calidad
• Objetivos:
• Estimular la creatividad.
• Generación de ideas.
• Identificar, analizar, resolver problemas.
• Aprovechar áreas de oportunidad.

• Requisitos:
• Clima de Confianza.
• Ceder parte de su Tiempo.
• Escuchar comentarios no favorables (de compromisos o tareas no cumplidas).
 Medición De La
Calidad
• Reglas:
• Participar todas las personas involucradas.
• Evitar críticas (juicios negativos).
• Insistir en la cantidad de ideas.
• No evaluar ideas durante la sesión.
• No buscar culpables.
 Medición De La
Calidad
• Etapas De Su Utilización:

Etapa Método Secretos Para La

Conducción
Inicie la sesión explicando Promueva un clima
los objetivos, las tranquilo y agradable.
01 preguntas o los Esté seguro de que todos
Introducción problemas que van a ser han entendido el tema
discutidos y las reglas de que va a ser tratado.
juego. Redefina el problema si
fuera necesario.
 Etapa Método
Dé uno o dos minutos para
que los participantes piensen
02 en el problema. Solicite, en
Generación De Ideas secuencia, una idea a cada
participante. En caso de que
algún participante no tenga
nada para que contribuir,
podrá hacerlo más adelante.
Se pueden hacer varios turnos
para que todos tengan
oportunidad de participar.
Secretos Para La
Conducción
No se olvide de que todas
las ideas son importantes,
evite enjuiciarlas. Incentive
al grupo a dar un mayor
número de ideas.
Mantenga un ritmo rápido
en la recolección y registro
de las ideas. Coloque las
fichas que registran las
ideas en el orden de
aparición.
 Etapa Método
03 Pregunte si alguien tiene
Revisión De Las alguna duda y, si fuera el
Ideas Expuestas En caso, pida aclaración a la
El Panel persona que la generó
Lleve al grupo a discutir
las ideas y a escoger
04 aquellas que vale la pena
Análisis Y Selección considerar. Utilice el
consenso en esta
selección preliminar del
problema o solución.
Secretos Para La
Conducción
El objetivo de esta etapa es
tener claros todos los
conceptos vertidos, sin
juzgarlos.
Ideas semejantes deben ser
agrupadas; ideas sin
importancia o impracticables
deben eliminarse. Cuide para
que no haya monopolio o
imposición por parte de
algún participante.
 Medición De La
Calidad
• Etapas De Su Utilización:

Etapa Método Secretos Para La

Solicite el análisis de las
tarjetas que permanecerán en
05 el panel. Promueva la
Ordenando Las Ideas priorización de las ideas,
solicitando a cada participante
que escoja las tres más
importantes.
Conducción
La votación debe ser
usada apenas cuando
el consenso no sea
posible.
Gestión De Quejas Y
Reclamaciones
• Los estudios demuestran que sólo
el 4% (1 de cada 27) de los
clientes insatisfechos protestan.
El 96% restante simplemente no
vuelven en la mayoría de los
casos.
• Una queja manejada
satisfactoriamente puede que nos
provoque un 90% de
oportunidades de no perder al
cliente.
Diagrama Causa Y
Efecto ISHIKAWA

Identificación De Causas
Sobre Características De
Calidad. Puntos del
Proceso donde Surgen
Problemas. Lugares
donde Colocar puntos de
Inspección.
 Diagrama Causa Y
Efecto ISHIKAWA
• Utilidad Del Diagrama De Ishikawa:

• Lluvia de Ideas Organizada.

• Análisis de Problemas.
• Identifica Factores a Controlar para Obtener Resultados.
• Facilita la Participación del Personal Involucrado.
• Instrumento Básico para Elaborar un Plan de Trabajo.
• Apoya en función de un resultado o beneficio.
• Busca el mejoramiento y Perfeccionamiento en el Sistema
• Busca la Calidad.
• Guía la Discusión.
 Diagrama Causa Y
Efecto ISHIKAWA
• Pasos Para Su Elaboración:
• Seleccionar el problema o la característica de calidad.
• Organizar una lluvia de ideas sobre las causas.
• Agrupar ideas en categorías y sub-categorías (en ocasiones utilizar las cinco
“emes”: medición, materiales, método, mano de obra, maquinaria y equipo.
• Escribir el problema a la derecha de la hoja y trazar la flecha de izquierda a
Derecha.
• Dibujar flechas secundarias (arriba y debajo de la flecha principal).
• Dibujar las flechas para las sub-categorías y escribir las causas
Correspondientes.
 Análisis De Las
Categorías Del Diagrama
• “4M” : Materiales, Mano De Obra, Maquinaria, Materia Prima.
• “4P” : Plaza, Procedimientos, Personas, Políticas.
• Mezcla: : Proveedores, Sistemas, Habilidades, Materiales.
Diagrama Causa Y
Efecto ISHIKAWA
Diagrama Causa Y
Efecto ISHIKAWA
 Diagrama Causa Y
Efecto ISHIKAWA
Rotación de Personal Cantidad De Sal
Retirarlas Antes Para No Hacer Esperar Freidoras Antiguas
Demasiado Tiempo Antes De Servir Tipo De Aceite
Temperatura Del Aceite Variable Falta Calentar Los Platos
Tiempo De Cocción No Estándar Falta De Ventilación
Poca Importancia De Cocción Por El Chef Personal Inexperto
Nuevos Proveedores No Siguen Métodos De Preparación

• Ejemplo:
• En un restaurant se ha dado cuenta que desde hace un tiempo se ha incrementado
la cantidad de papas fritas que los clientes no se comen y vienen de vuelta con los
platos ya consumidos. Se ha decidido realizar un diagrama de causa efecto para
establecer las causas.
 Análisis Y Aplicación
Del Benchmarking
• Definición:
• El Benchmarking es un proceso de medición continuo y sistemático entre los
procesos y actividades de la empresa y el de las empresas punteras con el
objetivo de marcarse metas de rendimiento racionales que conduzcan a la
excelencia empresarial.

• Objetivo:
• Su objetivo es estar atento al mercado y ver que hacen y como lo hacen los
demás. Busca tratar de imitar una estrategia eficiente para potenciar los
recursos y gestión propias.
 Análisis Y Aplicación
Del Benchmarking
• Un Pionero Del Benchmarking: XEROX:
• En su comparación con la competencia descubrió datos tan reveladores como
los siguientes:

El Volumen STOCKS de XEROX Era 7 Veces Superior Al De Los Japoneses

El Índice De Calidad de XEROX 95%; El De Los Japoneses Era 99.5%
El Ratio De Trabajadores De Producción 1:1´13; En Los Japoneses Era 1:0´6
Costo Productivo De XEROX Era 3 Veces Superior Al De Sus Competidores
 Análisis Y Aplicación
Del Benchmarking
• El Benchmarking:
• Análisis riguroso de todos los procesos de la empresa respecto a la
competencia interna o externa, comparando eficiencia, productividad, relación
costo-beneficio, etc.
• Debe ser continuo para ser efectivo. Solamente las empresas que lo realicen
con disciplina lograrán el éxito en su aplicación.
• No se trata de una herramienta exclusiva de las grandes organizaciones del
sector industrial.
• Puede ser Interno.
• Sectorial.
• Extra-sectorial.
 Análisis Y Aplicación
Del Benchmarking
• El Benchmarking Interno:
• Se basa en la idea de conocerse a si
mismo. Entonces se realiza todo dentro
de la empresa.
• Es más barato que los otros.
• Su utilidad se limita a identificar fortaleza
y debilidades, ya que se reduce a estudiar
prácticas en la misma empresa.
• Es menos complejo que las otras, por que
no existen problemas de confidencialidad.
 Análisis Y Aplicación
Del Benchmarking
• El Benchmarking Sectorial:
• Consiste en conocer y comparar la empresa
con la competencia del mismo sector.
• Es el tipo más común.
• Es útil para identificar puntos fuertes (para
potenciarlos) y puntos débiles (para
corregirlos).
• Puede ocurrir problemas de confidencialidad
al participar en el benchmarking, conjunto
con varias empresas lideradas por otras que
son del sector.
 Análisis Y Aplicación
Del Benchmarking
• El Benchmarking Extrasectorial:
• Es el más caro y arriesgado, pero es
quizás, el que entrega más soluciones o
avances significativas.
• Por su complejidad es necesario la
participación de equipos externos.
• Las soluciones obtenidas generalmente
aportan ventajas sólidas y sostenibles.
• La empresa consiguen ser mejor, que
los competidores, al innovar.
 Los Cuatro Pasos Del
Benchmarking
• Identificar Actividades a Mejorar:
• Identifique las actividades o funciones que representan una debilidad y que
deben ser mejoradas.
• Identificar Empresas Líderes en esa Actividad o Función:
• Identifique a las empresas que son conocidas como líderes en la realización de
esta actividad.
• Estudiar a las Empresas Lideres:
• Estudie dichas empresas, visítelas, hable con sus directivos y empleados y lea
publicaciones comerciales y de negocios para determinar como y porque
realizan forma tan excelente esas actividades.
Los Cuatro Pasos Del
Benchmarking

• Usar Información Obtenida Para

Mejorar Las Actividades O
Funciones Identificadas En El
Primer Paso:
• Use la información obtenida para
redefinir las metas, modificar los
procesos, adquirir nuevos recursos
e implicarse es otras actividades
para mejorar las funciones de la
empresa.
 Encuesta De
Autoevaluación De
Servicios
• EAS: Estudio De Autoevaluación Del
Servicio Al Cliente:
• Encuesta práctica y dinámica tabulada
en su desarrollo la cual consta de 40
preguntas en total. Analiza dos
variables de importancia.
• Pregunta Número 01 A La Número
20, Mide la Dimensión Operacional.
• Pregunta Número 21 A La Número
40, Mide la Dimensión Relacional.
 Análisis De La
Dimensión Operacional
Pregunta Siempre A Ocasión Nunca
Menudo
La rapidez del servicio alcanza las expectativas del 3 2 1 0
cliente.
Crean algún obstáculo para el servicio, las 0 1 2 3
políticas y procedimientos Internos.
Se anticipan las necesidades de servicio, antes que 3 2 1 0
el cliente lo solicite (proactividad, puesta a punto,
mise en place).
Se comunican los requerimientos del cliente, a los 3 2 1 0
departamentos o a las áreas de trabajo apropiadas,
en forma rápida, efectiva y completa.
 Análisis De La
Dimensión Operacional
Pregunta 01 Oportunidad
Pregunta 02 Conveniencia
Pregunta 03 Anticipación
Pregunta 04 Comunicación
 Análisis De La
Dimensión Operacional
Procedimientos
01 Oportunidad 11 Supervisión
02 Conveniencia 12 Comunicación/Supervisión
03 Anticipación 13 Comunicación
04 Comunicación 14 Comunicación
05 Retroalimentación 15 Comunicación
06 Supervisión 16 Solución De Problemas
07 Flujo Organizado 17 Flujo Organizado
08 Solución De Problemas 18 Flujo Organizado
09 Comunicación 19 Comunicación
10 Comunicación 20 Supervisión
 Análisis De La
Dimensión Relacional
Pregunta Siempre A Ocasión Nunca
Menudo
21. Emplea el personal malos modales en su 0 1 2 3
trabajo.
22. El personal es atento con los clientes a pesar 3 2 1 0
de la prisa que requiere otras actividades.
23. El personal mantiene contacto visual durante 3 2 1 0
las conversaciones con los clientes.
24. El personal consume goma de mascar o fuma 0 1 2 3
en áreas de servicios.
25. El personal sonríe (incluso por teléfono) 3 2 1 0
cuando trata con los clientes a pesar de la prisa.
 Análisis De La
Dimensión Relacional
Pregunta 21 Actitud Positiva Y Criterio
Pregunta 22 Cortesía
Pregunta 23 Lenguaje Corporal Amistoso
Pregunta 24 Lenguaje Corporal Amistoso

Por lo general, el mejor método

de obtención de información a fin
de conocer la real postula de los
consumidores, es la aplicación de
los instrumentos de calidad.
 Análisis De La
Dimensión Relacional
Dimensión Relacional
21 Actitud Positiva/Criterio 31 Palabras Con Tacto/Criterio
22 Cortesía 32 Tono De Voz
23 Lenguaje Corporal Amistoso 33 Palabras Con Criterio/Tacto
24 Lenguaje Corporal Amistoso 34 Sugerencias Útiles/Cortesía
25 Lenguaje Corporal Amistoso 35 Habilidades De Ventas
26 Sugerencia Útiles/Cortesía 36 Lenguaje Corporal Amable
27 Actitud Positiva 37 Personalización Del Servicio
28 Habilidades De ventas 38 Cortesía
29 Habilidades De Ventas 39 Actitud Positiva/Tacto
30 Palabras Con Tacto/Criterio 40 Cortesía
Puntaje, Dimensión Y
Procedimientos
 Análisis Del Diagrama
De Pareto
• En el departamento de sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de
ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas
a solucionarlo. El personal del área enumera las principales causas que pueden estar
incidiendo sobre el problema:

• Interrupción de la Energía Eléctrica.

• Manejo Incorrecto por parte del Operador.
• Programa Inadecuado, Falta de Mantenimiento y Virus en el Sistema.

• Para consultar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los dos
turnos (Matutino-Vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de los
cuatro días determinados como período de recolección.
 Causas De
Paralización Del
Trabajo
Causas Tiempo De % Relativo De % Relativo
Paralización Tiempo De Acumulado
Del Trabajo Paralización
Falta de Mantenimiento 202 (Minutos) 41.40% 41.40%
Programa Inadecuado 114 23.40% 64.80%
Interrupción de Energía Eléctrica 92 18.80% 83.60%
Manejo Incorrecto de Aprendizaje 45 9.20% 92.80%
Virus en el Sistema 19 3.90% 96.70%
Otros 16 3.30% 100.00%
Total 488 100.00% -
 Obtención De
Porcentajes Relativos
% Frecuencia De La Causa (Por) 100/ Total De Frecuencia
% 202 (Por) 100/488 = 20200/488= 41.39%
% 92 (Por) 100/488 = 9200/488 = 9.20%
 Construcción Del
Diagrama
• Interpretación:
• De los Pocos Vitales, se deberá
determinar la factibilidad de atacar éstos.
• La acción de eliminar estos factores
traería como consecuencia la disminución
del tamaño del problema en
aproximadamente un 80%:
• Se puede observar que el mayor tiempo
de paralización del trabajo (202)
corresponde a la falta de mantenimiento,
siendo el 41.40% atribuible a esta causa.
• Por lo que si se elabora un programa de
mantenimiento se eliminará el 80% de las
causas.
 AEA 366
Acción Comercial - Ventas

Jean Henríquez F.