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UNIVERSIDAD DEL ISTMO

LIDERAZGO Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Módulo #3
El Individuo Y El Grupo, Comunicación,
Conflictos Y Negociación

Consigna:

Planteamiento de conflicto laboral y resolución

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INDICE
Capítulo 1 Introducción..................................................................................................................iii
Capítulo 2: Planteamiento de conflicto.........................................................................................v
Capítulo 3 Resolución de conflicto: pasos a seguir..................................................................vii
3.1 Primer Paso:............................................................................................................................vii
3.2 Segundo Paso:........................................................................................................................vii
3.3 Tercer Paso:............................................................................................................................vii
Capítulo 4 La Negociación...........................................................................................................viii
4.1 Negociación Distributiva:...................................................................................................viii
4.1.1 Resolución del problema según la Negociación Distributiva..................................ix
4.2 Negociación Integrativa:.......................................................................................................x
4.2.1 Pilares de la negociación integrativa...........................................................................x
Conclusiones.................................................................................................................................xiii
Bibliografía......................................................................................................................................xv
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Capítulo 1 Introducción

Un líder es el individuo de un grupo que ejerce una mayor influencia en los

demás, se le considera jefe u orientador. Para bien o para mal, siempre será
responsable de la organización.

En toda organización hay cambios en los líderes, en algunos casos por

renuncias por causas personales, en otros porque son promovidos a otras
posiciones dentro o fuera de la organización. En algunas ocasiones, cuando no se
logran los objetivos y metas, la tendencia es que una Junta Directiva tome la
decisión de cambiar al líder, por ejemplo, podemos señalar un equipo de Fútbol, el
director técnico siempre será responsable de los resultados del equipo y casi
siempre es removido del cargo para dar paso a otro líder que pueda conducir al
equipo a los objetivos y metas, por ejemplo la participación en una Copa Mundial.
A pesar de que el técnico Hernán "Bolillo" Gómez llevó a la Selección de Panamá
al nivel más alto alcanzado, el mismo renuncia por tener una mejor oferta laboral
en Ecuador, sin embargo no fue tan exitoso con la selección de Ecuador por lo
cual están negociando su salida.

Cuando un líder sale de la organización, se trata de colocar uno en su lugar

con igual o mayor liderazgo, el escritor John Maxwell define en la Ley del Tope
que "La capacidad de liderazgo determina el nivel de eficacia de una persona".
Podemos mencionar el caso del Primer Ministro Británico Winston Churchill y su
liderazgo durante la Segunda Guerra Mundial. Tras la dimisión de Neville
Chamberlain, ocupa el cargo y con su discurso transformacional, logra llevar la
voluntad del pueblo Británico a niveles inquebrantables, manifestando en su
discurso "Nunca nos Rendiremos". Este liderazgo fue decisivo para que los
Aliados ganaran la Segunda Guerra Mundial.

Hay situaciones diferentes, donde se remueve un líder porque la organización

no marcha bien y en su lugar se coloca otro con un liderazgo igual o menor. Por
supuesto el nivel de liderazgo no puede ser medido antes, si no durante el
desempeño de las funciones. Entonces las Juntas directivas requieren resultados
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a corto y mediano plazo, y cuando esto no se consigue, este nuevo líder tiene 2
opciones: Esperar que la Junta Directiva le pida que ponga su cargo a disposición
o seguir la línea de las malas prácticas para ganar un poco de tiempo para
conseguir los resultados esperados.

Cuando se cruza la línea de la ética, la línea de lo que es correcto y de lo que

es incorrecto, el líder comienza a valerse de artificios que al final producen un
efecto boomerang, se comienza a tapar una mentira con otra e involucran a otras
personas en un juego que al final terminan dejando una estela de desastre en el
equipo de trabajo.

Estas situaciones generalmente desencadenan en conflictos laborales que van

manchando al líder y a sus subordinados en un esquema del cual nadie sale bien
librado y donde todos pierden su reputación y buen nombre como profesionales.

 
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Capítulo 2: Planteamiento de conflicto

A continuación se plantea un conflicto laboral en una entidad bancaria que

afecta las ventas e ingresos de la entidad. La situación general se detalla a
continuación:

La situación de desarrolla en una entidad bancaria, en el área de ventas de

tarjetas de crédito.

Los involucrados: La Gerente de Ventas (Lucía), el analista de cartera

(Gerardo) y el Vicepresidente de Negocios (Raúl).
El área de ventas de tarjetas de crédito ha sufrido un decrecimiento en la
colocación del producto en los últimos 2 años.

Lucía (Gerente de Ventas) tiene 1 año de laborar en el banco, inició como

recepcionista y a los 6 meses fue ascendida a Gerente en Ventas del área de
tarjetas de crédito.

Gerardo (analista de cartera) tiene 5 años laborando en la entidad en la misma

posición y mantiene una estrecha relación de amistad con el VP de Negocios
(Raúl).

Raúl (VP de Negocios) tiene 3 años de laborar en el banco. 2 años Como

Gerente en el Depto. De Cobros y 1 año como VP de Negocios en el área de
Ventas de Tarjetas de crédito.

Raúl tiene que presentar informes de estadísticas cada mes a la Junta Directiva
para medir las ventas de tarjetas de crédito, facturación y cartera.

Gerardo es quien le hace los informes a Raúl y le muestra cómo han decaído
las cifras en los últimos 2 años; sin embargo Raúl le pide a Gerardo que coloque
otras cifras en el reporte para que no parezca que las cosas andan mal.
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Como Gerardo conoce las malas prácticas de Raúl, le ha perdido el respeto y

ha cambiado su actitud, tomándose atribuciones y ahora mantiene las siguientes
conductas:

 Gerardo debe entrar a las 8:30am, pero llega todos los días a las 10:00am,
una (1) hora más tarde que Raúl que es su jefe directo.
 Gerardo se toma dos (2) horas de almuerzo, en vez de una (1) hora, como
indica la política del banco.
 Se ausenta los días sábados, los cuales le corresponde trabajar.
 No contesta correos a tiempo, ni entrega informes a otras áreas a tiempo,
pues se siente protegido por Raúl.
 Gerardo mantiene una relación amorosa con Lucía, quien tiene 6 meses en
el cargo de Gerente de Ventas.
 Gerardo manipula los reportes para que Lucía cobre comisión por ventas de
tarjetas de crédito.

Raúl conoce la situación sentimental que hay entre Gerardo y Lucía, pero no
sabe cómo llamarle la atención a ambos, pues su nivel de jerarquía ha perdido
valor ante Lucía y Gerardo, además tiene temor que Gerardo lo pueda amenazar y
que sus malas prácticas sean descubiertas por la empresa.

Raúl se siente desgastado, temeroso, siente que ha perdido el control y que

está perdiendo el respeto de los demás subalternos del área de negocios.

Raúl está pensando en varias opciones para resolver el conflicto, entre ellas:

 Despedir a Lucía, para que se acaben los rumores en la empresa y se note

su autoridad.
 Cambiar a Gerardo a otra posición que no lo involucre con Lucía, ni con sus
reportes de ventas y así buscar a un nuevo analista.
 Despedir a Gerardo.
 Buscar apoyo en el área de Recursos humanos para solventar el conflicto
amoroso dentro del banco.
 Renunciar.
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Capítulo 3 Resolución de conflicto: pasos a seguir

3.1 Primer Paso:

Raúl debe tomar carta en el asunto reconociendo que Lucía no tiene la

experiencia para desarrollar el puesto de Gerente de Ventas. Raúl como Vice
Presidente debe empezar una comunicación efectiva con Gerardo indicándole que
la amistad y los negocios no van de la mano por ende deben separarse una de la
otra.

3.2 Segundo Paso:

Raúl debe aclarar dudas con Gerardo e indicarle que queda terminantemente
prohibido maquillar el informe para entregar a la junta directiva y beneficiar a Lucía
para que logre lucrar a través del mismo, buscar estrategias para aumentar las
ventas de tarjetas de crédito; de ésta manera se acaba el miedo que Gerardo lo
pueda denunciar con la junta directiva al presentar informes falsos y como último
punto despedir a Lucía, que deja claro que no mantiene la experiencia suficiente
para desarrollar el puesto de Gerente de Ventas.

3.3 Tercer Paso:

Raúl ha vivido momentos de incertidumbres con el nervio que la junta directiva
descubriera la realidad. Él, presenta síntomas de hipertensión alta por el estrés
que mantiene diariamente, el conflicto le dejó como resultados, problemas de
salud.

En su pensamiento analiza la situación y llega a la conclusión que desde el

principio debió mantenerse al margen exigiéndole a Lucía resultados efectivos.

Claramente Raúl reconoce que Gerardo no valoraba la amistad que mantenían

y no se manejó profesionalmente; al final lo único que le interesaba era su bien
común junto con Lucía.
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Capítulo 4 La Negociación

La negociación es un proceso de comunicación dinámico en el cual dos

o más partes intentan resolver diferencias y defender intereses en forma
directa a través del diálogo con el fin de lograr una solución o un acuerdo
satisfactorio. Se suele pensar que la negociación sólo se da entre grandes
ejecutivos y que es sólo una cuestión de dinero, pero lo cierto es que la
negociación es algo que todos nosotros realizamos a diario en distintos
aspectos de nuestras vidas cada vez que existen conflictos de intereses
(generados por las diferencias propias de las personas, ya sea en preferencias,
gustos, valores, actitudes, entre otros) y se pretende llegar a un acuerdo. [ CITATION
Mód \l 6154 ]

4.1 Negociación Distributiva:

En la negociación distributiva se observa un carácter “monetario” de los

recursos en conflicto, ambas partes establecen sus puntos de partida, objetivos y
resistencias. Los resultados alternativos se pueden obtener por la influencia de
una tercera persona, que oferte mejores alternativas a cualquiera de los
negociantes iniciales. Este tipo de negociación posee la cualidad de “yo gano tú
pierdes”.

Las estrategias fundamentales de este tipo de negociación se basan en

descubrir el punto de resistencia e influenciar a la otra parte para que lo cambie.
La información obtenida es vital para conseguir un acuerdo favorable, se tiene
sumo cuidado en la información proporcionada. Para influir en la otra parte se
debe valorar un resultado particular, el coste de una negociación desfavorable o el
de abandonar la negociación.

Esta negociación es repetitiva y conduce a un cambio constante de posturas

porque se va obteniendo información relevante durante el proceso. De la postura
inicial, se desprenden las bases de la negociación y es a partir de ahí que se
hacen concesiones por las partes para llegar a un acuerdo y con él el compromiso
para cerrar el trato.
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4.1.1 Resolución del problema según la Negociación Distributiva

Como parte de la negociación, si este caso llegó a oídos de la junta directiva o

el Vicepresidente del Banco deben hacer de inmediato los correctivos, con el fin
de acabar con ese círculo vicioso que hay en esas 3 personas.

La entidad Bancaria debe pedir que se le haga una auditoria al Área de

negocios y ver la comparativa de los últimos informes presentados por Raúl para
saber la realidad del declive de las ventas en las tarjetas de crédito porque al fin y
al cabo la entidad lo que busca es siempre tener más ventas y no disminuirla con
el objetivo de que entren más ingresos a sus arcas.

Basados en los resultados de la Auditoría, deben tomar decisiones aunque esto

implique el despido de estos 3 miembros porque más que ayudar a la empresa le
están haciendo perder dinero.

Si en la Auditoría sale a la luz la manipulación de las cifras por parte de

Gerardo siguiendo instrucción de Raúl, aunado el tema de cobro de comisiones
que favorece a Lucía, se debe despedir a los 3 empleados, aplicándole ciertas
reglas Legales de la empresa con el objetivo de llegar a un acuerdo monetario en
la cual la empresa salga bien librada (o sea que tenga que pagar menos dinero
por las prestaciones de estos 3 trabajadores), porque conspiraron con la
manipulación de las cifras y eso es una falta grave en una entidad Bancaria.

Otros de los puntos es que Raúl se beneficiaba del banco porque al no asistir
los sábados a trabajar obtenía muchos beneficios, debido a que estas horas eran
pagadas sin haberlas trabajado. Lo que representaba un ganar para él y otro
factor de pérdida para la entidad.

Una vez se hayan despedido estos 3 trabajadores de la entidad bancaria, se

deben contratar los reemplazos de los mencionados, con el fin de ayudar al banco
al aumento de sus ventas así como también al cumplimiento de la reglas para que
situaciones como éstas no se vuelvan a repetir ya que crea vulnerabilidad y
conflictos con otras áreas por el mal manejo que se hace en el departamento en
mención.
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4.2 Negociación Integrativa:

La negociación integrativa es aquella negociación en la cual las partes

negociadoras se concentran en sus intereses individuales y los intereses de la otra
parte con el objetivo de generar un marco común que permita alcanzar un acuerdo
mutuamente beneficioso.
La negociación integrativa recibe también las siguientes denominaciones:
negociación basada en los intereses, negociación creativa y negociación
cooperativa.
 Se apoya y tiende a desarrollar un clima de confianza, de reciprocidad y de
credibilidad mutua
 Al disminuir los riesgos de revisar posteriormente el acuerdo, se asegura
una mayor estabilidad a la solución negociada
 Se presta para tomar en cuenta las relaciones entre los negociadores en el
futuro
 Realizar una mejor distribución de los beneficios entre las partes, buscando
soluciones conjuntas a sus problemas y acordando compromisos

4.2.1 Pilares de la negociación integrativa

4.2.1.1 Separar las personas del problema

En primer lugar en una negociación debemos separar las personas del

problema en este caso a Lucia y Gerardo. En ocasiones la relación personal que
se tiene con esas personas se tiende a entremezclar con la búsqueda de la
solución del problema. Atacaremos directamente el problema los cuales son:

- Relación sentimental que tienen Lucia y Gerardo

- El mal comportamiento en cuanto a horarios y decisiones que está
tomando Gerardo.
- Seremos duros con el problema y blando con las personas.
Reconoceremos el punto de vista y las emociones de la otra parte.
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4.2.1.2 Centrarse en los intereses, no en las posiciones

Para alcanzar la solución al problema, debemos centrarnos en los intereses y

no en las posiciones. El problema principal de una negociación no se fundamenta
en las posiciones, sino en el conflicto entre las necesidades de cada parte. Es
decir que aquí no estamos viendo si uno es Gerente de Ventas y el otro Analista
de Cartera, si no como le afecta toda esta decisión.

Los intereses son las necesidades, las preocupaciones, los deseos y los
temores que subyacen en las posiciones encontradas.

4.2.1.3. Mencionar opciones de beneficio mutuo

En esta fase los negociadores desarrollan conjuntamente opciones para

resolver el problema compartido. Las opciones satisfacen los intereses de las dos
partes. El negociador explora los intereses de la otra parte y analiza sus propios
intereses para desarrollar opciones creativas que proporcionan beneficios mutuos.

Entre las opciones de beneficio mutuo serian:

• Cambiar a Gerardo a otra posición que no lo involucre con Lucía, ni con

sus reportes de ventas y así buscar a un nuevo analista.
• Cambiar a Lucia a otra posición que no lo involucre con Gerardo y
buscar a un nuevo vendedor.
• Dejarlos en sus posiciones haciéndolos firmar un acuerdo donde
garantizan que culminara esa relación sentimental que tienen y que
cumplirán con sus horarios y compromisos como debe ser.
• Que los dos se les cambie de departamento, se busque nuevo analista
y nuevo vendedor

4.2.1.4. Utilizar criterios objetivos

Mediante los criterios objetivos se concilian los intereses contrapuestos y se

soluciona el problema.
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Analizando los puntos objetivos del caso se puede verificar que

estadísticamente las gestiones realizadas dentro de su posición por ambas partes
han sido sumamente considerables para los intereses de la organización a pesar
de las irregularidades presentadas al inicio.
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Conclusiones

Es evidente que Raúl es promovido a Vice Presidente de Negocio ya que la

Junta directiva busca un líder con mayor liderazgo que el anterior. La decisión del
cambio se da 12 meses después de que las cifras de ventas comienzan a caer,
por lo que la Junta directiva dio al anterior líder 12 meses para mejorar los
resultados. Es muy probable que Raul haya desempeñado exitosamente su cargo
de Gerente de Cobros, de lo contrario no hubiese gozado de la confianza para ser
promovido al nuevo cargo.

Raúl conocía como se había manejado la situación del anterior líder y luego de
6 meses en su cargo al ver que no había podido cambiar la tendencia de las
ventas, promueve a Lucia para que le apoye como Gerente de Ventas. Luego de
esto las cosas siguen sin mejorar y entonces cae en prácticas poco ortodoxas
para amañar los resultados en búsqueda de tiempo para buscar mecanismos que
cambien la tendencia de las ventas.

El escritor John Maxwell define en su Ley del Circulo Intimo que "El potencial
de un líder lo determinan quienes están más cerca de él", un líder en un nuevo
cargo, debe hacer un análisis exhaustivo de la situación, evaluar el desempeño de
cada persona bajo su cargo y de ser necesario despedir a los integrantes del
equipo que no tengan el desempeño esperado. Evidentemente Raúl se dejó llevar
por la amistad que tenía con Gerardo y no lo vio como uno de los problemas, más
bien aprovechó esta confianza para pedirle que se realizaran acciones fuera del
marco ético.

Tanto Raúl, como Lucia y Gerardo actuaron fuera del marco del Código de
Ética y del Reglamento Interno de la entidad Bancaria donde laboran, una vez la
burbuja que todos han construído explote, todos serán despedidos por las
violaciones a los reglamentos.

Lee Kuan Yew manifestó: "Si quieres derrotar la corrupción, debes estar listo
para enviar a la cárcel a tus amigos y familiares". Lo mismo aplica para un líder, si
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no está dispuesto a hacer los cambios que se requieren en la organización porque

dentro de su equipo hay amistades, familiares u otros, entonces es mejor que no
acepte el puesto.

La vida nos da oportunidades, en ocasiones no se podrá a la primera, pero se

debe tener humildad y sensatez de reconocer la derrota y el coraje para
levantarnos, aprender de los errores y estar preparados para la siguiente
oportunidad, el mismo Winston Churchill en su juventud tuvo un terrible
desempeño como asesor en la Batalla de Gallipolli durante la Primera Guerra
Mundial, pero eso no lo condenó a ser un mal líder por el resto de su vida.
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Bibliografía

Módulo 3. (s.f.). Capítulo 5. Obtenido de La Negociación:

https://udelistmo.instructure.com/courses/6636/pages/lectura-unidad-5?
module_item_id=154480