Etapele procesului de control: UPS

(Kinicki, Williams)

UPS, firmă la care lucrează 99.000 de şoferi din SUA, a înfiinţat Integrad, un centru de instruire
modern, aflat la 16 km de Washington, D.C. Participanţii la procesul de instruire sunt pregǎtiţi cu
ajutorul unui set de lecţii (cele “340 de Metode” ale UPS) pentru a reduce timpii de servire şi a
creşte siguranţa. Absolvenţii programului de instruire, care provin în general din rândurile
sortatorilor de colete, sunt eligibili pentru o slujbă care le va aduce aproximativ 74.000 de dolari
anual. Metodele de instruire sunt adaptate atât tehnologiilor existente, cât şi nivelului de
pregǎtire a personalului cǎruia acestea se adreseazǎ. Astfel, în urma evaluǎrii periodice a
rezultatelor obţinute de candidaţi, s-a observant cǎ 30% dintre candidaţii la postul de şofer pică la
cursurile bazate pe cărţi şi lectură. Drept urmare, procesul de pregǎtire a fost adaptat în aşa fel
încât UPS utilizează acum jocuri video (care simulează, de exemplu, mersul pe gheaţă sau o
cursă cu obstacole în jurul unui sat virtual).

Controlul activitǎţii angajaţilor presupune parcurgerea urmǎtorilor paşi:

Stabilirea standardelor UPS stabileşte anumite standarde pentru şoferii săi, standarde care
prognozează numărul de kilometri parcurşi, livrări şi număr de colete ridicate. De exemplu,
conducătorii auto sunt învăţaţi să meargă în “pas vioi”, într-un ritm de 2,5 paşi pe secundă, cu
excepţia condiţiilor de polei sau a altor condiţii nesigure. Totuşi, deoarece condiţiile variază dacă
rutele sunt în zona urbană, suburbană sau rurală, standardele variază pentru rute diferite.

Măsurarea performanţelor Zilnic, managerii UPS urmăresc o situaţie computerizată care le

indică numărul de kilometri, de livrări şi de ridicări de colete realizate de un şofer în timpul
schimbului său din ziua precedentă. În general, de la şoferi se aşteaptă să realizeze cinci livrări în
19 minute.

Compararea performanţelor cu standardele Managerii UPS compară raportul de performanţă

al unui şofer (kilometri parcurşi dar şi livrările şi ridicările) cu standardele stabilite pentru
respectiva rută. De exemplu, situaţia arată dacă unui şofer îi ia mai mult de 15,5 secunde pentru a
parca maşina şi a identifica un anumit pachet între cele transportate. Se permite o marjă de
variaţie care poate fi luată în considerare în condiţii precum conducerea pe timp de iarnă sau de
vară, respectiv condiţii de trafic ce pot reduce productivitatea.

Adoptarea de măsuri corective Atunci când un conducător auto al UPS nu reuşeşte să

performeze conform standardelor stabilite pentru el sau ea,un supervizor îl/o însoţeşte şi îi oferă
sugestii de îmbunătăţire. Daca şoferii nu sunt capabili să îşi îmbunătăţească performanţele, sunt
avertizaţi, apoi suspendaţi şi, în cele din urmă, concediaţi.

Întrebǎri

1.Controalele UPS au fost concepute de ingineri şi sunt bazate pe experienţă. Consideraţi că

aceleaşt tipuri de control ar putea fi introduse pentru, să zicem, pentru completarea formularelor
de impunere pentru H&R Block?

2.Comentaţi modul în care aţi organiza activitatea de evaluare în cadrul firmei discutate.