,,UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAŞOV”

Facultatea de alimentaţie şi turism

Teme seminar 5
-TOPIT -

Student: Bâra Gabriela-Ramona

Specializare: IMIT

An: IV

Grupa: 8LF261

-2020-
TEHNICI DE PREVENIRE A EFECTELOR PUBLICITĂŢII NEGATIVE
DATORATĂ GREŞELILOR ÎN SERVICII
-studii de caz-

1. Un client a închiriat un autoturism de la o companie de închirieri, printr-o agenţie

care intermediază această activitate, şi l-a returnat avariat. Compania care a făcut închirierea
propriu-zisă i-a reţinut clientului garanţia (depozit-ul) pentru avaria produsă.

După returnarea autoturismului, clientul a postat un comentariu negativ, pe un portal

vizitat de foarte mulţi clienţi, în care spune că i s-a reţinut garanţia în mod nejustificat, şi în
care face aprecieri negative, atât asupra companiei care a intermediat serviciul cât şi asupra
companiei care a făcut închirierea propriu-zisă.

Elaboraţi un răspuns în care să explicaţi cum trebuie să procedeze compania care a

făcut intermedierea, pentru diminuarea efectelor unui astfel de comentariu.

Din punctul meu de vedere, compania poate preciza faptul că respectivul client a
semnat contractul de închiriere, contract care cuprinde „Termeni şi Condiţii de închiriere”,
ştiind în ce constă respeciva închiriere a autoturismului. Astfel, compania i-a adus la
cunoştinţă faptul că se depune o garanţie care va fi restituită integral clientului, dacă predă
autoturismul fără avarii, parţial dacă autoturismul prezintă mici avarii sau îi este reţinută în
totalitate dacă avariază grav autoturismul

În acelaşi timp, contractul conţine şi Fişa de predare-preluare, în care există justificaţii

cu privire la avarierea şi daunele produse autoturismului de către clientul respectiv.

2. Un client a rezervat o cameră la o pensiune, printr-o agenţie de turism. La sfârşitul

anului, clientul, nemulţumit de serviciul primit, postează pe internet comentarii negative atât
la adresa agenţiei de tuism cât şi la adresa hotelului.

 Ce putea să facă agenţia de turism ca să evite o astfel de situaţie?

 Ce poate să facă agenţia de turism ca să îndrepte situaţia?

Pentru a evita o astfel de situaţie, agenţia de turism trebuia să verifice recenziile

pensiunii respective, astfel încât să nu o poată recomanda altor clienţi.

Pentru a îndrepta situaţia, agenţia de turism îşi poate cere scuze cu privire la
neplăcerile suferite de clientul respectiv şi îi poate oferi acestuia o reducere la un anumit
pachet de servicii, astfel încât imaginea agenţiei să nu aibă de suferit în faţa clientului.
Agenţia poate elimina recomandarea respectivei pensiuni sau îi poate sugera persoanei
care deţine pensiune să îşi îmbunătăţească serviciile deoarece primeşte recenzii negative din
acest punct de vedere.