,,UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAŞOV”

Facultatea de alimentaţie şi turism

Teme seminar 6
-TOPIT -

Student: Bâra Gabriela-Ramona

Specializare: IMIT

An: IV

Grupa: 8LF261

-2020-
TEHNICI DE PREVENIRE A EFECTELOR PUBLICITĂŢII NEGATIVE
DATORATĂ GREŞELILOR ÎN SERVICII
-studii de caz-

Compania X din Bucuresti :

1) „Masina trebuie curatata inainte de a se da la inchiriere (era f
murdara in interior, cu un miros f urat) si trebuie sa se faca o inspectie tehnica
prealabila(roata de rezerva era pe pana si rotile nu erau echilibrate;am revenit
cu masina a-2a zi dupa inchiriere pt a echilibra rotile in unul din serviceurile
propuse de agentul dumneavoastra). Consider ca nu e normal ca platind un pret
de inchiriere/zi, sa fim tot noi cei care ne ocupam de a repune in buna stare de
funtionare masina inchiriata,pe timpul nostru (si de fapt tot pe banii nostri pt ca
acel timp de stat in service l-am platit).Multumesc,voi mai inchiria de la
dumneavoastra o alta masina daca imi veti da certitudinea ca nu voi mai avea
aceleasi probleme tehnice. „

„Bună ziua,
Vă rugăm să ne scuzaţi pentru neplăcerile suferite! Vă rugăm să ne prezentaţţi bonul
de la service şi vă vom restitui suma pe care dumneavoastră aţi plătit-o. Vă asigurăm că data
viitoare nu veţi mai întâmpina aceste probleme. Vom lua în considerare propunerea
dumneavoastră şi ne vom ocupa de partea tehnică şi estetică a fiecărui autoturism. Vă
mulţumim!”

2) „ Am primit autoturismul cu rezervorul aproape gol la o ora tarzie din

noapte de amble dati cand am inchiriat autoturisme de la dumneavostra.
Am returnat apoi autoturismul cu rezervorul aproape plin pentru ca este f dificil
in aceste conditii de apreciat cata benzina o sa ai nevoie. In aceste conditii
agentul nu a stiut cum se poate rezolva problema. Apreciez ca in rezervor era
benzina de aproape 1oo Ron fata de ce am primit. As dori sa stiu daca aveti o
solutie?Multumesc „

„Bună ziua,
Vă rugăm să ne scuzaţi pentru neplăcerile suferite! Dacă dumneavoastră mai sunteţi în
posesia bonului de la benzinărie, din noaptea în care aţi primit autoturismul, pentru a ne
asigura că rezervorul a trebuit încărcat, vă rugăm să îl prezentaţi companiei pentru a vă
restitui banii plătiţi. Dacă nu este posibil acest lucru, la următoarea închiriere, ne vom asigura
că primiţi autoturismul cu rezervorul plin. Vă mulţumim!”

3) „ I was very disappointed to be charged 50 euros for a problem caused

by a defect in the car - the car lost a front vent cover while driving on the
motorway an hour after collecting it which was very clearly a pre-existing issue.
The person collecting the car, besides being two and a half hours late was,
under instructions from head office, totally uncompromising. In the end I paid
the arbitrary amount just to avoid an argument, waste holiday time and also
because your representative refused to release the deposit or to take the money
from the deposit which would have allowed me to claim it from MasterCard or
my insurance company but still feel it was totally unfair.
I would be grateful if someone from Eurocars could explain:
a) Why was I forced to pay the money for a problem with the car.
b) Why did your representative refuse to take the money from the deposit
which I would be tempted to say is a dishonest commercial practice.
Kind Regard „

„Bună ziua,
Vă rugăm să ne scuzaţi pentru neplăcerile suferite! Voi începe prin a vă răspunde la
prima întrebare. Dumneavoastră aţi semnat un contract pentru închirierea autoturismului. În
respectivul contract este specificat faptul că, dacă autoturimul suferă vreo avarie, zgârietură
sau o piesă lipsă, clientul trebuie să plătească. Pnetru a continua, trebuie să vă răspund şi la
cea de-a doua întrebare. Pentru a nu vă opri depozit-ul, reprezentatul companiei v-a cerut bani
pentru problema cauzată. Dacă ar fi oprit bani din depozit, cu siguranţă ar fi oprit mai mult, în
funcţie de locul unde se clasează problema în contract şi suma alocată respectivului loc.
Vă mulţumim!”

Compania Y din Bucuresti:

1) „ I rented cars many times cars from your company without any
problems but this time the quality service was not as good as usual.
- When we arrive at the airport, nobody from Eurocars was there to welcome
us, we try to call the number that you give to us but nobody answer, if it has
been in the middle of the night we should have understand, but it was 5 pm !!
After half an hour waiting the agent and trying to call somebody, we were about
to book another car to another rental company at the airport when the agent
finally arrive.
- With the car we had no problems during the week, the car was perfect.
- At the end of the trip we park the cars to the airport’s parking to give it back to
your agent. He checked the car, and there was no problem as usual, then he told
me that he has to charge me 5 more euros because the car was a bit dirty
outside. First surprise, we’ve rent many times cars from your company and you
never charged us for that before. Beside, when we have took the car the agent
didn’t tell us that there will be additional fee if we do not bring it back
absolutely clean! After that the agent wanted us to pay the airport parking
unacceptable for us we have already paid 20 euro additional fee for an airport
delivery, and beside it is the first time that somebody asked us to pay for that.
He said we should have leaved it outside the parking in a place where it is
forbidden to park! We refused to pay, and the agent said that next time he will
charge us with the fee if we bring back the car in the airport’s parking. I don’t
think so, next time we will book car from another company. When we are
agreeing on a price that’s the price it’s unacceptable that you try to charge us
more. We will be back to Romania in April and we will rent a car for a week,
but it will be from another agency this time! „

„Bună ziua,
Vă rugăm să ne scuzaţi pentru neplăcerile suferite! Ne pare rău că nu aţi fost
informat înainte cu privire la taxe, dar care erau prevăzute în contract. Cu siguranţă dacă aţi fi
citit contractul sau dacă reprezentantul vă informa încă de când v-a înmânat cheile
autoturismului, nu se mai ajungea la situaţia dată. Ne cerem scuze pentru întârzierea
autoturismului, compania este foarte solicitată şi încercăm să ajungem la timp în toate
locurile. Ne pare rău pentru imaginea negativă pe care ne-am creat-o în fâţa dumneavoastră şi
pentru opinia pe care v-aţi format-o faţă de companie! Cu siguranţă, dacă veţi mai inchiria
autoturisme de la compania noastră, nu veţi mai întâmpina aceste probleme! Vă mulţumim!”

2) Mult pesimism am avut. Deoarece avind 200 Euro Garantie si

autoturismul mi s-a predat cu foarte multe zgirieturi mi s-a pärut modul de
predare foarte timp risipitor.La starea aceasta nu inteleg de ce se mai
protocoleazä fiecare zgirieturä.Dacä loveam masina inteleg cä trebuie sä fiu
räspunzätor si sä renunt la garantie.S-au fäcut si poze cea ce ma fäcut foarte
sceptic ??? Din fericire la predarea autoturismului scepticismul meu nu s-a
adeverit. Vin si in septembrie ia-rä si as lua autoturismul tot de la voi.
Multe salutäri
Manfred Schuster

„Bună ziua,
Vă rugăm să ne scuzaţi pentru neplăcerile suferite! Ne cerem scuze pentru faptul că
a durat ceva timp să se fotografieze autoturismul, dar aceasta este obligaţia reprezentantului,
pentru a nu întâmpina probleme clientul, la predarea autoturismului. Reprezenantul trebuie să
respecte fiecare etapă înainte de predarea autoturismului. Ne bucurăm că, în ciuda părerii
fomate la început, totul a decurs bine şi doriţi să reveniţi la compania noastră. Vă mulţumim!”

3) Upon return of the car the service agent wanted to have 25RON from
us for the cleaning the car. After explaining him, that it has not been mentioned
in the contract and we had not been informed about this regulation beforehand.
There was quite a bit of loud discussion until we eventually decided to contact
the reservation desk to verify the issue. Upon this inquiry he calledsomeone and
confirmed that the end-cleaning didn't have to be paid by us. This unfortunate
event had destroyed all the previous positive impression about the agency.

„Bună ziua!
Vă rugăm să ne scuzaţi pentru neplăcerile suferite! Ne cerem scuze pentru atitudinea
reprezentantului nostru şi pentru faptul că acesta nu a fost corect informat despre faptul că nu
trebuia să plătiţi pentru curăţarea autoturismului închiriat. Ne pare rău că aţi întâmpinat
această problemă folosind serviciile companiei noastre!

Compania Z din Targu Mures:

1) Your customer service is excellent, we changed emails several times

regards to the booking and always got prompt reply within hours. Very helpful.
However the agent delivered the car 40minutes later (TGU Mures Airport), with
no petrol. It was clean but the car was not the one we expected as we booked a
Ford Focus and got a Renault Megane. This was however fine as it is probably
the same category. At return, it was early hours, noone came to pick up the car
and the agent did not advise us about this. We had to call the emergency
number a couple of times, probably woke the agent up. He said we can leave the
keys with the information desk. The only information desk was open at that early
time was WizzAir Desk and they weren't sure what to do in this case. However
Thankfully they have accepted the keys and - as we found out later - the agent
picked it up in the morning. I would actually rather pay a little more money for
renting and have a better experience with the agent. I expect the cars to turn up
at the agreed times and also want to leave the car in safe terms. It would have
been nice even if the agent advised us that he is not going to come and pick it
up, just for us to know what to do .
Best Regards,
Viktor Rozsa”

„Bună ziua,

Vă rugăm să ne scuzaţi pentru neplăcerile suferite! Ne cerem scuze pentru atitudinea

reprezentantului nostru şi pentru modul în care aţi primit autoturismul! Vom lua legătura cu
acesta şi îi vomaduce la cunoştinţă cele îbtâmplate, pentru a nu se repeta situaşia şi în cazul
altor clienţi. Cu siguranţă data viitoare când veţi apela la serviciile companiei noastre, nu veţi
mai întâmpina aceste probleme. Ne pare rău pentru problemele întâmpinate! Vă mulţumim!”