INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:
Jhon Edison Ramírez Arrubla

Presentado a:
Marcy Amparo Ramírez

Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)

Tecnología en Gestión Logística
Bogotá., D.C.
Mayo
2020
 TABLA DE CONTENIDO

Pág.
1. Introducción. 03
2. Justificación. 04
3. Objetivos. 05
4. Integración de áreas involucradas en el servicio al cliente 06
A. Diseño y organización del departamento de logística: 06
I. El organigrama del departamento de logística comercial.
II. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística. 06
III. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario
logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia requerida,
habilidades y competencias. 08
IV. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de
logística. 10
B. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de
desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y procesos
involucrados a mejorar del servicio al cliente: 11
I. Subsistema de aprovisionamiento. 12
II. Subsistema de producción. 12
III. Subsistema de distribución física. 13
5. Conclusiones 14
6. Webgrafía 15

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 INTRODUCCIÓN

Cuando se habla del área de servicio al cliente, se tiene la percepción de que es la forma de
atender o prestar un bien y/o servicio a quien se interesó en adquirirlo. Y en el caso de las
organizaciones, normalmente se tiene la creencia que es un área o proceso que se encargada de
atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes.
Pero antes de entrar en materia sobre lo que tiene que ver con el servicio al cliente, la
participación que pueden tener las áreas funcionales y la satisfacción sobre el producto recibido
es importante tener dos conceptos claros: servicio y cliente. (Stark, 2020).
Esta evidencia de la unidad representa un enfoque en el que se muestra como las áreas de una
empresa pueden ser las responsables en gran medida de la atención al cliente. Acá el lector podrá
identificar conceptos como el organigrama del departamento logístico, funciones de cada cargo,
descripción de las funciones de cada cargo, perfil ocupacional de cada cargo, indicadores de
gestión del departamento logístico, diseño de cada uno de los subsistemas del departamento
logístico con sus respectivos indicadores y una estrategia logística general.

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 JUSTIFCACIÓN

La integración de áreas involucradas en el servicio al cliente no solo es atender el cliente, también

representa un enfoque mas amplio, ya que nos lleva a preguntarnos sobre las demás a reas de
responsabilidad con el cliente, y como cada una de ellas puede afectar este componente
importante, la atención al cliente. Cuando se habla de integración de áreas es aquella manera en
que todas en conjunto pueden afectar este ultimo concepto de cliente, pues es cada una de ellas
donde se muestra que el cliente es lo principal y que esa filosofía necesita de una responsabilidad
en cada acto, y más en cada operación donde el, el cliente, necesita de los mejores servicio, así es
como se logra obtener un compromiso en ambas partes, la empresa por su parte cumple con su
misión, y el cliente responde comprando más.

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 OBJETIVOS

Objetivo General
1. Estructurar la integración de todos los enfoques y áreas del departamento logístico de
la empresa para poder gestionar y calificar un servicio al cliente mas efectivo que el
tradicional.

Objetivos Específicos
2. Comprender cada una de las áreas de responsabilidad del departamento logístico.
3. Conocer el organigrama del departamento logístico de la empresa.
4. Diferenciar las diferentes funciones y perfiles ocupacionales de cada puesto del
departamento logístico.
5. Diseñar los indicadores de gestión del departamento logístico.
6. Conocer el plan estratégico de los subsistemas del departamento logístico.

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 INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE

A. Diseño y organización del departamento de logística.

I. El organigrama del departamento de logística comercial:

II. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario
de logística:
➢ PRESIDENCIA: es el cargo quizás con la responsabilidad de que la empresa funciona
bien o sea un fracaso total. Entre esas funciones están las siguientes:
✓ Supervisa y coordina el trabajo de una Mesa Directiva para dirigir una PTA de
manera eficaz,
✓ Preside en las reuniones de la mesa directiva y asociación de la PTA,
✓ Sirve como contacto oficial, comunicador y representante de una PTA,

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 ✓ Designado como persona autorizada para firmar los cheques de la PTA, contratos
y autorizaciones de pago,
✓ Sirve como miembro de oficio en todos los comités, excepto el comité de
nominaciones y
✓ Trabaja con otros líderes de la PTA para conectar a las familias, la escuela y la
comunidad para apoyar el éxito de los estudiantes. (California State, 2020)

➢ ÁREA COMERCIAL / OPERATIVA: se encarga de los estudios comerciales, de las

ventas, de los servicios comerciales, de la gestión postventa, de la atención al cliente, de
la publicidad en los diferentes canales y de la promoción en general. (Delsol, 2020)

➢ AREA LOGÍSTICA: esta área de la empresa se encarga de las siguientes tareas:

✓ Control del inventario,
✓ Procesos operativos en el almacén,
✓ Transporte de Distribución.
✓ Trazabilidad y
✓ Logística Inversa. (LOPEZ, 2018)

➢ ÁREA DE SISTEMAS: las funciones del área de sistemas d la empresa son las
siguientes:
✓ Instalación y configuración de ordenadores centrales,
✓ Altas y bajas de usuarios,
✓ Instalación y configuración de software,
✓ Mantenimiento de los discos de usuarios,
✓ Administración de la lista de correos,
✓ Copias de seguridad de los datos (back up),
✓ Instalación y configuración de servicios web, email, ftp, etc. y
✓ Diseño y configuración de la red.
➢ ÁREA DE VENTAS Y MERCADEO: las funciones en esta área son las siguientes:
✓ Definir y gestionar la marca,
✓ Realizar la gestión de campañas e iniciativas de marketing,
✓ producir contenidos de marketing y promoción,
✓ Crear contenidos que ayuden a la optimización del motor de búsqueda para el sitio
web corporativo,
✓ Seguir y gestionar las redes sociales,
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 ✓ Producir comunicaciones internas,
✓ Servir como enlace con los medios y
✓ Realizar estudios de mercado. (VIU, 2019)
➢ ÁREA FINANCIERA: el área financiera se encarga de las siguientes tareas:
✓ Elaboración del plan financiero a largo plazo para la evaluación de las necesidades
financieras,
✓ Planificación y política financiera a corto plazo, que incluye la gestión global del
circulante,
✓ Contratación, gestión y control de las fuentes de financiación,
✓ Planteamiento profesional de la negociación bancaria,
✓ Presupuesto de tesorería,
✓ Gestión del disponible, y
✓ Control del negocio bancario.

III. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario
logístico, en la cual debe incluir nivel de educación, experiencia requerida, habilidades y
competencias:
HABILIDADES Y
PERFIL EDUCACION EXPERIENCIA
COMPETENCIAS
Liderazgo.
Saber delegar.
Habilidad para la
construcción de equipos.
Administrador
Saber comunicar.
logístico, ingeniero
Presidencia 18 meses Capacidad de resolución de
especialista en
problemas.
gerencia.
Resiliencia.
Habilidades técnicas.
Empatía y habilidades
sociales.
Creatividad.
Liderazgo.
Área comercial / Técnico comercial en
1 año Comunicación.
operativa operaciones logísticas
Organización.
Responsabilidad.

8
 Creatividad.
Liderazgo.
Área logística Técnico en logística 1 año Comunicación.
Organización.
Responsabilidad.
Creatividad.
Liderazgo.
Área de sistemas Tecnólogo en sistemas. 1 año Comunicación.
Organización.
Responsabilidad.
Creatividad.
Liderazgo.
Área de venta y Técnico en mercadeó y
1 año Comunicación.
mercadeo ventas
Organización.
Responsabilidad.
Creatividad.
Tecnólogo en
Liderazgo.
contabilidad y finanzas
Área financiera I año Comunicación.
“todos egresados del
Organización.
SENA”
Responsabilidad.
Creatividad.
Liderazgo.
Compras Auxiliar comercial 6 meses Comunicación.
Organización.
Responsabilidad.
Creatividad.
Liderazgo.
Producción Auxiliar manufactura 6 meses Comunicación.
Organización.
Responsabilidad.
Creatividad.
Liderazgo.
Trasporte Auxiliar logístico 6 meses Comunicación.
Organización.
Responsabilidad.
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 Creatividad.
Liderazgo.
Técnico comercio
Importaciones 8 meses Comunicación.
exterior
Organización.
Responsabilidad.
Creatividad.
Liderazgo.
Bodega Auxiliar Almacenista 6 meses Comunicación.
Organización.
Responsabilidad.
Creatividad.
Liderazgo.
Auxiliar de servicio al
Servicio al cliente 6 meses Comunicación.
cliente
Organización.
Responsabilidad.

IV. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo multidisciplinario de

logística:
1. KPIs de producción: ayudan a determinar el grado de eficiencia de la organización en todos
los aspectos relativos a su función de fabricación.
✓ Capacidad máxima de producción.
✓ Capacidad de producción utilizada.
✓ Rendimiento de equipos.
✓ Rotación de bienes y productos.
✓ Costes de control de calidad.
✓ Estado de la producción.
2. KPIs de almacenamiento e inventario: el estudio de estos indicadores ayuda a obtener una idea
más precisa de la idoneidad del inventario y la función de almacén y su adecuación a las
necesidades reales del supply chain.
✓ Costes de almacenamiento globales.
✓ Costes de inventario globales.
✓ Coste de unidad almacenada.
✓ Coste del control de almacén.
✓ Coste del control de inventario.
✓ Coste de mantenimiento de instalaciones.
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 ✓ Estado del almacén.
✓ Estado del inventario.

3. Indicadores de gestión logística de abastecimiento y compra: estos KPIs son esenciales para
comprender el rendimiento del sistema en estas áreas, permitiendo confirmar si los costes están
justificados y facilitando la detección de cualquier anomalía.
✓ Costes de abastecimiento globales.
✓ Costes unitarios.
✓ Costes de control de calidad.
✓ Costes de certificaciones.
✓ Estado de los pedidos a su recepción.
4. KPIs de transporte y distribución: el estudio de estos indicadores permitirá ganar visibilidad
sobre la capacidad de respuesta de la cadena y su flexibilidad.
✓ Costes de transporte.
✓ Costes operativos.
✓ Costes unitarios.
✓ Costes exportación.
✓ Estado de la función transporte.
✓ Estado de la función distribución.
5. KPIs de entrega y servicio al cliente: los indicadores que se proponen en esta área relacionan
los costes asociados con las operaciones con la fiabilidad alcanzada por las mismas, que repercute
directamente en la satisfacción del cliente.
✓ Costes por operación del centro logístico.
✓ Costes logísticos globales.
✓ Costes documentales.
✓ Estado de las entregas. (Business School, 2017)

B. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de

desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes subsistemas y procesos
involucrados a mejorar del servicio al cliente.
ESTRATEGIA LOGÍSTICA: La empresa Distrisalud S.A ha diseñado un modelo estratégico
de mercado en el cual la oferta que tiene va enmarcada en el valor agregado que le damos a
los productos vendidos. El producto de Distrisalud S.A va acompañado de una misión muy
importante, por la adquisición de nuestros productos y por cada porcentaje de compra estará
aportando a la fundación de la empresa que busca brindarle una oportunidad a aquellos niños
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 que no cuentan con los recursos necesarios para poder adquirir una prótesis que necesitan
para mejorar su calidad de vida. No solo esto es importante para la empresa, además del
compromiso inmenso con la salud de cada uno de los pacientes de nuestros médicos,
enfermeros y personal de la salud, ya que al adquirir la calidad de nuestra empresa esta
asegurando un diagnóstico y tratamiento de optima calidad, las marcas a veces parecen ser
mas importantes que la calidad, pero para nosotros certificar ese diagnóstico y tratamiento
representa un valor de inmensa importancia y que esto sea posible es una de nuestras tareas,
entregarle las herramientas necesarias para que esto se cumpla y sentirnos satisfechos de que
una persona tendrá mejores condiciones de vida.

I. Subsistema de aprovisionamiento:
R/ Este subsistema tiene la inmensa responsabilidad de lograr la mejor materia prima, por eso se
debe enfocar en los siguientes procesos para el cumplimiento de la misión del departamento
logístico, las cuales se dividen de la siguiente manera:
✓ Proveedor: quien permite que los productos que vendemos sean de calidad, el
departamento compromete grandes recursos en la mejor materia prima, es decir en los
mejores productos del mercado. Esto representa una tarea en adquirir el mejor proveedor
que brinde calidad, economía y servicio al cliente, esto es necesario ya que el proveedor
entrega lo que representa nuestra empresa, calidad, si ellos entregan mal el producto, es
allí donde empiezan los contratiempos de entrega para nuestros clientes en Colombia,
retrasos, daños, etc.
✓ Trasporte Primario: representa el ciclo desde los EE. UU. hasta el puerto de Colombia,
donde el producto es recibido por la DIAN, allá se hace el procedimiento de legalización
y el ingreso legal del producto a la segunda fase de trasporte, una buena empresa de
trasporte permite que esta tarea se lleve a cabo de la mejor manera, esta responsabilidad
está muy presente por parte del presidente de la empresa, quien vigila personalmente este
proceso.
✓ Transporte Secundario: allí se debe tener en cuenta las condiciones del mercado, después
de la legalización del producto, se debe enviar desde el puerto de Cartagena al CEDI en
Bogotá. La empresa cuenta con una serie de vehículos especializado en este proceso, es
una gran ventaja de Distrisalud S.A.

II. Subsistema de producción:

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R/ En este subsistema puede llamarse la recepción de la mercancía en el CEDI ya que
directamente acá no hay fabricación de ningún producto, más bien se decepciona y se verifica
que cumplan con las condiciones pactadas con el proveedor americano.

III. Subsistema de distribución física:

R/ las responsabilidades de esta fase están enfocadas en la entrega rápida de los diferentes
pedidos de la empresa, y para lograr esto se debe describir en las siguientes fases:
✓ Transporte terciario: después de que se ha verificado el producto en el centro de
distribución, se procede a la entrega del servicio al cliente.
✓ Verificación y seguimiento de calidad: con el fin de darle respuestas oportunas a los
clientes es necesario que se realiza un seguimiento de calidad en cada uno de los
eslabones de la cadena logística de la empresa, pero además de esto el enfoque debe estar
en atender las necesidades requeridas por los clientes en cualquiera de los momentos.
Tanto en la compra, como en la entrega, y finamente en la evaluación de resultados, esto
lo da el cliente a través de las verificaciones y listas de chequeo de satisfacción.

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 CONCLUSIONES

• La empresa tiene claro como va a conseguir que la misión se cumpla deacuerdo a los
diferentes objetos de la cadena logística, además el servicio al cliente esta presente en casi la
mayoría de los procesos.
• El servicio al cliente representa un factor incidencia en toda la empresa, desde lo más básico
hasta lo mas complejo.

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 Bibliografía

Business School. (26 de 11 de 2017). Los 6 objetivos de los indicadores de gestión logística.
¿Qué son los indicadores de gestión logística? (EAE, Ed.) Obtenido de https://retos-
operaciones-logistica.eae.es/los-6-objetivos-de-los-indicadores-de-gestion-logistica/
California State. (2020). Descripción de funciones para presidente. PTA. Obtenido de
http://toolkit.capta.org/es/job-descriptions/president/
Centro Europeo de Psgrados. (2020 de ¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DEL
DEPARTAMENTO FINANCIERO?). EL DEPARTAMENTO FINANCIERO:
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departamento-financiero-actividades-y-funciones.html
Delsol. (2020). El departamento comercial de una empresa. Obtenido de
https://www.sdelsol.com/blog/pymes/departamento-comercial/
LOPEZ, A. I. (31 de 07 de 2018). 5 FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTO DE
LOGÍSTICA. Rethink by ESIC. Obtenido de https://www.esic.edu/rethink/2018/07/31/5-
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Stark, K. (19 de 02 de 2020). El área de servicio al cliente y las áreas funcionales. Bogotá., D.C.:
Evaluando CRM. Obtenido de https://www.evaluandocrm.com/las-areas-funcionales-
incidencia-servicio-al-cliente/
VIU. (20 de 02 de 2019). Funciones del departamento de marketing. ¿Cuáles son las principales
funciones del departamento de marketing? Obtenido de
https://www.universidadviu.com/funciones-del-departamento-de-marketing/

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