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Introduction :
La qualité est un abus de langage fréquent qui désigne une notion positive. Le mot qualité
vient de latin « qualitas » qui désigne une « manière d’être ». Ce concept est évolué au cours
des siècles et elle est maintenant un mode de management. La qualité est devenue un aspect
essentiel dans les entreprises incontournable et performantes et elle montre l’aptitude de
l’entreprise à réaliser des produits satisfaisant ses clients.
Dans ce chapitre nous allons définir le concept qualité, retracer son évolution au cours de
temps.
1.1.1. Historique :
La notion de qualité est apparu très tôt dans l’histoire de l’homme, peut sans doute être
associée aux ses premières préoccupations où il commence à fabriquer ses premiers outils.
En revenant en arrière plus de quarante siècles, dans le royaume de Babylone, Le roi de
Babylone Hammourabi (1792-1750 avant J.-C.) fit graver un code de 300 articles dans d’un
énorme bloc de basalte1. Où la notion de maîtrise de la qualité en production était introduite
dans L’article 233 : « si un maçon a construit une maison pour quelqu’un mais n’a pas
exécuté son travail suivant les normes et si un mur est penché, ce maçon, à ses frais,
renforcera le mur» (Martinez, 2001). En cas de décès le chapitre 229 précise : « si un maçon
a construit une maison et que celle-ci n’est pas suffisamment solide et que la maison écrase
ses occupant, le maçon devra être tué » (Gilles, 1996)
Les égyptiens aussi avec leur charte pour mesure les blocs de pierres représentant des
pionniers dans le domaine de la maitrises de la qualité ; et plus les civilisations évoluent plus
les exemples sont nombreux. (Martinez, 2001).Cela confirme que la qualité est un concept
très ancien qui n’a cessé de se développé.
Remontant dans le temps jusqu’au 19émesièclec’est l’ère artisanale, tout à fait à la main. La
qualité est la connaissance de métier, la conscience professionnelle et l’amour de travail bien
fait. L’offre est limité et les clients sont connu et fidèles.
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Basalte : roche magmatique volcanique issu d’un magma refroidi rapidement et caractérisée par une
composition minéralogique.
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Au 20éme siècle c’est l’ère industrielle. Suite à la création des usines et la révolution industriel,
l’activité économique est passé de stade artisanale au stade de l’industrie ceci a permis le
passage de la production personnalisée à la production de masse. Plus en plus La
communication se développe, la demande augmente, et la notion de concurrence s’introduit
entres les entreprises. Il faut produire plus vite, La main d’œuvre est nombreux mais peu
formé, les machines sont peu performantes ce qui engendre l’augmentation des coûts de
production. C’est alors que Frederick TAYLOR (1856- 1915) invente aux Etats-Unis
l’organisation scientifique du travail (OST) (Lerat-pytlak, 2002), cette méthode a permet
d’augmenter la production en hausse. Hélas, le contrôle est effectué dans un premier temps
exclusivement à la fin de fabrication laisse apparaître une part importante de rejets de produits
finis. En 1924, Walter Shewhart qui a travaillé pour Western Electric, a inventé une méthode
de contrôle de la qualité en utilisant des méthodes statistiques et après sept ans il a publié les
résultats de ses travaux sur le contrôle qualité dans son livre « economic control of quality of
manufactured product » qui a servi comme références à la plupart des ouvrages sur le
contrôle qualité (Gogue, 2012). Pendant la seconde guerre mondiale on s’aperçût que la
mauvaise qualité pouvait coûter très cher. William Edwards Deming a utilisé ces méthodes
pour atteindre une meilleure qualité dans les usines d’armement des Etats-Unis (Gogue,
2012).
Après la deuxième guerre mondiale, le japon à vu que la qualité doit être un paramètre
essentiel dans la reconstruction de leurs industries qui sont sorties de la guerre
complètement démantelées. En 1947 était la fondation de JUSE (japanese union of scientists
and engineers) dirigée par karou Ishikawa c’est un organisme qui assure le développement
de la qualité au japon (Gogue, 2012).la qualité est introduite par des experts étrangers qui sont
des américains. En 1950, Deming est invité au japon pour donner des conférences sur le
contrôle qualité ou il introduit la notion de travail et d’organisation en système, après il est
accompagné par Juran qui publie « quality control handbook ». (Blouin, 2000). Après une
grande promotion de la qualité, les entreprises japonaises sont réussies à changer leur
mauvaise image envers les consommateurs. C’est le choix de cette stratégie qui permet au
japon de se positionner favorablement sur les marchés mondiaux (Khalaf, 2008). En Europe
le contrôle et l’assurance qualité apparait un peu retard par rapport au japon. (Khalaf, 2008)
L’apparition des normes internationales ISO 9000 est une réponse à la nécessité de fixé un
niveau standard de qualité à l’échelon international. (Blouin, 2000) La série de base des
normes ISO 9000 est publié en 1987.On parle d’assurance qualité, Depuis la version 2000 de
la norme ISO 9001 l’assurance qualité est remplacée par le management de la qualité.
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1.1.2. Définition :
La qualité est un abus de langage fréquent qui désigne une notion positive, on parle de tissu
de qualité ! Un service de qualité ! « La qualité est, un peu comme la beauté, une notion
extrêmement difficile à définir car elle n’a pas, à l’évidence, le même sens pour chacun».
(Canard, 2009). Donc, La qualité désigne un concept subjectif.
1.1.2.1. Etymologie :
Etymologiquement le mot qualité vient de latin « qualitas » et plus précisément de l’adjectif «
qualis » qui veut dire « quel » C’est à dire « manière d’être » comme il a défini Le Larousse «
manière d’être, bonne ou mauvaise, de quelque chose » ou encore comme une « supériorité
excellence en quelque chose ».
Le petit Robert précise que la qualité correspond à une « manière d’être caractéristique et lui
confère une valeur plus ou moins grand », aussi à une « caractéristique physique qui
détermine la valeur d’une personne, d’un produit ».
Plusieurs experts ont défini le concept qualité et chacun la traité selon ses expériences et ses
carrières :
Il ya enfin une définition de CANARD.F qui semble intéressante et qui dit que : « un produit
ou service de qualité n’est pas nécessairement un produit ou service haut gamme, présentant
de hautes performances, ayant un prix élevé. Mais un produit qui satisfait le client »
(Canard, 2009)
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Karou ISHIKAWA 1915-1989 ingénieure chimiste japonais professeur à l’université de Tokyo et un des
théoriciens précurseurs de gestion de la qualité.
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Joseph JURAN 1904-2008 statisticien, ingénieur économiste American professeur à l’université de new York
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Edward DEMING 1900-1993 statisticien, économiste American a travaillé pour université de new York et
l’université de Colombia
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1.1.2.3.La qualité selon les normes :
Il existe de nombreuses définitions, parmi les plus connu on a choisi celle de l’ISO :
ISO 84025 version 1994 : « ensemble de caractéristique d’une entité qui lui confère l’aptitude
à satisfaire des besoins exprimés ou implicite »
ISO 90006 : 1987 « l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service
qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites »
ISO 9000 : 2000 « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences »
ISO 9000 :2015 « la qualité des produits et services d’un organisme est déterminer par la
capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les parties intéressées
pertinentes »
La qualité d’un bien ou d’un service au point de vue de consommateur est la comparaison
entre la qualité attendue et la qualité perçue qui résulte la satisfaction ou l’insatisfaction.
(Margerand et Gillet-Goinard, 2006)
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a. C’est La conformité du produit à des spécifications : la qualité qui définit par le client de
manière subjectif doit se traduire de manière objective par l’entreprise. Cela nécessite un
effort de coordination des différents départements et services de l’entreprise pour s’assurer
que le produit rencontre les spécifications établies et ainsi les attentes du client.
(Canard, 2009)
La qualité conçue : ce que l’entreprise conçoit comme des spécifications établies par le
marketing qui doivent correspondre aux attentes du client.
La qualité réalisée: ce que l’entreprise réalise de produit qui doit respecter les spécifications
de conception. (Canard, 2009)
a. La qualité interne :
La qualité interne correspond à l'amélioration de fonctionnement de l'entreprise au niveau
interne. Elle est pour objet de mettre en œuvre des moyens qui permet de décrire au mieux
l'organisation, et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont
la direction de l'entreprise et leur personnel. La qualité interne passe en général par une étape
d'identification des processus internes. (Jiouad, 2009)
b. La qualité externe :
Elle Correspond à la satisfaction des clients de l’entreprise. Il s'agit de fournir un produit ou
un service conforme aux exigences des clients pour les fidéliser et améliorer la part de
marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients et les partenaires extérieurs de
l’entreprise. Ce type de démarche consiste à faire une écoute active des clients et la prise en
compte des besoins implicites des bénéficiaires. (Jiouad, 2009)
1.1.3. La qualité de produit et de service :
On peut définir la qualité d’un produit selon des caractéristiques qui porte des jugements à
propos de ce produit dont les principales sont classées dans huit catégories qui sont appelés
dimensions de qualité de produit. (Canard, 2009)
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Les huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un produit ayant l’aptitude à satisfaire des
exigences client sont :
a) La performance
b) Les accessoires
c) La fiabilité
d) La conformité
e) La durabilité
f) La maintenabilité
g) L’esthétique
h) La qualité perçue
g. L’esthétique : Ce que le client peut percevoir par les cinq sens (aspect, son, gout,
odeur, sensation)
h. La qualité perçue : C’est l’idée que l’on se fait d’un produit à travers l’image, la
publicité, la marque…
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1.1.3.2. La qualité de service :
Il existe huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un service :( Canard, 2009)
a. Le temps d’attente
b. La promptitude
c. La complétude
d. La courtoisie
e. La cohérence
f. L’accessibilité
g. L’exactitude
h. La réaction
La qualité des produits alimentaires, est l’aptitude à satisfaire les besoins des consommateurs.
Les denrées alimentaires sont différenciées à d’autres produits. Leur matières premières est
d’origine des produits agricoles qui sont périssables (leur durée de vie est limitée) et leurs
constituants, présentent des risques potentiels pour la santé.
Les quatres composantes essentielles de la qualité des aliments sont (Ispa, 2004)
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La qualité marchande ou qualité d’usage
Ces quatre composantes sont connues les 4S : sécurité, santé, saveur et service
C’est l’aptitude de l’aliment à bien nourrir pour garantir les fonctions normales de
corps humain. Elle a deux formes :
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HACCP : hazard analysis critical control point en français analyse des dangers et point critique pou leur
maîtrise.
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ISO 22000 : est une norme international relative à la sécurité des denrées alimentaire. Elle est applicable pour
tous les organismes de la filière agroalimentaire.
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L’étiquetage des denrées alimentaires devrait constituer une base fameuse dans l’information
du consommateur, lui permettant de choisir l’alimentation adaptée à ses nécessités.
(Favennec, 2006)
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vente, perte de clientèle,…) et peuvent représenter une perte de chiffre d’affaires. Grâce aux
méthodes rigoureuses de management la qualité, les coûts de non-conformité peuvent être
diminué ou évités. (Jiouad, 2009)
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dernier mais la plupart figurent déjà dans le livre de Joseph Juran (1951) « Quality
Control Handbook »
Les outils simples : ce sont utilisables par tout le public sans formation particulière.
C’est la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) qui fera la première
émission méthodique en 1977, de 7 outils sélectionnés pour la facilitation de leur
utilisation. Mais, il en existe des nouveaux sur le marché. (Micaelli, 2010)
1.4.1. Le Brainstorming ou remue-méninges :
C’est une technique utilisé pour résoudre un problème en recherchant les causes et les
solutions possibles sous la direction d'un animateur. Technique conçue en 1935 par Alex
Osborn, vice-président de l'agence de publicité américaine. A l'origine c’est une méthode de
réunion du groupe de collaborateurs pour trouver un nombre important d'idées publicitaires et
promotionnelles des produits réalisés par les clients de l'agence.(Bouzid et al, 2012)
Principes :
ne jamais critiquer;
exprimer toutes les idées qui viennent à l’esprit sans réserve et ni autocensure.
Les phases :
Appelé aussi règle de 80/20. C’est un graphique à colonnes qui explique un événement
donné. Il permet de montrer les causes les plus essentiels de majorité d'effets. Sachant que
20% des causes sont responsables de 80% des problèmes. (Mouffok, 2016)
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Ce diagramme est élaboré en étapes suivantes :
1. lister les problèmes à résoudre.
2. Faire une collecte des données.
3. Classer les données en catégories.
4. Quantifier l'importance de chaque catégorie et calculer les fréquences (le pourcentage de
chacun par rapport le total).
5. Classer ces pourcentages par valeur décroissante.
6. tracer l’histogramme.
On peut compléter l’histogramme par une courbe des valeurs cumulées dont les point de ce
courbe sont déterminés par l’addition des fréquences jusqu’à obtenir 100%
Management
Moyens financiers
Ces deux derniers M constituent des facteurs intéressants notamment dans les domaines
immatériels: services, gestion de projets par exemple.
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Etapes de construction du diagramme causes-effet :
Définir l’effet à observer : phénomène
Tracer une flèche de gauche à droite en direction de l'effet.
Décrire les facteurs principaux qui sont les causes potentielles de ce qui est observé.
Fig. no 1 : Diagramme d’Ishikawa
Effet
Matiere Main-d’œuvre
1.5.4. La méthode QQOQCCP :
Son nom vient des questions auxquelles on doit répondre : « Qui ? Quoi ?, Où ? Quand ?
Comment ? Combien ? Et Pourquoi ? ».
C’est une méthode simple et efficace aide à la résolution des problèmes : pour poser un
problème, rassembler les informations, chercher les solutions possibles et préparer un plan
d’action. Cet outil permettant de constituer une liste des informations concernant la situation
étudié ou problématique et décrire cette situation en répondant aux questions suivantes :
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C’est outil d'amélioration importé du Japon. Il permet d'optimiser l'organisation et l'efficacité
d'un poste de travail, d'un service, d'une entreprise. Il est basé sur la contribution du personnel
qui prend en charge et organise son espace de travail. L'appellation "5 S" vient des initiales
des mots clés de la méthode :
Seiri : Débarrasser (éliminer ce qui est inutile).
Seiton : Ranger (classer, ordonner ce qui est utile).
Seiso : Nettoyer (tenir propre les outils, les équipements, l'atelier …)
Seiketsu : Organiser (établir et formaliser des règles).
Shitsuke : Maintenir la rigueur (respecter les règles). (Bouzid et al, 2012)
Conclusion :
On peut retenir que la qualité n’est pas liée à la haute gamme mais à la satisfaction client.
Pour fournir un produit de qualité, il faut voir l’avis de l’utilisateur ou du consommateur
parce que ce sont les concernés par la qualité de ce produit. Donc, le chemin vers qualité est
de s’aligné au même chemin de consommateur.
Pour les pays qui ont une économie fragile nous les rappelons que le japon arrive à relever
son industrie de façon remarquable en ce basant sur la qualité. Donc, si les japonais ont
réussi ; pourquoi ne pouvons pas nous ? C’est le management de la qualité !
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