Materia: Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente

Profesor: Prof. Leonel Villella

Clase: Nº 10
Fecha: 09 de mayo de 2019
Unidad 5: “Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad”

Temas de Clase:
Introducción a la Normalización
Principios básicos y estructura de las Normas ISO9001:2008 Sistemas de
gestión de calidad ISO 14001:2004

Objetivos de la Clase:
Adquirir la capacidad para reconocer, analizar y reflexionar sobre:
• Los sistemas Integrados de gestión de la calidad
• El proceso de normalización

Lecturas Obligatorias de la clase

a) Carpeta de Trabajo, capítulo 5.

b) ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos PDF
c) ISO 14001:2004: Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación
para su uso.PDF
d) ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de una organización. Un
enfoque de gestión de la calidad .PDF
e) Norma IRAM 30400 (2004) Guía para la interpretación de la norma ISO
9001:2000 en servicios turísticos. Buenos Aires. Argentina

Recomendada
MARTÍNEZ A.N. y ROSENFELD A. (2011) Normas de calidad,
responsabilidad social y turismo. Hacia un turismo sustentable. Ladevi
Ediciones. Buenos Aires

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 1 Leonel Villella

LA CALIDAD INTEGRAL COMO GARANTÍA DE ÉXITO EN LA ACTIVIDAD
TURÍSTICA
El turista cuando toma la decisión de viajar, emprende una actividad que
percibe como un solo producto: el viaje. El valor que se le otorga a cualquier
experiencia turística es el resultado de la combinación de numerosos factores
que guardan relación con la compra de ¨ese viaje¨; y sólo tiene la percepción
de una experiencia muy valiosa cuando todas las impresiones particulares que
va recibiendo a lo largo de su viaje son positivas.

Cumplir con los requisitos que el turista solicita y proporcionar una satisfacción
en su experiencia, se realiza con la aportación de diversas personas y
organizaciones que deben suministrar sus cadenas de valor adecuadamente.
Así pues, el objetivo deberá ser alcanzar un nivel de calidad homogéneo dentro
de un mismo destino, y para ello, la mística de la calidad deberá ser sinónimo
de Calidad Integral.

La Calidad Integral implica que no se aprecien brechas de calidad sustanciales

entre los diferentes actores involucrados en la oferta en el destino, que puedan
condicionar la satisfacción del turista:
• Los subsectores de la actividad turística (hoteles, restaurantes, agencias de
viaje, etc).
• Los nuevos subsectores no desarrollados previamente (alquiler de coches,
pequeño comercio de artesanías, etc).
• Los servicios públicos municipales no turísticos (trasporte público, limpieza y
seguridad ciudadana, etc.)
• Los servicios municipales turísticos (oficinas de turismo, instalaciones para
congresos y convenciones, etc).
Recordemos que la Calidad Integral está ligada especialmente al concepto de
Calidad ambiental y seguridad, la cual está presente en un medio cuando
manifiesta una coincidencia entre la calidad que presenta y la que es propia de
ese sistema.

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Para mantener la Calidad Ambiental debemos apuntar a un tipo de turismo que
gestione sus actividades de forma responsable; que trate de preservar a largo
plazo los recursos naturales, culturales y sociales, y a la vez pueda cumplir con
los requisitos de los turistas y atender las necesidades de la comunidad
anfitriona.
Los actores del sector turístico pueden utilizar diferentes instrumentos para
mantener o mejorar la Calidad Ambiental Por ejemplo: Códigos de Conducta,
Buenas Prácticas Ambientales, Auditorías Ambientales, Indicadores, Sistemas
de Gestión Ambiental y Certificaciones.
En este marco de tendencias a futuro y nuevas exigencias, debemos entender
a la Calidad Integral como un elemento básico de éxito a incluir en los modos
de gestión. En un futuro que ya hoy es presente, se considera este concepto
como un factor diferenciador para garantizar el éxito de la actividad.

PRINCIPIOS PARA IMPLANTAR SISTEMAS DE GESTION

Enfoque u orientación en el cliente

Hemos estudiado que la organización debe considerar la satisfacción del
cliente como un objetivo prioritario, tanto de los procesos como en la prestación
del servicio, y así asegurar la excelencia.

Enfoque hacia la Mejora Continua

La mejora continua se trata de un proceso dinámico que se inicia con la idea de
que siempre se pueden hacer mejor las cosas.
La necesidad de aplicar este principio en las organizaciones tiene razones
tanto internas como externas.
Con relación al ámbito externo, si la organización abandona el esfuerzo para
mantener la mejora continua, otras organizaciones se situarán en mejor
posición; en el ámbito interno, las mejoras referidas al conocimiento y la
realización del servicio son el eje del enfoque de la Calidad.

Cambio en la Cultura de la organización

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Implica la existencia de nuevas formas, actitudes, mentalidades y enfoques en
las organizaciones, es decir, encontrar en los cambios a realizar una fuente de
oportunidades.

Este cambio en la cultura organizacional implica:

1. Que todo el personal revele un acuerdo de grupo para trabajar en función de
la implantación de la Gestión de la Calidad.
2. La búsqueda constante de la manera de aumentar la satisfacción de los
clientes, creando así un constante diferencial competitivo que les permitirá
permanecer y crecer en el mercado.

Esta tarea no parece fácil y no es fácil . . . El proceso requiere un profundo

cambio que involucre a todos los integrantes de la organización y, la única
manera de realizar este cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable
del responsable de la organización.

Ejercer el Liderazgo y apoyo de la dirección

La raíz de un buen servicio radica en que las personas que componen toda la
organización ejerzan correctamente su responsabilidad en cada nivel ocupado.
Entonces… ¿Cuáles son las responsabilidades del máximo dirigente de la
organización o líderes del servicio turístico?

• Concebir a la Calidad como la clave del éxito, viéndola como parte integral del
futuro de la organización, no como algo periférico.
• Estudiar exhaustivamente los conceptos de Calidad y comprender
plenamente su aplicación.
• Ocuparse activamente de que se realice la estrategia de la ¨Calidad ante
todo¨, especificando los niveles de Calidad necesarios en relación con los
objetivos, motivando a los empleados e imponiendo el imperativo de la calidad
como imperativo cultural.
• Asegurar la actividad de formación necesaria para la ejecución del programa
de Calidad, según planes a medio y largo plazo.

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• Reforzar y utilizar la comunicación como instrumento fundamental para
transformar y formar una cultura organizacional (dentro y entre los diferentes
grupos).

• Verificar personalmente el estado de aplicación de la Calidad y emprender las

acciones correctivas si fueran necesarias.

En resumen, ¿Cómo se ejercerá el liderazgo? . . .

• Mayor involucración y participación.
• Menor autoritarismo y mayor credibilidad.
• Menor jerarquía y mayor comunicación.
• Mayor énfasis sobre la competencia y profesionalidad.
• Mayor empeño en el desarrollo del personal.

Formación y entrenamiento continuo a los empleados

Este principio es clave en el proceso de cambio de la cultura organizacional
como medio para el desarrollo de los empleados, porque tiene el objetivo de
ayudarlos a utilizar al máximo sus propias capacidades intelectuales.
Asimismo, luego de la formación cambian la mentalidad y desarrollan el deseo
y la voluntad de mejorar, además de obtener confianza para el desarrollo de la
capacidad de utilizar sus propias competencias.
Los programas de formación sobre la implantación de la Calidad, se elaboran
sobre la base de que cada empleado de la organización tiene suficiente
potencial para aprender continuamente cosas nuevas y mejorar los propios
aspectos humanos y técnicos.

El proceso de formación presenta las siguientes características:

1. Enfatiza las relaciones humanas.
2. Presupone una responsabilidad empresarial.
3. Es continuo y versátil.
4. Cuenta con múltiples objetivos.

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Participación e implicación de todos los empleados en la mejora
permanente
El personal debe involucrarse y comprometerse con los objetivos para
implantar la Gestión de la Calidad, adquirir el deseo y la voluntad de mejorarse
a sí mismos en el trabajo de todos los días.

En este sentido, deben recordar que el trabajo se debe desarrollar correcta y

puntualmente para satisfacer las expectativas / peticiones / exigencias de otros
empleados que utilizan sus salidas o productos.
Asimismo, deben saber aplicar en todas las actividades que realizan el
concepto de ¨Calidad ante todo¨. De este modo, la organización será a largo
plazo altamente competitiva y logrará la confianza de los clientes.

Cooperación y trabajo en equipo

Otro elemento clave en la implantación de la Gestión de la Calidad que está
estrechamente vinculado con los dos principios anteriores es la cooperación y
el trabajo en equipo, porque facilita el aprendizaje al compartirse el
conocimiento y la experiencia entre todo el personal y el responsable de la
organización.
Asimismo, facilita el cumplimiento de estándares, la participación de los
empleados en la resolución de problemas y el aumento de la capacidad de
respuesta ante los nuevos cambios que deba afrontar la organización.
En función de las características de la organización, el objetivo a cumplir, la
autonomía y la posibilidad de tomar decisiones se pueden formar diferentes
tipos de equipos:
1. Equipos autónomos por áreas.
2. Equipos de mejora para resolver una tarea concreta.
3. Comités o consejos de carácter permanente.

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 6 Leonel Villella

4. Círculos de Calidad.

Medición de resultados y empleo de métodos estadísticos

Para implantar la Gestión de la Calidad en una organización turística se
requiere, junto a los cambios culturales y administrativos, una serie de
herramientas básicas que ayuden a medir y resolver los problemas de calidad a
un nivel más operativo.
Las 7 herramientas enunciadas por el Dr. Ishikawa ayudan a detectar causas
de problemas, de forma tal que su análisis nos muestra alternativas de decisión
sobre situaciones concretas.

Principios para lograr un turismo competitivo y sostenible

Con objeto de lograr un turismo competitivo y sostenible, la Comisión invita a

todos los agentes del sector a que respeten los siguientes principios:

• Adoptar un enfoque global e integrado – Las diferentes repercusiones del

turismo deberían tenerse en cuenta en su desarrollo y planificación. Además, el
turismo debería estar bien equilibrado e integrado con una gama completa de
actividades que afecten a la sociedad y al medio ambiente.
• Planificar a largo plazo – El desarrollo sostenible significa tomar en
consideración las necesidades de las nuevas generaciones tanto como las de
la nuestra. La planificación a largo plazo requiere el respaldo de las acciones a
través del tiempo.
• Lograr un ritmo de desarrollo adecuado – El nivel, el ritmo y la forma del
desarrollo debería reflejar y respetar el carácter, los recursos y las necesidades
de las comunidades y los destinos turísticos de acogida.
• Involucrar a todas las partes interesadas – Un enfoque sostenible requiere
la amplia y comprometida participación, tanto en el proceso de toma de
decisiones como en la aplicación práctica, de todas las partes implicadas en los
resultados.
• Utilizar los mejores conocimientos disponibles – Las iniciativas y las
acciones deberían basarse en los mejores y más recientes conocimientos
disponibles. La información sobre las tendencias y el impacto del turismo, sobre
habilidades y experiencia, debería compartirse en todo el territorio europeo.
• Minimizar y gestionar los riesgos (principio de cautela) – En caso de
incertidumbre sobre los resultados, deberían llevarse a cabo una evaluación
completa y una acción preventiva para evitar causar daños al medio ambiente o
a la sociedad.
• Reflejar el impacto en los costes (quien utiliza y contamina paga) – Los
precios deberían reflejar los costes reales para la sociedad derivados de las
actividades de consumo y producción. Esto tiene implicaciones no solo por lo
que se refiere a la contaminación, sino también en relación con las cargas
impuestas al uso de instalaciones con unos costes de gestión significativos.
Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 7 Leonel Villella
• En caso necesario, establecer límites y respetarlos – Debería reconocerse
la capacidad de acogida de determinados enclaves individuales y zonas más
amplias, para que, en caso necesario, haya disposición y posibilidades de
limitar el desarrollo turístico y el volumen de los flujos de turistas.
• Llevar a cabo un seguimiento continuo – La sostenibilidad se logra a partir
de la comprensión de las repercusiones y de una vigilancia constante de las
mismas, a fin de poder introducir las modificaciones y mejoras necesarias.

En Argentina, la Sustentabilidad ha sido declarada principio rector de la Ley

Nacional de Turismo Nro 25.997 (art. 2 ) “ Desarrollo Sustentable: El turismo se
desarrolla en armonía con los recursos naturales y culturales a fin de garantizar
sus beneficios a las futuras generaciones. El desarrollo sustentable se aplica
en tres ejes básicos: ambiente, sociedad y economía”

El Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (2005) Se ha fijado

como objetivos específicos los siguientes:

- Ambientales: Implementar un modelo de desarrollo turístico respetuoso

del ambiente natural que satisfaga las necesidades presentes, sin
comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer
las propias.

- Socioculturales: Lograr una mayor calidad de vida para los habitantes

de la República Argentina, garantizando el respeto a la cultura, la
identidad y los valores de las comunidades anfitrionas.

- De Calidad Desarrollar una cultura de la mejora continua hacia la

excelencia, basada en el compromiso de todos los actores y en la
renovación de los métodos de gestión y producción, alineándolos a os
objetivos estratégicos de la Calidad.

- Socioeconómicos: propiciar la generación y distribución equilibrada de

la renta turística interna y de os excedentes económicos internacionales
generados por el Turismo receptivo, creando al mismo tiempo
oportunidades de desarrollo económico y social para las generaciones
venideras.

Las ventajas competitivas nunca son fáciles de alcanzar y

algunas veces es duro conservarlas. Jurán J.M. (2001)

Les envío saludos a todos y hasta la próxima clase!

Leonel Villella
lvillella@uvq.edu.ar

Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. 8 Leonel Villella