AUDITORIA INTERNA DE UN CENTRO ODONTOLONGICO

PROYECTO DE AULA DE SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

KEVIN SANNA
MARIA CAMILA PEREZ
LUZ AMADOR – 1032997

DOCENTE:
PAOLA CELIS

UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA MEDELLIN

FACULTAD DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INGENIERIA AMBIENTAL
MEDELLIN
2020
INTRODUCCIÓN
Las auditorias internas se pueden definir como una actividad y objetiva de aseguramiento
y consulta, concebida para agregar valor y mejorar las operaciones de una organización.
Ayuda a una organización a cumplir sus objetivos aportando un enfoque sistemático y
disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los procesos de gestión de riesgos,
control y gobierno [ CITATION Ins16 \l 9226 ]

Este proyecto de aula, tiene como objetivo principal realizar una auditoria interna de una
empresa prestadora de servicios odontológicos, ubicada en la ciudad de Cartago, la cual
se llevará a cabo a través del estudio, análisis y comprensión de las normas ISO 14001,
9001 y 45001, vistas en el curso de Sistemas Integrados de Gestión de la Universidad de
San Buenaventura seccional Medellín.

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD ECONOMICA DE LA EMPRESA

Descripción de la actividad principal, productos y/o servicios que presta la empresa
IPS servicios de Salud Oral:
Este centro de servicios odontológicos brinda una atención integral a los pacientes, sus
servicios abarcan todos los aspectos odontológicos como lo es: la periodoncia, cirugía
oral, ortodoncia, diagnostico bucal, implantología, higiene dental, prótesis, odontología
general y radiología. Por medio de los servicios de odontología general se encargan de
abarcar los principales problemas que tienen que ver con la higiene y el cuidado de la
boca.
El equipo de profesionales de la IPS está encargado de realizar una consulta previa
adecuada y detallada a cada paciente para así dar un diagnóstico acertado para la
iniciación de un tratamiento en específico, también se encarga de solucionar problemas
más generales como dolores, urgencias, limpieza dental y caries.
La IPS presenta unos horarios en específicos para la atención de los pacientes,
dependiendo de sus necesidades o urgencias, sus servicios son prestados desde de 8 am
a 8 pm en jornadas continuas, para acogerse a las necesidades de los clientes.
La IPS cuenta con una clínica la cual cuenta con 15 sillones dentales, cuenta con equipos
de cirugía, implantología, esterilización, lámparas de blanqueamiento, motor de implantes,
máscaras de protección, fresas pulidoras, y algunos instrumentos como abre bocas,
bisturí, kit de exploración, moldeadores y acoplamientos.
Descripción de los procesos o actividades
Para las actividades clínicas de la IPS (salud oral) se cuenta con: la periodoncia, cirugía
oral, ortodoncia, diagnostico bucal, implantología, higiene dental, prótesis, odontología
general y radiología.
 La periodoncia: tratamiento patológico de las encías y tejido de soporte dentario
 Cirugía oral: cirugía de la boca y extracciones dentarias
 Ortodoncia: diagnostico, prevención y tratamiento de las irregularidades faciales y
dentales
 Diagnostico bucal: tratamiento de lesiones de la mucosa oral
 Implantología: tratamiento para implantar prótesis removibles y fijas sobre
implantes o los dientes
  Higiene dental: limpieza y control de los dientes y las encías.
 Radiología: imagen de los dientes y lo boca donde nos muestra como se
encuentra.

POLITICA INTEGRAL
La IPS salud oral, es una institución prestadora de servicios de odontología general y
especializada, en la ciudad de Cartago, por tal razón, se compromete a brindar un servicio
oportuno, eficiente y honesto, buscando siempre la satisfacción de nuestros usuarios,
garantizando la calidad en todos los servicios ofertados y dispuestos a velar por la
seguridad del paciente por medio de una cultura justa, confidencial, educativa, que
promueva la responsabilidad y el compromiso en todo el personal de la IPS, fomentando
actividades de capacitación que motiven al trabajador a participar de los programas de
fortalecimiento organizacional incluyendo el de seguridad del paciente, con el fin de
reducir la incidencia de eventos adversos, creando entornos y procesos seguros para los
pacientes, sus familias y los visitantes. Así mismo, la alta dirección de la clínica, se
compromete a identificar, evaluar y controlar el riesgo biológico, químico, físico,
biomecánico, psicosocial y de condiciones de seguridad, mitigando la ocurrencia de
accidentes de trabajo y/o enfermedades laborales, promoviendo la salud de los
trabajadores, cumpliendo la normatividad vigente colombiana que aplique a la institución.
Para garantizar el desarrollo de estos compromisos, tendrá dentro del presupuesto anual,
la disponibilidad del recurso humano, financiero y tecnológico necesario para lograr la
adherencia al sistema de gestión. De igual manera se compromete a prevenir la
contaminación ambiental por medio de la reducción de impactos ambientales como el
agotamiento de recursos naturales. El mejoramiento continuo respalda la prolongación de
nuestro servicio y la productividad de la organización, por esta razón contamos con un
personal altamente calificado, idóneo, ético y humanizado para atender a nuestros
pacientes

IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN
Durante el estudio de los procesos llevados a cabo por la empresa (IPS salud oral) se
logra identificar, varios Aspectos e Impactos ambientales como se muestra en la tabla 1 y
algunas situaciones de riesgo (Tabla 2) de la empresa.
Tabla 1 Aspectos e Impactos ambientales identificados
ASPECTOS AMBIENTAL IMPACTOS AMBIENTAL
Generación de residuos hospitalarios Contaminación del recurso aire
(olores molestos)
Generación de olores Contaminación del recurso aire por
molestia olfativa
Consumo de energía Eléctrica Generación de co2

Tabla 2 Situaciones de riesgo en la empresa

RIESGO DESCRIPCIÓN
Por aparatología, puede causar daños y
repercusiones en los oídos, causados por la
Ruido Ambiental exposición al sonido constante del material rotatorio
Radiación Ionizante Causada por el uso de equipos de RX.
Esto es causa de productos como los anestésicos, el
mercurio y los antisépticos utilizados en los procesos
Riesgo químico odontológicos, por eso es importante utilizar los
equipos de protección necesarios para el uso de
estos productos
PROGRAMA DE OBJETIVOS Y METAS
La siguiente tabla 2, muestra el programa de objetivos y metas de la IPS Salud Oral. Para realizar esta tabla se realizaron 3 objetivos
y 3 metas de las normas ISO 14001, 9001 y 45001 respectivamente.
Tabla 3 Objetivos y metas
NORMA OBJETIVO META PROCESOS INDICADOR PLAZO RESPONSABLE
RESPONSABL A CARGO
ES
14001
14001
14001
Aumentar el Disminuir el ¿ quejas anteriores−¿ Quejas actuales Odontólogos,
grado de numero de Todos los x 100 1 mes Auxiliares y
¿ Quejas Anteriores
9001 satisfacción quejas de procesos personal de
del cliente clientes en un servicio al cliente
10%
9001 Disminuir los Mejorar los Mejora de protocolos <= 15%
tiempos de protocolos de Servicios 4 meses Odontólogos y
espera en la atención en los Odontológicos Auxiliares
atención al procesos Odontológicos
cliente odontológicos en
un 15%
9001 Ajustar costos y
Mejorar el gastos de los Área Financiera (Costos de Servicios – Gastos en insumos) *100 3 meses Contador o Auditor
flujo de caja servicios de la IPS financiero
de la IPS prestados en un
15%
45001 Capacitar al Mejorar los Todos los desinfeccion mes1−desinfeccion mes2
personal de protocolos de procesos x100 1 mes Personal de aseo
Desinfeccion mes1
aseo, limpieza y
limpieza y desinfección en
desinfección un 20%
en pro de un
buen
ambiente
laborar
45001
45001
PROGRAMA Y PLAN DE AUDITORIA

Es de vital importancia verificar si las actividades concernientes al sistema de gestión de

la calidad, gestión ambiental y gestión del riesgo, se estén llevando a cabo en la IPS
Salud Oral y además están dando los resultados esperados, conforme a los requisitos
establecidos por la organización y con los requisitos exigidos por las normas ISO 9001,
14001 y 45001 respectivamente. Para poder realizar este plan de auditoria se tendrá en
cuenta los siguientes procesos, mostrados a continuación en el siguiente flujograma:

PRIORIDADES Y
AUTOEVALUACIÓN RESULTADOS PLAN DE MEJORAS
PROCESOS

Ilustración 1 Plan de Auditoria Interna IPS Salud Oral

 Autoevaluación: en este proceso se identificarán las fortalezas y debilidades que

presenta la IPS Salud Oral en cuanto a los sistemas de gestión aplicados de las
normas ISO 9001, 14001 y 45001 respectivamente. Las técnicas de auditoria para
evaluar el cumplimiento de los criterios, serán las entrevistas con el personal, la
evaluación de los registros documentales de los procesos y las visitas de campo
en los servicios objeto de la auditoria.
 Prioridades y Riesgos: en este ítem o proceso se deben priorizar por variables
de alto riesgo, alto volumen y alto costo, las cuales se aplican de la siguiente
forma:
1. Riesgo: hace referencia al riesgo en el cual se expone el usuario y/o la
institución, y/o los clientes internos, si no se lleva a cabo el mejoramiento
2. Costo: impacto económico que se obtiene al no realizar el mejoramiento
3. Volumen: hace referencia al alcance del mejoramiento
Cabe resaltar que Cada variable se califica de 1 a 5, siendo 1 el menor valor y 5 el
máximo valor.
 Resultados: Los resultados obtenidos de cada uno de los objetivos y metas
priorizados anteriormente y que se pretenden alcanzar, los cuales sirvieron para
contar con un punto de partida o inicial que permite evidenciar la mejora continua
de los procesos y por ende una atención cada vez más segura.
 Formulación plan de mejoras: La IPS Salud Oral, realiza el análisis de causas
de las oportunidades de mejora priorizadas por esta auditoria con el fin de
establecer el plan de intervención para cada oportunidad y en el cual se deberán
describir las acciones a desarrollar, los responsables, los tiempos de ejecución y el
propósito de realizar estas actividades, para así poder ofrecer un servicio integral
que cumpla con las normas y objetivos de los sistemas de gestión de Calidad,
Ambiental y seguridad en el trabajo.
EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA.

1. Autoevaluación
Tabla 4 Identificación de Fortalezas y debilidades de IPS Salud Oral
FORTALEZAS DEBILIDADES
La política de seguridad del paciente No tiene estructurado un programa de
es conocida por todo el personal de la auditoria
clínica.
El plan de mantenimiento y Faltan profesionales especializados en
conservación de infraestructura física, los servicios que prestan como
al cual se le da cumplimiento según lo contingencia a una eventualidad
programado.
El plan de gestión integral de residuos Definir recursos para la
hospitalarios, el cual ha sido reportado implementación de las estrategias de
ante la autoridad ambiental seguridad del paciente.
competente y es conocido por todo el
personal de la clínica.
Los programas de prevención frente a Contar con un procedimiento que
los riesgos biológicos establezca mecanismos explícitos para
comunicar al paciente y su familia,
cuando en su caso ha ocurrido un
evento adverso.
Personal calificado (certificado) y con Caída del sistema de información.
la experiencia en el cargo Obsolescencia de equipos de cómputo
La organización tiene gran aceptación Demora en la atención al afiliado en
en los usuarios como organización las oficinas de servicio al cliente.
referente y experimentada en la
prestación de los servicios
odontológicos especializados
Lanzamiento de convocatorias a toda Se manejan tiempos muy prolongados
la organización permitiendo así el permitiendo demoras y atrasos en la
crecimiento y desarrollo profesional y atención del usuario.
personal de los trabajadores.
Existen canales de comunicación Incremento de quejas por actitud de
efectivos donde se dan a conocer los servicio.
cambios organizacionales.
FUENTE: AUTORES
2. Prioridades y Riesgos
Tabla 5 Análisis de Priorización y Riesgos
Calificació
PRIORIZACIÓN n
RIESG PROBABILIDA COST
CRITERIO NORMA O D O

Política de
seguridad del
paciente es
ISO 9001 3 3 3 27
conocida por todo
el personal de la
clínica.

Plan de
mantenimiento y
conservación de
infraestructura
ISO 9001
física, al cual se le
da cumplimiento
según lo
programado 4 4 3 48
Plan de gestión
integral de residuos
hospitalarios, el
cual ha sido
reportado ante la
autoridad
ambiental
competente y es
conocido por todo
el personal de la
clínica ISO 14001 4 4 4 64
Programas de
prevención frente a
los riesgos
biológicos ISO 45001 4 3 3 36
Tiempos de
atención al usuario ISO 9001 3 3 3 27
Consumo de
energía Eléctrica ISO 14001 2 3 4 24
Consumo de Agua ISO 14001 3 4 4 48
Personal calificado
(certificado) y con
la experiencia en el
cargo ISO 9001 2 2 3 12
 Obsolescencia de
equipos de
computo ISO 9001 4 3 3 36
Fuente: AUTORES
3. Resultados
Estos resultados se basaron en la utilización de listas de chequeo de las tres normas,
donde se estima si la IPS salud oral cumple o no cumple con los ítems estipulados en
las mismas.
 Lista de Chequeo ISO 9001

Fecha:
LISTA DE CHEQUEO ISO 9001
27/05/2020

PROCESO/AREA/SERVICIO: ODONTOLOGIA
N N OM/RIESG
° PREGUNTA REQUISITO C C O HALLAZGOS
¿De qué manera se
está cumpliendo con el ISO 9001:2015 N.4.4.1 X CUMPLE
1 objetivo del proceso?    
¿Cuáles son la
entradas y salidas del ISO 9001:2015 N.4.4.1
2 proceso? X     CUMPLE
Como está conformado
ISO 9001:2015 N.4.4.1
3 el mapa de procesos. X     CUMPLE
Conoce la política de
calidad (observación
ISO 9001:2015 N. 5.2.2
disponibilidad de la
4 política.) X     CUMPLE
Se encontró que
la líder del
proceso de
odontología
desconocía los
¿Conoce los objetivos
ISO 9001:2015 N.6.2.1 objetivos de
de calidad?
calidad,
incumpliendo con
la norma ISO
9001:2015
5   X   numeral 6.2.1
Se encontró que
¿Conoce la matriz de la matriz de
ISO 9001: 2015 N. 6.1.1
riesgo? ¿Qué riesgos riesgos no está
6 tienen identificados?     X terminada
¿Conoce el
procedimiento de ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod
admisión y atención al PR-02-11-001
7 usuario odontología?       CUMPLE
 Se encontró que
no se lleva
registro de la
afiliación de los
ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod usuarios de la
PR-02-11-001 EPS,
Presentan el registro incumpliendo con
de afiliación de los la norma ISO
usuarios con su 9001:2015
8 respectiva EPS   X   numeral 8.1.
¿Las historias clínicas
cuentan con un ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod
sistema de PR-02-11-001
9 numeración(registro)?   X   CUMPLE
¿tiene registro de las
ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod
1 recomendaciones a los
PR-02-11-001
0 usuarios (muestre)? X     CUMPLE
¿tienen registro de los
ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod
1 insumos médicos en
PR-02-11-002
1 existencia(muestre)? X     CUMPLE
¿Conocen la manera
de desinfectar y
ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod
desgerminar los
PR-02-11-002
1 instrumentos de
2 odontología(explique)? X     CUMPLE
Llevar historia de
la entrega de los
residuos sólidos
generados en el
ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod proceso, que
¿Conoce el manejo PR-02-11-002 contengan fecha
que se debe dar a los y persona
residuos sólidos encargada de la
1 generados en el recolección de
3 proceso(explique)?     X estos.
se evidencio que
no tienen metas
definida para el
proceso de
ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod
odontología,
PR-02-11-002
incumpliendo con
¿Cómo se identifican la norma Iso
1 las metas en el 9001:2015
4 proceso?   X   numeral 8.1.
Que seguimiento se
les hace a los equipos
biomédicos que utilizan
ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod
para la atención de
PR-02-11-003
usuario. (revisar hoja
1 de vida de los
5 equipos). X     CUMPLE
 Que canales de
comunicación tienen
para operar en su
proceso (uso del ISO 9001: 2015 N. 8.1 cod
correo institucional, PR-02-11-003
como manejan la
1 comunicación interna
6 con su líder) X     CUMPLE
Que manejo tiene la
1 documentación que se ISO 9001: 2015 N. 7.1.5.2
7 tiene en físico X     CUMPLE
Como verifica que el
servicio de odontología
se encuentra
1 habilitado. (evidenciar
8 distintivo) ISO 9001:2015 N. 7.4 X     CUMPLE
Como se realiza el
procedimiento de
remisión de los ISO 9001:2015 N. 7.5.3.1
1 pacientes (evidenciar
9 formatos) X     CUMPLE
¿Qué indicadores
2 tienen para evaluar la ISO 9001:2015 N.8.2.2
0 gestión del proceso? X     CUMPLE
se encontró que
no manejan
indicadores para
el control del
ISO 9001:2915 N. 8.5.2 proceso,
incumpliendo con
Realiza análisis de la norma Iso
2 acuerdo al resultado 9001:2015
1 de los indicadores.?   X   numeral 9.1
se encontró que
el proceso de
odontología no
presenta
indicadores para
ISO 9001:2015 N. 9.1 el control de las
operaciones,
Evidencie los planes incumpliendo con
de mejora que tenga la norma iso
2 abiertos en su proceso, 9001:2015
2 y su socialización.   X   numeral 9.1.3
13 6 2
67%
  Lista de chequeo ISO 14001 e ISO 45001

Fecha:
LISTA DE VERIFICACIÓN ISO 14001
27/05/2020

PROCESO/AREA/SERVICIO: ODONTOLOGIA
N N
° PREGUNTA REQUISITO C C OM/RIESGO HALLAZGOS
¿La organización ha
establecido,
adelantado, documentos ISO 14001:2015 N.4.4 X CUMPLE
e
1 implementado un SGA?    
¿Existe una política
ambiental
definida, documentada y ISO 14001:2015 N.5.2
aprobada
2 por la alta gerencia? X     CUMPLE
¿Esta política es
apropiada para la
naturaleza, escala e ISO 14001:2015 N.5.2
impacto
3 ambiental? X     CUMPLE

¿Qué tipo de actividad o

procedimiento se realiza
para
comunicar a empleado y
ISO 14001:2015 N. 5.2.2
clientes los
adelantos que hace la
organización
en el tema ambiental?
4 X     CUMPLE
¿La política Ambiental es Se debe realizar
revisada verificación
periódicamente? ¿Se ISO 14001:2015 N.5.2.1 periódica de la
actualiza política
5 cuando es necesario?   X   ambiental
 ¿Existe algún un
procedimiento para
identifica y documentar ISO 14001: 2015 N. 6.1.2
los aspectos No se encontró
6 ambientales?     X documentación

¿Este procedimiento
permite identificar la
significancia de los ISO 14001: 2015 N. 6.1.2
impactos ambientales
que puedan estar
asociados a los aspectos
7 identificados? X     CUMPLE
Se encontró que
¿El procedimiento para no se lleva
identificar los registro de
ISO 14001: 2015 N. 6.1.2
aspectos ambientales es identificación de
revisado los impactos
8 periódicamente?   X   ambientales
¿Existe algún
procedimiento para Se encontró que
identificar requisitos no se lleva
ambientales de ISO 14001: 2015 N. 6.1.3 registro de
carácter legal u otros que identificación de
la los impactos
9 fundación subscriba?   X   ambientales
¿Los programas
ambientales adelantados
por la fundación
incluyen o proporciona ISO 14001: 2015 N. 6.1.4
apropiadamente medios
1 para su
0 logro? X     CUMPLE
¿El personal asignado
conoce y tiene claridad ISO 14001: 2015 N. 7.2
1 frente a esas
1 responsabilidades? X     CUMPLE
¿Existen plazos
consistentes para el
cumplimiento de los
objetivos y metas ISO 14001: 2015 N. 6.2.1
establecidos en cada
1 programa de gestión
2 ambiental? X     CUMPLE
¿Se ha asignado un
representante que tenga
funciones, ISO 14001: 2015 N. 7.2
responsabilidades y
1 autoridad en cuanto al
3 tema ambiental? X   X CUMPLE
 ¿Existen procedimientos ISO 14001: 2015 N. 7.5.2
para controlar los
1 documentos relacionados No se encontró
4 con el SGA?   X   documentación
¿Los documentos
1 pueden ser fácilmente ISO 14001: 2015 N. 7.5.3
5 localizados? X     CUMPLE
¿La organización ha
identificado actividades u
operaciones que estén ISO 14001: 2015 N. 8.1
1 asociadas a los aspectos
6 ambientales? X     CUMPLE

¿la organización ha
planificado todas
aquellas operaciones y
actividades incluyen el
mantenimiento, para
asegurar que ellas se
efectúan bajo
condiciones específicas
en las que: ¿Se
ISO 14001: 2015 N. 8.1
establezcan y mantengan
procedimientos
documentados
Establezcan criterios de
operación en los
procedimientos
Establezcan y
mantengan
procedimientos
1 relacionados con los
7 aspectos ambientales? X     CUMPLE
La organización ha
establecido
procedimientos para ISO 14001: 2015 N. 8.2
Prevenir y mitigar
1 impactos
8 ambientales? X     CUMPLE
1
3 4 2
74%