e-Marketing

Reforzamiento para el Examen Parcial

 CONTENIDOS
11 Introducción al Marketing Digital o E-Marketing

22 Análisis del Mercado en Línea - Microentorno

33 El Macroentorno de Internet

44 Estrategia de Marketing Digital

45 Internet y la Mezcla de Marketing

46 Marketing de Relaciones mediante Plataformas Digitales

MAG. CARLOS SOTOMAYOR FERNANDEZ

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 VISIÓN CLIENTE PROPUESTA DE VALOR
360°, conocer todo de Centralizada, simple y
ellos modular

PERSONALIZACIÓN SIMPLIFICACIÓN

PLATAFORMAS
AUTOMATIZACIÓN ABIERTAS
Experiencia cliente Para clientes y socios
MULTICANAL
Experiencia cliente
integrada en todos los
canales
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 Plataformas
Medios Objetivos de
tecnológicas
tradicionales marketing
digitales

 Canales de medios digitales

 Otras tecnologías (bases de datos)
 Plataformas de hardware (computadoras de
escritorio, portátiles, tablets, etc.)

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 PVE

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IDENTIFICACIÓN ANTICIPACIÓN SATISFACCIÓN

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COMERCIO ELECTRÓNICO:
 Transacciones financieras
información realizadas de
electrónica.
NEGOCIO ELECTRÓNICO:
 Concepto más amplio.
y de  Forma en que la tecnología puede beneficiar
manera a los procesos e interacciones internas de
negocios con terceros.
 Afecta a la compra, a la venta y a la cadena
de valor.
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Marketing en Marketing de Marketing en
Publicidad Correo
motores de RP en línea asociados o medios
gráfica electrónico
búsqueda afiliados sociales

Medios digitales pagados, ganados o propios

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  Entorno afecta los resultados del negocio.

 Monitorear, comprender y responder apropiadamente a los

cambios del entorno: mejores oportunidades de competir.

 ANÁLISIS SITUACIONAL: recopilación y revisión de

información del entorno que rodea una organización y de
los recursos y procesos internos con el fin de refinar la
estrategia.

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 • Fuerzas cercanas a la empresa • Fuerzas mayores que afectan a
que afectan su capacidad de la empresa.
servir al cliente. • Fuerzas demográficas,
• La empresa, competidores, económicas, naturales, políticas,
proveedores, clientes, públicos tecnológicas, culturales.

Macroentorno
Microentorno

relevantes

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 El Entorno de Marketing en Internet

MAG. CARLOS SOTOMAYOR FERNANDEZ

Fuente: Chaffey y Ellis-Chadwick
 Proveedores e
Clientes Competidores
Intermediarios

• Acceso a plataformas • Nivel de adopción de • Intenciones y

digitales. la tecnología. planificación
• Nivel de uso de • Integración y conexión. estratégicas.
plataformas y servicios • Provisión del servicio. • Recursos y
digitales. • Relaciones capacidades.
• Comportamiento, comerciales. • Niveles de provisión
características y del servicio.
perfiles. • Relaciones con los
• Expectativas de proveedores e
servicio. intermediarios.
• Desempeño.

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 LO QUE SE DEBE MEDIR PARA
FACTORES QUE INFLUYEN EN ESTABLECER OBJETIVOS
ADOPCIÓN Y USO DE ESTRATÉGICOS PARA CADA
INTERNET: SEGMENTO:
 Costo de acceso  Tienen acceso al canal
 Propuesta de valor  Utilizan servicios en línea
 Percepción de facilidad de uso específicos que pueden afectar
 Percepciones de la seguridad la decisión de compra
 Se ven influenciados por el
canal digital pero también
compran en otro canal:
multicanales
 Compran o usan otros
servicios mediante el canal
digital

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Fuerzas tecnológicas

Fuerzas económicas

Fuerzas políticas

Fuerzas legales

Fuerzas sociales

Fuerzas culturales
4 P’s vs 4 C’s

PROF. CARLOS SOTOMAYOR

 Repercusiones de Internet

1. Opciones para diversificar el producto fundamental.

2. Opciones para ofrecer productos digitales.
3. Opciones para cambiar el producto extendido.
4. Realización de investigación en línea.
5. Rapidez en el desarrollo de nuevos productos.
6. Rapidez en la difusión de nuevos productos.

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 Repercusiones de Internet

1. Mayor transparencia en los precios y sus repercusiones en el

establecimiento de precios diferenciados.
2. Presión a la baja sobre los precios (incluyendo la indiferenciación).
3. Nuevos métodos para el establecimiento de precios
(establecimiento dinámico, pruebas, subastas).
4. Estructuras o políticas administrativas para el establecimiento de
precios.

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 Repercusiones de Internet

1. Lugar de la compra.
2. Estructura del nuevo canal.
3. Conflictos de canal.
4. Organizaciones virtuales.

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 Decisiones de inversión importantes

Inversión en la promoción del sitio vs creación y

mantenimiento de un sitio.

Inversión en las técnicas de promoción en línea vs

promoción fuera de línea.

Inversión en diferentes técnicas de promoción en

línea.

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Customer Relationship Management
 Estrategia de marketing para mantener relaciones de
largo plazo con el cliente.
 Se forma de unir el marketing de relaciones, marketing
directo y marketing de base de datos.

Marketing 1 a 1
 Diálogo único que ocurre entre la empresa y sus
clientes individuales (o con grupos de clientes que
tienen necesidades similares).

PROF. CARLOS SOTOMAYOR

 Uso de las tecnologías de comunicaciones digitales
para maximizar las ventas para los clientes existentes
e impulsar el uso continuo de servicios en línea a
través de bases de datos, mensajes web
personalizados, servicios al cliente, marketing por e-
mail y marketing en redes sociales.

 Proceso de administración de conversaciones entre

clientes para atraer con una marca a clientes
existentes, prospectos y otras partes interesadas, y así
mejorar la administración de las relaciones con el
cliente.

PROF. CARLOS SOTOMAYOR

Actividades de Marketing Digital en e-CRM:

 Uso del sitio web y la presencia social en línea para el desarrollo del cliente.
 Administración de la información del perfil del usuario y la calidad de la lista de e-mails.
 Administración de las opciones de contacto con el cliente: móviles, e-mail, redes
sociales.
 Uso de data mining.
 Abastecimiento de herramientas en línea o adecuación en masa.
 Abastecimiento de herramientas para servicio al cliente en línea.
 Administración de la calidad de servicio en línea.
 Administración de la experiencia de cliente multicanal.

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 Cuatro Actividades Clásicas de Marketing en CRM
• Selección de los segmentos • Comprensión de necesidades
correctos. individuales.
• Minimización de los costos de • Ofertas relevantes para el uso
adquisición. continuo de los servicios en línea.
• Optimización de la calidad de • Maximización de la calidad de
servicio. servicio.
• Uso de los canales adecuados. Adquirir Retener • Uso de los canales adecuados.

• ¿A quién nos dirigimos? • “Detección y respuesta”.

• ¿Cuál es su valor? • Ventas complementarias y
• ¿Cuál es su ciclo de vida? Selecionar Extender ventas adicionales.
• ¿Dónde llegamos a ellos? • Optimización de la calidad de
servicio.
• Uso de los canales
adecuados.
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Establecimiento de los contactos correctos mediante
el desarrollo de estrategias de contacto en línea

Contenido y
Frecuencia Intervalo
ofertas

Una estrategia de
Vínculos
control

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 Personalización y Adecuación en Masa

Personalización. Adecuación en Masa.

 Personalización basada  Capacidad de crear
en la web implica la mensajes de marketing
entrega de contenido o productos
personalizados para
adaptado a las clientes individuales o
necesidades del grupos de clientes
individuo a través de similares y aún así
páginas web, correo mantener las
electrónico o tecnología economías de escala y
de impulso. la capacidad de
comercialización o
producción en masa.

PROF. CARLOS SOTOMAYOR

Diferenciación de los clientes por su valor y participación

PROF. CARLOS SOTOMAYOR

Plan de segmentación basado en el valor del cliente

PROF. CARLOS SOTOMAYOR

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