Guías de intervención

TECNOESTRÉS

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 PROYECTO EDITORIAL:
DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS
Y SALUD OCUPACIONAL

Directora
Marisa Salanova

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Guías de intervención
TecnoesTrés
Susana Llorens
Marisa Salanova
Mercedes Ventura

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 Consulte nuestra página web: www.sintesis.com
En ella encontrará el catálogo completo y comentado

© Susana Llorens
Marisa Salanova
Mercedes Ventura

© EDITORIAL SÍNTESIS, S. A.
Vallehermoso, 34. 28015 Madrid
Teléfono: 91 593 20 98
http://www.sintesis.com

ISBN: 978-84-995863-8-0

Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil
previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por
cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético,
electroóptico, por fotocopia o cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial
Síntesis, S. A.

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 Índice

Introducción

1. Desarrollo conceptual de la experiencia de tecnoestrés

1.1. Introducción
1.2. Concepto y definición de la experiencia de tecnoestrés
1.3. Tipología de la experiencia de tecnoestrés
1.3.1. La experiencia de tecnostrain
1.3.2. La experiencia de tecnoadicción
1.4. Perfil de la persona tecnoestresada
1.4.1. Perfil de la persona que experimenta tecnostrain
1.4.2. Perfil del tecnoadicto
1.5. Conclusiones
Cuadro resumen
Estudio de caso
Preguntas de autoevaluación

2. Proceso de etiología del tecnoestrés

2.1. Introducción
2.2. Modelos explicativos del tecnoestrés
2.2.1. Modelo de estrés y coping
2.2.2. Modelo de ajuste persona-ambiente
2.2.3. Modelo vitamínico
2.2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés
2.2.5. Modelos de demandas-recursos
2.3. Antecedentes del tecnoestrés
2.3.1. Demandas relacionadas con la tecnología

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 2.3.2. Falta de recursos relacionados con la tecnología
2.3.3. Falta de recursos personales
2.4. Consecuencias del tecnoestrés
2.5. Conclusiones
Cuadro resumen
Estudio de caso
Preguntas de autoevaluación

3. Protocolo de evaluación y diagnóstico del tecnoestrés

3.1. Introducción
3.2. La relevancia de la evaluación del tecnoestrés
3.3. Herramientas de evaluación del tecnoestrés
3.3.1. Cuestionarios parciales sobre tecnoestrés
3.3.2. Cuestionarios sobre la experiencia de tecnostrain
3.3.3. Cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés:
el RED-Tecnoestrés
3.4. Dificultades y recomendaciones en la evaluación del tecnoestrés
3.5. Conclusiones
Cuadro resumen
Estudio de caso
Preguntas de autoevaluación

4. Estrategias y protocolo de prevención e intervención del tecnoestrés

4.1. Introducción
4.2. La relevancia de la prevención y la intervención
4.3. Estrategias de prevención del tecnoestrés
4.3.1. Estrategias de prevención sobre el sistema social: el usuario
4.3.2. Estrategias de prevención sobre el sistema social: la
organización
4.3.3. Estrategias de prevención sobre el sistema tecnológico
4.4. Estrategias de intervención del tecnoestrés
4.4.1. Estrategias de intervención secundaria del tecnoestrés
4.4.2. Estrategias de intervención terciaria del tecnoestrés
4.5. Dificultades y recomendaciones en la intervención del tecnoestrés
4.6. Conclusiones
Cuadro resumen
Estudio de caso
Preguntas de autoevaluación

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Claves de respuesta

Bibliografía

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 Introducción

Actualmente estamos asistiendo a la era de las Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC). Internet, smartphones, robots industriales, teletrabajo, e-conomía,
sociedad de la información, correo electrónico, tabletas, videojuegos, etc. son términos
que forman parte de nuestro vocabulario cotidiano. Las tecnologías forman parte de
nuestra vida, de nuestro tiempo libre, pero también de nuestro trabajo. Es muy difícil,
por no decir imposible, que exista algún trabajo o algún sector productivo que esté exento
del impacto de las tecnologías.
Los datos procedentes de encuestas a nivel europeo sobre el uso de las tecnologías
en el trabajo (Hurley, Fernández, Parent-Thirion y Vermeylen, 2008) nos revelan que el
74% de los trabajadores a nivel europeo utilizan tecnologías en su trabajo diario sobre
todo en las grandes empresas (70%). El uso de Internet (93%) y de banda ancha (81%)
se está convirtiendo en una tónica ya habitual en las empresas modernas como
instrumentos indispensables tanto para la realización del trabajo diario como en otros
contextos privados (Lööf, 2008; Storm y Smihily, 2008).
Es interesante destacar que los datos de la última Encuesta Europea sobre
Condiciones de Trabajo (IV Encuesta; Hurley et al., 2008) revela que un 74% de los
trabajadores europeos usan tecnologías en su trabajo diario, siendo el sector financiero
(84%) el que más las utiliza. Comparado con el resto de países de la Unión Europea, la
encuesta demuestra que España constituye uno de los países en los que la introducción
de las tecnologías está por debajo, aunque supera el 65% en el uso de tecnología. Las
encuestas nacionales realizadas por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el
Trabajo (INSHT) revelan que desde 1995 hasta la actualidad se ha producido una
importante inversión en equipamiento informático en las empresas españolas. De hecho,
actualmente el 98% de las empresas disponen de ordenadores, el 95% de Internet y un
97% de banda ancha. Además, el impacto de la tecnología en las empresas españolas
queda evidenciado en el hecho de que incluso un 15% de las empresas señalan que
tienen empleados que realizan teletrabajo (VII Encuesta Nacional sobre Condiciones de
Trabajo, 2008).

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 Pero ¿por qué se han producido estas inversiones en tecnologías? Son los propios
gobiernos y las organizaciones los que han sido y son conscientes de los beneficios, en
términos de oportunidades de negocio y de mejora del trabajo, y de las condiciones en
general, que supone la inversión en innovación tecnológica. Saben que la inversión en
tecnología es una marca distintiva de la empresa, incrementa su imagen como empresa
moderna, adaptada a los cambios y a las tendencias. Pero además, saben que la inversión
en tecnología permite mantener o incrementar la competitividad empresarial, mejorar las
condiciones de trabajo, la calidad del trabajo, la prosperidad económica y la
supervivencia de la empresa en un mundo global (Peiró, 2000).
A pesar de los beneficios de la tecnología sobre el nivel técnico y social, los
cambios, y por extensión los cambios tecnológicos, pueden provocar problemas técnicos,
pero también problemas humanos y sociales. Estos problemas han sido objeto de
profundo debate debido a sus consecuencias tanto para los trabajadores como para las
organizaciones. Es por eso por lo que se hace necesario prevenir a nivel psicosocial las
posibles consecuencias negativas que comporta el uso de la tecnología en las empresas y
en los trabajadores. La introducción de tecnologías en el trabajo constituye un riesgo
emergente en Europa tal y como se señala por la Agencia Europea (ver
http://osha.europa.eu/). La Unión Europea, a través de sus directivas, está intentando
armonizar varias medidas de prevención (p. ej., mejorar los procesos de trabajo,
fomentar la autonomía) en los estados miembros.
En nuestro país, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (31/1995 de 8 de
noviembre) señala explícitamente en el artículo 16 que la evaluación de riesgos debe
llevarse a cabo “cuando las condiciones de trabajo cambien, por ejemplo, cuando una
tecnología se implementa en el puesto de trabajo”. Se genera una necesidad de abordar
los antecedentes de las innovaciones tecnológicas en las empresas para poder prevenir su
impacto a nivel tanto individual como organizacional. En este punto, la investigación
psicosocial ha estudiado la problemática de las consecuencias de la introducción de las
tecnologías en la salud psicosocial de las personas en el trabajo, como son los problemas
musculares, dolores de cabeza, fatiga mental y física, ansiedad, temor y aburrimiento.
Es en este marco donde cobra importancia el término de “tecnoestrés” referido a la
experiencia de estrés específico derivado de la introducción y uso de tecnologías en el
trabajo. Esta problemática ha recibido y está recibiendo mucha atención no sólo por parte
de los investigadores sino también por parte de los técnicos en las empresas. De ahí que
existan importantes publicaciones tanto a nivel científico en revistas de impacto (p. ej.,
Chua, Chen y Wong, 1999; Salanova y Schaufeli, 2000), como a nivel técnico en las
Notas Técnicas de Prevención publicadas por el Instituto Nacional de Seguridad e
Higiene en el Trabajo (Salanova, Llorens, Cifre y Nogareda, 2007). Con todo esto,
podemos decir que el tecnoestrés es un riesgo emergente y actual en las organizaciones.
Teniendo en cuenta estos antecedentes, el objetivo de la presente guía ha sido:

1. Definir y delimitar el concepto de tecnoestrés y su tipología, así como

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 desarrollar el perfil de la persona tecnoestresada.
2. Identificar cuál es el proceso de etiología del tecnoestrés enfatizando sus
antecedentes y consecuencias.
3. Desarrollar un protocolo de evaluación y diagnóstico del tecnoestrés señalando
las diferentes herramientas de evaluación y las dificultades y recomendaciones
en su evaluación.
4. Finalmente, describir las estrategias de prevención e intervención del
tecnoestrés, así como las dificultades y recomendaciones que faciliten la
práctica profesional y el desarrollo de trabajadores y organizaciones
saludables.

El objetivo último es que el profesional pueda, con la lectura de esta guía,

implementar un protocolo de actuación válido que le permita realizar un diagnóstico
fiable y precoz junto con la aplicación de estrategias de intervención específicas.
La metodología que se ha seguido en esta guía ha sido múltiple:

1. Por una parte, se ha realizado una revisión de la literatura más actual tanto de
publicaciones científicas como de literatura profesional especializada sobre el
tecnoestrés.
2. Además, se han incluido resultados sobre tecnoestrés provenientes de la
investigación científica y de la experiencia en consultoría que se ha realizado
en el equipo WONT Prevenció Psicosocial (Universitat Jaume I de Castellón)
en diversos sectores socio-económicos (sector turístico, educación superior y
secundaria, sector cerámico, metal-mecánica, administración pública, sanidad,
pymes, etc.) y que han sido publicados en revistas científicas especializadas
tanto nacionales como internacionales.
3. Finalmente, la información más relevante se destaca mediante cuadros
resúmenes para facilitar el seguimiento de los aspectos clave. Además, se
presenta un estudio de caso que va a ser el hilo conductor en cada uno de los
capítulos de la guía. Junto a este estudio de caso, se presentan unas preguntas
de autoevaluación que permitirán al lector comprobar el seguimiento y
comprensión de los contenidos de la guía.

Esperamos que esta guía contribuya al conocimiento del fenómeno del tecnoestrés
y que su vertiente práctica permita su diagnóstico e intervención que redundarán en la
mejora de la salud psicosocial del capital humano y la generación de organizaciones
saludables.

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 1
Desarrollo conceptual
de la experiencia
de tecnoestrés

1.1. Introducción

El concepto de tecnoestrés surge como respuesta a los efectos perjudiciales que había
mostrado la introducción de las tecnologías en el mundo del trabajo. Pero ¿qué se
entiende por tecnoestrés? Aunque generalmente éste se ha estudiado con el objetivo de
conocer sus antecedentes y consecuencias sobre los trabajadores, existe poca
investigación sobre la experiencia del tecnoestrés en sí misma. A pesar de que existe
acuerdo en que el tecnoestrés es un tipo de estrés específico causado por el uso de las
tecnologías, existen numerosas definiciones del fenómeno.
En el presente capítulo definiremos qué es el tecnoestrés y, en segundo lugar,
mostraremos si la experiencia del mismo es única o si por el contrario existen diferentes
tipologías o experiencias de tecnoestrés. En tercer lugar, se muestra cuál es el perfil típico
de la persona tecnoestresada. Finalmente, presentaremos un estudio de caso que nos
ayudará a la comprensión del concepto y de la experiencia de tecnoestrés.

1.2. Concepto y definición

de la experiencia de tecnoestrés

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El concepto de tecnoestrés ha variado a lo largo de los años dotando a su definición de
una connotación científica fruto de los años de investigación. Un análisis de los artículos
publicados en revistas con revisión de pares en la base de datos PsycINFO revela que
desde 1968 hasta 2010 se han publicado un total de 1.013 artículos sobre tecnoestrés y
otros conceptos afines (tecnofobia, ciberfobia, fobia a los ordenadores, ansiedad hacia los
ordenadores, estrés hacia los ordenadores, actitudes negativas hacia los ordenadores,
aprehensión y resistencia hacia los ordenadores); lo que revela que el tecnoestrés es un
tema de investigación con tradición, pero a la vez también es actual.
A pesar de la cantidad de investigación científica que está generando, el origen del
tecnoestrés se remonta a los años ochenta, cuando el psiquiatra norteamericano Craig
Brod publica el libro titulado Technostress: The Human Cost of the Computer Revolution
(Brod, 1984). En este libro, el tecnoestrés se presenta como un problema, un fenómeno
con unas connotaciones negativas para la salud psicosocial de la persona que lo sufre.
Brod considera que el tecnoestrés es una enfermedad moderna de adaptación, causada
por la incapacidad de afrontar las nuevas tecnologías relacionadas con el uso del
ordenador de manera saludable. De esta conceptualización podemos destacar que el
tecnoestrés se considera una “enfermedad” y que, además, se produce por un desajuste
entre las demandas relacionadas con la tecnología y los recursos o habilidades con que
cuenta la persona para afrontarlas. A pesar de la influencia de esta definición queda
limitada al uso de ordenadores, con lo que deja fuera el resto de herramientas y sistemas
técnicos que ahora conocemos (p. ej., robots, control numérico, tableta, wifi, iPad).
Otra definición destacada sobre el fenómeno de tecnoestrés es la que ofrecen en
1997 dos investigadores norteamericanos, Michelle Weil y Larry Rosen, en su libro
Technostress: coping with Technology @work, @home and @play. Para estos autores,
el tecnoestrés se conceptualiza como cualquier impacto negativo en las actitudes, los
pensamientos o los comportamientos, causado directa o indirectamente por la tecnología.
En este caso, se considera también el tecnoestrés como un fenómeno negativo que afecta
a las personas a nivel afectivo, cognitivo y conductual incluso fisiológico y que está
producido por la invasión en la vida diaria de ordenadores, smartphones, e-mails,
tabletas, etc. De alguna manera, esta definición nos advierte de las consecuencias del
tecnoestrés, incluso de los distintos elementos que configuran las diferentes experiencias
de tecnoestrés. Además está aplicada a un concepto de tecnología mucho más amplio y
comprehensivo que la definición anterior.
Más recientemente, Wang, Shu y Tu (2008, p. 3.004) definen el tecnoestrés como
“…inquietud, miedo, tensión y ansiedad cuando se aprende y se utilizan tecnologías
relacionadas con el uso del ordenador de manera directa o indirecta, y que en último
lugar finaliza con un rechazo psicológico y emocional que evita seguir aprendiendo o
utilizando tales tecnologías”. Se considera de nuevo la connotación negativa del
tecnoestrés así como su sintomatología, que se produce no sólo cuando se utiliza la
tecnología sino también de forma indirecta. Es muy importante destacar, como principal

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elemento, una falta de compostura de la persona que puede surgir tanto cuando se
aprende su uso como cuando se utiliza posteriormente. Se refleja también el desarrollo de
actitudes negativas como consecuencia de su uso; lo que llevaría a que finalmente se
produjera un rechazo completo y se acabara por no utilizar la tecnología.
A pesar de la relevancia de estas definiciones, resultan demasiado genéricas, amplias
y, por tanto, poco operativas. En este sentido, Salanova, Llorens, Cifre y Nogareda
(2007b, p. 1) ofrecen una definición comprehensiva, empírica y práctica del fenómeno
del tecnoestrés. A partir de esta definición, el tecnoestrés empieza a considerarse como
una experiencia psicosocial. Estas autoras definen el tecnoestrés como “un estado
psicológico negativo relacionado con el uso de tecnología o con la amenaza de su uso en
un futuro. Esta experiencia se relaciona con sentimientos de ansiedad, fatiga mental,
escepticismo y creencias de ineficacia, pero también con un uso excesivo y compulsivo”.
Esta definición incluye importantes mejoras respecto de las anteriores y es por eso por lo
que servirá de guía en el presente trabajo. Entre estas mejoras se destacan las siguientes:
(1) considera el fenómeno como una experiencia psicosocial negativa; (2) señala que el
tecnoestrés no se produce como consecuencia del impacto negativo de la tecnología per
se, sino que depende de la relación entre demandas-recursos disponibles; (3) amplía el
concepto de tecnoestrés al uso de tecnologías en general (p. ej., ordenadores, tabletas,
móviles, televisión, DVD, DS, Play Station, etc.) y (4) considera las diferentes
experiencias negativas del tecnoestrés, lo que le otorga al concepto de tecnoestrés el
carácter de síndrome.
Debido a su carácter psicosocial, la comprehensión y operacionalización de esta
definición será en la que se basará la presente guía. Es a partir de esta definición cuando
se puede considerar que el concepto de tecnoestrés es como un “cajón de sastre” en el
que pueden distinguirse diferentes experiencias de tecnoestrés, aspecto que trataremos en
el siguiente apartado.

1.3. Tipología de la experiencia de tecnoestrés

A pesar del relativo consenso que existe con respecto al concepto, hay una falta de
estudios que se centren en las diferentes experiencias de tecnoestrés. Salanova, Llorens y
Cifre (2011b) señalan la existencia de dos experiencias de tecnoestrés: el tecnostrain y la
tecnoadicción. A continuación, vamos a describir cada una de estas dos experiencias de
una forma más detallada.

1.3.1. La experiencia de tecnostrain

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El tecnostrain constituye la experiencia más tradicional de tecnoestrés y, por tanto, la que
más se ha estudiado. El “strain” se podría traducir como la propia experiencia negativa
del estrés. En inglés, “stress” hace referencia a los estresores o al mismo proceso de
estrés, mientras que el “strain” se refiere a esa experiencia psicológica negativa. Debido
a su difícil traducción al castellano, seguiremos utilizando la palabra “tecnostrain” para
referirnos a esta experiencia de tecnoestrés. Una revisión de las publicaciones realizadas
desde el año 1968 hasta 2010, que aparecen en el PsycINFO, revela que se han
publicado un total de 987 artículos específicos relacionados con esta experiencia, lo que
representa un 97% del total de publicaciones sobre tecnoestrés.
La revisión de la literatura sobre el tema revela que el tecnostrain pueden
experimentarlo trabajadores que utilizan la tecnología como una herramienta habitual de
trabajo (Salanova et al., 2007b). Se trata de un fenómeno multidimensional que se
compone de 4 dimensiones: ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia.

A) Ansiedad y fatiga relacionadas con la tecnología

La ansiedad y la fatiga relacionadas con la tecnología constituyen la dimensión

afectiva del síndrome y hacen referencia a las emociones que las personas experimentan
cuando usan tecnologías. Los estudios sobre las dimensiones afectivas del trabajo
constituyen estudios clásicos, representados por autores como Larsen y Diener (1992),
Rusell (1980) y Warr (1987, 2007). Estos autores consideran que las emociones pueden
localizarse en dos dimensiones o ejes: eje del placer-displacer y activación-inactivación.
La experiencia de tecnostrain se caracteriza por presentar altos niveles de
activación fisiológica no placentera que se materializa en ansiedad, tensión y malestar (p.
ej., “Me siento tenso y ansioso al trabajar con tecnologías”). La ansiedad constituye el
componente más ortodoxo del estrés, donde la persona experimenta altos niveles de
activación fisiológica y siente tensión y disconfort debido al uso actual o futuro de la
tecnología. Autores como Bruno (1986, p. 12), consideran la ansiedad relacionada con
las tecnologías como “un estado de gran excitación emocional que contiene un
sentimiento de aprehensión o miedo. Este miedo provoca que el sujeto se sienta
amenazado”. Además, Chua et al. (1999) señalan que la ansiedad experimentada por el
uso (o la amenaza de uso) de las tecnologías no es un rasgo de personalidad sino un
estado.
De forma más detallada se distinguen 3 categorías de ansiedad hacia las tecnologías:
(1) la denominada ansiedad psicológica, que incluye el temor a dañar el ordenador, (2) la
ansiedad social, que se caracteriza por la necesidad de contacto social y el temor a ser
sustituido por una máquina y (3) la ansiedad en el funcionamiento, que se basa en la
imposibilidad de utilizar la tecnología (Torkzadeh y Angulo, 1992). Además, el uso de la
tecnología puede provocar lo que se conoce como “momento de pánico”. Se caracteriza

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por el sentimiento de no tener suficiente tiempo, la sensación de que es imposible
comprender y recordarlo todo y finalizar la tarea a tiempo (Wang et al., 2008).
Pero además de la ansiedad, las personas también pueden experimentar otros
efectos negativos cuando utilizan tecnologías: sentimientos de fatiga, cansancio y
agotamiento mental y cognitivo (p. ej., “Cuando termino de trabajar con tecnologías, me
siento agotado”) debido al uso de las tecnologías. Un tipo específico de fatiga debido a la
tecnología es el llamado “síndrome de fatiga informativa” que surge como consecuencia
de los requerimientos de la Sociedad de la Información en la que nos encontramos
actualmente. Consiste en una sobrecarga de información que ocurre sobre todo cuando
navegamos por Internet y se caracteriza por una falta de capacidad para estructurar y
asimilar la nueva información resultante del uso de Internet, lo que provoca la aparición
de fatiga mental.

B) Escepticismo relacionado con la tecnología

El escepticismo relacionado con la tecnología constituye la dimensión actitudinal del

tecnoestrés y se refiere a las valoraciones negativas que se generan respecto del uso de la
tecnología (Salanova, Llorens y Cifre, 2011b). El origen del término surge de los estudios
sobre burnout o “síndrome de estar quemado por el trabajo”: “un estado mental,
persistente, negativo y relacionado con el trabajo, en individuos ‘normales’ que se
caracteriza principalmente por agotamiento que se acompaña de malestar, un sentimiento
de reducida competencia y motivación y el desarrollo de actitudes disfuncionales en el
trabajo” (Schaufeli y Enzmann, 1998, p. 36). Desde los estudios de burnout, el
escepticismo (o cinismo) se considera una de sus dimensiones principales. En este
contexto, el escepticismo refleja indiferencia y actitudes distantes hacia el trabajo en
general.
De forma más específica, en el contexto de tecnoestrés el escepticismo se define
como indiferencia y actitudes distantes hacia el uso de la tecnología (p. ej., “Con el paso
del tiempo, las tecnologías me interesan cada vez menos”). Esta resistencia puede incluso
manifestarse por mostrar rechazo a hablar sobre la tecnología o incluso a pensar y
mostrar pensamientos hostiles y agresivos hacia ella (Jay, 1981).
Una investigación realizada entre estudiantes universitarios de 23 países demostró
que, independientemente del nivel de sofisticación tecnológica del país, el hecho de tener
una cultura que valore las tecnologías y un clima que aliente su utilización e implantación
en el sistema educativo a edades tempranas genera una mayor aceptación de la
tecnología y menor miedo a utilizarla (Weil y Rosen, 1995). Diferentes investigaciones
han demostrado el importante papel que juega la experiencia con la tecnología para
generar actitudes positivas; lo que lleva a un mayor uso, mejor desempeño, entusiasmo y
confianza con respecto a la tecnología (Havelka, Beasley y Broome, 2004).

19
 Diferentes estudios han puesto de manifiesto el rol mediador que desempeña la
valoración de la tecnología sobre la salud psicosocial de los usuarios de tecnologías. Sólo
cuando las personas consideran que la tecnología es negativa o positiva podemos esperar
un efecto en la salud psicosocial (Korunka y Vitouch, 1999). Algunos autores como
Majchrzak y Borys (1998) señalaron que los usuarios de tecnologías pueden tener
inicialmente una actitud negativa hacia ellas, sin embargo, esta actitud podría convertirse
en positiva cuando los beneficios de la tecnología se hagan evidentes y, por tanto, la
salud psicosocial del empleado mejore.
De hecho, en una muestra de 202 trabajadores españoles que utilizan tecnologías,
Salanova y Schaufeli (2000) encontraron que los tipos de exposición a la tecnología
(tiempo y frecuencia de uso) pueden influir de forma negativa en el bienestar de los
trabajadores pudiendo generar incluso burnout (agotamiento, cinismo y falta de eficacia
profesional) debido al uso de la tecnología. Sin embargo, esto sólo ocurría cuando el
usuario valoraba esa exposición como negativa y no por la mera exposición a la
tecnología. Por otro lado, Salanova y Llorens (2009) han señalado, en una muestra de
645 empleados españoles que utilizan tecnologías, que la exposición a la tecnología
también puede generar engagement (opuesto al burnout) cuando la experiencia se valora
como positiva. El engagement se define como “un estado mental positivo relacionado con
el trabajo que se caracteriza por el vigor, la dedicación y la absorción en la actividad”
(Schaufeli, Salanova, González-Romá y Bakker, 2002, p. 72).

C) Ineficacia relacionada con la tecnología

La ineficacia relacionada con la tecnología constituye la dimensión cognitiva de la

experiencia y se basa en los pensamientos negativos sobre la propia capacidad para
utilizar la tecnología con éxito. Hace referencia a la percepción de los niveles de
ineficacia para utilizar la tecnología (p. ej., “En mi opinión, soy ineficaz utilizando
tecnologías” (Salanova, Llorens y Cifre, 2011b)).
De acuerdo con la Teoría Cognitiva Social de Bandura (1997, p. 3), la autoeficacia
constituye uno de los mecanismos que gobierna el propio nivel de funcionamiento y los
eventos que ocurren en nuestra vida, así como uno de los recursos personales por
excelencia en la salud psicosocial. La autoeficacia se define como “las creencias en las
propias capacidades para organizar y ejecutar los cursos de acción requeridos para
producir determinados logros”. Los estudios han demostrado que la autoeficacia influye
en diferentes aspectos del funcionamiento humano: determina cómo nos sentimos,
cuánto perseveramos a la hora de esforzarnos y afrontar obstáculos y adversidades en el
logro de metas.
Más relacionado con el uso de la tecnología, la autoeficacia (y también la eficacia
colectiva) se relaciona con el grado en que las personas eligen realizar el trabajo con

20
tecnologías, el esfuerzo con el que desarrollan las actividades, la persistencia en la
actividad y el desempeño logrado con el uso de la tecnología. La investigación ha
demostrado que las creencias de eficacia constituyen un amortiguador de los efectos de la
exposición a la tecnología y el burnout derivado del uso de la tecnología. Aquellos
usuarios de tecnologías que presentaban mayores niveles de eficacia para usar la
tecnología mostraban menores niveles de burnout que aquellos usuarios que se percibían
poco capaces para utilizar la tecnología (Llorens, Salanova y Ventura, 2007; Salanova,
Grau, Cifre y Llorens, 2000).
Además, las creencias de eficacia (autoeficacia y eficacia colectiva) también han
demostrado ser un generador del engagement y del desempeño en grupos electrónicos (e-
grupos o grupos que desarrollaban su actividad a través del chat) a lo largo del tiempo
(Salanova, Llorens, Cifre, Martínez y Schaufeli, 2003). Aquellos grupos que utilizaban
tecnologías para la realización de una tarea y que se percibían eficaces en su uso
mostraron mayores niveles de vigor, dedicación y absorción (esto es, engagement) y un
mejor desempeño en comparación con los grupos que se percibían poco eficaces con el
manejo de la tecnología.
Estos estudios constituyen ejemplos de investigación que han demostrado que si
bien las creencias de eficacia se relacionan con resultados motivacionales y conductuales
tales como el desempeño y el engagement, las creencias de ineficacia se relacionan con
resultados negativos como el burnout. La razón de esto es la siguiente: cuando las
creencias de eficacia son altas las personas creen que pueden controlar el ambiente –en
este caso la tecnología– de manera efectiva y que poseen otros recursos, tanto personales
como laborales, en abundancia. Como consecuencia, es más probable que las personas
experimenten engagement y su desempeño sea mayor (Salanova, Schaufeli,
Xanthopoulou y Bakker, 2009). Por el contrario, cuando las creencias de eficacia son
bajas, las personas creen que no pueden controlar la tecnología de forma adecuada y
perciben su uso como una amenaza. En esta situación, es más probable que las personas
experimenten burnout y el desempeño sea menor (Salanova et al., 2003).

1.3.2. La experiencia de tecnoadicción

Otra experiencia de tecnoestrés más reciente y actual debido fundamentalmente a las

características de la sociedad en la que vivimos, es la experiencia de tecnoadicción. Se
trata de un fenómeno también negativo que suele aparecer en usuarios que utilizan
mucho la tecnología. Datos obtenidos por la Organización Mundial de la Salud (2008)
indican que en los últimos años el abuso de las tecnologías ha incrementado, siendo 1 de
cada 4 personas las que sufren adicción a las tecnologías. A pesar del incremento en la
prevalencia de la tecnoadicción, no existe mucha tradición sobre el estudio científico del
fenómeno.

21
 Sin embargo, el estudio de la tecnoadicción cuenta con un precedente clave: el
estudio tradicional de la adicción al trabajo. Éste se concibe como: “un estado psicológico
negativo caracterizado por un trabajo excesivo debido fundamentalmente a una
irresistible necesidad o impulso interno de trabajar constantemente” (Salanova, del
Líbano, Llorens, Schaufeli y Fidalgo, 2008, p. 1). La investigación sobre la adicción al
trabajo ha mostrado que está compuesta por dos dimensiones independientes pero
relacionadas: trabajar excesivamente y trabajar compulsivamente. Los adictos trabajan de
forma excesiva debido a esa necesidad irresistible de trabajar constantemente, tanto si
quieren como si no. De hecho, no dedican su vida al trabajo porque se sienten “bien”,
sino porque de no hacerlo se sienten “mal”. Resulta habitual que los adictos al trabajo
hagan trabajo “extra”; es decir, se lleven trabajo a casa, trabajen los fines de semana, en
vacaciones e incluso cuando estén enfermos.
Basándonos en estos antecedentes, la tecnoadicción puede definirse como “una
experiencia específica de tecnoestrés debida a un uso excesivo y una incontrolable
compulsión a utilizar la tecnología en todo momento y en cualquier lugar y durante largos
períodos de tiempo” (Salanova et al., 2007b, p. 2). Sobre todo aparece en aquellas
personas que utilizan la tecnología de una manera más intensa y que sienten un impulso
interno que les obliga a utilizar la tecnología y a estar a la última en cuanto a los avances
tecnológicos se refiere. La tecnología se convierte en el eje sobre el cual estructuran sus
vidas, siendo la persona “dependiente de la tecnología”, “inseparable de la tecnología” (p.
ej., ordenadores, tabletas, móviles, videojuegos, Internet). Los tecnoadictos necesitan
aumentar progresivamente su uso para poder obtener un nivel adecuado de satisfacción
(“tolerancia”) y además, sienten malestar si no la pueden utilizar (“síndrome de
abstinencia”). Esta dependencia puede articularse por diferentes razones, entre las que se
destaca la fácil adquisición de las tecnologías debido a su bajo coste en el mercado; o
bien por el potencial de la tecnología tanto a nivel educativo, comunicativo, informativo y
empresarial (e-business mediante el uso de webs, formación online).
Dada la importante conexión que existe entre la adicción al trabajo y la experiencia
de tecnoadicción, Porter y Kakabadse (2006) señalan una relación entre trabajo excesivo
y el uso de tecnologías. Al igual que la adicción al trabajo, la tecnoadicción es un
fenómeno multidimensional que, como hemos señalado, está compuesto por 2
dimensiones: uso excesivo y uso compulsivo de las tecnologías. Salanova et al. (2011b)
han mostrado que el uso excesivo de la tecnología se relaciona con la dimensión de
fatiga; llevar a cabo una actividad de manera excesiva (más de lo habitual) decrementa
los niveles de arousal en la persona y como consecuencia pueden aparecer los síntomas
de fatiga y cansancio mental. Por otro lado, el uso compulsivo de la tecnología se
relaciona de forma positiva con la dimensión de ansiedad. En este sentido, la persona
tecnoadicta utilizaría las tecnologías no porque disfrute, sino porque “no le queda más
remedio”, “tiene que hacerlo”.
Un tipo específico de tecnoadicción que lleva estudiándose desde hace más de una
década es la adicción provocada por el uso de Internet. Aunque existe diferente
terminología para referirse al mismo fenómeno (p. ej., adicción a Internet, dependencia

22
de Internet, uso problemático de Internet, uso patológico de Internet, uso excesivo de
Internet, uso compulsivo de Internet, adicción al ciberespacio, adicción online) se
engloba en lo que se conoce como Desorden de Adicción a Internet (DAI; Internet
Addiction Disorder, IAD). A pesar de que un meta-análisis sobre el tema desde 1996 a
2006 revela que existen resultados inconcluyentes (ver Douglas et al., 2008), la
investigación ha reconocido que el abuso de Internet puede provocar daños sobre las
personas, alterar su comportamiento social, sus hábitos y sus habilidades de forma
negativa y, en definitiva, su vida personal (Chen, Tarn y Han, 2004).
A pesar de que el concepto de DAI se encuentra todavía en una fase incipiente, se
han hecho esfuerzos importantes por llegar a un acuerdo en su definición. La primera
definición científica la podemos encontrar en el año 2000 donde Mitchell lo define como
“un uso compulsivo de Internet y un comportamiento irritable y malhumorado cuando se
impide su utilización” (p. 3.028). A pesar de su sencillez, esta definición remarca el
elemento compulsivo que comparte con otras adicciones, así como las consecuencias
negativas que tiene para el individuo cuando no puede acceder a la fuente de adicción, en
este caso, Internet.
Otros autores como Shapira et al. (2003, p. 3.029) ofrecen una definición más
sintética del DAI conceptualizándola como “una incapacidad de las personas para
controlar el uso a Internet, lo que provoca sentimientos de distrés y un deterioro
funcional de sus actividades diarias”. Se destaca claramente que es la falta de control del
individuo frente a las tecnologías lo que le lleva a usar Internet de forma compulsiva.
Además distingue, de forma general, las consecuencias de ese abuso, como el distrés y el
deterioro de la vida del adicto.
Una definición más holística es la que presenta Beard (2005, p. 3.029): “un estado
psicológico que influye tanto en los estados mentales como en los emocionales, así como
en las interacciones que se establecen a nivel académico, en el trabajo o en las relaciones
sociales y que se producen como consecuencia del uso excesivo de Internet”. En esta
definición se destaca el carácter de estado psicológico que se le confiere al fenómeno, lo
que viene determinado por un uso abusivo de Internet. Asimismo, amplía la definición
atendiendo a las consecuencias negativas de ese abuso, aludiendo no sólo a las
consecuencias que se producen a nivel mental sino también a nivel emocional y de
relaciones sociales.
Sin embargo, esta definición no considera el elemento compulsivo propio de las
adicciones. Este elemento sí que se incluye en la definición propuesta por otro autor en el
año 2005 (p. 3.029) llamado Rice. Éste define el DAI como una tendencia al uso
compulsivo de Internet que interfiere con la habilidad del individuo para seguir con su
vida normal (para más detalles ver Douglas et al., 2008).
A pesar de la falta de consenso en la conceptualización del fenómeno existen
intentos para clasificar el DAI en el DSM-IV (American Psychiatric Association, 1994).
En este intento, Shapira y colaboradores propusieron en el año 2003 ampliar los criterios
del DSM-IV para incluir esta adicción y proponen tres criterios de diagnóstico del DAI:

23
(1) el uso excesivo de Internet y/o una irresistible urgencia de usar Internet, (2)
discapacidad, distrés o pobre funcionamiento en contextos sociales debido a una
preocupación por Internet y (3) el uso excesivo de Internet no se asocia exclusivamente
con períodos de hipomanía o manía y no puede ser explicado por otros desórdenes
clínicos de mayor envergadura (p. ej., depresión, ansiedad, esquizofrenia, etc.). Sin
embargo, hasta la fecha, el DAI se considera como una conducta similar al juego
patológico que sí está tipificado como adicción psicológica. Concretamente, se caracteriza
por un trastorno de control de impulsos, que principalmente implica una dependencia
psicológica de Internet (Young, 2004).
Como acabamos de ver, podemos distinguir dos experiencias de tecnoestrés
diferentes aunque relacionadas: la tradicional tecnostrain y la más reciente tecnoadicción.
Pero ¿cuáles son las características de las personas que las experimentan?, ¿existe un
perfil de persona tecnoestresada? Estas cuestiones se resuelven en el siguiente apartado.

1.4. Perfil de la persona tecnoestresada

A pesar de la incongruencia de resultados que existen todavía sobre las características de

las personas tecnoestresadas, parece que existe evidencia a favor del importante papel
que juegan determinadas variables personales, organizacionales y culturales en la
experiencia de tecnoestrés. Teniendo en cuenta la influencia de estas variables, en este
apartado se presenta el perfil de la persona que experimenta tecnostrain y el de la
persona que experimenta tecnoadicción.

1.4.1. Perfil de la persona que experimenta tecnostrain

Entre las variables personales que influyen en la experiencia de tecnostrain se destaca

sobre todo el importante papel del género, la edad, la experiencia, las actitudes, la
autoeficacia y la personalidad. A nivel organizacional, el ambiente resulta otro factor
clave en la experiencia de tecnostrain. Finalmente, la investigación ha señalado que
existen otras variables más allá de la propia persona y de los contextos laborales que
determinan la experiencia de tecnostrain: la cultura. A continuación vamos a centrarnos
en estos aspectos para conocer mejor cómo es la persona que sufre tecnostrain.

24
A) Variables personales

El género ha sido una de las variables estrella en los estudios sobre el impacto de las
variables personales y la experiencia de tecnostrain. En general, y a pesar de los pocos
estudios que existen, hay alguna evidencia que sugiere que en general las mujeres: (1)
tienden a usar la tecnología con menos confianza y con mayores niveles de ansiedad que
los hombres, (2) muestran actitudes más negativas hacia los ordenadores, (3) tienden a
percibir los ordenadores como “una herramienta” para completar una tarea, mientras que
los hombres tienden a utilizarlos en términos más “personales e íntimos” y en definitiva
(4) tienden a experimentar más tecnostrain y más síntomas de estrés (síntomas de
depresión, problemas para dormir) (ver Baloğlu y Çevik, 2008; Sami y Pangannaiah,
2006). Sin embargo, el impacto que está teniendo Internet en nuestra sociedad está
haciendo que se reconsidere esta relación entre género y tecnostrain. Parece ser que las
diferencias en el uso de Internet entre hombres y mujeres son escasas o no existen.
Aunque sí se encontraron diferencias en cuanto a la naturaleza del uso: las mujeres usan
Internet para comunicarse, hacer amigos, renovar viejas amistades, acceder a páginas de
noticias, buscar información, acceder a consejos médicos o terapéuticos, estudiar online,
comprar y reservar viajes online; mientras que los hombres lo utilizan para el desarrollo
de su carrera, encontrar empleo, pero también para jugar y, además, están más
interesados en aspectos técnicos (Colley y Maltby, 2008).
En cuanto a la edad suelen ser los trabajadores más mayores los que muestran
niveles más elevados de tecnostrain: mayor ansiedad, escepticismo e ineficacia en
relación con el uso de las tecnologías que los trabajadores jóvenes (“generación
Nintendo”) (North y Noyes, 2008). Esto puede resultar en un rechazo y no-uso de la
tecnología por parte de los más mayores (Marquie, Jourdan-Boddaert y Huet, 2002). Sin
embargo, otras investigaciones muestran que el tecnostrain no entiende de edades
(Rosen y Weil, 1995). Incluso existe cierta evidencia a favor de que no es la edad la que
se relaciona con el tecnostrain, sino que depende de otros factores tales como la
experiencia, las actitudes negativas y la falta de autoeficacia.
La investigación sobre los efectos de la experiencia en el uso de la tecnología (p. ej.,
frecuencia de uso de ordenadores, formación en tecnología, tiempo de uso) sobre el
tecnostrain ha mostrado resultados más concluyentes. Aunque de nuevo, no es la
experiencia per se sino que son otras variables cognitivas como las actitudes hacia la
tecnología y la autoeficacia las que influyen en la salud de los usuarios de tecnología.
En cuanto al papel de las actitudes en la experiencia de tecnostrain parece ser que
la experiencia con la tecnología (p. ej., frecuencia de uso en ordenadores) genera
actitudes más favorables hacia la misma y, además, la ansiedad va desapareciendo.
Concretamente, son aquellos individuos que utilizan con más frecuencia el ordenador
(usuarios habituales) los que manifiestan actitudes más positivas hacia su uso y
experimentan menos ansiedad que aquellas personas que lo usan con poca frecuencia
(no-usuarios) (Baloğlu y Çevik, 2008; Sami y Pangannaiah, 2006). Además, como

25
señalábamos antes, otras investigaciones han venido a señalar que la exposición a la
tecnología (tiempo y frecuencia de uso) generan burnout relacionado con el uso de la
tecnología sólo en aquellas personas con actitudes negativas hacia el uso de la misma
(Salanova y Schaufeli, 2000); mientras que puede generarse engagement cuando la
persona valora esa experiencia como positiva (Salanova y Llorens, 2009).
Por otro lado, la autoeficacia también ha demostrado tener un papel crucial entre la
experiencia con la tecnología y el tecnostrain. Como adelantábamos en el apartado
anterior, la investigación empírica ha señalado que aquellas personas que creen en sus
capacidades para usar la tecnología presentaban menores niveles de burnout comparados
con aquellos que se creían poco autoeficaces (Llorens et al., 2007; Salanova et al.,
2000). Y no sólo eso, sino que los niveles de engagement y de desempeño también se
veían incrementados a lo largo del tiempo en aquellos grupos de trabajo que
desarrollaban su labor con tecnologías (el chat), en comparación con los grupos que se
percibían poco eficaces con el manejo de la tecnología (Salanova et al., 2003).
Aunque no existen muchos estudios que analicen la influencia de la personalidad
sobre la experiencia de tecnoestrés, podemos decir que, en general, la personalidad tiene
un rol claro en el tecnostrain. Algunos estudios han mostrado que, por una parte, existe
una relación positiva entre tecnostrain (concretamente sobre ansiedad) y neuroticismo;
de manera que son aquellas personas con mayores niveles de neuroticismo, las que
tenderían a experimentar tecnostrain. Mientras que existe una relación inversa entre
tecnostrain y apertura a la experiencia y también con extraversión; siendo las personas
con una mentalidad más abierta a los cambios y también las más extravertidas las que
tienen menos probabilidades de experimentar tecnostrain (Korukonda, 2005).

B) Variables organizacionales: ambiente organizacional

Hasta aquí hemos presentado la relación entre variables personales y tecnostrain,

pero la investigación también ha puesto de manifiesto la relación que existe entre
tecnostrain y una variable organizacional: el ambiente organizacional. Wang et al. (2008),
en una muestra de 951 empleados pertenecientes a 86 organizaciones chinas, mostraron
el efecto de los diferentes ambientes organizacionales en los niveles de tecnostrain de los
empleados. Mostraron que son los empleados de las organizaciones con un ambiente
caracterizado por alta centralización y alta innovación los que sufrían más tecnostrain,
comparados con los empleados de las organizaciones poco centralizadas y poco
innovadoras. Parece ser que aquellas empresas con ambientes más centralizados e
innovadores no favorecen la participación de los empleados en los procesos de toma de
decisiones respecto a la introducción de tecnologías en la empresa. Además, los
empleados pueden percibir que la inversión de la empresa en materia de innovación
puede generar ambientes internos más competitivos. Estos dos elementos pueden facilitar

26
la experiencia de tecnostrain en los empleados.

C) Variables culturales

Finalmente, la cultura también ha demostrado tener su papel en la experiencia de

tecnostrain aunque la investigación es escasa y los resultados no son concluyentes. El
único estudio que conocemos respecto a la influencia de la cultura en la experiencia de
tecnostrain se realizó comparando estudiantes universitarios turcos y holandeses. Fueron
los estudiantes turcos los que tenían una prevalencia menor de introducción de tecnología
y los que reflejaron niveles significativamente superiores en ansiedad hacia la tecnología
que los estudiantes holandeses (Tekinarslan, 2008). A pesar de lo interesante de estos
resultados se necesita más investigación al respecto.
Hasta aquí hemos presentado el perfil de las personas que experimentan
tecnostrain, pero ¿cuáles son las características de las personas tecnoadictas?

1.4.2. Perfil del tecnoadicto

Aunque escasa y a veces incongruente, la investigación ha mostrado que en general

existen diferencias en tecnoadicción en cuanto a variables personales como el género y la
experiencia con la tecnología. Sin embargo, no existe un perfil homogéneo.
En cuanto al género, los resultados vuelven a ser incongruentes. Mientras que
algunos estudios muestran que los adictos suelen ser mujeres (Leung, 2004), otros
indican que son los hombres (Chou y Hsiao, 2000), mientras que en otros no existen
diferencias en cuanto a género (Chang y Law, 2008).
Por lo que se refiere a la experiencia, los resultados también son mixtos. Mientras
que algunos estudios señalan que son los principiantes los que tienen más tendencia a
convertirse en adictos a Internet (Widyanto y McMurran, 2004), otros señalan que son
los que tienen más experiencia (ver Douglas et al., 2008). Aunque otros estudios señalan
que no hay diferencias en ambos grupos en cuanto a la severidad de la conducta adictiva
(Leung, 2004). Sin embargo, parece ser que las personas que tienen más posibilidades de
sufrir tecnoadicción son las que tienen más tendencia a participar en ciberrelaciones y
juegos interactivos online y a usar Internet como una herramienta de comunicación y
apoyo social. Además, parece ser que el hecho de disponer de Internet en el trabajo
también facilita la generación de adictos en aquellas personas que tienen una tendencia
hacia la conducta adictiva (Chang y Law, 2008).
En una revisión realizada recientemente por Douglas et al. (2008) se hace evidente

27
que podemos encontrar 3 perfiles diferentes del tecnoadicto. El primer perfil es el
propuesto por Mafé y Blas (2006) quienes señalan que el tecnoadicto es joven, con una
educación superior y con una conexión cercana con las tecnologías. Además, plantean
dos subperfiles en función de la motivación para usar Internet: (1) los ritualistas, que
utilizan Internet para disfrutar (juegos, entretenimientos) especialmente cuando están
solos y (2) los intrumentistas, que utilizan Internet para conseguir gratificaciones, buscar
información en un esfuerzo por incrementar su conocimiento. El segundo perfil del
tecnoadicto es el propuesto por Soule, Shell y Kleen, (2003): son los solteros, hombres,
jóvenes, estudiantes y mujeres de mediana edad y bajo nivel educativo los que definen el
prototipo del adicto a las tecnologías. Este estudio rompe con el estereotipo de la relación
entre género y uso de Internet. Y el tercer perfil considera que la adicción a Internet
puede incluir a individuos que tengan alguno o varios trastornos psicológicos como
depresión, desorden bipolar, compulsión sexual y sentimientos de soledad (Morahan-
Martin, 2005). Además, suelen ser personas con baja autoestima y que incrementan el
uso de Internet como una forma de escape (Armstrong, Phillips y Saling, 2000).
Finalmente, Yang y Tung (2007) señalan que son los estudiantes que presentan
desórdenes psicológicos como la dependencia, timidez extrema, depresión y baja
autoestima los que tienen una elevada probabilidad de ser adictos a Internet.
En suma, existen características individuales, organizacionales y culturales que
pueden influir en la experiencia de tecnoestrés. Aunque los resultados no son
consistentes, la investigación resalta el papel del género, edad, educación, personalidad,
experiencia, autoeficacia o actitudes hacia la tecnología como variables claves en la
experiencia de tecnoestrés. Además, no sólo las variables individuales están influyendo en
la experiencia de tecnoestrés sino que también lo hacen el ambiente de la organización y
la cultura.

1.5. Conclusiones

A lo largo de este capítulo hemos presentado qué es el tecnoestrés, cuáles son las dos
formas en que se experimenta y cuál el perfil de las personas tecnoestresadas. Nos
hemos centrado, no en el proceso de tecnoestrés, sino en la experiencia del fenómeno en
sí mismo. El tecnoestrés es un síndrome complejo y un riesgo emergente. Gracias a los
avances científicos, existe una definición comprehensiva, empírica y operativa del
fenómeno de tecnoestrés, lo que nos permite medirlo, diagnosticarlo e intervenir en
consecuencia. Se trata de una experiencia psicosocial negativa y operativa que se aplica al
uso de las tecnologías en general. Además, se han diferenciado y descrito las dos
tipologías de la experiencia de tecnoestrés: la experiencia tradicional de tecnostrain y la
más desconocida de tecnoadicción. Finalmente, se han presentado las características que

28
configuran el perfil del tecnoestresado atendiendo a variables personales, organizacionales
y culturales en la medida en que la investigación lo ha permitido.

Cuadro resumen

1. El tecnoestrés es una experiencia psicosocial negativa relacionada con el uso de

la tecnología.
2. Se define como un estado psicológico negativo relacionado con el uso de
tecnología o con la amenaza de su uso en un futuro. Esta experiencia se
relaciona con sentimientos de ansiedad, fatiga mental, escepticismo y creen
cias de ineficacia, así como por un uso excesivo y compulsivo.
3. Se pueden diferenciar dos tipologías de la experiencia de tecnoestrés: el
tecnostrain y la tecnoadicción.
4. El tecnostrain puede esperimentarlo cualquier usuario de tecnología y su
sintomatología es: ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia.
5. La tecnoadicción puede ser experimentada por usuarios intensivos de la
tecnología y su sintomatología es: un uso excesivo y una incontrolable
compulsión a utilizar la tecnología en todo momento y en cualquier lugar,
durante largos períodos de tiempo.
6. En general, el tecnostrain lo experimentan mujeres, trabajadores de más edad,
con actitudes negativas y bajos niveles de autoeficacia hacia el uso de las
tecnologías, con mayores niveles de neuroticismo, poca apertura a la
experiencia y poco extravertidas, que trabajan en organizaciones muy
centralizadas y muy innovadoras y en culturas poco tecnológicas.
7. La tecnoadicción la experimentan mayoritariamente aquellas personas que
utilizan la tecnología de forma más intensiva, sobre todo las que tienen
tendencia a participar en ciberrelaciones y juegos interactivos, aunque existen
diferentes perfiles del tecnoadicto.

Estudio de caso

María es la directora de una empresa multinacional del sector automovilístico

con sede en Barcelona. Se dedican principalmente al diseño de automóviles para su
venta en los mercados alemán e italiano. A pesar de la crisis en la que se encuentra

29
la economía mundial, hace dos meses han recobrado la ilusión, puesto que han
recibido una petición desde Alemania que implica un volumen de trabajo asegurado
por más de tres años. Este alivio económico de la empresa ha permitido que María
se decida a incorporar un sistema de gestión de información para optimizar el
trabajo en grupo, cosa que tenía en mente desde hacía años. La dirección ha
decidido que esta tecnología se implante primero en un departamento concreto de la
empresa: el departamento de diseño, que está compuesto por 5 personas de gran
experiencia en el trabajo y en la propia empresa. Si los resultados son los esperados,
la implantación del sistema se ampliará a toda la empresa.
María explicó los motivos del cambio inminente a los trabajadores implicados,
intentando mostrar los avances y los aspectos positivos que tendrá la implantación
de esta tecnología, tanto para el trabajo como para el bienestar de los usuarios. A
pesar de sus esfuerzos, las reacciones no se hicieron esperar. Mientras que Juan,
Ana y David lo percibieron como un reto y una mejora para su trabajo, el resto de
sus compañeros lo percibieron de una forma más negativa.
En concreto, desde que María dio el visto bueno para la implantación del
nuevo sistema tecnológico, Paula está experimentando problemas para dormir y se
encuentra más irritada de lo habitual. A pesar de que utiliza el ordenador desde hace
años como herramienta habitual para su trabajo, manifiesta claros síntomas de
ansiedad, tensión y disconfort cuando piensa que tiene que enfrentarse al nuevo
sistema. Ella dice “que tiene miedo, que se siente amenazada por el nuevo sistema,
cosa que no acaba de entender”. Incluso manifiesta que a veces tiene momentos de
“pánico” cuando cree que le va a ser imposible recordar cómo utilizar el nuevo
sistema y poder acabar la tarea a tiempo. Este esfuerzo hace que al final de la
jornada de trabajo se sienta tan cansada a nivel mental que le imposibilita dedicarse
a otras tareas en su tiempo libre. Paula nos dice: “no creo nada en el nuevo sistema,
esto es una pérdida de tiempo y sinceramente creo que el viejo sistema funcionaba
bien y era mucho más práctico. Todo se verá. Yo desde luego me siento incapaz de
ser tan buena en mi trabajo como lo era antes mientras siga utilizando este sistema
nuevo”.
La reacción de Héctor ha sido totalmente diferente. Desde la implantación del
nuevo sistema, Héctor se ha apasionado tanto con el sistema que utiliza parte de su
tiempo libre para buscar información en Internet que le permita aprender el
programa rápidamente. Su pareja indica que la relación con sus amigos se ha visto
deteriorada porque realmente “no tiene tiempo de salir, porque tiene que aprender el
nuevo sistema, que le encanta”. Héctor dice que no se puede resistir y que necesita
conectarse y descubrir más cosas de este nuevo sistema, esté donde esté. Además,
se ha ofrecido al departamento técnico de la empresa para probar todas las
funcionalidades del sistema y decirles cómo se puede mejorar. No sólo dedica su
tiempo libre a “investigar” sobre la nueva tecnología, sino que también es el primero
en llegar a la empresa y el último en irse. Además, ha pedido a los informáticos que
se lo instalen en su ordenador personal ya que así se encuentra mejor y está más

30
 satisfecho porque puede acceder al sistema siempre que puede. Sin embargo, sus
compañeros dicen que cada vez está más cansado porque dedica mucho tiempo a
aprender el nuevo sistema y nunca tiene suficiente. Su jefe también indica que su
rendimiento ha disminuido considerablemente en los últimos meses. Ante estos
acontecimientos María y su equipo directivo están preocupados y se preguntan qué
les está pasando a Paula y a Héctor.

Preguntas de autoevaluación

1. Respecto al concepto de tecnoestrés…

☐ a) Existe evidencia que demuestra que el tecnoestrés es un fenómeno
positivo que debe potenciarse en la empresa.
☐ b) Es una enfermedad psicosocial que se caracteriza por la ansiedad a la
tecnología.
☐ c) Las definiciones existentes son sólo teóricas y poco operativas.
☐ d) Es una experiencia psicosocial negativa relacionada con el uso de
tecnología o con la amenaza de su uso en un futuro.
☐ e) Es una experiencia psicosocial negativa relacionada con la imposibilidad
de utilizar la tecnología.

2. La experiencia de tecnostrain…
☐ a) Constituye la experiencia de tecnoestrés menos estudiada.
☐ b) Se caracteriza por presentar elevados niveles de ansiedad, pequeños
niveles de escepticismo y grandes niveles de eficacia relacionados con
la tecnología.
☐ c) Se caracteriza por presentar elevados niveles de ansiedad, de fatiga, de
escepticismo y de ineficacia relacionados con la tecnología.
☐ d) Se caracteriza por presentar grandes niveles de ansiedad; pequeños
niveles de escepticismo y fatiga, y elevados niveles de ineficacia
relacionados con la tecnología.
☐ e) Pueden experimentarlo exclusivamente trabajadores que usan la
tecnología como una herramienta habitual de trabajo.

3. El componente más ortodoxo de la experiencia de tecnostrain es la…

☐ a) Tecnoadicción.
☐ b) Ansiedad.
☐ c) Fatiga.

31
☐ d) Escepticismo.
☐ e) Ineficacia.

4. Al sentimiento de no tener suficiente tiempo, la sensación de que es imposible

comprender y recordar todo y además finalizar la tarea a tiempo se le
denomina…
☐ a) Fatiga informativa.
☐ b) Ansiedad social.
☐ c) Momento de pánico.
☐ d) Temor psicológico.
☐ e) Miedo técnico.

5. La tecnoadicción es una experiencia de tecnoestrés que… (señala la falsa)

☐ a) Se considera como un trastorno de control de impulsos.
☐ b) Se caracteriza por un uso excesivo y una incontrolable compulsión a
utilizar la tecnología en todo momento y en cualquier lugar.
☐ c) Las personas utilizan la tecnología en exceso, pero no son dependientes
de ella.
☐ d) Los tecnoadictos pueden tener un síndrome de abstinencia.
☐ e) Los tecnoadictos utilizan la tecnología por un impulso interno pero no
porque estén satisfechos.

6. La investigación sobre el perfil del tecnoestresado ha demostrado que…

☐ a) Son los hombres y principalmente los de mayor edad los que
experimentan más tecnostrain.
☐ b) Son las mujeres las que experimentan más niveles de ansiedad hacia las
tecnologías que los hombres.
☐ c) Existen diferencias significativas en función de la edad cuando se trata de
usuarios intensivos de la tecnología.
☐ d) Las mujeres suelen experimentar más tecnoadicción en comparación con
los hombres.
☐ e) Los simples usuarios de tecnología suelen experimentar más
tecnoadicción en comparación con los usuarios intensivos.

7. ¿Qué experiencia de tecnoestrés están sufriendo Paula y Héctor?

☐ a) Paula experimenta miedo técnico y Héctor tecnostrain.
☐ b) Paula experimenta tecnoestrés y Héctor tecnostrain.
☐ c) Paula experimenta tecnoincompetencia y Héctor tecnoadicción.
☐ d) Paula experimenta tecnofatiga y Héctor tecnoadicción.

32
☐ e) Paula experimenta tecnostrain y Héctor tecnoadicción.

33
 2
Proceso de etiología
del tecnoestrés

2.1. Introducción

La experiencia de tecnoestrés no puede entenderse de forma comprehensiva si no se

consideran cuáles son sus antecedentes y sus consecuencias y cómo se desarrolla en el
tiempo. Un fenómeno no se entiende si no conocemos cuál es el proceso por el que se
genera. Para ello es necesario fundamentarse en un marco teórico que nos ayude a
describir, explicar y predecir conductas y procesos psicosociales relacionados con el
tecnoestrés y por tanto a intervenir para mejorar tales procesos.
Como ocurre con otros procesos psicosociales, existen diversos modelos teóricos de
la Psicología de la Salud Ocupacional que pueden ser útiles para entender el proceso de
tecnoestrés. Lejos de ser un problema, esta variedad de teorías enriquece el fenómeno
puesto que permite ofrecer explicaciones alternativas sobre el tecnoestrés en función de
la óptica adoptada. El tecnoestrés puede explicarse en función de 7 modelos teóricos de
la salud ocupacional que se basan en 5 procesos complementarios. Estos procesos y sus
modelos aparecen en el Cuadro 2.1.

Cuadro 2.1
Procesos y modelos teóricos del tecnoestrés

Procesos Modelos teóricos

34
Papel de la “valoración cognitiva” de la experiencia con Modelo de estrés y coping (Lazarus y
tecnologías. Folkman)

Falta de ajuste (objetivo o no) entre “la persona y el ambiente” Modelo de ajuste persona-ambiente
tecnológico. (Edwards)

Exceso y falta de estimulación ambiental en contextos relacionados Modelo vitamínico (Warr)

con la tecnología.

Relación entre “creadores y falta de inhibidores” del tecnoestrés. Modelo conceptual de comprensión del
tecnoestrés (Ragu-Nathan y colaboradores)

Relación entre “demandas y recursos” específicos de tecnoestrés. Modelo de demandas-control (Karasek)

Modelo de demandas-recursos (Demerouti y

colaboradores)

Modelo espiral de la salud ocupacional

(Salanova y colaboradores)

A pesar de esta variedad de teorías que pueden explicar el proceso de tecnoestrés,

en el presente capítulo hemos intentado plasmar de forma concisa los principales
modelos teóricos y sobre todo aquellos que cumplen los siguientes requisitos: (1) se
basan en una conceptualización del tecnoestrés interaccionista entre la persona y el
ambiente tecnológico, (2) presentan un impacto en la investigación científica actual y (3)
son aplicables en la práctica real al contexto de la tecnología.
En los siguientes apartados se delimitarán los elementos que son antecedentes y
consecuencias del tecnoestrés y que intentarán responder a las preguntas: ¿qué genera el
tecnoestrés? y ¿qué consecuencias tanto personales como organizacionales tiene el
tecnoestrés? Para facilitar su seguimiento, los antecedentes se presentan atendiendo a su
naturaleza relacionada con la tarea, social, organizacional y extraorganizacional; mientras
que las consecuencias se presentan a nivel fisiológico, psicológico, organizacional y
social. Finalmente, se presenta un estudio de caso que nos ayudará a la comprensión del
proceso de etiología del tecnoestrés, una serie de preguntas sobre el capítulo y un estudio
de caso.

35
2.2. Modelos explicativos del tecnoestrés

Como se ha visto en el Cuadro 2.1, y a pesar de los numerosos modelos teóricos y

científicos que explican la salud ocupacional, siete constituyen los modelos más
importantes que podemos utilizar para describir, explicar y predecir el proceso de
tecnoestrés. A estos modelos teóricos nos referiremos en los próximos apartados.

2.2.1. Modelo de estrés y coping

El Modelo de estrés y coping (Lazarus y Folkman, 1984) supone una referencia teórica
indiscutible en la explicación del estrés y por extensión del tecnoestrés. Basado en un
enfoque interaccionista entre el ambiente (contexto tecnológico en este caso) y el
individuo (usuario de la tecnología) es el primer modelo que aboga por la relevancia de
los aspectos cognitivos e individuales de las personas en el proceso de estrés. Aplicado al
contexto tecnológico, desde este modelo se considera que no es la tecnología per se sino
la “percepción” del contexto por parte del propio usuario la responsable de la experiencia
o no del tecnoestrés. El modelo incluye dos elementos cruciales: (1) las estrategias de
coping y (2) la evaluación de la situación o del contexto.
El coping hace referencia a aquellas estrategias de afrontamiento del tecnoestrés
que los usuarios pueden poner en funcionamiento para detener y/o prevenir la aparición
del tecnoestrés. En palabras de los propios autores, las estrategias de coping son
“aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se
desarrollan para controlar las demandas específicas externas y/o internas que son
evaluadas como que exceden o desbordan los recursos del individuo” (Lazarus y
Folkman, 1984, p. 164). Existen dos tipos de estrategias de coping: (1) centradas en el
problema y que intentan actuar directamente sobre el foco del problema (p. ej., buscar
activamente información sobre la nueva tecnología) y (2) centradas en la emoción, que
implican regular la emoción que se ha generado como consecuencia de percibir una
amenaza (p. ej., buscar la parte positiva de la situación).
En segundo lugar, la evaluación de la situación hace referencia a las valoraciones
que las personas hacen sobre las características de las demandas tecnológicas y de los
recursos de que disponen para afrontar tales demandas. En el contexto tecnológico, lo
que resultará estresante no es la tecnología en sí misma sino la valoración positiva,
negativa o neutra que realice el usuario sobre ella. Se distinguen tres tipos de evaluación

36
de la situación que realizan las personas: evaluación primaria (permite valorar la situación
tecnológica como dañina, amenazante o retadora), evaluación secundaria (el usuario
valora si dispone de recursos o estrategias de coping para afrontar la demanda
tecnológica) y evaluación terciaria (reevaluación de la situación que se produce una vez
que el usuario ha intentado afrontar la demanda tecnológica).
Las premisas básicas del modelo aplicadas al contexto de tecnología son las
siguientes (véase Figura 2.1). El proceso de tecnoestrés se origina por la interacción entre
el usuario de la tecnología y las demandas ambientales, situación que conlleva una
evaluación primaria de la situación. El tecnoestrés se producirá cuando la persona
“perciba” que la situación que está experimentando es relevante y, por tanto, percibe que
puede afectarle a nivel ergonómico, psicológico y/o social. En este punto, el usuario de
tecnología realiza una valoración secundaria que le lleva a “percibir” que no posee las
estrategias suficientes para afrontar las demandas tecnológicas y adaptarse a la situación.
En este punto, el usuario percibirá la demanda tecnológica como un daño real o como
una amenaza. El tercer paso es poner en funcionamiento las estrategias de afrontamiento
necesarias para afrontar la situación tecnológica demandante. Se producirá tecnoestrés
cuando la persona perciba que no posee los recursos suficientes para afrontar la situación
y, por tanto, la situación se resolverá de forma desfavorable. Finalmente, tendrá lugar la
re-evaluación de la situación demandante. Dado que las estrategias de coping no se han
podido aplicar, la situación continuará percibiéndose de la misma manera que en la
evaluación primaria; es decir, como relevante y como un daño o una amenaza. Si por el
contrario el usuario hubiera podido aplicar las estrategias de coping con éxito, la
percepción de la situación cambiaría y ahora podría percibirse como un reto.

Figura 2.1. Modelo de estrés y coping.

Algo importante es el carácter continuo de este proceso de reevaluación, lo que

37
implica que las reevaluaciones son automantenidas. De esta manera, un fracaso previo
influye negativamente en la valoración de los propios recursos para afrontar la misma
situación (o similar) relacionada con la tecnología en un futuro, lo que puede dar lugar a
las condiciones de tecnoestrés crónico. A pesar de la relevancia de esta teoría en el
estudio de la salud ocupacional, y por extensión del tecnoestrés, no está exenta de
críticas. La más importante reside en el hecho de considerar el estrés (en nuestro caso el
tecnoestrés) como una valoración cognitiva y subjetiva del individuo.

2.2.2. Modelo de ajuste persona-ambiente

El Modelo de ajuste persona-ambiente (Edwards, 2008) es otro modelo que puede

aplicarse al contexto de tecnoestrés (Al-Fudail y Mellar, 2008). La primera premisa del
modelo es que el tecnoestrés es una apreciación cognitiva que realiza el individuo sobre el
grado de “ajuste” (similitud, acuerdo) que existe entre las características del individuo
(valores, deseos y objetivos) y las características del ambiente (demandas tecnológicas) y
el proceso de interacción persona-ambiente. El tecnoestrés aparecerá cuando exista un
desajuste entre la persona y el ambiente.
El modelo especifica que el tecnoestrés se produce por tres tipos de desajustes: (1)
desajuste entre necesidades de la persona y recursos que aporta el contexto de trabajo
con tecnologías (Ajuste N-R), (2) desajuste entre habilidades de la persona y demandas
requeridas por el ambiente de trabajo con tecnologías (Ajuste H-D) y (3) desajuste
subjetivo y objetivo (véase Figura 2.2).
El desajuste entre necesidades de la persona y recursos del ambiente de trabajo con
tecnologías (Ajuste N-R) se refiere al grado en que los recursos que ofrece el trabajo con
tecnologías son atractivos para el usuario. Por necesidades de la persona se entienden
aquellos requerimientos innatos que pueden ser psicológicos y biológicos, valores, metas,
motivación para alcanzar los objetivos propuestos, características de personalidad,
intereses, preferencias y deseos de cada individuo. Los recursos se refieren a aspectos
extrínsecos o intrínsecos que facilitan el trabajo con tecnologías así como las
recompensas que permiten satisfacer las necesidades de los usuarios (mejor desempeño y
participación) (véase Edwards, Caplan y Harrison, 1998).

38
 Figura 2.2. Modelo de Ajuste Persona-Ambiente.

En segundo lugar, el desajuste entre habilidades de la persona y demandas

requeridas por el ambiente de trabajo con tecnologías (Ajuste H-D) hace referencia al
grado en que las habilidades de la persona se corresponden con aquellas que requiere la
tecnología. Por habilidades se entienden aquellas competencias en términos de
conocimientos, habilidades, aptitudes, destrezas, tiempo y energía que posee la persona
(p. ej., competencias mentales) y que utiliza para afrontar las demandas tecnológicas.
Éstas se refieren a las exigencias del ambiente de trabajo con tecnologías que requieren
un esfuerzo tanto en términos cuantitativos (ritmo de trabajo) como cualitativos
(sobrecarga mental); pueden ser reales (incremento del ritmo de trabajo para adaptarse al
funcionamiento de la tecnología) o subjetivas (normas que se establecen en los grupos de
trabajo).
En tercer lugar, el modelo contempla que el tecnoestrés puede explicarse por un
doble desajuste que tiene que ver con la objetividad de las comparaciones: (1) desajuste
objetivo entre persona-ambiente o (2) desajuste subjetivo entre persona-ambiente. El
primero implica un desajuste real entre el ambiente de trabajo con tecnologías y los
atributos reales de la persona que existe independientemente de las percepciones del
individuo. Este desajuste objetivo ha sido más relevante para el estudio del desempeño.
El segundo desajuste implica un desajuste subjetivo entre el ambiente y la persona: el

39
desajuste tal y como es percibido por el usuario y que existe independientemente de la
situación real. Este desajuste subjetivo influye más en el desarrollo del estrés laboral.
Siguiendo con las premisas del modelo, el tecnoestrés se producirá cuando:

1. El usuario de la tecnología perciba un desajuste negativo entre demandas

tecnológicas (p. ej., solucionar problemas de la tecnología) y habilidades del
usuario para afrontarlas (p. ej., falta de control de la tecnología). El
tecnoestrés se producirá independientemente de si ese desajuste es real o no,
ya que el estrés se considera fruto de una evaluación subjetiva.
2. El usuario de tecnología presente necesidades (p. ej., formación específica en
tecnología) y los recursos suministrados son escasos para satisfacer esa
necesidad (p. ej., no existe apoyo social para resolver problemas con la
tecnología).
3. El usuario disponga de más habilidades que demandas tecnológicas tenga que
atender, es decir, cuando exista un desajuste positivo. Sería el caso de un
ingeniero en Informática ocupando un puesto de trabajo en el que
simplemente tiene que vaciar cuestionarios en una base de datos Excel. Sus
habilidades superan con creces las demandas o requerimientos de trabajo y,
por tanto, acabará experimentando consecuencias negativas a nivel psicosocial
como, por ejemplo, el aburrimiento.

Estas situaciones de desajuste subjetivo entre la persona y el ambiente con

tecnologías pueden producir consecuencias negativas a nivel psicológico (tecnoestrés),
pero también a nivel físico (p. ej., aumento de la presión sanguínea) y conductuales (p.
ej., absentismo, consumo de sustancias). Si estas respuestas se mantienen en el tiempo
pueden aparecer consecuencias más graves, como enfermedades cardiovasculares. Ante
esta situación el usuario de tecnología puede poner en marcha una serie de estrategias
para intentar equilibrar el desajuste tanto si es subjetivo como objetivo.
En el caso de que se trate de un desajuste subjetivo entre personaambiente, el
usuario puede utilizar un mecanismo de defensa que consiste en realizar una “distorsión
cognitiva” de la persona subjetiva o del ambiente (p. ej., mediante la represión, la
proyección o la negación) pero sin cambiar el ambiente objetivo. Por el contrario, si el
desajuste es objetivo la persona realiza un esfuerzo por modificar ese desajuste mediante
estrategias de coping, con el fin de modificar bien sus características personales (p. ej.,
asistiendo a cursos de formación específica con la tecnología) o bien las características
del contexto tecnológico (p. ej., negociar con el supervisor para controlar el ritmo de la
tecnología).
Entre las críticas del modelo la más importante se relaciona con la evaluación del
ajuste. La investigación se ha basado en una única forma de evaluación, que consiste en
medir de forma separada la persona y el ambiente y posteriormente calcular su

40
discrepancia mediante un único índice, lo que puede llevar a resultados inconcluyentes.
Además, esta discrepancia se ha evaluado de diferentes formas: mediante una diferencia
algebraica, absoluta o mediante un perfil de discrepancia; lo que dificulta la comparación
de los resultados obtenidos. Otra crítica tiene que ver con que la mayoría de los estudios
son transversales (realizados en un mismo momento temporal) con lo que no se pueden
establecer relaciones de causa-efecto que permitan conocer los procesos dinámicos que
se desarrollan en la interacción persona-ambiente a lo largo del tiempo (Chartrand y
Walsh, 1999).

2.2.3. Modelo vitamínico

Adaptado al contexto de tecnología, el Modelo vitamínico (Warr, 1987, 2007) permite

estudiar el tecnoestrés atendiendo a los efectos que la sobre o baja estimulación tienen
sobre la salud psicosocial. Desde esta teoría (véase Figura 2.3) el tecnoestrés puede
explicarse atendiendo a dos dimensiones: el nivel de placer que produce el uso de la
tecnología y el nivel de activación. Por ejemplo, en una situación de tecnoestrés una
persona experimentaría menos placer y más activación, que en otra situación en la cual
siente un gran placer realizando una tarea que le gusta mucho y en la que ponga mucha
energía. En esta dualidad de placer-activación se proponen tres ejes para evaluar el
tecnoestrés: el eje del placer-displacer (que es el más importante y que engloba las
emociones que van desde las más placenteras a las más displacenteras), el eje de
entusiasmo-depresión (que incluye emociones de depresión y tristeza que se caracterizan
por bajos niveles de placer y baja activación hasta emociones de entusiasmo
caracterizadas por altos niveles de placer y alta activación) y el eje de ansiedad-depresión
(emociones que se extienden desde la ansiedad hasta la relajación y que combinan bajo
placer y alta activación, y alto placer y baja activación, respectivamente) (Warr, 1990).
La aparición del tecnoestrés quedaría determinada por una serie de características
de la tecnología, a las que llama “vitaminas tecnológicas”. Estas vitaminas funcionarían a
nivel psicosocial igual que funcionan las vitaminas en el cuerpo humano. Por ejemplo, la
vitamina “control de la tecnología” generará en el trabajador un determinado nivel de
placer y activación, que se podría traducir en satisfacción con la tecnología.
Concretamente existen unas características de la tecnología que pueden actuar como las
vitaminas EC (creando un Efecto Constante) en el cuerpo humano y otras características
que funcionan como las vitaminas DA (creando un Decremento Adicional). Las
características que funcionan como las vitaminas EC deben estar presentes en el contexto
tecnológico para que exista salud psicosocial. A medida que se van incorporando, la salud
psicosocial de los usuarios de tecnología aumenta. Pero al alcanzar un punto óptimo, el
efecto de estas vitaminas se mantiene constante (ni mejora ni empeora). Las
características que funcionan como las vitaminas EC son: salario justo, seguridad física,

41
posición social valorada, supervisión adecuada, perspectiva de carrera y equidad o
justicia percibida.
Mientras que las características que funcionan como las vitaminas DA deben
también estar presentes en el contexto tecnológico para que exista salud psicosocial: a
medida que se van incorporando en el contexto, la salud psicosocial de los usuarios de
tecnología aumenta. Pero al alcanzar un punto óptimo el efecto de estas vitaminas sobre
la salud psicosocial se deteriora y produce un decremento adicional. Las características
que funcionan como las vitaminas DA son: oportunidad para el control personal
relacionado con la tecnología, oportunidad para el uso de habilidades en el manejo de la
tecnología, metas generadas externamente, variedad de tareas, claridad ambiental y
oportunidad para el contacto con otros. Por tanto, el modelo propone que aquellos
puestos de trabajo con tecnologías que presenten las 12 vitaminas laborales que se
acaban de señalar podrán considerarse puestos “psicológicamente sanos”, mientras que el
tecnoestrés se producirá cuando exista un déficit de vitaminas o un exceso de aquellas
que han superado el punto óptimo y que se consideran vitaminas DA.
A pesar de la relevancia para diseñar puestos psicológicamente sanos, este modelo
también presenta una serie de críticas. La más importante se relaciona con la
aplicabilidad del modelo a los contextos reales. En este sentido, existen importantes
diferencias a nivel individual en cuanto a dónde está el punto óptimo a partir del cual la
presencia de las características laborales mantiene estable la salud psicosocial o bien la
empeora.

Figura 2.3. Modelo vitamínico.

42
2.2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés

Otro modelo teórico reciente que facilita la comprensión del fenómeno del tecnoestrés es
el Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés (MCCT; Ragu-Nathan, Tarafdar,
Ragu-Nathan y Tu, 2008). Se trata de una adaptación de los modelos transaccionales de
estrés al contexto del uso de la tecnología (Lazarus y Folkman, 1984). Estos modelos
proponen que el estrés se genera por cuatro elementos principales: (1) estresores
(eventos, demandas, estímulos o condiciones con los que se encuentra el individuo en el
trabajo, por ejemplo, conflicto de rol), (2) factores situacionales (mecanismos
organizacionales que pueden amortiguar o reducir el impacto de los estresores, por
ejemplo, rediseño de puestos, formación para el control del estrés), (3) consecuencias del
estrés o strain (conductas, resultados psicológicos y fisiológicos del estrés que pueden
observarse en los individuos, por ejemplo, ánimo depresivo) y (4) otros resultados
organizacionales (son generados por los niveles de strain y afectan a los resultados de la
organización, como por ejemplo, menor desempeño, absentismo).
Estos modelos proponen que los estresores incrementan el strain mientras que los
factores situacionales lo reducen. Así pues, los factores que crean estrés incrementan los
resultados relacionados con el strain a nivel individual, mientras que los mecanismos
organizacionales los reducen. Además, los factores situacionales, como mecanismos
organizacionales que son, pueden influir en los resultados organizacionales modulando el
efecto de los estresores sobre el strain. Por ejemplo, un mecanismo organizacional,
como puede ser dar más autonomía a los trabajadores y más apoyo social, modera la
relación entre estresores y strain.
Basándose en las premisas de estos modelos transaccionales, el MCCT incluye
cinco factores en el desarrollo del tecnoestrés: (1) creadores de tecnoestrés (equivalente a
los “estresores”), (2) inhibidores del tecnoestrés (equivalente a los “factores
situacionales”), (3) insatisfacción laboral (equivalente a las “consecuencias del estrés o
strain”), (4) falta de compromiso organizacional e intención de abandonar la
organización (paralelos a “otros resultados organizacionales”) y (5) diferencias
individuales (p. ej., edad) (véase Figura 2.4).
Los creadores de tecnoestrés se refieren a los antecedentes del tecnoestrés, aquellos
factores que son fuente de tecnoestrés y son equivalentes a los “estresores” de los
modelos transaccionales. Se incluirían en este apartado aquellos estresores específicos de
la tecnología: (1) tecnosobrecarga, (2) tecnoinvasión, (3) tecnoincertidumbre, (4)
tecnoinseguridad y (5) tecnocomplejidad. La tecnosobrecarga se genera principalmente
como consecuencia de la gran cantidad de información que requiere el uso de la
tecnología y el rápido avance de la tecnología. Por tecnoinvasión se hace referencia a la
sensación de sentirse invadido tanto en el contexto laboral como personal por la
tecnología, debido a la necesidad de estar conectado constantemente. La
tecnoincertidumbre se genera por el cambio tan rápido con que se sucede la tecnología,
lo que conlleva que el usuario tenga que adquirir nuevas habilidades de forma rápida. La

43
tecnoinseguridad está determinada por el miedo del usuario de tecnología a perder su
trabajo debido a la creencia de que la tecnología puede destruir puestos de trabajo o que
existan otras personas que pueden poseer más conocimientos en el uso de la misma.
Finalmente, la tecnocomplejidad se produce cuando el usuario percibe que la tecnología
es compleja y requiere del desarrollo de competencias para su manejo de forma eficaz y
de tiempo para aprender. Estos factores crea dores del tecnoestrés tienen consecuencias
negativas tanto para el individuo (decremento de los niveles de satisfacción laboral), pero
también a nivel organizacional mediante la disminución del compromiso organizacional y
de la intención de permanecer en la organización.

Figura 2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés.

En cuanto a los inhibidores del tecnoestrés, que equivalen a los factores

situacionales de los modelos transaccionales, hacen referencia a los mecanismos
organizacionales que tienen el potencial de reducir los efectos del tecnoestrés. Entre estos
elementos se destacan los siguientes: (1) apoyo organizacional y también técnico para los
usuarios de tecnología, especialmente cuando la tecnología se introduce a pasos
agigantados y se necesita formación para evitar problemas de ansiedad, (2) participación
en la construcción de prototipos y el desarrollo de horarios para práctica y aclimatización,
(3) implicación de los usuarios durante las fases de planificación e implementación de la
tecnología, favoreciendo su participación en discusiones y propuestas sobre nuevas
aplicaciones y diseño del sistema y (4) comunicar los cambios, los beneficios y las
oportunidades que implica la introducción de la tecnología.
Estos inhibidores incrementarían los niveles de satisfacción con la tecnología, por

44
cuanto actuarían como moduladores de la relación entre los creadores del tecnoestrés y la
satisfacción con la tecnología. Pero además, incrementan también los niveles de
compromiso organizacional y la intención de permanecer en la organización.
El modelo incluye también las consecuencias o resultados del proceso de
tecnoestrés a nivel individual en términos de satisfacción laboral, ya que es uno de los
aspectos que más tradición presenta en la investigación sobre salud psicosocial y uno de
los resultados más deseados de la implementación de la tecnología. Según el modelo, la
presencia de creadores de tecnoestrés incrementa los niveles de insatisfacción laboral,
mientras que los niveles de inhibidores del tecnoestrés los reducirían. De hecho, estos
inhibidores parece que juegan un papel modulador entre los factores creadores del
tecnoestrés y la satisfacción laboral.
Además de estas consecuencias del tecnoestrés a nivel individual, el modelo
también considera los efectos del tecnoestrés sobre consecuencias a nivel organizacional,
especialmente sobre el compromiso organizacional (o fuerza con la que la persona se
identifica con la organización) y su intención de permanecer en la organización.
Concretamente, los inhibidores del tecnoestrés incrementan el compromiso
organizacional y favorecen la intención de permanecer en la organización.
Por otra parte, existen diferencias individuales en la experiencia de tecnoestrés que
influyen en las variables creadoras del tecnoestrés. Las principales diferencias
individuales que pueden influir en el proceso de tecnoestrés son: (1) edad, (2) sexo, (3)
nivel educativo y (4) confianza en la habilidad para usar la tecnología.
A pesar de que se trata de un modelo conceptual y empírico para la comprensión
del tecnoestrés, sólo representa un intento de desarrollo teórico que necesita de más
investigación empírica con diseños de corte longitudinal y experimentos de campo, que
permitan poner a prueba las relaciones que se hipotetizan entre los elementos del modelo.

2.2.5. Modelos de demandas-recursos

Los Modelos de demandas-recursos están teniendo mucha repercusión para describir,

explicar y predecir la salud psicosocial. Basados en un foco transaccional consideran el
efecto del desequilibrio entre demandas-recursos para explicar el tecnoestrés. En este
apartado presentaremos tres modelos teóricos: el Modelo de demandas-control y sus
posteriores extensiones, que son el Modelo de demandas-recursos y el Modelo espiral de
la salud ocupacional.

A) Modelo de demandas-control

45
 El Modelo de demandas-control (MDC; Karasek, 1979) constituye uno de los
modelos con más influencia en la salud ocupacional, tanto en la investigación como en la
práctica profesional. Quizá esta influencia se ha debido a la parsimonia, a la sencillez y a
la practicidad de este modelo a la hora de explicar el estrés y rediseñar puestos
psicológicamente saludables.
Desde este modelo, el tecnoestrés puede explicarse en función de una combinación
simple entre dos elementos: demandas tecnológicas y control del usuario sobre la
tecnología. Concretamente, el modelo considera un tipo concreto de demanda: la
sobrecarga cuantitativa que se concibe como la cantidad o volumen de trabajo, presión
de tiempo, nivel de atención e interrupciones que la persona tiene que atender en su
trabajo con tecnologías. De la misma manera, se considera un único tipo de recurso: el
control que tiene el usuario sobre la tecnología. Este control se entiende como “el grado
potencial que tienen los empleados para controlar sus tareas y llevar a cabo conductas a
lo largo de un día de trabajo” (Karasek, 1979, p. 290) (véase Figura 2.5).
Como podemos apreciar en la página siguiente, el tecnoestrés y el aprendizaje se
explican en función de la interacción entre demandas y control. Se puede decir que la
combinación de altas demandas tecnológicas y alto control con la tecnología corresponde
con puestos tecnoestresantes. Aquellos puestos de trabajo con bajo tecnoestrés se
caracterizarían por situaciones donde los usuarios tienen altos niveles de control con la
tecnología pero las demandas tecnológicas son bajas. Los puestos activos se generarán en
situaciones en las que el usuario de tecnología puede aprender y lograr el crecimiento
personal, esto es, donde las demandas con la tecnología son altas y el control también.
Finalmente, cuando tanto las demandas como el control con la tecnología son bajos, se
producirán puestos pasivos, las competencias se atrofiarán y se producirá la
descualificación.

46
 Figura 2.5. Modelo de demandas-control.

Otro elemento que se añadió tiempo después para predecir el estrés y la salud es el
apoyo social (Johnson y Hall, 1988). Aplicado al contexto tecnológico, los puestos con
tecnoestrés se caracterizarían por altas demandas, bajo control de la tecnología y falta de
apoyo social cuando surge un problema con la tecnología (p. ej., no disponer de personas
expertas en tecnología que puedan ayudarte a solucionar un problema técnico).
Entre las críticas del modelo se resumen las siguientes: (1) excesivamente simple y
estático puesto que con tan sólo una demanda (la sobrecarga cuantitativa) e inicialmente
un solo recurso (el control de la tecnología) puede predecir el tecnoestrés, (2) los efectos
de interacción demanda × control y demanda × control × apoyo social no se han
encontrado en la investigación, debido principalmente a un problema en la
conceptualización de la variable control y (3) no considera el papel de los recursos
personales que pueden influir en los resultados de la conducta, como por ejemplo el locus
de control o la autoeficacia específica con la tecnología.

B) Modelo de demandas-recursos

El Modelo de demandas-recursos (MDR) es un modelo simple, parsimonioso,

flexible y comprehensivo de la salud ocupacional. Se trata de una extensión del MDC por

47
cuanto propone que independientemente del tipo de ocupación o contexto, las
características del ambiente de trabajo (en este caso relacionado con el uso de la
tecnología) pueden tener consecuencias sobre la salud psicosocial. Estas características
son dos: demandas y recursos tecnológicos (Demerouti, Bakker, Nachreiner y Schaufeli,
2001).
Aplicado al contexto de tecnología, las demandas (que tienen un carácter negativo)
serían aquellos aspectos físicos, psicológicos, sociales y/u organizacionales relacionados
con la tecnología, que requieren del trabajador un esfuerzo físico y/o psicológico y que se
asocian con costes físicos y/o psicológicos. Por el contrario, el segundo elemento
importante del modelo son los recursos tecnológicos. De carácter positivo, se refieren a
aquellos aspectos físicos, psicológicos, sociales u organizacionales del trabajo con
tecnologías que son funcionales en el logro de metas laborales, reducen las demandas
laborales y estimulan el crecimiento y el desarrollo personal.
La exhaustividad del modelo permite evaluar las demandas y los recursos
tecnológicos a diferentes niveles: a nivel de tareas (p. ej., sobrecarga mental), a nivel
social (p. ej., apoyo técnico) y a nivel organizacional (p. ej., estilo de implantación de
tecnologías). La primera premisa del modelo es que la combinación entre demandas-
recursos tecnológicos determinará el hecho de que la persona experimente o no
tecnoestrés (Llorens, Bakker, Schaufeli y Salanova, 2006).
En segundo lugar, este modelo propone que las demandas y los recursos
tecnológicos evocan dos procesos psicológicos diferentes (Schaufeli y Bakker, 2004). El
proceso de deterioro de la salud comienza con la presencia de demandas tecnológicas que
de forma crónica generan fatiga y malestar psicosocial. Por otro lado, los recursos
fomentan lo que se conoce como proceso de motivación, por cuanto estimulan la
motivación de los empleados en forma de bienestar psicosocial (p. ej., tecnoflow,
engagement).
Otra aportación del modelo es que el papel de los recursos no sólo se limita a
generar motivación y bienestar psicosocial sino que además colabora en el proceso de
deterioro, al reducir el impacto de las demandas tecnológicas (Demerouti et al., 2001).
Por tanto, el tecnoestrés y sus consecuencias se producirán cuando existan altas
demandas y bajos recursos tecnológicos (véase Figura 2.6).

48
 Figura 2.6. Modelo de demandas-recursos.

A pesar de que este modelo permite conocer cuáles son los antecedentes y
consecuencias del tecnoestrés, no está exento de críticas: (1) explica el tecnoestrés
atendiendo exclusivamente al impacto de las demandas y falta de recursos relacionados
con la tecnología, olvidando el papel de los recursos personales y además (2) olvida las
demandas y los recursos a nivel extraorganizacional (p. ej., el apoyo social de la familia).

C) Modelo espiral de la salud ocupacional

El Modelo espiral de la salud ocupacional (MESO; Salanova, Cifre, Martínez y

Llorens, 2007a) intenta dar respuesta a las limitaciones o críticas de sus antecesores. Es
un modelo que está basado en el concepto de salud de la Organización Mundial de la
Salud (OMS) que asume que la salud no es sólo la ausencia de enfermedad, sino un
estado de completo bienestar tanto físico, psicológico y social y en la perspectiva de la
Psicología ocupacional positiva (Salanova, Llorens y Rodríguez, 2009). Permite estudiar
la salud psicosocial de manera integral y comprehensiva, puesto que engloba no sólo la
evaluación del malestar psicosocial (de lo que va mal; en nuestro caso el tecnoestrés),
sino también del bienestar psicosocial (de lo que va bien; p. ej., el tecnoflow). Además,
considera el papel negativo de las demandas de la tecnología y el positivo de los recursos
de la tecnología, ampliando el tipo de demandas y recursos a nivel de tarea, social,
organizacional y también a nivel extraorganizacional (véase Figura 2.7).

49
 Figura 2.7. Modelo espiral de la salud ocupacional.

La novedad del modelo reside en que le otorga el “poder” a los recursos personales,
como la autoeficacia específica con la tecnología (Bandura, 1997). Ésta actúa como el
factor clave que determina cómo la persona percibe el ambiente y son responsables del
desarrollo de dos tipos de espirales: espiral de deterioro y espiral de motivación. La
autoeficacia específica con la tecnología se refiere a las creencias en las propias
competencias para usar con éxito la tecnología (Salanova et al., 2000). La espiral de
deterioro de la salud se inicia como consecuencia de la percepción de una baja
autoeficacia específica con la tecnología, que genera mayor percepción de demandas
tecnológicas y falta de recursos tecnológicos, que desarrollarían mayores niveles de
malestar psicosocial (en este caso tecnoestrés) y consecuencias organizacionales (p. ej.,
rechazo a utilizar la tecnología), que a su vez pueden influir en el decremento de los
niveles de autoeficacia específica de la tecnología y así sucesivamente. Por el contrario,
la espiral de motivación se inicia con la percepción de altos niveles de autoeficacia
específica con la tecnología, que genera mayor percepción de recursos tecnológicos, que
conlleva el desarrollo de consecuencias positivas tanto para la propia persona (p. ej.,
engagement, satisfacción con el uso de la tecnología) como para la propia organización
(p. ej., mejor desempeño) que con el tiempo pueden influir en un incremento de los
niveles de autoeficacia específica con la tecnología y así sucesivamente (Llorens, Líbano
y Salanova, 2009; Salanova et al., 2009d).
A pesar de las interesantes aportaciones del modelo también presenta una serie de

50
limitaciones o aspectos que necesitan de más estudio: (1) la excesiva comprehensión del
modelo puede repercutir negativamente en la parsimonia del modelo, de manera que al
querer abarcar toda la realidad se convierta en una “norma perversa” y dificulte que se
pueda evaluar en toda su complejidad y (2) se habla de espiralidad pero en un sentido
teórico, puesto que a nivel científico todavía se necesita mucho más apoyo empírico.

2.3. Antecedentes del tecnoestrés

Basándonos en estos últimos modelos de demandas-recursos (y especialmente en el

Modelo espiral de la salud ocupacional) existe evidencia empírica a favor de la existencia
de unos antecedentes claros del tecnoestrés, que se pueden agrupar en tres niveles: (1)
demandas tecnológicas, (2) falta de recursos tecnológicos y (3) falta de recursos
personales (véase Salanova et al., 2007b).

2.3.1. Demandas relacionadas con la tecnología

Como se ha visto en el apartado anterior, las demandas tecnológicas se consideran uno

de los antecedentes más importantes del tecnoestrés. Atendiendo al Modelo espiral de la
salud ocupacional, las principales demandas tecnológicas se pueden clasificar en cuatro
categorías: demandas relacionadas con las tareas, demandas sociales, organizacionales y
extraorganizacionales que se describen a continuación.

A) Demandas tecnológicas relacionadas con la tarea

Se refieren a aquellas que se relacionan con el contexto más cercano al usuario. Las
principales demandas tecnológicas a nivel de tarea son: (1) sobrecarga cuantitativa, (2)
sobrecarga cualitativa (sobre todo de tipo mental y ergonómico), (3) ritmo continuo de la
tecnología y (4) rutina.
La sobrecarga cuantitativa es una de las demandas tecnológicas más importantes
(Yang y Carayon, 1995). Se define como el grado en que el usuario de la tecnología
percibe que existe un exceso de trabajo generado como consecuencia del uso de la
tecnología. Hace referencia a la sensación que experimenta el usuario de que tiene

51
demasiadas cosas que hacer para el tiempo disponible (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoer y
Rosenthal, 1964). Esta sensación se incrementa cuando surgen problemas técnicos o
caídas de la red, de manera que el trabajo se para hasta que no se repara el sistema. Esta
circunstancia genera malestar psicosocial (p. ej., irritabilidad), más accidentes de trabajo
y más quejas psicosomáticas; incluso puede llevar a que la tecnología invada la vida
personal, por el hecho de que el usuario tiene que llevarse trabajo a casa para poder
finalizar el trabajo a tiempo (Wang et al., 2008).
La sobrecarga cualitativa mental constituye otra demanda tecnológica clave. En
este caso se pone énfasis en la calidad (y no en la cantidad como era el caso de la
sobrecarga cuantitativa) que se caracteriza por el grado en que el trabajo con tecnologías
exige al usuario excesiva demanda atencional, concentración, precisión, tener que estar
pendiente de varias cosas a la vez y recordarlas (“multitasking o fenómeno de las
ventanas abiertas”), resolver problemas con el fin de prevenir o corregir errores. Además,
el uso de la tecnología genera el incremento del uso de memoria a corto plazo,
simultaneidad de tareas y aumento de las demandas de planificación, toma de decisiones
y concentración.
La sobrecarga cualitativa ergonómica se refiere al grado en que el trabajo con
tecnologías exige excesiva carga ergonómica, esto es, posturas forzadas y movimientos
repetitivos que pueden llevar a la experiencia de quejas psicosomáticas, como picor de
ojos o el síndrome del túnel carpiano (Salanova et al., 2007b; Tarafdar, Tu y Ragu-
Nathan, 2007).
Otra demanda importante es la sobrecarga de información. El uso de la tecnología
genera un aumento en la cantidad de información que debe ser tratada, que muchas
veces es secundaria y, por tanto, poco útil para la realización de la tarea. Más bien se
trata de una información distractora y que excede los límites del procesamiento cognitivo
de la información. Este tipo de sobrecarga está muy relacionada con la sobrecarga
cuantitativa y cualitativa que se acaba de tratar. La sobrecarga de información incrementa
la carga cuantitativa de trabajo (“cuántas cosas tengo que hacer”) y también la
sobrecarga cualitativa (“no puedo prestar atención a varias cosas a la vez”) (Salanova,
2003).
La cuarta demanda tecnológica más importante se refiere a la presión temporal que
ejerce sobre el usuario la tecnología. Se refiere al grado en que el usuario percibe que el
tiempo necesario para llevar a cabo una o varias tareas mediante tecnología es inferior al
tiempo disponible. Pero además, la presión temporal también hace referencia a la presión
que ejerce la tecnología sobre el usuario, en el sentido de que es el usuario el que está
“bajo el dominio” de la tecnología, que es la que realmente tiene el control. Otra
acepción de la presión temporal relacionada con la tecnología hace referencia también a
la presión que ejerce en el usuario el hecho de tener que “estar a la última” en los
avances tecnológicos, para poder desempeñar su trabajo de forma adecuada y
mantenerse competitivo (Korunka et al., 1995). Parece ser que la presión temporal
presenta consecuencias negativas sobre el bienestar psicosocial (Garst, Frese y Molenaar,
2000), más accidentes laborales (Zohar, 2000) y una reducción en la productividad de los

52
empleados (Tarafdar et al., 2007).
Finalmente, la rutina es otra demanda tecnológica relacionada con la tarea. Se
refiere al grado en que las tareas que se realizan en el puesto de trabajo con tecnología
son aburridas, repetitivas, monótonas, poco retadoras y poco motivadoras. Esta rutina
puede deberse principalmente al hecho de que la ejecución de las tareas con tecnologías
requiere poca cualificación, como por ejemplo introducir datos en un archivo Excel, y
por tanto no implica el uso de competencias complejas por parte del usuario. Esta
demanda resulta interesante si bien parece ser que las demandas, bien sea por exceso (p.
ej., sobrecarga cuantitativa) o bien por defecto (p. ej., trabajo rutinario), pueden generar
tecnoestrés. En concreto, la emoción predominante en este caso sería el aburrimiento. La
investigación ha demostrado que cuando el trabajo es rutinario y además existe una falta
de control de la tecnología por parte del usuario, se generan mayores niveles de estrés
(más irritación, ansiedad, depresión y aburrimiento) que en situaciones en las que las
tareas con la tecnología sean repetivas pero el trabajador perciba que tiene el control de
la situación (Peiró, 2002).

B) Demandas tecnológicas a nivel social

Las demandas tecnológicas no sólo se limitan a nivel de tareas sino también a nivel
social; es decir, a nivel de las relaciones que se establecen con otras personas (p. ej., los
compañeros), cuyo papel se intensifica cuando se trabaja con tecnologías. Se refieren a
las relaciones que se establecen con las personas con las que se trabaja debido al uso de
la tecnología. Estas relaciones pueden producirse a nivel inmediato (p. ej., con los
propios compañeros) pero también a nivel mediato (p. ej., con los clientes externos).
Principalmente existen dos tipos de demandas sociales relacionadas con la tecnología: (1)
ambigüedad de rol y (2) conflicto de rol.
La ambigüedad de rol se refiere al grado en que el trabajador no percibe
claramente la función y las tareas que debe realizar. Con otras palabras, hace referencia
al grado de incertidumbre que el usuario de la tecnología tiene con respecto a qué tiene
que hacer, cómo, por qué, para qué, con qué, con quién y para cuándo tiene que realizar
su trabajo con tecnología. Los usuarios que experimentan ambigüedad de rol no saben
qué se espera de ellos, qué objetivos tienen que conseguir, qué actividades tienen que
realizar para satisfacer las expectativas. Este nivel de ambigüedad se amplía también a la
falta de información sobre el futuro del puesto y la organización, así como a la falta de
claridad sobre el desarrollo de la carrera y a la promoción laboral que pueden verse
afectadas por la introducción de la tecnología. No es de extrañar que la ambigüedad de
rol se relacione con altos niveles de consecuencias negativas a nivel psicosocial, como
por ejemplo tensión, ansiedad, agotamiento emocional, depresión, fatiga, quejas
somáticas, abandono de la organización y resentimiento, insatisfacción, baja

53
participación, bajo desempeño y baja eficacia percibida (Gilboa, Shiron, Fried y Cooper,
2008).
Por otra parte, el conflicto de rol es el grado en que el usuario percibe exigencias o
instrucciones desde su ambiente social (compañeros, supervisores, clientes) que son
incompatibles entre sí o que no coinciden con la manera en la que las realizaría si pudiera
elegir (Kahn et al., 1964). En el caso específico con el uso de la tecnología, el conflicto
de rol podría surgir cuando el usuario de la tecnología percibe un conflicto entre el uso de
la nueva tecnología y el uso de la tecnología más tradicional que llevaba utilizando hasta
el momento (p. ej., cambio de sistema operativo). También podría surgir cuando el
usuario pertenece a varios equipos virtuales, cuya forma de actuar es completamente
diferente. La investigación ha demostrado que el conflicto de rol se relaciona con el
estrés laboral, por ejemplo, incrementando los niveles de tensión, ansiedad, depresión,
quejas psicosomáticas, fatiga, disonancia emocional (expresar emociones que uno no
siente o dejar de expresar las emociones genuinas), burnout y disminución de la
productividad (Nogareda, Gracia, Martínez y Salanova, 2007; Tarafdar et al., 2007).

C) Demandas tecnológicas a nivel organizacional

Las demandas tecnológicas también pueden definirse a nivel organizacional. Tienen

que ver principalmente con los cambios que se producen en las organizaciones para
mantenerse competitivas y vivas en el mercado de trabajo. Una de las demandas
relacionadas con la tecnología más importante a nivel de la organización es la
inseguridad en el empleo que es un sentimiento de pérdida o de amenaza que pueden
tener los usuarios de la tecnología. Esta situación se relaciona con el concepto de “paro
tecnológico” y los cambios que la tecnología puede ejercer sobre la estructura
ocupacional. Existen dos posturas contrapuestas. La primera es una propuesta pesimista
que señala que la tecnología roba, que destruye empleo. Sin embargo, la postura
optimista postula un efecto contrario: “el efecto de compensación” en el que se asume
que se perderán algunos empleos de baja cualificación pero que se substituirán por un
incremento de puestos que exijan tareas más complejas y mentales. Esto permitirá la
generación de nuevos puestos a largo plazo y producir nuevos yacimientos de empleo,
como por ejemplo el teletrabajo (véase Salanova et al., 1999; Tarafdar et al., 2007).
Otra demanda tecnológica importante a nivel organizacional es la cultura de la
organización. Parece ser que aquellas organizaciones que presentan una cultura
organizacional caracterizada por una alta centralización (una estructura piramidal,
jerárquica) y una alta innovación (la organización apuesta por la innovación para
mantener la competitividad en el mercado de trabajo) son las que presentan mayores
niveles de tecnoestrés en sus empleados. La falta de participación en la toma de
decisiones, junto con la percepción de que la apuesta de la organización por la innovación

54
va a generar mayor competitividad interna, pueden ser las responsables de los altos
niveles de tecnoestrés (Wang et al., 2008).
El estilo de implantación tecnológica “centrado en la tecnología” constituye otra
demanda clave. En función del estilo de implantación de la tecnología que utilice la
organización se producirán unas consecuencias positivas o negativas en el usuario. A la
hora de implantar una tecnología en una empresa, ésta puede optar por un estilo centrado
en la tecnología o bien por otro completamente opuesto: centrado en el propio usuario
(Blacker y Brown, 1986). El primer estilo se clasifica como “demandante”, el segundo se
podría categorizar más bien como un “recurso”. Esto es así porque desde un estilo
centrado en la tecnología la responsabilidad y el control del trabajo con tecnologías recae
en la tecnología, mientras que desde el estilo centrado en la persona el control recae
sobre los propios usuarios. La investigación ha demostrado que un estilo centrado en la
tecnología producirá tecnoestrés, mientras que un estilo centrado en el usuario generará
mayor bienestar psicosocial, menos estrés y más rendimiento (Salanova et al., 2007b).
Desde esta perspectiva, las políticas de gestión deben centrarse en el propio usuario de la
tecnología favoreciendo políticas de comunicación, entrenamiento y rediseño de puestos,
por ejemplo. Por el contrario, en un estilo centrado en la tecnología se generarán dudas
sobre la eficacia de la implantación, así como actitudes totalmente disfuncionales en los
usuarios, que provocarán resistencias al cambio y al uso de la tecnología. En esta
situación, es muy probable que se generen reacciones psicológicas importantes en el
usuario de la tecnología que llevarán a problemas conductuales (p. ej., más errores, más
accidentes de trabajo), así como mentales (p. ej., más sobrecarga, rutina) y afectivos (p.
ej., insatisfacción, ansiedad) (véase MartínezPérez, Cifre y Salanova, 2004).

D) Demandas tecnológicas a nivel extraorganizacional

Una de las principales demandas a nivel extraorganizacional es el conflicto familia-

trabajo. Se refiere a aquellas demandas que tienen que ver con las relaciones que se
establecen entre el usuario de la tecnología y el ambiente fuera de la organización,
principalmente la familia o amigos (Katz y Kahn, 1978). Más concretamente, en el
conflicto familia-trabajo se produce un trasvase o contagio de emociones de un ámbito a
otro (vida laboral-vida personal o viceversa). El conflicto familia-trabajo ha sido definido
como una forma de conflicto interrol, en el cual las presiones de los roles de la familia y
del trabajo son mutuamente incompatibles entre sí. De esta manera, la participación
activa en uno de ellos, por ejemplo en el rol de padres en el que se está al cuidado de la
casa y de los niños, dificulta la participación en el rol profesional (p. ej., de trabajadores
que usan tecnología) (véase Cifre y Salanova, 2008). Esta situación de carga genera una
disminución de energía y de tiempo y pueden aparecer consecuencias que van a afectar
al bienestar psicosocial en el trabajo, como por ejemplo el burnout y las insatisfacción

55
laboral (Peeters, Montgomery, Bakker y Schaufeli, 2005).
En el contexto de tecnología, este conflicto entre la vida laboral y la privada puede
favorecerse debido a que la tecnología permite ampliar el horario laboral puesto que
permite seguir trabajando fuera del trabajo, en casa, en vacaciones, en cualquier lugar y
en cualquier momento. Los ordenadores portátiles son a menudo un compañero de viaje
de vacaciones y fines de semana, hasta el punto de que no poder conectarse les genera
inquietud (Tarafdar et al., 2007).

2.3.2. Falta de recursos relacionados con la tecnología

Además de las demandas relacionadas con la tecnología, otro de los factores decisivos de
la aparición y desarrollo de la experiencia del tecnoestrés es la falta de recursos
relacionados con la tecnología.
La investigación ha demostrado el importante papel que juegan los recursos no sólo
como amortiguadores del tecnoestrés sino también como impulsores de consecuencias
psicosociales positivas como por ejemplo, el engagement y el compromiso con la
organización (Bakker, Demerouti, de Boer y Schaufeli, 2003; Llorens et al., 2006). Al
igual que las demandas, los recursos relacionados con la tecnología pueden diferenciarse
a tres niveles: recursos relacionados con la tarea, a nivel social, organizacional y extra-
organizacional. A continuación, se presentan los recursos que, a nivel científico, se han
mostrado como más importantes por su repercusión a nivel psicosocial en contextos
tecnológicos.

A) Recursos tecnológicos relacionados con la tarea

Los recursos de tarea son los recursos más próximos al empleado ya que tienen que
ver con las tareas mismas que el usuario realiza. Entre los recursos tecnológicos de la
tarea, cuya falta o escasez resultaría más decisiva para la generación del tecnoestrés
serían los siguientes: (1) el nivel de autonomía (o control), (2) la variedad de tareas y (3)
la claridad de tareas.
La autonomía supone uno de los recursos claves en contextos tecnológicos. Hace
referencia tanto al control sobre el trabajo con tecnologías, como al nivel de
responsabilidades, el nivel de desafío y reto del trabajo con tecnologías. Sobre todo se
distiguen dos tipos de control relacionado con la tecnología: control de tiempos y control
de métodos (Jackson et al., 1993; Jones y Fletcher, 2003). El control de tiempos se
refiere al grado en que las personas pueden decidir cuándo llevar a cabo una determinada

56
tarea, más que tener que responder a las demandas de la propia tecnología. Por el
contrario, el control de métodos se refiere a la capacidad del trabajador para decidir el
método con el que va a realizar la tarea, se refiere al “cómo hacerla”. La presencia de
altas demandas laborales y altos niveles de control en el puesto puede favorecer la
aparición de puestos activos, que faciliten el aprendizaje y la motivación de los
trabajadores, así como el engagement y las conductas proactivas (Llorens et al., 2007;
Salanova y Schaufeli, 2009).
La falta de control sobre la tecnología puede llevar a consecuencias tanto físicas
(p. ej., dolores musculares) como afectivas generando tecnoestrés, insatisfacción, o
incluso llevar a la descualificación de los trabajadores que usan tecnología. En este
sentido, la falta de control de la tecnología puede generar una expropiación de las
habilidades de los trabajadores, puesto que el control lo tiene la propia tecnológía. Esto
puede llevar a una pérdida de la identidad personal y del significado del trabajo como una
esfera central de la vida.
Otro tipo de control muy importante, sobre todo en las primeras fases de
implantación de la tecnología, es la participación de los usuarios en todo el proceso de
introducción de la tecnología, tanto en el diseño como en la implantación propiamente
dicha. Esta participación genera una reducción del nivel de bienestar, puesto que
incrementa la percepción de control de los usuarios sobre la tecnología (Braverman,
1974).
El segundo recurso relacionado con el tecnoestrés es la variedad de las tareas que
se relaciona con una de las demandas que se ha visto en el apartado anterior: la rutina. La
variedad de tareas se refiere a la novedad y al cambio en el ambiente de trabajo, en este
caso ocasionado por la tecnología. Pueden diferenciarse dos tipos de variedad: variedad
intrínseca y extrínseca. La primera hace referencia al grado en que el trabajo relacionado
con la tecnología requiere diferentes actividades para llevarlo a cabo, y que implica el uso
de diferentes competencias por parte del trabajador. La variedad extrínseca hace
referencia a aspectos del entorno del trabajo, como por ejemplo, la música ambiental,
cambios en la iluminación, oportunidad de mirar al exterior, etc. (véase Cifre, Salanova y
Ventura, 2009).
La claridad de las tareas constituye uno de los recursos más importantes y que
generalmente se asocia con una de las demandas que se han descrito antes: la
ambigüedad de rol. La claridad de las tareas se refiere a que el rol y las tareas a
desempeñar por el usuario de la tecnología están bien definidos, la persona sabe qué es lo
que debe hacer, cómo y qué es lo que se espera de él y de su ejecución. La falta de
claridad de las tareas se asocia con: (1) una falta de información clara sobre las
consecuencias de la propia conducta con el uso de la tecnología (p. ej., falta de
información sobre lo bien o lo mal que se ha realizado la tarea), (2) falta de información
sobre el futuro (p. ej., falta de información respecto a las posibilidades de despido o
inseguridad en el trabajo debido a la introducción de tecnologías en el proceso productivo
de la empresa) y (3) falta de información sobre la conducta que se requiere en el
contexto de uso de la tecnología (p. ej., falta de información con respecto a la necesidad

57
de asistir a sesiones de formación para el manejo de la tecnología).

B) Recursos tecnológicos a nivel social

Además de los recursos tecnológicos a nivel de tarea existe una serie de recursos
sociales cuya falta o ausencia también pueden generar tecnoestrés. Se trata de aquellos
recursos que tienen que ver con la relación que se establece con las personas “para y
con” las que se trabaja (compañeros, supervisores, clientes) y con lo que se denomina el
capital social de la organización (Luthans y Youssef, 2004). Este capital social en el
marco del contexto tecnológico se relaciona con los siguientes recursos: (1) redes sociales
y confianza, (2) clima de apoyo social y (3) feedback (Salanova, 2003).
Las redes sociales se refieren a los contactos y los lazos que se establecen en el
contexto de trabajo y que permiten relacionar a las personas (en este caso, usuarios de
tecnología) dentro de la organización, entre ellas y con el mundo externo a la
organización. Pertenecer a una red social tiene numerosas ventajas, puesto que permite
integrar y compartir ideas y recursos que pueden ser útiles para el desempeño en el
trabajo. En el contexto tecnológico este recurso es sumamente importante por cuanto uno
de los principales problemas derivados del uso de la tecnología es el aislamiento. A
aquellos usuarios de tecnologías que pertenecen a una red social, les resulta más fácil
resolver un problema tecnológico cuando surge y se sienten arropados socialmente (Zorn,
2002).
Muy relacionado con las redes sociales y la confianza es el clima de apoyo social
recibido. Se refiere a las relaciones interpersonales que se establecen con agentes clave
en el trabajo (compañeros o supervisores) que se expresan a través de sentimientos de
empatía, cariño y confianza y también proporcionando apoyo instrumental (p. ej., recibir
ayuda de un compañero cuando las instrucciones de la tecnología resultan
incomprensibles para el usuario) (Bliese y Britt, 2001). Éste es uno de los aspectos más
importantes, ya que las tecnologías pueden producir un efecto de aislamiento al reducirse
el contacto personal y, por tanto, el apoyo social. Es indispensable que la organización
apueste por implantar una serie de mecanismos que faciliten la comunicación relacionada
sobre todo con los problemas que supone el cambio de tecnología en su quehacer diario,
y en las habilidades requeridas ahora para el desarrollo de la tarea con la nueva
tecnología. Todos estos mecanismos de apoyo facilitarán la adaptación al cambio y
reducirán el tecnoestrés (Zorn, 2002).
Finalmente, el hecho de disponer de feedback sobre lo bien que el usuario de
tecnología realiza su trabajo o cómo puede mejorarlo, resulta un recurso sumamente
importante (Salanova y Schaufeli, 2000). Hace referencia al grado en que el usuario de la
tecnología dispone de información clara y directa sobre la eficacia de su desempeño. Este
feedback puede ser proporcionado por distintas fuentes, esto es, desde la propia tarea

58
realizada con tecnología, por el supervisor, compañeros de trabajo o bien por los propios
clientes. La relevancia del feedback queda manifestada en el hecho de que aquellos
trabajadores que disponen de esta información muestran mayores beneficios a nivel
psicosocial (p. ej., más creencias de eficacia, bienestar psicológico y productividad);
mientras que la falta de feedback se asocia con mayores niveles de estrés y burnout
(Schaufeli y Enzmann, 1998).

C) Recursos tecnológicos a nivel organizacional

Los recursos tecnológicos organizacionales están relacionados con las prácticas y el

desarrollo de los recursos humanos. La presencia de estos recursos organizacionales
favorece la aceptación y uso de la tecnología y el desarrollo de consecuencias
psicosociales positivas en los usuarios de tecnología. Entre los recursos tecnológicos a
nivel organizacional se destacan: (1) políticas de implantación de la tecnología, (2)
formación y aprendizaje de la tecnología.
Si bien en el apartado de demandas se ha señalado que la política de implantación
de la tecnología es una demanda importante a nivel organizacional, es interesante
destacar que una buena política de implantación de la tecnología basada en el usuario
representa uno de los recursos más importantes a nivel organizacional. Sólo recordar que
será un recurso cuando la organización apueste por un estilo de implantación centrado en
el usuario, donde la responsabilidad y el control del trabajo recaen en la propia persona y
no en la tecnología. Desde esta perspectiva, las políticas de gestión se centrarán en el
propio usuario de la tecnología favoreciendo políticas de comunicación, entrenamiento,
formación, aprendizaje, rediseño de puestos, entre otros, que generarán mayores niveles
de bienestar psicosocial (Salanova et al., 2007b).
Otro de los recursos organizacionales consiste en fomentar acciones de formación
para la tecnología y el aprendizaje en contextos de cambio. En este sentido, la
investigación ha demostrado que la formación (en forma de workshops o talleres, por
ejemplo) para el cambio tecnológico constituye otro recurso laboral muy importante
como estrategia de afrontamiento. Sin embargo, no es suficiente con recibir formación,
sino que estas acciones formativas deben garantizar unos mínimos de calidad tales como:
análisis previo de necesidades formativas, diseño adecuado de las acciones formativas y
evaluación continua de la efectividad de la formación. Desde la perspectiva del cambio,
actualmente se asume la necesidad de ampliar el concepto de formación al de aprendizaje
para el cambio que implica un aprendizaje in situ, en el puesto. Esta apuesta por el
aprendizaje para el cambio es habitual en las organizaciones que aprenden, en las que
tanto las organizaciones como sus miembros están continuamente adaptándose a los
cambios y las innovaciones apuestan por la empleabilidad, lo que favorecerá la
supervivencia empresarial y la supervivencia de sus trabajadores (Salanova y Llorens,

59
2008).
Finalmente, las estrategias de conciliación trabajo-vida privada constituyen otro
recurso organizacional importante para optimizar la calidad de vida laboral también en
contextos tecnológicos. Estas estrategias organizacionales implican: (1) flexibilidad de los
horarios y de los lugares de trabajo (por ejemplo, instaurándose el teletrabajo), (2)
ofrecer beneficios y ayudas para el cuidado de familiares (hijos o personas mayores), (3)
la instauración de otras políticas de asesoramiento y formación y beneficios sociales o
extra-jurídicos (Cifre y Salanova, 2008; Salanova y Schaufeli, 2009).

D) Recursos tecnológicos a nivel extra-organizacional

También aplicado al contexto tecnológico podemos destacar los recursos extra-

organizacionales, los cuales pueden servir de facilitadores del cambio tecnológico. El
hecho de contar con el apoyo no sólo de compañeros y supervisores sino también de un
apoyo extra-organizacional que proviene de los amigos o de familiares (p. ej., la propia
pareja) constituye un amortiguador importantísimo del tecnoestrés.
La existencia de apoyo familiar (y de amigos) permite compaginar las demandas de
la familia con las demandas del contexto organizacional, en este caso determinado por la
tecnología (Poelmans, O’Driscoll y Beham, 2005). La flexilidad del trabajo, el cambio
del lugar de trabajo para estar más cerca del hogar (p. ej., el teletrabajo es una alternativa
interesante), planificar conscientemente los horarios y actividades de la familia y trabajo,
constituyen formas de incrementar el bienestar psicosocial (p. ej., incrementan los niveles
de satisfacción).

2.3.3. Falta de recursos personales

Además de las demandas y la falta de recursos laborales, la falta de recursos personales

juega un papel esencial en el desarrollo del tecnoestrés. De acuerdo con el MESO, los
recursos personales se consideran un elemento fundamental que el trabajador tiene a su
disposición para responder a las demandas y a la falta de recursos laborales en el trabajo,
y por extensión, en contextos tecnológicos. Podemos distinguir tres tipos de recursos
personales relacionados con la tecnología: (1) autoeficacia específica con la tecnología,
(2) estrategias de afrontamiento o coping, y (3) valoración de la experiencia.

60
A) Autoeficacia específica con la tecnología

La autoeficacia específica con la tecnología constituye uno de los principales

recursos personales, el prisma con el que se percibe el contexto de trabajo y el principal
impulsor de la motivación y de la conducta. Por el contrario, la falta de autoeficacia es
uno de los facilitadores más importantes en el desarrollo del tecnoestrés (Salanova,
2008). Las creencias de eficacia se enmarcan en la Teoría social cognitiva y se
entienden como “las creencias en las propias capacidades para organizar y ejecutar
los cursos de acción requeridos para producir determinados logros o resultados”
(Bandura, 1997, p. 3). Las creencias de eficacia presentan las siguientes características:
(1) es una creencia que la persona tiene sobre sus propias competencias, (2) se trata de
percepciones sobre las competencias que la persona posee y no de competencias reales y
(3) no se trata de una creencia generalizada aplicada a cualquier contexto (no se es igual
de eficaz en todos los ámbitos de la vida), sino que es específica a dominios o áreas
particulares de funcionamento (en nuestro caso la tecnología) (Salanova, Lorente y Vera,
2009b).
Mientras que “creerse capaz de utilizar la tecnología” incrementa el deseo de
realizar actividades realizadas con la tecnología, también afecta a cómo las personas se
sienten (p. ej., si una persona se cree eficaz en el uso de la tecnología se sentirá más
satisfecho), cómo se comportan (si siente que es eficaz en el uso de la tecnología tendrá
más probabilidades de usar la tecnología, se esforzará y persistirá en su uso aunque
encuentre obstáculos) y qué piensan (pensará que el éxito en el uso de la tecnología se
debe a su competencia y no a la suerte o a la casualidad) (Bandura, 2001). No obstante,
las personas con bajos niveles de autoeficacia (en este caso relacionados con la
tecnología) exageran la magnitud de sus deficiencias y las dificultades para utilizar la
tecnología, con lo cual se puede producir estrés y a largo plazo burnout debido a crisis
sucesivas de eficacia relacionados con la tecnología (Llorens, García y Salanova, 2004).
La investigación ha demostrado el papel crucial que juegan las creencias de eficacia
en el afrontamiento del estrés y específicamente del tecnoestrés (Salanova, Peiró y
Schaufeli, 2002). La autoeficacia influye sobre la forma en la que se procesan las
demandas del ambiente con tecnologías; de manera que aquellas personas con altos
niveles de autoeficacia específica con la tecnología tienden a percibir tales demandas
como retos y no como amenazas. Por el contrario, si la persona cree que no posee
control sobre las demandas de la tecnología, se generarán efectos perjudiciales para el
usuario de la tecnología y se creerá incapaz de cambiar la situación.
En este sentido, Beas y colaboradores (1999) encontraron que niveles altos de
autoeficacia específica con la tecnología generaban bajos niveles de ansiedad, burnout y
quejas psicosomáticas en los usuarios de tecnologías. De la misma manera otros estudios
han mostrado que en aquellos usuarios de tecnología con altas creencias de autoeficacia
específica en el uso de la tecnología, el impacto de las demandas y de la falta de control
sobre la tecnología quedaba amortiguado por tales creencias de eficacia específicas con la

61
tecnología (Grau, Salanova y Peiró, 2001; Salanova et al., 2002). Otros resultados
interesantes se muestran en el estudio de Salanova y colaboradores (2000) en los que se
mostró que la autoeficacia específica con la tecnología modulaba la relación entre la
formación con la tecnología y el burnout; en aquellos trabajadores que no se percibían
capaces de aprovechar la formación, se generaban altos niveles de malestar (burnout)
una vez finalizaba el curso y tenían que enfrentarse con el uso de la tecnología.

B) Estrategias de afrontamiento o coping y tecnoestrés

Otro de los recursos personales por excelencia a la hora de amortiguar el

tecnoestrés es el coping o estrategias de afrontamiento. Las estrategias de coping se
definen como “aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes
que se desarrollan para controlar las demandas específicas externas y/o internas que son
evaluadas como que exceden o desbordan los recursos del individuo” (Lazarus y Folkam,
1984, p. 164). Para que surtan efecto no sólo es condición indispensable que la persona
posea estas estrategias de afrontamiento, sino que además, deben organizarse de forma
estratégica para que puedan cumplir con su objetivo: reducir las demandas de la
tecnología y evitar la aparición del estrés, en nuestro caso del tecnoestrés (Sonnentag y
Frese, 2003).
La investigación ha mostrado la existencia de diferentes estrategias (procesos
específicos que se ponen en marcha en función de la situación determinada) de
afrontamiento que las personas ponen en funcionamiento para afrontar el estrés, en
nuestro caso el tecnoestrés. Aunque existen diferentes intentos de clasificar los tipos de
afrontamiento, el más sencillo es el que diferencia dos tipos: (1) el centrado en el
problema y (2) el centrado en la emoción (Monat y Lazarus, 1991). Aplicado al contexto
del tecnoestrés, las estrategias de afrontamiento que se centran en el problema se refieren
a aquellas conductas que se realizan con el objetivo de cambiar la situación que genera
tecnoestrés. Por ejemplo, las personas que experimentan tecnoestrés pueden buscar
información sobre qué hacer, evitar acciones impulsivas y prematuras, buscar ayuda y
asistir a un curso de formación sobre la tecnología. Mientras que las estrategias centradas
en la emoción permiten simplemente “paliar” la situación, puesto que lo único que se
modifica es la emoción que siente el usuario de la tecnología pero la situación
problemática persiste e incluso se acepta. Por ejemplo, sería el caso de evitar pensar en
el problema, negar que algo va mal, distanciarse de la tecnología, tomar tranquilizantes en
un intento de relajarse o ver el lado positivo del cambio.
A pesar de que la utilidad o eficacia de las estrategias de afrontamiento depende de
diferentes factores (pueden ser útiles en un contexto determinado pero no en otro,
pueden ser útiles para una persona pero perjudiciales para otra), se puede indicar que
aquellas estrategias centradas en la emoción o paliativas, resultan menos efectivas al

62
menos a largo plazo; mientras que las estrategias centradas en el problema, podrían llevar
a un mejor afrontamiento de la situación y a mejores niveles de bienestar (Greenglass,
2002).
La investigación más actual ha mostrado la importancia de otros tipos de estrategias
de afrontamiento más “modernas” como son: (1) el coping proactivo (p. ej., estrategias
de afrontamiento preventivas que se anticipan a los posibles efectos dañinos que puede
generar el uso de una tecnología nueva), (2) el coping social (donde el apoyo de
supervisores, compañeros, familia y amigos es de suma importancia en el proceso de
afrontamiento del estrés), (3) coping religioso (donde las creencias de fe y espirituales,
así como las creencias en un mundo justo, facilitan el afrontamiento de las situaciones
estresantes) y (4) desarrollo de emociones positivas (p. ej., permiten el uso adecuado de
recursos y la elección y desarrollo de estrategias de afrontamiento del estrés adecuadas)
(véase Martínez y Salanova, 2009).

C) Valoración de la experiencia y tecnoestrés

Tradicionalmente, los estudios sobre la exposición a la tecnología (en términos de

uso/no uso de la tecnología, frecuencia de uso, formación en tecnología) han mostrado
que tal exposición se consideraba un estresor importante y que podía producir
tecnoestrés en los usuarios de la tecnología y otros problemas como absentismo y falta
de desempeño (Baloğlu y Çevik, 2008; Chang y Law 2008).
Sin embargo, estudios recientes señalan que la experiencia con la tecnología no
tiene una influencia directa sobre el tecnoestrés (Chua et al., 1999). Es decir, los
trabajadores o grupos que utilizan tecnologías de la información en su trabajo (p. ej.,
chat, Internet, robots industriales) no están peor psicológicamente hablando que los que
utilizan tecnología convencional (equipos que trabajan cara a cara) (Salanova et al.,
2003). Más bien, el efecto de la exposición de la tecnología sobre el tecnoestrés depende
de los recursos laborales de que disponga el usuario de la tecnología en el trabajo (p. ej.,
del nivel de autonomía) y también de sus recursos personales, entre los que se destacan
la valoración de la experiencia pasada con la tecnología (Majchrzak y Borys, 1998). En
este sentido, la valoración de la experiencia hace referencia al “proceso de categorización
de un encuentro y sus diferentes facetas, con respecto a su significado para el bienestar.
No se trata de procesamiento de la información per se… es en gran parte evaluativa,
centrada en el significado y trascendencia y tiene lugar de forma continua durante la
vida” (Lazarus y Folkman, 1984, p. 31).
Como se señalaba en el capítulo 1, diferentes estudios han puesto de manifiesto que
la valoración de la experiencia actúa como mediadora sobre la salud psicosocial de los
usuarios de tecnologías. Si los usuarios de la tecnología valoran que la tecnología es
negativa podemos esperar un efecto negativo en su salud psicosocial (Korunka y Vitouch,

63
1999). De hecho, en una muestra de usuarios de tecnologías se encontró que la
exposición a la tecnología (tiempo y frecuencia de uso) genera burnout (agotamiento,
cinismo y falta de eficacia profesional) sólo cuando el usuario valora esa exposición como
negativa (Salanova y Schaufeli, 2000), mientras que genera engagement (opuesto al
burnout) cuando el usuario percibe la experiencia con la tecnología como positiva
(Salanova y Llorens, 2009).

2.4. Consecuencias del tecnoestrés

Además de los antecedentes del tecnoestrés también existe evidencia empírica con
respecto a las consecuencias del tecnoestrés, a pesar de que la investigación sobre dichas
consecuencias es más escasa que sobre los antecedentes pueden destacarse diferentes
consecuencias no sólo a nivel individual, sino también a nivel organizacional. Cuatro son
las principales consecuencias del tecnoestrés: (1) consecuencias fisiológicas, (2)
consecuencias psicosociales, (3) consecuencias organizacionales y (4) consecuencias
societales.
En cuanto a las consecuencias fisiológicas, la investigación ha mostrado que el
uso/abuso de la tecnología puede generar la aparición de problemas psicosomáticos en los
usuarios, tales como problemas de sueño, dolores de cabeza, dolores musculares,
síndrome del túnel carpiano y síntomas de depresión, entre otros (Thomee et al., 2007).
También se ha demostrado el incremento en los niveles de adrenalina y noradrenalina
(que son catecolaminas segregadas por la glándula adrenal), presión sanguínea, ritmo
cardíaco e incremento de la conductancia de la piel (véase Sami y Pangannaiah, 2006).
Específicamente, en los adictos a la tecnología, la privación del sueño debido a estar
conectado a Internet durantes largos períodos de tiempo puede conducir a fatiga,
debilitación del sistema inmunitario y un deterioro de la salud en general (Young, 1999).
En segundo lugar, el tecnoestrés también puede producir consecuencias
psicosociales negativas tanto a nivel individual como a nivel organizacional. A nivel
individual, las consecuencias del tecnoestrés pueden manifestarse a través de tres
aspectos fundamentalmente: ansiedad, insatisfacción laboral y burnout. La investigación
ha demostrado que a mayor nivel de tecnoestrés existe mayor probabilidad de manifestar
ansiedad, se reduce la satisfacción y el entusiasmo que el usuario de la tecnología tiene
sobre el trabajo que realiza (Ragu-Nathan et al., 2008; Salanova et al., 2002).
La investigación también ha demostrado que cuando el trabajador se ve expuesto al
tecnoestrés prolongado en el tiempo puede acabar de sarrollando síndromes más
complejos como es el burnout (Llorens et al., 2006; Llorens et al., 2007a). Aunque
inicialmente el burnout ha sido estudiado en profesionales de ayuda (p. ej., enfermeras)
recientemente su estudio se ha extendido a todo tipo de grupos profesionales, como es el

64
caso de usuarios de tecnologías (Salanova, Grau, Llorens y Schaufeli, 2001) gracias a la
aparición del cuestionario MBI-GS (Maslach Burnout Inventory-General Survey;
Salanova et al., 2000). Como consecuencia de la experiencia del tecnoestrés a largo
plazo el usuario de la tecnología puede manifestar un estado general de agotamiento por
el uso de la tecnología, sintiendo que no puede dar más de sí. Esto le hace distanciarse de
su trabajo y mostrar actitudes escépticas sobre la utilidad de la tecnología en su trabajo y
finalmente les lleva a pensar que son poco competentes en su desempeño profesional
(Salanova et al., 2002).
En tercer lugar, el tecnostrés ha demostrado tener también consecuencias negativas
a nivel organizacional. Las consecuencias del tecnoestrés se muestran en términos de
absentismo y reducción del desempeño de los usuarios de la tecnología, sobre todo
debido al no uso o mal uso de la tecnología en el puesto de trabajo (Tu, Wang y Shu,
2005). Concretamente, Tarafdar y colaboradores (2007) señalan que el hecho de tener
que afrontar los cambios continuos de la tecnología de forma tan rápida (sobre todo en
los usuarios intensivos de la misma), genera la necesidad de que los usuarios dediquen
más tiempo de su trabajo e incluso de sus vacaciones a este menester, lo que provoca un
impacto negativo sobre su productividad. Estos daños organizacionales también pueden
manifestarse mediante bajos niveles de compromiso con la organización y baja intención
de permanecer en la organización (Ragu-Nathan et al., 2008; Salanova y Schaufeli,
2000). Concretamente, en un estudio llevado a cabo en usuarios de tecnología tanto
españoles como holandeses, los resultados mostraron un decremento en los niveles de
compromiso que, entre otras cosas, estaba determinado por un incremento de los niveles
de burnout provocados por la percepción de demandas y pobres recursos tecnológicos
(Llorens et al., 2006).
Finalmente, el tecnoestrés también muestra sus consecuencias a nivel societal.
Principalmente, el abuso de la tecnología puede producir problemas sociales. El hecho de
pasar horas y horas utilizando la tecnología reduce significativamente las actividades
sociales, se deterioran las redes sociales por cuanto la persona se vuelve más irascible,
con cambios de humor, se descuida la vida laboral (p. ej., mediante una pobre
comunicación con compañeros) y también familiar (p. ej., pobre relación de pareja que
puede llegar a provocar un divorcio). Aunque en general, el adicto a la tecnología (en
concreto a Internet) niega que pase tanto tiempo “navegando”, las consecuencias
societales y financieras son evidentes (véase Douglas et al., 2008).

2.5. Conclusiones

A lo largo de este capítulo se ha presentado el proceso de etiología del tecnoestrés. Nos

hemos centrado no en la experiencia del tecnoestrés sino en el proceso; esto es, en

65
conocer cuáles son sus antecedentes y consecuencias tanto a nivel individual, como
social y organizacional. Para comprender el proceso de tecnoestrés en primer lugar se
han presentado los principales modelos de salud ocupacional que permiten explicar y
comprender el desarrollo del tecnoestrés. Como se decía al principio del capítulo, esta
riqueza teórica es un tesoro puesto que permite ofrecer explicaciones alternativas sobre el
tecnoestrés desde ópticas distintas. Como hemos visto, el tecnoestrés puede explicarse
atendiendo a la valoración cognitiva de la experiencia con tecnologías, a la falta de ajuste
real o percibido entre persona-ambiente tecnológico, al exceso o falta de estimulación
ambiental, a la presencia de creadores y falta de inhibidores tecnológicos y, finalmente, a
la relación entre demandas y recursos tecnológicos y recursos personales.
Una vez establecidas las bases teóricas que explican el proceso de etiología del
tecnoestrés se ha presentado una síntesis de los principales antecedentes o fuentes de
tecnoestrés. Se han distinguido las principales demandas tecnológicas atendiendo a su
naturaleza más inmediata (de tarea), de relación con otros (sociales), de relaciones con el
ambiente organizacional (organizacionales) y fuera del contexto de la organización (extra-
organizacionales).
Además, se han diferenciado también los principales recursos tecnológicos cuya
ausencia en el ambiente de trabajo con tecnologías se convierte también en un
antecedente claro del tecnoestrés. Al igual que en las demandas, se han presentado los
principales recursos tecnológicos a nivel de tarea, social, organizacional y extra-
organizacional.
En tercer lugar, el capítulo se ha centrado en los recursos personales que
constituyen factores claves para la percepción del ambiente tecnológico, haciendo
especial relevancia a la autoeficacia específica con la tecnología, las estrategias de coping
y la valoración de la experiencia con tecnologías. Finalmente, se han presentado las
principales consecuencias del tecnoestrés. Con el objetivo de facilitar su comprensión, las
consecuencias se han presentado a nivel fisiológico, psicosocial, organizacional y societal.

Cuadro resumen

1. Desde el Modelo de estrés y coping, el tecnoestrés se produce cuando el

usuario realiza una valoración negativa y percibe que no posee las estrategias
de coping para afrontar la situación.
2. Desde el Modelo de ajuste persona-ambiente, el tecnoestrés se produce
cuando existe un desajuste (bien sea real o no) entre las características del
usuario de la tecnología y del contexto tecnológico.
3. Desde el Modelo vitamínico, el tecnoestrés se produce por un déficit de
vitaminas o cuando se supere el punto óptimo de aquellas características que

66
 funcionan como las vitaminas DA.
4. Desde el Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés, el tecnoestrés se
produce por la existencia de creadores del tecnoestrés y una falta de
inhibidores.
5. Desde el Modelo espiral de la salud ocupacional, el tecnoestrés se produce
por una falta de recursos personales (falta de autoeficacia específica con la
tecnología) que genera la percepción de demandas y falta de recursos
tecnológicos.
6. Entre los antecedentes del tecnoestrés se destacan las demandas tecnológicas
(p. ej., sobrecarga mental), falta de recursos tecnológicos (p. ej., falta de
apoyo social) y falta de re cursos personales (p. ej., falta de autoeficacia
específica con la tecnología).
7. Entre las principales consecuencias del tecnoestrés se encuentra el burnout que
se produce como consecuencia de una exposición prolongada a la experiencia
de tecnoestrés.

Estudio de caso

Ante los problemas generados por la introducción del nuevo sistema de gestión
de información para optimizar el trabajo en grupo, María y su equipo directivo
están preocupados y necesitan saber por qué Paula y Héctor, dos de sus empleados
más eficientes, se comportan últimamente de manera extraña y poco usual.
Sobre todo les preocupa el estado de Paula, quien se encuentra de baja debido
a ataques de ansiedad recurrentes que se produjeron hace una semana en el propio
trabajo. Paula tiene 45 años y trabaja en la empresa desde que tenía 26. Es
diseñadora gráfica y uno de los pilares de la empresa. Su trabajo siempre ha sido
excelente hasta que la empresa apostó por el sistema de gestión de información. A
partir de ese momento empezó a experimentar problemas para dormir y necesita
ansiolíticos para llevar una vida “normal”. A pesar de esto, muestra claros signos de
ansiedad, irritación incluso pánico cuando piensa que tiene que enfrentarse al nuevo
sistema.
María ha mantenido diversas entrevistas con ella para intentar solucionar el
problema lo antes posible. De estas entrevistas María ha sacado algunas
conclusiones en claro. Paula señala que con el nuevo sistema tiene que hacer su
trabajo y además aprender el nuevo sistema, con lo cual el trabajo se le
“amontona”. Además señala que tiene que recordar mucha información y estar
concentrada y, a pesar de eso, comete más errores. Estos errores tiene que
solucionarlos en su tiempo libre, con lo cual se ha duplicado el tiempo que pasa

67
 delante del ordenador para poder terminar el trabajo a tiempo, lo que posiblemente
le ha producido problemas musculares y de cervicales.
Paula siente que desde que se ha introducido el nuevo sistema parece como si
el resto de compañeros estuvieran más interesados en demostrar que son capaces
de utilizarlo a la perfección que de ayudar a las personas a las que les cuesta más.
Además, cuando pregunta algo para resolver una duda sobre el sistema, las
respuestas de sus compañeros son tan variadas que muchas veces se contradicen.
Aunque no echa la culpa a nadie de su situación, Paula señala que hubiese sido más
eficaz que la empresa hubiese contado con la opinión de los usuarios antes de
implantar el sistema al 100%, que se les hubiese formado, que se les hubiera
permitido “jugar” con el nuevo sistema y ofrecer recomendaciones para hacer más
amigable el sistema. Ahora dice que ya es tarde y ella poco tiene que decir sobre el
tema y percibe que es el sistema el que la controla a ella y no al revés. Además
comenta que se siente sola, que sus compañeros no la ayudan como antes, que sus
redes sociales y la confianza con sus compañeros se han deteriorado. Paula se
percibe incapaz de realizar su trabajo tan bien como antes si tiene que utilizar esta
tecnología y por más que se insista en que esto cambiará, sigue valorando la
experiencia con el nuevo sistema como un trauma, a pesar de contar con el apoyo
de su marido y su hija.
Lo que más preocupa a María es que lejos de que se solucione el problema,
Paula continúa sintiéndose mal, muy ansiosa, insatisfecha con su trabajo, con ganas
de abandonarlo todo, muy agotada y con actitudes escépticas respecto al uso de la
nueva tecnología. María tiene miedo de que la decisión de Paula de abandonar la
empresa se lleve a término.

Preguntas de autoevaluación

1. El modelo que presupone que el proceso de tecnoestrés se inicia por una falta
de autoeficacia específica con la tecnología es el…
☐ a) Modelo de demandas-control.
☐ b) Modelo de estrés y coping.
☐ c) Modelo de ajuste P-A.
☐ d) Modelo espiral de la salud ocupacional.
☐ e) Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés.

2. Desde el Modelo de estrés y coping el tecnoestrés se produce cuando…

☐ a) El usuario de la tecnología percibe que el ambiente de trabajo con
tecnologías le exige demandas que exceden los recursos tecnológicos

68
 de que dispone.
☐ b) El usuario percibe que dispone de más control de la tecnología que
demandas presenta el ambiente.
☐ c) Existe un desajuste entre demandas tecnológicas, recursos tecnológicos y
recursos personales.
☐ d) Existen creadores del tecnoestrés y una falta de inhibidores del
tecnoestrés en el ambiente de trabajo.
☐ e) Cuando el usuario valora la situación como negativa y percibe que no
posee las estrategias de coping necesarias para afrontar la situación.

3. El modelo que presupone que el tecnoestrés se producirá como consecuencia

de un déficit de vitaminas o de un exceso de vitaminas DA es…
☐ a) Modelo de estrés y coping.
☐ b) Modelo de ajuste P-A.
☐ c) Modelo vitamínico.
☐ d) Modelo de demandas-recursos.
☐ e) Modelo espiral de la salud ocupacional.

4. A la sensación que el usuario experimenta de que la tecnología le exige un

elevado nivel de atención, concentración, precisión, simultaneidad de tareas,
etc. se le denomina…
☐ a) Presión temporal.
☐ b) Sobrecarga cuantitativa.
☐ c) Sobrecarga emocional.
☐ d) Sobrecarga mental.
☐ e) Ambigüedad de rol.

5. Al recurso tecnológico que implica el control sobre el trabajo con tecnología, el

nivel de responsabilidades, el nivel de desafío y reto se le denomina…
☐ a) Confianza.
☐ b) Feedback.
☐ c) Variedad de tareas.
☐ d) Apoyo social.
☐ e) Autonomía.

6. La investigación sobre el papel de la autoeficacia en contextos tecnológicos ha

demostrado que… (señala la respuesta falsa)
☐ a) Constituye el prisma con el que se perciben las demandas y los recursos
tecnológicos del ambiente.

69
☐ b) La falta de autoeficacia específica es una de las principales causas del
tecnoestrés.
☐ c) La autoeficacia hace referencia a la percepción que tiene el usuario de la
tecnología sobre la competencia real que tiene en el manejo de la
tecnología.
☐ d) La falta de autoeficacia específica con la tecnología se ha relacionado con
altos niveles de tecnoestrés, ansiedad, burnout y quejas
psicosomáticas.
☐ e) Se trata de una creencia específica aplicada al contexto de tecnología.

7. Cuando Paula señala que “…hubiese sido más eficaz que la empresa hubiese
contado con la opinión de los usuarios antes de implantar el sistema al 100%,
que se les hubiese formado, que se les hubiera permitido jugar con el nuevo
sistema y ofrecer recomendaciones para hacer más amigable el sistema” hace
referencia a…
☐ a) Implantación de la tecnología centrada en el usuario.
☐ b) Sobrecarga cuantitativa.
☐ c) Presión temporal.
☐ d) Autonomía.
☐ e) Sobrecarga de información.

70
 3
Protocolo de evaluación
y diagnóstico del tecnoestrés

3.1. Introducción

Una vez conceptualizada la experiencia de tecnoestrés y los modelos teóricos que

permiten conocer sus antecedentes y sus consecuencias tanto a nivel personal como a
nivel organizacional y extra-organizacional, en el presente capítulo se presentan los
diferentes instrumentos de medida que pueden utilizarse para la evaluación y el
diagnóstico del tecnoestrés. Además, se presentan las dificultades y recomendaciones
dirigidas a implementar con éxito el proceso de evaluación del tecnoestrés. En el presente
capítulo se intenta dar respuesta a las siguientes cuestiones: ¿existen instrumentos de
evaluación y diagnóstico que permitan evaluar el tecnoestrés de forma científica?, ¿qué
elementos se deben tener en cuenta para llevar a cabo la evaluación del tecnoestrés con
éxito? Además, se presentan un cuadro resumen, un estudio de caso y unas preguntas de
autoevaluación que ayudarán a comprender el proceso de evaluación del tecnoestrés.

3.2. La relevancia de la evaluación del tecnoestrés

Como se indicaba en los capítulos anteriores, el fenómeno del tecnoestrés en nuestra

sociedad es un hecho constatado. Tanto, que incluso se ha llegado a describir como la

71
enfermedad de la era tecnológica (Brod, 1984). La necesidad de dar respuesta a los
avances tecnológicos, genera por sí misma un caldo de cultivo para la aparición de
problemáticas psicosociales como el tecnoestrés. Conocer el fenómeno y evaluarlo con
garantías de calidad y de excelencia científica es también un reto para los investigadores
y los técnicos. Aunque hablamos de reto, es más que eso: se trata de una exigencia desde
el punto de vista legal y un objetivo en sí mismo para las organizaciones saludables y
resilientes (Salanova, 2008 y 2009). En este sentido, la Ley de Prevención de Riesgos
Laborales (Ley 31/1995, de 8 de noviembre), en su fundamentación basada en la
prevención, señala la obligación de proponerse medidas de evaluación sistemáticas para
evitar efectos nocivos sobre la salud de los usuarios y proteger la salud de los
trabajadores (véase Franco y Salanova, 2009). Esta filosofía queda patente cuando se
especifica que la evaluación de riesgos deberá repetirse de forma periódica cuando “se
alteren las circunstancias de la prestación laboral”, por ejemplo, cuando se introduzcan
nuevas tecnologías en la organización. Desde esta perspectiva, la evaluación puede
percibirse como una estrategia fundamental para “evitar el riesgo de tecnoestrés”. Una
política de calidad en materia de salud ocupacional debe comenzar por una evaluación de
factores psicosociales, en nuestro caso de los derivados del uso de la tecnología. La
relevancia de realizar una adecuada evaluación del tecnoestrés reside en que sólo de esta
manera se podrán planificar planes de prevención-intervención ajustados a la
problemática encontrada. Estos estudios requieren la utilización de metodologías de
evaluación validadas y que estén fundamentadas en modelos teóricos con base científica
y fiabilidad demostrada empíricamente.
Desde esta perspectiva, la evaluación del tecnoestrés se concibe como “…un
proceso dirigido a estimar la magnitud de aquellos riesgos que no hayan podido evitarse,
obteniendo la información necesaria para que el empresario esté en condiciones de tomar
una decisión apropiada sobre la necesidad de adoptar medidas preventivas y, en tal caso,
sobre el tipo de medidas que deben adoptarse” (Reglamento de Servicios de Prevención,
artículo 31). Aplicado al contexto tecnológico, la evaluación de riesgos psicosociales
implica la evaluación de aquellos factores psicosociales presentes en la situación de
trabajo con tecnologías que son desfavorables o tienen consecuencias negativas para la
salud y la seguridad del trabajador. Puede decirse que la evaluación de riesgos
psicosociales aplicada al contexto de tecnoestrés presenta tres objetivos fundamentales:

1. Identificar, evaluar y valorar los riesgos psicosociales derivados del uso/abuso

de la tecnología como parte del proceso de evaluación de riesgos.
2. Proponer las medidas oportunas para eliminar o atenuar los riesgos
psicosociales derivados del uso/abuso de la tecnología, señalando los aspectos
sobre los que se debe intervenir.
3. Mejorar la seguridad y la salud psicosocial de los usuarios de tecnologías y su
calidad de vida laboral.

72
 Desde la investigación científica no cabe duda de los esfuerzos que se han realizado
para conocer el fenómeno de tecnoestrés (su experiencia, antecedentes y consecuencias)
y desarrollar herramientas que permitan evaluarlo de forma fiable y válida. Esta
evaluación resulta necesaria y cuanto más específica y ajustada a la realidad mejor, por
cuanto informará de los resultados obtenidos de la autoevaluación y de la auditoría
organizacional en esta materia. Pero además, no debemos olvidar que el objetivo final de
esta evaluación es facilitar el diseño de estrategias de prevención-intervención ajustadas y
velar por la salud de los trabajadores y de la propia organización. Hasta aquí se ha visto
cuál es el objetivo de la evaluación pero ¿de qué herramientas se dispone para llevar a
cabo una adecuada evaluación del tecnoestrés?

3.3. Herramientas de evaluación del tecnoestrés

La necesidad de diseñar herramientas sobre tecnoestrés surge en los años sesenta. Es en

1963 cuando Robert Lee realiza una encuesta nacional con el apoyo de la empresa IBM
(International Business Machines) para conocer las actitudes de la población sobre la
tecnología. Es a partir de 1970 cuando se empiezan a desarrollar numerosas escalas
específicas para evaluar las actitudes hacia las tecnologías. Su objetivo final era calibrar
el grado en que las actitudes hacia las tecnologías afectan a la salud psicosocial de los
usuarios y, por consiguiente, encontrar soluciones. Empieza aquí el diseño de diferentes
herramientas aunque muchas de ellas estaban ausentes de discurso teórico y eran débiles
a nivel estadístico (p. ej., sólo se había puesto a prueba su validez utilizando muestras
pequeñas). Es a partir de los años ochenta cuando comienzan a surgir herramientas de
tecnoestrés con mayor validez científica.
En la Nota Técnica de Tecnoestrés, Salanova et al. (2007b) presentan diferentes
herramientas de evaluación-diagnóstico del tecnoestrés. Las herramientas que la
investigación y la práctica profesional han mostrado como útiles y básicas para la
evaluación-diagnóstico del tecnoestrés son las siguientes: (1) entrevistas a grupos “diana”,
(2) checklists o listas de comprobación y (3) cuestionarios de autoinforme. Se trata de
herramientas complementarias, con lo que una buena evaluación del tecnoestrés debería
considerarlas, si no todas, al menos una combinación de ellas. A continuación, se muestra
una descripción de las mismas.
Las entrevistas a grupos “diana” consisten en la administración de entrevistas
semiestructuradas en aquellas personas que consideramos claves, por la información que
pueden facilitarnos con respecto a la problemática concreta de tecnoestrés. Entre estos
grupos diana podemos distinguir: (1) personas demandantes de la evaluación que son
aquellas que inician la necesidad de la evaluación del tecnoestrés en la empresa (p. ej., la
propia dirección de la empresa), (2) aquellas que tienen responsabilidad en materia de

73
prevención en la empresa (p. ej., el Comité de Seguridad y Salud), (3) personas con
información relevante para la evaluación del tecnoestrés (p. ej., los propios usuarios) y
(4) personal de apoyo que puede facilitar el proceso de evaluación sobre tecnoestrés en la
empresa (p. ej., el especialista en Ergonomía y Psicosociología de la empresa).
Generalmente, se suelen utilizar entrevistas semiestructuradas para centrar la atención y
evitar la dispersión de la información por parte de los entrevistados. En la página
siguiente se presenta un guía de entrevista aplicada al contexto de tecnoestrés (véase
Cuadro 3.1).
Los checklists constituyen otra herramienta básica en la evaluación del tecnoestrés.
Se trata de listas de comprobación sobre posibles situaciones de riesgo, demandas y falta
de recursos tanto tecnológicos como personales implicados en el uso/abuso de la
tecnología que pueden estar presentes en la organización. Aunque no son herramientas
científicasy validadas empíricamente, los checkslists constituyen ayudas útiles que
permiten formarse una idea clara de la situación que se está experimentando en la
empresa respecto al tecnoestrés. Habitualmente estos checklists se administran a
personas “diana” durante las primeras fases de la evaluación. Aparecen descritos de
forma muy sencilla los principales estresores (demandas y recursos tecnológicos y
personales) que la investigación ha demostrado que tienen más incidencia en la
experiencia de tecnoestrés. La persona que cumplimenta el checklist simplemente debe
indicar el grado en que cada uno de los estresores aparece en su situación particular o en
la empresa. Generalmente se utiliza una escala tipo Likert que se contesta de 0 “nunca” a
6 “siempre”. La información obtenida mediante esta herramienta sirve de guía para
realizar análisis más específicos sobre tecnoestrés y permite comparar las expectativas
iniciales que se tenían sobre tecnoestrés con los resultados obtenidos mediante los
cuestionarios de autoinforme. En el Cuadro 3.2 se presenta un ejemplo de checklist que
podría utilizarse en la evaluación del tecnoestrés.

Cuadro 3.1
Guía de entrevista para evaluar el tecnoestrés

INICIO
1. Datos sociodemográficos del entrevistado: edad, formación, puesto de trabajo actual, antigüedad en la
empresa, antigüedad en el puesto.
2. Informar sobre los objetivos de la entrevista.

DESARROLLO
3. Datos administrativos: bajas laborales, absentismo, rotación, datos de desempeño, organigrama,
histórico sobre evaluación del tecnoestrés en la empresa.
4. Breve historia sobre la experiencia con el uso de la tecnología: tipo de tecnología que utiliza,
tareas/actividades desarrolladas con el uso de la tecnología, experiencia con tecnologías, frecuencia
de uso tanto a nivel laboral como extra-laboral, motivo y ámbito de uso de la tecnología (por
ejemplo, profesional, lúdico), formación específica en tecnologías (cursos recibidos, horas de

74
 duración, utilidad de lo aprendido), nivel de eficacia relacionada con el uso de la tecnología.
5. Contraste y comentario personal sobre los resultados de tecnoestrés obtenidos, incidiendo en las
demandas y falta de recursos tecnológicos y personales.
6. Solicitar la propuesta de posibles alternativas para prevenir-intervenir el tecnoestrés.
7. Conocer su nivel de compromiso con la implantación de las estrategias de prevención-intervención del
tecnoestrés.

CIERRE
8. Resumen y reformulación.
9. Agradecimientos.

Cuadro 3.2
Ejemplo de checklist sobre tecnoestrés

De los estresores o riesgos psicosociales que aparecen a continuación, indique aquellos que se producen
con más frecuencia cuando utiliza tecnologías. Utilice la siguiente escala:

75
 Por último, se presentan los cuestionarios de autoinforme que constituyen las
herramientas “estrella” para evaluar el tecnoestrés. Una revisión de la investigación revela
que el tecnoestrés puede evaluarse mediante un total de 11 instrumentos principales que
pueden clasificarse en 3 bloques en función del grado de especificidad de la medida: (1)

76
cuestionarios parciales sobre tecnoestrés, (2) cuestionarios sobre la experiencia de
tecnostrain y (3) cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés. A
continuación se detalla cada uno de ellos.

3.3.1. Cuestionarios parciales sobre tecnoestrés

Se trata de cuestionarios que sólo permiten evaluar alguna de las dimensiones de la

experiencia de tecnoestrés o bien que se centran exclusivamente en los antecedentes.
Generados mayoritariamente en Estados Unidos se distinguen 4 tipos de cuestionarios
que hacen referencia al tecnoestrés producido por el uso de los ordenadores. Estos
cuestionarios son los siguientes:

1. Cuestionarios que evalúan las actitudes hacia la tecnología. Generalmente se

trata de cuestionarios que evalúan la actitud hacia el uso de un tipo de
tecnología específica: el ordenador. Para ello, se suele utilizar una escala de
respuesta tipo Likert en la que los usuarios de tecnología deben indicar el
grado en que están de acuerdo con los enunciados que aparecen en el
cuestionario. Un ejemplo de ítem sería: “Me siento intimidado por los
ordenadores” o “Los ordenadores me hacen sentir incómodo y confuso”.
Entre estos cuestionarios se destacan los siguientes: Nationwide Computer
Attitude Survey (NCAS; Lee, 1970), Computer Attitude Survey (CAS;
Nickell y Pinto, 1986), Computer Attitude Measure (CAM; Kay, 1989) y
Computer Attitude Scale (CAS; Loyd y Gressard, 1984).
2. Cuestionarios de evaluación de la ansiedad hacia la tecnología. Se centran en la
evaluación de la ansiedad, temor o fobia que se genera en los usuarios de
tecnología por el uso o la amenaza del uso de la tecnología en un futuro.
Como en el caso anterior, se suele utilizar una escala de respuesta tipo Likert.
Un ejemplo de ítem sería: “Siento aprehensión cuando uso la tecnología”. En
este conjunto de instrumentos se destacan los siguientes: Computer Anxiety
Rating Scale de Raub (CARS; Raub, 1981) y Computer Anxiety Rating Scale
de Heinssen y colaboradores (CARS; Chu y Spires, 1991; Heinssen, Glass y
Knight, 1987).
3. Cuestionarios de evaluación de la tecnoadicción. Se focalizan exclusivamente
en el diagnóstico de la tecnoadicción, que constituye el segundo de los tipos
de tecnoestrés y el menos estudiado. Se destaca el Cuestionario de
tecnoadicción de Weil y Rosen (1997). Es un cuestionario breve (7 ítems) que
se cumplimenta utilizando una respuesta dicotómica Sí/No. Un ejemplo de
ítem sería: “Me estreso cuando no chequeo el correo electrónico”.

77
 4. Cuestionarios de evaluación del proceso del tecnoestrés. Se centran
exclusivamente en el diagnóstico de los antecedentes (causas) generados por
la tecnología. Se destacan el Computer Technology Hassless Scale (CTHS;
Hudiburg, 2005) y el Technostress Questionnaire (TQ; Ragu-Nathan et al.,
2008). El CTHS permite evaluar los problemas derivados del hardware, de la
web y de la falta de experiencia utilizando una escala tipo Likert en la que se
evalúa la gravedad de la situación. Un ejemplo de ítem es: “La baja velocidad
del equipo o del programa informático” e “Instrucciones incomprensibles para
el usuario”. En segundo lugar, el TQ permite evaluar los factores que generan
tecnoestrés y sus consecuencias mediante una escala tipo Likert referente al
grado de acuerdo o desacuerdo con el enunciado. Este cuestionario evalúa 5
tipos de antecedentes o “creadores” del tecnoestrés: (1) tecnosobrecarga, que
hace referencia a situaciones donde el uso de la tecnología hace que el usuario
deba trabajar más rápido y durante más tiempo (p. ej., “Me veo obligado a
trabajar más rápido debido a la tecnología”), (2) tecnoinvasión o intrusión que
en ocasiones produce la tecnología en la vida personal del usuario (p. ej.,
“Siento que mi vida personal ha sido invadida por la tecnología”), (3)
tecnoincertidumbre, que se refiere a la necesidad de que el usuario adquiera
conocimientos nuevos debido a los constantes cambios producidos por la
tecnología (p. ej., “En nuestra organización existen cambios constantes en el
software”), (4) tecnoinseguridad o amenaza en los puestos de trabajo que se
produce como consecuencia de los cambios tecnológicos continuos (p. ej.,
“No comparto mis conocimientos con mis compañeros de trabajo por temor
de ser sustituido”) y (5) tecnocomplejidad, que se refiere a la complejidad de
las tecnologías que provoca que el usuario se sienta incompetente (p. ej., “No
sé lo suficiente sobre esta tecnología para manejar mi trabajo de forma
satisfactoria”).

3.3.2. Cuestionarios sobre la experiencia de tecnostrain

Además de los cuestionarios que evalúan el tecnoestrés de manera parcial, existen otros
que permiten evaluar no sólo aspectos parciales de la experiencia y del proceso de
tecnoestrés, sino la experiencia en su conjunto: concretamente la experiencia de
tecnostrain. En este caso se distingue una batería de instrumentos de origen americano
desarrollado por Rosen y Weil (1992) denominada Measuring Technofobia Instruments
(MTI; véase www.technostress.com/WRexam.htm).
Esta batería, que se ha validado en diferentes países, incluye 3 cuestionarios que
permiten evaluar la ansiedad hacia la tecnología (Computer Anxiety Rating Scale; CARS-
C), los pensamientos generados por la tecnología (Computer Thoughts Survey; CTS-C)

78
y las actitudes hacia la tecnología (General Attitudes Towards Computer Scale; GATCS-
C). La batería se contesta utilizando una escala de respuesta tipo Likert que los usuarios
contestan en función del grado de importancia con los enunciados referentes a la
ansiedad (p. ej., “El grado de ansiedad que provoca obtener mensajes de error en el
ordenador”), a los pensamientos (p. ej., “Cuando uso o pienso sobre el uso del
ordenador me siento estúpido”) y a las actitudes (p. ej., “Necesito saber de ordenadores
para realizar un buen trabajo”) que se generan en el usuario como consecuencia del uso
de la tecnología.

3.3.3. Cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés: el RED-

Tecnoestrés

A pesar de las aportaciones de los cuestionarios que se acaban de presentar tienen

importantes limitaciones: (1) generalmente se centran exclusivamente en el impacto de un
tipo específico de tecnología: los ordenadores, (2) se basan en evaluaciones parciales de
la experiencia o del proceso de tecnoestrés y (3) generalmente, el diagnóstico es
impreciso puesto que no ofrecen puntuaciones normativas con las que comparar los
resultados obtenidos por el usuario de la tecnología, lo que dificulta el diseño de
estrategias de prevención-intervención ajustadas a la realidad.
Con el objetivo de superar estos problemas surge el cuestionario RED-Tecnoestrés
que ha sido desarrollado por el equipo de investigación WONT-Prevenció Psicosocial
(www.wont.uji.es) de la Universitat Jaume I que está liderado por la catedrática Dra.
Marisa Salanova. El RED-Tecnoestrés hace mención a los recursos, experiencias y
demandas generadas como consecuencia del uso de tecnologías y a la experiencia de
tecnoestrés en sí misma (Salanova et al., 2007b; Salanova et al., 2010b). A continuación
se muestra el instrumento para evaluar la experiencia de tecnoestrés incluido en el
cuestionario RED-Tecnoestrés (véase Cuadro 3.3).

Cuadro 3.3
Cuestionario RED-Tecnoestrés©

A continuación aparecen una serie de afirmaciones relacionadas con el uso de la tecnología en el trabajo.
Conteste utilizando la siguiente escala de respuestas:

79
80
81
© Cuestionario para uso docente y/o investigador. Para su uso comercial consultar a wont@uji.es.

Esta mención especial al RED-Tecnoestrés se realiza por diferentes motivos: (1) ha

demostrado tanto su fiabilidad y validez científica como práctica, (2) está basado en una
conceptualización del tecnoestrés interaccionista entre la persona (el usuario de la
tecnología) y el ambiente de trabajo con tecnologías (la tecnología y la organización), (3)
evalúa el tecnoestrés de manera comprehensiva puesto que permite diagnosticar el
tecnoestrés en toda su extensión: la experiencia tanto del tecnostrain como de la
tecnoadicción, así como sus antecedentes y consecuencias, (4) puede administrarse a un
amplio abanico de usuarios de tecnología, tanto en términos generales como a usuarios
intensivos de tecnología, (5) permite diagnosticar el tecnoestrés atendiendo a baremos
definidos por una muestra normativa con los que se comparan los resultados obtenidos
por los usuarios, (6) ofrece un feedback inmediato sobre la experiencia de tecnoestrés
cuando el cuestionario se cumplimenta on-line y (7) permite diseñar estrategias de
prevención-intervención específica en tecnoestrés en función de los resultados obtenidos
de la evaluación. A continuación presentaremos el RED-Tecnoestrés haciendo mención a
sus objetivos, factores que evalúa, características, cumplimentación y corrección. En el
Cuadro 3.4 se muestra la ficha técnica del cuestionario.
El objetivo del cuestionario RED-Tecnoestrés es evaluar-diagnosticar el fenómeno
de tecnoestrés, así como conocer sus antecedentes (demandas y falta de recursos
tecnológicos y personales) y sus consecuencias tanto a nivel del usuario como a nivel
organizacional y extra-organizacional, con el fin último de diseñar estrategias de
prevención-intervención ajustadas. Está compuesto por un total de 137 ítems distribuidos
en 5 bloques de variables que hacen referencia explícita al trabajo con tecnologías: datos
administrativos, uso de tecnologías, antecedentes psicosociales del tecnoestrés,
experiencia de tecnoestrés (tecnostrain y tecnoadicción) y consecuencias psicosociales
del tecnoestrés.

Cuadro 3.4
Ficha técnica del cuestionario RED-Tecnostrés©

Es un instrumento para evaluar y diagnosticar el tecnoestrés en toda su extensión. Permite diagnosticar la

experiencia de tecnoestrés, esto es, tecnostrain y la tecnoadcción, así como conocer sus antecedentes
(demandas y falta de recursos laborales y personales) y consecuencias a nivel psicosocial desde la
concepción de salud psicosocial de la Organización Mundial de la Salud. Se puede administrar en lápiz y
papel o de manera on-line. La versión on-line ofrece un feedback inmediato sobre sus resultados
individuales en cada una de las dimensiones del tecnoestrés, así como una estimación de los valores
normativos de usuarios generales e intensivos de tecnología. Además, permite diseñar estrategias de
intervención ajustadas a los resultados obtenidos.

82
© Dirección web del RED-Tecnoestrés (WONT©): www.wont.uji.es

1. Datos administrativos. Se consideran diferentes variables sociodemográficas

como por ejemplo la edad, el género, la antigüedad en la empresa. Con estos
datos administrativos pueden realizarse comparaciones en los niveles de
tecnoestrés, antecedentes y consecuencias del tecnoestrés. Además permite
identificar aquellos colectivos de usuarios que por sus características
sociodemográficas (p. ej., género y edad) y laborales (p. ej., antigüedad en la
empresa) pueden ser potenciales usuarios de sufrir tecnoestrés.
2. Uso de la tecnología. Incluye variables relacionadas con el uso de las
tecnologías como por ejemplo ámbitos de uso (p. ej., profesional, familiar,

83
 lúdico), valoración de la experiencia, obstáculos (p. ej., excesivos problemas
de conexión a la red Internet-intranet) y facilitadores tecnológicos (p. ej.,
contar con múltiples tecnologías para la realización de las actividades).
3. Antecedentes psicosociales del tecnoestrés. Se evalúan tanto las demandas (p.
ej., sobrecarga cuantitativa), falta de recursos tecnológicos (p. ej., autonomía)
y falta de recursos personales relacionados con el uso de la tecnología (p. ej.,
autoeficacia específica relacionada con la tecnología).
4. Experiencia de tecnoestrés. Aunque originalmente el RED-Tecnología permitía
evaluar sólo la experiencia de tecnostrain (Salanova et al., 2007b)
recientemente se ha incluido también la experiencia de tecnoadicción
(Salanova et al., 2011b), convirtiéndolo en el único cuestionario que permite
evaluar el tecnoestrés en toda su complejidad. El tecnostrain se evalúa
mediante 4 subescalas: ansiedad (“Me siento tenso y ansioso cuando trabajo
con tecnologías”), fatiga (“Me resulta difícil relajarme después de un día de
trabajo utilizando tecnologías”), escepticismo (“Con el paso del tiempo las
tecnologías me interesan cada vez menos”) y creencias de ineficacia en el uso
de la tecnología (“En mi opinión, soy ineficaz utilizando tecnologías”). Por su
parte, la tecnoadicción se evalúa mediante 2 subescalas basadas en el
cuestionario de adicción al trabajo (Líbano et al., 2010): uso excesivo de la
tecnología (“Creo que utilizo en exceso las tecnologías en mi vida”) y uso
compulsivo (“Siento un impulso interno que me obliga a utilizar las
tecnologías en cualquier momento y lugar”).
5. Consecuencias psicosociales del tecnoestrés. Finalmente, el RED-Tecnoestrés
permite evaluar las consecuencias psicosociales derivadas del tecnoestrés.
Desde la perspectiva de la OMS, este cuestionario permite evaluar la salud
psicosocial de los usuarios de tecnología en toda su extensión. En este
sentido, se evalúan tanto las consecuencias psicosociales negativas del
tecnoestrés (p. ej., síntomas psicosomáticos como “dolores de cabeza”),
como los aspectos positivos desde la perspectiva de la Psicología positiva (p.
ej., engagement).

En cuanto a las características del RED-Tecnoestrés se puede decir que está basado
en modelos teóricos de amplio alcance como el Modelo de demandas-control (Karasek,
1979) o sus posteriores extensiones como el Modelo de demandas-recursos (Demerouti
et al., 2001) y en especial en el Modelo espiral de la salud ocupacional (Salanova,
Martínez, Cifre y Llorens, 2009c) (véase capítulo 2). Su validez y fiabilidad se han
demostrado en diferentes estudios que se han publicado en revistas científicas a nivel
nacional e internacional (Salanova et al., 2007b; Salanova et al., 2011b). Con una
duración de cumplimentación de aproximadamente 15-20 minutos, la forma de
cumplimentación puede ser en formato tradicional de “papel” o bien en su versión on-
line (www.wont.uji.es). Este formato on-line es cada vez más demandado ya que

84
permite que el usuario que lo cumplimenta reciba un feedback inmediato sobre sus
resultados comparados con los de una muestra normativa de usuarios de tecnología tanto
generales como intensivos (véase Cuadro 3.5).

Cuadro 3.5
Ejemplo de feedback del RED-Tecnoestrés

Demandas
Son los riesgos psicosociales o “peligros” del uso de las TIC. Por ejemplo, la sobrecarga de tareas que
tiene en el uso de TIC, la incertidumbre o ambigüedad que tiene sobre cuestiones relacionadas con el uso
de la tecnología, el nivel de rutina y poca variedad con el uso de TIC y por último la sobrecarga mental
asociada a su uso.
Si su puntuación oscila dentro de los “valores aceptables”, tiene un nivel de demandas normal. No
obstante, cuando su puntuación esté por encima de estos valores, estas demandas se pueden convertir en
un estresor más de su trabajo con las TIC y podrían ser perjudiciales para su salud psicosocial.

En cuanto a su cumplimentación y corrección el cuestionarios se rellena de forma

sencilla mediante una escala tipo Likert con siete opciones de respuesta que van de “0”
(nunca) a “6” (siempre/todos los días). Si bien la cumplimentación del cuestionario es
sencilla, también lo es su corrección. Centrándose en el diagnóstico de la experiencia del
tecnoestrés, esta corrección implica los siguientes pasos: realizar un sumatorio de las
puntuaciones señaladas por el usuario en ansiedad y dividir entre el número de ítems de
ansiedad. El mismo procedimiento se repite para conocer las puntuaciones en fatiga,
escepticismo, ineficacia relacionada con la tecnología, uso excesivo y, finalmente, uso
compulsivo de la tecnología. Por ejemplo, para obtener la puntuación en la dimensión de
“ineficacia” se suman las puntuaciones directas obtenidas en cada uno de los ítems de
ineficacia y después se divide el total entre “4”. En general, puntuaciones altas en
ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia son indicadores de tecnostrain, mientras que
puntuaciones altas en uso compulsivo y excesivo de la tecnología son indicadores de
tecnoadicción. A pesar de que en esta guía facilitamos el cuestionario y la corrección de
la experiencia de tecnoestrés incluida en el RED-Tecnoestrés, cabe recordar que este
cuestionario presenta copyright. De manera que puede utilizarse para fines de
investigación científica indicando la referencia original [Salanova, M., Llorens, S. y Cifre,
E. (2011b). The dark side of technologies: technostress among information and
comunication users], previo aviso a WONT. Para fines comerciales siempre debe
pedirse permiso a WONT (www.wont.uji.es).

85
 Como señalábamos antes, este cuestionario permite comparar los resultados
obtenidos en cuanto a la experiencia de tecnoestrés (tecnostrain y tecnoadicción), sus
antecedentes y sus consecuencias con una muestra normativa. Actualmente esta muestra
normativa es heterogénea y está compuesta por un total de 1.072 usuarios españoles que
se distribuyen en 675 usuarios generales de tecnología (52% mujeres) para los que la
tecnología constituye una herramienta de trabajo y 397 usuarios intensivos de tecnología
(62% mujeres). En el Cuadro 3.6 aparecen los datos normativos (medias, desviaciones
típicas y puntos de corte) para la corrección de la experiencia de tecnoestrés: tecnostrain
y tecnoadicción en muestras de usuarios generales e intensivos de tecnología. En ambos
casos, para el diagnóstico de tecnostrain se deben tener altas puntuaciones en ansiedad,
fatiga, escepticismo e ineficacia. Altas puntuaciones en alguna de las dimensiones no
serían características de tecnoestrés, pero debería alertarnos sobre la posibilidad de su
desarrollo y aparición en un futuro, si no se toman medidas para su reducción o
eliminación. En el caso de los usuarios intensivos de tecnología aparece una columna más
que hace referencia a los niveles de tecnoadicción.

Cuadro 3.6
Puntuaciones normativas para la corrección del tecnostrain

86
Fuente: Salanova et al. (2011b).

Tanto para usuarios generales como para usuarios intensivos, en la primera y

segunda columnas aparece la descripción del nivel de tecnostrain (y tecnoadicción)
obtenido y el porcentaje o percentil de los valores de ansiedad, fatiga, escepticismo e
ineficacia relacionados con el uso de la tecnología y la tecnoadicción. Así, las
puntuaciones se pueden diferenciar en función de 6 niveles diferentes: muy bajo (que se
corresponde con el percentil 5), bajo (que se corresponde con el percentil entre 5-25),
medio bajo (percentil entre 25-50), medio alto (percentil entre 50-75), alto (percentil 75-
95) y muy alto (percentil mayor de 95). En las columnas siguientes aparecen las
dimensiones y los valores normativos correspondientes a la muestra normativa en

87
ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia y en tecnoadicción. Finalmente, aparece la
media aritmética de las 4 dimensiones de tecnostrain y tecnoadicción, así como su
desviación típica. Imaginemos que un usuario de tecnología cumplimenta el cuestionario
RED-Tecnoestrés y obtiene las siguientes puntuaciones: 2,5 en ansiedad, 3 en fatiga, 3,4
en escepticismo y 3,6 en ineficacia. La comparación de estas puntuaciones con la
muestra normativa refleja que esta persona está experimentando claramente tecnostrain,
puesto que muestra altas puntuaciones en ansiedad, altas en fatiga y muy altas tanto en
escepticismo como en ineficacia. Para los usuarios intensivos de tecnología, el
procedimiento sería exactamente el mismo. La única diferencia está en que existe otra
columna relacionada con la evaluación de la adicción a la tecnología.
A pesar de la “aparente” sencillez que implica la evaluación del tecnoestrés, a
continuación presentamos las principales dificultades y recomendaciones particulares
relativas a su evaluación.

3.4. Dificultades y recomendaciones

en la evaluación del tecnoestrés

Una de las principales dificultades en la evaluación del tecnoestrés reside en la elección

del instrumento para evaluarlo. Hemos de ser conscientes de la cantidad de instrumentos
que intentan medir este fenómeno. La primera cuestión básica reside en elegir un método
de evaluación que puede ser cualitativo (p. ej., entrevistas o checklists) o cuantitativo (p.
ej., mediante la administración de cuestionarios de autoinforme). En este sentido se
recomienda utilizar un método coherente respecto a la muestra a analizar, y a ser posible
combinar tanto los instrumentos cualitativos como los cuantitativos. Realizar entrevistas,
administrar checklists y refrendar estos resultados con los obtenidos mediante la
administración de los cuestionarios de autoinforme resulta la estrategia más adecuada, la
que podríamos denominar de “alto nivel”.
Otra dificultad asociada al método de evaluación hace referencia a la elección de los
instrumentos de autoinforme para evaluar el tecnoestrés. Parece ser que el fenómeno del
tecnoestrés ha recibido gran atención por parte de los investigadores. Fruto de ello es la
gran cantidad de instrumentos de autoinforme que podemos encontrar para evaluar el
tecnoestrés. A pesar de la gran cantidad de instrumentos, el técnico debe elegir el más
adecuado en función de una serie de criterios que deben guiar su elección. Estos criterios
básicos se detallan a continuación.
El primer criterio a tener en cuenta es que la elección del cuestionario debe
realizarse en función de las necesidades y del objetivo concreto de la evaluación que se
vaya a realizar. Si el objetivo es evaluar un elemento parcial del tecnoestrés existen
numerosos instrumentos. Si por el contrario nuestro interés está en evaluar la experiencia

88
de tecnoestrés en su totalidad, atendiendo no sólo al tecnostrain sino también a la
tecnoadicción así como a sus antecedentes y consecuencias, la gama de instrumentos
fiables y válidos queda más limitada. La cuestión es que la elección del método es
sumamente importante, puesto que en función del instrumento que se elija se va a limitar
el ámbito de actuación. Mientras que los instrumentos parciales sólo permiten evaluar un
aspecto concreto del tecnoestrés, los instrumentos que permiten evaluar la experiencia,
los antecedentes y consecuencias facilitarán no sólo la evaluación y el diagnóstico, sino
también la propuesta de acciones de intervención. En este sentido, el súmmum de la
evaluación sería la elección de instrumentos que nos permitan evaluar el tecnoestrés en
toda su extensión: su experiencia (tecnostrain y tecnoadicción), sus antecedentes y sus
consecuencias.
El segundo de los criterios hace referencia a la base teórica del instrumento.
Sumamente importante es que el técnico elija aquel instrumento que esté construido en
función de un modelo teórico relevante. La elección del método es un tema serio, puesto
que dependiendo de la base teórica del instrumento, así será la validez de los resultados
obtenidos de su administración y la especificación en el diagnóstico del tecnoestrés.
Otro criterio importante en la elección del método es atender a la validez científica
del instrumento. Deben elegirse aquellos instrumentos que estén validados
científicamente, lo que implica que estén publicados en revistas científicas, a poder ser de
impacto. No se trata de utilizar instrumentos llamativos de “magazine”, sino validados
científicamente. De esta validez y fiabilidad depende que los resultados obtenidos
mediante la aplicación del instrumento también sean válidos, fiables y reflejen la
verdadera realidad.
El tercer criterio hace referencia a las características particulares del instrumento. Se
recomienda la elección de instrumentos que sean flexibles y modulares (como por
ejemplo, el RED-Tecnoestrés), de manera que el cuestionario pueda adaptarse al objetivo
de evaluación concreto, “a la carta”. Además, el instrumento debe ser práctico, en el
sentido de que permita no sólo diagnosticar de forma fiable y sencilla el tecnoestrés, sino
que permita a su vez establecer estrategias de intervención ajustadas a los resultados
obtenidos. Otra recomendación importante es la elección de instrumentos que permitan
su administración no sólo de manera tradicional en papel, sino también on-line. La
cumplimentación on-line ofrece ventajas que difícilmente pueden ser superadas por la
administración en papel; por ejemplo, permite obtener a la persona que lo cumplimenta
un feedback inmediato sobre los resultados obtenidos. Estas dificultades y
recomendaciones con respecto a la evaluación del tecnoestrés se resumen en el siguiente
decálogo de buenas prácticas (véase Cuadro 3.7).

Cuadro 3.7
Decálogo de evaluación del tecnoestrés

1. La elección del método: mi opción. Combinaré el uso de metodologías cualitativas y cuantitativas para

89
 la evaluación del tecnoestrés.
2. “No todo vale”. No olvidaré que para evaluar el tecnoestrés hay que seleccionar el mejor instrumento.
Los instrumentos de “magazine” no interesan.
3. Buscaré el instrumento desde la teoría. Elegiré un instrumento que esté basado en modelos teóricos.
4. Y que sea fiable. El instrumento elegido debe estar científicamente probado en cuanto a su validez y
fiabilidad.
5. Cumpliendo el objetivo. Elegiré el instrumento que siendo fiable y válido sea más útil para cumplir con
el objetivo de la evaluación.
6. Evaluaré sin “medias tintas”. Debe permitir evaluar el tecnoestrés en toda su extensión: tecnostrain y
tecnoadicción, sus antecedentes y sus consecuencias.
7. Bueno pero de fácil administración. Además de que el instrumento sea válido y fiable, una garantía de
éxito es que sea de fácil administración y corrección.
8. Feedback ya. Que el usuario tenga un feedback lo más inmediato posible de sus resultados
comparados con una muestra normativa otorga transparencia al proceso.
9. Bueno, fácil y… comprensible. Que los resultados obtenidos sean de fácil comprensión, en cuanto a
los resultados obtenidos, tanto para los usuarios de tecnología como para el propio técnico, es un
factor añadido y de mucho valor para la empresa y los trabajadores.
10. Perspectivas de aplicación. Seré consciente de la importancia de elegir el instrumento que permita no
sólo evaluar y diagnosticar sino también establecer estrategias de intervención específicas.

3.5. Conclusiones

A lo largo de este capítulo, se han presentado los diferentes y principales instrumentos de

medida que pueden utilizarse para evaluar el tecnoestrés de forma fiable y válida.
Además, se han presentado una serie de problemas y de recomendaciones que pueden
facilitar la actuación del técnico en esta materia.
En primer lugar nos hemos centrado en el concepto de evaluación. Sin evaluación
no hay diagnóstico y sin diagnóstico no hay posibilidad de intervención. Sin embargo esto
no es tan sencillo, puesto que un diagnóstico y una ajustada intervención posterior sólo es
posible si se realiza una evaluación de calidad. Esta calidad viene determinada por el
valor científico-técnico de la herramienta utilizada. Aunque no existe la varita mágica, sí
existen herramientas que por sus características facilitan a los técnicos su labor en la
evaluación y el diagnóstico del tecnoestrés de forma veraz.
Herramientas sobre tecnoestrés las hay y muchas, pero aquí surge el papel clave del
técnico en la elección de la más adecuada. No se debe olvidar que la herramienta es el
quid de la cuestión. El técnico debe elegir aquella que ajuste a los objetivos de la
evaluación. En definitiva, que sea práctica pero sin olvidar que su origen debe ser
científico. Sólo de esta forma el técnico puede estar seguro de que está invirtiendo en
calidad y que los resultados obtenidos son fidedignos a la realidad.
El uso de herramientas que permiten conocer el tecnoestrés desde la cualidad (en

90
forma de entrevistas y de checklists) y desde la cantidad (mediante cuestionarios de
autoinforme) constituye la combinación más auténtica para evaluar el tecnoestrés en toda
su complejidad y no “dejarse nada en el tintero”. El técnico posee un amplio abanico de
posibilidades, aunque tiene que disponer de un criterio científico-práctico para elegir el
instrumento más adecuado. De todos ellos, el instrumento estrella es el cuestionario
RED-Tecnoestrés. Permite evaluar y diagnosticar el tecnoestrés en toda su extensión
atendiendo no sólo a la experiencia en sí misma (tenostrain y tecnoadicción) sino
también sus antecedentes y consecuencias. A lo largo de este capítulo se han visto las
ventajas de este instrumento así como su ficha técnica. El técnico puede disponer de esta
herramienta con total garantía de fiabilidad.
Finalmente, se han mostrado las principales dificultades y recomendaciones que el
técnico debe tener en cuenta a la hora de evaluar el tecnoestrés. A lo largo del capítulo se
ha presentado la evaluación del tecnoestrés como un tema serio. A pesar de su
complejidad, la investigación y los resultados de la práctica profesional nos han ofrecido
un guía para que la evaluación de este fenómeno sea lo más ajustada y fiel a la realidad.
Esto implica que el instrumento de evaluación permita diagnosticar el tecnoestrés de
forma fiable y válida, pero también extrapolar una serie de medidas de intervención
específicas y ajustadas a los resultados obtenidos. Es por eso por lo que no resulta
exagerado decir que el resultado de un buen diagnóstico y de su intervención posterior
reside en una buena evaluación. Aquí está el reto.

Cuadro resumen

1. De acuerdo con el Real Decreto 39/1997, las organizaciones deben realizar

evaluaciones específicas (en este caso, evaluar el tecnoestrés) cuando se
implanten nuevas tecnologías en el trabajo.
2. La calidad de la evaluación del tecnoestrés radica en la combinación de
medidas de tecnoestrés cualitativas (mediante entrevistas y checklists) y
cuantitativas (mediante cuestionarios de autoinforme).
3. A pesar de que no existe el instrumento “mágico” para evaluar el tecnoestrés, la
investigación científica ha proporcionado diferentes instrumentos de
evaluación y diagnóstico.
4. La evaluación del tecnoestrés debe realizarse mediante herramientas que
permitan evaluar no sólo la experiencia del tecnoestrés (tecnostrain y
tecnoadicción) sino también sus antecedentes y consecuencias.
5. La evaluación del tecnoestrés no es cuestión de modas sino de realizar una
buena elección de la metodología y de los instrumentos de evaluación que se
ajusten a los objetivos de la organización, pero que no pierdan el rigor

91
 científico y la validez de los resultados obtenidos.
6. Uno de los instrumentos estrella por sus características y por su validez
científico-práctica en la evaluación del tecnoestrés es el RED-Tecnoestrés
(www.wont.uji.es).
7. Existe una serie de recomendaciones científico-prácticas que adquieren la
connotación de criterios de éxito de la evaluación y diagnóstico del
tecnoestrés, que el técnico debe considerar para alcanzar una evaluación
adecuada y precisa.

Estudio de caso

Debido a los serios problemas que la introducción del nuevo sistema de

gestión de información ha generado, María no está dispuesta a “perder” a sus
mejores trabajadores. Algo que se había implantado por el bien de ellos, se está
convirtiendo en una herramienta de doble filo. Lejos de lo que podía pensar María
cuando decidió introducir esta tecnología, los problemas que ha generado en sus
empleados merecen una evaluación con exhaustividad. María es muy seria en estos
temas y decide que es necesario evaluar con una metodología con rigor científico
qué les está pasando a sus empleados. Tras un debate con el Comité de Seguridad y
Salud de la empresa, se decide apostar por la realización de una entrevista con
Paula y Héctor, por la administración de un checklist aplicado a los agentes claves
de la empresa y del instrumento RED-Tecnoestrés dirigido a los empleados que
utilizaban tecnologías en su versión on-line. Para ello, se facilitó la dirección web
del cuestionario así como una clave de uso único a cada uno de los usuarios de la
tecnología. Tras los 15 días de recogida de datos el cuestionario on-line se cerró y
se procedió a analizar los resultados comparándolos con una muestra normativa de
usuarios de tecnología.
Los resultados mostraron que, comparados con la muestra normativa, los
empleados de María mostraron niveles significativamente superiores en tecnostrain
y en tecnoadicción. Concretamente, se obtuvieron niveles significativamente más
altos en ansiedad y fatiga, así como en escepticismo e ineficacia. Además, las
puntuaciones en tecnoadicción también mostraron puntuaciones significativamente
por encima de la media normativa. Estos resultados apuntaban que los empleados
de María experimentaban tecnoestrés y en concreto tecnostrain (40% de los casos)
pero también tecnoadicción (10% de los casos).
Además de los resultados de la experiencia del tecnoestrés, el RED-
Tecnoestrés permitió conocer que los empleados de María experimentaban más
sobrecarga cuantitativa, en el sentido de que el trabajo con el nuevo sistema

92
 requería más trabajo imposible de finalizar en el período laboral. Esta situación de
exigencia se incrementaba, puesto que los empleados experimentaban
significativamente mayores niveles de sobrecarga mental; en el sentido de que el
nuevo sistema requería de mayores competencias para el procesamiento de la
información y la toma de decisiones. A esto se le unía el hecho de que se percibía
poco apoyo social entre los compañeros a la hora de ayudar ante los problemas
derivados del uso del nuevo sistema informático y una percepción de falta de
control y falta de autoeficacia específica sobre el uso del sistema. No era de
extrañar que los empleados mostrasen consecuencias psicosociales derivadas de
dicha situación, como aburrimiento, bajos niveles de placer y satisfacción, así como
bajos niveles de vigor y dedicación en el uso de la tecnología. A estos problemas se
les unía una serie de síntomas psicosomáticos, como problemas de sueño,
musculares, picores de ojos y dolores de cuello comparados con la muestra
normativa.
Con la evaluación del tecnoestrés, María está convencida de que podrán
ponerse en marcha estrategias de intervención ajustadas a los resultados obtenidos.
Ella apuesta por seguir con el proceso y no limitarse a la mera evaluación. Ésa es la
percepción que se respira en el resto de la empresa. La apuesta por la intervención
está clara, la ilusión y las ganas de cambio también. María está esperando la
propuesta de las líneas de intervención que se deriven de la evaluación realizada y
con ganas de ponerlas en práctica.

Preguntas de autoevaluación

1. El proceso de evaluación del tecnoestrés… (señala la respuesta falsa):

☐ a) Se centra exclusivamente en estimar la magnitud del riesgo derivado del
uso de la tecnología.
☐ b) Permite identificar y valorar los riesgos psicosociales derivados del
uso/abuso de la tecnología.
☐ c) Facilita la propuesta de medidas para intervenir de forma específica.
☐ d) Tiene por objetivo mejorar la salud psicosocial de los usuarios.
☐ e) Debe realizarse de la forma más específica posible atendiendo no sólo a
la experiencia del tecnoestrés sino también a sus antecedentes y
consecuencias.

2. Entre las herramientas estrellas para evaluar el tecnoestrés se encuentran:

☐ a) Cuestionarios de autoinforme centrados en la experiencia de tecnoestrés.
☐ b) Entrevistas a grupos diana.

93
☐ c) Checklists específicos de tecnoestrés.
☐ d) Cuestionarios de autoinforme centrados en la experiencia, antecedentes y
consecuencias del tecnoestrés.
☐ e) Cuestionarios de autoinforme específicos centrados en la experiencia de
la ansiedad y la fobia generada por la tecnología.

3. Entre los cuestionarios parciales del tecnoestrés se encuentran (señala la

respuesta falsa):
☐ a) Computer Attitude Survey de Nickell y Pinto (CAS).
☐ b) Computer Anxiety Rating Scale de Heinssen (CARS).
☐ c) Cuestionario de tecnoadicción de Weil y Rosen.
☐ d) Technostress Questionnaire de Ragu-Nathan y colaboradores.
☐ e) Cuestionario RED-Tecnoestrés de Salanova y colaboradores.

4. La batería de evaluación “Measuring Technophobia Instruments” (MTI; Rosen

y Weil, 1992) está formada por tres instrumentos que evalúan:
☐ a) La ansiedad, los pensamientos y las actitudes generadas por las
tecnologías.
☐ b) Las expectativas de eficacia, resultado y esfuerzo.
☐ c) La ansiedad hacia las tecnologías, la confianza con las tecnologías y el
disfrute con las tecnologías.
☐ d) La tecnosobrecarga, la tecnoinvasión y la tecnocomplejidad.
☐ e) Los antecedentes y las consecuencias de la tecnología.

5. El RED-Tecnoestrés es un cuestionario de autoinforme que evalúa…

☐ a) La experiencia del tecnoestrés.
☐ b) Las demandas relacionadas con la tecnología.
☐ c) La falta de recursos relacionados con la tecnología y personales.
☐ d) Síntomas psicosomáticos derivados del uso de tecnologías.
☐ e) Todas son correctas.

6. El RED-Tecnoestrés evalúa la experiencia de tecnostrain a través de…

☐ a) Ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia.
☐ b) Síntomas psicosomáticos, fatiga, escepticismo e ineficacia.
☐ c) Demandas, ansiedad e ineficacia.
☐ d) Uso excesivo y compulsivo de las tecnologías.
☐ e) Demandas, falta de recursos, ansiedad y fatiga.

94
7. Un criterio de éxito en la evaluación del tecnoestrés es… (señala la respuesta
falsa):
☐ a) Seleccionar la herramienta en función de su longitud y rapidez de
cumplimentación.
☐ b) Llevar a cabo una evaluación en la que se combinen herramientas
cualitativas y cuantitativas.
☐ c) Elegir el instrumento más adecuado en función del objetivo de la
evaluación y de los cánones científicos.
☐ d) Fomentar el uso de herramientas de evaluación integrales que permitan
evaluar la experiencia del tecnoestrés, sus antecedentes y sus
consecuencias.
☐ e) La selección del instrumento debe realizarse en función de su capacidad
para realizar intervenciones específicas posteriores.

95
 4
Estrategias y protocolo
de prevención e intervención del tecnoestrés

4.1. Introducción

Hasta ahora se ha analizado el concepto de tecnoestrés, se ha estudiado su etiología y se

han mostrado diferentes instrumentos de medida. En este capítulo, se presentan las
estrategias de prevención e intervención que permiten eliminar/reducir el tecnoestrés.
Además, se muestran las dificultades y recomendaciones en su intervención. Así, se
intenta responder a las siguientes preguntas: ¿qué se puede hacer para prevenir el
tecnoestrés?, ¿y para intervenir en caso de que ya exista el problema?, ¿qué dificultades
y recomendaciones deben tener en cuenta los técnicos a la hora de llevar a cabo estas
estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés? Finalmente, se presentará un
estudio de caso para comprender mejor las estrategias de prevención-intervención de este
fenómeno.

4.2. La relevancia
de la prevención y la intervención

Una vez realizado el proceso de evaluación-diagnóstico de los factores psicosociales, la

96
siguiente fase del proceso es la intervención. Se concibe como “…aquellas acciones
específicas llevadas a cabo expresamente con el objetivo de eliminar/reducir las fuentes
de estrés, sus respuestas o sus efectos, así como optimizar los factores de salud y sus
consecuencias” (Salanova et al., 2009c, p. 50). La Red Europea de Catedráticos de
Psicología del Trabajo y de las Organizaciones (ENOP) ha desarrollado un modelo de
referencia para garantizar la calidad del proceso de evaluación-intervención de factores
psicosociales: el Modelo de investigación-acción. Aplicado a la problemática del
tecnoestrés, este modelo propone una serie de pasos a tener en cuenta en el proceso de
investigación-acción:

1. Realización del diagnóstico de la experiencia de tecnoestrés. Se consigue a

partir de la administración de diferentes instrumentos, por ejemplo entrevistas
a grupos “diana”, checklists y cuestionarios de autoinforme.
2. Emisión y presentación de informes. Se muestran los principales resultados
obtenidos comparándolos con una muestra normativa, así como una lista
priorizada de recomendaciones orientadas a la prevención y a la corrección de
situaciones de daño ya detectadas.

Y es aquí donde empieza el camino de la prevención-intervención del tecnoestrés

que finaliza con la evaluación de las estrategias de prevención-intervención puestas en
marcha. A pesar de la evidencia de la necesidad de proteger la salud de los trabajadores
(Organización Mundial de la Salud, OMS) y de la respuesta jurídico-preventiva que
comienza a vislumbrase en el marco de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley
31/1995, de 8 de noviembre), la intervención psicosocial continúa siendo una asignatura
pendiente en muchas organizaciones.
Si bien los esfuerzos que se están realizando por parte de gobiernos, instituciones,
organizaciones y sindicatos en la prevención-intervención vislumbran una luz en el
camino, hay que destacar también los esfuerzos que se están realizando por parte de las
universidades españolas. Ya en otro lugar, Salanova y Llorens (2009) señalan que las
investigaciones se dirigen principalmente a diagnosticar, desarrollar instrumentos de
evaluación y diagnóstico, estudiar la eficacia de la intervención y evaluar el impacto de la
intervención sobre el cambio organizacional (p. ej., productividad, competitividad
empresarial, calidad del servicio y del producto).
Pero la investigación debe ir “de la mano” de la práctica profesional; la primera
debe estar orientada a la práctica profesional que ofrecerá información para seguir
investigando, afinando instrumentos de medida y teorías con validez científica. Esta
propuesta de unión entre la investigación científica y la práctica profesional (Research To
Practice –R2P) constituye un reto indiscutible para la Psicología de la Salud
Ocupacional. En este sentido, nos planteamos, ¿qué intervenciones en tecnoestrés se
están implementando en la práctica profesional?

97
 Existen diferentes clasificaciones de la prevención-intervención (véase Salanova et
al., 2009c). Por su claridad y popularidad se va a presentar una clasificación que señala
que las estrategias de intervención del tecnoestrés se basan en dos dimensiones claves:
(1) el foco y (2) el objetivo de la intervención.
El concepto de foco de la intervención se refiere “a quién va dirigida” la
intervención. Se diferencian aquí las estrategias centradas en el sistema social (usuarios
de la tecnología y organización) y/o en el sistema técnico (tecnología). Las estrategias
centradas en el sistema social, y en particular sobre los usuarios de la tecnología, tratan
de aumentar los recursos personales de los usuarios en el manejo de la tecnología. Por
ejemplo, incrementando los niveles de autoeficacia específica con la tecnología mediante
la participación en workshops o talleres específicos sobre tecnoestrés. Por el contrario,
las estrategias centradas en la organización se basan fundamentalmente en mejoras en la
organización del trabajo con tecnologías (reducción de demandas y aumento de recursos
tecnológicos). Por ejemplo, reduciendo la sobrecarga mental que genera el uso de la
tecnología y apostando por una implantación de la tecnología centrada en el usuario. Por
otro lado, las estrategias relacionadas con en el sistema técnico se centran en el diseño de
tecnologías más amigables y más usables.
Pero ¿en qué estrategias debe centrarse el técnico? La mejor solución es la
combinación de estrategias centradas en la interacción entre el usuario-organización-
sistema técnico. Consisten en estrategias que permiten reducir las demandas tecnológicas
y aumentar los recursos tanto tecnológicos como personales e introducir mejoras en la
propia tecnología. Ésta sería la estrategia ideal puesto que interviene, o actúa, en los dos
focos de la intervención: nivel social (usuario de la tecnología y organización) y nivel
técnico (tecnología). Este sería el nivel de intervención de más alto nivel y por tanto, con
mayores consecuencias tanto para los usuarios de la tecnología como para la
organización.
Por otro lado, la clasificación de estrategias que abordamos en este capítulo permite
diferenciar también las estrategias en función de su objetivo, esto es en función del “para
qué” se lleva a cabo la intervención. Es posible diferenciar 3 tipos de estrategias de
prevención-intervención: (1) estrategias de prevención primaria (que es la verdadera
prevención), (2) estrategias de intervención secundaria (cuando hay indicios, algún riesgo
o algún síntoma de tecnoestrés) y (3) estrategias de intervención terciaria (el tecnoestrés
ha aparecido con todas sus consecuencias).
De nuevo, el técnico debe ser consciente de que lo más importante de esta
clasificación dual de las estrategias centradas en el foco y en el objetivo de la
intervención es que se trata de estrategias complementarias. Aunque la situación ideal
sería adoptar estrategias de prevención primaria, dado que es la verdadera prevención, la
investigación aconseja combinar el uso de estas estrategias con las secundarias y
terciarias para conseguir el éxito de la intervención. En este sentido, a medida que se va
detectando tecnoestrés en la intervención terciaria y en la secundaria, esta información
puede trasladarse a la intervención primaria y adoptar medidas para que el tecnoestrés no
se expanda al resto de usuarios de tecnología de la empresa. Esta combinación implica

98
realizar estrategias que permitan modificar no sólo al usuario de la tecnología y otros
aspectos de la organización, sino también al ambiente técnico. Y muy importante: las
estrategias deben temporalizarse a corto, medio y largo plazo en función de la urgencia
de la intervención (Lamontagne et al., 2007). En los siguientes apartados se muestran las
principales estrategias de prevención y de intervención del tecnoestrés teniendo en cuenta
la combinación del foco y el objetivo de la intervención (véase Cuadro 4.1).

Cuadro 4.1
Estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés

4.3. Estrategias de prevención del tecnoestrés

Las estrategias de prevención van dirigidas a individuos y grupos sanos, que no están en

99
condiciones de riesgo. No existe ninguna señal de problemática, por lo que son las
estrategias de prevención genuinas. En principio todo está correcto, de ahí la relevancia
de estas estrategias: se interviene antes de que aparezca cualquier indicio, con el objetivo
de impedir que aparezca el tecnoestrés en un futuro. Son de carácter general y se dirigen
a todos los empleados. Además de su carácter preventivo son proactivas, puesto que
previenen de la ocurrencia de factores de riesgo y además, su efectividad es muy alta
(Lamontagne et al., 2007). Estas acciones preventivas son un “por si acaso” y pueden
ahorrar costes (de absentismo, de rotación, de selección) tanto a las personas como a las
propias organizaciones, en tanto que están orientadas a evitar que el daño se materialice.
Ya se sabe aquello que se dice de que “más vale prevenir que curar”. Por tanto, más que
un gasto, estas estrategias serían una inversión y actuarían como una vacuna que
prevendría de un mal mayor a toda la organización.
Lejos de ser exhaustivas, a continuación se presenta una breve descripción de las
principales estrategias de prevención del tecnoestrés en función del: (1) foco de la
intervención y (2) objetivo de la intervención (véase Cuadro 4.1). En primer lugar, se
analizarán las estrategias a nivel social (usuario de la tecnología y organización) para
pasar después a centrarnos en las estrategias a nivel del sistema técnico (tecnología).

4.3.1. Estrategias de prevención sobre el sistema social: el usuario

Dos son las principales estrategias de prevención del tecnoestrés que se centran en
producir cambios sobre el usuario: (1) Survey Feedback y (2) workshops.

A) Sesiones de Survey Feedback

La realización de la evaluación y diagnóstico del tecnoestrés no alcanza su máximo

sentido si no se informa a los participantes de los resultados obtenidos de dicha
evaluación, y no se pone en funcionamiento un plan de mejora mediante sesiones de
Survey Feedback (French y Bell, 1978). Esta estrategia está basada en la comunicación
bidireccional entre los facilitadores y las personas sobre las que se ha realizado la
evaluación-diagnóstico del tecnoestrés. Y tiene un doble objetivo: conocer mejor el
fenómeno del tecnoestrés y plantear estrategias de mejora. Pero no unas estrategias
cualquiera, sino aquellas que estén bajo el control de los usuarios, que son los que
llevarán a cabo las mejoras propuestas (Peiró, González-Romá y Canero, 2010). Con
esta estrategia se cumpliría el artículo 18 de la Ley de Prevención en cuanto al derecho
del trabajador a la información, consulta y participación en relación con los riesgos para

100
la seguridad y la salud de los trabajadores en el trabajo (véase Franco y Salanova, 2009).
Generalmente se lleva a cabo en dos sesiones de trabajo en grupo (20-25 personas)
por un facilitador que conozca la herramienta de evaluación de tecnoestrés que se haya
administrado, tenga capacidad de análisis de la información cualitativa que se comparte
en la sesión, así como conocimientos y experiencia en la técnica y en la dirección de
grupos. Su objetivo es facilitar el uso constructivo de la información que surge de la
sesión y generar ambientes de discusión positivos, en los que se eviten sentimientos de
ansiedad o temor de los participantes por las consecuencias que puede conllevar la
información que se va a ofrecer (Harrison y Pietri, 1991).
En la primera sesión se entrega a los participantes un informe con los resultados
obtenidos de la forma más gráfica y comprensible posible, en cada una de las
dimensiones del tecnoestrés. Se les anima a que interpreten los resultados como
miembros de la organización que son y a que propongan un plan de mejora, cuyo
desarrollo esté bajo su propio control y con el que se comprometan. Esta propuesta
consiste en el desarrollo en pequeños grupos de una hoja de respuesta en la que se
diferencian los problemas detectados, causas distribuidas, plan de actuación,
temporalidad y responsables. En la segunda parte de la sesión se realiza una puesta en
común de las propuestas de cada grupo. Tras el compromiso y la implicación en la
implantación de estas medidas se elabora un informe que se eleva a dirección.
Finalmente, se realiza un seguimiento de la puesta en práctica de las medidas adoptadas
por los usuarios de la tecnología y de su eficacia. El protocolo a seguir para realizar el
Survey Feedback aparece en el Cuadro 4.2 y las herramientas específicas en los Cuadros
4.3 a 4.6.

Cuadro 4.2
Protocolo Sesión Survey Feedback del tecnoestrés

101
102
103
 Cuadro 4.3
Propuestas y plan de mejora. Sesión de Survey Feedback

104
 Cuadro 4.4
Cuestionario de evaluación de la sesión de Survey Feedback

105
 Cuadro 4.5
Informe de Survey Feedback

Partes del informe Se especifica…

Objetivo El objetivo de la sesión de Survey Feedback.

El motivo de realizar esta sesión.

¿Qué es el Survey Feedback? La definición y el objetivo del Survey Feedback.

106
Diseño del Survey Feedback La distribución de las sesiones, número de sesiones realizadas por
grupos, número de participantes y duración.

Contenidos del Survey Feedback Los aspectos a tratar en las sesiones:

1. Concepto y objetivos del Survey Feedback.

2. Sesión de información para los empleados (metodología empleada

para la evaluación del tecnoestrés, resumen de los resultados
obtenidos).

3. Propuesta de acciones de mejora (problemas detectados, causas

atribuidas, propuestas de mejora).

4. Plan de mejora (acciones de mejora, responsables y temporalidad).

Resultados del Survey Feedback Los resultados en cada una de las sesiones realizadas en los siguientes
términos: incidencias detectadas, causas atribuidas, iniciativas
propuestas, plan de actuación, temporalidad y responsables.

Evaluación de la sesión de Survey El cuestionario utilizado para evaluar la satisfacción.

Feedback El objetivo de la evaluación de la satisfacción.
Resultados de satisfacción cuantitativa mediante el pase de
cuestionarios.
Resultados de satisfacción cualitativa: aspectos positivos y aspectos a
mejorar.

Conclusiones Las conclusiones generales de las sesiones de Survey Feedback

realizadas.

Cuadro 4.6
Seguimiento del plan de mejora. Sesión de Survey Feedback

107
B) Workshops o talleres

La segunda estrategia de prevención es el workshop o taller (Schabracq, 2003)

específico sobre tecnoestrés. Consiste en una reunión de trabajo para solucionar un
posible problema común para un grupo de usuarios: el tecnoestrés. Con esta técnica se
pretende: (1) aproximar a los participantes al estudio del problema psicosocial desde el
propio autodiagnóstico, (2) que sepan aplicar estos procesos a “su” propia situación, (3)
que conozcan medidas de evaluación-diagnóstico del tecnoestrés y (4) que aprendan a
discriminar estrategias de prevención e intervención psicosocial que tengan una influencia
en ellos.
Generalmente, está dirigido por un responsable (facilitador) y suele tener lugar fuera
de la propia organización durante un período de corta duración. Se realizan ejercicios
muy prácticos que tengan una utilidad posterior cuando los usuarios de la tecnología
regresen a sus trabajos. El técnico debe ser consciente de que esta estrategia implica el
uso de diferentes técnicas de creatividad y dinámicas de grupo para facilitar la
participación de los asistentes: (1) brainstorming, que consiste en generar “lluvia de
ideas” en un ambiente relajado, donde todas las ideas de los participantes se aceptan para
posteriormente analizar la calidad de las mismas; (2) técnica del grupo nominal, que

108
implica una serie de ideas que se inician con una propuesta de ideas de forma personal y
silenciosa donde todo el mundo tiene la misma posibilidad de contribuir a la decisión
final; (3) método Delphi, donde se consulta de manera individual a un grupo de expertos
sobre tecnoestrés a través de una serie de cuestionarios y después de cada ronda de
evaluación reciben feedback sobre las puntuaciones del resto de expertos con el objetivo
de llegar a un consenso y (4) role-playing que implica un juego que puede representar
una situación real (p. ej., cómo actuar cuando existe un error en el software) donde cada
usuario adopta un rol, un papel determinado para que pueda comprender el origen del
tecnoestrés y ser tratado a nivel grupal.
Para ser más concretos y tras un ejercicio para “romper el hielo”, el facilitador
comienza el taller presentando los objetivos del taller y los contenidos específicos que se
tratarán en el mismo. Se facilita a los participantes un dossier con el material y los
ejercicios que se van a realizar durante las sesiones. El lenguaje empleado en este
material y durante el workshop debe ser muy sencillo y con orientaciones muy prácticas.
Si el contenido es importante, también lo es el continente. El facilitador tiene que ser
capaz de generar un ambiente de participación, un clima de aprendizaje y confianza entre
los participantes. A continuación se presenta el contenido del workshop y su distribución
a lo largo de las sesiones. Un ejemplo de contenido del workshop puede verse en el
Cuadro 4.7.

Cuadro 4.7
Ejemplo de contenido de workshop sobre tecnoestrés

1. Concepto de tecnoestrés: state of art.

– ¿Cuándo se sufre tecnoestrés?
– Signos de aviso del tecnoestrés.
– Tecnostrain y tecnoadicción.

2. Medida del tecnoestrés

– Cuestionarios de evaluación: RED-Tecnoestrés.
– Diagnóstico del tecnoestrés.
– Incidencia del tecnoestrés.

3. Antecedentes del tecnoestrés

– Demandas tecnológicas.
– Falta de recursos tecnológicos y personales.
– Tecnoestrés como una crisis de autoeficacia específica.

4. Consecuencias del tecnoestrés

– Personales y sociales.
– Organizacionales.
– Vida privada.

5. Estrategias de prevención e intervención en tecnoestrés

109
 – Según el objetivo: prevención primaria, intervención secundaria y terciaria.
– Según el foco: estrategias centradas en el sistema social y en el sistema técnico.
– Aprender a gestionar mi tiempo.
– Las 10 reglas de oro para combatir el tecnoestrés.

En general, el contenido girará en torno al concepto de tecnoestrés, sus

antecedentes y sus consecuencias a nivel individual pero también organizacional y de las
estrategias para intervenir y reducir/eliminar los niveles de tecnoestrés de los
participantes. Sin embargo, es muy importante que el facilitador desarrolle también dos
contenidos fundamentales a lo largo de las sesiones: autoeficacia específica con
tecnologías y gestión del tiempo.
En cuando a la autoeficacia es necesario que se trate en las sesiones con el objetivo
de que los participantes: (1) se conciencien de la relevancia de poseer niveles de
autoeficacia específica sobre la tecnología para prevenir el tecnoestrés y mejorar el
desempeño del trabajo, (2) aprendan la importancia de conseguir una base sólida de
creencias de eficacia específica, (3) conozcan de forma experiencial cuáles son los
antecedentes responsables del incremento de la eficacia específica con la tecnología, para
saber cómo incrementarlas (generando experiencias de éxito, observando los logros de los
demás, reforzando socialmente a otros y experimentando estados fisiológicos o activación
emocional positivos), (4) aprendan a evaluar sus niveles de autoeficacia específicas con
la tecnología y (5) descubran cuáles son sus consecuencias e implicaciones para prevenir
el tecnoestrés.
La gestión del tiempo constituye otro aspecto útil para prevenir las consecuencias
de la sobrecarga cuantitativa y la presión temporal que experimentan los usuarios de
tecnología debido al ritmo tecnológico. Su objetivo es hacer consciente del problema al
usuario de la tecnología y entrenarle para que aprenda a utilizar el tiempo de forma
efectiva, estableciendo plazos realistas para la realización de tareas relacionadas con el
uso de la tecnología y la consecución de metas, y a combinar el trabajo con tecnologías
con la vida privada. Es importante también la formación específica en el desarrollo de
habilidades sociales que ayuden al usuario de la tecnología a pedir ayuda o a “saber decir
que no”; sobre todo cuando decir “sí” implica una sobrecarga de trabajo que resulta
imposible de asumir o una ruptura de los planes de trabajo establecidos o de planes
personales y familiares (Salanova, Líbano, Llorens, Schaufeli y Fidalgo, 2008).
El facilitador debe combinar las sesiones más “teóricas” con ejercicios prácticos que
permitan conocer y experimentar al participante. Uno de los ejercicios es la
autoadministración del cuestionario de tecnoestrés por parte de cada uno de los
participantes, lo que permite conocer sus niveles actuales de tecnostrain y tecnoadicción.
Un ejercicio que gusta mucho es cumplimentar el cuestionario de tecnoestrés de forma
on-line y así obtener sus resultados de forma inmediata y compararlos con los resultados
de una muestra normativa. El facilitador debe utilizar este feedback como una
información básica que podrá utilizar durante el resto de sesiones del taller. Esta

110
información permitirá a los participantes comprender de primera mano qué es el
tecnoestrés, sus antecedentes y consecuencias. Generalmente, también se realizan
ejercicios de autorreflexión, debates, roleplaying y un caso práctico que se resuelve en
pequeños grupos sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés. Esta información
permite hacer conscientes a los participantes de los motivos que provocan su experiencia
de tecnoestrés, las consecuencias derivadas de esta experiencia, así como de las medidas
que pueden adoptarse para resolver o mitigar el problema. Como cualquier estrategia de
intervención se recomienda realizar un pre-test (administrar un instrumento de evaluación
breve sobre el tecnoestrés antes de asistir al workshop) y un post-test (administrar de
nuevo el mismo instrumento inmediatamente después de acabar el taller), para conocer si
ha habido mejoras en los contenidos tratados en el workshop. Un mes después de
finalizar la última sesión se realizará una sesión de seguimiento (Salanova et al., 2007a).
En líneas generales, el protocolo a seguir por el técnico para realizar una sesión de Survey
Feedback aparece en los Cuadros 4.8 y 4.9.

4.3.2. Estrategias de prevención sobre el sistema social: la organización

Las principales estrategias de prevención primaria del tecnoestrés que se centran en

producir cambios en el sistema social, pero en este caso a nivel organizacional, son: (1)
información y comunicación, (2) rediseño, mejora o enriquecimiento de puestos y (3)
participación.

Cuadro 4.8
Protocolo Workshop de tecnoestrés

111
112
113
114
115
 Cuadro 4.9
Diario de campo de tecnoestrés

A) Información y comunicación

La estrategia de información y comunicación resulta una estrategia sencilla de

116
aplicar y con consecuencias muy beneficiosas para las personas que han participado en la
evaluación-diagnóstico del tecnoestrés. Esta estrategia aparece claramente en el artículo
18 de la Ley de Prevención (“Información”) que hace referencia al derecho del
trabajador a la información en relación con los riesgos para la seguridad y la salud de los
trabajadores en el trabajo, tanto aquellos que afecten a la empresa en su conjunto como a
cada tipo de puesto de trabajo o función (Franco y Salanova, 2009).
Consiste en dar información a los usuarios, supervisores, y en general a todas
aquellas personas que van a verse o están implicadas en los cambios que tendrán lugar en
la organización como consecuencia del uso de la tecnología. En estas sesiones se suele
informar de los cambios que van a tener o están teniendo lugar en la organización como
consecuencia del cambio en la tecnología y del motivo por el que se introduce la nueva
tecnología. Pero esta estrategia implica algo más: informar sobre los resultados obtenidos
de la evaluación-diagnóstico del tecnoestrés que se ha realizado en la empresa. Es una
estrategia fundamental para evitar rumores, resistencias, boicots y el desarrollo de
actitudes negativas frente al uso de la tecnología, que lo único que conseguirían es
sabotear sin implantación y que, finalmente, el usuario acabará por no utilizar la
tecnología o por desarrollar tecnoestrés.
Un aspecto importante a tener en cuenta es que la información sobre los resultados
obtenidos de la evaluación-diagnóstico del tecnoestrés debe ser inmediata. Esta
inmediatez otorga más credibilidad al proceso de evaluación y más transparencia.
Actualmente esto es más fácil de conseguir dadas las posibilidades que ofrecen los
cuestionarios on-line: permiten a los usuarios obtener información inmediata de sus
respuestas respecto a la experiencia o el proceso de tecnoestrés en comparación con una
muestra heterogénea que sirve de muestra normativa.
Pero no sólo informar y comunicar es útil para prevenir el tecnoestrés, sino que,
como señalábamos en el apartado anterior, resulta conveniente combinar la información
con otra estrategia que ofrece un matiz más rico, en cuanto que implica una
comunicación bidireccional donde los usuarios de la tecnología tienen un papel
fundamental y más activo: las sesiones de Survey Feedback. En el Cuadro 4.10 se
encuentra una guía para realizar con éxito esta estrategia de informar y comunicar.

Cuadro 4.10
Información y comunicación en tecnoestrés

117
118
B) Re/diseño, mejora o enriquecimiento de puestos

Esta estrategia implica diseñar o enriquecer los puestos de trabajo en los que se va a
implantar la tecnología. Se trata de generar puestos de trabajo con tecnologías saludables
y resilientes (Salanova, 2008, 2009; Salanova, Llorens, Cifre y Martínez, 2010a),
dotando al puesto de recursos laborales que estén en consonancia con los recursos
personales de los empleados. El objetivo es promocionar el desarrollo de los usuarios de
la tecnología tanto a nivel individual, social y profesional; así como facilitar que la
tecnología se perciba por los usuarios finales no como una demanda que excede sus
capacidades para hacerla frente, sino como un recurso para facilitar el trabajo.
Este re/diseño, mejora y enriquecimiento de puestos permite que tras la
implantación de la tecnología, el puesto de trabajo conserve o mejore sus niveles de
recursos. Por ejemplo, favoreciendo los niveles de autonomía, feedback, uso de las
competencias, diseñando tareas retadoras, variadas, motivantes y con significado
(Demerouti et al., 2001; Karasek, 1979; Warr, 1990). El re/diseño, mejora y
enriquecimiento implica tres tipos de estrategias concretas: (1) enriquecimiento de
puestos (p. ej., dotando de más autonomía al usuario de la tecnología), (2) clarificación
de rol de los usuarios de la tecnología (p. ej., dotar de feedback sobre el trabajo realizado
con tecnologías) y (3) mejora de los aspectos ergonómicos de la tecnología (p. ej., uso de
teclados ergonómicos).

119
 Para facilitar el re/diseño, mejora o enriquecimiento de puestos se aconseja
administrar el RED-Tecnoestrés ya que permite evaluar no sólo la experiencia de
tecnoestrés sino también sus antecedentes y consecuencias. Con la administración de este
instrumento el técnico será capaz de conocer las características que configuran el
ambiente laboral de los usuarios de tecnologías y actuar en consecuencia, mejorando las
características de los puestos con tecnologías.

C) Participación en la toma de decisiones

Otra estrategia fundamental consiste en favorecer la participación en la toma de

decisiones relacionadas con la tecnología. De nuevo, esta estrategia aparece reconocida
en la Ley de Prevención en su artículo 18, apartado 2, así como en el Capítulo V
(“Consulta y participación de los trabajadores”) en sus artículos 33 (“Consulta de los
trabajadores”) y 34 (“Derechos de participación y representación”), por cuanto se
proclama la obligación de consulta a los trabajadores y de su derecho a participar en la
mejora de la seguridad y salud de su empresa relativas a la planificación y organización
del trabajo y la introducción de nuevas tecnologías (véase Franco y Salanova, 2009).
En esta estrategia se engloban cuatro tipos de participación que hacen referencia al
proceso global de implantación y evaluación de la tecnología. Es, por tanto, una
estrategia que podríamos llamar transversal, por cuanto se aplica mediante diferentes
estrategias más concretas de implantación, evaluación e intervención del tecnoestrés. Así,
los usuarios de la tecnología pueden participar en:

1. La implantación de la tecnología.
2. Selección de las características concretas de la tecnología.
3. La evaluación de tecnoestrés.
4. Las estrategias de prevención-intervención que se implanten en la empresa:
sesiones de información y comunicación, Survey Feedback, workshops, etc.

La participación muestra una serie de consecuencias beneficiosas para la relación

entre el usuario-tecnología y organización. En este sentido, la participación: (1) facilita la
sensación de “gratitud” por cuanto el usuario percibe que su opinión se tiene en cuenta,
(2) conlleva también un mayor compromiso con las decisiones que se toman al respecto
de la introducción de la tecnología, (3) reduce los efectos estresantes que supone el
cambio de la tecnología y, por tanto, reduce la probabilidad de experimentar el
tecnoestrés, (4) aumenta los niveles de vinculación psicológica con la tecnología y (5)
facilita la probabilidad de la aceptación de la tecnología, lo que favorece que se acabe

120
utilizando la tecnología en un futuro. En el Cuadro 4.11 se muestra un decálogo sobre
algunas fórmulas para conseguir una participación adecuada en tecnoestrés.

Cuadro 4.11
Decálogo de fórmulas para lograr la participación

1. Contad conmigo. La dirección está implicada en el cambio tecnológico.

2. A entrenar. Entrenar a los usuarios en la participación y toma de decisiones con respecto a la

tecnología.

3. ¿Se puede? Realizar un estudio de viabilidad de la participación y detectar necesidades.

4. Diseñando y rediseñando. Diseñar la participación sobre la base del ensayo donde se pueda rediseñar
el proceso de la participación, en caso de que el resultado obtenido no sea el deseado.

5. Te lo cuento. Proporcionar información sobre el proceso de implantación y sobre los resultados de la

evaluación y de la intervención de forma comprensible y sencilla para todos.

6. No somos perfectos. Hacer conscientes a la empresa y a los usuarios de la tecnología que no existe
un plan perfecto, sino un plan adecuado.

4.3.3. Estrategias de prevención sobre el sistema tecnológico

Las estrategias de prevención también pueden orientarse a cambiar el sistema tecnológico

por medio del diseño de la tecnología. De acuerdo con la investigación científica, se
asume que la tecnología tendrá éxito cuando cumpla con tres criterios básicos (Prieto,
Zornoza y Peiró, 1997): (1) el diseño de la tecnología tenga en cuenta los criterios de
ergonomía y posturales, que sea cómodo (p. ej., uso de ratones inalámbricos, pantallas
panorámicas, teclados ergonómicos) y evite la aparición de problemas físicos en los
usuarios (p. ej., problemas oculares, dolores de cabeza, dolores de espalda), (2) que sea
“usable”, es decir que sea funcional, que pueda utilizarse por el usuario de la tecnología y
se aproveche al máximo su potencialidad para asegurar el uso de la tecnología y (3) que
sea “amigable”, sencillo, fácil de usarse con éxito, tanto para los expertos como para
aquellos usuarios que no lo son.
Estos criterios básicos de la tecnología no sólo se proponen a nivel científico sino
también desde la ciencia ficción. En este sentido, han surgido las Leyes de la Robótica de
la mano de Isaac Asimov (1942), autor de El Hombre bicentenario en donde el
protagonista –Andrew Martin– nacido robot lucha durante toda su vida para ser
reconocido como un ser humano. Estas leyes, que actualmente se consideran válidas por
la propia comunidad científica, responden a un código moral sobre la tecnología: (1) la

121
tecnología (en términos del autor, un robot) no debe dañar a un ser humano, o por su
inacción, dejar que un ser humano sufra daño, (2) la tecnología debe obedecer las
órdenes que le son dadas por un ser humano, excepto si estas órdenes entran en conflicto
con la Primera Ley y (3) la tecnología debe proteger su propia existencia, hasta donde
esta protección no entre en conflicto con la Primera o la Segunda Ley.

4.4. Estrategias de intervención del tecnoestrés

En este apartado se presentan las estrategias de intervención propiamente dichas. Se trata

de estrategias que deben ponerse en práctica sobre el sistema social y sobre el sistema
tecnológico puesto que, como mínimo, ya existen indicios de que existe un problema. Se
destacan las estrategias de prevención secundaria y las estrategias de intervención
terciaria centradas en los usuarios y/o en la tecnología.

4.4.1. Estrategias de intervención secundaria

del tecnoestrés

Las estrategias de intervención secundaria se llevan a cabo en individuos y grupos que

están en situación de riesgo. Su objetivo es minimizar o eliminar el riesgo para que el
problema no se agrave. Se trata de estrategias que: (1) son aminorativas por cuanto se
aplican cuando comienzan a manifestarse los primeros síntomas de daños psicosociales
y/o organizacionales; (2) su ámbito de actuación es más reducido y personalizado, ya que
sólo se aplica a aquellos usuarios o grupos en los que se haya detectado algún síntoma y
(3) son curativas, donde el usuario es un agente activo por cuanto su papel es
fundamental en la puesta en práctica de estas estrategias (Lamontagne et al., 2007). A
continuación se presentan cada una de estas estrategias en función de su impacto en el
sistema social o en el sistema técnico.

A) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema social: el usuario

En cuanto a las estrategias de intervención secundaria basadas en el sistema social,

y en concreto a nivel de usuario, se puede distinguir: el tutoring y coaching.

122
 Su objetivo es apoyar al desarrollo del usuario de la tecnología en competencias
relacionadas con el uso de la tecnología y de que se mantenga al día en las innovaciones
tecnológicas. Implica que el tutor o el coacher ayude al usuario de la tecnología en el
establecimiento de metas, objetivos, planificación del trabajo con tecnologías y
asesoramiento para el desarrollo de su empleabilidad, facilitando que se mantenga al día y
se convierta en un empleado “cotizable” en el mercado de trabajo (Salanova y Llorens,
2008). Para ello se requiere de un tutor o mentor, de un líder transformacional que guíe,
que oriente a los usuarios de la tecnología, que les ayude a resolver problemas pero
también que les genere preguntas, que les proporcione una visión y un sentido de la
misión, pero también de captar la atmósfera que existe en el trabajo, de reconocer y
alabar el trabajo bien hecho, e incluso de expresar emociones positivas que puedan
contagiarse al resto de empleados (Quick et al., 2006).
El papel del tutor/coacher es crucial para la intervención del tecnoestrés por cuanto
actúan como un catalizador de la innovación y del cambio, como un “leader champion”,
es decir como un modelo a seguir como instigadores y defensores del aprendizaje para el
cambio y la tecnología. Sin embargo, no tenemos que olvidar que en estos contextos la
última responsabilidad recae en el propio usuario, quien va redefiniendo su rol en la
organización mediante lo que se conoce como jobcrafting, algo así como el artesano del
puesto de trabajo (Wrzesniewski y Dutton, 2001).
Se ha demostrado que estos líderes fomentan no sólo el desarrollo profesional de
los usuarios de la tecnología, sino que son capaces de influir en el bienestar psicológico
de los empleados, en su confianza y en su rendimiento (p. ej., Carmeli et al., 2009).
Concretamente, pueden generar en los usuarios más estados afectivos positivos (p. ej.,
relajación, entusiasmo, optimismo, resiliencia y satisfacción) que a largo plazo pueden
generar estados psicológicos más estables como el engagement. Pueden generarse así,
usuarios de tecnología con más energía, dedicación y absorción en su trabajo siguiendo
ciclos y espirales positivas (Llorens, Salanova y Losilla, 2009; Salanova et al., 2011c).

B) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema social: la organización

Las estrategias de intervención secundaria basadas en el sistema social también

pueden especificarse a nivel de la organización. Una de las estrategias más importantes es
el Team building & team development. Implica la creación de equipos de trabajo que,
mediante un conjunto de actividades, ejercicios o estrategias encaminadas a que los
usuarios de tecnología se definan como equipo, se identifiquen con el mismo, con sus
metas y objetivos, de manera que se favorezca la cohesión grupal y su eficacia. La
creación de estos grupos es todavía más importante en estos contextos tecnológicos,
donde estos grupos tienen la potestad de solucionar los posibles problemas que pueden
generarse como consecuencia del uso/abuso de la tecnología y de sus adaptaciones a las

123
innovaciones, las cuales se producen a ritmos vertiginosos.
Existen diferentes tipos de equipos de trabajo, por ejemplo, aquellos cuyo objetivo
es participar en el lanzamiento de los equipos generando, mejorando y probando
prototipos. Otros equipos de trabajo pueden dedicarse a solucionar problemas que se
generan como consecuencia del uso/mal uso de la tecnología. Sería como un equipo
técnico de solución de problemas y un grupo de mejora del uso de la tecnología. Una
particularidad de la gestión de estos equipos de innovación es que se toman un tiempo
para reflexionar y revisar lo que están haciendo y cómo lo hacen. Esto puede servir para
intervenir directamente sobre el tecnoestrés y, por otro lado, para desarrollar sus
fortalezas como grupo (Salanova et al., 2009a). Se trata de grupos de usuarios de
tecnología que se caracterizan por ser relativamente estables, de manera que trabajan
juntos de forma habitual. En estos grupos se intercambia, se comparte y se gestiona el
conocimiento relacionado con el uso de la tecnología. Además, el grupo resulta un punto
de apoyo importante, de manera que en estos grupos los posibles problemas que puedan
surgir a nivel de uso/abuso de la tecnología y a nivel emocional pueden resolverse y
gestionarse de forma autónoma.
Algunas de las técnicas que se utilizan para el desarrollo de estos equipos son la
creación de grupos semiautónomos, círculos de calidad, grupos de mejora y también el
outdoor-training (p. ej., aprendizaje vivencial en espacios abiertos a través de juegos o
actividades en grupo). Con estas estrategias se combinan técnicas para la resolución de
problemas (p. ej., brainstorming, técnica delphi) y técnicas para desarrollar las relaciones
sociales y la comunicación interpersonal (p. ej., de mejora de habilidades sociales,
confianza, asertividad, espíritu de trabajo en equipo, inteligencia socio-emocional)
(Salanova et al., 1999).
La relevancia de estos grupos es que, además, proporcionan un sentimiento de
membrecía, de reconocimiento, de confort, de ayuda y de compañerismo, que favorece
el bienestar psicosocial de los usuarios de tecnología y la experiencia de emociones
positivas en el trabajo como la alegría, el entusiasmo, el interés, la gratitud y la serenidad.
Además, estos grupos de mejora pueden aportar su granito de arena en la mejora
continua de la tecnología para adaptarla al sistema social. Normalmente existe un
facilitador o representante del grupo que actúa como coordinador y es el que convoca
reuniones, recoge los acuerdos y modera las reuniones, y en definitiva gestiona el grupo.
Lo más recomendable es que en estos grupos no participen más de 4 o 6 personas
independientemente de si forman parte de la misma unidad de trabajo o si son un grupo
interdepartamental, aunque es más conveniente contar con un equipo multidisciplinar y
con diferentes grados de habilidad. A continuación se muestra una guía para la gestión de
los grupos de mejora (véase Cuadro 4.12).

Cuadro 4.12
Team building & team development en tecnoestrés

124
125
C) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema técnico

Además de contar con estrategias de intervención secundaria a nivel social, también

existen otras estrategias que afectan a nivel técnico. Una estrategia de intervención clave
que permite incidir en el sistema técnico para reducir/eliminar el tecnoestrés es la
sustitución o reemplazo de tecnologías. Implica el cambio de aquella tecnología que se
ha convertido en obsoleta, poco útil, poco usable, poco amigable o que es
ergonómicamente estresante.
En la decisión de cambio están implicadas las estrategias de intervención a nivel
social que se han presentado antes. Son los equipos de trabajo que se han desarrollado
para solucionar problemas con la tecnología y para proponer cambios y adaptaciones de
la tecnología, así como el clima y la cultura organizacional, los responsables de este
cambio de la tecnología. Ya Franco y Salanova (2009) señalan la relevancia de esta
estrategia en el artículo 15 de la Ley de Prevención (“Principios de la acción
preventiva”). Siguiendo a estos autores, en el punto 1 se establece la necesidad de
adaptar el trabajo a la persona, así como a la elección de los equipos y los métodos de
trabajo con el objetivo de reducir los efectos del trabajo sobre la salud.

4.4.2. Estrategias de intervención terciaria del tecnoestrés

126
Finalmente, las estrategias de intervención terciaria se ponen en marcha en individuos
y grupos enfermos donde el tecnoestrés ya ha aparecido en toda su sintomatología. Su
objetivo es reducir la severidad o discapacidad asociada al tecnoestrés, intentando que las
personas se recuperen. Estas estrategias son de naturaleza terapéutica y curativa, tratan
de recuperar y rehabilitar a los trabajadores y los grupos que han sufrido tecnoestrés.
Además, son reactivas por cuanto se aplican cuando el daño está presente en toda su
extensión. Por su gravedad estas estrategias tienen prioridad ante el resto (Lamontagne et
al., 2007). En este tercer bloque de estrategias se diferencian aquellas estrategias
centradas sólo en el sistema social, esto es, en el usuario y en la organización. Su
objetivo final es conseguir la reinserción y/o rehabilitación de los trabajadores que han
sufrido tecnoestrés y pretenden reincorporarse a su entorno laboral. Estas estrategias se
presentan a continuación.

A) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema social: el usuario

A nivel social, y centradas en los usuarios, se destacan dos estrategias: (1)

asesoramiento y (2) psicoterapia. Aunque ambas estrategias se refieren al tratamiento
psicosocial y debería derivarse al usuario a un profesional experto, se comentan a
continuación de forma breve. Su objetivo final es la recuperación del usuario y su
reincorporación al trabajo. Y ahí sí que tenemos mucho que decir y que aportar.

• Asesoramiento

Hace referencia al tratamiento psicosocial que recibe el usuario de la tecnología (o

un grupo) para volver a restaurar el control sobre su vida laboral relacionada con el
uso/abuso de la tecnología y reincorporarse al trabajo. Consiste en que el usuario aprenda
de forma activa a responsabilizarse de su conducta y a percibir que la situación está bajo
su control. Estas estrategias más complejas, combinadas con otras iniciativas más
sencillas como reducir el tiempo de uso de la tecnología cuando no sea estrictamente
necesario por cuestiones de trabajo, desconectar el móvil en períodos de descanso y
tiempo de ocio, dar un paseo en lugar de navegar por Internet, incrementar el tiempo en
el que disfrutamos de la naturaleza, pueden ser de utilidad (Chou, 2001).
Consiste en tres fases principales: (1) el usuario de la tecnología se hace consciente
del problema de tecnoestrés que sufre y de que sólo puede remitir como consecuencia de
su propio esfuerzo; se trata de que reconozca el problema y de que perciba que el
problema está bajo su control, (2) se utilizan técnicas para describir y afrontar el

127
problema de tecnoestrés (p. ej., autodiagnóstico) y finalmente (3) se prepara al usuario
de la tecnología para su reincorporación al trabajo, que se lleva a cabo de forma
progresiva mediante lo que se conoce como exposición sistemática. Para que tenga éxito,
esta estrategia debe estar controlada y guiada por un especialista; pero implica también un
trabajo en grupo, en especial con los compañeros, tutor, o supervisor que van a acoger al
usuario de la tecnología y que, en definitiva, pueden servir de facilitadores de la
reinserción laboral.

• Psicoterapia

Al igual que el asesoramiento, la psicoterapia va dirigida a usuarios en los que el

daño ha sido significativo. El objetivo es similar al anterior: hacer consciente al usuario de
que tiene un problema y utilizar estrategias psicológicas para que recupere el control
sobre la tecnología y sobre su vida personal. Rosen y Maguire (1990) mostraron en un
meta-análisis que las técnicas de intervención psicológicas permiten eliminar las
reacciones negativas generadas por el uso de la tecnología y también aquellas que se
generan por la anticipación de los cambios que se pueden producir como consecuencia de
la introducción de la tecnología en un futuro (p. ej., miedo al cambio, a lo desconocido).
Pero además permite incrementar la confianza y las actitudes positivas hacia la
tecnología.
Generalmente se prescribe a nivel individual, pero con el tiempo esta estrategia
abarca tanto al grupo de trabajo con el que el usuario de tecnología va a trabajar una vez
se reincorpore, como a la propia familia. El interés de implicar a los grupos de trabajo y a
la familia es favorecer la acogida del trabajador afectado, y estar alerta para descubrir
signos de posibles recaídas (especialmente importante para los tecnoadictos) (Chou,
2001). Aunque existen diferentes tratamientos (p. ej., psicofarmacología, grupos de
autoyuda (algunas direcciones webs interesantes en el caso concreto de la tecnoadicción
son: www.netaddiction.com,www.addictionrecov.org, www.computeraddiction.com),
técnicas de relajación, meditación, ejercicio, control del tiempo), los más comunes son
dos: (1) desensibilización sistemática del tecnoestrés y (2) terapia cognitivo-conductual
(véase Richardson y Rothstein, 2008).
La desensibilización sistemática del tecnoestrés consiste en un programa basado
en técnicas de reducción del estrés (Bozionelos, 2001). Desde estos programas se sugiere
que la exposición a la tecnología reduce sus consecuencias negativas (p. ej., la ansiedad)
y que este efecto se mantiene a largo plazo. Se requiere de la colaboración de un amigo,
o un compañero que actúe como modelo de conducta apropiada utilizando la tecnología.
Los participantes deben imaginar una serie de escenas relacionadas con el uso/abuso de
la tecnología, que están organizadas de menos a más ansiedad. Aprenden a relajarse en
una situación identificada por ellos como de bajo nivel de ansiedad (p. ej., en una

128
situación en la que simplemente ven a alguien que está utilizando la tecnología). Una vez
que el usuario consigue relajarse en esta situación, se van sucediendo escenas de mayor
nivel de ansiedad con el uso de la tecnología (véase Brosnan y Thorpe, 2006).
En segundo lugar, la Terapia cognitivo-conductual (Beck, 1976) implica que los
usuarios de tecnología empiezan a reconocer los pensamientos y los sentimientos que les
llevan a experimentar tecnoestrés. El terapeuta debe conocer el grado en que el usuario
está preparado para el cambio y debe romper la negación que presenta el usuario con el
objetivo de que reconozca que sufre tecnoestrés. Una vez conseguido, el usuario
reconoce la necesidad de que las cosas cambien aunque puedan aparecer sentimientos de
estar saturado. Si el tratamiento prosigue con éxito, el usuario estará preparado para
establecer planes dirigidos a solucionar el tecnoestrés, a controlar la tecnología y a
aprender a realizar otras actividades como por ejemplo, escuchar música, pasear, etc.
Esta situación de control se mantendrá cuando el usuario realmente sienta que tiene el
control sobre la tecnología y posee herramientas para prevenir recaídas (véase
Richardson y Rothstein, 2008).

B) Estrategias de intervención secundaria sobre el sistema social: la organización

Centrado en la organización se destaca la Institucionalización de los servicios de

prevención. Esta estrategia hace referencia a crear/consolidar servicios de asistencia y
promoción de la salud integral de los empleados. El objetivo de este servicio es velar por
el cuidado y el bienestar total de los trabajadores de la organización, y por extensión de
los usuarios de la tecnología, a lo largo de toda su vida laboral. Implica la valoración de
necesidades futuras y proactivas, implica la anticipación de cambios organizativos
previsibles y también aquellos que se derivan de la propia actividad de la organización y
de su cultura de creatividad e innovación.
Implica también la planificación, el seguimiento y la monitorización de la aplicación
de las acciones de prevención-intervención y de las evaluaciones de la eficacia de las
mismas como un objetivo estratégico de la organización. En este sentido, la Ley de
Prevención señala en sus artícu los 6, 8 y 9 la necesidad de “revisión” y de
“planificación”. En cuanto al primer aspecto, considera la re-evaluación del tecnoestrés
especialmente cuando se detecten daños en la salud de los trabajadores, en nuestro caso
del tecnoestrés. De aquí se deriva la importancia de la vigilancia de la salud y de la
necesidad de la integración de la prevención en la empresa, como objetivo prioritario en
las organizaciones para garantizar la salud psicosocial de los usuarios de la tecnología ya
desde la prevención. En cuanto a la planificación, resulta necesaria cuando la evaluación
de riesgos pone de manifiesto situaciones de riesgos de tecnoestrés, en nuestro caso.

129
4.5. Dificultades y recomendaciones
en la intervención del tecnoestrés

Una de las principales dificultades en la intervención del tecnoestrés es la falta de

protocolos de actuación basados en la evidencia científica. La necesidad de una unión
entre ciencia y práctica resulta clave para intervenir de forma correcta y con éxito.
Otra de las problemáticas reside en la diferenciación excesiva entre las estrategias
centradas en la persona o en la organización. Nadie es culpable de sufrir tecnoestrés, no
es únicamente un problema personal debido a una falta de recursos, sino que es un
problema de la organización, un problema de exceso de demandas y falta de recursos
tecnológicos. Por tanto, no podemos olvidar que la vigilancia de la salud ocupacional, y
en este caso del tecnoestrés, no debe ser un tema exclusivo de “preocupación” para la
persona que lo sufre sino que es un tema de todos. Cambios en la organización y en la
tecnología permitirán anticiparse a los cambios y promover estrategias de prevención-
intervención adecuadas. La combinación de las estrategias a nivel social y técnico y a
nivel de prevención e intervención serían, en palabras del profesor Lamontagne, las
estrategias de alto nivel y las más recomendables. Independientemente de las estrategias
que se utilicen, un tema clave es que no debemos olvidar el carácter preventivo de la
propia Ley de Prevención, lo que “pone el acento” en la necesidad de actuar antes de
que aparezca el tecnoestrés.
Este es el factor fundamental pero ¿qué consejos nos ofrece la investigación
científica respecto a los elementos a tener en cuenta en la intervención? A nivel teórico la
investigación ha identificado tres elementos claves para generar intervenciones que
tengan éxito (Macik-Frey, Quick y Nelson, 2007). El primer elemento clave es que se
comparen los resultados de la intervención en tecnoestrés en aquellos usuarios de
tecnología o grupos que hayan participado de la intervención (a los que se denomina
“grupo intervenido”) con aquellos que no han participado (o “grupo no-intervenido”). Si
bien esto se hace bajo la condición sine qua non de que si la intervención ha tenido éxito,
se implementará también al grupo no-intervenido para garantizar la ética de la
investigación. Otro aspecto clave es que la intervención debe estar basada en teorías
científicas que sean robustas y de gran alcance. La intervención no debe basarse en un
vacío teórico sino que debe estar justificada en un modelo teórico validado (véase
capítulo 2). Y por último, es necesario realizar diferentes evaluaciones sobre la eficacia
de la intervención tanto a corto, como a medio y largo plazo para comprobar la existencia
de cambios significativos en los niveles de tecnoestrés. Para realizar estas evaluaciones
resulta también necesario utilizar instrumentos de evaluación ajustados y validados
empíricamente. Conviene señalar que en aspectos psicosociales, donde el cambio de
actitudes o el uso de estrategias cognitivas es fundamental, los cambios debidos a la
intervención puede que no aparezcan a corto plazo. Conviene no desanimarse y seguir
evaluando los cambios a medio y largo plazo para poder consolidar mecanismos,

130
estrategias y protocolos de intervención válidos y fiables en tecnoestrés.
Además de presentar estos consejos, en otro lugar y en función de sus actividades
de investigación y de consultoría, Salanova y colegas (2007a) proponen una serie de
criterios que pueden facilitar la labor de los técnicos y garantizar el éxito de los programas
de intervención psicosocial en tecnoestrés. Estos criterios son:
Realizar un análisis global y comprehensivo de la información recogida en la
evaluación del tecnoestrés (su experiencia, antecedentes y consecuencias) para poder
proponer estrategias ajustadas a las necesidades y situaciones detectadas.
Participación activa y compromiso de la organización y de los usuarios de la
tecnología, del Comité de Seguridad y Salud y de todos los agentes. Esta implicación
favorecerá la motivación de los usuarios y su implicación en todo el proceso de
evaluación-intervención-evaluación. Especial mención a los supervisores y mandos
intermedios que han de actuar como motivadores del cambio y de la innovación, así
como de la implantación de medidas preventivas o correctivas sobre tecnoestrés.
Planificación de la intervención en tecnoestrés que sea realista, teniendo en cuenta
imprevistos que puedan surgir. El objetivo es evitar retrasos innecesarios en la puesta en
práctica de las estrategias de prevenciónintervención, favorecer la generación de
expectativas realistas y evitar situaciones de frustración y desánimo en los usuarios de
tecnología y generar una cultura de la prevención.
Evaluar las estrategias de actuación realizadas a corto, medio y largo plazo en un
proceso de calidad para establecer su eficacia. Para ello, se comparan los resultados de la
evaluación inicial con los obtenidos en la evaluación post-intervención o bien con los
obtenidos con un grupo de usuarios de tecnología que no han recibido la intervención.
Combinar el uso de estrategias de prevención-interveción basados en el foco y en el
objetivo de la intervención. Se trata de combinar estrategias basadas en el sistema social
(centrados en el usuario y la organización) y en el sistema tecnológico (centrado en la
tecnología) pero también aplicarlas a nivel de prevención y, de no ser posible, a nivel de
intervención secundaria y terciaria.
Garantizar la confidencialidad y el anonimato de los participantes en todo el proceso
de evaluación-intervención. Es necesario garantizar la protección de datos y que los
análisis de la información cumplan rigusosamente con unos criterios de análisis que
garanticen el anonimato de los participantes.
Aunque no existe un protocolo de actuación en materia preventivainterventiva sobre
tecnoestrés, Nytrø y colaboradores (2000) presentan los 10 criterios de éxito o The Best
Practices en la intervención del estrés que nosotras extendemos al tecnoestrés (véase
Cuadro 4.13).

Cuadro 4.13
The Best Practices para una intervención eficaz en tecnoestrés

131
 1. Establecer una política de prevención-intervención del tecnoestrés integrada en las políticas de la
organización.

2. Establecer un plan ajustado a las necesidades y situaciones concretas en materia tecnológica de la

organización.

3. Proporcionar la visión de que la prevención-intervención es una actividad continua y no limitada a

un proyecto específico. La vigilancia de la salud es un tema prioritario.

4. Usar una combinación de estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés que impliquen

cambios a nivel social, tanto en la organización como en el usuario de la tecnología, y a nivel
técnico sobre la propia tecnología.

5. Fomentar la información, formación, participación, implicación y la negociación de toda la

organización, usuarios de tecnología y sindicatos en la formulación e implantación de estrategias
de prevención-intervención del tecnoestrés; de manera que se favorezca el desarrollo de
recursos personales y de demandas y recursos tecnológicos.

6. Facilitar la madurez y competencia necesaria por parte de la empresa que le permita abarcar los
cambios requeridos para favorecer la salud integral de los usuarios de la tecnología.

7. Definir roles y responsabilidades durante la implantación de las estrategias de prevención-

intervención del tecnoestrés en todos los niveles de la organización.

8. Generar estructuras que faciliten la comunicación y el intercambio de información y opiniones

sobre los objetivos y beneficios de las estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés,
por ejemplo, campañas de sensibilización para reducir rumores, boicots y actitudes negativas
hacia la innovación.

9. Someterse a un proceso de calidad para establecer la eficacia de las actuaciones con rigor
metodológico; esto es, utilizar una combinación de diseños cualitativos (estudios de caso) y
cuantitativos con diseño quasi-experimentales y longitudinales que incluyan una evaluación antes
y después de la intervención en tecnoestrés.

10. La monitorización y seguimiento de las estrategias de prevención-intervención y del plan de

prevención de la empresa en materia de tecnoestrés.

Si existen unas reglas de oro para el técnico, no queremos finalizar este capítulo sin
hacer referencia al agente clave de este proceso: el usuario de tecnología. Es por ello por
lo que en el Cuadro 4.14 se presenta un decálogo de recomendaciones dedicadas al
propio usuario de la tecnología. Esperamos que las lleven a la práctica.

Cuadro 4.14
Decálogo de recomendaciones para el usuario

1. Diviértete con la tecnología. Comienza a usar el ordenador, juega con él para perderle el miedo.
Puedes empezar por saber “cómo piensa” la tecnología.

2. “Don’t worry, be happy!” Existe muy poca probabilidad de que rompas la tecnología simplemente

132
 porque la utilices. No olvides que aunque de manera accidental pudieras borrar un documento,
existen métodos para recuperarlo.

3. Sin pausas pero sin prisas. No quieras realizar operaciones complicadas. Comienza con tareas
sencillas, fáciles, que te permitan ir adquiriendo experiencia y control de la situación. Y sigue tu
ritmo. Si te pierdes, pide ayuda.

4. Perdona pero no olvides. Recuerda que puedes cometer errores al principio –todo el mundo lo
hace. No te culpes ni te desmoralices por ello. Lo mejor es intentar aprender de los errores que
cometas.

5. Date un capricho. Resulta indispensable que los avances en el uso de la tecnología se premien;
por ejemplo, dando la oportunidad de ganar un portátil o un reconocimiento para la evaluación
del desempeño o símplemente dándote un capricho.

6. Vive la vida laboral. Establece períodos para el contacto personal cada 4 o 6 horas para evitar la
soledad que genera el uso de la tecnología. Tómate un café con un compañero. Invierte en
amistades.

7. También hay vida después de la tecnología. Asegúrate de que la tecnología no es el centro de tu

vida, sólo una herramienta para facilitar el trabajo. Asegúrate de que comes bien, haces ejercicio
y descansas. E intenta equilibrar tu vida personal y laboral. Tómate tu tiempo de descanso,
práctica tus hobbies y “destecnologízate”…

4.6. Conclusiones

A lo largo de este capítulo se han presentado las principales estrategias de prevención y

de intervención específicas sobre tecnoestrés, así como una serie de problemas y de
recomendaciones para su intervención eficaz. En primer lugar, nos hemos centrado en
definir el concepto de intervención. Básicamente se concibe como aquellas acciones
específicas dirigidas a solucionar un problema y a producir un cambio. Pero esta
intervención debe estar basada en una evaluación sistemática previa del tecnoestrés. Sólo
de esta forma se realizará una intervención ajustada a la realidad y los resultados serán
los esperados. En este sentido, cabe destacar que aunque la intervención a nivel
psicosocial y específicamente en cuanto al tecnoestrés continúa siendo una asignatura
pendiente, es también una moneda de cambio para lograr el bienestar de los usuarios de
tecnología en las empresas modernas que apuestan por la innovación, el aprendizaje y la
salud de sus empleados. Es necesario un nexo de unión entre los científicos de la
prevención y los técnicos para adaptar y mejorar el diseño e implementación de
estrategias de intervención de calidad.
También se han presentado las diferentes clasificaciones de las estrategias de

133
prevención-intervención del tecnoestrés. Por su aplicabilidad a la realidad organizacional
y teniendo en cuenta las aportaciones de la investigación científica al respecto, el resto
del capítulo se ha dedicado a presentar las principales estrategias de prevención e
intervención basadas en una clasificación de estrategias en función del foco y del objetivo
de la intervención. Se ha hecho mención especial a la necesidad de utilizar una
combinación de estas estrategias para lograr la máxima efectiva de la intervención.
Además se han presentado y descrito las estrategias de prevención y de intervención del
tecnoestrés, haciendo especial distinción entre aquellas estrategias centradas en el sistema
social (sobre los usuarios de la tecnología y/o sobre la organización) y estrategias
centradas en el sistema técnico.
El último apartado del capítulo se ha dedicado a presentar las dificultades y
recomendaciones en la intervención, haciendo especial hincapié en los criterios de éxito
que tanto la investigación como la práctica profesional han señalado como claves para
conseguir el objetivo principal de la evaluación del tecnoestrés: prevenir su aparición y,
de no ser posible, intentar corregir la situación por medio de estrategias de intervención.
Aunque no existe la varita mágica ni la píldora anti-tecnoestrés, la labor de los
investigadores, de los profesionales, de la dirección de recursos humanos, de los propios
usuarios de la tecnología, compañeros y familiares debe cruzarse en un punto común. El
fruto de esta sincronización garantizará la salud del capital psicológico, en nuestro caso
de los usuarios de tecnología, que resulta la seña de las organizaciones modernas.

Cuadro resumen

1. Para garantizar la calidad del proceso de intervención, las estrategias de

prevención-intervención del tecnoestrés deben basarse en el Modelo de
investigación-acción.
2. Aunque no existe la varita mágica ni la píldora anti-tecnoestrés, existen
estrategias que pueden ser útiles para prevenirintervenir el tecnoestrés; éstas
se clasifican en función del foco (“para quién”) y del objetivo (“para qué”).
3. La mejor opción es combinar el uso de las diferentes estrategias tanto a nivel
social (centrados en el usuario y en la organización) como a nivel técnico
(centrados en la tecnología), recordando la primacía de la prevención sobre el
resto de estrategias: “más vale prevenir que curar”.
4. Por estrategias de prevención del tecnoestrés se entienden aquellas estrategias

134
 preventivas y proactivas que tienen como objetivo reducir los factores de
riesgo del tecnoestrés o alterar su naturaleza antes de que el usuario
experimente cualquier síntoma.
5. Las estrategias de intervención secundaria son aquellas estrategias de mejora
que tienen como objetivo reducir o eliminar el impacto del tecnoestrés en
usuarios que están en situación de riesgo.
6. Las estrategias de intervención son estrategias reactivas que tienen por objetivo
tratar, compensar y rehabilitar a aquellos usuarios de tecnología con síntomas
de tecnoestrés duraderos.
7. Aunque no existe la panacea, la investigación y la práctica profesional han
mostrado una serie de criterios de éxito de las intervenciones que deben
considerarse para lograr una prevención-intervención adecuada y precisa.

Estudio de caso

Tras la recogida de datos mediante el uso de diferentes herramientas como

entrevistas a “agentes claves” (equipo directivo, Comité de Seguridad y Salud),
checklists y la administración del cuestionario de autoinforme RED-Tecnoestrés a
todos los usuarios de tecnología de la empresa, el equipo externo que realizó la
evaluación emitió un informe técnico sobre los peligros y daños del tecnoestrés
susceptibles de aplicar intervenciones específicas. Después del estudio del informe,
María, la directora de la empresa, junto con el Comité de Seguridad y Salud
apuestan por la mejora de la salud de los usuarios de tecnología de la empresa y
deciden continuar con el proceso de intervención en tecnoestrés. De manera
preventiva realizaron a corto plazo una sesión de información en la que se
mostraron los resultados obtenidos de la administración del RED-Tecnoestrés.
Además, se llevaron a cabo sesiones de Survey Feedback dirigidas a los
participantes de la evaluación, en grupos pequeños. De estas sesiones surgieron
diferentes problemáticas y una serie de propuestas de mejora que afectaban
principalmente al sistema social tanto a corto, como a medio y largo plazo. En
función de las estrategias propuestas en el Survey Feedback se pasó a la fase de
acción propiamente dicha. A corto plazo (1 a 3 meses) la empresa apostó por la
realización un workshop sobre tecnoestrés orientado a incrementar la percepción de
control sobre el uso del nuevo sistema informático. Al finalizar el workshop se
administró de nuevo el RED-Tecnoestrés para comprobar la eficacia de la
intervención. Además, a medio plazo tienen previsto realizar una mejora de puestos
(a nivel de la organización), así como desarrollar grupos de mejora. Estos,
combinados con estrategias de tutoring & coaching, potenciarán las relaciones

135
 sociales, el apoyo técnico y el desarrollo de competencias tecnológicas y de
innovación. Con estas medidas se fomentará la participación de los usuarios en
vistas a mejorar los sistemas tecnológicos y a detectar necesidades y signos de
uso/abuso de la tecnología. La necesidad de seguir evaluando y de institucionalizar
la prevención dentro del plan estratégico de la organización es también un reto de
futuro a consolidar en la empresa. Con la puesta en práctica de estas estrategias,
María está convencida de que el ambiente de trabajo excelente que se respiraba
hace unos años, podrá volver a repetirse. Aunque tienen claro que para ello se
necesita el esfuerzo de todos y están dispuestos a ponerse “manos a la obra”.

Preguntas de autoevaluación

1. Las estrategias para prevenir-intervenir el tecnoestrés se basan en establecer

cambios…
☐ a) En el sistema social.
☐ b) En el usuario de la tecnología y su familia.
☐ c) En la organización.
☐ d) En el sistema social (usuario de la tecnología, organización) y sistema
técnico.
☐ e) En el sistema social, sistema técnico y en función del objetivo de la
intervención.

2. Las estrategias de prevención primaria del tecnoestrés presentan las siguientes

características… (señala la respuesta falsa)
☐ a) Van dirigidas a grupos sanos.
☐ b) Su objetivo es intervenir en los primeros signos de tecnoestrés.
☐ c) Son de carácter general y se dirigen a todos los usuarios de tecnologías.
☐ d) Son altamente efectivas.
☐ e) Son proactivas puesto que permiten anticiparse a los cambios.

3. Una estrategia de intervención secundaria de tecnoestrés a nivel de la

organización es…
☐ a) Grupos de mejora.
☐ b) Tutoring y coaching.
☐ c) Team building & team development.
☐ d) Sustitución o reemplazo de tecnologías.
☐ e) Psicoterapia.

136
4. A la estrategia que consiste en una comunicación bidireccional entre
facilitadores y los usuarios de la tecnología en la que se plantean estrategias de
mejora del tecnoestrés se le denomina…
☐ a) Workshop.
☐ b) Desarrollo organizacional.
☐ c) Formación.
☐ d) Método Delphi.
☐ e) Survey Feedback.

5. El team building & team development en el tecnoestrés… (señala la respuesta

falsa)
☐ a) Es una estrategia de intervención del tecnoestrés basada en el sistema
organizacional.
☐ b) Facilita la solución de problemas relacionados con el uso de la tecnología.
☐ c) Permite el intercambio y la gestión del conocimiento entre los miembros
del grupo.
☐ d) Se utilizan técnicas de resolución de problemas guiadas por un
coordinador.
☐ e) Se trata de una estrategia que tiene por objetivo la renovación del
equipamiento informático y de las competencias de los usuarios.

6. Entre las estrategias de intervención secundaria del tecnoestrés centradas en la

organización se destacan…
☐ a) Reemplazo de la tecnología y Survey Feedback.
☐ b) Cambio de clima y cultura e institucionalización de los servicios de
prevención.
☐ c) Team & buiding y desarrollo organizacional.
☐ d) Desarrollo organizacional e información.
☐ e) Outdoor training y técnica delphi.

7. Un criterio de éxito de los programas de intervención en tecnoestrés es…

(señala la respuesta falsa)
☐ a) Llevar a cabo una intervención específica en tecnoestrés sólo cuando se
haya detectado el problema.
☐ b) Establecer una política de prevención-intervención del tecnoestrés
integrado en la política de la organización.
☐ c) Combinar estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés en
función del foco y del objetivo de la misma.
☐ d) Fomentar la participación de todos los integrantes de la organización.

137
☐ e) Realizar evaluaciones para conocer la eficacia de las actuaciones en
tecnoestrés.

138
 Claves de respuesta

139
140
141
 Bibliografía

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151
152
Índice
Portada 2
Créditos 6
Índice 8
Introducción 11
1.Desarrollo conceptual de la experiencia de tecnoestrés 15
1.1. Introducción 15
1.2. Concepto y definición de la experiencia de tecnoestrés 15
1.3. Tipología de la experiencia de tecnoestrés 17
1.3.1. La experiencia de tecnostrain 17
1.3.2. La experiencia de tecnoadicción 21
1.4. Perfil de la persona tecnoestresada 24
1.4.1. Perfil de la persona que experimenta tecnostrain 24
1.4.2. Perfil del tecnoadicto 27
1.5. Conclusiones 28
Cuadro resumen 29
Estudio de caso 29
Preguntas de autoevaluación 31
2.Proceso de etiología del tecnoestrés 34
2.1. Introducción 34
2.2. Modelos explicativos del tecnoestrés 36
2.2.1. Modelo de estrés y coping 36
2.2.2. Modelo de ajuste persona-ambiente 38
2.2.3. Modelo vitamínico 41
2.2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés 43
2.2.5. Modelos de demandas-recursos 45
2.3. Antecedentes del tecnoestrés 51
2.3.1. Demandas relacionadas con la tecnología 51
2.3.2. Falta de recursos relacionados con la tecnología 56
2.3.3. Falta de recursos personales 60
2.4. Consecuencias del tecnoestrés 64
2.5. Conclusiones 65
Cuadro resumen 66

153
 Estudio de caso 67
Preguntas de autoevaluación 68
3.Protocolo de evaluación y diagnóstico del tecnoestrés 71
3.1. Introducción 71
3.2. La relevancia de la evaluación del tecnoestrés 71
3.3. Herramientas de evaluación del tecnoestrés 73
3.3.1. Cuestionarios parciales sobre tecnoestrés 77
3.3.2. Cuestionarios sobre la experiencia de tecnostrain 78
3.3.3. Cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés: el
79
RED-Tecnoestrés
3.4. Dificultades y recomendaciones en la evaluación del tecnoestrés 88
3.5. Conclusiones 90
Cuadro resumen 91
Estudio de caso 92
Preguntas de autoevaluación 93
4.Estrategias y protocolo de prevención e intervención del
96
tecnoestrés
4.1. Introducción 96
4.2. La relevancia de la prevención y la intervención 96
4.3. Estrategias de prevención del tecnoestrés 99
4.3.1. Estrategias de prevención sobre el sistema social: el usuario 100
4.3.2. Estrategias de prevención sobre el sistema social: la organización 111
4.3.3. Estrategias de prevención sobre el sistema tecnológico 121
4.4. Estrategias de intervención del tecnoestrés 122
4.4.1. Estrategias de intervención secundaria del tecnoestrés 122
4.4.2. Estrategias de intervención terciaria del tecnoestrés 126
4.5. Dificultades y recomendaciones en la intervención del tecnoestrés 130
4.6. Conclusiones 133
Cuadro resumen 134
Estudio de caso 135
Preguntas de autoevaluación 136
Claves de respuesta 139
Bibliografía 142

154
155