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Manuel de management
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Version 5 du 10/03/2010
Introduction :
Présentation du CFCEP
Objet et domaine d’application du système de management
1- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
5.1- Engagement de la direction
1.1 Lettre d’engagement de la direction - Politique 5.3- Politique qualité
1.2 Les objectifs du CFCEP 5.5- Responsabilité, autorité et communication
1.3 Organisation
5.4 Planification
3- NOS PROCESSUS DE MANAGEMENT
5.5- Responsabilité, autorité et communication
3.1- Diriger le CFCEP et piloter la qualité 5.6- Revue de direction
3.2- Maîtriser les non-conformités 8.2.1- Satisfaction des clients
3.3- Auditer en interne nos processus 8.2.2- Audit interne
3.4- Améliorer en continu nos processus et nos prestations 8.2.3 Surveillance et mesures des processus
8.3- Maîtrise des non-conformités
8.4- Analyse des données
8.5- Amélioration
Introduction
Présentation du CFCEP
Le Centre de Formation Continue et d'Education Permanente de l'Université de Provence (FCUP) assume au sein
de l'établissement un grand nombre de missions. Le monde du travail et de l'économie ayant connu de profondes
mutations, nous avons dû relever de nombreux défis car le développement des compétences et des capacités est
impératif pour obtenir les performances qu'exigent la compétitivité et la concurrence.
Dans l'entreprise, les conduites professionnelles se sont modifiées pour faire face aux changements. Les femmes
et les hommes doivent évoluer, changer et devenir plus compétents à titre individuel, il doit en être de même des
organisations dans lesquelles les compétences s'expriment. La gestion de ces mutations par les acteurs repose sur
la formation qui devient, plus que jamais, l'outil stratégique par excellence.
Pour répondre à ces impératifs, nous avons mis en place une individualisation des parcours de formation qui
permettent à nos partenaires de trouver une solution à chaque problème.
Ainsi, en application du dispositif de « formation tout au long de la vie », nous mettons en place des stages adaptés
au nouveau DIF (Droit Individuel à la Formation), stages indépendants à la demande ou stages constitués de partie
de diplôme cumulable. Cette individualisation a nécessité la mise en place de la VAE (Validation des Acquis de
l'Expérience) qui permet à un individu de transformer son expérience en diplôme ou partie de cursus, après s'être
positionné sur la bonne formation. Dans cet aménagement, nous intégrons progressivement les TICE (Techniques
d'Informatique et de Communication pour l'Education) en concertation avec les CTE (Centre de Télé Enseignement) de
l’Université.
Il s'agit d'offrir à des personnes engagées dans la vie professionnelle, en promotion, en conversion ou en insertion,
la possibilité de se qualifier, d'acquérir les savoirs de référence et les compétences pragmatiques qui permettent
l'adaptation à un travail en évolution permanente.
Bureau
CA CS CEVU
U.F.R
DRRH
SERVICES FINANCIERS
DEVU
BIBLIOTHEQUE Continue
UNIVERSITAIRE
PATRIMOINE ET LOGISTIQUE
DSII
FORMATION DU PERSONNEL
SERFOP
Objet
Le manuel qualité constitue la référence permanente pour le management de la qualité au sein de l’organisme. Il
expose la politique et les objectifs qualité, présente l’organisation mise en place et précise les méthodes et les
moyens pour manager la qualité au quotidien. Il sert de référentiel interne à l’ensemble du personnel.
Domaine d’application
Le système de management de la qualité (SMQ) du Centre de Formation Continue s’applique aux activités de :
Conception, Développement et Réalisation de Prestations de Formation Continue et de VAE.
Le champ d’application du système de management de la qualité de la Formation Continue concerne les formations
suivantes, (sur certaines de ces formations, le centre de formation intervient seulement sur la partie
administrative) :
La formation continue répond aux exigences du référentiel Qualité Etat-Région mis en œuvre par la région pour les
formations désignées dans l’Accord Cadre Pluri-annuel sur la Formation Continue dans les Universités.
1- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
La formation continue de l’Université de Provence (FCUP) est un service commun de l’Université de Provence (Aix-
Marseille 1) qui a pour mission de développer la formation permanente en liaison avec les diverses composantes
de l’Université. Elle évolue dans un cadre qui doit prendre en compte les orientations prioritaire de l’Etat, de la
Région et les besoins des Entreprises exprimés soit directement, soit par l’intermédiaire des organisations
professionnelles et / ou paritaires. Elle doit s’adapter aux réformes en cours de la Formation Professionnelle, en particulier
les évolutions de son financement.
Pour renforcer notre politique Qualité, la FCUP s'est engagée dans une démarche dynamique et rigoureuse : la
certification de nos prestations aux normes ISO 9001. Notre ambition en 2010 est de répondre à l’appel d’offre de la
région en vue d’une nouvelle certification en incluant dans notre démarche qualité un volet et une approche
spécifique de « développement durable ».
La réputation que nous avons acquise, nous la devons à notre organisation, à nos méthodes de travail et à nos
qualités d’accueil et d’écoute. La démarche qualité doit nous permettre d’apporter une réponse pertinente aux
besoins de nos partenaires et d’assurer la pérennité des pratiques administratives et pédagogiques validées par la
satisfaction de nos apprenants.
La Direction de la FCUP s’engage personnellement à mettre en place l’organisation et à fournir les moyens
nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 pour l’ensemble des processus. Elle s’engage également à
mener des revues de direction pour veiller à l’atteinte des objectifs et valider les plans d’action. Elle assurera
l’évaluation des performances de la démarche engagée permettant l’amélioration continue du système.
Cet engagement, et la réussite de cette démarche n’aboutiront pleinement qu’avec la participation active de chacun
d’entre nous.
La Direction entend pour atteindre cet objectif respecter les points suivants :
- mettre en place la plus grande TRANSPARENCE dans ses actions permettant un Contrôle qualitatif
continu,
- utiliser la voie du DEBAT structuré et engagé autour d’intimes convictions en privilégiant des faits
observés,
- user de RIGUEUR et d’OBJECTIVITE à toutes les étapes des processus mis en œuvre,
- exprimer des avis qui engage personnellement la Direction.
Le principal effet attendu de notre démarche qualité vis-à-vis des bénéficiaires et des prescripteurs est un
renforcement de l’efficacité des actions de formation que nous concevons et que nous réalisons. Nous mesurons
cette progression au travers des indicateurs suivants en nous fixant chaque année des objectifs à atteindre :
• Taux d’abandon
• Taux de réussite
• Taux de satisfaction des apprenants et des prescripteurs
La Direction de la FCUP
1.3 Organisation
Référente qualité
Geneviève ROCHE
Auditeurs internes
Liaison hiérarchique
Liaison fonctionnelle
MISSION QUALITE
Référente : G. ROCHE MISSION PSYCHO-SOCIAL
C. BERTALOTTO Psychologue : L. AMRI
S. SORT Assistante Sociale : F. TIR
ACCUEIL
G. SORRIBAS
CELLULE FINANCE CELLULE INSTICOM CELLULE VAE CELLULE DAEU CELLULE STAGE
Coordination : C. BAVA Coordination : C. BERTALOTTO Coordination : G. ROCHE Coordination : N. CHAPON Coordination : C. BERNARD
B. BENFAKETH G. BENHAIM C. BERTALOTTO G. DESCAZEAUX L. GALVIER
C. FILIPPI A. MALTESE N. PENNEC V. MARTY M. MARCANTONI
S. SORT S. SORT K. ROBERT
C. VAUVERT C. ZIG
M. VERT
Processus SUPPORTS.
LLe
e Accueillir et
orienter les
C
CLLIIE
ENNT
T bénéficiaires
Démarrer la
formation
Données d’entrée
Ecoute clients, Politique de l’Université, Veille réglementaire, Résultats d’audits, Retour
d’informations clients, fonctionnement des processus et conformité de la prestation, Etat des
actions correctives et préventives, Actions issues des revues de direction précédentes,
Recommandations d’amélioration, Changement pouvant affecter le SMQ.
Données de sortie
Politique et objectifs qualité, Plan d’action et ressources allouées à l’amélioration du système
qualité, des processus et du produit, Comptes rendus des revues de direction.
Traiter dans un délai court tout dysfonctionnement opérationnel, y compris les réclamations
des stagiaires et des clients.
Direction, Avoir une vision précise et la plus exhaustive possible des dysfonctionnements traités et de leur
responsable éventuelle récurrence.
qualité :
Données d’entrée
Réclamations écrites reçues au CFCEP
Dysfonctionnements internes
Non-conformités fournisseurs
Données de sortie
Dysfonctionnements traités au cas par cas.
La confiance des « clients » rétablie après traitement de leur réclamation.
Améliorer l’efficacité des processus par une homogénéité croissante des pratiques
opérationnelles et pédagogiques.
Données d’entrée
Le programme annuel minimum d’audit, les demandes de la direction pour des audits
complémentaires, les résultats des audits précédents.
Données de sortie
Des actions d’amélioration qui induisent de meilleurs résultats en volume, rentabilité et qualité.
Données d’entrée
Ecoute interne : Tableau de bord, synthèse des audits internes, suggestions.
Ecoute des professeurs : suggestions et problème débattus en réunion mensuelle et réunion
pédagogique.
Ecoute des stagiaires : résultats des bilans de satisfaction, Fiches de suggestions.
Données de sortie
Démonstration faite de progrès avérés
Données d’entrée
Une demande formulée par un client, un stagiaire ou un prospect
Un appel d’offres
Un besoin identifié au sein du CFCEP
Procédures :
1- Définir les données d’entrée de la conception D, DA, CPC « Traiter la demande de formation »
« Concevoir »
2- Nommer un chef de projet et constituer une Fiche de fonction « Chef de Projet
D, DA, CPC
équipe projet Conception »
3- Planifier et suivre les actions au cours de
CPC Fiche de conception d’une formation
revues de conception
4- Vérifier l’adéquation entre données de sorties
CPC
et données d’entrée
5- Valider la conception lors du premier
D, DA, CPC, RP
déploiement grandeur nature
6- Procéder aux modifications nécessaires CPC
Données de sortie
Un produit et un programme de formation prêt à être décliné
Une équipe pédagogique prête à intervenir.
Des outils pédagogiques opérationnels : supports, plaquettes, évaluation…
Accueillir et orienter la personne de façon pertinente vers le personnel concerné, que ce soit pour
de l’accueil physique ou téléphonique.
Direction: Qu’aucun demandeur ne reparte sans information satisfaisante. Ne pas être submergé d’appels
ne les concernant pas.
Personnel : Disposer des ressources suffisantes pour réserver le meilleur accueil à chaque demandeur.
Données d’entrée
Demande d’information
Demande d’orientation
Demande d’inscription.
Données de sortie
Données d’entrée
Cahier des charges de la formation, Agrément, Calendrier des vacances de l’UP, Programme détaillé des
formations, Liste des intervenants.
Données de sortie
Que tout soit prêt pour que la formation démarre dans les meilleures conditions possibles.
Emplois du temps
Finalité :
Recruter un nombre suffisant de stagiaires ayant le bon profil
Proposer des conditions de financements appropriées.
Données d’entrée
Personnes désirant suivre une formation
Le résultat de la planification de la formation
Données de sortie
Bénéficiaires recrutés
Personnel : Vérifier que les bénéficiaires de la formation soient présents à la réunion de pré-rentrée.
Virginie Avoir clôturé l’ensemble des inscriptions avant le Nombre de bénéficiaires ayant participé à
MARTY début de la formation. la réunion de pré- rentrée sur nbre
d’inscrits.
Données d’entrée
Bénéficiaires recrutés et inscrits
Données de sortie
Bénéficiaires informés sur les modalités de suivi des formations. Délégués élus.
Données d’entrée
Intervenants recrutés et informés, Formations planifiées
Données de sortie
Examens finaux
5- RESSOURCES ET SUPPORTS
5.1- Gestion et finances
Finalité :
Données d’entrée
Budget, Plan d’investissements, Besoins d’achats, Conventions individuelles / collectives,
Subventions
1- Gestion des achats en relation avec la cellule Procédure « gérer les ressources
Secrétaire
des marchés de l’université financières »
2- Etablissement des titres de recette et
Secrétaire
facturation des formations
Procédure « paiement des
intervenants »
3- Gestion de la paye des formateurs Secrétaire
Données de sortie
5.2- Insticom
Finalité :
Assurer une bonne communication interne et externe.
Développer les relations avec les partenaires
Christiane Respect des plannings Pertinence des actions de communication externe réalisées
BERTALOTTO S’assurer de la mise en place Nombre de fiches d’alerte pour dysfonctionnement en
des actions décidées communication
Diffusion des informations Nombre de modifications réalisées sur le site
Données d’entrée
Informations d’origine externe et/ou interne, outils de communication interne et/ou externe
COMMUNICATION EXTERNE
Planifier les actions de communication sur l'année D, DA, PP
Réaliser les actions de communication externe Procédures :
PP
décrites dans le planning « Communication interne et externe »
« Assurer la veille réglementaire »
Evaluer la pertinence des actions PP
Mettre à jour le site internet PP
COMMUNICATION INTERNE
Diffuser à l’aide de comptes rendus les informations
PP
venant de l’externe
Planifier les réunions internes
- réunions de direction
- réunions de service RA, RQ Tableaux d’affichage
- réunions de cellule
- revues de direction
Organiser les réunions et rédiger le compte rendu RA, PP
Afficher les informations et informer le personnel sur
RA, PP Tableaux d’affichage
les décisions prises
Vérifier l’efficacité des actions décidées D, DA, PP Processus Amélioration continue
Données de sortie
Communication interne et externe régulières, fluides et efficaces, site internet actualisé
Roselyne Intégration des nouveaux Taux de satisfaction des personnes ayant suivi une
MAZZEI Résultat des actions d’évolution formation
Taux de turn-over des formateurs
Données d’entrée
Identifier les ressources humaines nécessaires à Procédure : « Gérer les compétences »
D, DA, RA
court et moyen terme. Arbitrer et décider.
Procédure : « Recruter et intégrer un
Recruter et intégrer. D, DA, RA
nouveau personnel »
Identifier les évolution possibles, mettre en
œuvre les actions nécessaires, évaluer l’efficacité RA Impact de la formation
des actions.
Données de sortie
Besoins en formation traités ; Nouveau personnel recruté et intégré ; Dossiers individuels du
personnel ; l’inventaire des compétences disponibles
Données d’entrée
Documents ou fichiers de référence (support papier et informatique), Eléments confiés par les
clients. Documentation qualité (manuel, procédures, documents associés) (support
informatique)
Documentation réglementaire. Notes d’information et de service (support informatique) Site
internet.
Données de sortie
Document à restituer au client ou à détruire, une documentation qualité actualisée, des
matériels et un réseau performants.
Entretiens
Politique et individuels
Plan Plan de
objectifs Politique de annuels
Diriger d'investissement communication
qualité développement Besoins en
prévisionnel prévisionnel
Plan d'action compétences
et formations
Résultat des
Besoins de
actions
Améliorer mises à jour
d'amélioration
documentaires
(FAQ)
Maquette de la
formation prête Liste des
Tableau de Bénéficiaires pour une Liste des intervenants Maquette de la
Concevoir bord des potentiels première mise intervenants (pour (validation en formation pour
processus identifiés en œuvre rémunération) comité communication
Liste des restreint)
intervenants
Tableau de Bénéficiaires
Accueillir bord des pré-
processus sélectionnés
Tableau de
Emplois du
Planifier bord des
temps
processus
Dossiers
d'inscription et
Tableau de
de
Recruter bord des
rémunération,
processus
Fiches
pédagogiques
Inscription à
Tableau de
l'UP
Démarrer bord des Conventions
Election des
processus
délégués
Fiches
d'Alerte,
réclamation,
non-
Suivre
conformité,
Tableau de
bord des
processus
Bilan du plan
Gestion et Fi d'investissement
N-1
Bilan des
RH
formations N-1
Bilan des
Insticom communications
N-1
Documents à Documents à Documents à
Documents à Documents à Documents à
jour jour jour
Si et doc jour disponibles jour disponibles jour disponibles
disponibles sur disponibles sur disponibles sur
sur BV sur BV sur BV
BV BV BV