Sunteți pe pagina 1din 15

Academia de Studii Economice

Facultatea de Marketing

Cosmote

-gestionarea forţelor de vânzare-

Bucureşti
2008

-1-
Compania de telefonie mobilă Cosmote, membră a grupului OTE, şi-a început
activitatea comercială în aprilie 1998, în Grecia. Cosmote operează cu succes în 5 ţări din
Sud-Estul Europei: Grecia, Albania, Bulgaria, Macedonia şi România, deservind peste 14
milioane de clienţi. În 2006, a avut venituri ce au depăşit 2,3 miliarde de Euro şi un profit net
de 360,5 milioane de Euro.
Membră a grupului Cosmote, Cosmote România s-a lansat în decembrie 2005, având
în prezent, peste 1000 de angajaţi.

Poziţionarea forţei de vânzare în raport cu activitatea de marketing

Fiind o companie prestatoare de servicii, Cosmote are un departament de vânzări de-


sine-stătător, în afara activităţii de marketing. În companie, scopul departamentului de vânzări
este definit ca fiind dezvoltarea şi implementarea politicilor comerciale, dezvoltarea reţelei de
vânzări şi asigurarea unui serviciu de relaţii cu clienţii prompt şi eficient. Departamentul de
marketing, pe de altă parte, se ocupă cu dezvoltarea şi implementarea activităţilor de
marketing, fiind departamentul care stabileşte şi dezvoltă relaţii cu partenerii de afaceri şi
sociali pentru a spori imaginea companiei şi a dezvolta produsele şi serviciile sale.

Total Angajaţi
500 463
450
Număr de angajaţi

400
350
300
250
200
114 131
150
93
100 47
45 32 32
50 6 15 14
0
IT
o
l

ir s
g
M

HR
s

n
l
S
ga

ia
di

t in

le

t io
S&
&

nc

fa
Ra

Sa
Le

ke

uc

Af
na
ar

od

al
Fi
M

Pr

rn
te
Ex

După cum putem observa, însă, din graficul repartiăzării angajaţilor pe departamente,
Departamentul
un număr de 463 din totalul de 1000 de angajaţi lucrează în vânzări, în timp ce departamentul

-2-
de marketing cuprinde 32 de angajaţi. Am putea concluziona ca deşi nu este o componentă
distinctă a mixului de marketing forţa de vânzare din Cosmote preia o parte din rolul
departamentului de marketing prin interacţiunea directă pe care o are cu clientul.

-3-
General
Director

Technical Support Internal


Legal
Division Office Audit

Radio Operation Switching Marketing Sales & HR Procurement External


& Information
Network & & Customer & & Business
Services Technology Financial
Development Maintenance Communications Care Administration Logistics Affairs

Corporate Customer HR Infrastructure


Affairs Treasury
Radio & Enterprise Services Department Network
Field Support Switching
Transmission IT Services
South
Systems
Product &
Customer Credit Compensation
Services Commercial
Care Control & Benefits
IT Development
Support
Field Support Services Operations
Radio Systems
North & Support
Marketing Finance Labor safety Logistics -
Services Call Center
Communications & & Internal Warehouse
Operations Reporting Security
Transmission Network Data Network
Systems Management & CRM & Billing
Management Research Trade Tax & Special
Applications
Systems Marketing Accounting Communications

Network Core & Ntw. Communications


Indirect Administrative
Implementation Access Support Business
Sales Services Roaming &
Applications
CRM & Interconnection
Commercial
Data Ntw. & Planning Corporate
Sites
Services Support Sales
Roll Out Regulatory
systems
Loyalty &
Affinity Commercial Loyalty and Sales
Marketing Planning retention Development Process
Network Operations
& support Management
Installation Admin.

-4-
-5-
Obiective îndeplinite de forţa de vânzare

Serviciile companiei vizează două tipuri de consumatori: persoane fizice care


utilizează telefonul mobil în scopuri personale, şi persone juridice care achiziţionează
abonamente la nivel de firmă pentru toţi angajaţii. În cazul persoanelor fizice Cosmote se
poziţionează în clasa economică, oferind servicii simple, accesibile, la preţuri reduse, în timp
ce în cazul persoanelor juridice, serviciile au o calitate crescută şi presupun preţuri mai
ridicate, dar şi cota de piaţă a companiei este mai redusă în acest caz. Prin urmare persoanele
juridice reprezintă pentru Cosmote, clienţi potenţiali, iar compania a iniţiat o campanie de
informare şi atragere a acestora.
Clienţii efectivi ai Cosmote-ului sunt persoane cu venituri medii, majoritatea având
vârsta cuprinsă între 13 şi 40 de ani. În general clienţii sub 20 de ani optează pentru cartele
preplătite, în timp ce utilizatorii peste 20 de ani folosesc îndeosebi cartele la abonament.
Acoperirea Cosmote se extinde la 88% din suprafaţa ţării. Din punct de vedere al spaţiului
geografic clienţii aparţin atât mediului rural cât şi celui urban. Ca şi metodă de fidelizare a
acestor consumatori compania foloseşte diverse tehnici aprobate de departamentul de
marketing şi puse în aplicare de forţa de vânzare. Printre acestea se numără: acordarea de
minute gratuite la împlinirea unui an în reţea, oferirea de subvenţii la cumpărarea unui telefon,
abonament gratuit în primele două luni ale celui de-al doilea an. De asemenea, compania are
un departament special numit Loialitate şi retenţie caruia i se oferă libertatea de a oferii
servicii personalizate în cazul clienţilor importanţi.
Vânzarea propriu-zisă se realizează prin intermediul dealerilor parteneri Cosmote sau
în magazinele proprii. Magazinele proprii se regasesc doar în oraşele mari. Dealerii sunt mai
răspândiţi ca număr, în majoritatea oraşelor fiind cel putin un dealer. Încheierea contractelor
se realizează direct în punctele de desfacere, sub îndrumarea personalului specializat.
Cosmote nu oferă doar servicii, ci este şi intermediar în oferirea de telefoane mobile.
Publicitatea la locul vânzării se realizează atât prin contribuţia reprezenţilor de vânzări, cât şi
prin materiale promoţionale: pliante, broşuri, afişe. Se folosesc şi anumite tehnici de
merchandising pentru aranjarea telefoanelor pe rafturi.
Acordarea de consultanţă tehnică şi comercială se realizează atât la dealer cât şi prin
serviciul de relaţii cu clienţii. La dealer se tratează în special problemele legate de terminale,
prin service. Serviciul de relaţii cu clienţii poate fi contactat telefonic şi se ocupa în special de
problemele legate de serviciile companiei.

-6-
În ceea ce priveşte serviciile de marketing legate de utilizare produselor companiei,
putem menţiona bonusurile oferite cu ocazia zilei de naştere a utilizatorului, bonusuri de
minute alocate cu ocazia zilelor de sărbătoare. Compania a desemnat un departament
specializat în informarea clienţilor şi atragere acestora către noile oferte, prin contactarea
directă, telefonic.
Culegerea de informaţii despre clienţi se realizează chiar în magazinele de desfacere
prin interacţiunea directă pe care o are dealer-ul cu clienţii. Acesta observă comportamentul
de consum, iar departamentul de marketing preia aceste informaţii şi elaborează noi strategii
de acţiune. Informaţiile despre concurenţă sunt preluate în special din mass-media, dar şi prin
intermediul foştilor clienţi ai celorlalte companii de telefonie mobilă, care optează pentru
Cosmote.

Criterii de organizare a forţelor de vânzare

În compania Cosmote forţa de vânzare este alcătuită dintr-o parte statică formată de
dealeri şi magazinele proprii Cosmote şi o parte mobilă formată de agenţii de vânzări directe.
Aceştia din urmă se ocupă de clienţii importanţi care aduc caştiguri mari companiei, pe când
în punctele de vânzare se lucrează cu clienţi obişnuiţi. Putem observa astfel existenţa
concomitent a două criterii de organizare a fortei de vânzare: criteriul geografic şi cel pe
clienţi.
În cazul agenţilor din punctele de desfacere criteriul de organizare este cel geografic
întrucât aceştia oferă toate tipurile de produse şi servicii pe care le comercializează
compania, dar într-un anumit spaţiu geografic. De exemplu în oraşul Slatina există un singur
magazin Germanos, dealer Cosmote, fiind singurul centru autorizat din oraş în care se pot
achiziţiona produsele şi serviciile companiei. Numărul de agenţi de vânzări dintr-un astfel de
centru poate varia în funcţie de mărimea magazinului. În magazinele de mărime medie se
întâlnesc în general 4 agenţi de vânzări.
Există posibilitatea ca în zonele foarte aglomerate sa fie amplasate mai multe
magazine de desfacere. De exemplu, în Piaţa Romană din Bucureşti există atât un magazin
propriu Cosmote cât şi un dealer Internity, pe o rază de 10m distanţă între ele. Între cele două
magazine pot exista atât diferenţe de preţ cât şi de produse (telefoane şi accesorii). Cu toate
acestea, criteriul de organizare rămâne tot cel geografic întrucât aceste diferenţe ţin de
logistica fiecărui magazin şi nu de politica practicată de companie.

-7-
În ceea ce priveşte zona în care se amplaseză magazinele primul criteriu care se ia în
considerare este gradul de acoperire al reţelei. Dacă această condiţie este îndeplinită se
vizează numărul clienţilor existenţi şi al celor potenţiali. Magazinele Cosmote sunt amplasate
doar în zona urbană, cei de la sate fiind nevoiţi să se deplaseze în cel mai apropiat oraş pentru
a încheia un abonament.
Agenţii de vânzări directe sunt cei care se deplasează la client pentru a încheia
contracte. Clienţii care beneficiază de acest tratament sunt clienţi care încheie peste 20 de
abonamente şi au facturi foarte mari. Aceşti clienţi sunt denumiţi de companie clienţi Key
Account. În cadrul departamentului de relaţii cu clienţii există o echipă specială care tratează
conturile acestor clienţi. Criteriul de organizare a forţei de vânzări formată de agenţii de
vânzări directe este deci clientul, aceştia fiind pregatiţi în mod special pentru a deservi aceşti
clienţi. Stabilirea numărului de agenţi de vânzări directe se face în funcţie de numărul de
clienţi Key Account.
Organizare forţei de vânzare în funcţie de clienţi se întâlneşte şi în subdepartamentul
de relaţii cu clienţii. Echipa care se ocupă de clienţii este divizată în:
- echipa pentru abonamente
- echipa pentru cartele preplătite.
În cadrul echipei care se ocupă de abonamente există, de asemenea mai multe echipe separate
care se ocupă de:
- persoane fizice
- persoane juridice
- clienţi key account.
Celelalte subdepartamente ale departamentului de vânzări au o organizare proprie
conform unor criterii particulare.

Recrutarea şi selectarea forţei de vânzare

Ca în orice mare companie, de recrutarea şi selectarea forţei de vânzări se ocupă


departamentul de resurse umane, acesta având rolul de a identifica, atrage şi angaja cei mai
potriviţi candidaţi. Principiul după care se ghidează compania în recrutarea forţei de vânzare
este: „atragerea celui mai bun candidat pentru poziţia de agent de vânzări în mod special şi nu
cel mai bun candidat pentru companie în general”, scop pe care departamentul de resurse
umane îşi propune să îl îndeplinească în maxim 8 săptămâni. De asemenea, un alt principiu pe

-8-
care compania îl respectă în acestă privinţă este încurajarea promovării angajaţilor din
interiorul companiei.
La sfârşitul fiecărui an departamentul de resurse umane întocmeşte un plan de
recrutare şi selecţie pentru anul următor. Acest plan este realizat pe baza următoarelor
considerente:
- numărul estimat de angajaţi în vânzări care pleacă din companie;
- analiza şi evaluarea posturilor din vânzări;
- modificarea procedurilor interne de vânzări;
- perioada optimă de recrutare, în urma analizei ultimului proces de recrutare;
- evoluţia pieţei muncii în general şi a pieţei forţei de muncă din vânzări în particular.
Toate angajările din companie se fac în limita acestor considerente. Pot exista şi execepţii în
cazul dezvoltării de noi afaceri sau al demisiilor în masă.
În Cosmote există două metode de recrutare: recrutarea din interiorul companiei şi
recrutarea din exterior. În cadrul departamentului de vânzări numărul de candidaţi recrutaţi
din afara companii este mai mare decât în cazul celorlalte departamente. Dar majoritatea celor
recrutaţi din exterior sunt angajaţi pentru departamentul de relaţii cu clienţii. Aceştia sunt
persoane fără experienţă, de regulă studenţi care citesc anunţurile de mică publicitate, fiind
recrutaţi de către agenţiile de recrutare.
Agenţii de vânzare sunt recrutaţi din rândul agenţilor de relaţii cu clienţii, din
companii neconcurente care operează în domeniul vânzărilor, iar o mare parte dintre ei provin
de la companiile concurente. O mare parte a agenţilor de vânzări din Cosmote sunt recrutaţi în
urma candidaturilor spontane. Acesta este cazul dealerilor care fac o cerere scrisă prin care îşi
exprimă dorinţa de a deveni dealeri, iar departamentul de resurse umane îi contactează în
cazul în care reprezintă interes.
Atât în cazul recrutării din interiorul companiei cât şi al recrutării din exterior selecţia
candidaţilor se face prin parcurgerea următorilor paşi:
1. Testul de selecţie. Acesta este opţional în funcţie de poziţia pentru care candidează
precum şi în funcţie de postul ocupat anterior, în cazul celor recrutaţi din interior.
Testul aferent unei poziiţi de agent de vânzări vizează evidenţierea următoarelor
calităţi: tenacitate, empatie, putere de convingere şi alte aptitudini stabilite de
departamentul de resurse umane. Candidaţii care nu trec testul sunt înstiintaţi în 24 de
ore. Ceilalţi primesc răspunsul final în 2-3 zile.
2. Interviul în urma căruia 3-5 angajaţi eligibili sunt comparaţi şi evaluaţi.

-9-
3. Răspunsul final şi feedbackul în urma căruia se desemnează viitorul ocupant al
postului vacant şi oferta acestui post.
Odată încheiat procesul de selecţie se derulează procesul de angajare. Acesta presupune
înştiinţarea angajaţilor asupra documentelor necesare, solicitarea documentelor respective şi
programarea examenului medical. Dacă examenul medical este pozitiv procesul de angajare
se încheie.

Formarea şi pregătirea forţei de vânzare

În pregătirea forţelor sale de vânzare compania Cosmote ţine cont de următorul


principiu: „o persoană poate ocupa funcţia de agent de vânzări, poate realiza acvităţile
specifice acestei funcţii numai dacă are o pregătire serioasă în acest domeniu”.
Formarea şi pregătirea forţei de vânzare în Cosmote se realizează prin intermediul
programelor de training. Sesiunile de training diferă în funcţie de calificarea participanţilor,
abilităţile ce se doresc a fi dezvoltate, responsabilitătile postului. Perioada de training este
plătită in Cosmote atât pentru cei recrutaţi din interior cât şi pentru cei recrutaţi din exterior,
iar angajatul semnează un contract pe perioada trainingului. Pentru angajaţii noi perioada de
training este urmată de o perioada de probă, în urma căreia se decide daca angajatul poate
semna un contract pe perioadă nedeterminată sau nu.
La fel ca în cazul recrutării şi selecţiei, formarea forţei de vânzare se desfasoară
conform unui program bine stabilit, care urmăreşte următoarele aspecte:
- aptitudinile care trebuiesc dezvoltate, care sunt mentionate de „Formularul de
dezvoltare a performantei”;
- evaluări corespunzătoare trainingurilor anterioare de vânzări;
- procedurile interne;
- perioada optimă pentru susţinerea acestor programe de formare.
În compania Cosmote se evidenţiază trei tipuri de traininguri:
1. Traininguri generice la care participă toată compania. În cazul acestor programe se are
în vedere în mod special dezvoltarea abilităţilor de comunicare la nivelul întregii
organizaţii, între toate departamentele acesteia, comunicarea elementelor de noutate şi
dezvoltarea unei culturi organizaţionale cât mai stabile. Din punct de vedere al
departamentului de vânzări aceste traininguri favorizează familiarizarea forţelor de
vânzare cu obiectivele de marketing ale companiei.

- 10 -
2. Trainguri specifice în cadrul cărora se urmăreşte dezvoltarea abilităţilor specifice
forţelor de vânzare. De exemplu dacă trainingul vizează angajaţii din departamentul de
relaţii cu clienţii, se urmăreşte dezvoltarea abilităţilor de comunicare, familiarizarea
participanţior cu anumite expresii specifice acestei activităţi, prezentarea serviciilor
companiei. Dacă este vorba de un training destinat agenţilor de vânzare, se insistă pe
interactivitate, jocuri de rol, dezvoltarea puterii de convigere. De regulă aceste
programe de formare durează o lună pentru noii angajaţi şi o săptămână pentru
angajaţii cu experienţă în companie.
3. Trainguri spontane. Sunt sesiuni neanunţate, prin care se urmăreşte perfecţionarea
forţelor de vânzare deja experimentate. Acestea pot fi de exemplu convocate de
Asociaţia GSM şi familiarizează perosnalul cu diverse schimbări de natură tehnică,
organizatorică, produse şi servicii noi.

Motivarea forţei de vânzare (remunerarea şi stimularea)

Sistemul de remunerare a forţei de vânzare folosit de Cosmote cuprinde următoarele


elemente: salariul fix, bonusuri, prime şi acoperirea cheltuielilor.
Salariul fix asigură angajatului un minim de siguranţă financiară şi este avantajos
firmei, deoarece cheltuilelile salariale rămân constante indiferent de creşterea volumului
vânzărilor. Însă, această metodă este o sabie cu două tăişuri, prezentând riscul de unor
cheltuieli salariale care să nu poată fi acoperite de vânzări. Un alt inconvenient al salariului
fix este că motivează foarte puţin agenţii comerciali. Această metodă este potrivită unei
companii ce oferă servicii de telefonie mobilă din moment ce este dificil de determinat rolul
efectiv al fiecărui angajat în procesul de vânzare şi prin natura produselor oferite, este dificil
de stabilit cui i se datorează vânzarea.
Pentru a menţine totuşi motivarea forţei de vânzare la un nivel ridicat, compania oferă
şi bonusuri la îndeplinirea anumitor criterii comerciale. Aceste bonusuri sunt acordate în
funcţie de volumul vânzărilor atins de agentul comercial în cauză. Dacă angajatul îşi atinge
target-ul stabilit de firmă, atunci acesta va primii o sumă de bani care va fi adăugat la salariu.
În sistemul de remunerare de la Cosmote intră şi primele oferite cu ocazia unor
evenimente speciale: Crăciun, Paşte, zi de naştere, etc. Bonusurile sunt stabilite diferit de la
angajat la angajat, în funcţie de performanţele lor din timpul anului.

- 11 -
Totodată, Cosmote acoperă agenţilor săi comerciali cheltuielile de telefon, oferindu-le
un abonament special pentru angajaţi. Acest abonament ar putea fi catalogat ca o acoperire
limitată a cheltuielilor, având un anumit număr de minute gratuite şi un tarif redus.
Metodele de stimulare a forţei de vânzare ce pot fi identificate la Cosmote sunt:
Convenţia anuală a agenţilor comerciali şi primele din catalog.
Convenţia anuală constă în petrecerile dedicate angajaţilor organizate cu ocazia unor
sărbători. În decembrie 2007, de exemplu, s-a organizat o petrecere de Crăciun care a avut ca
temă principală magia. La această petrecere au fost invitaţi magicieni, cititori în cărţi, acrobaţi
şi formaţii. A fost organizată şi o tombolă unde s-au câştigat echipamente electronice şi
excursii în diferite locaţii cu 2 locuri. A avut loc şi o petrecere pentru copii angajaţilor unde
Moş Crăciun a împărţit daruri.
Agenţii de vânzări Cosmote beneficiază şi de prime din catalog. Aceştia acumulează
puncte cu care vor putea alege anumite produse ale firmei (brelocuri, şepci, căni, genţi, etc.).
Totodată, la angajare, ei îşi pot alege un telefon dintr-un catalog pe care îl pot cumpăra la preţ
redus.
Firma mai pune în aplicare şi anumite metode de sporire a satiscacţiei morale a
agenţilor comerciali. Acestea ar fi: evidenţierea perspectivelor de avansare, metodă
preponderent utilizată în cazul tinerilor (în general forţa de vânzare din Cosmote este
constituită din angajaţi tineri); promovarea de la o titulatură la alta (angajaţii încep de la
perioadă de 3 luni de probă denumită stagiu şi pot ajunge la „seniority”); publicitate în cadrul
întreprinderii.

Evaluarea şi controlul forţei de vânzare

Metoda de evaluarea a forţei de vânzare utilizată în cea mai mare măsură la Cosmote
este comparaţia dintre rezultatele agentului comercial şi sarcinile trasate acestuia. Fiecare
angajat are un anumit target de atins. Acest target reprezintă o anumită cotă de vânzări.
Volumul vânzărilor realizat de un agent comercial este cel mai important indicator pentru
evaluarea acestuia.
Forţele de vânzare au stabilite atât obiective cantitative, cât şi obiective calitative.
Obiectivele cantitative au în vedere următoarele aspecte: cât de mult să se vândă (valoarea
volumului de vânzari), ce să se vândă (mixul volumului de vânzări) şi unde să se vândă (care
sunt pieţele pe care se efectuează vănzările). Aceste categorii de obiective cantitative sunt
prezente şi în cadrul companiei Cosmote.

- 12 -
În ceea ce priveşte obiectivele calitative, unii agenţi de vânzare (spre exemplu echipa
pentru clenţii key accounts) sunt evaluaţi pentru performanţa lor de a mării sau menţine
loialitatea clineţilor. Acest criteriu este mai greu cuantificat, însă poate fi măsurat prin
numărul de key accounts (de care angajatul respectiv este responsabil) care au fost închise sau
deschise într-o anumită perioadă de timp.
Controlul activităţii forţelor de vânzare la Cosmote constă în verificarea faptului că
activităţile s-au derulat în conformitate cu directivele prestabilite şi în a perfecţiona activitatea
viitoare.

Concluzii şi propuneri

Compania Cosmote are o politică relativ bună în cea ce priveşte aplicarea tehnicilor de
vânzare. Forţa de vânzare a firmei este în afara a activităţii de marketing, însă, din
organigramă şi graficul distribuţiei angajaţilor pe departamente, putem observa o că unele
elemente de marketing sunt incluse în departamentul de vânzări, iar departamentul de
marketing are foarte puţini angajaţi în comparaţie cu departamentul de vânzări. Din aceste
observaţii putem concluziona că la Cosmote, marketing-ul reprezintă doar anumite câteva
elemente ale acestuia şi se găseşte doar la nivel de management. Din această cauză, multe
elemente ale mixului de marketing sunt împrăştiate în alte departamente, inclusiv în cel de
vânzări. Tehnicile de vânzare ar trebuii incluse în marketing.
Organizarea forţelor de vânzare este foarte bine realizată. Din punct de vedere
geografic, Cosmote asigură accesul prospecţilor la serviciile lor prin mulţii dealerii autorizaţi
pe care îi are în diferitele localităţi din România. De asemenea, divizarea echipelor asigură o
eficienţă ridicată a agenţilor comerciali prin divizarea muncii. Compania reuşeşte să îşi
protejeze profiturile prin echipa specializată în oferirea de servicii clienţilor Key Accounts.
Recrutarea şi formarea forţei de vânzare este eficientă prin diferitele procese de
selecţie şi training-uri organizate de Cosmote.
În ceea ce priveşte motivarea forţei de vânzare, aceasta nu este nici foarte bună, nici
foarte rea. Cosmote aplică metodele obişnuite de motivare a angajaţilor săi, dar nu depune
eforturi speciale în acest sens, folosind tehnici de motivare utilizate şi de competitorii săi.
Controlul activităţii forţelor de vânzare ar trebuii să vizeze controlul asimilării şi
aplicării politcii comerciale a întreprinderii şi controlul rezultatelor obţinute, însă acestea sunt
tratate foarte superficial. Prin urmare, credem că sistemul de evaluare şi control al angajaţilor
ar trebuii îmbunătăţit.

- 13 -
O tehnica de vanzare folosita in compania Cosmote Romania

Strategiile de vânzare şi tacticile corespunzătoare constituie o adevărata provocare pentru cei


ce le adoptă şi implementează, deoarece fiind subordinate strategiilor de marketing şi strategiilor
corporative ale organizaţie, necesită o corelare şi o coordonare atentă a acestora. Actul de vânzare
poate fi extrem de simplu. Totul constă în identificarea persoanei care doreşte să cumpere, adică
ofertei să-i corespundă o cerere fermă,bazată pe putere de cumpărare (solvabilă).În practică, s-a
demonstrat că lucrurile nu sunt atât de simple pe cât par. De multe ori, cererea există pentru un
produs/serviciu, dar aceasta nu este identificată în timp util, sau potenţialii cumpărători fie nu ajung
la ofertă, fie nu sunt atât de uşor de convins în legătură cu calitaţile reale ale produsului/serviciului
oferit.

Cosmote se bazeaza pe metoda de vanzare bilaterala care se bazeaza pe existenta unui


schimb activ de informatii intre vanzator si potentialul client,adica pe procesul de
comunicare.Agentii de vanzare opteaza pentru strategia conceptului de vanzare in stil bilateral si
apoi trec la strategia vanzarii produsului in stil bilateral.

Optiunea pentru strategia bilaterala a conceptului de vanzare este eficienta atunci cand
are loc o prima intalnire pentru vanzarea produsului sau in situatia in care nu se cunosc motivele
sau interesele acestuia pentru a achizitiona produsul.In aceasta situatie agentii de vanzari trebuie sa
incerce sa comunice cat mai eficient cu cumparatorul punandu-i intrebari adecvate pentru a
descoperi nevoile reale ale acestuia.

Pentru Cosmote clientul are rolul principal in activitate de vanzare acest lucru dand
companiei o perceptie clarã a felului în care îl poate ajuta sã obtinã cele mai bune rezultate. Echipa
de marketing a companiei a stiut sa exploateze experienta multinationala si sa adapteze la piata
locala pentru a avea o relatie personalizata cu fiecare client.Cosmote se adreseaza diferit fiecarui
client si construieste relatii de parteneriat bazate pe onestitate si încredere.

Dupa ce se identifica nevoile clientului se opteaza pentru strategia vanzarii produsului in stil
bilateral care presupune concentrarea pe produs precum si obtinerea unei implicari maxime din
partea clientului.Agentul de vanzare ca cauta sa “imbine” caracteristicile produsului cu nevoile
identificate ale clientului.

- 14 -
Bibliografie:

Răzvan Zaharia, Anca Cruceru; Gestiunea Forţelor de Vânzare; Ed. Uranus, Bucureşti, 2002

http://www.cosmote.ro
http://www.e-
transport.ro/CE_PRIMA_TI_ADUCE_TIE_MOS_CRACIUN_DIN_COMPANIE-i109-
news9483-p83.html

- 15 -