Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Manuel
d’utilisation
Version : otrs-3.0.4-win-
installer-2.4.2.exe
Date : 06/01/2011
2
Sommaire
Sommaire............................................................................................................... 2
1. Avant propos
OTRS est un système de gestion des services d'assistance par interface web. Les
entreprises, les organisations ou les institutions peuvent l'utiliser pour assigner
des "tickets" aux requêtes qui leur sont faites.
Un administrateur OTRS est avant tout un technicien c'est à dire qu'il peut aussi
gérer les files et les tickets en fonction des droits qu'il dispose. Il n'a pas
forcement tous les droits sur toutes les files.
2. Fonctions
2
C'est ici que le technicien peut visualiser l'ensemble de ses tickets. Ils sont triés
par priorité (de la plus grande à la plus petite). En cliquant sur Mes files le
technicien peut alors visualiser tous les messages non verrouillés qui sont dans
ces files.
Certains clients n'auront pas toujours le réflexe d'utiliser OTRS pour leurs
requêtes et continueront à utiliser le téléphone par exemple ou simplement qu'ils
n'ont pas encore de compte.
Toutefois le technicien peut retranscrire le message téléphonique via ce l’outil.
Cette fonction permet donc à un technicien de créer un ticket et de créer
automatiquement un compte client à la personne qui a un problème.
2
b) À : la file dont le technicien a reçu l'appel
e) Code Unité :
• Si le client est déjà inscrit ce champ se rempliera automatiquement
• Si le client n'est pas encore inscrit c'est à l'utilisateur de remplir
manuellement ce champ.
Le technicien peut envoyer par l'intermédiaire d’OTRS des e-mails aux clients.
Pour cela l'utilisation de la fonction Écrire un e-mail est utilisée.
Le but de cette fonction est de pouvoir créer un ticket à partir d'un problème
d'une personne qui n'est pas inscrite sur OTRS. À la suite de cela un compte
de demande d'assistance sera créé pour cette personne.
Le remplissage de ce formulaire est plus ou moins identique à celui de "Vue
téléphone".
2
2
2.4. Chercher
Tous les tickets sont référencés dans la base de données. Il est possible pour les
utilisateurs de rechercher un ticket dans cette base de données.
Plusieurs critères de recherche sont disponibles :
2
- Numéro de ticket
Il est possible de remplacer n'importe quel chiffre par une étoile. (Ex. 10*5155 or
105658*). Note : le numéro d'un ticket est créé en fonction de la date. (Ex. un
ticket créé le 19 juin 2009 aura pour début de numéro 20090619*)
Recherche par nom (ou partie de nom) de le client qui a envoyé le ticket
Recherche par nom (ou partie de nom) du utilisateur destinataire
Recherche par sujet
Recherche par description, c'est-à-dire qu'on recherche dans le contenu du ticket
Recherche par priorité et/ou par état du ticket
Recherche par date : date précise ou échelle de temps.
2.5. Client
Recherche de clients sur l’adresse mél. Pour rechercher un client dont le nom
contient AZE, il suffit d'entrer les trois lettres entre deux * (*AZE*). Pour afficher
tous les clients il faut entrer * puis cliquer sur le bouton « chercher ».
2
2.6. Unités
Pour faciliter les différentes actions possibles sur plusieurs tickets à la fois il suffit
de cocher les cases à gauche de chaque ticket. Il sera ainsi possible d'effectuer
une opération sur plusieurs tickets.
L'édition de la FAQ se fait uniquement par les techniciens. En revanche tous les
techniciens n'ont pas forcement la possibilité de créer ou modifier les articles. En
effet pour éditer les articles de la FAQ il faut que le technicien ait les droits
d'éditions. Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette FAQ, tout
dépend des droits que l'administrateur défini.
Éditer la FAQ :
Définir les catégories. Le but des catégories est de filtrer les futurs articles.
- Catégorie : Le nom de la catégorie.
- Sous-Catégorie De : En cas de sous-catégorie il faut définir la catégorie
"mère"
- Commentaire : Les commentaires peuvent indiquer des précisions sur le
contenue de la catégorie
- Valide : Il est impossible de supprimer une catégorie. Une catégorie qui ne
sert plus, devra être mise en invalide ou temporairement invalide.
2
- Solution : Description détaillée de la solution au problème.
- Commentaire : Facultatif et visible uniquement pour les techniciens
(délégations).
2.9. Statistiques
2.10. Préférences
Le cadre le plus important est celui de la sélection des files préférées. Le choix de
la ou des files préférées vous permettra d'être informé sur ce qui se passe dans
ces files.
L'utilisateur peut visualiser tous les tickets qui ont le statut "Nouveau" et qui sont
verrouillés.
A l'envoi, un ticket n'a pas de propriétaire. Pour qu'un propriétaire lui soit
attribué, il suffit qu'un technicien verrouille manuellement le ticket ou qu'il fasse
une action quelconque dessus (répondre, changer de priorité, …).
Pour visualiser tous les tickets verrouillés par un technicien, il suffit d'aller dans le
menu Tickets verrouillés en haut à droite de la barre de navigation. Une fois un
ticket verrouillé aucun autre technicien ne peut le voir ni effectuer des actions
dessus.
3. Fonctionnement et utilisation
2
3.1. Réception d’un ticket
Le client envoie son ticket aux techniciens. Le ticket est alors rangé dans une file.
Le technicien concerné par la file reçoit alors un e-mail d'avertissement comme
quoi un nouveau ticket vient d'arriver dans une des files qu'il a sélectionné dans
ses préférences. Le chiffre à côté de Mes files indique le nombre de ticket non
verrouillé présent dans les files sélectionnées. Pour visualiser les tickets d'une
file, le technicien clique sur Vue File, il a alors accès aux différentes files qu'il a
sélectionnées dans ses préférences. Sur cet écran, le technicien peut voir
brièvement les tickets qui lui ont été envoyés pour voir plus de détails sur un
ticket précis il peut cliquer sur Détails.