MODULUL III: STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICĂ

RELAȚIILE DINTRE COMPARTIMENTE ÎN

UNITĂȚILE DE CAZARE
13.03.2020 (VINERI)
Argument

Industria hoteliera derermina influentele si activitatea in cadrul unei localitati, zone

turistice, zone de agrement, zone de baze sportive, ocupand un loc important in economia nationala
dar si in cea concurentiala, satisfacand in acelasi timp si cerintele clientilor.

Intr-o unitate hoteliera: pensiuni, case de vacanta, hoteluri, moteluri, accentul cade in
principal pe relatiile dintre compartimente din unitatea de cazare respectiv.

Relatiile dintre compartimente influenteaza foarte mult potentialul de clienti, cadrul de

formare si organizare a unitatii hoteliere, precum si mediul ambiant dintre personalul unitatii.

Aceasta trebuie sa respecte cerintele impuse in activitatea hoteliera, sa ofere permantent,

idei si conceptii noi intru- cat clientul trebuie sa fie pe deplin satisfacut de serviciile ce i- au fost
prestate.

Comunicarea intre departamentele de receptie si conducerea hotelului este determinata de

organizatii carora le revine sarcina de a comunica conducerii executive unele informatii conform
sistemului de comunicare realizat prin documente scrise, sedinte operative, planificate sau
neplanificate.

Cu cat nevoile reale si potentiale ale clientilor sunt mai mari, cu atat mai mult sunt mai
preocupate de aducerea in consecinta angajatilor si punerea in practica a unor idei noi inovatoare
ce determina gradul de perfectiune a serviciilor intr- o unitate hoteliera.

Am ales aceasta tema deoarece industria hoteliera este un factor din cadrul economiei fara
de care nu am putea beneficia de toate necesitatile clientului.

In acest caz clientul poate fi nemultumit de prestigiul hotelului astfel va scadea de

asemenea se va pierde multi clienti.

Aceste relatii intre comartimente au rolul de a lasa activitatea din unitatea hoteliera sa se
desfasoare in mod pasnic, fara neintelegeri, aducand bune rezultate si cel mai important satisfactia
clientilor cat si usurarea muncii angajatilor.
 Intr-o unitate hoteliera comunicarea intre compartimente joaca un rol foarte important.

Se stabilesc urmatoarele relatii: intre receptie si etaj, etaj si receptie, receptie si

restaurant, restaurant si receptie, receptie si departament tehnic, receptie si departementul
prestare de servicii suplimentare.

Identificarea relatiilor existente intre

compartimentele unei unitati hoteliere.
Unitate de cazare si structura organizatorica

Caracteristicile functional- comerciale ale structurilor de primire

Hotelul este unitatea comerciala de cazare omologata care pune la dispozitia turistilor
camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator unei clientele de sejur ( saptamanal sau
lunar ) oricum o inchiriere care excepteaza propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul
a unui, sau numai de-a lungul unuia sau mai multe sezoane anuale, de asemenea asigura prestari
de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta.â

Nu pretindem ca acesta este cea mai buna definitie a hotelului. Ea cuprinde insa elemente
indispensabile perceperii corecte a notiunii de hotel si anume:

Faptul ca este vorba despre o unitate comerciala, al carui principal produs este cazarea;

Faptul ca aveam de a face cu o unitate ospitaliera, specializata, excluzand formele de

inchiriere, rezidentiala sau intamplatoare;

Faptul ca nu orice adapost poate oferi serviciul de cazare.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitatilor ospitaliere specializate, strucutura

organizatorica a unui hotel. Pentru a intelege mai bine ratiunea organizarii unui hotel, va trebui sa
ne oprim asupra notiunii „de cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fara de care o unitate
hoteliera nu si- ar putea justifica existenta.

Ca serviciu cazarea satisface una din nevoile esentiale ale calatorului si anume nevoia de
adapost. Adapostul poate fi obtinut intr-o multitudine de variante: calatorul poate utiliza resedinta
secundara, sau poate face apel la rude, cunostinte ori prieteni; nu rareori sunt folosite spatii
improvizate: birouri, oficii, sali, etc. Se intampla ca adapostul sa fie obtinut in sala de asteptare a
unai gari sau a unui aeroport, iar in cazuri nefericite la o sectie de politie sau intr-un spital. Toate
aceste adaposturi sunt impropriu denumite”cazare”.
 Prin „cazare” ar trebui sa intelegem numai adapostul platit intr-o unitate ospitaliera
specializata, oricat de modesta ar fi aceasta din punct de vedere al capacitatii sau al categoriei de
clasificare.

Astfel structurile de primire turistice cu functiuni de cazare ce stau la dispozitia turistilor

sunt urmatoarele:

 Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere dotate astfel incat sa asigure
pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora sunt
considerate hoteluri apartament.
 Motelul este unitatea hoteliera, situata de regula in afara localitatilor in imediata
apropiere a arterelor intens circulate dotate si amenajate pentru asigurarea
serviciilor de cazare si de masa pentru turisti precum si parcarea in siguranta a
mijloacelor de transport.
 Hoteluri pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotari simple, adaptate
cerintelor caracteristice tineretului care asigura servicii de cazare, masa, agrement,
pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice.
 Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minima de 3 camere,
sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri in spatii amenajate de
regula in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica.
 Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusa,
functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica care asigura cazarea,
alimentatia si alte servicii specifice necesare turistilor aflati in drumetie sau la
odihna, in zone montane, rezervatii naturale in apropiere statiunilor balneare sau a
altor obiective de interes turistic.
 Vilele, structuri de primire turistice cu o capacitate relativ redusa, functionand in
cladiri independente cu ahitectura specifica, situate in statiuni balneo- climaterice
sau in alte zone si localitati de interes turistic, care asigura cazarea turistilor si
prestarea unor servicii specifice.
 Bungalourile, sunt structuri de primire de capacitate redusa, construite de regula
din lemn sau alte materiale similare; sunt amplasate in perimetrul campingurilor,
satelor de vacanta ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice
ca spatii complementare; asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii
prestate de unitatea de baza; functionand, de regula, sezonier.
 Pensiunile turistice, structuri de primire cu o capacitae de 10 camere, totalizand
maximum de 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban
care asigura in spatii special amenajate cazarea turistilor si conditii de pregatire si
servire a mesei.
  Pensiuni agroturistice, sunt pensiuni turistice care asigura o parte din alimentatia
turistilor cu produse din productia proprie.
 Satul de vacanta, constituie ansamblul de cladiri, de regula vile sau bungalouri,
amplasat intr- un perimetru bine delimitat care asigura turistilor servicii de cazare,
de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare.

Organizarea unitatilor hoteliere

Principii de organizare si amenajare tehnologica

Indiferent de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a unei unitati hoteliere amenajarea

tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel incat sa asigure un flux optim al circulatiei
clientilor, personalului, bagajelor si marfurilor precum si desfasurarea in bune conditii a proceselor
de productie si servire.

Principiul care sta la baza organizarii activitatii unei unitati hoteliere este: diferitele
categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile proceselor de productie.

Pentru aceasta este necesara stabilirea si cunoasterea exacta a destinatiei diferitelor

categorii de spatii:

Spatii destinate exclusiv clientelei si anume spatii de cazare;

Spatii destinate atat circulatiei clientelei, cat si personalului hotelier, de exemplu holul
receptiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare; piscina, sauna, frizerie, coafura,
etc ;

Spatii destinate exclusiv personalului; de exemplu: bucatariile, oficiile cameristelor,

depozitele, si asa mai departe.

Aceasta presupune gruparea cat mai omogena si rationala a activitatilor desfasurate la

nivelul unor componente organizatorice numite sevicii si compartimente.

Un serviciu este un grup cu lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare
indeplinind o functie coerenta, in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil(
sef de serviciu)

Serviciile regrupate formeaza compartimente, iar ansamblul compartimentelor, hotelul

insusi.

In cadrul seviciilor, pot fi constituite: birouri, sectii, de exemplu: „Biroul Rezervari” ,

„Sectiunea concierge” , partizi ( de exemplu: bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe
partize: supe, ciorbe sosuri, fripturi, etc )
Compartimentele existente intr- o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii:

➢ dupa importanta serviciilor prestate:

Compartimente de baza:

-receptia;

-etajul;

-restaurantul;

-tehnic.

Compartimente suplimentare:

-inchiriere sali;

-salon de coafura, frizerie, cosmetica;

-piscina, sauna;

-centru fitness;

-baie turceasca;

-ultra violete;

-masaj;

-sala de gimnastica;

-teren tenis;

-casino;

-spatii comerciale.

➢ dupa natura activitatilor desfasurate si dupa implinirea lor directa in producerea serviciilor
hoteliere:

Compartimente operationale:

- cele in cadrul carora are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare
atat de costuri, cat si de servicii. Exemple:

- cazare;

- piscina, sauna;
- alimentatie;

- centru fitness;

- baie turceasca;

- inchiriere sali;

- centre de infrumusetare;

- spatii comerciale;

- sala de gimnastica, tenis;

- casino.

Compartimente functionale;

- cele ale caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de servicii hoteliere de care nu sunt
in egala masura indispensabile unei bune functionari a hotelului, ele generand numai
costuri; de exemplu:
- admiratie si gestiune generala;
- marketing- vanzari;
- energie, intretinere ( tehnic ) .

Departamentele structurii organizatorice intr- un hotel

Depatamente operationale

Principalele departamente operationale ale unui hotel sunt:

❖ Departamentul de cazare, este cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de

cazare si suplimentare cu plata si fara plata. Acesta include urmatoarele
compartimente:
❖ Serviciul receptie ( front- office) ;
❖ Serviciul de etaj (housekeeping) .

Compartimentul de receptie este serviciul cheie al unei unitati hoteliere, locul unde
lucratorii diferitelor sectiuni ale acestuia interactioneaza direct cu clientul in toate momentele
importante ale sejurului ( rezervare, primire, sejur, plecare, si chiar dupa plecarea acestuia) .

Are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazare si servicii suplimentare.

Activitatea front- office- ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni (sectoare de

activitate) :
 ➢ Receptie;
➢ Concierge;
➢ Casa facturare;
➢ Rezervare;
➢ Centrala telefonica.

Prezentate in mod succint activitatile specifice acestora sunt:

❖ Primirea si preluarea comenzilor de rezervare;

❖ Gestiunea rezervarilor;
❖ Evidenta clientilor si a situatiei camerelor;
❖ Primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului;
❖ Prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si
transmiterea mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri, etc ;
❖ Primirea si rezolvarea reclamatiilor;
❖ Inregistararea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate;
❖ Emiterea notelor de plata si a facturilor;
❖ Incasarea contravalorii serviciilor prestate clientilor;
❖ Realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex;
❖ Intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Compartimentul etaj ( housekeeping )

Cazarea, serviciul de baza prioritar al hotelului presupune din punct de vedere al clientului, un
spatiu individual securizat, igienic, functional, comod si placut. Toate acestea conduc la ideea ca
parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune reala a ospitatitatii
depind de sectorul etaj.

Denumirea de „ etaj ” provine din limba franceza, are rolul de a pregati spatiile de cazare
pentru inchiriere de a crea o atmosfera relaxanta, primitoare pentru clienti. Activitatea ce se
desfasoara in cadrul acestuia este foarte importanta, calitatea curateniei si al intretinerii fiind unul
dintre elementele care ofera unitatii prestanta si personalitate;

Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:

❖ Spatii de cazare;
❖ Spatii de folosinta comuna;
❖ Spatii anexe si de depozitare;
❖ Lenjerie;
❖ Spalatorie.

Activitatile specifice:
 ❖ Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere;
❖ Intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;
❖ Intretinerea si gestionarea lenjeriei aferente partii de cazare a unitatii;
❖ Prestarea unor servicii suplimentare specifice.

In masura in care departamentul cazare inregistereaza si alte servicii: spalatorie, piscina,

frizerie, coafura, este vorba despre un departament de prestatii;

Departamentul de servicii suplimentare.

In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea

unor marfuri a unor pachete de servicii turistice, servici de tiketing, fitness, piscina, frizerie,
coafura, etc .

Ele sunt prestate la nivelul:

Magazinelor;

Agentiilor de voiaj;

Agrementului;

Centrelor de igiena si intretinere;

Centrelor de tratament.

Departamentul de alimentatie

Compartimentul de alimentatie vizeaza productia si comercializarea unor preparate

culinare si bauturi prin intermediul restaurantelor, cofee- shop- urilor, bauturile, etc. Precum si
prin serviciile banchete si room- service.

Organizarea acestuia include sectoarele de activitate:

❖ Spatii pentru receptie depozitare specializate pentru diferite produse;

❖ Spatii de poductie culinara - in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
❖ Prelucrarea primara;
❖ Bucatarie calda;
❖ Bucatarie rece( bufetul) ;
❖ Carmangerie;
❖ Cafeterie;
❖ Patiserie- cofetarie.
❖ Spatii de servire:
❖ Restaurante;
 ❖ Saloane pentru mic- dejun;
❖ Baruri;
❖ Room- service;
❖ Minibar;
❖ Catering;
❖ Organizare banchete.

Activitati desfasurate in cadrul acestora, prezentate scuccint sunt:

Aprovizionare;

Depozitare si conservare;

Productie culinara;

Servire, promovare, desfacere.

Departamente functionale
Principalele departamente functionale ale unui hotel sunt:

Departamentul vanzare- marketing, are rolul de a genera noi incasari pentru hotel si de a
realiza actiunile de promovare( publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice) .

Activitati specifice desfasurate in cadrul acestuia:

Incheie contracte privind organizarea de cogrese, conferinte, simpozioane;

Organizeaza si asista la derularea actiunilor contractate;

Crearea si promovarea imaginii de marca;

Elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor.

Departamentul resurse umane, rolul acestuia este de a realiza politica in domeniul

resurselor umane, selectia, recrutarea personalului, formarea muncii, elaborarea standardelor,
perfectionarea, etc.

Departamentul comercial, indeplineste functii de aprovizionare si gestiune a stocurilor.

Departamentul financiar- contabil, indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si

controlul platilor.

Departamentul securitate, este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a

vizitatorilor si a angajatilor hotelului.
 Atributiile desfasurate de acestea sunt in principiu:

Asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul

hotelului;

Utilizarea mijloacelor moderne de suparaveghere si alarma;

Realizarea unui program de intruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul

de actiune in caz de pericol.

Departamentul „securitate” poate fi inclus in organigrama hotelului sau poate fi asigurat

de personal specializat de paza si securitate prin intermediul unor forme de profil cu care hotelul
are contract de colaborare.

Departamentul tehnic (de intretinere) , are rolul de a asigura fuctionarea optima a

instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor, din spatiile hoteliere.

Activitatile specifice acestuia sunt:

❖ Intretinerea sistemelor de incalzire;

❖ Remedierea defectiunilor;
❖ Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie

In cazul hotelurilor de mici dimensiuni, structura organizatorica este mult mai simplificata
pentru ca, in esenta, activitatile sunt aceleasi, unele dintre ele au o frecventa mai mica de realizare.

18.03.2020 (MIERCURI)
Desfasurarea activitatilor intre compartimentele
unitatii hoteliere
Structura organizatorica si relatiile dintre compartimente
Structura organizatorica este redata garfic prin intermediul organigramei.

In cadrul acesteia posturile de conducere si compartimentele sunt reprezentate prin

intermediul unor casute dreptunghiulare .

In compartimentele structurii organizatorice se pot stabili mai mute tipuri de relatii:

Relatii de autoritate, care conditioneza buna desfasurare a activitatii.

Acestea pot fi:

 ❖ Relatii ierarhice care se stabilesc in cadrele de conducere si subordonati;
❖ Relatii functionale care apar intre copmartimentele functionale si cele operative
subordonate acestora;
❖ Relatii de stat major care se stabilesc intre conducere si compartimentele carora le
sunt delegate de catre aceasta, anumite sarcini de solutionare a unor probleme aflate
in componenta sa.
❖ Relatii de cooperare care se stabilesc intre posturi situate pe acelasi nivel ierarhic,
dar apartinand unor compartimente diferite. Ele apar in toate compartimentele
unitatii hoteliere si sunt determinate de complexitatea activitatii acesteia, de
raporturile, de interconditionare care se afla in diferite activitati;
❖ Relatii de control care se stabilesc intre compartimentele specializate de control si
celelalte compartimente.

Pentru a intelege mai bine raporturile de intercondutionare dintre diferitele activitati ce au

loc la nivelul unei unitati hoteliere in continuare este prezentata o exemplificare a relatiilor dintre
diferitele compartimente ale complexului hotelier.

Cheia succesului hotelului o reprezinta in primul rand relatiile dintre compartimentele

sale, cu asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace.

Comunicarea dintre compartimentul receptie si celelalte compartimente

Compartimetul de receptie va juca, in cadrul hotelului un rol de pivot in furnizarea de

ospitalitate a clientilor. Intru- cat clientii se vor adresa in primul rand receptiei pentru obtinerea de
informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclaritati si reclamatii este necesar
ca la nivelul acestui compartiment sa se controleze si inregistreze majoritatea informatiilor care
prezinta interes pentru clienti. De asemenea, acestea trebuie sa dezvolte proceduri de distribuire a
informatiilor la nivelul celorlalte compartimente pentru a putea fi realizate activitatile necesare
prestarii serviciilor la un standard de calitate superior.

La o analiza mai detaliata a activitatii hoteliere rezulta faptul ca compartimentul de receptie

se afla in centrul informational, relational, fiind intre client si acestea, cat si intre acestea si
mediul extern.

Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare cu:

Compartimentul etaj;

Compartimentul restaurant;

Compartimentul tehnic;

Compartimentul marketing- vanzari;

Compartimentul resurse umane;

 Departamentul prestari de servicii suplimentare.

Comunicarea intre receptie si etaj

Compartimentul receptie si cel de etaj formeaza departamentul de cazare. Acestea

colaboreaza cel mai frecvent cu etajul in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de
cazare. Fiind cunoscut faptul ca „ etajul produce ” serviciul de baza iar receptia il comercializeaza
intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare.

Comunicarea ca o prima problema, statutul camerelor eliberate in vederea ocuparii lor

imediate. Alte detalii se refera la numarul de ocupanti a- i camerelor, securitatea cazarii si diversele
cereri ale clientilor la nivelul camerei (sampon, pasta de dinti, echipamente electrice, etc. ) Intr-
un hotel care nu dispune de soft computerizat pentru gestiunea capacitatii, raportarea statutului
camerelor se va face printr- o comunicare directa cu angajatii receptiei si cei ai serviciului de etaj.

La sfarsitul zilei departamentul serviciului de etaj v- a realiza raportul camerelor care va fi

trimis la receptie in vederea pregatirii de catre angajatii de aici a- i activitatilor de cazare din ziua
urmatoare.

In mare parte planificarea si coordonarea activitatilor de etaj se va baza pe planificarea

ocuparii camerelor, in raportul saptamanal pe care- l pregateste compartimentul de receptie in care
sunt indicate plecarile si sosirile asteptate, walk- in prognozatii si numarul de camere ocupate in
fiecare zi, tratamente speciale pentru clientii casei si VIP- uri, comenzile pentru serviciile
suplimentare solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.

Comunicarea acestor informatii se va face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.

Comunicarea intre receptie si restaurant

Restauratia este cel de- al doilea compartiment de baza al hotelului care pune la dispozitia
turistilor prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie.

Aceasta relatie este si ea esentiala pentru a asigura satisfactia clientilor, cea mai mare parte
a comunicarii care se bazeaza pe transferul de informatii de la un compartiment la altul intr- o
forma cat mai exacta. Compartimentul de alimentatie raporteaza volumul cheltuielilor realizate de
clienti pentru a putea fi trecute in fisa de cont si incasate in momentul chek- aut. De asamenea
compartimentul primeste raportul noilor servicii in hotel pentru a putea organiza activitatea de
servire a micului dejun si prognoza ocuparii camerelor, pentru a- si prognoza vanzarile la nivelul
fazelor de cont ale clientilor si la nivelul clientilor ” la liber ” . o activitate importanta care v- a
implica ambele compartimente si organizarea de evenimente. In cadrul acestei activitati
compartimentul de alimentatie trebuie sa furnizeze informatii receptiei, legate de ziua, ora, la care
va avea loc evenimentul.
 De asemenea cei de la receptie vor asigura furnizarea de informatii particularitatilor la
eveniment si li se va oferi posibilitatea de a se caza in hotel sau de a achizitiona si alte servicii
complementare. Personalul de la receptie va avea ca sarcina pregatirea fisierului din holul hotelului
cu prezentarea tuturor actelor programate la nivelul evenimentului, programarea lor in timp si
spatiu.

Comunicarea dintre cele doua compartimente este importanta pentru procesul de servire al
clientilor si de aceea se presupune din partea receptiei sa se comunice acesteia: numarul de clienti
existenti, sosirile si plecarile acestora, cei care iau micul dejun( atunci cand el este optional) ,
structura clientilor (individuali, grupuri) , datele specifice privind grupurile organizate, preluate
din comenzile de rezervare, rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari, prezenta
clientilor casei, a VIP – urilor precum si a preferintelor acestora; tratamente speciale pentru clientii
casei si VIP- uri, solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati; comenzile pentru
serviciu la camera( room- service) , persoanele insotite de copii mici, pentru amenajare speciala,
reclamatii si solicitari speciale.

Pentru a se evita disfunctiile de comunicare se vor utiliza documentele tipizate si

comunicarea scrisa.

Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic

Departamentul tehnic (de intretinere) , este unul dintre departamentele functionale, avand
ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctiilor
ce pot sa apara in exploatare.

Relatia cu acest compartiment presupune din partea receptiei comunicarea defectiunilor si

a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel
de receptie, insa in unele unitati hoteliere, receptia tine evidenta defectiunilor si monitorizeaza
remedierea lor, chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul
etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a sti daca
camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un timp.

De asemenea mai colaboreaza in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii

si echipamente specifice activitatii de receptie.

Comunicarea intre receptie si departamentul vanzare.

 In general, departamentul marketing – vanzari se bazeaza pe departamentul front – office
in obtinerea unor informatii legate de clienti si cazarea acestora in cadrul hotelului. In acest sens,
departamentul front – office organizeaza o baza de date cu fisierul clientilor in care sunt
inregistrate date cu privire la durata de sedere, frecventa de cazare, modalitatea de rezervare, totalul
cheltuielilor, forme de plata, nevoile speciale pe perioada de cazare, etc.

Aceste informatii sunt extrem de importante la nivelul departamentului marketing – vanzari

in vederea realizarii unor pachete speciale de servicii, pentru stabilirea strategiei de promovare.

O alta colaborare intre cele doua departamente mai este necesara pentru rezolvarea unor
cereri speciale de achizitionare a serviciilor furnizate de hotel, cum sunt: organizarea de
evenimente speciale( nunti, receptii) , si reuniuni( conferinte, seminarii, intalniri de afaceri) . In
acest caz cererile se primesc direct de catre departamentul marketing – vanzari si pentru a putea
raspunde acestor cereri, este necesar sa se comunice cu departamentul front – office in vederea
stabilirii disponibilitatilor cazarii si serviciilor de alimentatie.

Comunicarea intre receptie si departamentul resurse umane

Departamentul resurse umane se poate baza in activitatea de recrutare a personalului pe
ajutorul si informatii furnizate de compartimentul receptie. Persoanele interesate de un loc de
munca in cadrul hotelului se vor adresa in primul rand receptiei unde vor fi directionate spre echipa
de recrutare. De aceea compartimentul receptie trebuie sa fie capabil sa ofere informatii legate de
aceasta activitate, si sa efectueze, uneori, sub directionarea departamentului de resurse umane,
activitati de recrutare si selectie a personalului.

Comunicarea intre receptie si departamentul prestari de servicii

suplimentare.
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a
veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite difera
de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de
incadrare.

Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in
incinta hotelului.
 Serviciile suplimentare oferite sunt cele de: tratament, agrement si animatie, inchirieri,
igiena, fitness si weelnes.

Din partea receptiei comunicarea presupune:

❖ Efectuarea de rezervari pentru serviciile respective;

❖ Transmiterea de mesaje( corespondenta) , clientilor aflati in spatiile prestatorului de
servicii.

Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:

❖ Programul de functionare;
❖ A structurii si a specificului serviciilor oferite;
❖ A conditiilor de acces si a tarifelor practicate.

Comunicarea dintre etaj si celelalte compartimente.

Ca si la nivelul receptiei si al celorlalte compartimente se stabilesc si aici relatii foarte
importante. O prima relatie ar fi:

Relatia etaj- receptie.

Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul prin canalele sale specifice, va
transmite in timp util categorii de informatii( documente) cum ar fi: raportul guvernantei privind
situatia camerelor (inainte de ora 12 ) , situatii particulare, defectiunile depistate si cererea de
remediere a acestora; consumul din mini- bar- ul frigorific; bonurile pentru seviciile suplimentare;
obiectele uitate, plecarile neanuntate si multe altele care ar putea fi enumerate.

Comunicarea intre aceste doua compartimente trebuie sa fie operativa si eficienta.

Relatia stabilita intre etaj si restaurant

Aceasta relatie este legata mai ales de serviciile de camera ( room- service) . Clientii pot
apela la acest serviciu, fie prin intermediul cameristelor sau al guvernantelor, care vor trebui sa
informeze compartimentul restaurant, referitor la obiectele de inventar aduse de turisti in camere,
la numarul de clienti care doresc acest serviciu, comenzile zilnice, perioada totala si felurile de
preparate fie prin intermediul receptiei, comenzile facandu- se de catre receptioner. In urma datelor
primite de la compartimentul etaj si de la receptie,restaurantul alcatuieste meniuri zilnice stabilite,
numarul de portii necesare, realizarea aprovizionarii cu materia prima necesara, calculeaza gradul
de ocupare in restaurant.

Relatia etaj si compartimentul tehnic.

Ca orice unitate de turism, alimentatie sau cu alte activitati intervin probleme cu privire la
functionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului etc.

In aceste cazuri exista la dispozitia unitatii compartimentul tehnic, acesta restituie in timp
util etajului toate defectiunile ce apar in momentul activitatii si sejurului turistilor.

Aceste defectiuni constau in:

❖ Defectiune la chiuveta;
❖ Un geam stricat;
❖ Bateria telecomenzii de la televizor, etc.

Comunicarea dintre restaurant si celelalte compartimente.

Activitatea compartimentului restaurant se desfasoara la nivelul spatiilor de productie(

bucatarie, carmangerie, laborator de cofetarie- patiserie) si servire ( saloane de servire, baruri)

Relatia intre restaurant si receptie

Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin

introducerea sistemelor informatice. Prin aceste informatii ajung in timp util la receptie pentru a
se intocmi situatiile specifice.

Restaurantul are ca obiective sa transmita:

❖ listele de preparate si bauturi oferite de unitatile componente;

❖ programul de functionare al unitatilor;
❖ programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate;
❖ notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti;
❖ obiectele uitate de clienti;
❖ reclamatiile formulate de catre clienti.
 20.03.2020 (VINERI)
Relatiile dintre compartimente in unitatile de cazare
Oferirea unor servicii de buna calitate clientilor presupune inbinarea armonioasa a doua
componente:

➢ una materiala ( dotarea cu echipamente, calitatea si diversitatea alimentelor, ambianta) ;

➢ una calitativa , comportamentala, care, de cele mai multe ori, are rol determinant.

De acea asigurarea unei formatii de lucru corespunzatoare presupune:

 stabilirea cat mai exacta a necesarului de personal si repartizarea pe functii;

 angajarea unui personal care sa indeplineasca cerintele presupuse de postul ocupat.

Structurile de primire cu functiuni de cazare presupune un personal specific.

Acest personal trebuie sa fie calificat in domeniul acesta iar dorinta de perfectionare,
personalul hotelier poate participa la traininguri, cursuri de specializare, schimb de experienta,
cursuri internationale insa cresterea pregatirii profesionale in acest mod nu trebuie sa duca la
neglijarea comportamentului personalului firmei cu functiune de cazare.

Diversitatea si complexitatea serviciilor prestate intr- o unitate de cazare presupune si

existenta unei formatii de lucru numeroase.

Activitatea personalului in cadrul compartimentelor din complexul hotelier este organizata,

coordonata si controlata de catre directorul de cazare.

Personalul este structurat pe compartimente astfel:

➢ comunicarea intre personalul receptie cu celelalte compartimente;

➢ comunicarea intre personalul etajului cu celelalte compartimente
➢ comunicarea personalului de la compartimentul tehnic cu cel al celorlalte compartimente
➢ comunicarea cu personalul complementar in hotel

Insa inainte de a clasifica personalul orice unitate hoteliera dispune de un Manager (

marketing- comercial- director executiv) si un sef de hotel ( manager hotel)
1.1. Personalul de receptie

Deoarece receptia este primul compartiment care interactioneaza cu clientul acesta dispune
de personal instruit, adegvat si bine pregatit fiind subordonat si avand in subordine celelalte
compartimente din cadrul acestuia.

1.1.2. Directorul executiv

Are ca atributii profesionale in raspundere, intreaga activitate desfasurate in cadrul

compexului hotelier si compartimente functionale, prin crearea conditiilor corespunzatoare
realizarii obiectelor de disciplina economico- financiara si asigurarea serviciilor de calitate, in toate
compartimentele de cazare.

Incheie contracte pe anotimpuri, cu agentiile de turism intern si international in vederea

ocuparii bazei materiale pe intregul flux al anului calendaristic, contracte incheiate, fie prin sistem
organizat de organisme de specialitate, fie contracte individuale prin invitatii directe a agentilor
economici de turism, in cadrul complexului , sau prin oferta deplasarii in tara si in strainatate.

Impreuna cu sefii de compartimente( cazare, alimentatie, economic, tehnic ) , baza fisei

postului pentru fiecare functie din organigrama, si verifica in permanenta modul cum sunt
implinite sarcinile respective, in special calitatea serviciilor.

Se preocupa, in permanenta de ridicarea nivelului profesional,prin perfectiunile tuturor

lucratorilor precum si pregatirea personala,in vederea ridicarii nivelului calitatii seviciilor in
unitatea de cazare si alimentatie.

1.1.3. Managerul hotelului

Raspunde fata de conducerea complexului, de intreaga gestiune a hotelului, la randul sau

distribuie sub semnatura de inventar, raspunde de fiecare lucrator, detinator de gestiune.

In conditiile de degradare cu rea credinta, din pareta personalului de intretinere sau din
partea turistilor, se preocupa de recuperarea contravalorii acestora.

Comunica cu intreg personalul si studiaza in permanenta starea psihica si profesionala a

acestuia in relatiile cu turistii.

Urmareste in permanenta activitatea receptionerului cu privire la stadiul de ocupare a

spatiilor de cazare si modul de repartizare al turistilor, in spatiile libere,corespunzator diagramei,
stabilite in acest sens si inregistrarea corecta la repartizarea cazarii.
 Organizeaza instructaje profesionale cu intregul personal privind reamprospatarea si
completarea atributiilor profesionale;

Urmareste cu simt de raspundere activitatea financiar contabila, incasarile si depunerea

numerarului si a documentelor de decontare prin virament, la compartimentul financiar- contabil-
caserie al complexului si modul de asigurare a valorilor lasate de turisti la receptie.

1.1.3 Seful de receptie

Poate sa comunice cu subalternii sai in mod individual sau in grup, pe canale formale sau
informale.

Adoptarea unei anumite maniere de comunicare este determinata de natura si complexitatea

informatiilor, precum si scopul urmarit.

Pentru a putea comunica optim cu subalternii sai, seful de receptie va trebui sa acorde
importanta urmatoarelor aspecte:

Sa prezinte un etalon de competenta;

Trebuie sa constituie intr- un lider formal sau informal;

Trebuie sa fie corect si cinstit;

Sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor;

Sa informeze corect si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in activitatea specifica;

Nu trebuie sa ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei

specific;

Trebuie sa ia atitudine atunci cand angajatii nu respecta regulile de comportament;

Sa aduca la cunostinta intregulului colectiv abaterile grave ale celor din subordine sau sa
prelucreze, in scop preventiv, cazurile de abateri grave semnalate in alte departamente;

Nu trebuie sa se limiteze in mod abuziv competenta subalternilor;

Trebuie sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte compartimente.

Acesta se subordoneaza directorului de cazare , are in subordine directa receptionerii,

lucratorii rezervari, lucratorii concierge, telefonistele si colaboreaza cu personalul celorlalte
compartimente.
1.1.4. Receptionerul

Reprezinta raspunderea serviciului de gazeta, functie care se gaseste in toate formele si tipurilor
unitatilor de cazare, pe plan national si international, corespunzator gradului de confort si
capacitatea acestuia. Este subordonat sefului de receptie sau sefului de hotel, cand nu exista functia
de sef receptie.

Receptionerul comunica cu seful de receptie in special atunci cand trebuie sa transmita date
statistice specifice cand apar situatii particulare sau personale.

Facand abstractie de elementele care ar putea perturba relatiile in cadrul compartimentelor,

subalternii vor fi atenti in procesul de comunicare cu seful direct la urmatoarele aspecte:

Trebuie sa- si respecte superiorul;

Trebuie sa fie directi;

Trebuie sa duca la indeplinire sarcinile chiar daca nu sunt de acord cu el;

Trebuie sa refuze si sa indeplineasca activitati ce contravin legii;

Sa controleze cand seful si- a pierdut controlul;

Sa rezolve personal, la momentul potrivit, cu tact, rabdare, diplomatie, problemele sau tensiunile
aparute in relatia cu seful direct.

1.1.5. Portarul gestionar (concierge)

Face parte din personalul compartimentului de servicii „ receptie- poarta” al hotelului, numarul
salariatilor fiind slabit corespunzator cu capacitate, profilul si categoria unitatii de cazare. Acesta
isi indeplineste functia in receptie interactionand cel mai frecvent cu responsabilul acesteia(
receptionerul ) , avand in grija intregul acces in hotel precum si datoria sa memoreze fizionomia
clientilor cat mai in detaliu pentru a evita incidente in momentul prestarii serviciului.

Primeste de la receptioner sau in lipsa acestuia de la turist, fisa completata de acesta pentru sosire,
insotita de documentul de identitate si executa operatiile necesare de inregistrare in documentele
receptiei sau in baza de date a calculatorului.

In lipsa receptionerului se informeaza in permanenta despre situatia ocuparii camerelor in hotel,

dirijarea corespondentei, mesajelor catre turist, supravegheaza transportul bagajelor la sosirea si
plecarea clientilor.
Comunica cu intregul personal de hol( intretinere, bagajist, curier- comisioner, groom) dirijand
intreaga lor activitate si organizand toate actiunile legate de atributiile functiei.

In conditiile unei conversatii intr- o limba straina ce nu o stapaneste acesta isi cere scuze pe
moment, transferand conversasia altui coleg, cunoscator al limbii respective.

1.1.6. Portarul gestionar de noapte

Preia atributiile receptionerului. Se ingrijeste de toate masurile de securitate ale hotelului, controlul
pe etaje, utilizand curierul si cameristele de noapte, reducerea ilumunatului, inchiderea geamurilor
de pe holuri si in camerele in care turistii sunt plecati, in special, in timp de furtuna.

Preia de la receptioner diagrama pasagerilor aflati in hotel, pe care opereaza toate miscarile( sosiri,
plecari) , survenite in timpul noptii.

In cazul in care nu se utilizeaza functia de casier in receptie, portarul gestionar se ocupa de

intocmirea notei de plata( factura- fiscala) pentru toate serviciile acordate turistului si consemnate
in fisa de cont zilnic.

1.1.7. Casierul de hotel

Este o functie care se utilizeaza in hotelurile de nivel superior si capacitati mari.

Cunostintele profesionale ale casierului sunt apropiate de cele ale receptionerului, iar in concluziile
sistemului informatizat, trebuie sa posede cunostinte de operare si calculator, urmarirea si operarea
tuturor serviciilor in fisa de cont a turistului, precum si cunoasterea exacta a ocuparii si eliberarii
spatiilor sau interventia unor mutari din camere cu preturi diferite( apartamente, garsoniere) .

Intocmeste si tine la zi toate documentele de evidenta primara, evidenta financiar- contabila,

stabilite de compartimentul economic, financiar- contabil ale complexului hotelier. Pentru orice
problema ce nu o poate rezolva la nivelul functiei si posibilitatilor informative v- a consulta
receptionerul sau receptionerul sef pentru luarea unor masuri in consecinta.

1.2. Personalul de etaj

Personalul de etaj este reprezentat de catre guvernanta( sau supraveghere) si camerista, acestea
comunica, iar relatia contribuie la intretinerea camerelor si pregatirea acestora pentru turistii ce
urmeaza a fi cazati in hotel.
1.2.1. Guvernanta

Are in subordine personalul de etaj si parter, care se ocupa de intretinerea unitatii si organizeaza
intreaga activitate pe baza graficului orar, a intregului personal, si raspunde de prestatiile acestora,
privind asigurarea curateniei, igienei si aranjamentului spatiilor de cazare, a solicitarilor comune,
schimbarea lenjeriei, prosoapelor, halatelor de baie, etc.

Comunica si verifica informatia primita de la cameriste, cu privire la defectiunile survenite la

obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor, utilajelor, etc, precum si modul in care
asigura remedierile prin care personalul tehnic, receptioneaza lucrurile efectuate si consemneaza
observatiile sale in registrul de defectiuni.

Organizeaza si verifica modul in care sunt asigurate serviciile la dispozitia clientilor prin
personalul de etaje, atat serviciile obligatorii, incluse in tariful de cazare, cat si serviciile care se
presteaza contra cost si se includ in fisa de cont.

Contribuie personal si cu personalul din subordine la aranjarea mobilierului, luminilor,

aranjamentele florale, tablourile in camere, in holuri ii alte decoratiuni placute, care sa prezinte
unitatea intr-o atmosfera odihnitoare cu un design placut.

Primeste de la camerista informatia obiectelor uitate de clienti ti le inregistreaza in registrul de

obiecte uitate si se pastreaza in dependinta special amenajata in acest scop, pe etaj sau la receptie,
informand in acest sens receptia respectiv conducerea pentru expedierea acestora la adresa
turistului.

In cazul nerespectarii atributiilor profesionale de personalul din subordine, supraveghetoarea

informeaza verbal si in scris conducerea ierarhica superioara, prin aplicarea sanctiunilor
disciplinare sau inlocuire.

1.2.2. Camerista

Din punct de vedere al calitatilor fizice, trebuie sa fie sanatoasa, rabdatoare si cu un aspect fizic
agreabil, sa fie o persoana ordonata ca tinuta, prompta, vioaie si o buna menajera. Din punct de
vedere moral, trebuie sa caracterizeze: cinstea, corectitudinea, amabilitatea, etc.

Camerista este subordonata ca functie executiva guvernata de etaj.

Ea raspunde si efectueaza activitatea de curatenie si igiena a spatiilor de cazare ce i- au fost

incredintate si raspunde fara intarziere la solicitarile turisilor pentru rezolvarea unor nereguli sau
solicitarea unor servicii suplimentare.
Informeaza guvernanta asupra unor defectiuni tehnice, sau comportari necivilizate in jurul ei din
partea clientilor sau a colegilor.

Verifica in permanenta inventarul camerei pe care o are in gestiune, precum si fisa cu bauturi din
minibarul camerei, care se ofera clientilor contra cost, prin inscrierea in fisa de cont, de asemeni
si a obiectelor deteriorate, comunicand guvernantei sau serviciului de receptie, pentru a lua masuri
de recuperare a pagubelor.

Preda guvernantei obictele uitate de clienti indicand camera sau locul unde au fost gasite si
eventual numele.

Relatia personalului compartimentului tehnic cu cel din celelalte compartimente.

Compartimentul tehnic este coordonat de ingineri, maiestri, tehnicieni, specialisti in executie in

fuctie de categorie, capacitatea si complexitatea complexului hotelier, cu activitatea de cazare,
alimentatie si are atributii profesionale de a sprijini compartimentul de cazare si alimentatie, va
efectua serviciile de informatii, de intregire, a instalatiilor tehnice, intretinerea mobilierului, etc.

Strucurarea organizatorica a compartimentului tehnic, trebuie incadrat cu personal de specialitate,

in care trebuie sa urmareasca starea fizica si de functionare a tuturor echipamentelor din complexul
hotelier, pentru prevenirea degradarii si realizarea eficientei economice. In situatiile in care unele
activitati de reparatii si intretinere nu se pot asigura pe lucratorii compartimentului tehnic, se pot
realiza prin contracte de colaborare cu firme, specializate pe profil, urmand in aceste sens, stadiul
lucratorilor pe etape, pana la finalizare si receptie.