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Journal Of Global Business Administration - Mars 2010 Volume2, Number1
LA CERTIFICACION DE CALIDAD:
LOGRO NO ALCANZADO, UNA
PARADOJA
Miriam Escobar Valencia
Universidad del Valle (Santiago de Cali), Colombia, miriames@univalle.edu.co
RESUMEN
El texto hace una conciliación entre algunos elementos presentes en los postulados de autores que
orientan la noción de Conocimiento e Innovación y la Calidad. En primera instancia se aborda el
concepto de “Filosofía de la Calidad”, incluyendo elementos históricos claves para su
comprensión. En segundo momento se realiza una presentación de argumentos que aportan a la
identificación de la Calidad como Innovación. Finalmente se establece una relación de
consecuencia de la calidad formalizada -La Certificación - y sus impactos.
PALABRAS CLAVES: Calidad, Innovación, Sistema de Gestión, Certificación.
1. INTRODUCCIÓN
A bordar un análisis sobre los argumentos que establecen como surge el conocimiento y la
innovación bajo la perspectiva de la Administración de las Organizaciones, y además
relacionarla con un interés particular como es la Cuestión de la Certificación de Calidad
para organizaciones, ha requerido no solo presentar los postulados teóricos sobre el conocimiento y la
innovación, sino también sobre la Calidad, su historia, sus consecuencias organizacionales y la derivación
hacia procesos de certificación, en lo que se refiere a su impacto e implicaciones para la sociedad. Por lo
anterior, el artículo que se presenta a continuación identifica los postulados que fundamentan el
Conocimiento y la Innovación, y la relación con la Calidad y su desarrollo, para finalmente hacer una
reflexión crítica sobre el resultado de su interrelación hacia las Certificaciones de Calidad.
Son amplios los campos que podrían tratarse, como pueden ser: El Administrador respecto a los procesos
normativos y su antropología cultural respecto a la norma, la racionalidad del individuo en la
organización y sus postulados éticos alrededor de la calidad organizacional, la Calidad como mercancía y
su esencia con la naturaleza de su razón, entre otros. Dejo a consideración del lector su disposición y
conclusión respecto al motivo de este documento.
De acuerdo con lo expuesto, en primera instancia relaciono los elementos que dan cuenta de la estructura
del pensamiento derivada de Aristóteles para tratar de construir el marco estructural sobre lo que es la
Calidad, incluyendo además los postulados de Descartes que aportan la reflexión sobre las formas
metodológicas de la Filosofía de la Calidad. El interés es abordar la calidad como teoría, como práctica u
obra creativa. Retomo el razonamiento de Inmanuel Kant, el que se formaliza a través de su obra La
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Crítica de la Razón Pura, en la que trata de fundamentar el conocimiento humano y fijar así mismo sus
límites con el fin de encontrar coherencia sobre sus postulados y la Calidad en el ámbito organizacional,
así mismo intento identificar el concepto de Pragmatismo aportado por Charles Sanders Pierce en relación
con la Calidad y los Sistemas de Gestión asociados.
Tomando los asuntos relacionados con la Innovación y su impacto como proceso facilitador de un nuevo
conocimiento (se incluye en este punto lo presentado por Schilling M.A., acerca del concepto de producto
nuevo, asociado al concepto de firma como producto), relaciono los postulados de la “Edad de la Gran
Ciencia” propuesta por Margareth Graham, con el fin de visualizar las prácticas en Calidad como fruto de
un proceso innovador, incluyendo a T. Schumpeter quien formula el modelo de pensamiento endógeno
para establecer su teoría de la “Destrucción Creativa” para identificar el camino hacia la construcción de
nuevo conocimiento.
Finalmente se describen las prácticas de Calidad en los Sistemas de Gestión, formalizados mediante
procesos de Certificación asociados al pensamiento de Popper, con la Lógica del Descubrimiento
Científico, al falsear los postulados de las teorías para establecer su comprobabilidad. El concepto de
Kuhn, T.S., acerca de “La Estructura de las Revoluciones Científicas”, en relación con el surgimiento del
concepto de PARADIGMA, identificando su relación con la Calidad y retomando algunos apartes de los
autores: Podolny, J.M, Koskinen, K.U., y Von Hippel Eric sobre las formas de identificar las nuevas
opciones de empresa basadas en el conocimiento, Redes empresariales alrededor de la Innovación y las
Comunidades de Usuarios como fuente de innovación, respectivamente, asociado a la Calidad y su
proceso de Certificación.
2. LA “FILOSOFIA DE LA CALIDAD”, UN NUEVO CONOCIMIENTO
Aristóteles (1943) establece una estructura del pensamiento, que distingue los campos del conocimiento:
Teoría, aplicación de los principios, Filosofía Principal, Práctica, como hacedores con el conocimiento y
Productividad/Creatividad, como la derivación a los hechos observables de la realidad. Adicional a ello,
argumenta como los principios son más conocidos que las conclusiones (validan en lo lógico) que los
entes que explican el plano real, sin distinción de lo conocido por nosotros y lo conocido por la
naturaleza.
Se distingue como el primer filósofo en elaborar una teoría gramatical explícita, la distinción entre el
Sujeto y el Predicado como signo de una estructura real más compleja. Lo interesante no es el Predicado,
sino la Predicación (Demostración Científica de unos Axiomas, estimaciones) que garantizan la fiabilidad
de las conclusiones, lo dicho sobre el Sujeto y el por qué se dice y la manera como se dice.
El silogismo 1 es una forma de razonamiento que consta de dos proposiciones como premisas y otra como
conclusión, siendo la última una inferencia necesariamente deductiva de las otras dos. Fue formulado por
primera vez por Aristóteles, considerando la lógica como lógica de relación de términos. Los términos se
unen o separan en los juicios. Los juicios aristotélicos son considerados desde el punto de vista de unión o
separación de dos términos, un sujeto y un predicado.
El juicio tiene su importancia en la asignación de un predicado a un sujeto lógico del conocimiento. La

diferencia entre juicio y proposición es importante. La proposición afirma un hecho como un todo, que es
o no es, como contenido lógico del conocimiento. Los administradores inmersos en las organizaciones 2 ,
1
Definición tomada de: Mitchell, D (1968). Introducción a la lógica. Editorial Labor, Barcelona.
2
Tomando el texto de Carlos Dávila Ladrón de Guevara, TEORÍAS ORGANIZACIONALES Y
ADMINISTRACION, Mc Graw Hill, 2ª. Edición, 2001. Donde se da marco referencial al concepto de organización,
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desconocen los postulados teóricos de su propia disciplina y su estudio es superficial, lo que explico, en
buena parte asociado por la forma de estructurar su conocimiento profesional, la superficialidad de la
formación, además por la escaza profundización con el que están diseñados generalmente los programas
curriculares de pregrado y posgrado en el campo de la administración (pocos hacen acopio de la
fundamentación epistemológica de la administración). No se perfecciona el lenguaje, se es generalista
aceptado, y se privilegia un lenguaje de moda que poco aclara la racionalidad de los conceptos. 3
Las acciones del administrador impactan en la organización, a través de formas de representación en la
realidad, haciendo acopio de figuras geométricas (Informes de Gestión en modelos gráficos, no
estructurados en el campo estadístico para la interpretación de datos), por lo que más allá de la
información presentada a veces como datos organizados, no se aprecia el análisis, las conclusiones y la
toma de decisiones. Es por ello que las actas de reuniones de gerencia, pueden establecerse como
repetitivas sin solución, sin seguimiento, sin acciones deliberadas, generando un círculo vicioso que
desencanta al administrador, por considerar haber involucrado todo su esfuerzo en opciones
administrativas de vanguardia, sin los resultados esperados 4 .
Pocas veces 5 se percibe método estricto en la actuación, por lo que las observaciones del medio son
escazas, se interpreta fragmentadamente. El administrador conoce por medios no estructurados alguna
parte de su organización, por lo que sus juicios sin fundamento, parece utilizar métodos inductivos que le
reflejan conceptos, casi siempre desfasados de la verdadera realidad.
De lo que se habla en Administración es de la Práctica, el Cómo hacer las cosas, sin establecer el
fundamento de lo que se hace. El éxito oral está en la discusión intencionada sobre expresiones, más que
conceptos, muchos de ellos resultados de las modas del Management.
Si relacionamos los anteriores conceptos asociados a los postulados de Aristóteles, con la intención de
este artículo y con la actuación del Administrador, nos preguntaremos: ¿Cómo surge el concepto de
Calidad, está fundamentado en la noción de teoría, práctica u obra creativa?, un recorrido por el concepto
y su enfoque tal vez nos permita contestar al interrogante. Si determinamos el concepto de CALIDAD
desde el punto de vista técnico, es conocido el trabajo realizado por la ISO 6 , donde se especifica la
definición de Calidad 7 como la aptitud para el uso de un bien o servicio, introduciendo de manera reciente
el concepto de mejora continua en cualquier organización, a todos los niveles de esta, procesos y
personas.
Otra conceptualización, que podemos determinar como de “figura”, es la que encontramos en muchos
esquemas, se busca crear una sensación positiva -cuando el término es explícito- como si con su aparición
(de manera inmediata) determinara lo bueno, lo mejor, la excelencia entre otros muchos términos que
pueden ser usados.
asociado a: Las organizaciones materiales que imperan en el medio; ente social, creado intencionalmente para el
logro de determinados objetivos, mediante el trabajo humano y recursos de materiales.
3
Presentaciones realizadas por el Consejo Nacional de Acreditación, para los programas de Pregrado en
Administración. Informes de Consenso. Cali, marzo de 2008. Memorias, División y Aseguramiento de la Calidad
del Ministerio de Educación Nacional- Colombia.
4
Vista previa del libro. Conclusiones tomadas del libro: El proceso estratégico, escrito por Henry Mintzberg, James
Brian Quinn y Jhon Voyer.
5
Percepción personal, demostrada incluso como autoevaluación en los años que asumí cargos de responsabilidad
organizacional.
6
ISO - ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION / Es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización cuyo propósito conduce a la determinación de normas que permiten el
intercambio de bienes y servicios entre las naciones.
7
Calidad, según el concepto asociado a la norma NTC-ISO-9000:2000 Sistemas de Gestión de Calidad –
Fundamentos y Vocabulario.
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Sin detenerse en la explicación del concepto de la Calidad, sino en su utilización, es lógico entender que
las empresas competitivas o en busca de esta, justifican su interés fundamentalmente en tres objetivos 8 : 1.
La búsqueda activa de la satisfacción del cliente, incluyendo el campo de las necesidades y expectativas,
y aún más, estableciendo nuevas especificaciones a los productos y/o servicios ofrecidos al cliente, para
satisfacerlos. 2. Orientar la cultura de la organización, de manera que se pueda orientar sus esfuerzos
hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que faciliten el logro de los resultados
previamente planeados. 3. Motivar a los colaboradores en la organización, para que sean capaces de
producir productos y/o servicios con la calidad intrínseca 9 esperada por los clientes.
Otro aspecto es la evolución histórica del concepto de CALIDAD, que es imprescindible describir antes
de abordar Los Sistemas de Gestión, la cual da cuenta del propósito del mismo Sistema y podrían dar la
razón para explicar el fundamento Teórico de la Calidad. La Calidad se inició como una estrategia para
resolver dificultades de producción y para reducir los costos asociados a la producción de bienes, aunque
su comienzo está asociado a los costos, y es reconocido que fue retomada como una estrategia para
establecerse cada vez más en los mercados. Podría decirse que por su concepción todavía permanece la
idea que su intención es acertada como mecanismo reductor de los costos. 10
Una breve referencia a su desarrollo histórico, reconoce que la Calidad no es un tema de siglos recientes,
no es un tema nuevo, ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los
argumentos y parámetros sobre calidad. « El Código de Hammurabi (1752 a. C.) 11 , declaraba: “Si un
albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su
dueño, el albañil será condenado a muerte”. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien hacía un
producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones
gubernamentales. Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los
bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método. La mayoría de las
civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver las quejas,
aún cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilación”.
Se distingue la Revolución Industrial con la producción en masa de productos manufacturados, la que

permitió el surgimiento de Controles de Calidad. Es el siglo XX el que fortalece el desarrollo de la era
tecnológica, facilitando que los productos que eran reservados a las clases privilegiadas llegaran a más
usuarios, surgiendo de manera impactante para la sociedad la línea de ensamblaje en movimiento. La
prioridad del director de la producción era cumplir con los plazos fijados para fabricación en lugar de
preocuparse por la calidad, aunque eventualmente la alta dirección llegó a comprender que la Calidad
sufría a causa de este sistema, de modo que se creó un puesto separado para un inspector jefe.
Aunque en Estados Unidos y Europa el control de calidad ha formado parte de la industria -de una u otra
forma durante su reciente historia- el mayor desarrollo de las modernas técnicas de Calidad, en concreto:
el enfoque que se engloba bajo el título de Calidad Total, se produjo como consecuencia de la
transformación de la industria japonesa tras la Segunda Guerra Mundial. 12
8
Los fundamentos justificados han sido retomados de lo expresado por Philip B. Crosby en su texto “La Calidad y
yo: Una experiencia de Vida”.
9
Se distingue el concepto de Calidad intrínseca como aquella que refleja las especificaciones de los
productos/servicios que le son propias al mismo para el uso apropiado o previsto del mismo.
10
Sin confirmar si es una Hipótesis que puede ser demostrada, los primeros escritos sobre las acciones efectivas
hacia la Calidad, se describen casos expuestos como la Estrategia de Calidad implantada en la firma General Motors
en sus inicios- Véase La Calidad y Yo – Philip B. Crosby.
11
Tomado de Historia de la Calidad, referencias CORPORACION CALIDAD Año 2003. Congreso sobre el
Desarrollo de la Calidad en América Latina, ubicado en Wikipedia.org.
12
Se distingue dicha conclusión en el texto de Crosby, La Calidad y Yo-Pearson Educación-2000.
35
A continuación se presenta un resumen de este desarrollo.
2.1 La Calidad en Japón
La industria Japonesa fue bombardeada por Estados Unidos (1945), Japón debió iniciar su industria desde
cero, el país no poseía recursos naturales, su geografía montañosa estructurada por una serie de islas no
favorecía un desarrollo en este sentido. En esa época los productos japoneses eran baratos y se distinguían
por una calidad inferior, definitivamente esa situación debía mejorar por lo que la opción que definieron
era importar materia prima y producir haciendo muchos esfuerzos para exportar.
Surge el concepto de Control Estadístico de la Calidad (1946), el que rápidamente se difundió en el país.
El gobierno japonés impulso con gran esfuerzo dicho esquema apoyándolo con la actualización de los
estándares nacionales, que permitiesen un nivel de calidad mayor al conocido, modificando los estándares
internacionales, incluyendo un estándar de producto y estándar de proceso. Se ajustaron los
requerimientos del producto a los estándares internacionales del mercado. Aunque los estándares
británicos son reconocidos como los primeros, estos que se originaron en Japón fueron distinguidos como
los de mayor impacto en la Industria Manufacturera.
Japón recibe el seminario del señor Edward Deming (1950) 13 , quién introduce el concepto de Ciclo de la
Calidad: Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA), apoyado en las herramientas estadísticas para el
control del proceso. Los gráficos de control, de dispersión, hicieron gran efecto en la nueva industria, se
enfocaron hacia la prevención de los defectos en los productos, y en ese sentido se adquirió una nueva
visión de lo que era la calidad en los productos. En 1954 son visitados por Juran 14 , con el fin de afianzar
el modelo que se había implantado, volviendo propio un Estilo de Calidad Japonés.
En la década de los años 60-70 se logra: mayor expansión de los productos japoneses en el mundo,
mayores exportaciones, mejores ingresos para los trabajadores, mayor capacidad de consumo. Una de las
estrategias exigidas desde el gobierno Japonés era la reinversión de las ganancias obtenidas en las
empresas, en los trabajadores, con ello se logra mayor compromiso del trabajador, se facilita una mayor
capacidad de consumo, por lo tanto el comercio nacional aumenta (considerando que facilita los precios
de mercado a una razón competitiva).
Siguiendo con el proceso, los japoneses en 1962 crean los Círculos de Calidad, como una estrategia para
motivar la participación de los trabajadores en la mejora continua y facilitar la actuación en la solución de
problemas. Sin embargo, derivado de la época de expansión descrita se presentaron situaciones que
requirieron replanteamiento de la estrategia establecida: 1. Se incrementaron los salarios, por lo tanto se
incrementó el costo de la mano de obra que incide directamente sobre el costo del producto terminado. 2.
Se incrementaron las barreras al comercio japonés, principalmente en Estados Unidos, que veían en la
producción japonesa una amenaza para su propia industria, el mecanismo utilizado por el gobierno
japonés ante este segundo aspecto, fue el permitir la expansión de las exportaciones favoreciendo el
proceso, sin limitar mediante aranceles el mecanismo de comercio hacia otros países. 3. Otros aspectos
que se presentaron fueron: el alza del petróleo como evento que afectó los costos de manufactura
principalmente en lo que respecta al costo de energía y materia prima, y la revaluación del Yen, que
aumentó los costos de fabricación. Lo anterior trajo como consecuencia la quiebra de empresas, como se
visualizó en la industria textil y en la fabricación de barcos; algunas empresas se fueron hacia otros países
13
Véase “COMO ADMINISTRAR CON EL METODO DEMING” - Mary Walton.
14
Jurán: El Dr. Joseph M. Juran: El padre de la moderna Gestión para la Calidad. Nacido en 1904, en Rumanía, el
Dr. Joseph M. Juran ha dedicado toda su vida laboral a profundizar en el conocimiento sobre la gestión de la calidad.
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y no se ofrecía un valor agregado. Dada la crisis, la organización empresarial en asocio con el gobierno
decidió la estrategia de bajos costos e innovación de los productos.
Hasta aquí se hace una descripción muy general del surgimiento del concepto de Calidad; sin embargo, en
este punto es prioritario entonces distinguir ¿Cuál es la relación del concepto asociado a la Calidad con
sus postulados teóricos?, ¿Es la Calidad considerada una Teoría? Antes de adelantar proposiciones que
puedan responder la inquietud, es pertinente comentar que, después de Aristóteles se identifica a
Descartes, R. (2007), con el Discurso del Método (el que uno usa para dirigir bien su razón), establece las
consideraciones acerca de la Ciencia, el deseo de aprender a distinguir lo verdadero de lo falso, establece
las reglas principales del método, combinando las ventajas de los métodos para la concreción de la razón
que había conocido y excluyendo lo que él denominó los defectos, estableció las reglas morales para el
método encontrado, como una contribución a la fidelidad hacia el método.
El punto de partida de Descartes es la Duda Metódica, la Duda Cartesiana, no es escepticismo sino

procedimiento dialectico de investigación (razón metódica y justa). ¨La duda es la aplicación del
problema del conocimiento del método de análisis¨, por lo que las consecuencias de su pensamiento,
conservan la estructura propuesta por Aristóteles en tanto son permeadas hacia la teoría como se ha
expresado, así contraponga el método deductivo. ¿Es entonces la Calidad un conocimiento que aplica sin
duda el Método Cartesiano? Parece haber una conclusión que apoya esta construcción: Del Control Total
de Calidad, basado en los elementos ya vistos, se pasó al proceso de Administración Total de la Calidad,
principalmente porque facilitó involucrar el Control estadístico de la Calidad, permitiendo conocer la
Capacidad de Proceso, como concepto fundamental de dicho esquema de gestión, los factores asociados
al personal, las máquinas, el material, los métodos, se administraban bajo los lineamientos de la
estandarización, la inspección y análisis, el entrenamiento y el sistema de Mejora. El término Control de
la Calidad establece la estrategia para comprobar la conformidad del producto con respecto a las
especificaciones de diseño del mismo. El objetivo de las acciones de Control de la Calidad consiste en
identificar las causas de la variabilidad para establecer métodos de corrección y de prevención y para
lograr que los productos fabricados respondan a las especificaciones de diseño.
Hoy sabemos que evitar vender un producto porque es de baja calidad no es suficiente y que prevenir los
errores determinando las fuentes de ese error no basta para mejorar el producto. La alternativa es
incorporar la calidad a todas las fases del proceso e implicar a todos los profesionales que intervienen en
ellos, buscando mejorar los procesos día a día. Esto nos conduce a hablar de Calidad Total. 15 Podemos
concluir entonces, que la visible Cuantificación de la Calidad es un método cartesiano inmerso.
2.2 Surgimiento de la Calidad Total
El concepto de Calidad Total se debe a Feigenbaum, para quien el objetivo es satisfacer al cliente, y la
forma de lograrlo es la mejora continua de la Calidad. Para Deming en Walton, M. (1996) resultan
fundamentales el compromiso de mejora constante y la idea de sustituir la inspección (o control) como
forma de conseguir la Calidad por una metodología que implique la participación de todos, rompiendo
barreras y fomentando estilos de liderazgo participativos.
Crosby, P. (2000), otro autor norteamericano, considera que la principal "barrera a la calidad" 16 reside en
llegar a cambiar las actitudes de algunos operarios incrédulos y en alterar la cultura de la propia
organización basada en el miedo, para orientarla hacia la prevención del error y lograr "hacer las cosas
bien a la primera". Planificar, controlar y mejorar la Calidad es la receta de Juran. Para ello, sugiere
15
La descripción presentada sobre el concepto de Calidad, referenciado desde el esquema Japonés, ha sido retomado
por las experiencias narradas por el señor Toshitsugu Nakai, ingeniero electrónico de la Universidad de Nagoya-
Japón, del Instituto Japonés para la calidad –JUSE.
16
Crosby lo identifica en su libro sobre sus experiencias “La Calidad y Yo – Una Experiencia de Vida”.
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determinar quiénes son los clientes, cuáles son sus necesidades, desarrollar seguidamente los productos o
servicios que las satisfagan, evaluar el logro alcanzado, actuar para reducir la diferencia, si ésta se
produce, e introducir mejoras hasta donde seamos capaces. De forma complementaria, no interrumpir la
cadena proveedor-cliente, impulsar la formación continuada, los métodos estadísticos y fomentar la
comunicación, son las herramientas que recomienda Ishikawa.
Todos estos autores han tenido una influencia directa y notoria en el desarrollo del concepto actual de
Calidad y en la puesta a punto de estrategias y herramientas para implantarla en las empresas.
Actualmente para muchas empresas, la preocupación por la Calidad se traduce en una estrategia con la
que competir en su mercado. La Calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para
sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y
necesita su clientela potencial, tiene que elaborar un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus
clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las empresas vinculen su estrategia de marketing a su
sistema de calidad.
2.3 Calidad y Administración
Muchas organizaciones exitosas alrededor del Mundo, algunas de ellas en Latinoamérica y en Colombia,
han aplicado coherentemente 17 un esquema de gestión integral, conocido mundialmente con los nombres
de Calidad Total, Proceso de Mejoramiento Continuo, Gerencia de la Calidad Total o simplemente
“Filosofía de la Calidad” 18 . En algunos textos 19 encontramos la referencia a la Calidad, como uno de los
esquemas integrales de gestión más exitosos de los últimos veinte años, evolucionando como teoría o
práctica de la administración de las organizaciones desde las primeras décadas del siglo XX.
Parece haber un acuerdo entre los académicos y practicantes de la Calidad 20 respecto a que ésta es ante
todo una filosofía de gestión y no una moda o un programa más; tal como implica un proceso de
construcción o transformación de la cultura organizacional. Los principios en los que está fundamentada
la filosofía de la calidad son relativamente “simples” 21 y muchos dirían que de sentido común; sin
embargo algunas organizaciones han tenido dificultades en su aplicación, ya que implica una
transformación hacia la cultura 22 de la organización, fundamentada en los principios, valores, enseñanzas
diferentes, muchas veces contrarias a lo que tradicionalmente tienen las organizaciones en estos factores.
Otras, por el contrario, han encontrado que su cultura se ajusta de manera sencilla a los postulados de la
filosofía, encontrando la compatibilidad en las creencias básicas, en los valores compartidos por sus
integrantes, en la manera de encarar las oportunidades para mejorar. Aunque se distinguen otras que
tienen el reto, en virtud a sus procesos de alinear la organización a la “Filosofía de la Calidad”. La gran
dificultad de las organizaciones radica en involucrar todos los aspectos inherentes a la filosofía 23 de tal
manera que se obtengan los resultados de largo plazo esperados.
17
De acuerdo con las conclusiones emitidas en el XI CONVENCIÓN IBEROAMERICANA DE EXCELENCIA
EN LA GESTIÓN BOGOTÁ, ABRIL 22, 23 Y 24 DE 2009 – FUNDIBEQ.
18
Se distingue el nombre que comúnmente se relaciona con la Calidad y es la de “Filosofía de la Calidad”, sin
determinar la veracidad con el marco referente sobre la afirmación contundente como FILOSOFIA.
19
Son notables las referencias en las normas internacionales para el Aseguramiento y Gestión de la Calidad,
promovidas por la ISO (Organización Internacional de Estandarización).
20
Se distinguen los documentos japoneses con exponentes como: Ishikawa, Yoji Akao, Miyauchi, entre otros.
21
Ver los 14 principios a la Calidad, documentados por Mary Walton en el libro de Deming.
22
Definición reconocida "Como una serie de mecanismos de control: planes, recetas, fórmulas, reglas, instrucciones
que gobiernan la conducta" Clifford Geertz. Tomado de Tomás R. Austin, Universidad Arturo Prat, sede Victoria,
Chile. 2000.
23
Experiencias asociadas a las investigaciones de empresarios exitosos lo confirman, Diálogos de Calidad:
Corporación Calidad-COLCIENCIAS Enero 2000.
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La “Filosofía de la Calidad “está inherente a la administración de las organizaciones, por lo que es

importante encontrar de manera deliberada en los grandes momentos de la administración de las
organizaciones, desde Taylor, los aspectos de dicha filosofía. Las diferentes posiciones de la
administración que han influenciado a la formulación de una Filosofía de Calidad, las que son un
planteamiento inicial para determinar de manera explícita en un ensayo posterior o complementario al
presente documento, la relación de los conceptos de la calidad y los presentados en los diferentes
momentos de la historia de la administración que los han influenciado. 24
Para muchos gerentes los resultados económicos son lo único que cuenta, debido a que su gestión se
evalúa a través de esos resultados económicos obtenidos por la organización, en un periodo determinado,
por lo general asociado a los indicadores de utilidades obtenidas. Muchas organizaciones 25 no
establecieron una relación directa entre el mejoramiento y los resultados económicos, aplicando enfoques
de gestión y herramientas que se distinguen como ejercicios individuales sin encontrar coherencia con los
resultados económicos: Kaizen, Círculos de Calidad, el Despliegue de la Función Calidad, el Control
Estadístico de Procesos, la Normalización, la Estandarización, la Gerencia de Procesos. Sin duda los
resultados económicos constituyen una de las responsabilidades principales de un buen administrador; sin
embargo, queda la incógnita si al interior de las organizaciones existen factores que determinan incluso la
permanencia de resultados exitosos.
Una de las maneras de perfilar la “Filosofía de la Calidad” y sus principios, está asociada a los postulados
resumidos por el Doctor E. Deming, promulgado en sus principios de Calidad, los que le dieron el
reconocimiento como “El padre de la Calidad”. Deming es el representante de la escuela de gerencia de
calidad más conocido. Deming, quien es estadounidense, logró aceptación de sus ideas de calidad en el
Japón, en donde actualmente existe el premio Deming anual, que se concede por progresos obtenidos en
el campo de la precisión y confiablidad del producto.
Teniendo en cuenta algunas corrientes del pensamiento administrativo 26, encontramos a la de relaciones
humanas como la más relacionada aparentemente con la Filosofía de la Calidad. La escuela de relaciones
humanas perteneció a la década del 60 y su protagonista era Elton Mayo; tanto ésta como la filosofía de
Deming, aseguran al empleado un medio ambiente confortable y seguro para el desarrollo de su actividad;
se contratan jefes que comprendan al asalariado, que lo escuchen y que traten de solucionarle los
problemas que impidan el desempeño adecuado en su actividad, satisfaciendo sus necesidades, ya sean
físicas, emocionales o de realización, entre otras. Se busca la aceptación de parte de los compañeros y
superiores por medio del reconocimiento de las labores y participación en la toma de decisiones
aportando sugerencias, opiniones y posibles soluciones a los problemas que se presentan. Esto demuestra
que en ambos enfoques se utilizan políticas equitativas que contribuyen para que el subordinado se sienta
parte de la empresa y de la evolución de la misma. Se fomenta la unión entre los grupos, el compañerismo
y a cooperación para alcanzar los objetivos más rápidamente y en un ámbito propicio. En ambos sistemas,
se brindan también servicios sociales relacionados con los sectores de salud y bienestar tanto para el
trabajador como para su familia. El otorgamiento de estos beneficios junto con el paralelismo como
política de la empresa, hacen que el obrero se sienta conforme y seguro en su lugar de trabajo. Este
conjunto de políticas son convenientes también para la empresa dado que al levantarse el espíritu de
trabajo y al mantener al personal satisfecho, se obtendrán altos niveles de producción y mejor Calidad.
24
Se encuentra en desarrollo un documento que sistematiza los eventos que reflejan la historia de la Calidad en
Colombia. Miriam Escobar Valencia. Docente Universidad del Valle.
25
Kaplan, R.S. & Norton, D.P, Translating Strategy Into Action, Harvard Business School Press, 1996.
26
Tomado de Teorías Organizacionales y Administración - ENFOQUE CRITICO. Carlos Dávila L. de Guevara
segunda edición 2001.
39
Respecto a la escuela tradicional; la cual data de 1880, cuyos representantes son Taylor, Fayol y Weber;
es visible un punto en común con la filosofía de Deming: la Capacitación. Este tema se destaca en ambas
escuelas con el objeto de que al estar más capacitado el operario, se obtendrá una producción de mayor
calidad y con menos inconvenientes en el proceso de la misma. También encontramos puntos que se
diferencian de las ideas expresadas por Deming. En la escuela tradicional, el trabajador realiza su labor
solo por el valor material de la misma y por la futura remuneración, olvidándose la empresa de satisfacer
las necesidades del mismo. Aparte, la participación no es tenida en cuenta, considerando al asalariado
como una herramienta de trabajo más en el proceso productivo.
Entre 1965 y 1973 se desencadenan una serie de estudios acerca de los conceptos heredados desde Taylor
hasta Mayo y Maslow, como el traslado a las estrategias gerenciales de los procesos formales a estrategias
competitivas. La teoría del liderazgo hace su aparición con el fin de lograr mejores equipos de trabajo,
con la Teoría Grid, “El trabajo del Gerente”, donde el gerente depende fuertemente de la intuición y el
contacto personal. Adicional a los esquemas propuestos se desarrollaron los sistemas automatizados de
costeo, el movimiento del potencial humano, la matriz de participación en mercadeo. Asociando a los
procesos relativos a la calidad, no es fácil distinguir en este periodo la transferencia de dichos conceptos a
la Filosofía de Calidad.
Como profesional en el campo de la administración, he tenido la oportunidad de realizar comentarios

sobre la presión que se ejerce en las organizaciones 27 por demostrar la conformidad con los requisitos
establecidos en nombre de un cliente a un mercado. He participado de este afán incursionando en el
desarrollo de planes, programas y proyectos de carácter obligatorio, expresado a través de un contrato real
de entrega de productos manufacturados. También, he establecido estrategias para ajustar lo que se
considera la mejor manera para responder a dichas exigencias en la organización. Sin embargo, con gran
desilusión, he terminado sintiendo frustración porque el esfuerzo realizado es cada vez menos
compensado; constantemente se tienen nuevos requisitos que aplicar para tratar de cumplir con las
exigencias mencionadas.
Se tiene la impresión de estar en una carrera contra reloj que nunca acaba; por supuesto, la presión a la
que se somete la organización es enorme. Las esferas de la Alta Gerencia de las Organizaciones han
expresado el costo de los procesos que les permitieron certificarse 28, como quiera que cada vez más se
puede reconocer la certificación como la oficialización de la Calidad que demuestra la organización a
través de sus productos y /o servicios. Sin embargo, se describen consecuencias negativas en este proceso
como:
• El detrimento de la organización al mostrar resultados no alcanzados, lo que lleva a percibirse

cada vez más lenta en sus procesos y resultados.
• El daño a las organizaciones, al no tomar en cuenta el ámbito cultural, que debería estar
incluido en esta reflexión.
• Los altos costos en los que incurre la organización al involucrarse en los procesos de
certificación, sin que hayan sido planeados y presupuestados.
27
El concepto de organización como el expresado en el texto de Richard H. Hall ORGANIZACIONES,
ESTRUCTURAS, PROCESOS Y RESULTADOS, en el que referencia lo expresado por Etzioni (1964) como
“unidades sociales construidos y reconstruidos de forma deliberada, para buscar unas metas específicas” dentro de
un reconocimiento entidad artificial, al constituirse según las características expresadas en el mismo.
28
Esta afirmación se retoma del libro “Diálogo sobre gestión”, publicado por Colciencias en asocio con la
Corporación Calidad, en su capítulo Del Taylorismo a la Calidad Total, escrito por Anita Weiss de Belalcázar.
40
Debido a las observaciones anteriores, como muchas otras, es evidente la motivación por encontrar un
camino reflexivo acerca de lo que pasa en el ámbito de la “Filosofía de la Calidad”: ¿Cuál es su
fundamento? ¿Cómo garantizar procesos que sean pilares de las organizaciones, cómo implementar
Sistema de Gestión que permita cumplir cualquier propósito?, ¿Es un nuevo conocimiento la calidad?,
¿aporta innovación a las esferas organizacionales? Considerando que el evento de certificaciones es un
subproducto de la Gestión y no el fin de la misma, ¿cual es el rol que se impone a dichas certificaciones,
asociadas a los resultados organizacionales? Esta es la propuesta de reflexión en torno a las dinámicas
administrativas de las organizaciones. Sin embargo, a la luz de los postulados de Aristóteles, la Calidad
no se percibe en el ámbito organizacional como una teoría fundamental, sino como una Práctica de
Gestión que permite resultados esperados.
2.4 Antecedentes de los Sistemas de Gestión.
El razonamiento de Kant se formaliza a través de su obra La Crítica de la Razón Pura, en la que trata de
fundamentar el conocimiento humano y fijar así mismo sus límites; su filosofía consistía en concebir el
conocimiento como trascendental, es decir, estructurado a partir de una serie de principios a priori
impuestos por el sujeto, que permiten ordenar la experiencia procedente de los sentidos. Aunque no se
explica sobre los postulados de Kant, este sigue el pensamiento Aristotélico, en tanto se pueden asociar a
la teoría, la Práctica y la Productividad, las afirmaciones que determinan el pensamiento humano, del
filosofo Kant, inherentes al por qué de las razones que pueden a menudo transcender a los controvertidos
métodos científicos. Es posible entonces relacionar los postulados de Kant, con la formalización de la
calidad, como un concepto inmerso en los procesos internos de la gestión de las organizaciones; entonces
la calidad es ese nuevo conocimiento estructurado, que basado en los principios Deming permite estimar
que permea en sus formas de acción más allá del método científico. Veamos algunos apartes en los que
puede observarse esta premisa.
Las organizaciones globalizadas se ven avocadas a esquemas de gestión que les resultan ajenos, pues no
se conoce su constitución y no se ha participado en la construcción de ellos. En consecuencia estos
esquemas son captados como una obligación (¿qué comportamiento tiene un ser obligado, un individuo
que no ha reflexionado, que no conoce, que no analiza, que no interpreta?) en su aplicación. Es
importante señalar que con dichos enfoques se logra para la empresa un reconocimiento oficial, que les
permitirá establecer un argumento de competitividad favorable, sin demostrarlo 29.
La aplicación de estos enfoques se realiza a través de los Modelos de Gestión, concepto que se asocia en
ocasiones al Management, se consideran válidos en su presentación, en su interpretación y por lo tanto en
su aplicación. Sin embargo, este proceso exige a la organización el montaje de Estrategias de Gestión para
responder a los lineamientos de las normas o esquemas impuestos por el mercado.
El Sistema de Gestión de Calidad es entendido hoy día como un conjunto de técnicas de organización
orientadas a la obtención de los niveles más altos de Calidad en una empresa 30.
Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales,
los procesos de fabricación, la compra y manipulación de los productos intermedios, todos los procesos
29
Algunas organizaciones han incursionado con éxito a nuevos mercados en donde las certificaciones son garantía
de la calidad de los productos; para otras muchas, dichas certificaciones les permiten penetrar el mercado sin lograr
su permanencia, dado que sus productos /servicios no satisfacen los requisitos de ese nuevo mercado.
30
Es común el concepto de Sistema de Gestión de Calidad, en el ámbito organizacional ha sido respaldado dicho
concepto incluyendo por ejemplo su definición en la serie de normas ISO a las que compete la definición y la
aplicación. Véase la Norma Internacional NTC-ISO-9000:2000.
41
de negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos). La “Filosofía de la Calidad”,
puede entenderse como una estrategia de gestión de toda la empresa, a través de la cual se satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en
general, por medio de la utilización eficiente de todos los recursos de que dispone.
La pretensión de la Calidad donde el principio organizativo sea la racionalidad formal y la elevación de la

productividad a ultranza por medio de controles, postula una calificación y recalificación de la fuerza de
trabajo, intensificación de la competencia y recomposición competitiva del mercado de trabajo. ¿Son
entonces los postulados de Kant válidos para establecer la necesidad de un orden de límite, para los
principios sociales para la Calidad?, ¿Cuál es el efecto de la Calidad para la Sociedad?. Realmente está
fundamentada la aplicación del pensamiento Kanteniano; por ejemplo se establecen las argumentaciones
que vislumbran como las nuevas reflexiones del desarrollo hacia la formalización de productos en el
mercado, están usando las opciones del método científico y los análisis sobre el comportamiento de la
mente humana, que puede no estar basado en la observación. Es entonces lógico pensar que en la utilidad
de la Calidad está siendo visibilizado el pensamiento Kanteniano, aunque no sea aplicado de manera
consciente.
2.5 La Calidad como Innovación
El paradigma imperante de intervención en los años 70 de la democracia industrial al lugar de trabajo, es

la calidad de vida en el trabajo. Los círculos de calidad en los años 80 parecen un efecto radical de
innovación. Se distingue como un modo de actuación radicalmente novedoso, con características como: el
origen japonés; mito de lo oriental, alternativa taylorista; énfasis en la productividad y la Calidad como
arma competitiva y como invento de la participación. Sin embargo, de programas innovadores se pasa a
programas obsoletos, limitando los instrumentos de control sobre los trabajadores. La Calidad desde la
Gestión de Calidad, surge como el más potente juego de herramientas disponibles para la creación del
cambio organizacional, paradójicamente, sencillo producto, modelo fácil de aplicar a todo tipo de
organizaciones y difícil de alcanzar: modelo racional y sencillo.
Para muchos administradores el desarrollo del nuevo producto es el factor más importante en el éxito o el
fracaso en las firmas, el énfasis en los nuevos productos tiene estipulado para los investigadores de
estrategias de dirección, ingeniería, mercadeo, y otras disciplinas en el estudio del desarrollo del nuevo
proceso. Maximizar y ajustarse a las necesidades de los clientes y minimizarle tiempo al mercadeo,
mientras esos objetivos plantean conflictos y demandas, el éxito de las firmas esta en aquellos que
articulan sus estrategias en la intención, el mapa de Investigación y Desarrollo y el portafolio para
encontrar un ataque, entre sus nuevos objetivos en el desarrollo del producto y sus recursos actuales y
competencias. Su éxito también descansa en que tan bien está el área tecnológica, pues entra a contribuir
en la dirección de la empresa a largo plazo, ayudando luego a construir nuevas capacidades básicas para
la empresa a largo plazo.
Entonces para la época de reconocimiento de la amplia aplicación del concepto de Calidad, los
administradores percibieron ese hecho como una Innovación, surgía la revolución sobre el manejo del
conocimiento y capital intelectual, a diferencia de los productos tangibles, la calidad era un producto, o
estaba inmerso como nuevo conocimiento en el producto terminado expuesto a un cliente, esto permitió
que los directivos organizacionales orientaran su mirada a estos intangibles, que como manera de control
deben ser “medibles”, por lo que se inició la valoración en esquemas financieros sofisticados, el valor del
mercado de dicho conocimiento, así como en un orden del sistema financiero que había funcionado por
años.
42
Es necesario aclarar que estos nuevos enfoques requieren establecer sobre qué bases epistemológicas está
sentado el concepto para las empresas: a) sobre la base de la información, b) sobre la base de red o c)
sobre la base de las esferas internas. Dependiendo de su base, entonces privilegiaran el desarrollo de
nuevas formas de generar y trasmitir información, o la asociada a las formas de comunicación en red, o el
desarrollo de los contextos que favorecen su producción.
Se concluye la necesidad de hablar y expresar en sistemas medibles el conocimiento de la organización, la

Calidad se inserta es esas lógicas organizacionales, surge el modelo de indicadores de la calidad, procesos
más sofisticados ya mencionados como el Balance Scordcard, entonces si eso no es posible, y el
conocimiento sobre la organización es escaso y aunque puede ser el principio de la sabiduría, se tiene
apenas, la primera etapa avanzada de la ciencia.
El principal aporte de Graham M.B.W. (1987) 31 , fue el reconocimiento de ¨La Edad de la Gran Ciencia¨,
en la que se formaliza el financiamiento del Estado Norteamericano a las actividades de Investigación y
Desarrollo. Las empresas que tenían proyectos de investigación apoyados por el Gobierno,
necesariamente cambiaban sus formas de trabajo. De esta manera se formaliza estructuralmente la
ubicación de la Innovación 32 en la empresa, como proceso principal, el que luego cambia a Divisiones
independientes.
Fue el gran salto del pensamiento de los altos directivos, al haber llegado a creer que La Innovación
Tecnológica es fundamental para el éxito de sus empresas (subyace el origen económico del concepto de
INNOVACION). El panorama competitivo se había convertido en la prohibición, para aquellos que no
pueden o no quieren aprovechar la tecnología de manera efectiva. Como resultado, se canalizaron los
recursos para la Investigación y Desarrollo, así como una febril experimentación con las nuevas
estructuras de cooperación para su realización. Surgen en este marco de gestión, los procesos de
modelización de la calidad, la implementación de esquemas normativos formales, la reacción de la
Calidad como garante de los procesos de la Organización, ahora involucrados en ordenadores y sistemas
tecnológicos complejos.
Como Innovación, La Calidad presenta las ventajas del funcionamiento de nuevas prácticas de
organización particulares, dependen del contexto de otros cambios en los cuales se fijen, y son
especialmente fuertes cuando están combinadas dentro de cambio de organización comprensivo. Por lo
que las unidades de Calidad e Investigación y Desarrollo centralizadas pasa a unidades dispersas,
enfocadas a resolver necesidades de las Unidades Productivas Específicas. Ya no se ordena centralmente
la Calidad, cada proceso es responsable por la calidad que ofrece y en ese orden la innovación llega a
estas esferas cognitivas.
En concordancia con el concepto de Mejoramiento Continuo 33 , la planificación empresarial usada en la

corporación establecida típica, es intrínsecamente negativa hacia mejoras incrementales en los negocios
existentes de la compañía. Además, tiende a ser desfavorable a la consolidación y el desarrollo de
tecnologías quebrantadoras y los conceptos radicales del negocio, que alternadamente fija una limitación
severa en las perspectivas del crecimiento de las grandes compañías. Se deriva entonces como dinámica
de pensamiento del administrador: El asunto que la Innovación es el motor principal del crecimiento.
31
Según el texto Graham, M.B.W. Another turning point for R&D, McKinsey Quarterly, Otoño87 (4), 1987, pp.
22-35.
32
El concepto que se utilizara en este documento es el establecido de acuerdo con Heap, “…la innovación es la
implementación de los resultados de la creatividad” (McAdam y McClelland 2002, p. 113). Acopio realizado por
Camilo Antonio Mejía Reátiga, estudiante del doctorado en Administración, EAFIT-HEC.
33
Concepto aportado por Masaki Imai, KAIZEN la clave de la ventaja competitiva Japonesa, CECSA 1999.
43
Schumpeter establece un modelo de pensamiento endógeno, donde el conocimiento puede acomodar la

visión del desarrollo a través de destrucción creativa. Se centra la atención en la toma de decisiones, la
tecnología, el equilibrio general y el bienestar, el estado de equilibrio dinámica, como los principios
fundamentales de la teoría del conocimiento endógeno.
Schumpeter 34 señaló que lo más importante de un sistema de mercado capitalista es que recompensa el
cambio al beneficiar por medio de monopolios de corto plazo a quienes crean productos y procesos
nuevos. Las ganancias que los empresarios consiguen de esta manera les permiten: 1) financiar
actividades creativas para responder a las oportunidades que perciben; 2) superar tanto la naturaleza
conservadora de quienes deben cooperar en el lanzamiento de productos nuevos como la oposición de
aquellos cuyos mercados pueden sufrir a causa de estos productos; y 3) ampliar sus canales de
distribución para que un gran número de clientes conozcan rápidamente los productos nuevos. Las
ganancias a través de monopolios constituyen, para Adam Smith, una señal de ineficiencia económica;
para Schumpeter, la evidencia de una actividad empresaria valiosa en una economía sana y dinámica.
Este pensamiento de Schumpeter (1912) influenció el pensamiento del administrador, al desarrollar el

concepto de “destrucción creativa” para describir la capacidad transformadora del empresario; un
individuo “capaz de sistematizar ideas e implementarlas” tiene que poseer la destreza de ver al mundo con
ojos diferentes, ser capaz de poder transformar ideas en negocios sobrepasando las dificultades de los
cambios y saber tolerar las presiones inherentes a los paradigmas vigentes en su contexto socioeconómico
y tecnológico. Es el emprendedor el que se encarga de reestructurar constantemente la empresa con el fin
de, por una parte, lograr un mejor rendimiento de la misma en el mercado; y, por la otra, poder hacer
frente a la competencia y mantener el liderazgo en la industria.
Las empresas necesitan de las actividades de investigación de la industria, situación que además, con el
éxito de la comercialización requieren una nueva tecnología que controlen todas las actividades con las
que interactúa. Una vez se aplica una tecnología es lo suficientemente bueno para el mercadeo integrado
(marketplace) lugar de la necesaria integración de los cambios hacia atrás. En estas circunstancias las
empresas deberían centrar sus actividades de investigación (se establece el proceso lineal de la
innovación), sobre las distintas piezas que añaden valor a las empresas, que siguen para integrar sus
actividades de investigación en toda la cadena de valor de cara a la posibilidad de fugas de la
investigación a empresas especializadas.
La globalización y la digitalización rápida con la transformación de la conectividad son supuestos

fundamentales de negocio, estas dos fuerzas más agresivas de la competencia mundial y la aceleración de
los cambios tecnológicos, especialmente en la comunicación y la información de la tecnología de Internet,
se traducen en que la competencia es cada vez más basada en el conocimiento. La competencia cada vez
más basada en el conocimiento, es la que impulsa el cambio en la forma en que las cadenas de suministro
se están dando a través de las empresas, también las señales de un cambio demográfico en la fuerza de
trabajo a los conocimientos, cuya labor como nobles exponentes, tienen demandas de los clientes más
conocedores. La gestión del conocimiento en economía se caracteriza por la diversidad y complejidad,
por lo que las empresas deben aprovechar las competencias de los trabajadores, proveedores y los
clientes
El estudio de las fuentes de Innovación determina la configuración organizacional, por lo que es un tema
de muchos altos ejecutivos, con el fin de hacerle frente a mercados donde cada competidor, potencial
34
De (L.I. Nakamura. Economics and the New Economy. The Invisible HandMeets Creative Destruction. Business
Review. Federal Reserve Bank of Philadelphia.Filadelfia: julio-agosto de 2000).
44
competidor, proveedor, puede perfilar un nuevo producto, proceso o esquema de gestión que exige a la
organización, respuesta de sobrevivencia necesaria.
El Administrador puede reconocer algunas opciones de fuentes: La decisión estratégica de la

externalización de innovación - la utilización de las últimas tecnologías y técnicas de gestión (parece que
es consenso ubicar aquí la Calidad) - puede ubicar a una empresa en una posición de liderazgo sostenible.
Las empresas líderes han reducido los costos y riesgos de la innovación, incluyendo la disminución de
tiempos de ciclo de manera similar y aprovechando el impacto de sus inversiones internas. La Gestión
estratégica de la externalización es quizás el instrumento más poderoso en la gestión, y la externalización
de la innovación es su frontera.
Otra fuente de innovación son las comunidades de usuarios, la que permite la configuración en redes de
conocimiento, las que se caracterizan por ubicar nodos de información transformada sin centros de
operación. Algunos autores, como McAdam, plantean que “las ideas para nuevos productos pueden venir
tanto de las fuentes internas (creación endógena) como los departamentos de ventas y mercadeo e
Investigación y Desarrollo, como de fuentes externas (creación exógena) como los consumidores en la
industria” 35
El pensamiento del Administrador cambia de acuerdo a las fuentes reales de la Innovación, siendo
conscientes de que estas afectan la estructura organizacional y las prácticas administrativas necesarias
para poder trabajar con dichas fuentes. Según Quinn 36 , “las compañías innovadoras se basan en
competencias centrales y tercerizan no sólo la distribución de productos sino también la investigación
básica”.
La Calidad inicia en el ámbito de las relaciones productivas ante el agotamiento del sistema Taylor Ford,
evaluación de tareas, control (proceso endógeno, sugerido por Schumpeter), la exigencia de calidad
responde a la reconfiguración de los mercados de productos estandarizado a diversificados, es percibida
así la innovación, surgiendo además la certificación como instrumentos de referencia que permite medir
el progreso y evaluar resultados de interés del sistema socio económico, concepto de calidad extendido a
todas las organizaciones, la certificación como parámetro para asegurar la calidad en las empresas,
medios para entender la calidad: como reputación, buen nombre, la disponibilidad de recursos, el
contenido, el valor agregado.
El análisis de Castells, M.A. (1998) 37 se desarrolla a lo largo de tres dimensiones básicas: producción,
poder y experiencia. Ello pone énfasis en que la organización de la economía del Estado y sus
instituciones, las formas de significación en sus vidas que crean las personas mediante la acción colectiva,
son fuentes irreductibles de dinámicas sociales. Han de ser entendidas en sus propios términos, así como
en relación con las demás. Al aplicar dicho análisis al desarrollo por ejemplo de la Calidad, Castells
enfatiza los papeles del Estado (en lo militar y académico), movimientos sociales (hackers y activistas
sociales) y empresas en el moldeado de la infraestructura en relación con sus (conflictivas) agendas.
La relación entre Calidad y la Era de la Información es indispensable, dado que es un periodo histórico
caracterizado por una revolución tecnológica centrada en las tecnologías digitales de información y
comunicación, concomitante, pero no causante, con la emergencia de una estructura social en red, en
todos los ámbitos de la actividad humana, y con la interdependencia global de dicha actividad. Es un
proceso de transformación multidimensional que es a la vez incluyente y excluyente en función de los
35
Tomado de: (McAdam y McClelland 2002, p. 116).
36
De Quinn, James B. Outsourcing innovation: the new engine of growth. Sloan Management Review, 41(4), 2000.
37
Castells, M. A El poder, la identidad y la cultura en la sociedad de las redes.
45
valores e intereses dominantes en cada proceso, en cada país y en cada organización social. Como todo
proceso de transformación histórica, la era de la información no determina un curso único de la historia
humana. Sus consecuencias, sus características dependen del poder de quienes se benefician en cada una
de las múltiples opciones que se presentan a la voluntad humana.
2.6 ¿Y la Certificación?
Los certificados ISO 38 , son otorgados por las denominadas entidades certificadoras - que pueden ser
entidades nacionales o extranjeras -, que realizan una evaluación exhaustiva de los procesos de las
empresas que pretenden obtener el citado documento. Las entidades que voluntariamente buscan
conseguir la certificación deben asegurar que han implementado en sus procesos un Sistema de Gestión
de la Calidad. Para obtener la certificación se realiza una serie de evaluaciones a la empresa interesada,
tales como auditorías de diagnóstico, revisión del sistema por la dirección, evaluación de documentación,
entre otras. Una misma entidad puede optar por certificar diversos ámbitos o esferas de su producción o
comercialización y, en tal sentido, obtener más de un certificado, por ejemplo, ISO.
Los certificados que garanticen ciertos estándares de Calidad ocasionan a las empresas una serie de
ventajas competitivas, entre las más importantes tenemos: Reducción de costos, mayor rentabilidad,
mejoras en la productividad, motivación y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad,
mejor posicionamiento en el mercado, es decir, constituye una importante herramienta de marketing. 39
Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un Sistema de Calidad según las normas son
considerables, pues permiten obtener una mayor satisfacción de los clientes por la confianza en los
productos y servicios que brindan. La adecuación a estas normas genera las condiciones precisas para una
gestión de calidad más efectiva y contribuye a lograr mayor participación en el mercado.
Se parte de la premisa, que una mejora de la Calidad implica una reducción de costos y una mejora de la
productividad que permite a la empresa alcanzar una mayor cuota de mercado y mejorar su
competitividad. Esta relación entre la gestión de la calidad y el desempeño empezó a analizarse desde un
punto de vista académico y empírico en la década de los noventa. Diferentes investigadores la han
analizado llegando a conclusiones dispares. Mientras unos estudios 40 han demostrado la relación entre
ambas variables (Easton y Jarrell, 1998; Powell, 1995), otros han indicado que esta relación no siempre
existe (Boje y Winsor, 1993; Spector y Beer, 1994).
Analizando los procesos por los cuales se ha generado conocimiento y la relación con el concepto de
Certificación, es importante aquí, introducir los conceptos propuestos por Charles Sanders Pierce, quien
realizó estudios acerca de la razón humana, pionero del PRAGMATISMO, asociado al significado de que
cualquier cosa reside en sus consecuencias y entendido como un método de resolver confusiones
conceptuales relacionando el significado de los conceptos con las consecuencias prácticas. Sin ninguna
duda, esta teoría no guarda ninguna semejanza con la noción vulgar de pragmatismo, que connota una
burda búsqueda del beneficio así como la conveniencia política.
38
ISO- Organización Internacional de Normalización.
39
Véase la serie Normas y Calidad, revista de circulación trimestral en su edición Año 17 de Octubre 2002, donde
se hacen explícitos los beneficios de la certificación en el artículo LOS PAISES EN DESARROLLO Y LA
NORMALIZACION INTERNACIONAL por Fabio Tobón Uribe – Director Ejecutivo del ICONTEC* (Instituto
Colombiano de Normas Técnicas y Certficación.
40
Sistema de información FUNDIBEQ para miembros activos, CORPORACION CALIDAD 2008.
46
Él también pensó en la ciencia como una rama de la lógica (confirmado es postulado Aristotélico), que
diferencia del acercamiento de otros 41 , tales como Fernando de Saussure, Benjamin Whorf, Rolando
Barthes, Umberto Eco, Miguel Foucault, y Noam Chomsky, así como de varios teóricos de la lingüística
y de la sociolingüística.
Incluir también los aportes de Popper, quien influenció la metodología económica, algunos economistas
usaron la falsedad de la economía para distinguir entre ciencia y seudo-ciencia, con el fin de producir
teorías con más sentido de veracidad y menos contenido de falsedad. Entre sus postulados se distinguen:
a) La negación del método científico a toda prueba, para el descubrimiento de las teorías científicas, b) El
método supuesto de la ciencia se basa en la crítica y su papel fundamental c) Da una respuesta negativa a
la justificación del problema y la sustituye por un nuevo problema de críticas d) Una teoría de metafísica
puede ser criticada, se podrá tomar en serio su demanda implícita que se considerara tentativo como
verdad e) En el proceso de la crítica, un criterio muy importante es la refutabilidad f) Reconoce el
principio de racionalidad como falso g) Crea el racionalismo crítico. Confirmando así una estructura de
pensamiento, asociado al pensamiento de Aristóteles.
Asociado a su libro La Lógica del Descubrimiento Científico, Popper describiría la necesidad del criterio
de Demarcación de lo que es Ciencia a lo que No lo es. Popper no decide sobre la veracidad o falsedad de
una afirmación, sino sólo sobre si tal afirmación ha de ser estudiada y discutida dentro de la ciencia o, por
el contrario, se sitúa en el campo más especulativo de la metafísica. Por lo que al presentar como criterio,
Falsear los postulados planteados como científicos, permite diferenciar de la comprobabilidad de las
teorías, dado que No verificar, no significa Falsear, es preferible Falsear a Comprobar para argumentar la
Teoría.
Es entonces preciso concluir el Carácter Pragmático de la Filosofía de la Calidad, incluye las

características de la propuesta de Pierce y permite esa propuesta conceptual aplicar los principios
Popperianos, la reflexión es aceptada, la primera porque es el carácter utilitario de los sistemas de gestión
de calidad presentado el que permite concluir sobre el Pragmatismo de la Calidad y en segunda instancia
la aplicación valida del racionalismo critico a la razón de enfoque de la llamada Filosofía de la Calidad,
las proposiciones anteriormente presentadas así lo demuestran.
En este contexto, existen trabajos empíricos cuyo objetivo es responder a la pregunta siguiente: ¿la
gestión de la calidad tiene un efecto positivo sobre el desempeño? ¿Es lo que pretende mostrar los
procesos de formalización de la Calidad? (Powell, 1995; Samson y Terziovski, 1999; Kaynak, 2003). De
lo analizado por estos autores se desprenden las siguientes premisas:
• Para estudiar esta relación, los investigadores se han centrado fundamentalmente en empresas
industriales y de servicios, siendo más comunes las primeras.
• Para analizar la filosofía de la calidad, destacan los estudios que se centran en la variable "gestión
de la calidad" (total quality management -TQM-) y los que consideran como variable la
"certificación ISO 9001". A su vez, en el primer caso, se distinguen los que miden la variable
"TQM" como un solo constructo y los que utilizan un conjunto de ellos.
• Con relación a la variable "desempeño", existen trabajos que utilizan variables objetivas, los que
prefieren las subjetivas y los que optan por las dos opciones.
• Respecto a los resultados de estos estudios, se puede destacar que, en general, la gestión de la
calidad puede influir positivamente sobre el desempeño. No obstante, no quedan tan claros los
efectos de la norma ISO 9001. Hay estudios que señalan que la normativa no influye sobre el
41
Haciendo alusión al texto: Samuels, W.J. Signs, Pragmatism, and abduction: The tragedy, irony, and promise of
Charles Sanders Pierce, Journal of Economic Issues, 34(1), 2000, p. 207-217.
47
resultado empresarial y otros que indican que puede tener un leve efecto en alguna variable
financiera. En consecuencia, TQM puede influir sobre el desempeño en mayor medida que la
normativa ISO 9001.
• Junto a estos estudios internacionales se han realizado diferentes trabajos que analizan esta misma
relación (Casadesús y Jiménez, 2000; Heras et al. 2002). Estos trabajos apoyan los resultados de
las investigaciones internacionales indicando, algunos de ellos, que los efectos positivos de la
certificación ISO 9001 sobre el desempeño podrían deberse a otros factores como un mayor
compromiso de la empresa por la calidad o a que las mejores empresas son las que optan por
certificarse.
• Por último señalar que este tipo de estudios también se han realizado, aunque en menor medida,
en el sector educativo (Davies et al. 2001; Rosa et al. 2001; Hides et al. 2004; Tarí, 2006). Estos
trabajos muestran que los sistemas de calidad pueden ser aplicados exitosamente en el sector
educativo y que una forma de desarrollar sistemas de calidad es utilizando ejercicios de
autoevaluación. A partir de aquí, la experiencia demuestra que la autoevaluación se está
aplicando en muchas organizaciones educativas como una metodología para identificar fortalezas,
debilidades y establecer mejoras.
2.7 Consecuencias de la Certificación
Kuhn, T.S. (1970), en su obra “La estructura de las revoluciones científicas” identifica varias líneas de
acción para determinarla: a) Identifica Un Papel en la Historia, donde establece la Ciencia como una
constelación de hechos, teorías y métodos reunidos en un texto, mediante el cual los conceptos son
añadidos, permitiendo que la historia de la Ciencia registre y relate los incrementos sucesivos y los
obstáculos para la acumulación b) El Camino hacia la Ciencia Normal, identificando la investigación
basada en realidades científicas, donde se exponen teorías aceptadas que ilustran con aplicaciones y
comprueban con experimentos y observaciones, c) La Naturaleza como Ciencia Normal y la resolución de
enigmas, entendiendo la importancia de los paradigmas la y d) El concepto de paradigma, que introduce
han supuesto un replanteamiento y crítica de la filosofía de la ciencia desarrollada hasta entonces al
mostrar que no es suficiente para la caracterización de la ciencia la exclusiva atención al contexto de
justificación, y la imposibilidad de un lenguaje observacional neutro.
El término paradigma designa todos los compromisos compartidos por una comunidad de científicos. Por
un lado, los teóricos, ontológicos, y de creencias y, por otro, los que hacen referencia a la aplicación de la
teoría y a los modelos de soluciones de problemas. Los paradigmas son, por tanto, algo más que un
conjunto de axiomas (para aclarar su noción de paradigma Kuhn invoca a la noción de juego).
El concepto de Revolución Científica, como un proceso de especialización por el cual una disciplina
científica va acotando los márgenes de su objeto de estudio, alejándose de los horizontes de otras
especialidades. No podemos asociar la Calidad y el enfoque de su certificación con la propuesta de la
Revolución Científica (es necesario un estudio teórico especifico), pero si podemos asociar el concepto de
calidad, que surgió como un nuevo paradigma por los argumentos expuestos en su origen, designando un
enfoque casi global del concepto y apropiado por una comunidad que avanza en su aplicación y en sus
innovaciones, programas asociados como: Acción cero defectos, Círculos de Calidad, Control Total de
Calidad, Mejora Continua de Calidad, entre otros.
Es impresionante la lista de calificativos, todos muy positivos, que lucen en el escaparate de ISO 9001.
Sus promotores, la organización ISO, y todos aquellos que se identifican con EL NEGOCIO de su
implantación y otras organizaciones sin ánimo de lucro, expresan los beneficios que su aplicación. La
48
meta concreta de cada sistema de gestión define el marco para “vender su implantación”. La propaganda
generada tiene tendencia a sublimar el producto, como si fuera un secreto que se va a desvelar y que
transforma un gran oso pardo en un rápido lince capaz de sortear los obstáculos con excelentes
movimientos.
La certificación se presenta como un valor agregado para quien la obtiene, pero hasta el momento existen
muchos casos en que de puertas hacia fuera se utiliza como un elemento de marketing más bien difuso,
porque el desconocimiento general de su significado es general. Qué duda cabe que la Calidad ha sido un
elemento clave en el desarrollo y la competitividad de Japón, y que otros países y mercados debieron
reaccionar con prontitud incluyendo la calidad como factor estratégico. Estos son ejemplos típicos que se
ilustran para presentar las bondades de la Calidad y porqué debe considerarse como vía de supervivencia.
Pero sin embargo, la implantación de Sistemas de Calidad, sobre todo en pequeñas y medianas empresas,
continúa haciéndose por lo que pide el cliente y los estamentos públicos.
La certificación como método de evaluación que satisface las premisas del control, y que posibilita la
confirmación de la expresión: “lo que no se puede medir, no puede ser controlado ni mejorado”, se
presenta como una opción de Gestión en Calidad que es necesario abordar. La certificación se acerca a la
noción de calidad que gestionan los administradores de sus organizaciones, es necesario pensar que la
decisión de la calidad demostrada no está en el recurso normativo usado para el fin de la certificación,
sino en el Administrador que toma decisión sobre su sistema, su proceso, su producto, impacta sobre las
personas de la organización y los clientes.
Es definitivo que sea el Administrador Innovador el que diseña su enfoque de Gestión y decide que
Calidad ofrece al mercado, entonces estructura su pensamiento hacia la Calidad, la cual de acuerdo a lo
expresado en este texto, realmente se concibe como una práctica, pero no está determinado como un
principio fundador de las organizaciones. La Gestión de Calidad se instrumentaliza, se le apropia de
herramientas para su gestión, pero no se inserta en la cultura, no da cuenta del individuo en la
organización, siendo su paradoja al concebir que esté en las personas la Calidad que se ofrece. Por otra
parte la certificación da cuenta de un método, de una forma especial de proceder, ofrece un proceso de
autoevaluación inicialmente, y cuando de manera VOLUNTARIA, la organización acude a los
organismos certificadores quienes la visitan y en un ejercicio deliberado concluyen sobre el cumplimiento
del referente normativo escogido, expone las mejoras a realizar, presentándose la otra paradoja, la Calidad
es sencilla y fácil de aplicar, está en las personas, pero da cuenta de la técnica, de los instrumentos y
nunca se alcanza, es necesario siempre mejorar, es la condición humana inherente a ella la que le da esa
lógica.
Si la Calidad demostrada en los procesos de certificación da cuenta de la cultura, pero no se implementa

en ella, cuales entonces son los límites de dicha certificación, como logra divulgarse el estadio que se
aprueba, estos son los asuntos que cuestionan los modelos instrumentales sobre los que se ha diseñado la
certificación organizacional sobre los procesos de calidad, y es que el referente normativo es un estándar,
es aplicable a todas las organizaciones, pero todas las organizaciones son distintitas y el resultado es
estandarizable. Es pragmatismo puro, da cuenta del beneficio en el mercado, es directa a la gestión
económica de los administradores, es la desilusión de este, al pensar que un INSTRUMENTO de gestión
abordar principios fundadores que no han sido trabajados, y son evaluados con éxito, y sin embargo,
queda el vacío.
El proceso de certificación a la organización con un referente normativo estandarizado y escogido a

voluntad, esto es elegir, es decidir libremente, y entonces como surgen otros procesos de certificación,
sobre el proceso, sobre el producto, sobre las personas, es libre la escogencia del Administrador, son
lógicas distintas de abordar la Calidad. Calidad en todo y las herramientas no ofrecen estas soluciones,
que certificamos si cambiamos, si los estándares son permanentes, ¿Cuál es la brecha?, es posible hablar
49
de permanencia en el tiempo de la calidad demostrada, es coherente el resultado de un momento de

certificación con el día a día de la organización. Es otra paradoja ofrecida, la relación económica visible
hacia mas mercados, mas clientes, es lo que está en el pensamiento del Administrador, a la final como lo
expresan las referencias estudiadas parece que no son directamente correlacionadas estas experiencias; sin
embargo, permanecemos en ella, se le apuesta porque en otro contexto no se lograría mínimamente lo que
se logró al certificarse: ordenamiento organizacional, documentos legibles, ubicados, recuperables,
conocimiento explícito organizado, los beneficios han sido enumerados. Cabe exponer otros interrogantes
a solución futura: ¿Por qué después de años de evaluaciones se ha mejorado tan poco? ¿Por qué si la
evaluación ha de hacerse, no aclara sus intereses, buscar que sea de calidad y obtener los mejores
beneficios para las organizaciones? ¿Por qué La Calidad no se fundamenta en los individuos, si parte de
ellos?
3. CONCLUSIONES
El presente texto desarrolló la tesis subyacente de sugerir a los Administradores de las organizaciones
que establezca su enfoque organizacional con una autonomía (de su propio destino), de acuerdo con las
particularidades que le son propias (esquemas de gestión que les pertenecen en el contexto que le
corresponde). Se aclara que esta es una aproximación a la problemática existente sobre los procesos de
calidad certificados. No se trata de un informe de carácter científico, o el resultado de una investigación
comparativa de carácter exhaustivo. Lo que es pertinente establecer es la construcción de un ensayo que
permite confrontar la experiencia propia con los conceptos aceptados en las organizaciones, y la manera
como se propone sean vistos por sus dirigentes La calidad como objeto socialmente construido y su
despliegue en la organización.
Al explorar sobre el Conocimiento e Innovación bajo la perspectiva de la Administración, parece viable

concluir: 1. Respecto a la estructuración del conocimiento propuesto por Aristóteles, la “Filosofía de la
Calidad “es considerada una Practica de Gestión que permite resultados esperados y no como una teoría
fundamental, por lo menos no se relacionaron estudios que den cuenta de ello. 2. Los procesos inmersos
en las organizaciones, potencian el control, los estándares, los procesos, los procedimientos, parece
entonces viable reconocer la Cuantificación de la Calidad es un método Cartesiano inmerso. 3. Es lógico
pensar que en la utilidad de la Calidad está siendo visibilizado el pensamiento Kanteniano, aunque no
sea aplicado de manera consciente, al reconocer la necesidad de orden de limite, la fundamentación en el
individuo, da las razones que pueden a menudo transcender a los controvertidos métodos científicos. 4. Se
concluye sobre el Carácter Pragmático de la Filosofía de la Calidad, al legitimar su actuación como
imperante para un Administrador que no conoce su lógica pero que la percibe necesaria. El significado de
la calidad para el Administrador, reside en sus consecuencias, el método para lograr la competitividad
requerida, su actuación incluye las características de la propuesta de Pierce. 5. La propuesta conceptual de
los principios Popperianos, como requerimiento para demostrar el enfoque teórico de la llamada Filosofía
de la Calidad. 6. No puedo asociar la Calidad y el enfoque de su certificación con la propuesta de la
Revolución Científica de Kuhn(es necesario un estudio teórico especifico), pero si podemos asociar el
concepto de calidad, que surgió como un nuevo paradigma por los argumentos expuestos en su origen,
designando un enfoque casi global del concepto y apropiado por una comunidad que avanza en su
aplicación y en sus innovaciones, programas asociados como: Acción cero defectos, Círculos de Calidad,
Control Total de Calidad , Mejora Continua de Calidad, entre otros.
Es entonces la Certificación un Paradigma de la Administración, se puede concluir positivamente, por lo

que a tenor de las razones que impulsan al mercado a no implantar Sistemas de Calidad, sobre todo a las
pequeñas y medianas empresas ¿Qué argumentos quedan para abogar por su implantación? La principal
razón puede ser que es un factor más, que en determinadas condiciones puede ser decisivo, y que todavía
a ciertos mercados no les ha llegado el momento. La pregunta es, si la Calidad es tan importante para la
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competitividad como se expresa ¿Por qué la mayoría de las empresas que implantan un Sistema de
Calidad lo hacen forzadas?
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52

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Journal Of Global Business Administration - Mars 2010 Volume2, Number1

Universidad del Valle (Santiago de Cali), Colombia, miriames@univalle.edu.co

PALABRAS CLAVES: Calidad, Innovación, Sistema de Gestión, Certificación.

2. LA “FILOSOFIA DE LA CALIDAD”, UN NUEVO CONOCIMIENTO

El juicio tiene su importancia en la asignación de un predicado a un sujeto lógico del conocimiento. La

Se distingue la Revolución Industrial con la producción en masa de productos manufacturados, la que

A continuación se presenta un resumen de este desarrollo.

2.1 La Calidad en Japón

El punto de partida de Descartes es la Duda Metódica, la Duda Cartesiana, no es escepticismo sino

2.2 Surgimiento de la Calidad Total

2.3 Calidad y Administración

La “Filosofía de la Calidad “está inherente a la administración de las organizaciones, por lo que es

Como profesional en el campo de la administración, he tenido la oportunidad de realizar comentarios

• El detrimento de la organización al mostrar resultados no alcanzados, lo que lleva a percibirse

2.4 Antecedentes de los Sistemas de Gestión.

La pretensión de la Calidad donde el principio organizativo sea la racionalidad formal y la elevación de la

2.5 La Calidad como Innovación

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2.7 Consecuencias de la Certificación

Si la Calidad demostrada en los procesos de certificación da cuenta de la cultura, pero no se implementa

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