Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TEMA
CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DE LAS PEQUEÑAS
EMPRESAS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
AUTOR
ASESORA
DAILIT GONZALEZ CAPOTE
GUAYAQUIL - 2019
II
DECLARACION JURAMENTADA
III
IV
V
VI
VII
VIII
CESION DE DERECHOS
XI
DEDICATORIA
A Dios por ser el guía principal en mi vida, a mi esposo, hija, padres y hermano por ser
los seres incondicionales y los que me llenaron de fortaleza para cumplir este objetivo
propuesto en mi vida.
XII
AGRADECIMIENTO
A mis padres, esposo, y a mi hija por el apoyo incondicional porque gracias al esfuerzo
de ellos, he logrado conseguir una meta más.
A los Msc. Michel Tamayo Saborit y Dailit González Capote, muy agradecida por el
apoyo incondicional con este trabajo de investigación.
Agradezco a los directivos de la facultad de Ciencias Económicas y Empresariales por
acogerme en sus instalaciones para la culminación de esta carrera universitaria. Para todos
los docentes que fueron mi guía, y soporte en mi preparación académica los cuales me
enseñaron que cada éxito llega acompañado de esfuerzo.
XIII
Índice
DECLARACION JURAMENTADA...................................................................................... II
CERTIFICACION DEL ASESOR ...................................................................................... VIII
DECLARACION DE AUTORIA DE TRABAJO DE TITULACION ................................ IX
CESION DE DERECHOS ...................................................................................................... X
DEDICATORIA .................................................................................................................... XI
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... XII
Índice ................................................................................................................................... XIII
Índice de figuras ................................................................................................................... XV
Índice de tablas ................................................................................................................... XVI
RESUMEN ........................................................................................................................ XVII
ABSTRACT ..................................................................................................................... XVIII
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................1
Objetivo general .......................................................................................................................4
Objetivos específicos ................................................................................................................4
Del nivel teórico....................................................................................................................5
Del nivel empírico.................................................................................................................5
Estructura Capitular ..................................................................................................................5
CAPÍTULO 1 ...........................................................................................................................7
1. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO COMO FACTOR DE
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL, VISIÓN EXTERNA DESDE LAS PEQUEÑAS
EMPRESAS..............................................................................................................................7
1.1 Fundamentación teórica de la calidad del servicio de alojamiento en pequeñas empresas.
..................................................................................................................................................7
1.2 La calidad como factor de competitividad del servicio de alojamiento. ..........................14
1.3 Consideraciones teórico – metodológicos de la caracterización de la actividad de
alojamiento en un contexto de ciudad y su enfoque de calidad. .............................................21
CAPÍTULO II .........................................................................................................................27
PROCEDIMIENTO DE ESTUDIO – DIAGNÓSTICO EXTERNO DEL SERVICIO DE
ALOJAMIENTO DESDE UN CONTEXTO DE CIUDAD ..................................................27
Etapa I: Caracterización Externa ........................................................................................27
Paso1.1. Caracterización de la región objeto de estudio .................................................27
Paso 1.2. Caracterización de las empresas del sector objeto de estudio: ........................28
XIV
Etapa II: Selección de variables clasificatorias de las empresas del sector objeto de estudio
.............................................................................................................................................29
Paso 2.1. Sistematización del análisis bibliográfico para la selección de las variables ..29
Paso 2.2 Seleccionar las variables cualitativas y cuantitativas .......................................30
Paso 2.3. Selección de la muestra ...................................................................................31
Etapa III: Análisis de los resultados....................................................................................32
Paso 3.1 Levantamiento de la información primaria.......................................................32
Paso 3.2. Establecer los criterios de depuración de la información ................................34
Paso 3.3. Procesamiento y análisis de las variables cualitativas y cuantitativas .............34
Paso 3.4. Establecer clasificación a partir de los criterios cualitativos y cuantitativos ...35
CAPÍTULO III .......................................................................................................................38
RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO EN LA ZONA CENTRO
DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL .....................................................................................38
Paso 1.1. Caracterización de la región objeto de estudio ................................................38
Paso 1.2. Caracterización de las empresas del sector objeto de estudio .........................42
Etapa II: Selección de variables clasificatorias de las empresas del sector objeto de estudio
.............................................................................................................................................45
Paso 2.1. Sistematización del análisis bibliográfico para la selección de las variables ..45
Paso 2.2 Seleccionar las variables cualitativas y cuantitativas .......................................47
Paso 2.3. Selección de la muestra ...................................................................................49
Etapa III: Análisis de los resultados....................................................................................49
Paso 3.1 Levantamiento de la información primaria .......................................................49
Paso 3.2. Establecer los criterios de depuración de la información ................................50
Paso 3.3. Procesamiento y análisis de las variables cualitativas y cuantitativas.............50
Paso 3.4. Establecer clasificación a partir de los criterios cualitativos y cuantitativos...53
CONCLUSIONES ..................................................................................................................57
RECOMENDACIONES ........................................................................................................58
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................59
ANEXOS ................................................................................................................................63
XV
Índice de figuras
Índice de tablas
RESUMEN
ABSTRACT
The present investigation starts from finding potentials around identifying the need to
strengthen the training of entrepreneurs and managers in function of the continuous
improvement of services, having as objective "to carry out an external diagnosis of the
lodging service of the small businesses of the central zone of the city of Guayaquil, in
contribution to quality as a factor of competitiveness ", for which bibliographic
systematization techniques and statistics were used, which allowed, establish hierarchically
those companies that according to the qualitative and quantitative variables established, are
the leading in the sector, object of study, arriving to establish a set of conclusions and
recommendations that allow to enrich this preliminary investigation.
1
INTRODUCCIÓN
La gestión de la calidad es un concepto acogido por las organizaciones en los últimos
años, dada la necesidad de ser competitivas frente a la ampliación de la oferta de los
diferentes servicios en el mercado. Para un cliente o viajero, este concepto es global, ya que
todas las experiencias generadas en una visita conllevan a la definición de un servicio de
calidad y por ende a la satisfacción que genera el mismo.
La calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que
se vienen operando en la vida de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para
las pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o
herramientas que permitan garantizar calidad lo que solo se puede conseguir en forma
estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión (González, 2002).
Grönroos (1984) apunta que la calidad de los servicios debe ser contemplada desde la
óptica de los clientes indicando que “es el resultado de un proceso de evaluación, donde el
consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha recibido”. El
autor pone el énfasis en el cliente, indicando que la calidad de servicio es un concepto que
gira alrededor de la figura del cliente.
Se pone a consideración que ante el desarrollo eficaz de las empresas en mercados cada
vez más competitivos, debido a la globalización y las exigencias de los clientes, la gestión
de la calidad se ha convertido en una nueva estrategia empresarial. Esto explica la
importancia de las técnicas, los modelos y los principios de la gestión de la calidad para la
organización.
2
Antecedentes
La evolución del concepto Calidad ha estado recogida a lo largo del avance de la ciencia,
en manos de investigadores promotores y ganadores de premios a la innovación, el control
de procesos y estudiosos de la calidad de los servicios. Horovitz (1995) plantean que: “La
calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su
clientela clave”. (pág.1)
Otros como Berry (1995) argumentan que la calidad se orienta a satisfacer las
necesidades de los clientes y sus expectativas razonables. Los antecedentes históricos sobre
el tema demostraron que la calidad pasa de la visión de atributos o adecuaciones al uso, a
tomarse como parte integrante de la estrategia global de la empresa, y se gestiona como
factor estratégico. Y es que la gestión de la calidad tiene impacto estratégico en la empresa y
representa una oportunidad competitiva, poniendo especial énfasis en el mercado y en las
necesidades del cliente. (Ruiz y Lopez, 2004) Así, la gestión de la Calidad ya no es un
método para evitar reclamos de clientes insatisfechos, sino para crear sistemas y actividades
para hacer bien las cosas a la primera y no esperar a que se produzca el error para corregirlo,
sino que se mueve en un contexto de pro-actividad (detectar las cosas mal hechas antes de
que se produzcan) y de mejora continua de la Calidad de todos los procesos de la empresa.
La ciudad de Guayaquil constituye la capital comercial del Ecuador, y por ende una de
las más pobladas de la región; asociado, a su vez, a la entrada y salida de personas debido a
las necesidades de comercio, negociaciones, turismo e inmigraciones. En este contexto,
constituye una necesidad introducirse hacia el sector de alojamiento por cuanto el entorno
exige de servicios de calidad y con ello la ubicación en un ranking de empresas, a aquellas
que logran impactar con más fuerzas en sus clientes, razón por la cual las convierten en más
competitivas.
La información del estado del servicio hotelero, tomando como base las PyMES de
ciudad, puede ser el motivo de evaluar cómo se aporta al aprovechamiento de las
potencialidades culturales, históricas y turísticas de la zona, además de identificar la
4
Objetivo general
Realizar un diagnóstico externo del servicio de alojamiento de las pequeñas empresas de
la zona centro de la ciudad de Guayaquil, en contribución a la calidad como factor de
competitividad.
Objetivos específicos
1. Fundamentar teóricamente la calidad del servicio de alojamiento en pequeñas
empresas como factor de competitividad.
2. Proponer el procedimiento de diagnóstico externo del servicio de alojamiento
de pequeñas empresas en la ciudad de Guayaquil.
3. Identificar las falencias de la calidad del servicio de alojamiento de pequeñas
empresas de la zona centro en la ciudad de Guayaquil.
Objeto de Investigación: La calidad del servicio de alojamiento en pequeñas empresas,
como factor de competitividad empresarial.
Análisis – Síntesis
En la investigación se analiza el proceso de gestión de la calidad realizando un estudio de
las diversas partes que la componen, permitiendo sintetizar los principales requerimientos
desde una visión externa de la gestión estratégica.
Histórico- Lógico
Permitió identificar, atendiendo a una cronología de sucesos de gestión de la calidad, los
elementos conceptuales desde el enfoque de sistema, procesos y satisfacción del cliente en la
gestión hotelera.
Abstracto – Concreto
En la caracterización de los principales argumentos teóricos de la calidad de los servicios
y su manifestación en la práctica social de las instalaciones.
Inducción – Deducción
A partir de la introducción de indicadores que dinamizan el proceso de diagnóstico
externo y permiten demostrar resultados cualitativos mostrados desde un nivel exploratorio.
Estructura Capitular
Capítulo 1. La calidad del servicio de alojamiento como factor de competitividad
empresarial. Visión externa desde las pequeñas empresas.
Capítulo 2. Procedimiento de estudio – diagnóstico externo del servicio de alojamiento
desde un contexto de ciudad.
6
CAPÍTULO 1
1. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO COMO FACTOR DE
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL, VISIÓN EXTERNA DESDE LAS
PEQUEÑAS EMPRESAS.
Tomando en consideración las necesidades planteadas en la introducción de este trabajo y
con la intensión de fundamentar el objeto y campo de investigación, en este capítulo se
destacan las principales consideraciones teóricas sobre la calidad del servicio de alojamiento
como factor de competitividad empresarial, en función de aportar referencias conceptuales
para la caracterización externa de la actividad de alojamiento en un contexto de ciudad.
Juran J. (1993) señaló que, para lograr calidad, es importante la participación desde el
inicio, pues si únicamente se hicieran inspecciones de la calidad, sólo se estaría impidiendo
que salieran productos defectuosos, pero no se evitarían que se produjeran defectos.
Feigenbaum (1994) fue el creador del concepto de Control Total de la Calidad, al cual
define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo y mantenimiento
de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos, y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes”.
Por otro lado, Oakland, J. S. (1993) sugiere que gestión de la calidad, es una forma global
de mejorar la eficacia y flexibilidad del negocio, mediante la incursión de una revolución
cultural. James, P. T. (1997), afirma que la gestión de la calidad, es una filosofía de
dirección generada por una orientación práctica, que concibe un proceso que visiblemente
ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa, es decir, acción
enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo.
De acuerdo con Gutiérrez (2005), la gestión del sistema de calidad tiene que demostrar
que la organización es capaz de suministrar un producto o servicio que de manera
consistente cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones
correspondientes, lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del
sistema, incluyendo la prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua.
9
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son
las cosas que no tienen calidad. La define como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el
alcanzar la cifra de cero defectos.
Por otro lado, Garvin (1988) analiza el proceso de la evolución de las actividades
relacionadas con la calidad e indica las cuatro etapas fundamentales del concepto:
Etapa 1ª. Calidad mediante inspección. Idea primitiva de calidad en la que al final del
proceso se comparaba el producto con un estándar determinado. Esta etapa coincide con la
revolución industrial.
Etapa 2ª. Control estadístico de la calidad, se demuestran que mayores controles y la
investigación final de toda la producción no era sinónimo de una mejor calidad, lo óptimo es
establecer un control a muestras planificadas (Shewhart, 1986).
Etapa 3ª. Aseguramiento de la calidad. Autores como Juran (1951) o Feigenbaum afirman
que la calidad no sólo puede limitarse a la inspección y medición, sino que debía
planificarse y contemplarla sistémicamente en toda la organización.
Etapa 4ª. La calidad como estrategia competitiva. En esta etapa la calidad comienza a
tener importancia para la dirección, se relaciona con rentabilidad, se la define desde el punto
de vista del cliente y se la incluye dentro de la planificación estratégica. Se convierte en un
factor clave de competitividad.
Las dos primeras etapas, serían propias de un tipo de empresa industrial y en las que se
considera como eje fundamental el producto. A partir de la tercera etapa el paradigma de la
calidad se conduce hacia un proceso de gestión cuando aparece la aplicación de los
conceptos de calidad adaptada a los servicios.
Este mismo autor plantea que las empresas inmersas en la implantación de la Gestión
Total de la Calidad obtienen importantes mejoras en eficiencia y resultados que las hacen
más competitivas, entre ellos que se encuentran:
1. Incremento general del nivel de calidad: Se consigue asegurar la calidad en el origen.
La mejora continua, el control de los procesos y la prevención de fallos y defectos permite el
aumento de los niveles de calidad de los productos y servicios, la disminución de los
Porcentajes defectuosos, la fiabilidad, la satisfacción total de los clientes y por otra parte se
disminuyen las quejas, reclamaciones, indemnizaciones.
2. Disminución de costos: La idea de hacer las cosas bien a la primera, contribuye de
manera importante en este sentido. La reducción de costos se produce a mediano y largo
plazo por el aumento de la calidad y disminuye a los costos de fallos internos, externos y los
de evaluación. Los únicos costos que aumentan, pero de forma rentable son los empleados
en la prevención de fallos y defectos. El aumento es muy pequeño proporcionalmente,
considerando la reducción drástica del resto de costo que se obtiene.
3. Mejora de la productividad: Se ahorra tiempo y dinero al reducir el trabajo malgastado
en recuperaciones, reprocesos, re-inspecciones, etc.; y con ello se eleva la rentabilidad de la
organización.
4. Las relaciones a nivel humano mejoran: Se favorecen la comunicación y el
entendimiento en la empresa. La motivación de los recursos humanos crece por las
responsabilidades otorgadas, la implicación activa de la dirección, el aumento de productos
y de calidad, la mejora continua, entre otros.
5. La organización se vuelve más efectiva y ágil: La implicación de toda la empresa en
conseguir un mismo fin, le posibilita un desarrollo rápido de sus productos y servicios y se
mejoran los procesos, con lo que, en definitiva, aumenta la eficacia de la organización.
En las concepciones en relación con la Gestión de la Calidad Total se pueden citar puntos
en común para su definición: todo el personal de la empresa participa continuamente en el
mejoramiento de los procesos que están bajo su control, cada persona está comprometida a
satisfacer sus clientes externos e internos, el trabajo en equipo se practica de varias maneras,
se fomenta el desarrollo de los empleados por medio de la participación en todo el negocio y
se integran los clientes y proveedores en el proceso de mejoramiento continuo.
11
Se puede considerar que el concepto de Gestión de Calidad Total refleja tres parámetros
fundamentales: la satisfacción total del cliente, motivación total de los empleados y todo ello
con un costo mínimo de los productos o servicios que ofrece la empresa. En definitiva, la
Calidad Total requiere la búsqueda y mejora de estos tres aspectos, siendo el costo una de
las perspectivas básicas de la misma.
Los bienes intangibles están asociados a los servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata
de actos que recibe el cliente y a través de los cuales se resuelven sus falencias. Al respeto
Feigenbaum (1994), hace hincapié en los rasgos y características de un producto o servicio
respecto de su capacidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. La calidad
está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus
requisitos definidos o tácitos consientes o solo percibidos u operacionales técnicamente o
por completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
La calidad en el sector servicios tiene una concepción especial debido a las propias
características de los servicios: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre
producción y consumo. (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).
La calidad en el servicio es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro
de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus
operaciones, deben demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya
que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de
los mismos y si se llega a alterar, pueden convertirse en una debilidad, sin embargo, en
muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando el desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe
definir la importancia de dicho servicio al cliente, para luego estructurar adecuadamente la
forma óptima de llevarlo a cabo. (Solórzano & Aceves, 2013)
13
El servicio al cliente responde al conjunto de estrategias que una empresa diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos (Serna, 2006). Este autor deduce que el servicio al cliente tiene una serie de
características que lo diferencia de otros:
1. El servicio al cliente es intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga algunos
elementos objetivos.
2. Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.
3. Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización.
5. La oferta del servicio como promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de
los clientes, ello conlleva a decir: "El cliente siempre tiene la razón cuando exige que
cumplamos lo que prometemos".
6. Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas
de los clientes.
7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la
permanencia y lealtad del cliente.
Asegurar clientes para siempre, requiere hacer de las relaciones el núcleo central de una
estrategia al cliente “una estrategia se concibe en el servicio al cliente como un conjunto de
relaciones e interacciones, que asegura una relación, de largo plazo, generadora de valor
para el cliente y para los objetivos estratégicos de la empresa”. (Serna, H. 2006).
Por otro lado, para las PyMEs la calidad es un factor que favorece su éxito, existen
estudios previos que muestran el impacto positivo de la calidad sobre la productividad, la
exportación, el control de la empresa, los costos, la reducción de las quejas de los clientes y
la imagen de la empresa, variables todas ellas ligadas directamente a la competitividad.
(Rubio y Aragón, 2009)
Por otra parte, la competitividad externa está orientada al cumplimiento de los objetivos
de la organización en el contexto del mercado o el sector al que pertenece, por lo tanto, se
deberán considerar variables exógenas, como el grado de innovación y dinamismo de la
industria y la estabilidad económica, para estimar la competitividad a largo plazo. La
empresa debe tener una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica, sin
distinción de rubro o tamaño.
Por tanto, las PyMES, ante las desventajas en la dimensión respecto a sus rivales, deben
basar su ventaja competitiva en otras fuentes para subsistir en el mercado; identificar
competencias distintivas, sobre todo recursos y capacidades de naturaleza intangible; es por
ello que la calidad, y con ello los procesos de gestión constituyen los encargados de generar
estos recursos y capacidades, no sólo entendidos como calidad en el producto sino como una
filosofía aplicable a toda la actividad empresarial. (Saavedra & Camarena, 2016)
Por otro lado, se defiende el criterio de que la gestión de la calidad en las pequeñas y
medianas empresas constituye un elemento que puede haber frenado y que puede, en el
futuro, seguir obstaculizando un mayor desarrollo económico no solo en las PYME, sino de
un territorio en su conjunto. (García, 1997)
Alineado al tema que ocupa a la investigadora, en el ámbito de la calidad el personal
juega un papel vital en servicio que percibe el cliente y todas estas características están
comprendidas en la actividad de alojamiento, la cual exige de óptimas condiciones de
17
Garvin (1988) sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o
definiciones:
Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un
significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sería reconocible,
pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de los estándares de
excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para los gestores este
enfoque puede ser poco útil, debido a la dificultad que se puede presentar al medir o
evaluar lo que es o lo que no es calidad.
Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un
atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor,
generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad de atributo
está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La
debilidad de este enfoque está en que la definición del atributo al que nos referimos,
puede no depender de un estándar externo, al ser diferente la valoración que hacen
las personas acerca de dicho atributo.
Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor
desea. En este contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que
se pretende dar con el producto o servicio”. En esta relación entre el propósito del
producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o
grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos
estándares de calidad.
Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción
con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de más
calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el
mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfacción. Este enfoque de la calidad
18
determina que el gestor establezca un equilibrio entre las características del producto
o servicio y el coste de su producción.
Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las
especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un producto o
servicio. La organización asegura que su producto o servicio siempre es el mismo.
En este enfoque la calidad se define como “el grado de conformidad a las
especificaciones”. La debilidad de este concepto reside en que dichas
especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor.
En este contexto teórico, interviene la gestión del servicio de alojamiento, y a su vez los
rasgos o características que incorporan a la calidad como factor de competitividad, pues si
bien es importante desde la gestión interna del servicio garantizar los momentos de verdad,
evitar cuellos de botella y eliminar errores en los procesos para acceder a cada atributo
necesario para el cliente, desde la visión externa del sistema se deben garantizar las variables
que serán atrayentes al público y que a la vez colocarán la empresa en una mejor posición
frente al mercado.
Para asegurar la más alta calidad, los hoteles deben hacer una planeación estratégica para
la búsqueda de profesionales que cuenten con las competencias y habilidades requeridas
para el servicio hotelero. El personal adecuado debe tener destrezas en el sector turístico,
conocimientos, ser creativo, innovador, empático y buscar resultados enfocados a la
satisfacción del cliente.
19
Resultan indispensables las competencias relacionadas con las relaciones humanas, tales
como atención, relación con el resto del personal y el profesionalismo. Conocimiento en:
gestión de calidad, salud y prevención de riesgos de trabajo, conocimiento organizacional,
habilidad para trabajar en equipo. En este sentido, es necesario que el cliente abandone el
hotel contento y satisfecho por la atención recibida a través de amabilidad, colaboración y
cortesía.
El autor agrega que, para vencer en este nuevo ambiente, las organizaciones se deben
articular en tres dimensiones a saber:
1. Agregar el mayor número de personas en la actividad de pensar en nuevos
negocios o mejorar el existente.
2. Trabajar teniendo en mente la producción final, no el control sobre los
medios.
3. Acabar con los dogmas sobre la propiedad.
El uso de estas dimensiones supone una continua orientación hacia el entorno y una
actitud estratégica tanto de las empresas en vigencia, como en las de reciente creación y en
general, en cualquier clase de organización.
20
Según los autores antes mencionados el sector de hotelería se consideran parte esencial de
la cadena de valor de la actividad turística, pues su infraestructura, capacidad y servicio trae
consigo el posicionamiento de la ciudad como destino de talla mundial. Por tanto, la gestión
que se realiza para ofertar calidad en el servicio de los hoteles (asociados a las PyMES) se
convierte en uno de los elementos con mayor relevancia en el desarrollo del turismo; pues al
generarse calidad, sinónimo de satisfacción en los viajeros, se produce sostenibilidad de la
ciudad, puesto que se da un incremento en el número de personas de origen nacional e
internacional atraídas por el destino turístico.
Se conoce que el alojamiento, visto desde la empresa hotelera, data de épocas en que los
monasterios brindaban albergue a los viajeros de manera gratuita, allí se gestó el primer
indicio de hospitalidad y excelencia en el servicio. Con el paso del tiempo, los hoteleros han
comprendido que el ámbito espacial está revestido de mucha importancia, pero dedican
muchas horas y una gran fortuna, para hacer de sus empleados, trabajadores y/o asociados,
la imagen de la empresa y una filosofía tangible del producto ofrecido.
A este respecto se sugiere que las PyMEs aprovechen las ventajas de certificación de un
sistema de aseguramiento de la calidad, proyectándose hacia metas mayores, asimilando el
sentido de la calidad, haciendo de la mejora continua una filosofía arraigada en toda la
organización. (Sansalvador, Trigueros, y Navas, 2004)
21
Este estudio tiene un gran alcance, permite tener un panorama que aporta la información
necesaria sobre los puntos de mejora para poner en marcha cualquier plan de acción,
pretende ser una especie de gestión preventiva, estratégica, una forma de ver el pasado y el
presente de la entidad, para mejorar su futuro. Así mismo analizar la entidad en su conjunto,
para proponer recomendaciones que contribuyen a mejorar su eficacia, la eficiencia y el
impacto en los servicios que presta. Se inicia con el planteamiento de criterios con la
22
finalidad de conocer la percepción de la calidad del servicio por parte de los clientes y
funcionarios del centro de atención y ser presentados con el fin de que se tomen medidas
para mejoras en el servicio.
Lo cierto es que la calidad no puede quedar lejos del estudio; independientemente de que
los elementos asociados a ella tengan mayor visibilidad desde una organización enfocada a
la calidad, su visión externa es necesaria por cuanto resulta la exposición de los elementos
presentes frente al mercado y que son resultado e imagen de lo que internamente se genera
en los sistemas organizativos, situados en esta investigación como PyMES de alojamiento u
hoteles medianos y pequeños.
Wilches – Arango et. al (2011) enfocan el tema desde el propósito del mercadeo en el
turismo refiriendo un punto de vista más allá del sinónimo de ventas, cuando declaran: “(…)
Las ventas se enfocan en las necesidades del vendedor mientras que el mercadeo hace
énfasis en las necesidades de quien adquiere el producto o servicio. Abordan que el
mercadeo tiene que ver, en primer lugar, con la concordancia de productos y mercados y en
este sentido, la comercialización de los servicios de hotel lo cual no implica que sea
diferente de la comercialización de otros productos de consumo. (pág.81)
23
Estos autores destacan que existen características especiales de los productos de los
hoteles, de los mercados y por lo tanto, de la comercialización del hotel que deben ser
tratadas de forma distinta. La disponibilidad del producto más importante de los hoteles, las
habitaciones, se fija en el tiempo y un lugar. En el corto plazo el número de habitaciones o
camas en oferta no puede ser cambiado significativamente y la ubicación hace parte del
producto altamente perecedero, el cual no puede ser almacenado para futuras ventas o para
un cliente siguiente. Wilches – Arango et. al (2011)
Lo anterior obliga a valorar, desde la propia posición que ocupa la instalación en el lugar,
independientemente de las concepciones que se tuvieron en cuenta desde lo interno de la
empresa: la zona que ocupa el hotel, la categoría que ostenta, el servicio turístico que brinda
y sus modalidades, la capacidad de la instalación, la lógica de la afluencia de clientes, entre
otras variables.
Por otro lado, aunque en otro plano, no se le debe restar importancia a la información que
se maneja respecto a los servicios del hotel y los criterios que circulan sobre los beneficios,
capacidad y satisfacción de los servicios; de ahí a que se logren repeticiones de visitas y
conquistas de nuevos clientes. Los autores, destacan la necesidad de segmentación de
turistas, incluso, antes del desarrollo de los servicios, pues de esta manera estarían mejor
determinadas las necesidades de los grupos particulares. En este contexto existen un sin
número de variables que pueden ser utilizadas para segmentar los mercados (Wilches-
Arango, Duran, y Daza-Escorcia, 2011).
desarrollo otorga y en este sentido, evaluar las pretensiones en torno a las políticas de
desarrollo del país.
Las autoras Esteban & Reinares (2008), se apoyan en el criterio que conduce a la
satisfacción del cliente, en función de evaluar las variables del mercado hotelero y su
relación con la oferta. En la declaración de los aspectos metodológicos orientados a la
caracterización, dedican un apartado al diseño de la muestra de clientes que serán tomados
en cuenta para la captación de información de los niveles de satisfacción con los servicios.
Dentro de las variables a observar se tiene la imagen del hotel, lo cual incluye: buen
equipamiento de las habitaciones, dotación de los servicios exteriores, servicio de
habitación, calidad de las comidas, conseguir un buen precio, relación calidad – precio, que
la instalación se incluya en el paquete turístico, prestigio del mercado, seguridad del hotel,
localización dentro del entorno del mercado, entre otras opciones; todas con la intensión de
exponer con mayor claridad las distinciones de un servicio turístico con enfoque de ciudad.
El estudio sobre la base del criterio del cliente ocupa el mayor peso en la investigación.
“El sector hotelero pertenece al sector servicios, presenta sus peculiaridades, las
necesidades de los turistas varían mucho en función de los objetivos principales del viaje, de
ahí que haya tal variedad de alojamientos turísticos e incluso hoteleros (…) Las
particularidades propias de los hoteles provocan sistemas de organización que, aunque
pueden verse en otro tipo de empresas, presentan características genuinas, como también las
26
presentan los distintos departamentos que suelen encontrarse en este tipo de empresas”.
(Blasco).
El estudio realizado condujo a considerar los siguientes criterios para la caracterización
externa de las empresas hoteleras en su estudio en zona determinada del contexto de ciudad:
Como fuente de información se tendrán en cuenta, los datos que proporcionen
los funcionarios, directivos, así como bases informativas de fuentes fidedignas, tales
como, Registro de superintendencias, Portal del SRI, Portal Web del Ministerio del
Turismo, así como páginas oficiales con visibilidad nacional de los centros de
alojamiento y empresas hoteleras radicadas en la ciudad.
Las herramientas para el análisis documental, de involucrados que inciden en
el servicio, mediante el planteamiento de las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas de la institución.
Las características físicas y de localización de la ciudad en función de
destacar las potencialidades significativas para el desarrollo de la actividad turísticas,
así como para aportar información de pertinencia para la futura segmentación de los
clientes.
Declaración de los registros oficinales de los negocios asentados en bases de
datos de control fiscal y la oficialidad de que se encuentren operando en la actualidad.
Variables que sustentan la actividad de los servicios, entre las cuales se
pudieran mencionar: tipo de empresa (por su tamaño), categorías de los servicios que
presta, ingresos y egresos, tipos de servicios que desarrolla, entre otras.
Jerarquización de los servicios en la ciudad.
Declaración de las potencialidades para el fortalecimiento de la actividad
hotelera en la zona objeto de estudio y la oportunidad para la mejora y capacitación del
personal que se desempeña en las entidades analizadas.
27
CAPÍTULO II
PROCEDIMIENTO DE ESTUDIO – DIAGNÓSTICO EXTERNO DEL
SERVICIO DE ALOJAMIENTO DESDE UN CONTEXTO DE CIUDAD
El proceso de investigación que realizó la autora del presente trabajo para su proyecto de
investigación mostró que no antecede ningún procedimiento para el diagnóstico estratégico
de una actividad económica a escala territorial y el establecimiento de un ranquin a partir del
mismo.
- Límites territoriales.
- Área que ocupa el municipio y las circunscripciones.
- División político-administrativa. Referirse a los distritos (si existiesen) y a los
consejos populares, y circunscripciones, tanto cuantitativamente como una breve
caracterización de ellos.
- Principales características climáticas y sus implicaciones.
- Situación geográfica, orografía, recursos naturales disponibles, características
medioambientales.
Luego se analiza si existen ventajas en relación con:
- Accesibilidad producto de la ubicación geográfica y/o de las vías de comunicación
existentes.
- Potencialidad turística de la zona
- Explotación turística o de cualquier otra actividad económica producto del relieve o
de la existencia de playas o paisajes naturales o urbanísticos.
- Tradiciones culturales dentro del país, que implique el flujo migratorio y la necesidad
de actividad de alojamiento.
Etapa II: Selección de variables clasificatorias de las empresas del sector objeto de
estudio
Para desarrollar esta etapa se hace necesario hacer un estudio bibliográfico del tema
objeto de investigación, logrando resumir el contenido en indicadores que surgen como
propuestas iniciales, para luego depurar la información a partir de la disponibilidad de la
misma, ya que es una investigación de carácter externo.
Paso 2.1. Sistematización del análisis bibliográfico para la selección de las variables
Para empezar el análisis se debe tener claro que, una variable es un atributo que no es
fijo, sino que cambia (varía) en su presencia, ausencia o magnitud. Las variables que se
estudian quedan identificadas desde que se acuerda el marco y profundidad del proceso
evaluativo, el problema a evaluar y su magnitud. Este nivel de definición de las variables es
muy abstracto, lo que obliga a su operatividad para hacerlas medibles. En esta etapa se
definen las variables a medir y se determina su operacionabilidad de acuerdo con el alcance
de la investigación.
30
Los indicadores son elementales para evaluar, dar seguimiento y predecir tendencias de la
situación de un país, un estado o una región, valorar el desempeño institucional y llevar a
cabo la comparabilidad del desarrollo económico y social. Constituyen una de las
herramientas indispensables para contar con información relevante y oportuna para la toma
de decisiones, el seguimiento de los compromisos y la rendición de cuentas.
Se seleccionan los sistemas de análisis adecuados a las técnicas a utilizar, para detallar su
comportamiento a partir del estudio de los casos.
Por otro lado, una variable cualitativa son aquellas variables cuyos elementos de
variación tienen un carácter cualitativo no susceptible de medición numérica, por ejemplo, el
sexo (sólo hay dos clases: varón o mujer; o la presencia o no de un servicio).
2. Revisar su definición conceptual y comprender su significado. Revisar cómo han sido
definidas operacionalmente las variables en otros trabajos.
3. Indicar el nivel de medición de cada variable
4. Indicar la manera cómo se habrán de codificar los datos al procesar la información
recolectada.
Los datos con que se suele operar en un diagnóstico pueden adoptar formas diferentes, sin
embargo, dicha forma, presenta una estructura básica común en los problemas de
investigación científica. Esta estructura está compuesta por: la forma tripartita de los datos,
los elementos del análisis y las denominadas características o indicadores. (Becerra Lois,
2003)
A criterio de este autor, dicha matriz ordena los indicadores que actúan sobre una
determinada unidad de análisis, que constituyen el objeto de la investigación, reflejando en
un momento dado el valor de ese indicador. Ellos pueden estar dispuestos en las columnas o
en las filas, de la misma manera que las unidades de análisis pueden estar localizadas en las
filas o en las columnas, es decir son intercambiables.
De esta manera existen tres partes que constituyen la estructura de los datos. Una
notación simbólica facilita su comprensión:
Tabla 1: Estructura de los datos.
Simbolog Indicadore Empresas Valores
ía s
Elemento X Y A
Valores n M A
Tabla 1: Estructura de datos.
Fuente: Becerra, 2003
Elaborado por: Burgos González Karem
Los números aij representan los elementos de la matriz A, los cuales muestran el valor
del indicador (j) en la unidad de análisis (i) dentro del campo de los números reales. La
matriz proporciona para cada par en el producto cartesiano de Y por X, el valor
correspondiente; es decir, sólo debe existir un valor, (aij) para cada combinación (Y, X).
Como regla general de tipo práctico, un 10% es el máximo de casillas vacías admisibles
en cualquier columna o fila, dependiendo del uso ulterior en el análisis, es decir, depende de
si se comparan distribuciones de los valores entre indicadores, o entre lugares en la matriz
A, siendo el 5% un valor más aconsejable.(Celis Mestre, 1988).
34
Por ejemplo, no es lo mismo los análisis que se le realizan a una variable nominal que a
una por intervalos. Usualmente el investigador busca, en primer término, describir sus datos
y posteriormente efectuar análisis estadísticos para relacionar sus variables; es decir, realiza
análisis de estadística descriptiva para cada una de sus variables y luego describe la relación
entre éstas. Los tipos o métodos de análisis son variados, pero cabe señalar que el análisis no
es indiscriminado, cada método tiene su razón de ser y un propósito específico, no deben
hacerse más análisis de los necesarios. La estadística no es un fin en sí misma, es una
herramienta para analizar los datos.
Los principales análisis que pueden efectuarse son: estadística descriptiva para las
variables, tomadas individualmente; puntuaciones “Z”; razones y tasas; cálculos y
razonamientos de estadística inferencial; pruebas paramétricas; pruebas no paramétricas;
análisis multivariados.
La estadística descriptiva para cada variable constituye una de las empleadas con más
frecuencia y su primera tarea es describir los datos, valores o puntuaciones obtenidas para
cada variable.
35
El criterio cuantitativo, se definirá por los niveles de mayor ingreso y menores gastos del
sector, a partir de los intervalos de confianza que establece la prueba t de Student para
medias de una población, y a partir de aquí se establecerán tres categorías para cada caso,
tanto para los ingresos como para los gastos que se clasifican como sugiere la tabla
siguiente, estableciendo criterios de rango mínimo y máximo a partir de la media aritmética,
todos estos datos son extraídos del procesamiento de las variables a través del SPSS versión
23. Para validar estas afirmaciones, se efectúan pruebas de hipótesis de valor muestral con el
estadígrafo t de Student y se contrata la hipótesis de que se puede asumir el valor indicado
como la media de toda la población objeto de estudio.
36
CAPÍTULO III
RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO EN LA
ZONA CENTRO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
Etapa I: Caracterización
Geografía
El cantón Guayaquil está situado provincia del Guayas, en la Republica de Ecuador, en la
región central. Por su ubicación, comparte límites con otros cantones y provincias de la
república. Al norte limita con Daule, Lomas de Sargentillo, Nobol, y Samborondón; por el
sur limita con la Provincia de El Oro y con el Golfo de Guayaquil; con Balao, Durán, y
Naranjal comparte la frontera oeste; y con General Villamil y la Provincia de Santa Elena
por el este. El cantón de Guayaquil cuenta con una isla llamada “Puná” que se encuentra
situada en el Golfo de Guayaquil.
factor para hacer de Guayaquil la ciudad con mayor densidad poblacional de la República de
Ecuador.
La ciudad de está ubicada en la parte noroeste de América del Sur, con pocas elevaciones
y alejada de la Cordillera de los Andes. El poco relieve de la ciudad y del cantón está
formado por cerros que atraviesan la ciudad y luego se unen a un sistema montañoso menor
llamado "Chongón-Colonche" al oeste de la ciudad. La red fluvial del Guayas cerca de
Guayaquil por el este, mientras que es atravesada y cercada al oeste por el Estero Salado.
Tiene fácil acceso al océano Pacífico por medio del Golfo de Guayaquil.
Relieve
Un lomo orográfico de unos 400 kms desde el Guayas hasta Esmeraldas se articula con la
cordillera de los Andes y constituye la cordillera costanera. Empieza con los cerros Las
Cabras cerca de Durán, intercepta el río Guayas con el Cerrito, reaparece con las alturas Las
Peñas, Santa Ana, El Carmen y el Manicomio en Guayaquil; se levanta hacia el Norte-
Oeste con los nombres de Chongón, Colonche, Manglaralto en la provincia del Guayas y
continúa hasta Manabí y Esmeraldas. Las mayores alturas que oscilan entre 700 y 800 mts
corresponden a la cordillera de Chongón y Colonche.
41
Hidrografía
Se encuentra atravesada por una parte del sistema montañoso Chongón-Colonche;
existiendo dispersos sobre la zona cerros como los de Manglaralto, Chanduy, Estancia y
Sayá. En lo que se refiere a la hidrografía, existe un sistema que enmarca al río Guayas con
sus afluentes Daule y Babahoyo, que a su vez reciben varios tributarios como el, Tachel y
Puca, para el primero y Vinces, Jujan, Pita y Chimbo para el segundo. Todo este conjunto ha
formado la más densa red fluvial de la Costa.
Orografía
Se encuentra atravesada por un ramal de la Cordillera Chongón-Colonche, que es un
lomo orográfico de unos 400 kms que parte desde el río Guayas hasta el río Esmeraldas
pasando por la Provincia de Manabí. Se lo conoce también como Cordillera Costanera.
Empieza con cerro Las Cabras cerca de Durán (Ciudad), intercepta el río Guayas con el
cerro Cerrito, y se levanta hacia el NO. Las mayores alturas oscilan entre 700 y 800 msnm.
En la Provincia del Guayas sobresalen: cerro Manglaralto, cerro Chanduy, cerro Estancia y
cerro Sayá.
Turismo
El mapa temático de Guayaquil (Anexo 1) ofrece información sobre la actividad turística
que se desarrolla en este cantón de la provincia de Guayas. Esta región cuenta con un clima
privilegiado y ha sido escenario de momentos históricos para el país, sumado a la
amabilidad de sus pobladores, se convierte en un destino exquisito para turistas nacionales e
internacionales.
Los principales atractivos turísticos del cantón están concentrados en el centro del
territorio, destacándose el Malecón 2000 y el Malecón del Salado. También está el cerro
Santa Ana, el cual está regenerado y rediseñado para el turismo. Resulta provechoso para el
turismo, recorrer la avenida Nueve de Octubre, que también ha sido parte de la denominada
"Regeneración Urbana", en esta avenida se pueden apreciar edificios altos, iglesias, varios
parques incluyendo al Parque Centenario, entre otros intereses. Entre las edificaciones con
atractiva estructura arquitectónica están el Palacio Municipal de Guayaquil, la Gobernación,
el barrio Las Peñas.
42
Clima
El cantón y la ciudad de Guayaquil, en semejanza al resto de la provincia del Guayas,
tiene un clima tropical. Al igual que la mayoría de las ciudades de la costa del Pacífico y
debido a su ubicación en plena zona ecuatorial, la ciudad tiene una temperatura cálida
durante casi todo el año. Las corrientes de Humboldt y de El Niño marquen dos períodos
climáticos: el primero de tipo lluvioso y el otro de tipo seco, conocidos como "invierno" y
"verano" respectivamente, con temperaturas elevadas durante la mayor parte del año. La
temperatura promedio es de 25°C aproximadamente.
Desarrollo económico
Guayaquil constituye la principal potencia económica de la provincia Guayas, esto es
debido a las exportaciones e importaciones de productos a diversas partes del mundo a
través del Puerto Marítimo de esta ciudad. Otra de los ejes de la economía es el Aeropuerto
Internacional José Joaquín de Olmedo, inaugurado el 27 de julio de 2006.
Como producciones turísticas, todos los grandes ejes de desarrollo del centro renovado de
Guayaquil, a saber: el Malecón 2000, el Malecón del Estero Salado, el Cerro Santa Ana, la
Avenida 9 de Octubre (principal arteria de la ciudad que se extiende entre los dos
malecones), y la máxima extensión proyectada a ser inaugurada en 2006, el Puerto Santa
Ana, se rigen por cuatro elementos básicos:
1) La nueva arquitectura se constituye bajo el lenguaje estético de un turismo global
genérico.
2) El espacio renovado se articula alrededor de una serie de parques comerciales, patios
de comida y centros de comercialización de bienes de toda índole.
3) Los elementos ecológicos son construidos como artificios ornamentales
complementarios.
4) El uso del espacio es cuidadosamente reglamentado, disciplinado y vigilado por
compañías privadas.
En Malecón 2000, que tiene una extensión aproximada de 3 kilómetros de largo, un bote
de paseo que circula a lo largo del Río Guayas, denominado Capitán Morgan parte de un
muelle que tiene como símbolo el del Mc Donald‟s adyacente. De hecho, la escultura de
Ronald Mc Donald, a las afueras del restaurante sobre el malecón, se ha convertido en una
de las principales paradas fotográficas para los paseantes locales. El vivero para cultivar
plantas ornamentales en este malecón fue transformado en un diminuto “Eco Park” para
niños que no anuncian un espacio verde sino stands de Coca-Cola, hot-dogs y pop-corn. Las
escalinatas de la sección renovada del Cerro Santa Ana culminan con un museo naval con
pintorescas recreaciones del pasado pirata del Puerto -una de las fases más idealizadas del
pasado guerrero con muñecos de madera con parches sobre un ojo y una pierna de madera
incluidos y relatos que resemblan las mañosas reconstrucciones históricas de la propia
Disneylandia. Todo patio de comidas en los dos malecones renovados incluye por lo menos
44
Según lo investigado, Guayaquil está considerado como una ciudad muy atractiva con
muchos lugares turísticos, lo cual nos lleva a descifrar que es muy considerable el sistema de
servicio de alojamiento con un gran alcance a los turistas tanto locales, como extranjeros.
turístico como es en este caso: El malecón Simón Bolívar, Malecón del salado, Barrio Las
Peñas, Calle 9 de octubre donde se encuentra muchos locales de comida rápida, arte y
cultura que son expuestas por muchos ciudadanos de nuestro País.
Etapa II: Selección de variables clasificatorias de las empresas del sector objeto de
estudio
Para el desarrollo de esta etapa se realizó un estudio bibliográfico del tema objeto de
investigación, logrando resumir el contenido en variables cualitativas y cuantitativas que
surgen como propuestas iniciales, depurando la información a partir de la disponibilidad de
esta.
Paso 2.1. Sistematización del análisis bibliográfico para la selección de las variables
Existen diversos autores que abordan la temática de la clasificación de los hoteles a través
de un ranking donde el principal concepto a evaluar o medir, es la calidad de los servicios y
la satisfacción de los clientes con los mismos. Visto todos desde una óptica interna de un
hotel o conjunto de ellos.
De esta fuente se deduce, que variables como aparcamiento; comidas y bebidas; servicio
de recepción; servicio de limpieza; son servicios de gran peso para que un cliente tenga una
buena percepción de un hotel.
Existe otro listado de variables marcado por las categorías de ranking de estrellas, para el
mercado de alojamiento donde dividen o clasifican a los hoteles según los servicios que
ofrecen, estos pueden ser: 3 estrellas; 4 estrellas y 5 estrellas. Dichas variables se reflejan en
la siguiente tabla:
47
Variables Cuantitativas:
Ingreso Anual: Este indicador es el que está disponible en las fuentes de
ingreso externo SRI, para valorar las utilidades que sería el indicador fundamental
que refleja crecimiento económico. Analizando juntamente con los gastos se puede
evaluar el criterio de beneficios.
Gasto Anual: Este indicador es otro de los que están disponibles en las
fuentes de ingreso externo SRI, para valorar las utilidades que sería el indicador
fundamental que refleja crecimiento económico. Analizando juntamente con los
ingresos.
49
Estado
Activi
Tipo de Contrib Tipo Razó Variable
Cant
N dad RU Ubicació Direcció
Activid uyente Contrib n s
° ón Turíst C n n
ad en el uyente Social
ica
RUC
Aloja Activo
Guay Socieda Nom Centro Direcció Cuali/C
1 mient Hotel # /Pasi
aquil d/P.N bre /Norte n Exacta uanti
o vo
Tabla 6. Matriz de información espacial
Fuente: Investigación propia, 2018.
Elaborado por: Burgos González, Karem.
Variable Ingreso:
Tabla 7: Estadísticas de muestra única
Media de error
N Media Desviación estándar estándar
Ingr 2 601785,89
886459,67555 198218,40938
eso 0 15
Tabla 7. Estadísticas de muestra única
Fuente: SPSS Versión 23
Elaborador por: Burgos González Karem
Variable Gastos:
Tabla 9: Estadísticas de muestra única
Desviación Media de
N Media estándar error estándar
Ga 2 289075,61 541437,062 121069,007
sto 0 00 49 73
Tabla 9. Estadísticas de muestra única
Fuente: SPSS Versión 23
Elaborado por: Burgos González Karem
Variables Cualitativas:
Tabla 11: Estadísticas de muestra única
Media
Desviación de error
N Media estándar estándar
Cualitativas 20 6,10 1,373 ,307
Tabla 11. Estadísticas de muestra única
Fuente: SPSS Versión 23
Elaborado por: Burgos González Karem
53
Las categorías a las cuales hace referencia la tabla 14, son la manera de determinar por
orden criterios cuales empresas pertenecen a cada categoría que viene ordenada por nivel de
satisfacción con relación a los criterios de clasificación referenciados en la tabla 13. Por lo
cual los que tengan mayor cantidad de categoría A serán los primeros en el ranquin, que les
sigue la combinación de la categoría A con la B, terminando en la categoría B; donde luego;
la unión de las tres categorías A, B y C; le suceden las categorías que cuentan con la
clasificación A y C y luego B Y C, para culminar con la categoría C.
CONCLUSIONES
3. El estudio arroja que, de los veinte hoteles diagnosticados, existe solo uno
que operaba con pérdida para el año 2017, por lo cual se establece como último en el
ranking propuesto, siendo los primeros los que mayores ingresos y menores gastos
reflejan, así como los que cuentan con más del 75% de los servicios expuestos en la
investigación.
58
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
Aguiar, J. E. (2015). Hoteles, Hoteleros y Hotelería. Enfoque conceptual y
experiencial. http://www.eumed.net/libros-gratis/2015/1464/index.htm.
Albacete, C. A., Fuentes, M. M., & Lloréns, F. J. (2007). Service quality
measurement in rural accommodation. Annals of Tourism Research , 34 (1).
Ayala, J. C., Fernández, R., & González, M. L. (2004). Capacidades tecnológicas
y certificaciones de calidad:Aplicación empírica a las pymes familiares de La Rioja.
Recuperado el 20 de 12 de 2018, de Cuadernos de gestión:
http://www.ehu.eus/cuadernosdegestion/documentos/414.pdf
Ayala, J., Fernández, R., & González, M. (2004). Capacidades tecnológicas y
certificaciones de calidad: Aplicación empírica a las pymes familiares de La Rioja.
Cuadernos de Gestión , 4 (1), 69-82.
Barretto, M. (2004). Produção científica na área de turismo. . Um Outro. En M.
M. Moesch, & S. Gastal, Um Outro Turismo é Possível. Contexto (págs. 83-88). Sao
Paulo: Cuaderno Virtual de Turismo.
Blasco, A. (s.f.). Gestión de alojamientos. (U. O. Catalunya, Ed.) Recuperado el
noviembre de 2018, de Open access:
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&
uact=8&ved=2ahUKEwjNhLCszuzfAhWlVt8KHU5VDhsQFjABegQIAxAC&url=h
ttp%3A%2F%2Fopenaccess.uoc.edu%2Fwebapps%2Fo2%2Fbitstream%2F10609%
2F54222%2F1%2FGesti%25C3%25B3n%2520de%2520alojamientos.
Berry, T. (1995). Cómo gerenciar la transformación hacial la calidad total.
Colombia: McGraw-Hill.
Calunga, C., & Saldierna, A. (1994). Los costos de calidad. Potosí. Bolivia:
Editorial Universitaria Potosina.
Camison, C., Boronat, M., & Villar, A. (2010). Estructuras organizativas,
estrategias competitivas y ventajas estratégicas de las pymes. Economía Industrial ,
89-100.
Crosby, P. (1987). La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad.
México: Compañia Editorial Continental.
Cuatrecasas, L. (1999). Gestión integral de la calidad. Implantación, control y
Customer Expectations of Service. Sloan Management Review , 32 (3).
59
60
60
61
61
62
62
63
ANEXOS
Anexo 1
63
64
Anexo 2
64
65
Anexo 3
65
66
Anexo 4
66