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supervisores y administradores
Cultura organizacional
Debido a que el funcionamiento de un call center depende mucho de las personas que trabajan en él,
un supervisor tiene que definir la cultura organizacional, que debe mostrar de forma clara los
valores, y la visión, de acuerdo a la misión de la compañía.
Modelo de negocio
El modelo de negocio es una descripción sencilla de como un call center esta organizado y que
acciones se van a ejecutar para producir los resultados buscados: ganancia económica, nuevos
clientes, consumidores felices, o cualquier otro resultado que se desee obtener.
El modelo de negocio debe incluir:
• La visión y misión del call center.
• Identificar cuales son las metas u objetivos que se quieren alcanzar.
• Un modelo económico.
• Identificar todos los componentes que pueden afectar el rendimiento del call center
(personas, procesos y tecnología).
• Tener una cultura organizacional.
• Tener procesos de mejora continua.
Satisfacer las inquietudes de los Tiempo promedio de respuesta. Si los agentes contestan las
clientes. llamadas rápidamente.
Encuesta para evaluar la Si los agentes brindan un buen
atención post llamada. servicio.
Métricas útiles
• Costo por cliente (eficiencia): El costo total de operación del call center dividido para el
total de clientes.
• Ganancia generada por cliente: Total de las ganancias dividido para el número de clientes.
• Satisfacción del cliente: Cuan satisfechos con la atención del call center. Puede ser medido
con encuestas post atención, encuestas hechas por terceras personas, entre otras.
• Satisfacción de los empleados: Cuan satisfechos se encuentran los empleados. Puede ser
medido mediante encuestas.
Métricas que pueden ser innecesarias
Cuando se desea medir el cumplimiento de los objetivos se debe evitar ciertas medidas que no
cuentan toda la historia, por ejemplo:
• Costo de operación: Cuanto cuesta operar el call center.
• Costo por llamada: Es el costo de operación del call center dividido para el número de
llamadas atendidas en el mismo periodo de tiempo. Es una medida innecesaria por que no
considera el efecto de una mala atención y de las llamadas repetitivas.
• First Call Resolution: Esta es una buena medida de satisfacción del cliente, pero puede ser
inútil en otros, debido a las diferentes servicios que puede brindar un call center.
Roles
Roles bien definidos benefician a toda la organización. Establecer, organizar, y comunicar las metas
apropiadas a cada supervisor y agente de call center es sinónimo de una empresa bien organizada.
Cada uno de los miembros de la organización debe ser responsable de una tarea y estar enfocado en
conseguir determinados objetivos.
Índices de desempeño
Los índices de desempeño son los procesos y parámetros útiles para conseguir un objetivo.
Los índices de desempeño son los principales datos que se obtienen de la operación de un call
center, los principales son:
• Nivel de servicio: Cuan rápido los agentes contestan las llamadas. Se puede expresar de
varias formas, pero generalmente se presenta como el porcentaje de llamadas contestadas en
un tiempo específico. Si el call center contesta el 78% de las llamadas antes de 30 segundos,
el nivel de servicio es 78/30.
• Duración promedio de llamada: Cuanto tiempo se requiere, en promedio, para interactuar
con el cliente.
• Ocupación de los agentes: El porcentaje de tiempo que los agentes están ocupados.
• Disponibilidad de los agentes: Cuantos agentes están disponibles para tomar una llamada.
• Porcentaje de adherencia: El porcentaje de tiempo en que los agentes están al teléfono
durante el tiempo en que deben estar al teléfono.
• Tasa de conversión: El porcentaje de contactos que se convirtieron en ventas.
• Tasa de retención: El porcentaje de clientes que fue convencido para mantener una relación
de servicios, cuando los clientes intentaron cancelar la misma.
• Satisfacción del cliente: Cuan satisfechos están los clientes con el nivel de servicio que
ofrece el call center. Se lo puede representar como porcentaje.
• FCR (First Call Resolution): El porcentaje de clientes que no tienen que volver a llamar
dentro un periodo de tiempo.
Nivel de servicio
La definición de nivel de servicio es el porcentaje de llamadas entrantes que son contestadas en un
lapso de tiempo. Es una de las medidas mas famosas en un call center inbound. Es una medida de
cuan rápido los agentes contestan las llamadas telefónicas, que incide directamente en la
satisfacción del cliente y en los costos de operación del call center.
Mide el nivel de accesibilidad de los clientes hacia el call center. No solo provee datos sobre la
rapidez con que se atiende una llamada, también refleja como se desarrollan actividades dentro del
call center como: manejo de horarios, la cantidad de agentes, los procesos para atención de
llamadas, entre otros. Influye directamente con la cantidad de agentes que se deben contratar,
cuantas personas deben trabajar simultáneamente a cierta hora del día por ejemplo.
No se puede clasificar como una meta, pero es una variable que ayuda a conseguirlas.
Eficiencia
• Duración de la llamada.
• Ocupación de los agentes.
• Costo promedio por mantener un agente disponible para contestar el teléfono.
• Llamadas repetidas por cliente que no tuvo una respuesta adecuada o completa a su
consulta.
• Tiempo de no producción (tiempo que los agentes están fuera de su puesto de trabajo).
• Enfermedades, faltas, maternidad, no asistencias de los agentes.
Generación de valor
• Grado de conversión, es decir, cuantas ventas se concretaron vs el número de contactos o
llamadas.
• Ganancia generada por venta.
• Número de cancelaciones por llamada.
• Pérdida económica por cancelación o no aceptación del servicio.
Servicio al cliente
• Cuan rápido los agentes contestan el teléfono, incluyendo la velocidad promedio de
contestación y el nivel de servicio.
• Encuestas post llamada en las cuales en usuario califique la atención recibida.
Tareas
Existen tareas importantes que deben ser ejecutadas para que un call center funcione correctamente.
Las mas importantes son:
• Determinar la misión de un call center.
• Saber cuales son los objetivos o metas a conseguir.
• Identificar los índices de desempeño que se van a evaluar.
• Asignar los roles y responsabilidades a los empleados.
• Reclutar, capacitar, ayudar a los agentes y supervisores.
• Crear una cultura de trabajo.
• Crear un proceso para documentar las políticas y procedimientos.
• Crear un proceso de auditoría para evaluar si se están siguiendo las políticas y
procedimientos.
• Desarrollar acciones correctivas.
• Diseñar horarios de trabajo, distribuir cargas laborales entre los agentes y supervisores de
call center.
• Identificar oportunidades de mejora.
• Implementar y mejorar la infraestructura de sistemas.
• Asegurar que el call center cumple con todos los requerimientos exigidos por leyes o
cualquier otra normativa.
Roles y responsabilidades
Los roles y responsabilidades que se detallan a continuación son los que la mayoría de call centers
necesitan. El tamaño del call center, cambiará la forma en como se distribuyan los roles y
responsabilidades.
Senior Manager
Puede ser interno o externo. Es el encargado de definir la misión del call center.
Es el encargado de decir exactamente cuales son los objetivos del negocio, por ejemplo: “El call
center tiene que conseguir 1 millón de nuevos consumidores en este año”.
Líder de equipo
Un buen líder de equipo lleva a que los agentes que están a su cargo den lo mejor de si para obtener
los resultados deseados.
Las principales responsabilidades de un líder de equipo son:
• Limitar las expectativas: La principal razón por la cual un agente falla, es por que no sabe
que es lo que se espera de él. Las expectativas deben ser sencillas, claras, y fáciles de
recordar.
• Coaching: Consiste en proveer al agente entrenamiento y consejos que le permita mejorar su
rendimiento.
• Soporte: Ofrecer al agente ayuda cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presenten
problemas u altercados durante la realización de una campaña, y de esa forma ganar
experiencia y mejorar su desempeño en la campaña.
Agente
Un agente es la persona más importante en un call center, es quien está al teléfono hablando con los
clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan los
objetivos del call center como también sus propios objetivos.
Los agentes son los más importantes en un call center, ya que no se puede trabajar sin ellos.
Entrenador
Se puede mejorar un call center entrenando a las personas que trabajan en él. El entrenamiento es
necesario para los nuevos agentes, para que desarrollen habilidades que serán útiles en su trabajo
cotidiano.
Programador de horarios
En grandes call centers el programador de horarios es responsable de predecir la cantidad de
llamadas que serán atendidas en un periodo de tiempo para contar con la cantidad de personal
suficiente para atender dicha demanda.
Una buena predicción del personal necesario para atender las llamadas puede reducir los costos de
funcionamiento en un 5% aproximadamente.
Ingeniero en Sistemas
El Ingeniero en sistemas es el responsable de asegurar que las computadoras de las estaciones de
trabajo funcionen correctamente todo el tiempo. También es el responsable de velar por la seguridad
informática, el buen desempeño de la red LAN y wireless, el buen uso de los recursos informáticos,
como la navegación en internet, el correo electrónico, entre otros.
Analista de reportes
Es el encargado de producir reportes que permitan determinar si el call center está alcanzando los
objetivos planteados. Debe ser capaz de dar reportes en casi cualquier frecuencia, mensual,
semanal, por horas, apoyado por un sistema informático. Los reportes de Call Center de Elastix son
muy útiles para la persona encargada de esta tarea.
También se encarga de buscar e identificar oportunidades para mejorar los procesos, habilidades de
los agentes, supervisores, entre otros.
Análisis de datos
Administrar un call center puede ser un trabajo complejo, por lo que realizar un análisis correcto de
los datos juega un papel importante en la operación.
Satisfacción
Para determinar si los clientes y los empleados se encuentran satisfechos, es necesario realizar
encuestas que califiquen el nivel de satisfacción que ellos tienen.
Tiempo de no producción
Aquí se incluyen reuniones, capacitaciones, faltas, entre las actividades que más tiempo toman, e
interrupciones cortas como recesos, retrasos, almuerzo, entre otras.
En el reporte de “Recesos” se puede encontrar esta información. Es igual a la sumatoria de los
tiempos de cada uno de los recesos.
Tiempo de producción
Es el tiempo en que un agente está esperando por una llamada, es decir el tiempo logeado en el
sistema.
Este valor se puede sacar del reporte “Información de agentes”, se encuentra como “Tiempo de
Conexión”.
En el reporte “Tiempo de Sesión” se puede ver el tiempo de producción de todos los agentes, por
cada ingreso en el módulo de Call Center. El valor se obtiene de la columna “Total Login”.
Tiempo de conversación
Durante este tiempo, los agentes se encuentran ayudando a los clientes por medio de una llamada
telefónica.
Este valor se puede obtener del reporte “Tiempo Login-Logout” de la columna “Tiempo en
Llamadas”.
Duración de la llamada
Junto con el total de llamadas y el nivel de servicio, determinan el tamaño de un call center.
La duración de la llamada debe ser la correcta. Existen dos tipos de llamadas:
• Llamadas largas: Una llamada larga puede ser sinónimo de que los clientes no obtienen la
información buscada. Normalmente se tratan problemas complejos.
• Llamadas cortas: Una llamada corta puede sugerir que los agentes no atienden
correctamente a los clientes. Normalmente las llamadas son cortas debido a que se tratan
problemas sencillos, pero puede ser que se requiere incrementar la duración de las mismas
para mejorar la atención.
La duración de las llamadas se calcula de la siguiente forma:
Duración de la llamada = Tiempo de conversación + Tiempo de trabajo después de la llamada
Este valor se obtiene del reporte “Detalle de Llamadas” en la columna “Duración”. El reporte de
Elastix únicamente muestra el tiempo de conversación, a este tiempo se debe sumar el “Tiempo de
trabajo después de la llamada”, que se conoce como “Wrap Up Time” y se lo configura en la cola de
atención o ACD que se utiliza en la campaña.
Se puede obtener la duración promedio y la máxima de una llamada del reporte “Llamadas por
Agente”. Así mismo, a estos valores se debe agregar el “Wrap Up Time”.
Otra forma para calcular la duración de las llamadas es el CST (call service time) que se calcula de
la siguiente forma:
CST = (Tiempo total en que los agentes están logeados en el sistema – Tiempo en que los agentes
esperan por llamadas) / Número de llamadas contestadas
El CST se puede obtener del reporte “Información del Agente”, por ejemplo, el CST para un agente
es:
En donde:
Tiempo total en que el agente está logeado en el sistema = Tiempo de conexión = 00:30:42.
Tiempo en que el agente espera por llamada = Tiempo de conexión – Tiempo Llamadas entrantes =
00:11:57 = 717 segundos.
Número de llamadas contestadas = Conteo de llamadas entrantes = 9.
CST = 717 segundos / 9 = 79.666666 segundos = 00:01:33.
Accesibilidad
Accesibilidad es el termino usado para describir cuan fácil los clientes son atendidos por un agente,
es decir, cuan rápido son contestadas estas llamadas. Afecta tanto a la satisfacción del cliente como
a la eficiencia.
Se debe balancear la accesibilidad, de tal forma de que la satisfacción del cliente sea elevada y el
costo de operación sea razonable.
La accesibilidad afecta en los costos ya que influencia directamente en la cantidad de agentes
necesarios para atender cierta cantidad de llamadas.
Las tres medidas que se usan para calcular la accesibilidad son:
Nivel de servicio
El nivel de servicio se puede calcular con los datos del reporte “Tiempo de Espera”.
Velocidad de contestación
Es el tiempo promedio que los clientes esperan antes de ser atendidos por un agente.
El tiempo promedio de espera se puede obtener del reporte “Tiempo de Espera” columna “Tiempo
Promedio Espera”.
El tiempo de espera de cada llamada se obtiene del reporte “Detalle de llamadas” columna “Tiempo
de Espera”.
Tasa de abandono
Es el porcentaje de clientes que cerraron la llamada antes de que un agente la conteste.
Este valor se puede obtener de varios reportes. Si se desea saber la cantidad de llamadas
abandonadas por troncal, el valor se puede calcular con los datos del reporte “Troncales por hora”
columna “Abandonas”.
El reporte “Llamadas por hora”, y “Gráfico Llamadas por hora” muestran la cantidad de llamadas
abandonas en un intervalo de tiempo de una hora.
El reporte “Éxito de Llamadas entrantes” da la cantidad de llamadas abandonas por ACD (o por
campaña).
Monitoreo de llamadas
Cuando se evalúa una llamada, se deben tomar en cuenta los siguientes parámetros:
• Volumen de la llamada: Se debe identificar cualquier problema con la comunicación.
Cualquier dificultad que se detecte en la comunicación debe ser corregida.
• Subjetividad: Deben existir criterios que den una pauta para calificar una llamada. De
preferencia este proceso lo realiza una persona que no pertenezca al grupo de trabajo.
En el menú “PBX -> Monitoring” se pueden ver las grabaciones realizadas. La grabación se realiza
por ACD o Cola de Atención. Lamentablemente Elastix solamente muestra las grabaciones
asociadas a la extensión de un usuario no Administrador, por lo que el supervisor o la persona que
realice el trabajo de monitoreo de llamadas debe tener un perfil de Administrador de la plataforma
Elastix para que pueda acceder a todas las grabaciones. Lo bueno es que Elastix es un sistema de
código abierto y el reporte “Monitoring” se puede adaptar fácilmente para que sirva de forma
correcta para un Call Center.
Nivel de Servicio
¿Qué hacen los demás call centers?
El nivel de servicio que se suele usar por defecto es el 80/20, es decir, atender el 80% de las
llamadas antes de 20 segundos, lo que se traduce en un tiempo de espera promedio de 8 a 18
segundos.
El 80/20 puede estar bien en la mayoría de casos, pero se debe tomar en cuenta al 20% restante que
debe esperar mas allá de 20 segundos para ser atendido, dependiendo de la finalidad del call center
este tiempo de espera puede ser inaceptable para los clientes.
Regulaciones
Existen reglamentos, leyes que regulan la operación de un call center. En Estados Unidos los
proveedores de servicios de uso público como electricidad y agua potable tienen grandes multas por
no atender dentro de un rango de tiempo llamadas telefónicas.
Costo-Beneficio
Los ventajas de atender las llamadas rápidamente son:
• Atender mayor cantidad de clientes.
• Cuando los clientes son atendidos, no están cansados de tiempos de espera largos.
Se debe encontrar el nivel de servicio óptimo, para que la satisfacción al cliente este dentro de los
niveles deseados y los costos de operación del call center sean manejables, para lo cual se debe
analizar:
• Costo por el personal: Para mejorar el nivel de servicio, se necesitan mas agentes al
teléfono.
• Tasa de abandono: Esta medida baja cuando se incrementa el nivel de servicio, ya que los
clientes no cierran la llamada por largos tiempos de espera.
• Pérdidas monetarias: Si se pierden menos clientes, se pierde menos dinero.
Duración de la llamada
Existen un sin número de variables que cambian constantemente, que determinan la duración de una
llamada, las mas importantes son:
• Complejidad del producto.
• Capacidad del sistema.
• Disponibilidad.
• Ambiente de trabajo.
• Nivel de ruido.
• Entrenamiento.
• Ambiente competitivo.
• Políticas y procedimientos.
• Distracciones en el trabajo.
Todas esas variables afectan la duración de una llamada, por lo que identificar cuanto debería durar
una llamada es imposible.
En este caso, lo mejor, es controlar el desempeño de la campaña, revisar el tiempo promedio de
duración de las llamadas y tratar de determinar la razón por la cual ciertas llamadas tuvieron una
duración diferente a la duración promedio.
Ocupación
La ocupación es un parámetro importante que determina la productividad y los costos de un call
center.
Para mejorar la ocupación se deben programar los horarios de tal forma que cuando se tenga la
mayor demanda de llamadas, se disponga de la mayor cantidad de agentes, y cuando la demanda
baje, la cantidad agentes conectados al sistema también disminuya.
Recomendaciones Generales
Elastix es una herramienta bastante completa para gestionar la actividad de un call center, pero se
requieren de complementos para mejorar los reportes y la gestión de la plataforma. A continuación
se detallan recomendaciones de configuración y ciertas características u opciones que se deben
tener para mejorar la gestión de un call center.
Identificador de llamadas
Es un servicio que brinda el proveedor de telefonía que transmite el número del cliente al servidor
Elastix. Esta información es muy importante ya que este número normalmente está asociado a un
cliente, y cada vez que se reciba una llamada Elastix puede mostrar información asociada al mismo,
mejorando la calidad de atención. En “Call Center -> Llamadas Entrantes -> Clientes” se puede
subir un archivo con la información de los clientes. El parámetro principal es el número telefónico,
este debe coincidir con el caller id que envía el proveedor de telefonía.
También se puede dar prioridad a una llamada, es decir, distinguir las llamadas recibidas de algunos
clientes para darles una atención especial (clientes VIP). Esta configuración se realiza en “PBX ->
Configuración PBX -> Queue Priority”.
Así mismo se puede agregar números telefónicos a una lista negra, con el fin de bloquear las
llamadas que provengan de ese cliente. Estos números telefónicos se agregan en “PBX ->
Configuración PBX -> Blacklist”.
Estrategia de timbrado
La estrategia de timbrado que se recomienda configurar es “Con memoria”. Esta estrategia de
timbrado permite equilibrar la cantidad de llamadas que atiende cada agente.
En el caso anterior, los agentes 101 y 102 tienen la prioridad mas alta, y solo si ambos se encuentran
ocupados, las llamadas se dirigirán al agente 103.
Lista de No Llamar
Algunos países tienen leyes que regulan las acciones de un call center. En Estados Unidos existen
listas de no llamar que contienen números de telefónicos de usuarios que no desean recibir llamadas
que oferten productos o servicios.
Si un usuario que ha inscrito su número en una de estas listas y recibe una llamada telefónica de
esta índole, el call center de donde provino la llamada será multado.
Se pueden agregar estos números telefónicos en “Callcenter -> Llamadas Salientes -> Lista de No
Llamar”.
CRM
Customer Relationship Management CRM es un termino que describe los procesos utilizados para
mejorar la relación con un cliente. Es un sistema que recoge y analiza información que sirve para
entender las necesidades de los clientes.
Un CRM tiene como objetivos principales:
• Recolectar, organizar y analizar datos.
• Presentar los datos que los agentes necesitan cuando atienden un cliente.
Un CRM puede ser utilizado para buscar datos de clientes, actualizar información de clientes, unir
cuentas duplicadas, unir clientes que pertenecen a una misma familia, acceder al historial de
llamadas de un cliente, dar seguimiento a un reclamo o pedido, entre otros.
Se puede usar un CRM para elaborar una lista de clientes que pueden dejar de usar los productos o
servicios que ofrece el call center. Esta lista de clientes se utilizará en una campaña saliente para
convencer a los clientes de que continúen usando los productos o servicios que la empresa ofrece.
La ejecución de un CRM debe tomar en cuenta tres componentes: personas, procesos y tecnología.
Elastix incluye a “Vtiger CRM”. También existe un addon para “Sugar CRM”.
Proceso de atención de una llamada
Durante la operación de un call center siempre se debe incluir la “Evaluación y mejora continua”.
¿Como se hace este proceso de evaluación? ¿En donde se debe mejorar?
Si no se tienen las respuestas a las preguntas anteriores, quiere decir que hace falta diagramar el
proceso para atender una llamada. La mejor forma para mostrar esta información es mediante un
diagrama de flujo.
PROCEDIMIENTO
NÚMERO ACTIVIDAD RESPONSABLE
1 Ingresa la llamada, cliente marca la opción X del IVR principal.
2 Cliente escucha mensaje que advierte que la llamada será
grabada y monitoreada.
Supervisor
3 La llamada ingresa al ACD. La llamada debe ser contestada antes
de 20 segundos o el tiempo aproximado a 3 rings.
4 Ingresa la llamada a un agente. Si el CRM tiene registrados los
datos del cliente de acuerdo a su número telefónico (caller id), ir
a paso 6.
5 Solicitar datos del cliente, nombres y apellidos. Registrar en
CRM. Agente
6 Dar información sobre locales comerciales.
7 Invitar al cliente a visitar la página web de la empresa.
8 Registrar la actividad de la llamada en el CRM.
9 Fin de la llamada.
Script
Buenos días/tardes. Mi nombre es ...........................
En que le puedo ayudar.
El ejemplo anterior permite ver los pasos que se ejecutan para atender una llamada. Esto se aplica
para atender llamadas de campañas Inbound y Outbound.
Se recomienda involucrar a todos las personas que participan en la atención de llamadas, en la
creación de los diagramas.
Diez preguntas que todo supervisor de call center debe
responder
¿Cuál es la finalidad del call center?
Como se dijo al principio, un call center, debe tener objetivos claros. Saber cuales son las metas que
se deben alcanzar, cual es el rol dentro de la compañía, la razón por la que fue creado, son algunas
de las inquietudes que el supervisor debe poder aclararlas rápidamente.
Funcionamiento
El cliente puede escoger si desea ir al ACD de ventas o de soporte técnico. Los agentes se logean en
ambos ACDs pero tienen diferentes prioridades, ya que se han especializado en una de las dos
ramas, pero tienen la capacidad de atender cualquier tipo de llamadas si el caso amerita. Trabajan en
horarios rotativos 8 horas al día de tal forma que en las horas pico de arribo de llamadas se cuenta
con los 4 agentes trabajando de forma simultanea.
ACD de ventas (1006)
Agente Prioridad
Agente 1 0
Agente 2 0
Agente 3 0
Agente 4 10
Análisis de datos
Presupuesto para la operación
• Número total de usuarios (base de clientes): 10000.
• Llamadas por usuario al año: 90.
• Tiempo promedio de duración de la llamada: 120 segundos.
• Ocupación esperada : 75%.
• Costo por hora: $8.
Presupuesto = ( 10000 x 90 x 120 x $8 ) / ( 3600 x 0.75 ) = $320000
Tiempo de no producción
No. de Agente Nombre Agente Hold Break 1 Break 2 Break 3 Total
101 Agente 1 00:00:00 00:18:34 00:00:00 00:00:00 00:18:34
102 Agente 2 00:00:00 00:35:19 00:41:56 00:00:42 01:17:57
103 Agente 3 00:00:00 00:06:27 00:00:00 01:56:58 02:03:25
104 Agente 4 00:00:00 00:32:29 01:08:23 00:00:00 01:40:52
Total 00:00:00 01:32:49 01:50:19 01:57:40 05:20:48
Reporte de recesos
El tiempo total de no producción es: 05:20:48.
Tiempo de producción
Llamadas Llamadas Tiempo en
Agente Nombre Total Sesión entrantes salientes Llamadas Servicio(%)
101 Agente 1 00:26:44 00:01:33 00:00:00 00:01:33 5.8
101 Agente 1 04:10:27 00:20:21 00:00:00 00:20:21 8.13
101 Agente 1 00:00:43 00:00:31 00:00:00 00:00:31 72.09
101 Agente 1 01:32:55 00:00:20 00:00:00 00:00:20 0.36
102 Agente 2 08:14:06 00:32:51 00:00:00 00:32:51 6.65
103 Agente 3 04:43:30 00:09:32 00:00:00 00:09:32 3.36
103 Agente 3 02:30:10 00:01:10 00:00:00 00:01:10 0.78
104 Agente 4 08:45:19 00:34:17 00:00:00 00:34:17 6.53
Total 30:23:54 01:40:35 00:00:00 01:40:35
Reporte tiempo de sesión
Por muchas razones los agentes pueden terminar la sesión en el call center de Elastix. La principal
razón es que no utilizan la consola de agente para colgar una llamada y cuelgan la llamada desde el
softphone o dispositivo con el cual iniciaron sesión. Debido a esto se ven varios ingresos en el
sistema, se deben sumar los tiempos de cada uno de los inicios de sesión para hacer los cálculos
correctamente.
Llamadas Llamadas Tiempo en
Agente Nombre Total Sesión entrantes salientes Llamadas Ocupación
101 Agente 1 06:10:49 00:22:45 00:00:00 00:22:45 6%
102 Agente 2 08:14:06 00:32:51 00:00:00 00:32:51 7%
103 Agente 3 07:13:40 00:10:42 00:00:00 00:10:42 2%
104 Agente 4 08:45:19 00:34:17 00:00:00 00:34:17 7%
Total 30:23:54 01:40:35 00:00:00 01:40:35 6%
Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesión de los agentes
El “Tiempo de producción” del call center es: 30:23:54.
Tiempo de conversación
El tiempo de conversación se obtiene de la tabla anterior. En este caso el tiempo de conversación es
01:40:35.
Ocupación
La ocupación se obtiene de la “Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesión de los
agentes”, en donde la ocupación promedio de los agentes es: 6%.
Nivel de servicio
Tiempo
Promedio Espera Llamadas
Cola 0 - 10 11 - 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 > Espera(Seg) Mayor(seg) Totales
1006 44 0 0 0 0 0 0 4 4 44
1007 27 0 0 0 0 0 0 4 4 27
Total 71 0 0 0 0 0 0 8 4 71
Reporte tiempo de espera
Todas las llamadas se contestaron antes de los 10 segundos. En este caso no se puede hablar de un
nivel de servicio específico ya que los clientes no han esperado para que su llamada sea contestada.
Velocidad de contestación
El tiempo promedio de espera es: 4 segundos.
Tasa de abandono
• Total de llamadas ingresadas: 71.
• Llamadas abandonadas: 1.
Tasa de abandono = 1 / 71 = 0.014 = 1.41%
Conclusiones y recomendaciones
La ocupación de los agentes es baja, si los agentes únicamente se dedican a contestar llamadas, este
porcentaje de ocupación representa pérdida económica para la empresa. Si se disminuye la cantidad
de agentes que atienden de forma simultanea a la mitad, la ocupación aumenta sin sacrificar el nivel
de servicio o el tiempo de espera de los clientes de forma significativa, ya que la duración promedio
de una llamada también es baja.
El nivel de servicio, es decir, la rapidez con la que se contestan las llamadas es alto, casi perfecto,
que permite suponer que la satisfacción de los clientes con la atención es alta. Para confirmar esta
suposición se deben realizar las encuestas de satisfacción al cliente, ya que es la única forma de
conocer su opinión.
Del reporte “Detalle de llamadas” se contaron 22 llamadas que fueron realizadas de un número
telefónico repetido. Es recomendable investigar estas llamadas para establecer cuales fueron los
motivos por los cuales se realizó mas de una llamada desde el mismo origen.
Una forma de aumentar la ocupación es realizar las encuestas de satisfacción al cliente utilizando
una campaña saliente del módulo de call center de Elastix. Esta campaña se puede programar para
que trabaje cuando la cantidad de llamadas entrantes sea mínima.
Los tiempos de receso que se observan en el “Reporte de recesos” son variables entre agentes. Por
ejemplo el Agente 2 se tomó 00:41:56 en el break 2, y el Agente 4 se tomó 01:08:23 en el mismo
break, mientras los otros agentes no tomaron ese receso. Se debería investigar las razones por las
cuales hay estas variaciones, y sobre todo determinar si los agentes toman el receso adecuado el
momento en que no van a atender llamadas.
Se debe capacitar a los agentes sobre la utilización del softphone, diademas e interfaz de agente de
Elastix, para aprovechar de forma correcta las ventajas que brinda el módulo de PBX y el módulo
de call center de Elastix.
Así como se recomienda evaluar los datos que presenta el módulo de call center de Elastix, tambien
se recomienda revisar las grabaciones de las llamadas, calificar las llamadas, y aplicar todas estas
evaluaciones en el proceso de mejora continua que todo call center debe tener.
Bibliografía
• Call Centers For Dummies 2nd Edition, Réal Bergevin with Afshan Bye, Winston Siegel
and Bruce Simpson, Wiley, 2010.
• Implementando Call Center con Elastix Primera Edición, Paúl Estrella, Juan Pablo Bustos,
Alfio Muñoz.