NFOGRAFíA INDICES DE GESTION DE SERVICIO

Portada

POR

JOSE DANIEL LAYTON GAONA

JEFERSON GOMEZ HERNANDEZ

JOSE DANIEL FORERO RAMOS

LEONARDO FAVIO MARQUEZ RIVAS

TECNÓLOGO EN GESTÍON LOGÍSTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE "SENA"

2019

Indices de gestion y medios electronicos y digitales

Claro móvil

Promedio tiempo en espera

el promedio de espera debe ser no mayor a 2 minutos

Porcentaje clientes que abandonaron llamadas

todas las llamadas son monitoriadas por temas de calidad en el servicio

Clientes satisfechos con lo adquirido

satisfaccion del cliente por medio de mensajes electronicos

Promedio de quejas por garantías de equipos

los tramites de equipos devueltos por garantia se realizar por la app de claro

Indices de gestion y medios electronicos o digitales

Colanta sabe mas

Nivel de satisfacción del cliente en el lanzamiento de nuevos productos

la interacción sincrónica con el cliente es muy común, ya que se sabe de forma inmediata
sobre muchos temas acerca del producto o la empresa.

Chat

Nivel de satisfacción del cliente por la calidad de producto

los niveles de satisfacción para las empresas hoy en día es fácil de conocer gracias a las TIC, por
ejemplo las fan page.

Promedio de errores en toma de pedidos al cliente

algunos de los motivos por los cuales se cometen errores en la toma de pedidos en los call
center es la falta de concentración.

Porcentaje de clientes satisfechos por entregas a tiempo

por medio de un enlace en la pagina oficial se logra evaluar satisfaccion del cliente

Servientrega

índices de gestión y medios electrónicos o digitales

Porcentaje de entregas justo a tiempo

los sistemas de información nos ayuda a cumplir con los objetivos organizacionales

Porcentaje de clientes satisfechos realizando el rastreo de sus envíos

la comodidad del cliente y satisfacer sus necesidades nos hace mas competitivos.

Porcentaje de quejas por mercancía deteriorada

las quejas por deterioro de mercancías ya no son frecuentes sin embargo existe un margen
menor de estas novedades gracias a herramientas modernas
Porcentaje de solicitudes para cotizar envíos y

servicios

las lineas de atención pueden prestar asesoría y adicional a ventas de servicios

Claro móvil

indicador de eficacia

Indicadores de gestión utilizados en cada empresa

Colanta

indicador de calidad y servicio

Servientrega

indicador

de cumplimiento

Controlan:

los objetivos estratégicos

desempeño de una organización

responsabilidades de cada área

detectan y prevén desviaciones en el logro de objetivos

Que desean controlar los indicadores y como interpreta el resultado

Como interpretan el resultado:

La medición del desempeño puede ser definida generalmente, como una serie de acciones
orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa

En primer lugar, el indicador debe ser relevante para la gestión, es decir, que aporte
información imprescindible para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones.
Otra característica deseable es la objetividad. Los indicadores deben evitar estar condicionados
por factores externos, tales como la situación del país o accionar a terceros, ya sean del ámbito
público o privado. También en este caso deben ser susceptibles de evaluación por un externo.

Como se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio

Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio
que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si los
consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en
función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.

Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores

El modelo de medición de gestión debe ser en cascada y por tanto, involucrar todos los

niveles de la organización. En este sentido, la medición de gestión es responsabilidad de

toda la organización, y la toma de deciciones es responsabilidad de la alta gerencia.

Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están

siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien
suele establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para
evaluar desempeño y resultados.