FACULTAD DE INGENIERÍA Y

CIENCIAS BÁSICAS

PROYECTO GRUPAL Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

SISTEMA DE INFORMACION LOGISTICA CASO PRODUCTOS FAMILIA

Presentado a:

JHOANN QUEVEDO

Integrantes:

OSCAR DANILO GARZON GUERERO Cod. 1070308458

LEONEL FERNANDO SANDOVAL ROJAS Cod. 1911027899

JOSE ANDRES JIMENEZ MAYORGA Cod. 1911028026

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

AREA DE INGENIERIA Y CIENCIAS BASICAS

INGENIERIA INDUSTRIAL

2020
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Contenido
1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................3
2. MISION....................................................................................................................................4
3. VISION.....................................................................................................................................4
4. OBJETIVOS.............................................................................................................................4
5. NUESTRO PROPOSITO........................................................................................................4
UNIDADES DE NEGOCIO..........................................................................................................4
6. CADENA DE VALOR..............................................................................................................6
7. VENTAJA COMPETITIVA......................................................................................................7
8. SISTEMAS DE INFORMACION.............................................................................................9
8.1. SAP....................................................................................................................................9
9. ANÁLISIS...............................................................................................................................13
CRM (Customer Relationship Management)...................................................................................14
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1. INTRODUCCIÓN

En un mundo globalizado las empresas buscan estar a la vanguardia de la tecnología con ellos
logran ser competitivas en un mercado el cual quien maneja los mejores sistemas de información
logra avanzar sobre su competencia y obteniendo ganancias para sus accionistas y este es caso de la
empresa Productos familia la cual está establecida en el mercado de cuidado personal e higiene a
nivel de sur y centro américa con presencia en países como Colombia, Ecuador, Argentina, Perú,
República Dominicana y México. En 1958 Familia fue fundada en Medellín por John Gómez
Restrepo y Mario Uribe. Inicialmente la Compañía se llamó URIGO y se dedicaba a la importación
de papel higiénico de los EE. UU con la marca Waldorf, producida por la compañía Scott Paper Co.
En 1972 se registra como la marca familia, inicialmente se lanza con toallas higiénicas, en 1992 se
inicia la producción pañales pequeñín, en 1997 se genera una alianza con la sueca SCA. En el 2002
hace presencia en los mercados de Perú, Bolivia, Ecuador, Argentina, Jamaica, Chile, República
Dominicana, Antillas Holandesas, Paraguay, Puerto Rico y Venezuela, en el 2009 el Grupo Familia
llega a Argentina, a través de la compra de Algodonera Aconcagua S.A., empresa productora y
comercializadora de productos de protección femenina, pañales y absorbentes. Aprobación
gubernamental para crear la zona franca permanente en Cauca, donde operan las plantas de Pañales,
Paños Húmedos y Materias Primas, en el 2011 Se lanza al mercado el Jabón Íntimo Nosotras.
Familia Institucional lanza sus Jabones de Mano Líquidos y en Espuma. Familia lanza al mercado
los Paños Húmedos para Mascotas y en el 2013 Familia y Familia Institucional renuevan su
concepto e imagen. Familia lanza Pañuelos Familia Chic Metallic y Papel Higiénico Chic. Familia
Institucional lanza Jabón Líquido para Cabello y Cuerpo. Actualmente es una de las empresas más
grandes de Colombia gracias a sus estándares de calidad, procesos estructurados y sistemas de
información eficientes los cuales permiten la toma de decisiones de manera acertada y oportuna con
ello logran minimizar los costos de su producción.
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2. MISION
Somos una organización dedicada a la fabricación y comercialización de productos de aseo
personal, para el hogar y las empresas en general, que proporcionan la máxima satisfacción al
consumidor.
Orientada a obtener rentabilidad de la inversión de los accionistas, desarrollo de nuestro personal,
crecimiento, posicionamiento en el mercado, con una alta responsabilidad social.

3. VISION
Ser una organización líder en el mercado de productos para el aseo personal, el hogar y las
empresas en general en Colombia y Latinoamérica. Comprometida en el desarrollo del país, a través
de la utilización efectiva de la tecnología y protección al medio ambiente.

4. OBJETIVOS
 Aumentar la satisfacción del cliente.
 Mejorar el desempeño de los procesos.
 Incrementar la participación del mercado.

5. NUESTRO PROPOSITO
Generar bienestar y salud a través de soluciones de cuidado, higiene y aseo que construyen
marcas líderes, creando valor para los grupos de interés.

 Apasionados por servir

 Innovamos para ganar
 Juntos somos más
 Protegemos lo nuestro
 Superamos nuestras metas
 Desarrollo de marcas
 Gestión regional
 Go-to market y distribución
 Innovación

UNIDADES DE NEGOCIO
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 Cuidado de la familia

 Cuidado del bebe

 Cuidado de mascotas
 Cuidado femenino
 Cuidado facial
 Cuidado del adulto
 Higiene institucional
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6. CADENA DE VALOR

Grupo familia tiene establecida una cadena de valor la cual la hace que interactúen todas las áreas
de la compañía con ello mapear todas las oportunidades que existen haciéndola más competitiva y
con ello logras sus objetivos establecidos, por lo cual han establecido los siguientes pilares con los
cuales buscan llegar al cliente satisfaciendo sus necesidades y requerimientos.

 Mercadeo de soluciones: el cual busca tener un entendimiento de

 Mercadeo de negocios emergentes
 Gestion comercial
 Abastecimiento
 Gestion de producción
 Gestion logística
 Desarrollo de soluciones
 Gestion administrativa
 Gestion tecnológica de la información
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DOFA

Fortalezas (F) Debilidades (D)

 Reconocimiento de la  Presupuesto limitado.
marca.  Necesidad de mayor
 Aumento en la venta fuerza en los
de los productos. mercados
 Evolución de la  Ser un competidor
empresa débil

Oportunidades (O) Estrategias (FO) Estrategias (DO)

 La capacidad de F: gracias al reconocimiento D: no bajar la guardia ante la
producir nuevos de la marca aumentar la venta competencia en la distinción
productos. de los productos. de productos.
 la extensión a otros O: aprovechar las O: llevar nuestros productos a
países. extensiones con otros países y otros mercados de acuerdo a
 Poder vender en todas tener nuevos productos. sus necesidades.
partes
(supermercados).

Amenazas (A) Estrategias (FA) Estrategias (DA)

 Evolución de la F: la distinción de la marca a D: no realizar las ventas
competencia. nivel nacional e internacional programadas a perder el
 Publicidad negativa. por su buen servicio y calidad presupuesto limitado por
 El incumplimiento de de productos. alguna emergencia.
entrega de los A: la creación de nuevas A: publicidad negativa de las
productos. competencias. competencias hacia nuestras
empresas.

7. VENTAJA COMPETITIVA
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Grupo familia al ser una compañía con un portafolio grande esta en diversas unidades de
negocio está a la vanguardia de la tecnología, utilizando sistemas de información muy
completos los cuales le permite tener la información de todos sus procesos con ello se evita
pérdidas de tiempo y se logra tomar decisiones de forma asertiva ayudando a la compañía a
lograr todos sus objetivos .También es la empresa con la bodega automatizada más grande a
nivel con un sistema de información que permite almacenar, realizar picking, entrega de
producto terminado en muelles, control de inventario con ello puede realizar despachos de
forma ágil y evitando tener error en el envió de mercancías.
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8. SISTEMAS DE INFORMACION

8.1. SAP

El Sistema SAP o “Systems, Applications, Products”, es un Sistema informático que le permite a las
empresas administrar sus recursos humanos, financieros-contables, productivos, logísticos y más,
las principales empresas del mundo utilizan SAP para gestionar de una manera exitosa todas las
fases de sus modelos de negocios.

Las herramientas ofrecidas por SAP tienen la función de ayudar al usuario con todas las tareas
administrativas de su empresa y, a través del funcionamiento interno, crear un entorno integrado
que permita aumentar la eficiencia de sus usuarios.

Sap establece e integra el sistema productivo de las empresas. Se constituye con herramientas
ideales para cubrir todas las necesidades de la gestión empresarial -sean grandes o pequeñas- en
torno a: administración de negocios, sistemas contables, manejo de finanzas, contabilidad,
administración de operaciones y planes de mercadotecnia, logística, etc. SAP proporciona productos
y servicios de software para solucionar problemas en las empresas que surgen del entorno
competitivo mundial, los desarrollos de estrategias de satisfacción al cliente, las necesidades de
innovación tecnológica, procesos de calidad y mejoras continuas, así como, el cumplimiento de
normatividad legal impuesta por las instituciones gubernamentales. Los Módulos de aplicación son
los siguientes:

Sin duda alguna vivimos en un mundo en donde la globalización provoca cambios

constantes en la tecnología y la ciencia, por tanto las organizaciones así como los

negocios deben de contar con un proceso formal para su administración, con el cual

puedan poner como base y objetivo la innovación.

Como respuesta a estos múltiples cambios, gran parte de las empresas y

organizaciones se están orientando a confiar sus sistemas de información a paquetes

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estándar pre-configurados como son los ERP (Enterprise Resource Planning). Estas

soluciones se basan en módulos de software de aplicación que ayudan a gestionar las

partes importantes del negocio, como lo son Ventas, Producción, Gestión de

Materiales, Mantenimiento y recientemente se observa como incluyen, dentro de su

estándar, las más novedosas tecnologías; Internet, Workflow, Gestión Documental,

etc.

Dentro de los ERP´s se destaca el producto R/3 de SAP, que tanto por su tecnología

como por su cuota de mercado está llamado a convertirse en el Standard empresarial.

Uno de los grandes retos del R/3 es precisamente lograr una exitosa implementación

dentro de las organizaciones, esto es de vital importancia ya que de esto depende que

se eviten situaciones que generen insatisfacción en la empresa cliente lo cual puede

poner en peligro un proyecto extenso tanto en tiempo como en recursos humanos y

monetarios; por ello es necesaria la elaboración de un proyecto inicial de Diseño

Conceptual de SAP R/3.

 Gestión financiera (FI). Libro mayor, libros auxiliares, ledgers especiales, etc.
 Controlling (CO). Gastos generales, costes de producto, cuenta de resultados, centros de
beneficio, etc.
 Tesorería (TR). Control de fondos, gestión presupuestaria, etc.
 Sistema de proyectos (PS). Grafos, contabilidad de costes de proyecto, etc.
 Gestión de personal (HR). Gestión de personal, cálculo de la nómina, contratación de
personal, etc.
 Mantenimiento (PM). Planificación de tareas, planificación de mantenimiento, etc.
 Gestión de calidad (QM). Planificación de calidad, inspección de calidad, certificado de,
aviso de calidad, etc.
 Planificación de producto (PP). Fabricación sobre pedido, fabricación en serie, etc.
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 Gestión de material (MM). Gestión de stocks, compras, verificación de facturas, etc.

 Comercial (SD). Ventas, expedición, facturación, etc.
 Workflow (WF), Soluciones sectoriales (IS), con funciones que se pueden aplicar en todos
los módulos

modulos y sub modulos SAP

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9. ANÁLISIS
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Se hace un análisis de como los sistemas de información usados por la empresa FAMILA S.A
propician los objetivos estratégicos de la organización y generan valor agregado y competitividad al
mercado. En el caso de la empresa; el sistema SAP permite administrar sus recursos humanos,
financieros-contables, productivos, logísticos y más, para gestionar de una manera exitosa todas las
fases de sus modelos de negocios y esto hace que la organización sea mucho más competitiva que
otras empresas. El sistema SAP tienen unas excelentes herramientas que ayudan al usuario con
todas las tareas administrativas de su empresa y a través del funcionamiento interno, crear un
entorno integrado que permita aumentar la eficiencia de sus usuarios ayudándolo a cumplir los
objetivos del área y como resultado los objeticos estratégicos de la compañía. El sistema SAP
proporciona productos y servicios de software para solucionar problemas en la empresa que surgen
del entorno competitivo mundial, los desarrollos de estrategias de satisfacción al cliente, las
necesidades de innovación tecnológica, procesos de calidad y mejoras continuas, así como, el
cumplimiento de normatividad legal impuesta por las instituciones gubernamentales y esto
claramente propicia el cumplimento de los objetivos estratégicos de la compañía.

en Consultoría y Software a los procesos logísticos incluyendo la identificación y marcación de

productos garantizando el flujo de información entre los actores de la cadena de abastecimiento y
los sistemas de información. La logística de una empresa es la base fundamental en el cumplimento
de los objetivos estratégicos de la compañía y así lograr el posicionamiento en el mercado.
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SEGUNDA ENTREGA – SEMANA 5

1. Realizar un boceto de descripción de un sistema CRM para la empresa seleccionada, donde

se detallen los siguientes ítems:

1.1 Descripción general de cómo sería el sistema CRM en la organización y su funcionalidad.

El CRM en la empresa seleccionada se basaría en una metodología encargada de administrar y

gestionar al cliente, como una herramienta generadora de estrategias para fortalecer la relación con
este y construir fidelidad de los mismos para incrementar ventas y utilidades, adoptando una cultura
de enfoque hacia el cliente y un apoyo permanente de todas las áreas de la organización dirigidas
hacia la satisfacción, efectividad en el mercadeo, sistema de ventas y servicio postventa.

Funcionalidades:

 Identificar cuáles son los clientes más valiosos.

• Maximizar el valor del cliente durante el ciclo de vida del mismo en la compañía.

• Seleccionar los mejores clientes y gestionar una relación con los mismos.

• Adquirir y recopilar información de los clientes para la toma de decisiones.

• Atender las solicitudes, sugerencias e inconformidades del cliente.

• Desarrollar lealtad con el cliente.

• Identificar las necesidades del cliente.

• Administrar y gestionar de manera eficiente la atención a clientes.

1.2 Descripción de las estrategias y pilares de CRM en la empresa seleccionada.

Pilares de la estrategia CRM

FACTOR HUMANO: La empresa en este caso FAMILIA S.A debe dar capacitación relacionada a
servicio al cliente, satisfacción de sus necesidades y solución de sus principales problemáticas; así
mismo capacitación relacionada a tecnología y canales de comunicación con el cliente y software
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CRM. Este es un pilar de alto nivel de complejidad, relacionado principalmente a un personal que
se rehúsa al cambio y al dinamismo tecnológico moderno.

PROCESOS: Para este pilar en la estrategia CRM, la empresa FAMILIA debe reformarse y
rediseñarse de manera que acojan el mismo lenguaje, se estandaricen y sean claros para todos los
usuarios del sistema; esto permite que el cliente independientemente del canal interactúe de la
misma forma. Así mismo se espera que este rediseño permita procesos más eficaces y eficientes con
la intervención de tecnología especializada, en donde se tenga claridad como debe ser la
comunicación e interacción de cara al cliente, cuáles son las políticas de servicio, los roles y
responsabilidades de los empleados y usuarios en el proceso de atención de clientes y sus sistemas
de escalamiento.

TECNOLÓGICO: Será el encargado de recopilar toda la información acogida por los empleados
en la interacción con el cliente, así como de analizar dicha información para la toma de decisiones
en la compañía. La empresa FAMILIA Implementará esta estrategia con el objetivo de pasar de un
cliente transaccional a un cliente relacional con el fin de mejorar la experiencia con el cliente para
aumentar la tasa de retención, fidelización y conversión de clientes.

1.3 Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema CRM en la
empresa.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y EL SERVICIO: Le permite a la empresa FAMILIA S.A

consolidar y centralizar la información, agruparla según objetivos e indicadores estratégicos y
acceder a ella en tiempo real y con la calidad deseada, esto permite conocer a profundidad los
clientes y mejorar el trato al momento de interactuar con ellos logrando:

 Perfiles actualizados donde se muestre una información detallada de los clientes en cuanto a
preferencias, hábitos, información básica y frecuencia de compras.
 Análisis y retroalimentación de los clientes a la organización, relacionada a reclamos, quejas y
sugerencias de los clientes, tasa de pérdida de clientes, niveles de satisfacción y en general
todos los factores cualitativos de percepción de la empresa.
 Identificar los mejores clientes y su nivel de fidelización.
 Análisis de la información para la modificación de productos y/o servicios, personalización de
los mismos para satisfacer las necesidades encontradas en los clientes.
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SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD DE LOS CLIENTES: Cuando la empresa FAMILIA tiene un

mayor conocimiento del cliente; genera fidelización y relaciones a largo termino, la empresa logra
realizar diferentes actividades y configurar elementos con el cliente tal como:

• Generación de ofertas acordes a las preferencias identificadas en los clientes, sugerencias y

conductas de consumo identificados.

• Reducción de costos en procesos de atracción de clientes, así como en procesos de fidelización y

aumento en la calidad de los mismos.

• Mejorar la experiencia que tienen los clientes relacionada a la manera en la que se lleva el servicio
y se le es tenido en cuenta en su proceso.

INCREMENTO DE VENTAS: Cuando se presenta en la empresa una mayor satisfacción al

cliente y su correspondiente fidelización se permite el incremento de las ventas de productos o
servicios, así como la personalización del servicio y productos; esto genera el aumento por acciones
como:

• El mejoramiento en el nivel de servicio y la generación de valor.

• Incremento en la recepción de promoción de los productos y servicios.

• La recolección, consolidación y análisis de la información relacionada al cliente, permite la toma

de decisiones y la generación de estrategias y planes de acción pata mejorar los productos y
servicios, así como para los procesos de mercadeo.

REDUCCIÓN DE COSTOS: La implantación de un sistema de información, al igual que

cualquier otro sistema de información permite reducción de costos en:

• Reducción de costos relacionados a la atención de clientes.

• Reducción debido a rotación de empleados y procesos de capacitación y uso de insumos.

• Reducción de costos e insumos en procesos de servicio, atención e interacción con clientes.

• Estandarización en procesos y automatización del sistema de servicio al cliente.

1.4 Descripción del funcionamiento de los módulos del sistema de información CRM.
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Los módulos de los sistemas de información contienen el conocimiento de interacción de empresa-

cliente que es de vital importancia para el análisis de la relación y toma de decisiones.

Para este sistema de información, los datos que se integran y consolidan se 3 módulos que en la
arquitectura del CRM se tipifican así:
Este módulo es fundamental
En relación al módulo de servicio al cliente, el para mejorar la experiencia del
conjunto de call centers, mesas de soporte y las cliente, la información
personas de servicio al cliente, se encargan de recopilada permite generar los
recopilar altos volúmenes de información en perfiles de los clientes y
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los generar oportunidades de
clientes, los cuales se encargan de derivar a las áreas mejora y planes de acción en
de solución y dar respuesta al cliente de las peticiones las diversas áreas
establecidas

Le permite a la empresa recopilar la información Esté módulo hace énfasis en la

necesaria para segmentar el mercado, identificar gestión y seguimiento de
clientes potenciales y seleccionar los tipos de canales campañas de ventas esto por
y campañas para maximizar la recepción de la medio de la consolidación y
información al cliente análisis de datos e información
del mercado y de los clientes.

Le permite a la empresa recopilar la información de

contacto del cliente, tal como nombre, números de
contacto, dirección de residencia e información digital Este módulo permite la
como correos y usuarios de redes sociales, también reducción de costos
recopila información de la venta y de productos asociados a ventas y los
comprados y en general del comportamiento de mecanismos de
consumo; esto permite la personalización del servicio y adquisición de clientes.
una guía de los productos que se ajustan a los gustos
del cliente
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Descripción del sistema de planificación de la cadena de suministro y su

funcionalidad en la organización

Sistemas de planificación de la cadena de suministros

Se pueden clasificar las actividades y funcionalidades de los sistemas de planificación de la

cadena de suministro en tres importantes actividades demanda, planificación del inventario y
planificación del transporte y la distribución; todas estas relacionadas con el flujo del producto
y la información a lo largo de la cadena.

DEMANDA
Generación de pronósticos Planificación de la demanda Sistemas de aprovisionamiento

PLANIFICACION DEL INVENTARIO

Gestión de Políticas de inventario Sistemas de almacenamiento Localización de plantas y
bodegas y CD

TRANSPORTE Y DISTRIBUCION
Definición de modos y medios de transporte Planificación de sistemas de ruteo
Planificación de centros de distribución.

el grupo familia aplica en su planificación de la cadena de suministro tres herramientas

para asegurar que todos los procesos se cumplan de la mejor manera y poder entregar al
cliente final un producto de excelente calidad y en el menor tiempo posible que son:

 RFID
Identificación por radiofrecuencia (del inglés Radio Frequency Identification) es un sistema
de almacenamiento y recuperación de datos remotos que usa dispositivos denominados
etiquetas, tarjetas o transpondedores RFID. El propósito fundamental de la tecnología
RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número de serie único) mediante
ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro de las denominadas Auto ID
(automatic identification, o identificación automática).
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 SISTEMAS DE PICKING POR VOZ

Asisten a los trabajadores del almacén a través de instrucciones verbales. Estos

dispositivos de voice picking están conectados al sistema de gestión de almacenes y
convierten sus órdenes en comandos de voz que el operario escucha en sus auriculares.
Una vez ejecutadas, es el operario quien, mediante la voz, confirma sus movimientos y la
información queda registrada en el sistema de forma automática.

Gracias a este sistema, el operario es capaz de transitar por todas las fases del picking con
rapidez y precisión, poniendo remedio a gran parte de los errores en la preparación de
pedidos.
PLANIFICACIÓN DE SISTEMAS DE TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN:
Cuenta con la flota de transporte para garantizar que los productos lleguen a los
consumidores de manera oportuna y en excelente estado, por esto el transporte de los
productos es una etapa importante en nuestra cadena de valor, de ahí que aprovechemos
las oportunidades de mejora para reducir los impactos que pueden generarse.

CADENA DE SUMINISTRO
• Criterios de compra
• Gestión y desarrollo de proveedores
• Promoción de prácticas responsables en la cadena de abastecimiento
• Transporte eficiente
• Excelencia operacional

Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministro y sus funcionalidades.

SISTEMA DE EJECUCIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Se encarga de la administración y control del flujo del producto y la información a lo largo
de la cadena, su énfasis se pronuncia en los eslabones de manufactura, almacenamiento y
distribución de materias primas, producto semi terminado y producto terminado; su
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objetivo es el aseguramiento de la entrega de pedidos al cliente bajo un esquema de

eficiencia y nivel de servicio.

 WMS 
Es un tipo de programa informático aplicado a la logística cuya principal finalidad es
facilitar las gestiones de las operaciones del almacén. WMS son las siglas en inglés
de Warehouse Management System, que en español se traduciría como Sistema de
Gestión de Almacenes o SGA por sus siglas en nuestro idioma.
Los sistemas de gestión de almacenes o WMS se utilizan normalmente para cumplir con
tres funciones: controlar el nivel de stock, registrar las entradas y salidas que se producen
en el almacén y realizar una gestión avanzada de las ubicaciones de los
artículos almacenados o a almacenar.

Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro en sus módulos WMS pueden:

 Gestionar de manera automática las solicitudes de pedido generadas.
 Administrar y establecer un conteo autónomo de las unidades de inventario según
las condiciones de referencia impuestas.
 se encarga de comunicar y dar visibilidad en tiempo real a los trabajadores en
relación al control de unidades almacenadas y en flujo.

El grupo familia aplica estas acciones estratégicas para lograr que el cliente encuentre el
producto, precio, lugar y disponibilidad que necesita. Para esto analiza y refuerza la
presencia en canales de manera ágil y competitiva, y nos anticipamos a la entrada de
canales emergentes. Buscando ser eficientes y tener un control adecuado de la cadena de
suministro.
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BIBLIOGRAFÍA

 Otero, M. F., & Huerga, M. A. (2014). Sistemas de gestión de relaciones con

clientes en las empresas. Servicio de publicaciones. Alcalá, España: Universidad de
Alcalá.
 Sepúlveda García, H. (2009). CRM: Customer relationship management.
Argentina: El Cid Editor.
 https://www.mecalux.com.co/blog/picking-por-voz-sistemas
 https://es.wikipedia.org/wiki/RFID
 https://www.economiasimple.net/glosario/wms-sistemas-de-gestion-de-
almacenes
 https://www.grupofamilia.com.co/es/sostenibilidad/DTLCentroDocumentos/Infor
me-sostenibilidad-2016.pdf