FUNDACIÓN UNIVERSITARÍA TECNOLÓGICO

COMFENALCO
FACULTAD DE INGENIERÍA
Propuesta de Trabajo de Grado
Programa de Ingeniería Industrial

1. TITULO PRELIMINAR DEL PROYECTO.

Incremento de la atención al usuario a través de la sinergia de variables
asociadas a la calidad en el servicio

2. AUTORES.

Autor 1.
Nombre Elizabeth González Salguero Código 00000010997
Documento de Lugar de
1143486966 Cartagena
Identidad Expedición
Correo
elizabeth-191@outlook.com Teléfono 3012729485
electrónico
¿Egresado de una
Si: X ¿Cual? Tecnología en control de calidad No ____
Tecnología?

Autor 2.
Nombre Lexy Viviana Díaz Camacho Código 0000008043
Documento de Lugar de
1143411309 Cartagena
Identidad Expedición
Correo
diazlexy99@gmail.com Teléfono 3005974391
electrónico
¿Egresado de una
Si: X ¿Cual? Tecnología en control de calidad No ____
Tecnología?

Autor 3.
Nombre Shara Paola Quintana Agámez Código 0000008079
Documento Lugar de
1143410670 Cartagena
de Identidad Expedición
Correo
sharaquintana23@hotmail.com Teléfono 3046379623
electrónico
¿Egresado de una
Si: X ¿Cual? Tecnología en control de calidad No ____
Tecnología?

Autor 4.
Nombre Yoimar Andrés Torres Blanco Código 0000008722
Documento de Lugar de
1143412339 Cartagena
Identidad Expedición
Correo
Yoimar.torres@gmail.com Teléfono 3008563818
electrónico
¿Egresado de una
Si: X ¿Cual? Tecnología en control de calidad No ____
Tecnología?

3. ASESOR. Yunellis Burgos Pereira

4. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

De acuerdo a las líneas de investigación declaradas por el programa, la escogida

fue gestión de la calidad en las empresas debido a que se relacionan con la idea
principal de la investigación. Además, es la más indicada porque busca mejorar la
calidad, la productividad y competitividad en las empresas de bienes y/o servicios
y poder sostenerse en el mercado, logrando así la satisfacción de las partes
interesadas.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la globalización ha forjado a las organizaciones a buscar

estrategias que cierren las brechas entre el servicio esperado y el recibido
incorporando así mejores prácticas en pro de aumentar la satisfacción del cliente y
brindar los más altos estándares de calidad en el servicio. Por lo tanto, no basta
con la entrega del producto, las organizaciones de hoy deben preocuparse por
crear, mantener y fortalecer relaciones duraderas con el cliente para de esta
manera garantizar su supervivencia en el mercado. (Avalo, Coronel Sanchez , &
Vinueza Jara, 2016).
Zeitham, Pasaruman y Berry, explican la importancia de la calidad de servicio para
el funcionamiento óptimo y efectivo de cualquier organización. En sus
investigaciones, estos autores han encontrado que los líderes en el área de
servicio mantienen la creencia de que la alta calidad es remunerada al final.
(Zeithaml, Parasuraman A, & Berry, 1990). Sin embargo y a diferencia de la
calidad en los productos, que puede ser medida objetivamente a través de
indicadores tales como duración o número de defectos, la calidad en los servicios
es algo fugaz que puede ser difícil de medir.
Es por ello, que en los últimos 20 años se ha producido un gran desarrollado de
barómetros de satisfacción a nivel mundial, con el fin de valorar la satisfacción y
percepción del cliente con respecto a la calidad del servicio ofertado, así mismo se
han empleado modelos orientados a la calidad del servicio y a la excelencia que
permiten establecer un enfoque de referencia objetivo, riguroso y estratégico que
permite determinar las áreas sobre las cuales se debe actuar.
Por lo anterior y basados en la necesidad de la empresa Tecnología y Equipos de
efectuar algún tipo de medición, que permita identificar como sus clientes están
percibiendo actualmente la calidad del servicio ofertado. Se plantea medir el
indicie de satisfacción de los clientes, para esto se aplicaran estrategias que están
relacionadas con varios modelos como SERVQUAL o SERVUCCIÓN, estos
modelos proporcionan información detallada, acerca de las opiniones del cliente,
sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de mejoras en
ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y
percepción de los clientes. Además, estos modelos son instrumento de mejora y
comparación con otras organizaciones.
Para la aplicación de estas estrategias con apoyo en los modelos, se llevó a cabo
un autodiagnóstico y encuesta de satisfacción del cliente, con el fin de identificar
las condiciones iniciales además de comprender los aspectos que pueden atraer
diversos segmentos de consumidores, identificar aquellos atributos o variables
que priman a la hora de seleccionar un servicio y que representan un valor
agregado para el cliente. Por lo tanto con los resultados obtenidos, se
establecieron las acciones de mejora a emplear.

5. EL PROBLEMA

5.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA.

La importancia de la calidad ha sido demostrada en el campo de las

operaciones, pero poco estudiada y aplicada en el sector de servicios, ya
que en este último existe una diferencia entre el cumplimiento de las
expectativas del cliente y la satisfacción de sus necesidades. (Berdugo,
Barbosa Correa , & Prada Angarita , 2016).

En consideración a la influencia del sector de servicios en la economía, este

cuenta con la participación del 7% del producto nacional bruto PIB en
Colombia, además en lo que va del año 10 de 15 actividades del sector
presentaron una variación positiva tanto en ingresos como en personal
ocupado, según la Encuesta Mensual de Servicios (EMS) que realiza el
Departamento Administrativo Nacional de Estadística. (DANE, 2019). En
otro estudio realizado por la misma entidad en la ciudad de Cartagena,
manifestó que las empresas de servicios conforman el 62,11% del tejido
empresarial siendo esta la actividad económica más representativa de la
ciudad. Donde las actividades de este sector que generan más ingresos son
el comercio al por mayor y al por menor con un 40,7%, alojamiento y
servicios de comida 10,7% y construcción un 9,1% (comercio, 2018).

En el caso de la empresa Tecnología y equipos, la cual se dedica la venta y

alquiler de fotocopiadoras y equipos multifuncionales, audio profesional
BOSE. Además de distribuir marcas como RICOH, KYOCERA y BOSE,
cuenta con clientes actuales, quienes poseen información detallada de los
productos que esperan obtener. Sin embargo, la empresa teniendo en
cuenta que hoy en día los clientes son cada vez más exigentes, deben
tener en cuenta no solo satisfacer sus necesidades sino también superar
sus expectativas para poder ser competitivas y asegurar su permanencia en
el mercado. Es por tanto que dicha empresa debe optar por emplear
metodologías de carácter estratégicas para la medición y satisfacción de
sus clientes, además que le garanticen la competitividad de la misma.

5.2 FORMULACION DEL PROBLEMA.

¿Cuáles serían las variables asociadas a la calidad que intervienen en la

satisfacción del cliente en la empresa Tecnología y equipos?
6. OBJETIVOS.
 6.1 OBJETIVO GENERAL.

Valoración del efecto de las variables asociadas a la calidad del servicio

sobre la satisfacción del usuario

6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Diagnosticar la situación actual de la empresa Tecnología y equipos frente
a las variables de calidad determinadas.

 Determinar la percepción del cliente frente al servicio ofrecido.

 Formular un plan de intervención para la minimización de las variables

críticas.

 Implementar las acciones tendientes a mejorar las variables evaluadas

7. JUSTIFICACIÓN.

La empresa TECNOLOGÍA Y EQUIPOS se dedica a la venta, alquiler de

fotocopiadoras, equipos multifuncionales y audio profesional BOSE. Para lograr la
satisfacción de los clientes externos e internos, no solo es suficiente ofrecer un
servicio, sino ir más allá por medio de la evaluación de la calidad percibida por
parte de estos clientes o stakeholders.

En la actualidad los equipos y las tecnologías, toman un papel fundamental en

cada una de las empresas porque contribuye al crecimiento, optimización y
mejoras en los procesos de producción, despachos, ventas, entre otros. Por lo
tanto es importante que la empresa TECNOLOGÍA Y EQUIPOS les ofrezca a sus
clientes un servicio de calidad.

Para lograr la satisfacción de los clientes se propone aplicar estrategias que están
relacionadas con varios modelos como SERVQUAL o SERVUCCIÓN, los cuales
son los más utilizados para evaluar la calidad de los servicios en la empresas,
porque han sido efectivo al aplicarse en organizaciones nacionales o
internacionales, así mismo permite conocer las brechas existentes en cada una de
las dimensiones tales como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía
y elementos tangibles.

La investigación permitirá determinar si las condiciones de operatividad ofrecidas

por la empresa actualmente son las que se requieren, además los resultados
obtenidos le permitirá a la organización direccionar sus esfuerzos en la creación
de acciones o planes, para el mejoramiento de la calidad del servicio ofrecido con
la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

7. REVISIÓN LITERARIA
7.1. ANTECEDENTES:

7.1.1. NIVEL INTERNACIONAL:

Título:
El empleo del modelo de calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry en los
servicios de salud.
Referencia bibliográfica:
(Morais Pena, Santos da Silva, Rizatto Tronchin, & Melleiro, 2013)
Bibliografía:
Morais Pena, M., Santos da Silva, E. M., Rizatto Tronchin, D. M., & Melleiro,
M. M. (2013). El empleo del modelo de calidad de Parasuraman, Zeithaml y
Berry en los servicios de salud. Scielo, 1227-1232.
Descripción:
Artículo teórico sobre el modelo de evaluación de la calidad en los servicios
de salud, propuesto por Parasuraman, Berry y Zheitaml con el fin de medir
el grado de satisfacción de los usuarios. Tal modelo está basado en el
análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios de los servicios
de salud, y mide cinco dimensiones: la confiabilidad, la sensibilidad, la
intangibilidad, la garantía y la empatía. De la diferencia entre lo que el
usuario espera y el servicio ofrece, derivan las lagunas, o vacíos, que
pueden ser el principal obstáculo para que los usuarios perciban la
prestación de esos servicios con calidad. Se observó que la utilización de la
escala psicométrica, llamada Service Qualiy (SERVQUAL), utilizada en
algunos estudios de satisfacción, obtuvo resultados bastante favorables en
las instituciones en que fue utilizado. Se evidenció la necesidad de mejorar
los modelos de evaluación existentes, así como la importancia de medir la
satisfacción de los usuarios en las instituciones de salud.

7.1.2. NIVEL NACIONAL:

Título:
Propuesta para el mejoramiento del proceso de impresión y de los canales
de ventas mediante herramientas Lean en una empresa del sector de artes
gráficas en la ciudad de Bogotá.
Referencia bibliográfica:
(Verjel Montejo & Quiñones Gomez, 2012)
Bibliografía:
Verjel Montejo, A., & Quiñones Gomez, A. M. (Abril de 2012). Propuesta
para el mejoramiento del proceso de impresión y de los canales de ventas
mediante herramientas Lean en una empresa del sector de artes gráficas
en la ciudad. Obtenido de Pontifica Universidad Javeriana:
https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/15661/VergelMo
ntejoAngelicaMaria2012.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Descripción:
 Lean Management es una metodología que implementa la operación en un
flujo estable e ininterrumpido, directamente conectadas con todas las
operaciones, con el fin de eliminar los diferentes tipos de desperdicios, para
elevar la competitividad de los procesos y dar satisfacción al cliente en el
cumplimiento y calidad de los productos que se ofrecen.
La prueba piloto de implementación de una metodología Lean en una
empresa del sector de artes gráficas de la ciudad de Bogotá, busca
contribuir a un flujo estable de los procesos de impresión, donde todas las
operaciones involucradas estén interrelacionadas con el producto, según
las necesidades de cada uno de los clientes. Por esta razón, lo que este
trabajo pretende, es mediante herramientas Lean identificar oportunidades
e implementar mejoras en el proceso de impresión en la empresa
PRINNTECH SAS, la cual presta servicios de diseño, impresión y venta
directa de artículos escolares y de papelería.
7.1.3. NIVEL LOCAL:
Título:
Análisis de las dimensiones de calidad a partir de las expectativas y
percepciones de los clientes de los establecimientos comerciales de
Cartagena.
Referencia bibliografica:
(Martínez Herrera, Marmolejo García, Herrera De La Barrera, & Acosta
Jiménez, 2019).
Bibliografía:
Martínez Herrera, Y. M., Marmolejo García, R., Herrera De La Barrera, J., &
Acosta Jiménez, J. C. (2019). Análisis de las dimensiones de calidad a
partir de las expectativas y percepciones de los clientes de los
establecimientos comerciales de cartagena. Cartagena: Tecnológico
Comfenalco.
Descripción:
En un mercado en crecimiento, en el que las empresas compiten por los
clientes, la satisfacción es clave. Por ello debe ser un elemento a tener en
cuenta dentro de la estrategia empresarial. La satisfacción del cliente es la
medida que se puede utilizar para reducir la pérdida de clientes. Al medir y
darle seguimiento a la satisfacción del cliente, se pueden implementar
nuevos procesos para aumentar la calidad general de la atención. Se debe
tener en cuenta que un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas, de
ahí la importancia de la satisfacción del cliente. La presente investigación
se basa en analizar las dimensiones de la calidad determinadas en la
herramienta SERVQUAL para medir la satisfacción del cliente en los
diferentes sectores comerciales de la ciudad de Cartagena e identificar
preferencias entre estas, dependiendo del tipo de cliente encuestado.

7.2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS:

UNIDADES BIBLIOGRÁFICAS:

 Calidad
 Servicio

AUTORES - DESCRPCIÓN( RELACIÓN CON

TEORÍA CONCEPTOS
AÑO MI INVESTIGACIÓN)
Calidad de
El modelo de excelencia de la
Productos.
calidad de Deming tiene como
función comprobar que se hayan
Estandarización.
Modelos de obtenido los resultados
Deming,
excelencia esperados a través de la
1951. Gestión y control.
de la implantación de la calidad en toda
calidad la compañía. El enfoque básico
Garantía de
es la satisfacción del cliente y el
calidad de
bienestar del público.
funciones

El modelo de calidad en el
servicio de Grönroos comprende
todas aquellas soluciones
técnicas que los empleados
deben ofrecer a los clientes de la
Logro del compañía, el conocimiento
servicio. adquirido por parte de los
trabajadores, no solo a través de
Modelo de Grönroos, Calidad percibida la práctica sino también en las
calidad en 1988. del servicio. capacitaciones otorgadas por la
el servicio compañía, los sistemas
Servicio informativos con los que se
percibido. cuenta por parte de la
organización y que faciliten el
acercamiento del público hacia la
empresa y los equipos y/o
maquinaria con que cuente la
compañía para ofrecer un mejor
servicio.

8. METODOLOGÍA
Tipo y nivel de Investigación:
La presente es una investigación de tipo comprensivo, dado a que alude a la
explicación de las situaciones que generan el evento. Y es de nivel Integrativo;
porque implica la modificación del evento por parte del investigador, en este caso
se busca evaluar el evento de estudio con el fin de determinar la sinergia de las
variables que lo integran

Diseño de investigación:

El diseño de esta investigación es mixta transeccional contemporáneo de rasgo o

caso

Mixto: Porque la investigación contempla un diseño basado en la búsqueda,

recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es decir, los
obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales y de
campo, porque se llevó a cabo una estrategia de recolección directa de la realidad
de las informaciones necesarias para el desarrollo de la investigación

Transecional contemporáneo: Porque estudia el evento en un único momento

del tiempo, es decir en el tiempo presente, con la finalidad de valorar la sinergia de
las variables de calidad en el servicio

De rasgo o caso: Porque la investigación emplea varios eventos de estudio

Población y Muestra de la Investigación:

Población: La población correspondiente donde se efectuara la investigación es

de tipo finita o conocida, porque se conocen en sula totalidad de los clientes de la
empresa piloto (821 clientes)

Muestra: El tipo de muestra empleada en la investigación es No Probabilística, de

muestro por conveniencia, es aquel que, tal como lo indica su nombre, el
investigador realiza la muestra en base a las selección de individuos que
considera accesibles, fácil y de rápida investigación. En este caso y de acuerdo a
la información antes descrita, la muestra correspondiente es de 20 clientes
pertenecientes a la empresa piloto

Unidad de estudio: Hace referencia a los elementos que posee las variables o
características que desean investigar, cuyo conjunto posee la población. Las
unidades de estudios que hacen parte de la investigación son:
 Los clientes de la empresa piloto, a los cuales se le aplicaron las
respectivas encuestas de satisfacción
 Las normas de calidad en el servicio, a las cuales se le realizó una análisis
de las diferentes variables con la finalidad determinar la sinergia entre las
mismas
Técnicas e Instrumentos para la recolección de datos:
Encuesta:

El punto de partida de la investigación, fue el desarrollo de aun autodiagnóstico a

partir de una encuesta realizada a la empresa piloto. Mediante esta encuesta, se
logró identificar las condiciones iniciales en materia de calidad en el servicio. El
instrumento a emplear, fue un cuestionario compuesto por cinco variables
discriminadas así: Direccionamiento estratégico, planificación, diseño y desarrollo
del servicio, operación, mantenimiento y mejoramiento

Encuesta:

En continuidad con las fases de la investigación, se llevó a cabo la evaluación del

nivel de satisfacción de los clientes a través de la aplicación de las encuestas.
Para ello el instrumento a aplicar fue un cuestionario de 24 preguntas agrupadas
en cinco dimensiones discriminadas así; Aspectos tangible, Sensibilidad,
Fiabilidad, Seguridad y Empatía con la finalidad de recolectar información de los
clientes con respecto a los servicios ofrecidos a partir de las dimensiones antes
descritas

Revisión Documental: Esta técnica consistió en realizar una revisión documental 

de las normas existentes asociadas a la calidad en el servicio con la finalidad de
identificar la relación de las variables

Fuentes de Información:

 Fuente de datos primarios:

Fases de la investigación:

 Diagnosticar la situación actual de la empresa piloto frente a las variables

de calidad determinadas

1. Revisión de las diferentes normativas en marcadas a la calidad en el

servicio, con el fin de determinar las variables que se relación y que son
indispensables al momento de prestar un servicio optimo
2. Estructurar el autodiagnóstico a partir de las variables definidas
anteriormente
3. Socializar el objeto de la herramienta con la empresa piloto
4. Desarrollar el autodiagnóstico en la empresa piloto
5. Realizar análisis de datos con la información recolectada del
instrumento
6. Socializar y retroalimentar a la empresa piloto con el fin de que la misma
conozca la situación actual en la que se encuentran frente a las
variables determinadas

 Determinación la percepción del cliente frente al servicio ofrecido

1. Estructurar la encuesta de acuerdo a las 5 dimensiones que se requieren
evaluar
2. Socializar el instrumento con la empresa piloto con el fin de que los mismos
conozcan las preguntas que se realizan a sus clientes
3. Escudillar y organizar el banco de datos de los clientes de la empresa piloto
4. Seleccionar a los clientes que se le realizan las encuestas de satisfacción
5. Comunicar se con los clientes para desarrollar la encuesta
6. Realizar análisis de datos con la información obtenida de los clientes
encuestados
7. Socializar y retroalimentar a la empresa, los resultados generales y
específicos obtenidos

 Formulación del plan de intervención para la minimización de las variables

criticas
1. A partir de la información obtenida del autodiagnóstico y de la encuesta de
satisfacción a los clientes, se analizan los puntos críticos o de mejora
2. Plantear los planes de acciones, los responsables y las fechas a ejecutar
3. Plantear el cronograma de capacitación para fomentar el trabajo en equipo
y trabajar en las variables críticas o de mejora

 Implementación de las acciones tendientes a mejorar las variables

evaluadas
1. Ejecutar las actividades planteadas para garantizar un servicio optimo
2. Realizar seguimiento y evaluación de las acciones tomadas
 9. CRONOGRAMA (Detalle las actividades a realizar en meses, incluya la duración total del proyecto, fecha de inicio y fecha
prevista de finalización).
CRONOGRAMA DE TRABAJO DE GRADO
ACTIVIDADES POR Feb Mar Abr May
Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem
OBJETIVO ESPECÍFICO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentación de la
                               
propuesta de investigación

Búsqueda de antecedentes                                

Reunión de grupo para

                               
redactar objetivos

Tutoría con el docente                                

Reunión para redacción de

la descripción del                                
problema y justificación

Tutoría con el docente                                

Revisión literaria
(redacción de antecedentes                                
investigativos)

Realización de
                               
metodología
Tutoría con el docente                                
10. BIBLIOGRAFÍA

Avalo, R. B., Coronel Sanchez , J., & Vinueza Jara, A. (2016). Niveles de
satisfaccion de los usuarios del Hospital Andino Alternativo de Chimborazo.
Ciencia UNEMI, 10.

Berdugo, C. R., Barbosa Correa , R. A., & Prada Angarita , L. M. (2016). Variables
relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario.
DYNA, 10.

DANE. (13 de Septiembre de 2019). INFORMACION PARA TODOS. Obtenido de

https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-
tema/servicios/encuesta-mensual-de-servicios-ems
Martínez Herrera, Y. M., Marmolejo García, R., Herrera De La Barrera, J., &
Acosta Jiménez, J. C. (2019). ANÁLISIS DE LAS DIMENSIONES DE
CALIDAD A PARTIR DE LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DE
LOS CLIENTES DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES DE
CARTAGENA. Cartagena: Tecnológico Comfenalco.

Morais Pena, M., Santos da Silva, E. M., Rizatto Tronchin, D. M., & Melleiro, M. M.
(2013). El empleo del modelo de calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry
en los servicios de salud. Scielo, 1227-1232.

Nizhisawa, R. M. (2014). Desarrollo del modelo Servqual para la medición de la

calidad del servicio en la empresa de publicidad ayuda experto.
Perspectivas, 181-209.

Pineda, U., Estrada , M., & Parra , C. M. (2011). APLICACIÓN DEL MODELO
SERVQUAL Y HERRAMIENTAS DE INGENIERÍA DE LA CALIDAD PARA
LA PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO EN LA BIBLIOTECA CENTRAL DE
LA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA. Scielo, 243-255.

Verjel Montejo, A., & Quiñones Gomez, A. M. (Abril de 2012). Propuesta para el
mejoramiento del proceso de impresión y de los canales de ventas
mediante herramientas Lean en una empresa del sector de artes gráficas
en la ciudad. Obtenido de Pontifica Universidad Javeriana:
https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/15661/VergelMo
ntejoAngelicaMaria2012.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Zeithaml, V. A., Parasuraman A, & Berry, L. (1990). Calidad total en la Gestion .

USA: Ediciones Diaz de Santos S.A.

EXTENSIÓN RECOMENDADA: Aproximadamente 15 páginas