Figura 8.

1 Diagrama de una experiencia en un restaurante de servicio completo

Distribución temporal Primer acto
Estándares • Tiempo de respuesta E • Tiempo E • Tiempo E
y libretos • Libreto para hacer • Libreto para dar la bien- • Libreto para
de servicio la reservación venida a los huéspedes tomar los abrigos
y estacionar el automóvil
Chez Jean
Escenario

Valet
Parking

Registro de Estacionamiento Guardarropa

la reservación del automóvil
Evidencia física • Sonido y tono de la voz • Tipo de vecindario • Guardarropa
• Exterior del edificio • Empleado
• Apariencia de los empleados • Otros abrigos
Línea de interacción
Persona de contacto
(acciones visibles) F Aceptar la reservación, Dar la bienvenida a Saludar, tomar los
confirmar la fecha, la los clientes y tomar las abrigos y entregar
hora y los participantes llaves del automóvil los comprobantes
Línea de visibilidad
Persona de contacto Colgar los abrigos con
(acciones invisibles) Verificar disponibilidad Llevar el automóvil
los comprobantes
y anotar la reservación al estacionamiento
visibles
Línea interna
Interacción física
Mantenimiento Mantenimiento Mantenimiento de las
del sistema de (o renta) instalaciones
reservación de las instalaciones y el equipo
Procesos
Detrás del escenario

de apoyo

Línea interna
IT interacción

Capacidad/reservaciones
Registro de clientes
Pedidos y facturas
Inventario/compras
Bases de datos

236 Parte III Administración de la interfase del cliente