25/5/2020 Actividad de puntos evaluables - Escenario 2: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO2]

Actividad de puntos evaluables - Escenario 2

Fecha de entrega 26 de mayo en 23:55 Puntos 50 Preguntas 5

Disponible 23 de mayo en 0:00 - 26 de mayo en 23:55 4 días Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

https://poli.instructure.com/courses/14030/quizzes/49521 1/5
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Historial de intentos

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1 9 minutos 50 de 50

 Las respuestas correctas estarán disponibles del 27 de mayo en 23:55 al 28 de mayo en 23:55.

Puntaje para este intento: 50 de 50

Entregado el 25 de mayo en 9:16
Este intento tuvo una duración de 9 minutos.

Pregunta 1 10 / 10 pts

El servicio emerge cuando se presenta una necesidad y desaparece

cuando esta es resuelta. Esta característica establece y afirma que un
mismo servicio no es repetible de manera idéntica, ya que las
condiciones en un momento dado no lo van a permitir. Con base en la
afirmación anterior, ¿qué es lo que NO debe hacer quien presta el
servicio con el cliente?

Ser flexible ante la diferencia

Prestar el servicio a la medida del cliente

Contar con ánimo de servir

Prestar un servicio genérico

Un servicio genérico no reconoce las características del cliente.

Pregunta 2 10 / 10 pts

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Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos
y que nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan
evaluaciones negativas en los observadores del servicio. ¿Cuál de los
siguientes comportamientos es un pecado del servicio?

Ánimo

Flexibilidad

Argumentación

Reglamento

¡Buen trabajo! Es uno de los siete pecados del servicio.

Pregunta 3 10 / 10 pts

La universalidad del servicio, como la característica de mayor alcance, y

el aseguramiento de la calidad obligan a las empresas a investigar sobre
todos los aspectos de los mercados. De las siguientes acciones, ¿cuál
NO se encuentra alineada con esta afirmación?

Indagar los cambios acerca de lo que espera y necesita el cliente

Informar permanentemente al equipo de trabajo acerca de las condiciones

del mercado

Establecer un protocolo de servicio genérico

El servicio al cliente nunca debe ser genérico y debe estar alineado

con las expectativas del cliente.

Establecer canales abiertos de comunicación con el mercado

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Pregunta 4 10 / 10 pts

La importancia que el servicio al cliente tiene en el presente y, por

supuesto, en el futuro se evidencia en la historia de la humanidad. Las
experiencias vividas siempre serán la base para proyectar el futuro ¿Qué
es lo fundamental para prestar un buen servicio al cliente en el presente y
futuro?

Esperar que los acontecimientos se den y reaccionar de acuerdo con el

criterio personal.

Colocar estanterías en una bodega de manera organizada

Estar atento a las exigencias del contexto o entorno

¡Buen trabajo! El contexto será el referente para adaptar el servicio

de acuerdo con las expectativas del cliente.

Repetir la manera cómo siempre se ha prestado el servicio

Pregunta 5 10 / 10 pts

Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer

protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y
arrojen los mejores resultados. El entorno origina la realidad de los
clientes. De la afirmación anterior, ¿cuál de los siguientes análisis NO
coincide con la realidad?

Se debe exceder lo que el cliente espera.

Se es competitivo a través del servicio al cliente de calidad.

El servicio debe representar la cultura organizacional.

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Lo que el cliente percibe es objetivo.

Por lo contrario, el servicio es subjetivo desde la mirada del cliente,

ya que existe la influencia del contexto.

Puntaje del examen: 50 de 50

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