ASIGNATURA : DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

TEMA : RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

CATEDRATICO : SB PNP. ZABARBURU VARGAS LUCILA

SECCIÓN :

INTEGRANTE : S3 PNP. MUNAYCO IRKÑAMPA CESAR G.

SEMESTRE : V

LIMA – PERU

2018

1
DEDICATORIA

El presente trabajo está dedicado a

nuestros catedráticos, por sus
enseñanzas, así como por despertar en
nosotros el espíritu de investigación
logrando de esta manera servir mejor a la
Sociedad y al Estado.

2
 INTRODUCCIÓN

Muchos seres humanos hemos aprendido desde pequeños que el sentimentalismo

(el hábito de sentir a flor de piel las emociones y a mostrar en público esa forma
de interpretar las vivencias) era propio de personas débiles, inmaduras, con déficit
de autocontrol. Además, se ha extendido en nuestro imaginario colectivo el lugar
común, machista como pocos, de que las emociones o -más aún- el llanto,
pertenecen al ámbito de lo femenino.

A diario vemos conflictos en las aulas, los recreos e incluso entre alumnos y
profesores. Estos conflictos han llegado a veces a terminar en catástrofes como el
caso de Carla, una niña de 14 años de Asturias que terminó con su acoso,
suicidándose.

Los casos extremos de conflicto conllevan violencia. Los conflictos forman parte
natural de las relaciones interpersonales, pero existen formas más o menos
ajustadas de afrontarlos. La violencia no es una respuesta ajustada, pero es la
más utilizada por los niños ya que nadie ha enseñado a nuestros alumnos a
resolver los conflictos que se encuentran cada día. Debemos darles otras
alternativas para afrontarlos de manera adaptativa lo cual no solo les beneficiará
en el colegio, sino en todos sus ámbitos vitales.

Para ello, las escuelas deben incorporar la educación emocional entre sus
objetivos. En particular, uno de los pasos iniciales de toda resolución de conflictos
es el uso de la empatía. Necesitamos entender que la otra parte también tiene sus
razones y sentimientos para así dialogar y buscar una solución que agrade al
máximo a ambas partes.

3
 INDICE

DEDICATORIA..........................................................................................................2
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................3
INDICE.......................................................................................................................4
CAPÍTULO I...............................................................................................................5
MARCO TEORICO....................................................................................................5
1. DEFINICION DE CONFLICTO............................................................................5
2. CAUSAS..............................................................................................................6
3. TIPOS..................................................................................................................7
4. ROLES................................................................................................................7
5. CONSECUENCIAS EN LA INFANCIA................................................................8
6. INTERVENCIONES............................................................................................9
7. MANEJO DE CONFLICTOS.............................................................................10
8. EMPATÍA...........................................................................................................11
8.1 Definición....................................................................................................11
8.2 Tipos...........................................................................................................13
8.3 Relación entre conflicto y empatía.............................................................13
9. INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS AFECTIVOS
EN LA VIDA DE PAREJA....................................................................................15
CAPÍTULO II............................................................................................................16
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN..........................................................................16
Diferencias Genéricas Ante el Conflicto..................................................................16
CAPÍTULO III...........................................................................................................19
CONCLUSIÓN.........................................................................................................19
CAPÍTULO IV...........................................................................................................20
RECOMENDACIONES............................................................................................20
BIBLIOGRÁFIA........................................................................................................22

4
 CAPÍTULO I

MARCO TEORICO

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. DEFINICION DE CONFLICTO
Si buscamos la definición de conflicto en la RAE nos aparecen diversas
definiciones como: combate, lucha, enfrentamiento armado, problema o
coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar
angustia y trastornos neuróticos.

Por otro lado podemos utilizar definiciones que han dado diversos escritores
como Roca (2003 p.119) que define el conflicto como “situación de desacuerdo,
entre dos o más personas, en la que cada una de las partes tiene intereses o
posiciones contrapuestas” o la definición Torrego (2000 p.37), el cual habla de
emociones y resolución de conflictos, conceptos muy ligados a este trabajo.

Su definición es: “las situaciones en las que dos o más personas entran en
oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o
valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un
papel muy importante las emociones y los sentimientos y donde la relación entre
las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo
sea el proceso de resolución de conflictos”.

En esta definición Torrego habla de la importancia de las emociones y los

sentimientos, esto explica la necesidad de empatizar para conocerlos y tenerlos en
cuenta en la resolución.

5
 El conflicto ha existido a lo largo de la historia y sigue existiendo ya que
todas las personas somos diferentes y tenemos diferentes puntos de vista,
opiniones, gustos… Si nos fijamos en la definición que daba la RAE vemos que
define el conflicto como algo negativo, pero lo negativo no es el conflicto sino la
forma de resolver dicho conflicto. A lo largo de la historia (y actualmente también
lo podemos ver) hemos visto que los conflictos se resolvían principalmente con
violencia como las guerras y eso es lo que nos lleva a pensar actualmente en el
conflicto como algo negativo.

Son muy pocos los ejemplos que tenemos de cómo solucionar un conflicto
de forma no violenta, de ahí la aparición del término “resolución de conflictos” pero
hemos de aclarar que cuando hablamos de resolución de conflictos nos estamos
refiriendo a la evitación de respuestas agresivas ante ellos y la aportación de
conocimientos y pautas de conducta para tratar de forma cooperativa los conflictos
(Puig 1997).

2. CAUSAS

Según encuestas las causas principales del conflicto son:

• Falta de confianza
• Desavenencias
• Choques de personalidad
• Diferentes sistemas de valores y percepciones
• Diferencias de metas o métodos a utilizar
• Problemas relacionados con áreas de responsabilidad y autoridad
• Falta de cooperación
• Frustración
• Amenazas al status
• Competencia por recursos limitados
• No cumplir reglas y políticas.

6
3. TIPOS

Dentro de los conflictos existen muchos tipos como el conflicto

intrapersonal, el interpersonal, de grupo, étnicos, de clases… En este trabajo nos
centraremos en los conflictos interpersonales, ya que son los que cotidianamente
tenemos más cerca, dentro de los cuales también podemos encontrar diferentes
tipos.
Roca (2003) hace la siguiente clasificación fijándose en los intereses y
posiciones de los sujetos:

- Conflictos con intereses excluyentes o competitivos. En este tipo de

conflictos el hecho de que una persona salga beneficiada implica que la
otra salga perjudicada, es decir, el resultado es un pierde-gana.
- Conflictos entre personas con posiciones enfrentadas, pero con
intereses compatibles. En este tipo de conflictos los intereses de las
partes no son excluyentes por lo dialogando pueden encontrar una solución
que satisfaga a todas las partes. Solución gana-gana.
- Conflictos de roles. Éstos surgen cuando los implicados esperan cosas
diferentes de la relación debido a las pautas de comportamiento
socialmente determinadas. Se solucionan comprendiendo y modificando las
expectativas discrepantes.
- Conflictos por actitudes irracionales de una o ambas partes. La
principal causa de estos conflictos es que una de las partes (o ambas)
percibe las cosas de forma distorsionada o irracional. Para solucionarlo es
necesario que el afectado se dé cuenta y modifique sus ideas irracionales.

4. ROLES

No todas las personas afrontan los conflictos de la misma manera, dado

que somos diferentes, nuestras actitudes ante éstos también lo son. A

7
continuación clasificaremos las diferentes formas de enfrentarnos a un conflicto
(Moreno y Luengo 2007):

- Evitador: estas personas no muestran ningún interés hacia la resolución

ajustada del conflicto. Intentan evitarlos ya que lo ven como algo negativo.
- Competidor: Su único fin es ganar sin importarle los intereses y emociones
del otro.
- Colaborador: Acepta las situaciones de conflicto e intenta conseguir
mucha información a través del diálogo para buscar una solución que
satisfaga a ambos.
- Acomodador: Lo que más le importa son las relaciones, dejando a un lado
el tema del conflicto, por ello se deja ganar e intenta apaciguar al otro.
- Conveniador: con esta actitud se busca la solución más lógica sin dar
cabida a las emociones. Se suele utilizar cuando se necesita llegar a una
solución de una forma rápida.

5. CONSECUENCIAS EN LA INFANCIA

Oñate y Piñuel (2005) hicieron un informe tras pasar unas encuestas a

24.990 alumnos de 14 comunidades españolas sobre “Violencia y acoso escolar”
que es en lo que desencadenan habitualmente los conflictos. De este informe
vamos a rescatar las consecuencias que tienen en los niños y niñas
- 53% muestra síntomas de estrés postraumático.
- 54.8% muestra síntomas de depresión.
- 38% presenta autodesprecio.
- 57.2% les disminuye la autoestima.
- 53% tiene una imagen negativa propia.
- 15% tiene pensamientos suicidas.

8
6. INTERVENCIONES.

Para conseguir que el conflicto no sea algo negativo, es aconsejable seguir

los siguientes cinco pasos siempre que estemos ante un conflicto interpersonal
(Roca 2003):
1. Detectar el problema cuanto antes y aceptar que hay un desacuerdo.
2. Aclarar de forma concreta como ves tú el problema, atender a cómo ve
el problema la otra parte e intentar crear una definición común.
3. Buscar alternativas para su solución.
4. Escoger la alternativa más válida para ambas partes., buscando
soluciones en las que ambos ganen o negociando (ambos ceden).
5. Poner en práctica lo acordado y evaluar los resultados.

Los pasos que cita Roca (2003) a veces es difícil seguirlos porque nuestras
emociones (enfado, descontento, ira…) superan a la razón, por ello es necesario
que una persona externa intervenga y nos ayude, esto es lo que se llama
mediación.

La mediación cuenta con una tercera persona externa al conflicto, el

mediador, el cual ha recibido una formación sobre la resolución ajustada de los
conflictos y al cual acuden las partes voluntariamente. La función del mediador no
es dar una solución al conflicto que le plantean, sino que les ayuda a que ellos
mismos encuentren la solución más conveniente para ambos potenciando el
diálogo (Aguirre 2005)

Para ello el contexto escolar ha creado la técnica del alumno ayudante.

Esta técnica consiste en crear un grupo de alumnos en cada aula, los cuales
reciben una formación para ayudar a sus compañeros con las relaciones tanto
entre iguales como con profesores. Normalmente estos alumnos ayudan a los

9
compañeros nuevos y a los que tienen bajas habilidades sociales (Fernández
2006).
También podemos encontrar programas específicos de mejora de
habilidades sociales que favorecen la resolución ajustada de los conflictos, como
el PAHS (Programa de asertividad y habilidades sociales). Este programa está
estructurado en cinco módulos los cuales trabajan las siguientes habilidades
sociales
:
MÓDULOS HABILIDADES SOCIALES
Comunicación verbal y no verbal.
1. Comunicación interpersonal Expresar y escuchar activamente.
Relación asertiva.
2. Asertividad Deberes y derechos asertivos.
Emociones positivas.
3. Emociones Emociones negativas.
Pensar y decir lo positivo.
4. Interacciones sociales positivas Ayuda, apoyo y cooperación.
Críticas, quejas y reclamaciones.
5. Interacciones sociales difíciles. Burlas, agresiones e intimidaciones.

Sin embargo, no es habitual trabajar la empatía para conseguir una

resolución positiva de los conflictos, a pesar de que entender las emociones del
otro es un paso fundamental para la misma (Garaigordobil y Maganto 2011).

7. MANEJO DE CONFLICTOS

Basta mencionar la palabra conflicto para que pensemos en peleas,

revueltas o guerras, pero los conflictos son inherentes a la vida social, forman
parte de la vida cotidiana porque son situaciones en las que dos o más partes se
sienten en oposición, si son pocos, la vida puede ser aburrida y si son demasiados
pueden generar tensión.
Es saber negociar y resolver desacuerdos.

Las personas dotadas de esta aptitud:

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• Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difíciles.
• Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y
ayudan a reducirlos.
• Alientan el debate y la discusión franca.
• Orquestan soluciones que benefician a todos.

Uno de los talentos que presentan quienes son hábiles para la solución de
conflictos es detectar los disturbios cuando se están gestando y tomar medidas
para calmar a los involucrados. Para esto, son cruciales las artes de escuchar y
empatizar.

.
Recordemos que la empatía no tiene por qué llevarnos a ceder solidariamente a
todas las exigencias de la otra parte. Comprender lo que siente el otro no significa estar de
acuerdo con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede conducir a
posturas polarizadas y a callejones sin salida.

8. EMPATÍA

A continuación profundizaremos un poco en este concepto clave y a

menudo olvidado en la resolución de conflictos
.

8.1 Definición
“La empatía es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y de
considerar las cosas desde su punto de vista, comprendiendo también sus

11
sentimientos” (Roca 2003, p.27). No debemos confundir comprender los
sentimientos con estar totalmente de acuerdo con la otra persona, ya que muchas
veces se confunde la empatía con la solidaridad (Amador, Zamarripa y Berenice.
2010.).

Una de las aptitudes más valoradas en las empresas actuales es la

empatía, como capacidad de interpretar los sentimientos ajenos. Gracias a esta
habilidad emocional se pueden manejar y tratar de modo adecuado las emociones
y sentimientos de la gente con la que nos relacionamos en el mundo laboral.

La esencia de la empatía consiste en darse cuenta de lo que sienten los

demás sin necesidad de que nos lo digan. Esta disposición facilita el ponernos en
el punto de vista de los subordinados y adivinar sus necesidades, con lo que nos
colocamos en condiciones idóneas para ayudarles con más eficacia a alcanzar
sus objetivos.
Sentir que los otros sienten sin que lo digan es la esencia de la empatía. Es
muy difícil que el cliente nos revele lo que siente, en cambio su entonación, sus
gestos, sus movimientos, sus actitudes y otros modos no verbales nos muestran
sus inquietudes.

Las personas dotadas de empatía tienen las siguientes características:

• Están atentos a las pistas emocionales y saben escuchar.

12
 • Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los
comprenden.
• Brindan ayuda basada en la comprensión de las necesidades y
sentimientos de los demás
• No dudan en hacer un esfuerzo para ayudar a quien lo necesita.

8.2 Tipos
Eisemberg y Strayer (1992) hablan de cuatro tipos de empatía:

- Empatía cognitiva: este tipo de empatía consiste en comprender el estado

de otro sujeto, su punto de vista. Se podría decir que esta empatía es
previa a las demás, es la primera fase y según como actuemos o si
intervienen nuestros sentimientos o no, aparecerán los siguientes tipos.
- Empatía participativa: Esta es la más utilizada en el día a día, el sujeto
tras haber comprendido el estado del otro participa en esa situación,
sintoniza con él pero sin emociones. Podría denominarse como una falsa
empatía o una empatía obligada.
- Empatía afectiva: La principal diferencia de esta con la anterior es que en
esta tienen un papel fundamental las emociones, llegando a sentir lo que
siente la otra persona.
- Unión empática: Aquí no es una persona la que empatiza con otra, sino
que ambas comparten emociones ante una misma experiencia.

8.3 Relación entre conflicto y empatía

Galtung (Futuros 2006) en su perspectiva sobre los conflictos explica que la
mejor técnica para resolver un conflicto es el diálogo, pero para que esto puede
llevarse a cabo es necesario la empatía, aceptar la no violencia y la creatividad en
la búsqueda de soluciones.
Como hemos visto la empatía permite comprender, conectar con el otro y
expresarlo, lo cual es necesario para dialogar ya que si no intentamos entender al

13
otro seguiremos pensando que tenemos toda la razón y no conseguiremos
resolver el conflicto o llegar a negociaciones.

Garaigordobil y Magando (2010) realizaron una investigación sobre la

empatía y la resolución de conflictos durante la infancia y la adolescencia y sus
conclusiones fueron:
- Las chicas empatizan más que los chicos en todas las edades.
- Durante la infancia (de 8 a 11 años) no hay aumento de empatía, en cambio
sí la hay en la pre-adolescencia (de 12 a 15 años) pero solo en el género
femenino.
- Las chicas utilizan más estrategias de resolución de conflictos.
- El número de estrategias de resolución de conflictos no aumentan con la
edad.

Dos son las principales conclusiones que se pueden deducir de esta investigación:
la primera, debemos dar a nuestros alumnos más alternativas para la resolución de
conflictos ya que esto no es algo que se aprenda con la edad y segundo, la empatía no
aumenta en la infancia, por lo que es necesario estimularla para facilitarla cuanto antes.

Aggresive Behavior recoge el artículo “La empatía como un inhibidor cognitivo de la

agresión interpersonal” (Richardson, Hamaca, Smith, Gardner y Signo. 1994) en el que
presenta tres estudios que relacionan la empatía con los conflictos.

El primero reveló que en las respuestas de los conflictos los sujetos muestran poca
preocupación por la otra parte, el segundo tras aconsejar al sujeto que pensara en la otra
parte se observó que la respuesta era menos agresiva y en el tercero se analizó el
lenguaje dando como resultado que los chicos tienden a amenazar y las chicas a provocar
en los conflictos.

14
9. INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
AFECTIVOS EN LA VIDA DE PAREJA
Por diversos factores, la relación de pareja siempre esta matizada por
conflictos y expresiones emocionales, de diversa índole e intensidad.
En muchas ocasiones, la solución, a los problemas cotidianos de la vida
matrimonial, se trata de encontrar en el área intelectual, a través del pensamiento.
Pues a través de la empatía y de compartir los sentimientos, de una manera
adecuada, los problemas adquieren otra dimensión y se abren mayores
posibilidades de solución.

Por sí mismo, se puede observar la importancia de este modelo en la vida

matrimonial; sin embargo, es importante ahondar un poco más en las emociones,
pudiéndose decir que nuestras emociones se integran en el sistema nervioso en
forma de tendencias automáticas.

15
 CAPÍTULO II
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Todos los seres humanos por naturaleza somos sociales, desde que
nacemos hasta que morimos necesitamos relacionarnos con las personas de
manera pacífica, sin embargo las constantes trasformaciones políticas, sociales,
culturales, económicas, entre otros, han provocado que el vínculo que tengamos
con nuestra misma especie sea a través de la violencia, la agresión, entre otras,
cuestión que repercute indudablemente en la formación del adolescente.

Estas cuestiones se ven muy marcadas en nuestros medios de

comunicación como la televisión, el Internet, el periódico, entre otros, los cuales
hacen notar nuestra falta de desarrollo en las habilidades sociales para resolver
conflictos (discriminación, violencia, entre otras) de diversa índole, lo que hace
necesario que a partir de las instituciones educativas, como casa formadora,
planteen nuevas estrategias para lograr el fortalecimiento o desarrollo de éstas las
cuales le permitan al estudiante disponerlas en situaciones de la vida social.

Diferencias Genéricas Ante el Conflicto

El efecto neto de las perturbadoras actitudes negativas en la pareja es crear
una crisis incesante, ya que disparan el asalto emocional más frecuentemente y
hacen que resulte más difícil recuperarse del daño y la furia resultantes.

Gottman (citado por Kassorla, 1987) utiliza el acertado término

desbordamiento para esta susceptibilidad a la frecuente perturbación emocional;
los esposos o las esposas desbordados están tan abrumados por la negatividad
de su pareja y por sus propias reacciones ante esta que se sienten hundidos por

16
sentimientos espantosos y fuera de control. En ese momento, ocurren ciertas
diferencias genéricas que hay que tomar en cuenta (Glass, 2001):
Percepción y expresión emocional: Se trata de reconocer de manera
consciente qué emociones tenemos, identificar qué sentimos y ser capaces de
verbalizarlas. Una buena percepción significa saber interpretar nuestros
sentimientos y vivirlos adecuadamente, lo que nos permitirá estar más preparados
para controlarlos y no dejarnos arrastrar por los impulsos.

Facilitación emocional: Capacidad para producir sentimientos que

acompañen nuestros pensamientos. Si las emociones se ponen al servicio del
pensamiento nos ayudan a tomar mejor las decisiones y a razonar de forma más
inteligente. El cómo nos sentimos va a influir decisivamente en nuestros
pensamientos y en nuestra capacidad de deducción lógica.

Comprensión emocional: Hace referencia a entender lo que nos pasa a

nivel emocional, integrarlo en nuestro pensamiento y ser conscientes de la
complejidad de los cambios emocionales. Para entender los sentimientos de los
demás, hay que entender los propios. Cuáles son nuestras necesidades y deseos,
qué cosas, personas o situaciones nos causan determinados sentimientos, qué
pensamientos generan las diversas emociones, cómo nos afectan y qué
consecuencias y reacciones propician.

Regulación emocional: Capacidad para dirigir y manejar las emociones de

una forma eficaz. Es la capacidad de evitar respuestas incontroladas en
situaciones de ira, provocación o miedo. Supone también percibir nuestro estado
afectivo sin dejarnos arrollar por él, de manera que no obstaculice nuestra forma
de razonar y podamos tomar decisiones de acuerdo con nuestros valores y las
normas sociales y culturales. Cuando aparece un conflicto entre dos personas, se
genera una espiral, o un ciclo, en el que suben sin cesar las paredes de
autoprotección, y también las de la defensa y la agresión.

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 Los esposos son propensos al desbordamiento emocional ante una
intensidad de negatividad menor que sus esposas; más hombres que mujeres
reaccionan con el desbordamiento ante las críticas de su pareja. Una vez
desbordados, los esposos segregan más adrenalina en el torrente sanguíneo y el
flujo de adrenalina es disparado por niveles más bajos de negatividad por parte de
sus esposas; a los esposos les lleva más tiempo recuperarse fisiológicamente del
desbordamiento (Gottman citado por Covey et al, 2002).

Así, se aprende que solucionar un conflicto es un proceso de dar y tomar,

es decir, que es un método de intercambio de los “haberes” personales e
interpersonales de cada miembro de la pareja para lograr la satisfacción de sus
necesidades y equilibrar la relación en un sentido amplio del concepto de
equilibrio, y que para lograrlo se requieren de factores emocionales, de compartir
sentimientos y entender las emociones del otro.

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 CAPÍTULO III

CONCLUSIÓN

En estos momentos en donde podemos obtener con mayor facilidad la

información, se pretendería que los individuos desarrollen la capacidad de
aprender más allá de memorizar, de manejar las relaciones personales, que
amplíen la capacidad de comunicación, que tomen decisiones, que sean críticos y
autocríticos; sin embargo se ha logrado todo lo contrario, existen mal manejo de
relaciones personales, escasa comunicación, no hay manejo de emociones, existe
violencia, apatía, individualismo, entre otros.

Y aunque si bien es cierto que la violencia ha estado presente  desde  hace

mucho tiempo en nuestras instituciones educativas, actualmente se ha
incrementado notoriamente, lo cual ha impedido que los diversos agentes
involucrados en el proceso de enseñanza – aprendizaje puedan combatir dicha
situación, sin embargo seguimos considerando que son las instituciones las que
pueden hacer transformaciones en el sujeto debido a que son espacios de
oportunidades para los alumnos de preescolar, primaria y secundaria, cualquiera
que sea su condición personal, socioeconómica o cultural; de inclusión, respeto y
libertad con responsabilidad por parte de los integrantes de la comunidad escolar,
donde se reconozca la capacidad de todos para aportar al aprendizaje de los
demás mediante redes colaborativas de conocimientos que generen las
condiciones para lograrlo; un espacio agradable, saludable y seguro para
desarrollar fortalezas y encauzar oportunidades en la generación de valores
ciudadanos; abierto a la cultura, los intereses, la iniciativa y el compromiso de la
comunidad; una escuela de la comunidad donde todos crezcan individual y
colectivamente.

19
 CAPÍTULO IV

RECOMENDACIONES

Podemos salir airosos de muchos conflictos de la siguiente manera:

1. La conciencia de uno mismo: Se refiere al conocimiento de nuestras

propias emociones y como nos afectan, es importante conocer el modo en
el que nuestro estado de ánimo influye en nuestro comportamiento, cuáles
son nuestras fortalezas emocionales y cuáles nuestras áreas de mejora. 
2. Regularnos y autocontrolar nuestras emociones: El autocontrol nos
permite no dejarnos llevar por los sentimientos del momento. Es saber
reconocer qué es pasajero en una crisis y que perdura. Una idea, fija tu
atención a los objetivos, y no a los obstáculos.
3. Actuar de forma positiva y optimista: ¿vaso medio lleno o medio vacío,
tú eliges ... 
4. Y cómo no, saber reconocer las emociones de los demás: saber
interpretar las señales que los demás emiten de forma consciente y
especialmente inconsciente es vital en un trabajo como el del abogado. El
reconocer las emociones ajenas, aquello que los demás sienten y que se
puede expresar por la expresión de la cara, por un gesto, por una mala
contestación, nos puede ayudar a identificar y establecer mejores
relaciones con las personas de nuestro entorno. Reconocer las emociones
ajenas es el primer paso para entenderlas e identificarnos con ellas.

Para el buen manejo de los conflictos, sería útil el desarrollo de las siguientes
habilidades:

20
• Interpretar señales: La capacidad de leer los sentimientos de la oposición
resulta fundamental para alcanzar el éxito. “Los acuerdos son emocionales
y lo que importa no es tanto lo que dicen las palabras sino lo que
piensan y sienten las partes implicadas”.
• Canales de negociación: La mayoría de estos canales son a largo plazo, por
ello los problemas se cuecen a fuego lento y emergen en contadas ocasiones.
Existen tres tipos de estrategias en los canales de negociación:
1. Resolución del conflicto: Ambas partes logran éxito equitativo. 
2. Compromiso: Ambas partes renuncian a algo. 
3. Imposición: Una parte fuerza a la otra.
• Resolución creativa de los conflictos: Según L. Lantieri y su programa
probado en más de 400 colegios, la mejor manera de resolver conflictos es
utilizando la creatividad.
A continuación os describo los pasos a seguir:
1. Comience calmándose, establezca contacto con sus pensamientos y
busque el modo de expresarlos. 
2. Muéstrese dispuesto a resolver las cosas comunicándote de manera
asertiva. 
3. Formule su punto de vista en un lenguaje neutro. 
4. Trate de buscar formas equitativas de manera creativa, colaborando en la
búsqueda de la solución.

No debemos olvidar que paralelamente al desarrollo de habilidades para la

resolución de conflictos, debemos fortalecer las habilidades de autoconocimiento,
confianza en sui mismo, autocontrol y empatía.

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 BIBLIOGRÁFIA

1. Flores, Ana (2009), Educación y Cultura. Resistencia al cambio. México,

Gernika.
2. Giddens, Anthony. (2000). Sociología.Madrid. Alianza Ciencias sociales.
3. Goleman, Daniel. (2002). Inteligencia Emocional. México. Editorial Kratos.
4. SEP. (2011). Acuerdo 592 sobre la Articulación de la Educación Básica.
México. SEP.
5. SEP. (2011). Plan de Estudios 2011 sobre la Educación Básica. México.
SEP.
6. Gessen, V. y Gessen, M. M. (1998). Psicología para todos. México, D. F.:
Círculo de Lectores.
7. Glass, L. (2001). Relaciones tóxicas: 10 maneras de tratar con las personas
que te complican la vida. Buenos, Aires, Argentina: Paidos.
8. Goleman, D. (1996). La Inteligencia Emocional. Buenos Aires, Arg.: Javier
Vergara, Editores.
9. Goleman, Daniel (1999) La Inteligencia Emocional en la Empresa, Bs. As:
Javier Vergara Editor.
10. Goleman, Daniel y .CHERNISS, Cary (2005) Inteligencia emocional en el
trabajo, Barcelona, Cairos.
11. Tarrillo, Dany. (2001) Desarrollo de la Inteligencia Emocional, Lima:
SENATI
12. Tarrillo, Dany (2005) Desarrollo de la Personalidad y del Liderazgo I. Lima:
SENATI.
Páginas electrónicas
• Flores, Ana (2011) Violencia y Agresión en las Escuelas Secundarias en:
www.educa.upn.mx/.../414-violencia-y-agresión-en-las-
escuelassecunda...Recuperado el 15 de Marzo de 2015.

22
• Murcia Qué son las Habilidades Sociales en
www.feapsmurcia.org/feaps/.../Qué+son+las+habilidades+sociales.pdf.
Recuperado el 15 de Marzo de 2015.

ANEXOS

CONFLICTOS EN LA FAMILIA

CONFLICTOS LABORALES

23
24
25