Des outils de planification, de surveillance et de pilotage

Graphique de gant :

Outil de planification, de pilotage et de contrôle. Un outil de surveillance.

Objectifs

Il permet de déterminer la durée du projet et/ou des activités.

Il permet de renseigner et de situer dans le temps les phases, activités, tâches et ressources
nécessaires.

Il permet d’illustrer par des barres horizontales quelles tâches peuvent se faire
simultanément sur la durée total.

Réseau PERT :

Outil de planification et d’ordonnancement, Outil de gestion de projet.

PERT : Objectifs

Consiste à mettre en ordre sous forme de réseau plusieurs tâches en mettant en lumière les
dépendances entre elles.

IL permet de déterminer le calendrier le plus efficace pour l’accomplissement d’un projet

quelconque, en visualisant graphiquement:

▪La durée totale de réalisation;

▪La séquence des tâches nécessaires;

▪Les tâches pouvant être exécutées simultanément;

▪Les tâches cruciales à surveiller: tâches qui conditionne la réalisation du projet dans les
délais.
 Outil de Explication Objectifs Démarche
gestion

Brainstorming

Diagramme
Causes-Effets
Digramme
PARETO
Diagramme
d’affinité
Tableau de bord

CRM

Le Brainstorming :
une tempête d’idée sous forme de réunion de groupe mettant des idées en commun c’est
fait pour résoudre créativement du problème

Pourquoi

Nombreuses raisons : Projet, problème, une amélioration par exemple

Avant de commencer assurer d’avoir un animateur (Animateur a pour rôle doit rebondir les
idées des participant, il doit cadrer les échanges ne pas donner son avis, et s’assurer du
respect du temps), un sujet, un groupe idéalement 6-8 personnes une secrétaire, un temps
suffisant et des idées

Ne pas critiquer des idées émis

ne pas donner des idées sur les créativités

Les méthodes du B

 M spontanée : chacun dit ses idées

 Tour de table : chacun son tour les p donne leurs idées
 Circulation d’idée
 Post –It classer les idées par thème
 M 6 chapeaux

Apres le rassemblement des idées : On doit

  les organiser et les hiérarchiser
 Choisir des idées
 Les mettre en relation
 Les structurer

CADRE ET UTILITÉ DU BRAINSTORMING

Le brainstorming est un outil fondamental et très répandu de résolution de
problèmes en groupe. Il peut également avoir pour vocation d’identifier des
problèmes, d’en suggérer des causes et/ou de proposer des solutions
adéquates et efficaces. Le principe de cette technique repose sur le jugement
différé et sur la qualité issue de la quantité. En joignant pêle-mêle toutes les
propositions des équipes de travail, qui se livrent de façon naturelle et sans
restriction, on arrive à un concentré de réflexion pertinent et perspicace. Pour
cela, le cadre d’un brainstorming doit être propice à la réflexion et n’imposant
aucune forme de censure, de pression ou de jugement. Toutes les idées sont
potentiellement bonnes et le climat détendu et amical doit encourager les
participants à s’exprimer aisément.
Le brainstorming est surtout utilisé pour les problèmes comme :
 Le lancement d'un projet(d’ailleurs, on peut faire un brainstorming à
chaque étape de son déroulement)
 Les causes d’un problème : en faisant intervenir les différentes
parties d’un projet, il est possible de se rendre compte d’une
éventualité qui aurait manqué à un raisonnement limité
 Bénéficier d’une liste d'options qui soit la plus exhaustive possible et
qui permettra de trouver la solution idéale et qui converge avec la
majorité des idées
Parfois critiqué et rendu comme inefficace, ses utilisateurs lui accordent
pourtant plusieurs avantages comme :
 La simplicité de son utilisation : facile à mettre en place, le
brainstorming ne coûte pas cher à l’entreprise
 L’implication des employés : il permet aussi de motiver les différents
acteurs à un projet en les impliquant dans les étapes de réalisation.

Pourquoi utiliser le diagramme d'Ishikawa ?

Ce diagramme permet de déterminer l'ensemble des causes qui produisent

l'effet étudié en les classant par famille de causes. Il permet d'avoir
une vision globale d'un phénomène. Cette représentation très visuelle
 facilite la communication autour de la recherche des causes. Ainsi les
discussions de groupe seront plus efficaces. 

Il sera utile pour déterminer de façon pertinente sur quels leviers on doit agir
pour améliorer la situation.

Le brainstorming

Explication :

Le brainstorming, « Tempête de cerveau », est une méthode participative, sous forme de

réunion de groupe, en mettant des idées en commun afin de résoudre des problèmes en se
basant sur la créativité spontanée des participants.

On commence par collecter un maximum d'idées. Ensuite, trier, comparer, organiser et

hiérarchiser les idées collectées.

Objectif :

L’objectif principal du brainstorming est de générer des idées afin de résoudre des
problèmes : trouver des pistes de solution. Le but est de créer le plus grand nombre d’idées
sur un thème donné avec le moins de ressources, surtout le temps. En fait, le but du
brainstorming réside dans le nombre des idées qu’il génère, c'est pourquoi on doit éviter
tous les facteurs qui peuvent freiner la créativité ou d’orienter la réflexion des participants.

Démarche :

1. Constitution du groupe :

Les séances de brainstorming nécessitent beaucoup d'énergie de la part des participants,

alors il est conseillé qu’ils soient volontaires car, afin de réfléchir efficacement, le
brainstorming doit être mené par des personnes qui ont à cœur de résoudre le problème.

2. Cadrage et définition de la question de départ :

Il faut commencer par expliquer clairement la raison de la réunion des personnes présentes
et ce que l'on attend d'elles pour s'assurer que tous les participants ont une vision juste du
problème à résoudre.

3. Collecte des idées

C'est l'étape la plus créative. Le but est de faire en sorte que chacun exprime ses idées
quand il y pense, seule la spontanéité est importante, tout le monde est au même niveau.
Même si l'objectif est de produire un maximum d'idées, l'animateur doit de vérifier que tout
est compris et tout est clair. L’animateur a pour rôle d’encourager les participants introvertis
à s'exprimer en cadrant les plus bavards, gérer le timing, ainsi noter les idées au fur et à
mesure qu'elles sont émises.

4. Classement/filtrage des idées et sélection des solutions

On élimine les idées similaires formulées différemment, on rapproche les idées, et on

élimine celles qui sont impossibles ou non pertinentes.

En tenant compte de la problématique à traiter, on sélectionne les meilleures idées parmi

celles qui semblent réalisables.

Diagramme Causes-Effets

Outil qui sert à trouver et à visualiser et organiser des causes et des effets possibles d'un
problème. On le nomme aussi diagramme en arêtes de poisson parce qu’il ressemble au
squelette du poisson. Ce diagramme aide les gens à structurer leurs idées et leurs théories
concernant les causes, mais il n’analyse pas les données.

Objectif :

Propose une classification des causes selon les 5M ;

Comprendre les facteurs qui ont conduit à cet effet ;

Organiser les informations utiles grâce au modèle en les classifiant par famille ;

Démarche :

Établir la liste de toutes les causes ou tous les facteurs possibles de la situation étudiée

Classer des causes en différentes familles et les inscrire sur le diagramme selon les 5M :
Main-d’œuvre, Matière, Méthode, Matériel (équipement), Milieu (environnement)

Ordonner les causes par ordre d'importance en fonction de leur urgence et de leur
influence.

Sélectionner les causes à traiter et les vérifier par test ou essai.

Diagramme d’affinité

C'est un outil pour organiser les idées d'un groupe et les organiser selon des thèmes
similaires. Il met en évidence des catégories d'idées et facilite la sélection d'idées
pertinentes.

Objectif : regrouper les idées par thèmes homogène et à mesurer la flexibilité de l'équipe.

Démarche :

Une fois que le brainstorming est mené et la phase de génération d'idées est terminée :
Afficher l'ensemble des idées qui ont été formulées par le groupe.

Constituer des groupes d'idées similaires, poursuivre jusqu'à ce que toutes les idées soient
placées dans un groupe qui peut contenir autant d'idées que l'on veut.

Donner un titre pour chaque catégorie.

Faire une cartographie d'une manière claire et précise.

Analyser et interpréter collectivement le résultat obtenu.

Tableau de bord :

Un tableau de bord est avant tout un instrument d'aide à la prise de décision.

Il mesure la performance afin de mieux évaluer le chemin parcouru et le chemin restant à

parcourir pour atteindre les objectifs de performance.

Il propose les éléments d'évaluation pour juger la situation en fonction des objectifs de
performance.

Permet la visualisation de données brutes, ce qui facilite leur accès et leur compréhension.

Objectif :

Il anticipe, alerte pour éviter des dysfonctionnements et conduit à des prises de décisions.

Démarche :

Définir l’objectif du tableau de bord : Suivre les coûts d’une activité, d’un service ou d’un
poste, prendre connaissance d’une situation et de la capacité des différents services de
l’entreprise.

Définir les bons indicateurs : Pour chaque objectif fixé, on doit définir l’indicateur
principal (un indicateur de coûts, un indicateur d’activité, un indicateur de qualité)
qui doit présenter un résultat quantitatif ou une mesure précise.

La création du tableau de bord : Reprendre les indicateurs sélectionnés et les

présenter dans le tableau de bord en les classant de manière logique et lisible (par
service, par poste…).

La présentation du tableau de bord :

La mise en forme des indicateurs dans un tableau de bord permet de faciliter la

lecture et de mettre en avant certains résultats.
La présentation se fait sous forme de graphiques afin de mettre en évidence les
écarts par rapport à l’élément de comparaison ou feu vert/orange/rouge, smiley,
panneau-stop…

Qu'est-ce que le CRM?

Customer Relationship Management, « Gestion de la relation client » en français. Le

logiciel CRM est une boîte à outils qui permet de mieux gérer la base de données
clients. Il regroupe tous les systèmes visant à optimiser la qualité de la relation client,
ainsi que des outils marketing pour fidéliser la clientèle et maximiser le chiffre
d'affaires.

 La connaissance de ses clients.

 La segmentation de sa base.
 L’adaptation de l’entreprise au marché.
 La communication et l’échange avec ses clients.
 La mesure des résultats.
 

1 – La connaissance clients :
 

Pour connaître ses clients ou son marché, il faut commencer par collecter des
données pertinentes sur eux afin de conserver des bases fiables et à jour.
 

 2 – La segmentation de la base :
On regroupe des clients ou des prospects ayant des caractéristiques
communes.

3 – L’adaptation de l’entreprise au marché :

La segmentation terminée, on possède des bonnes clefs pour comprendre
comment et pourquoi réagissent les clients et prospects. 

adapter vos offres en fonction des profils qui se dessinent , proposer

du contenu en adéquation avec leurs valeurs, leurs besoins, leur historique,
personnalisez la relation.
 

1 – La connaissance clients :

Pour comprendre les clients ou son marché, il faut d'abord collecter des
données pertinentes sur eux afin de maintenir une base de données fiable et
à jour.

2 – La segmentation de la base :

On regroupe des clients ou clients potentiels ayant des caractéristiques

communes.

3 – L’adaptation de l’entreprise au marché :

Une fois la segmentation terminée, on peut bien comprendre la réaction des

clients et leurs raisons.

Adapter vos offres en fonction du profil qui se dessine, proposer du contenu

en adéquation avec ses valeurs, ses besoins, son historique, et personnaliser
la relation.

4 – La communication et l’échange avec ses clients :

courrier, email , SMS, appels téléphoniques ce qui permettra de renforcer la

relation, forums, blogs Ces espaces permettent également aux clients de
discuter de leur expérience avec votre entreprise.

5 – L’évaluation :

les indicateurs à suivre : Satisfaction, Chiffre d’affaires par clients, rentabilité,

fréquence d’achat, dernier achat (activité client)..

la démarche consiste à bâtir un graphique représentant un classement de

données :
Préparation du tableau de données

1. Recensez les données observées

Dans une colonne du tableur, classer toutes les données étudiées (l’objet
de l’analyse): causes d'un dysfonctionnement, nom de clients, etc. 

Ajoutez le nombre d'observations

Dans une seconde colonne, renseigner pour chaque ligne le nombre

d'observations (nombre d'apparitions de chaque problème, chiffre
d'affaires par client...), classer les dans l'ordre décroissant.

Ajouter le cumul du nombre d'événements

Enfin, dans une dernière colonne Ajouter le pourcentage du nombre

d'événements cumulé :

Construction du diagramme

 Une fois le tableau terminé, on passe à la construction du diagramme :

les domaines à plus forts impacts se situent dans la partie gauche du
graphique.