Universitatea Babeș-Bolyai Cluj-Napoca

Centrul de Formare Continuă, Învățământ la Distanță și

cu Frecvență Redusă
Facultatea de Business

SUPORT DE CURS

MANAGEMENTUL AGENȚIEI DE
TURISM

ANUL III, Semestrul 1

Cluj-Napoca
2018-2019
I. Informații generale

1.1. Date de identificare a cursului

Date de contact – titular curs Date de identificare curs și contact tutori
Nume: Lect. univ. dr. Monica Maria COROȘ Denumire curs: MANAGEMENTUL AGENȚIEI
Birou: - DE TURISM
Telefon: 0264599170 Cod: ILR0047
Fax: 0264590110 An III, Semestrul: 1
Email: - Tip curs: obligatoriu
Consultații: Conform orarului sau cu programare Număr de credite: 5
prin e-mail (răspunsuri la e-mail în maximum 48 de Pagina web: www.tbs.ubbcluj.ro
ore) Tutori:
Lect.univ.dr. Cristina BOLOG
Email: patratu@gmail.com
Prof. univ. dr Adina Letiția NEGRUȘA
Email: adina.negrusa@tbs.ubbcluj.ro

1.2. Condiționări și cunoștințe prerechizite:

Pentru însușirea rapidă și eficientă a cunoștințelor aferente acestei discipline este recomandată
parcurgerea disciplinei Management General din cadrul programului de nivel licență.

1.3. Descrierea cursului

Cursul vizează însușirea de către studenți a noțiunilor fundamentale legate de domeniul
managementului agenției de turism: cadrul conceptual și noțiunile de bază specifice domeniului,
particularitățile planificării, organizării, motivării și controlului în cadrul agenției de turism; tipuri de
agenții de turism; rolul jucat de agențiile de turism în dezvoltarea economică a destinațiilor turistice.

1.4. Organizarea temelor în cadrul cursului

Cursul este constituit din 2 module, ce cuprind câte trei unități de studiu fiecare, logic succedate,
care, la rândul lor conțin noțiunile de bază ale Managementului Agenției de Turism, pe care, în urma
parcurgerii cursului, studenții trebuie să și le însușească.
Primul modul oferă studentului o perspectivă de ansamblu asupra turismului, explicând unele
concepte fundamentale, prezentând agențiile de turism din România și oferind deschiderea spre
următoarele unități.
Al doilea modul introduce studentul în mediul agențiilor de turism, descriind operațiunile tehnice
ale agenției de turism și structura tehnică a unei agenții de turism. Fiecare modul este constituit din trei
unități.

1.5. Formatul și tipul activităților implicate de curs

Parcurgerea celor două module presupune atât întâlniri față în față, cât și muncă individuală.
Întâlnirile față în față au scopul de a facilita procesul de învățare și să ajute studenții să fixeze
cunoștințele nou dobândite. În acest scop, în cadrul întâlnirilor se vor dezbate aspecte legate de
neclaritățile rezultate în urma parcurgerii suportului de curs și a bibliografiei recomandate, se vor
discuta studii de caz, se vor rezolva aplicații și se vor formula recomandări pentru rezolvarea temelor
de control. Munca individuală revine în totalitate în sarcina fiecărui student în parte și cuprinde
parcurgerea suportului de curs, a materialelor bibliografice și rezolvarea temelor de control. Studenții
au libertatea de a-și gestiona singuri, fără constrângeri, timpul și modalitatea de parcurgere a cursului.
Este însă recomandată parcurgerea succesivă a modulelor prezentate în cadrul suportului de curs în
ordinea indicată și rezolvarea sarcinilor sugerate la finalul fiecărui modul.
Platforma de învățământ la distanță vă sta la dispoziție pentru a adresa întrebări cadrelor didactice
sau pentru discuții cu alți colegi. De asemenea, cadrele didactice vor posta pe această platformă
informații relevante pentru desfășurarea activităților, fapt pentru care vă revine în totalitate obligația
de a consulta în permanență platforma pentru a fi la curent cu solicitările cadrelor didactice.

2
 Cele două teme de control vor trebui predate cel târziu la datele stabilite în calendarul disciplinei în
format electronic, prin intermediul aplicației Microsoft Teams utilizată în cadrul Facultății de
Business, cu specificarea clară a numelui studentului și a numărului temei de control (conform
exemplului Nume_Prenume(1, 2, 3 câte prenume sunt)_TC1, Nume_Prenume_TC2 etc.).

Temele de control trebuie predate conform următoarelor planificări, nefiind acceptate

derogări de la aceste date:
Nr. Termen predare Titlu
1. Discutați limitele și avantajele modului în care erau organizate
agențiile de turism din România în anii 1950-1989; precizați rolul și
contribuția acestora de dezvoltarea turismului românesc în aceeași
perioadă.
La 2 săptămâni după prima 2. Analizați evoluția agențiilor de turism din România; prezentați
TC1
întâlnire modul în care evoluția acestora a contribuit la dezvoltarea industriei
ospitalității în România ultimilor 30 de ani.
3. Analizați impactul prezenței, respectiv absenței pe piața
românească a marilor turoperatori în ultimii 30 de ani.
(Se va alege una dintre teme)
1. Studiați legislația românească în vigoare și determinați etapele
care trebuie parcurse pentru înființarea unei agenții de turism și ce
alte cerințe legislative mai există în acest domeniu.
2. Analizați produsele turistice (pentru mini-vacanța de 1
Decembrie, perioada Crăciunului, Revelionului, Paștilor, pentru
mini-vacanța de 1 Mai, pentru turism urban etc.) ale unei agenții de
turism sau ale unui turoperator, semnalați avantajele și lipsurile
acestora; creați propriul dvs. produs turistic (urmăriți să reduceți
limitele și să maximizați avantajele identificate în cazul produselor
La 2 săptămâni după a doua analizate).
TC2
întâlnire 3. Analizați produsele turistice pentru perioada estivală/hibernală în
România și în străinătate (turism de litoral, turism montan, turism
balnear, turism montan, tabere de elevi, circuite turistice etc.) ale
unei agenții de turism sau ale unui turoperator din țară și din
străinătate, semnalați avantajele și lipsurile acestora; creați propriul
dvs. produs turistic (urmăriți să reduceți limitele și să maximizați
avantajele identificate în cazul produselor analizate). Arătați care
sunt principalele elemente care determină competitivitatea mai
crescută a produselor externe față de cele autohtone.
(Se va alege una dintre teme)
Nepredarea temelor la timp, atrage după sine pierderea punctajului acordat, conform politicii de notare!

1.6. Materiale bibliografice obligatorii

Cooper, Chris; Hall, Michael (2008), Contemporary Tourism: An International Approach,
Butterworth-Heinemann.
Coroș, Monica Maria (2015), Managementul cererii și ofertei turistice, Editura CHBeck, București.
Cosmescu, Ioan (1998), Turismul – fenomen complex și contemporan, Editura Economică, București.
Cristureanu, Cristiana (2006), Strategii și tranzacții în turismul internațional, Ed. CH Beck, București.
Goeldner, Charles R.; Ritchie, J. R. Brent (2006), Tourism. Principles, Practices, Philosophies, 10th
edition, John Wiley and Sons.
Kirstges, Torsten (2010), Grundlagen des Reisemittler- und Reiseveranstaltermanagements,
Oldenbourg Verlag, München.
Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane (2006), Marketing Management, 12th edition, Pearson Education
Inc.
Leiper, Neil (1979), „The Framework of Tourism: Towards a Definition of Tourism, Tourist, and the
Tourist Industry”, in Annals of Tourism Research, (6) 4, Oct.-Dec.: 390-407.

3
Leiper, Neil (1990), „Tourism Systems”, Occasional Paper 2. Auckland: Massey University,
Department of Management Systems.
McIntosh, Robert W.; Goeldner, Charles R. (1990), Tourism. Principles, Practices, Philosophies, 6th
edition, John Wiley and Sons.
Mill, Robert Christie (1992), The Tourism System: An Introductory Text, 2nd edition, Prentice Hall
International Editions.
Morley, Clive, L. (1990), „What Is Tourism? Definitions, Concepts and Characteristics”, in The
Journal of Tourism Studies, (1) 1, May: 3-8.
Niță, Ilie; Niță, Constantin (2008), Piața turistică a României: relații – mecanisme – tendințe, ediția a
doua, Editura Economică, București.
Pike, Steven (2008), Destination Marketing. An Integrated Marketing Communication Approach,
Butterworth-Heinemann.
Raina, A. K.; Agarwal, S. K. (2004), The Essence of Tourism Development. Dynamics, Philosophy
and Strategy, Sarup and Sons, New Delhi.
Sheivachman, Andrew (2017), 7 august, „Digital. Channel Shock: The Future of Travel Distribution”,
in Skift, https://skift.com/2017/08/07/channel-shock-the-future-of-travel-distribution/
Sharpley, Richard (2006), Travel and Tourism, SAGE Publications.
Stănciulescu Gabriela (2013), Managementul agenției de turism, ediția a III-a, revizuită și adăugită,
Editura ASE București.
Swarbrooke, John; Horner, Susan (2007), Consumer Behaviour in Tourism, 2nd edition, Butterworth-
Heinemann, Elsevier Ltd.
Vorzsák, Álmos (coordonator); Paina, Nicoleta D.; Pop, Marius D.; Pop, Marcel Ciprian; Mureșan,
Anca; Nistor, Cosmin Voicu; Gherasim, Narcis; Ilieș, Radu; Szegö, Iosif (2001), Introducere în
marketingul serviciilor, Cluj-Napoca, Editura Presa Universitară Clujeană, 2001.
Vorzsák, Álmos (coordonator); Paina-Racolța, Nicoleta D.; Pop, Marius D.; Pop, Marcel Ciprian;
Szegö, Iosif (2006), Marketingul serviciilor. Probleme de ansamblu ale terțiarului, Editura Alma Mater,
Cluj-Napoca.
Vorzsák, Álmos; Pop, Marcel Ciprian (coordonatori); Paina-Racolța, Nicoleta D.; Nistor, Cosmin
Voicu; Chiș, Alexandru; Nedelea, Alexandru; Cosma, Smaranda; Băcilă, Mihai; Comiati, Raluca;
Cocean, Radu; Moisescu, Ovidiu; Juhasz, Monika Anetta; Abrudan, Ioana; Dabija, Cristian; Ilieș,
Radu; Bene, Marius (2006), Marketingul serviciilor. Ramuri și domenii prestatoare, Editura Alma
Mater, Cluj-Napoca.
*** News.ro, http://www.ziare.com/preturi/oferte-turism/top-5-cele-mai-profitabile-agentii-de-
turism-din-romania-1431428
*** Institutul Național de Statistică (INS), Anuarul Statistic al României, colecția 2009-2011.
*** INS, Breviar turistic, 2012.
*** ECTAA.ORG.
*** ETTSA.EU
*** Hotel-online.com
*** Turism.gov.ro

1.7. Materialele și instrumentele necesare pentru curs

Pe lângă materialele puse la dispoziție pe în format electronic pe platformă și pe CD și/sau în formă
tipărită, studenții vor lucra cu informațiile disponibile (în mod gratuit) pe Internet, precum și cu
aplicațiile realizate și parcurse împreună la întâlnirile față-în-față cu cadrul didactic.

1.8. Calendarul cursului

În derularea acestei discipline sunt programate trei întâlniri cu studenții, cu desfășurarea următoare:
 pentru întâlnirea întâi – se va parcurge modulul I;
 pentru întâlnirea a doua – se va parcurge modulul al II-lea.

Pentru eficientizarea acestor întâlniri, este indicat să fie parcurse în prealabil, de către studenți,
materialele aferente modulelor studiate, pentru ca aceștia să poată să ridice probleme și să adreseze
întrebări concrete în legătură cu noțiunile tratate în suportul de curs.

4
 Ulterior fiecărei întâlniri de curs și seminar, studenților li se vor recomanda și teme suplimentare
care să ajute la clarificarea și fixarea cunoștințelor dobândite.
Întâlnirile cu studenții vor avea loc la sediul facultății, după o programare prealabil anunțată;
prezentările și aplicațiile practice se desfășoară în laboratoarele de informatică ale facultății.

1.9. Politica de evaluare și de notare

Nota finală va fi compusă din:
Componenta Ponderea/ Punctajul Data de verificare
Teme de control
TC1 20% / 2 puncte Pe parcurs
TC2 30% / 3 puncte
Test final 50% / 5 puncte La finalul semestrului
Total 100% / 10 puncte

Testul final constă într-un examen scris, cu întrebări de tip grilă cu una sau mai multe variante
corecte de răspuns. Conținutul celor trei teme de control se găsește la sfârșitul fiecărui modul.
Informații suplimentare privind modul de evaluare, de redactare și criteriile de notare vor fi furnizate
de către cadrul didactic în cazul întâlnirilor față în față și ulterior pe platforma de învățământ la distanță.
Rezultatele obținute la această disciplină se vor anunța la finalul semestrului, după susținerea
examenului scris, prin comunicarea directă a notei finale, prin intermediul platformei Academic Info,
https://academicinfo.ubbcluj.ro) sau prin afișare pe baza numărului matricol pe platforma ID
(https://portal.portalid.ubbcluj.ro). Fiecare student poate solicita informații suplimentare, detaliate cu
privire la propria situație prin contactarea titularului de curs și/sau a tutorilor prin intermediul adresei
de e-mail.

1.10. Elemente de deontologie academică

Se vor avea în vedere următoarele detalii de natură organizatorică:
1. Prezența la întâlnirile față în față este recomandată;
2. Plagiatul la oricare dintre etapele/cerințele ce compun nota finală se sancționează prin pierderea
punctajului aferent, precum și la aplicarea altor sancțiuni prevăzute în regulamentele studențești;
se consideră plagiat orice lucrare care reproduce informații din alte surse nespecificate;
3. Contestațiile pot fi făcute în maximum 24 de ore de la afișarea rezultatelor și se soluționează în
maximum 48 de ore.

1.11. Studenții cu dizabilități

Titularul cursului este disponibil, în limita posibilităților, la adaptarea conținutului și metodelor de
transmitere a informațiilor disciplinei în funcție de tipul de dizabilități întâlnite în rândul cursanților.
Se vor lua toate măsurile necesare în vederea facilitării accesului egal al tuturor cursanților la informație
și la activitățile didactice.

1.12. Strategii de studiu recomandate

Este recomandată parcurgerea sistematică a modulelor; se pune accentul pe pregătirea individuală
continuă, prin acumulare constantă a cunoștințelor, precum și pe evaluările formative desfășurate pe
parcursul semestrului.
Numărul de ore necesare parcurgerii și însușirii cunoștințelor necesare promovării acestei discipline
este, în funcție de capacitățile fiecăruia, între 55 și 75 de ore. Documentarea și elaborarea proiectelor
necesită un interval de 15-25 de ore. Aceste ore vor fi alocate, pe parcursul semestrului, de fiecare
student, în funcție de preferințele individuale.

5
Motto

Travel. It’s the only thing you can spend money on

that will make you richer. (anonim)

Insomnia is an all-night travel agency worth posters advertising

faraway places. (Charles Simic)

6
II. Suportul de curs

Modulul I. Delimitări conceptuale

I. Cuprinsul secvenței
1. Unitatea 1. Turism. Industrie turistică. Piață turistică
2. Unitatea a 2-a. Agenția de turism. Concepte și tipologie
3. Unitatea a 3-a. Agențiile de turism în România

II. Obiectivele secvenței

 Definirea turismului și a produsului turistic;
 Identificarea legăturii dintre tipurile de turism practicate și formarea cererii
de servicii turistice;
 Înțelegerea legăturilor dintre elementele componente ale industriei
turistice;
 Discutarea conținutului și structurii prestației turistice;
 Studierea structurii, comportamentului și performanțelor intermediarilor
din turism;
 Analiza formării cererii turistice;
 Caracterizarea agențiilor de turism din România.

III. Cuvinte cheie

 turism și tipuri de turism;
 produs turistic;
 servicii turistice;
 agent de voiaj și agenție de turism;
 tipuri de agenții de turism și evoluția lor;
 rețele de agenții de turism;
 tipurile de agenții de turism și evoluția lor în România.

7|
 UNITATEA 1.

Turism. Industrie turistică. Piață turistică

(Timp recomandat pentru studiu: 5 ore)

1.1. Turism
Aparținând sectorului terțiar, turismul a devenit una dintre industriile
esențiale ale economiei mondiale. Impactul turismului și al călătoriilor,
respectiv al industriei ospitalității, care include turismul și călătoriile,
asupra lumii globalizate se manifestă la nivelul întregului mapamond,
exercitând influențe în egală măsură, atât asupra economiilor avansate,
cât și asupra celor emergente. Activitățile turistice și de ospitalitate cunosc
o continuă dezvoltare, acestea fiind adesea descrise drept cea mai mare
industrie a lumii (industria turismului, a călătoriilor, a serviciilor turistice și
de ospitalitate).
Contribuțiile turismului nu se limitează la impactul economic
semnificativ al industriei serviciilor la nivel global, îndeosebi prin asocierea
turismului cu „industria plăcerii și a relaxării” (Cooper & Hall, 2008, p. 4),
ci turismul are astăzi o sferă mult mai largă de influență, de la nivelul
dezvoltării socio-economico-culturale și până la contribuțiile și implicațiile
sale substanțiale privind protecția și conservarea mediului.
Impropriu denumit „produs turistic”, acesta este constituit, în fapt,
dintr-o serie de experiențe trăite de turist, deopotrivă, efemere și
intangibile. Acesta este motivul pentru care turismul și ospitalitatea sunt
incluse în industria serviciilor.
De-a lungul istoriei forme și manifestări diverse, dar abia pe
parcursul celei de-a doua jumătăți a secolului al XX-lea s-a pus problema
modului în care pot fi delimitate și clarificate conceptele acestui fenomen
extrem de complex; mai mult, dezbaterile continuă și în prezent.
Adeseori, în literatura de specialitate se insistă asupra faptului că
studiul acestui fenomen global este centrat pe turist, principalul

8|
protagonist al acestei activități sociale. În acest sens, Sharpley (2006, p.
5) afirma: „Pe scurt, turismul este pur și simplu despre oamenii care sunt
turiști.”
În timp, au fost oferite numeroase definiții ale turismului
internațional, dintre care redăm câteva mai jos (Coroș, 2015, pp. 1-7;
465-467).
1. Etimologic, cuvântul „turist” își are rădăcinile în
latinescul „Tornus” care semnifica un instrument ce
descrie un cerc; sensul termenului indică „fascinația
omului și nevoia sa de a descoperi necunoscutul, de a
Definiții
explora locuri noi și ciudate și de a căuta schimbarea de
mediu, precum și o dorință puternică de a trăi experiențe noi”. (conform
A.K. Raina și S.K. Agarwal, 2004)
2. Turiști sunt „toate acele persoane care satisfac simultan două condiții,
sunt plecați de acasă pentru orice perioadă de timp mai scurtă de un an
de zile, și atât timp cât sunt plecați cheltuiesc bani în locul vizitat fără a-i
câștiga acolo.” (Sir Frederick Wolff Ogilvie1, 1933)
3. „Turistul este persoana care călătorește pentru 24 de ore sau mai mult
în afara țării de reședință.” (Liga Națiunilor, 1937)
4. Turismul reprezintă „suma fenomenelor și relațiilor determinate de
călătoriile și de șederea non-rezidenților într-o destinație, atâta vreme cât
acestea nu conduc la rezidență permanentă și nu au legătură cu nici un fel
de activitate lucrativă”. (Werner Hunziker și Kurt Krapf, 1941)
5. Turiștii sunt „vizitatorii temporari care petrec cel puțin 24 de ore în țara
vizitată și ale căror călătorii pot fi încadrate în oricare dintre categoriile
următoare: (a) agrement (recreere, vacanță, sănătate, studiu, religie și
sport); (b) afaceri (familie, întâlniri).” Excursioniștii sunt „vizitatorii
temporari care petrec mai puțin de 24 de ore în țara vizitată (inclusiv

1
Aceasta pare să reprezinte prima definiție formală dată termenului „turist” în limba
engleză (Morley, 1990: 3-4).
9|
pasagerii vaselor de croazieră).” (Uniunea Internațională a Organismelor
Oficiale de Turism2, 1963)
6. Turismul cuprinde „activitățile persoanelor ce călătoresc și stau în locuri
dinafara mediului lor obișnuit, dar nu pentru mai mult de un an consecutiv,
având drept scop relaxarea, afacerile sau alte motive”. (Organizația
Mondială a Turismului, 1995)

Pornind de la definițiile de mai sus, arătați cum a evoluat

definirea conceptelor principale ale industriei turistice.
Încercați să dați o definiție proprie având în vedere
aspectele contemporane care caracterizează și
Dezbatere influențează turiștii și activitatea turistică.

Richard Sharpley (2006, pp. 8-9) recomandă abordarea

studiului turismului prin prisma mai multor arii tematice:
 industria turismului, constituită din diverse sectoare:
transporturi, operațiuni turistice, atracții turistice etc.;
 industria ospitalității, ce cuprinde: unități de cazare,
De reţinut
unități de alimentație, firme prestatoare de servicii în
domeniul agrementului etc.;
 acestea sunt completate și de elemente funcționale ale afacerilor
desfășurate în sfera serviciilor de ospitalitate și turistice: marketing,
management strategic, finanțe, managementul calității,
managementul resurselor umane, aspecte de natură juridico-legală
(spre exemplu: politicile de acordare a vizelor, politica de liberă
circulație în spațiul comunitar, normele de clasificare a unităților de
cazare și de alimentație, standardele internaționale de calitate
stabilite și acceptate pentru serviciile prestate, politicile open skies
etc.; în plus, ritmul alert de dezvoltare a componentei online a

2
În 1968 Uniunea Internațională a Organismelor Oficiale de Turism, astăzi Organizația
Mondială pentru Turism, a aprobat definiția elaborată în 1963 și a încurajat țările să o
utilizeze în elaborarea raportărilor statistice
10 |
 sectorului turismului și de ospitalitate a impus adaptarea cadrului
legislativ la noua realitate, reglementându-se astfel și aspectele ce
privesc promovarea și comercializarea serviciilor de ospitalitate și
turistice în mediul virtual; totodată s-au dezvoltat și noi mijloace și
instrumente de plată);
 cererea turistică și comportamentul turistului constituie o altă
direcție foarte generoasă de studiu a industriei, în condițiile în care
determinarea și înțelegerea nevoilor, dorințelor, așteptărilor și
exigențelor turistului este crucială pentru dezvoltarea industriei
ospitalității; concomitent se dezvoltă și studierea comportamentului
turistului, vizând direcții majore precum: analiza tendințelor
generale și locale și a fluxurilor turistice, procesul cererii turistice,
motivațiile turistului, tipologia turiștilor, cultura consumatorului și
schimbarea naturii cererii turistice;
 formele turismului și călătoriilor reprezintă o altă direcție a studiului
industriei ospitalității și turismului; astfel, se conturează numeroase
studii focalizate pe diversele tipuri de turism practicate la nivel
mondial, în funcție de diversele tipuri de destinații turistice care s-
au dezvoltat în plan global, tratând probleme dintre cele mai diverse
(de planificare, de marketing, de dezvoltare durabilă etc. la nivelul
destinațiilor); în cadrul acestei arii majore tematice se întâlnesc sub-
domenii extrem de consistente, precum: turism rural, ecoturism,
turism urban, turism insular și marin, turism sustenabil etc.;
 produsele și piețele turistice constituie aria tematică care înglobează
alături de vacanță sau concediu (asocierea cea mai frecventă cu
turismul și călătoriile), turismul de afaceri (delegații, participarea la
expoziții și târguri etc.), respectiv cel practicat în interes personal
și/sau profesional (participarea la congrese, conferințe și
simpozioane, turismul educațional etc.) și vizitarea rudelor și a
prietenilor; dezvoltarea industriei ospitalității, impulsionată de
diversificarea cererii și manifestată în cadrul ofertei, a condus

11 |
 inevitabil la dezvoltarea și rafinarea produselor turistice; astfel,
astăzi există o varietate foarte crescută de experiențe turistice prin
care prestatorii își propun să satisfacă nevoile clienților mult-râvniți:
turism de aventură, turism pentru practicarea de sporturi, turism
negru, turism gastronomic (rute ale vinurilor, dar și festivaluri de
gătit etc.), turism practicat de tineret, de familii cu copii sau de
vârstnici, turism religios și de pelerinaj, turism medical, turism
cultural, turism itinerant etc.; toate aceste categorii pot fi încadrate
în turismul de interes special; pentru creșterea vânzării produselor
turistice s-au dezvoltat noi tehnici și instrumente, de care dispun și
uzează astăzi agențiile de turism ajungându-se inclusiv la realitatea
virtuală;
 turism, cultură și patrimoniu cultural-istoric, temă majoră a studiilor
dedicate turismului, derivată din preocupările permanente ale
specialiștilor privind impactul turismului asupra destinațiilor,
acordându-se o atenție sporită dezvoltării produselor turistice
culturale, inclusiv integrării și exploatării patrimoniului cultural-
istoric la nivelul industriei turismului, ajungându-se ca în prezent
turismul să depășească limitele unei industrii a relaxării, devenind
un fenomen central al industriilor culturale;
 management de destinație turistică (prin planificarea și organizarea
turismului și a călătoriilor la nivelul destinațiilor) este una dintre cele
mai recente și mai importante ramuri ale studiului turismului; pe
fondul masificării fenomenului turistic, destinațiile se confruntă cu o
presiune sporită din partea turiștilor: pe de-o parte, apărând
problema competitivității și a reducerii costurilor tuturor grupurilor
interesate și, pe de altă parte, se impune acordarea unei atenții
sporite exploatării potențialului și patrimoniului turistic la nivelul
destinațiilor, sporind interesul pentru dezvoltarea turismului durabil;
direcții principalele vizează: elaborarea politicilor de dezvoltare a
turismului, planificarea activităților turistice, monitorizarea

12 |
 impactului turismului și al călătoriilor asupra destinațiilor și a
mediului, managementul destinațiilor și al stațiunilor turistice,
elaborarea de modele de dezvoltare (inclusiv adoptarea principiilor
sustenabilității și durabilității), conservarea și protejarea mediului
înconjurător, managementul vizitatorilor etc.

Pentru o mai bună înțelegere a fenomenului turistic, se

impune și inventarierea tipurilor și a formelor de turism.
Din multitudinea de clasificări și categorisiri ale acestora,
optăm pentru varianta cea mai complexă, ce ne permite
De reținut
să evidențiem unele dintre cele mai interesante aspecte
cu privire dezvoltarea comportamentului turistic în plan global
(Swarbrooke & Horner, 2007, pp. 28-38; Coroș, 2015, pp. 38-45). Astfel,
pot fi identificate următoarele tipuri de călătorii în scop turistic:
 vizitarea rudelor și a prietenilor (unul dintre cele mai vechi tipuri de
turism, practicat încă din Antichitate, dar imposibil de dimensionat);
 turismul de afaceri (un alt tip foarte vechi de turism, deși unii ar fi
tentați să îi atribuie o evoluție recentă; astăzi practicanții turismului
de afaceri combină tot mai des interesul de business și profesional
cu activitățile recreative, dând naștere așa-numitului turism de tip
bleisure (o combinație a turismului de afaceri/business cu cel de
recreere/relaxare/leisure);
 turismul religios (veritabil catalizator al turismului în fazele sale
incipiente; asociat cu vizitarea locurilor cu semnificație religioasă și
cu participarea la evenimente religioase; are o componentă pur
religioasă, pelerinajul, dar adesea se poate suprapune și cu turismul
cultural);
 turismul de cură balneară și medical (un alt tip de turism cu rădăcini
în Imperiul Roman; a avut contribuții semnificative la dezvoltarea
turismului modern în spațiul european; a evoluat foarte mult în
ultimii ani, astăzi fiind extrem de populare turismul de tip spa,

13 |
 wellness, fitness, and beauty și turismul medical; poate fi întâlnit
astăzi alături de turism rural, ecoturism, turism cultural, dar și cu cel
de afaceri);
 turismul social (real catalizator al turismului de masă după cel de-al
doilea război mondial atât în statele Occidentale, cât și în cele
socialiste; îmbracă diverse forme în funcție de grupul țintă deservit
– angajați, membri de sindicat sau șomeri și pensionari sau de tipul
de turism practicat, recreere sau tratamente medicale);
 turismul educațional (o altă formă de turism practicată încă din
trecut; astăzi, poate lua forma: schimburilor de studenți/elevi sau a
vacanțelor cu scop special, pe care turiștii le aleg pentru a învăța
ceva nou (special interest holidays); cursurilor și seminariilor de
formare profesională, respectiv a cursurilor predate de cadrele
didactice invitate la diverse instituții de învățământ din străinătate);
 turismul cultural (un alt tip de turism apărut încă din Antichitate;
cuprinde: vizitarea atracțiilor și a destinațiilor din patrimoniul
cultural mondial și local; participarea la festivaluri tradiționale;
degustare de specialități gastronomice și œnologice locale, regionale
și naționale; participarea la evenimente sportive; implicarea în
activități de agrement și de divertisment cu specific local; vizitarea
de centre de artizanat și de manufacturi/fabrici; participarea la
evenimente culturale clasice, moderne sau post-moderne;
descoperirea patrimoniului arhitectural; vizitarea expozițiilor de artă,
a muzeelor și a oricăror altor obiective cultural-istorice etc.);
 turismul în natură (una dintre primele forme ale turismului modern,
cu rădăcini străvechi; desfășurat atât alături de turismul cultural și
de cel educațional; astăzi, turismul în natură îmbracă adesea forma
turismului montan și a ecoturismului, inclusiv de tip photo-safari sau
bird-/wild-animal watching;
 turismul hedonist (aparent de factură modernă, dar cu rădăcini în
Antichitate; caracterizat prin cei 4S asociați litoralului

14 |
 mediteraneean: sea-sand-sun-sex/mare-nisip-soare-sex; relevante
din perspectiva agențiilor de turism sunt pachetele turistice precum:
Club 18-30 creat de ClubMed, Shirley Valentine Tours etc.);
 turismul activ (tip de turism în natură cu o dezvoltare recentă,
intensă și rapidă, îmbină nevoile turistului sofisticat, în căutare de
experiențe inedite și preocupările acestuia pentru sănătate și
mobilitate fizică; include: realizarea de ieșiri în natură, pe jos sau cu
mijloace de transport ce implică activ turiștii și depunerea unui efort
considerabil din partea acestora: drumeții, schi de tură, cățărări și
alpinism de agrement, ciclism și echitație, trekking, rafting etc.;
practicarea de sporturi terestre: golf, tenis, cricket etc.; participarea
la activități acvatice: wind-surfing, schi nautic sau scufundări;
practicarea de sporturi extreme: parapantism, planorism, schi în
afara pârtiilor amenajate etc.);
 turismul practicat pentru interese speciale (tip de turism dezvoltat
cu certitudine în ultimii ani; îmbină elemente de turism cultural cu
relaxarea și poate constitui fie motivația întregii vacanțe, fie modul
de petrecere a doar câteva zile dintr-o vacanță; preocupări
frecvente: pictura, gastronomia și experiența culinară (inclusiv
prepararea mâncărurilor tradiționale), frecventarea restaurantelor,
turismul de shopping, turismul negru, vizitarea parcurilor și a
rezervațiilor naturale, respectiv a grădinilor botanice, participarea la
evenimente culturale etc.

1. Pornind de la multitudinea de definiții studiate

încercați să evidențiați rolul intermediarilor din turism
în cadrul industriei turistice.
2. Studiați ofertele unui turoperator internațional și cele
Teme de ale unuia din România și analizați în ce măsură sunt
reflecţie
oferite pachete turistice pentru fiecare tip de turism în

15 |
 parte, respectiv care sunt tipurile de turism comercializate în
prezent.

1.2. Produs turistic

Impropriu denumit produs, turismul este un serviciu, o activitate, un
proces, un fenomen bazat pe trăirea unor experiențe la locul de destinație.
Produsul turistic nu poate fi separat de piața sa; prin urmare, în discutarea
cadrului teoretic vom avea în vedere ambele elemente. Aparținând
sectorului serviciilor, una dintre abordările cele mai potrivite ale produsului
turistic ne este oferită de mix-ul de marketing al serviciilor, o extensie a
deja clasicului mix de marketing pentru bunuri (cunoscut și drept cei 4P),
care cuprinde: produsul, prețul, plasarea (distribuția) și promovarea,
cărora li se adaugă o serie de elemente determinate de caracteristicile și
de eterogenitatea serviciilor (caracterizate prin: intangibilitate,
inseparabilitate, eterogenitate, perisabilitate și prin absența proprietății).
Astfel, în funcție de diverșii teoreticieni și de nevoile celor care realizează
analiza, mix-ul extins poate cuprinde (Vorzsák coord. 2006, pp. 83-84;
Coroș, 2015, pp. 49-67):
 Adrain Payne alătură celor 4P următoarele variabile:
personalul, procesele și serviciile complementare;
 Donald Cowel extinde mix-ul clasic cu trei elemente:
personalul, evidențele/dovezile fizice și procesele;

De reţinut  Adrian Palmer aduce în completare încă patru

componente: personalul, dovezile fizice, procesele și
Citire
consumatorul;
 Oltean și Cetină propun, pe baza opiniilor specialiștilor francezi,
reformularea mix-ului clasic de marketing integrând: variabile
similare domeniului producției (preț și promovare); variabile
modificate față de mix-ul clasic (produs și distribuție); respectiv,
variabile specifice serviciilor (ambianță; personal de contact și
client).
16 |
Este esențial ca mix-ul de marketing, indiferent de numărul de variabile
luate în considerare, să fie conceput astfel încât să răspundă nevoilor
determinate de strategia firmei, respectiv a destinației. În cazul activității
turistice, sezonalitatea este o particularitate definitorie, manifestată
îndeosebi în cadrul strategiilor de management al ofertei. Astfel, pentru a
se putea optimiza fluxurile turistice, respectiv relația cerere-ofertă la
nivelul destinațiilor, în vârf de sezon turistic, politica de distribuție va fi
elementul central, în vreme ce în perioadele de extrasezon accentul va fi
pus pe politica de preț, respectiv pe cea de promovare.

Sintetic, elementele mix-ului turistic pot fi prezentate

după cum urmează (Vorzsák & Pop coord., 2006, pp. 87-
88; Coroș, 2015, p. 67):
 Produsul/Serviciul de bază/generic – caracteristici fizice;
De reţinut calitate; nivel; marcă; linii de servicii; garanție;
diferențiere;
 Prețul – nivel; reduceri; facilități; comisioane; condiții de plată;
valoare percepută de consumator; raport calitate/preț; diferențiere;
 Locul și/sau distribuția – amplasare; accesibilitate; canale de
distribuție; rețele de distribuție; expunere; intermediari; transport;
managementul canalelor de distribuție;
 Promovarea – publicitate; reclamă; forță de vânzare; vânzări
promoționale; relații publice; publicitate orală; mix promoțional;
media; new și social media etc.;
 Personalul – selecție; pregătire; motivare; premiere; muncă în
echipă; cultură; transmitere a sistemului de valori; discreție;
înțelegere; creativitate; înfățișare; comportament; atitudini;
 Dovezile fizice – ambianță; amenajare; funcționalitate; colorit;
design interior și exterior; nivel al poluării fonice; bunuri
facilitatoare; caracteristici tangibile;

17 |
  Procesele – operațiuni; proceduri; mecanizare; automatizare și
cibernetizare a serviciilor turistice; flux al activităților; grad de
implicare a cumpărătorului;
 Serviciile și sau produsele complementare – pre-tranzacție, în timpul
tranzacției și post-tranzacție;
 Clientul – evoluție; rafinare; dorința de a interacționa; motivare.

Pornind de la aspectele evidențiate mai sus cu privire la

caracteristicile mix-ului de marketing al serviciilor
turistice, respectiv având în vedere cunoștințele pe care
le-ați dobândit în cadrul disciplinelor de marketing,
Lucru pe discutați, identificați și prezentați – în perechi sau în
grupuri
echipe de cel mult trei persoane – variabilele mix-ului de
marketing pe care le considerați relevante pentru activitatea agențiilor de
turism în cazul produselor turistice românești (litoral, balnear, montan,
cultural, rural), punctând totodată și problemele pe care le ridică fiecare
dintre aceste elemente.

Unul dintre cele mai importante elemente ale mix-ului de marketing este
promovarea, fără de care destinațiilor le scad considerabil șansele să aibă
succes. Astfel, în stabilirea mix-ului promoțional se va ține seama de
factori precum (Vorzsák & Pop coord., 2006, pp. 70-76; Coroș, 2015, pp.
64-65):
gradul de dezvoltare și complexitatea produsului turistic;
tipologia, așteptările și caracteristicile cumpărătorilor (individuali sau
organizații), respectiv particularitățile pieței;
tipul strategiei (de atragere sau de împingere) adoptate la nivel de
organizație/destinație;
nivelul de pregătire și de cunoaștere al cumpărătorilor, respectiv gradul de
informare a acestora (se poate opta pentru oricare dintre următoarele
variante: publicitate și relații publice, pentru etapele de conștientizare și

18 |
de cunoaștere; promovare a vânzărilor, în cazul etapei de conturare a
preferințelor clienților; forță de vânzare, pentru vânzarea efectivă);
etapa din ciclul de viață al produsului turistic (caz în care se apreciază ca
fiind mai eficiente în faza de lansare variantele următoare: publicitatea,
relațiile publice și promovarea vânzărilor, prin: acordarea de reduceri
tarifare și de preț; organizarea de concursuri publicitare, tombole, loterii
și jocuri; publicitate la locul vânzării; organizare a unor reuniuni de lucru
– seminarii, workshop-uri etc.; alte modalități de prezentare a produselor
turistice și de informare a clienților: voiaje de stimulare; săptămâni
gastronomice și degustări de băuturi alcoolice locale; organizare de
evenimente și de spectacole cu specific local; realitate virtuală și
augmentată; publicitatea și relațiile publice, în perioada de creștere;
promovarea vânzărilor, în faza de maturitate; publicitatea de reamintire,
în etapa de declin).

Pornind de la sursele de informare utilizate de

consumatorii din cadrul industriei turistice, prezentate
sintetic în tabelul de mai jos, căutați informații în mediul
online, în articole academice și în presa scrisă cu privire

Temă de la tendințele actuale și prezentați modul în care și

reflecţie mijloacele prin care turiștii se informează astăzi înainte
de alegerea destinației de călătorie (în scop turistic).
Încercați să concluzionați cu privire la perspectivele de dezvoltare a
agențiilor de turism în viitorul apropiat, dar și pe termen mediu.

Tabelul nr. 1. Principalele surse de informare în turism

Surse de
Personale/Directe Impersonale/Mediate
informații
 agenții de turism;  publicitate:
 turoperatori; - tipărituri;
 personalul centrelor - publicitate directă;
Comerciale de informare turistică; - publicitate gratuită;
 târguri turistice și  relații publice:
saloane de vacanță - editare de broșuri și de jurnale (materiale
locale, regionale, scrise și audio-vizuale);

19 |
 Surse de
Personale/Directe Impersonale/Mediate
informații
naționale și - organizare de și participarea la manifestări
internaționale; cu caracter promoțional (congrese, colocvii,
 standuri de seminarii etc.);
prezentare directă; - acordare de interviuri și susținerea unor
 organizații de turism; discursuri; participare la dezbateri publice;
 site-uri de rezervări - implicare în activități/organizații cu impact
(Booking.com, Trivago, social (fundații, acte de caritate etc.);
Hotels.com etc.;  pliante și broșuri;
 platforme precum  audio și video;
TripAdvisor.com;  teletext;
 blog-uri ale unor  Internet;
pasionați de turism;  sponsorizare;
 prieteni;  programe turistice;
 rude;  publicații specializate (ziare și reviste de
Non-
 profesori; turism);
comerciale
 grupuri de  ghiduri turistice;
consumatori;  filme; albume; cărți etc.
Sursă: Prelucrare proprie pe baza: Vorzsák & Pop coord., 2006, p. 70, in Coroș, 2015, pp. 64-65

Identificați principalele caracteristici ale turiștilor români

și străini care aleg destinații românești. Există diferențe
între profilul românilor care optează pentru destinații
autohtone și al acelora care preferă destinațiile externe?

Temă de Care sunt sursele de informare pe care le utilizează

reflecţie străinii când se documentează cu privire la România? Dar
cele utilizate de români când vizitează destinații locale,
respectiv internaționale? Apar diferențe din perspectiva modului în care se
realizează informarea?

1.3. Piață turistică

Specificul și particularitățile produsului turistic au implicații directe
asupra pieței turismului.

20 |
 „un serviciu este orice act sau oricare prestație pe care o
parte [prestatorul] o oferă unei alte părți [beneficiarul,
consumatorul] și care este esențialmente de natură

Definiţie intangibilă și nici nu presupune posesiunea efectivă a ceva

[pentru beneficiar]. Producția sau realizarea sa pot sau nu
să fie legate de un produs fizic.” (Kotler & Keller, 2006, p. 403)
Similar oricărei alte piețe, piața turistică este locul de întâlnire între
cererea și oferta de produse și de servicii turistice; ceea ce o
particularizează, însă, sunt tocmai aspectele ce fac deosebirea dintre
bunuri și servicii:

Tabelul nr. 2. Caracteristicile generice care disting serviciile de bunuri

Bunuri
sunt fabricate;
sunt realizate pe baza unor premise
care, în mod normal, nu sunt deschise
clienților (separabile);
sunt livrate în locurile în care trăiesc
clienții;
achiziția presupune dreptul de
proprietate și de utilizare după bunul
plac;
au formă tangibilă din punctul de vedere
al vânzării și pot fi verificate anterior
achiziției;
se pot crea stocuri de produse, care pot
fi păstrate pentru vânzări ulterioare.
Sursa: Vanhove, 2005, p. 12, apud Middleton & Clarke, 2001, in Coroș, 2015, p. 25
Servicii
sunt prestate;
sunt prestate pe baza premiselor
producătorului, adesea cu participarea
totală a clientului (inseparabile);
clienții se deplasează în locurile în care le
sunt livrate serviciile;
achiziția presupune dreptul de accesare
într-un loc și într-un moment prestabilit;
sunt intangibile din punctul de vedere al
vânzării și nu pot fi verificate anterior
achiziției;
sunt perisabile: serviciile pot fi
inventariate, dar nu pot fi și stocate spre
a fi vândute ulterior.

Piața turistică este constituită dintr-o serie de elemente

(Nedelea, 2003, pp. 19-21; Coroș, 2015, pp. 25-27) ce
trebuie avute în vedere în cadrul studiilor și analizelor
realizate la acest nivel și ce pot fi încadrate în diverse
De reţinut
categorii:

21 |
(1) cererea de produse și de servicii turistice este generată toți
consumatorii care își concretizează dorința de a se deplasa periodic și
pentru durate limitate de timp în afara reședinței proprii pentru orice alte
motive cu excepția desfășurării unei activități remunerate la locul de
destinație; aceștia pot fi grupați în funcție de:
 locul în care călătoresc, în: turiști interni (locali) și turiști externi
(internaționali sau în/din străinătate);
 probabilitatea de a consuma produse și servicii turistice, în: turiști
efectivi (reali), care au solicitat deja sau vor solicita cu certitudine
produse turistice și turiști potențiali (latenți), care, atunci când vor
dispune de resursele necesare (bani, timp etc.) și vor avea astfel
posibilitatea de a intra în posesia produsului sau serviciului turistic,
o vor face;

(2) ofertanții de produse și de servicii turistice pot fi încadrați:

 în funcție de ceea ce vând, în: ofertanți/producători propriu-ziși de
servicii turistice, pe care le vând turiștilor (structuri de primire cu
funcțiune turistică: unități de cazare și unități de alimentație publică
destinate servirii turiștilor; centre de tratament; parcuri de
distracție; zone de agrement etc.) și ofertanți de produse
turistice/agenții de turism (detailiste, mixte sau turoperatoare;
bricks & mortar sau online) care vând voiaje forfetare și nu numai;
 în funcție de modul de comercializare, în: ofertanți direcți (care își
vând singuri/direct serviciile turistice) și ofertanți-distribuitori
(intermediari, revânzători ai serviciilor prestate de alte firme);

(3) intermediarii din industria turistică și de ospitalitate cuprind:

 agențiile de turism turoperatoare, care concep și comercializează
produse turistice proprii, asamblând ofertele altor firme; acestea
sunt de mari dimensiuni și funcționează similar angrosiștilor; acestea
pot să fie cu sau fără vânzare directă;

22 |
  agenții de turism detailiste, ce au rolul de a comercializa produsele
și serviciile turistice ale turoperatorilor și de a informa potențialii
turiști, și pe cei efectivi cu privire la: diversele voiaje pe care le pot
realiza, mijloacele de transport disponibile, condițiile de cazare,
serviciile de relaxare, agrement și divertisment, tarifele practicate;
 agenții de turism mixte, care seamănă cu cele detailiste, putând să
revândă pachetele turoperatorilor, dar care, totodată, pot să creeze
și să comercializeze și propriile pachete;
 centre de informare turistică;
 companii de management de destinație turistică;
 centre de conferințe și alți organizatori de evenimente;
 centre de agrement;
 instituții financiar-bancare;
 agenții de marketing;
 companii și broker-i de asigurări;
 companii de transportat (companii aeriene, companii feroviare,
transportatori rutieri, companii de navigație etc.); etc.;

(4) concurenții de pe piața turistică reunesc totalitatea ofertanților de

produse și de servicii turistice și de altă natură ce pot conduce la devierea
cererii dinspre oferta proprie a unui anumit actor al pieței turistice (agenție
de turism, unitate de cazare, transportator, unitate de alimentație publică,
obiectiv turistic, zonă de agrement etc.) spre un alt ofertant; orientarea
jucătorilor de pe piața turistică trebuie să fie un de natură prospectivă;

(5) prescriptorii cuprind organizațiile care furnizează celor interesați

(gratuit sau contra unor comisioane) informații cu privire la produsele
turistice; în rândul lor se înscriu:
 agențiile de turism;

23 |
  medicii curanți, la recomandarea cărora pacienții urmează
tratamente medicale în cadrul anumitor stațiuni balneare,
specializate pe anumite afecțiuni;
 profesorii, care își îndrumă sau, chiar conduc, elevii sau studenții să
descopere diverse obiective culturale, istorice, naturale etc.;
 instituțiile de cult ce pot recomanda sau organiza anumite destinații
religioase sau pelerinaje în locuri sfinte;
 ghizii turistici, blogger-ii, realizatorii de emisiuni TV (pe teme
gastronomice, culturale etc.); precum și
 alte instituții private sau de stat, care au rolul de a promova oferta
turistică a unei destinații, cum ar fi centrele de informare turistică,
birourile de relații internaționale ale instituțiilor de învățământ sau
ale administrației publice, care le pot recomanda delegaților străini
ce să viziteze în cadrul destinației-gazdă;

(6) legislația (națională și internațională) ce stabilește cadrul de

organizare și de funcționare a activității turistice cuprinde diverse acte
normative, hotărâri și reglementări juridice cu impact național și
internațional; cadrul legal vizează aspecte precum:
 regimul de circulație turistică;
 duratele concediilor de odihnă și ale vacanțelor, respectiv datele
sărbătorilor legale;
 politicile privind libera circulație a persoanelor;
 politicile privind utilizarea spațiului aerian (open-skies);
 politicile vamale și cele legate de vize etc.;

(7) canalele de distribuție utilizate în cazul produselor și al serviciilor

turistice însumează toate acele mijloace prin care acestea ajung de la
ofertant la consumatorul turistic; distribuția poate fi realizată: direct și prin
intermediari;

24 |
(8) mijloacele de comunicare includ instrumentele și canalele de
informare, de stimulare, de convingere și de promovare prin intermediul
cărora ofertanții de produse turistice își fac cunoscută oferta;

(9) mijloacele de transport, alături de structurile de primire turistică,

reprezintă un alt element indispensabil desfășurării activităților turistice,
încurajând și facilitând consumul turistic, aducând chiar noi destinații pe
harta turistică, prin intermediul căilor: rutiere, feroviare, aeriene, maritime
și fluviale; dezvoltarea și modernizarea mijloacelor de transport, creșterea
gradului de confort, precum și a vitezei de deplasare au contribuit într-o
manieră decisivă la dezvoltarea industriei turistice, reducând totodată
durata de călătorie până la destinație și facilitând accesul a destinații
altădată inaccesibile sau foarte greu accesibile.

Relațiile complexe, care determină alegerea unei destinații și

consumul serviciilor turistice, sunt redate în figura de mai jos. Totodată se
evidențiază și mecanismul de formare a percepției imaginii destinației,
respectiv importanța intermediarilor din industria turistică și de
ospitalitate.

Figura nr. 1. Relațiile dintre atractivitatea ofertei turistice, cererea

turistică și rolul intermediarilor
25 |
 Sursă: prelucrare proprie după Bălășoiu, Dobândă & Snak, 2003, p. 234; Coroș, 2015, p. 141

Specialiștii (Vorzsák & Pop coord. 2006: 41) arată că la

nivelul pieței turistice pot fi identificate următoarele
elemente:
 dimensiunea cererii (sau volumul cererii indică gradul

De reţinut în care oferta acoperă cererea);

 dimensiunea ofertei (sau volumul ofertei este limitat
la dimensiunile bazei tehnico-materiale existente la nivelul
destinației);
 dimensiunea tranzacțiilor de piață (este un indicator măsurat prin
volumul încasărilor din prestațiile turistice);
 poziția destinației/firmei pe piață (se determină prin calcularea cotei
de piață, indicator ce arată ponderea deținută o destinație, de un
produs turistic sau de un segment de clientelă pe piața turistică
națională sau internațională; totodată, se poate calcula un al doilea
indicator, cota relativă de piață, care arată poziția destinației
turistice, a firmei sau a produsului turistic în raport cu principalul
concurent sau cu alți concurenți);
 la nivelul destinației mai pot fi determinați și alți indicatori, precum:
numărul sosirilor/plecărilor de turiști, numărul de înnoptări, durata
medie de ședere, gradul de ocupare etc.; toți acești indicatori sunt
deosebit de importanți pentru analiza și caracterizarea turismului
practicat la nivelul unei destinații.

Pentru identificarea segmentelor țintă, la nivelul pieței turistice se vor avea

în vedere criterii din categoriile următoare: psihografice, geografice,
demografice și de comportament.

26 |
1.3.1. Cerere turistică

Cererea turistică este: „formată din ansamblul

persoanelor care își manifestă dorința de a se deplasa
periodic și temporar în afara reședinței proprii, pentru alte
motive decât prestarea unei activități remunerate la locul
Definiţie de destinație” (Niță & Niță, 2008, p. 51 apud Lanquar,
1987, p. 21).

Cererea turistică se mai poate exprima și prin diversele

cheltuieli turistice, generate de consumul turistic, care
sunt reflectate prin cumpărăturile specifice anterioare
voiajului (obiecte și echipamente necesare călătoriei,

De reţinut asigurări medicale și de călătorie etc.), din timpul

călătoriei turistice (transport, alimente, alte bunuri și
servicii) și de la destinație (cazare, alimentație, tratamente
balneare/medicale, servicii de agrement etc.). Motivațiile care îi determină
pe turiști să călătorească constituie fundamentul cererii turistice (Niță &
Niță, 2008, p. 51; Coroș, 2015, p. 29):
 nevoia și dorința de petrecere a timpului liber într-un mod agreabil;
 principalele motive ale călătoriilor definesc și determină și
principalele tipuri de turism: vizitarea rudelor și a prietenilor,
dezvoltarea intelectuală (turism cultural), manifestarea credinței
(turism religios), agrement și dorința de depășire a propriilor
performanțe fizice (turism de aventură), tratament medical și
cosmetic (turism medical și de cură balneară), participări la
evenimente profesionale (turism de afaceri și turism de interes
profesional și personal) etc.;
 modul în care sunt organizate și oferite serviciile turistice determină
nivelul cererii;
 veniturile disponibile sunt decisive în cazul deciziei de efectuare de
călătorii în scop turistic.
27 |
 Cererea turistică prezintă următoarele particularități:
 este afectată de sezonalitate, cu creșterea sau descreșterea cererii
turistice pentru o destinație/un produs turistic în perioadele de vârf
de sezon, respectiv în extrasezon; desigur, fiecare tip de turism se
confruntă cu propria sezonalitate, dar adesea perioada concediilor
generează o presiune crescută din această perspectivă (spre
exemplu, majoritatea covârșitoare a francezilor au concediul de vară
pe parcursul lunii august, caracterizată prin inactivitate în cele mai
multe domenii, dar și printr-o intensificare semnificativă a activității
turistice);
 are un caracter eterogen, reprezentând nevoile foarte variate ale
diverselor categorii de turiști ce dispun de bugete diferite;
 este extrem de sensibilă, vulnerabilitatea ei fiind generată de:
evoluțiile economice globale și naționale (înregistrând fie un
dinamism sporit generat de creșterea economică, fie dezvoltarea ei
perioade de declin, asociate celor de recesiune economică);
modificări ale psihologiei consumatorului (ce pot afecta semnificativ
– pozitiv sau negativ – cererea pentru un anumit tip de
destinație/produs turistic etc.);
 se caracterizează printr-un grad sporit de mobilitate, dar și de
concentrare, derivat din rigiditatea al ofertei (serviciile turistice fiind
condiționate de deplasarea la destinația aleasă);
 exprimă nevoi de ordin superior, fiind prin urmare elastică; poate
înregistra variații directe sub acțiunea factorilor determinanți
(nevoile, așteptările, atitudinea și comportamentul consumatorului,
nivelul prețurilor și veniturile disponibile ale turistului) sau
încrucișate (când este influențată de modificări ale prețurilor unor
mărfuri mai puțin elastice, care pot cauza implicit amânarea sau
chiar sistarea satisfacerii nevoii turistice) (Vorzsák & Pop coord.,
2006, pp. 46-47; Coroș, 2015, pp. 29-30).

28 |
1.3.2. Ofertă turistică

„Oferta turistică grupează ansamblul elementelor care

concură la obținerea produsului turistic, respectiv:
potențialul natural și antropic, echipamentul de ‚producție’
a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale
Definiţie (industriale, alimentare) destinate consumului turistic,
forța de muncă specializată în activitățile specifice
turismului, infrastructura turistică și condițiile de comercializare (preț,
înlesniri etc.)” (Cosmescu, 1998, p. 115).

Producția turistică reprezintă „ansamblul de servicii care

mobilizează forța de muncă, echipamentul de producție și
bunurile materiale, și care, în cadrul unei ambianțe
specifice, se materializează într-un consum efectiv”.
Definiţie (Cosmescu, 1998, p. 115).

În cazul industriei turistice, la nivelul relațiilor dintre ofertă și

producție apar o serie de trăsături ce evidențiază rolul de sursă a producției
turistice pe care îl joacă oferta turistică, respectiv și rolul pe care producția
turistică îl are în mobilizarea ofertei date. Astfel, apar următoarele condiții:
 producția turistică nu poate depăși oferta, putând-o, cel mult, egala;
 oferta turistică există și în în absența producției turistice, însă
producția turistică este indisolubil legată de oferta turistică,
realizarea producției depinzând de ofertă;
 structura ofertei turistice poate să nu coincidă întotdeauna cu
structura producției turistice;
 oferta turistică este fermă, existența ei fiind legată de prezența
elementelor ce intră în structura ei, în vreme ce producția turistică
este efemeră, existența ei fiind asigurată doar în condițiile
manifestării consumului și suspendându-se simultan cu încetarea
consumului (Niță & Niță, 2008, p. 59; Cosmescu, 1998, p. 116).

29 |
 O serie de particularități caracterizează oferta turistică.
Astfel, oferta turistică se remarcă prin faptul că:
 este complexă și eterogenă, atât ca structură a ei
(prin elementele de atracție ce pot fi compuse din resurse

De reţinut naturale, umane și antropice și pot apărea ca manifestări

socio-culturale, tehnologice etc.; elementele de atracție
sunt cele care conferă destinației o semnificație în timp și în spațiu,
stimulând interesul potențialilor turiști; și prin elementele
funcționale, care facilitează producția turistică și care sunt
constituite din echipamente și servicii specifice), cât și ca structură
a producției și a întreprinzătorilor din turism;
 este rigidă și nu poate fi modificată în funcție de cerere;
 beneficiază, mai degrabă limitat, de efectul de substituire (Coroș,
2015, pp. 46-47).

Cosmescu (1998, p. 117) propune clasificarea ofertei

turistice în funcție de principalele motive ce determină
circulația turistică; astfel, pot fi distinse următoarele
categorii ale ofertei turistice:

De reţinut  oferta turismului de vacanță ce cuprinde: turismul de

odihnă și de recreere, practicat individual sau în grup;
turismul balnear (cu condiția ca activitățile desfășurate să fie
preponderent de natură ludică și nu curativă); turismul sportiv, în
limitele practicării sporturilor de vară/iarnă ca activități recreative
ale amatorilor și nu pentru performanță sportivă; croazierele
maritime și fluviale;
 oferta turismului de sănătate: turism medical, de cură balneară și de
tratament; turism profilactic;

30 |
  oferta turismului de afaceri: delegații și călătorii de business; turism
itinerant; turism de congrese și convenții; turism cu titlu stimulator
(incentive trips);
 oferta turismului cultural: turism de studii; schimb de experiență;
inițiere tehnică, artistică; festivaluri; turism religios;
 acestora li se mai pot adăuga: citybreak-ul; turismul rural etc.

Studiați ofertele a trei agenții de turism de pe piața

internă și a trei agenții din străinătate și analizați
comparativ ofertele acestora pentru oricare dintre tipurile
de turism discutate.
Temă de
reflecţie

31 |
 UNITATEA a 2-a.

Agenția de turism. Concepte și tipologie

(Timp recomandat pentru studiu: 7.5 ore)

2.1. Agenția de turism. Concepte de bază

Conform legislației în vigoare, numai agenții economici autorizați

(deținători de licențe de funcționare, respectiv de brevete de turism și care
respectă normele de clasificare) pot presta servicii în domeniul turismului.
Astfel, pe piață pot fi întâlnite firme cu capital privat, de stat (mai rar în
prezent) sau mixt, capital ce poate fi integral autohton sau străin, respectiv
mixt. Apărând sub forma unor societăți comerciale sau a unor persoane
fizice autorizate (întreprinderi individuale și/sau familiale), aceste entități
economice prestează servicii specifice: de primire turistică cu funcțiune de
cazare (în cadrul hotelurilor, pensiunilor turistice, vilelor, hostel-urilor și al
altor structuri omologate); de primire turistică cu funcțiune de alimentație
publică (în restaurante clasice, specializate, cu sau fără specific
internațional/local, baruri, bistrouri, cafenele, cofetării și patiserii etc.); de
transport turistic (cu mijloace de transport autorizate și omologate:
autocare, microbuse etc., autoturisme închiriate în regim de rent-a-car,
trenuri, inclusiv mocănița, aeronave, ambarcațiuni etc., precum și prin
intermediul sistemelor de transport asociate pârtiilor de schi etc.); de
tratament balnear și medical în structuri acreditate; de agrement, recreere
și divertisment etc. Pentru ca această ofertă să își întâlnească în mod
eficient cererea pe piață s-au dezvoltat intermediarii de servicii turistice, în
rândul cărora agențiile de turism și transportatorii ocupă poziții cheie;
acestora li se adaugă, drept consecință a dezvoltării tehnologiei, desigur și
canalele și sistemele (globale) de distribuție online, centrele de informare
turistică și organizațiile de management de destinație turistică, dezvoltate
în anii mai recenți (relevante în acest sens sunt cele patru figuri care
urmează, vezi Figurile nr. 2-5).
32 |
 Figura nr. 2. Structura industriei turistice
Sursă: Pender, 1999, p. 9; Coroș, 2015, p. 8

Figura nr. 3. Canalele de distribuție pentru serviciile turistice și de

ospitalitate ale unei destinații turistice
Sursă: prelucrare proprie după Vorzsák (coord.), 2001, p. 75; Coroș, 2015, p. 274

Agenția de turism a ajuns să ocupe o poziție de intermediar privilegiat

între prestatorii amintiți anterior și turist. În timp, pe fondul diversificării
nevoilor, așteptărilor și solicitărilor turiștilor, agențiile de turism s-au
specializat, ceea ce a determinat ulterior clasificarea lor în mai multe tipuri
(așa cum se va observa puțin mai târziu).

33 |
 Agenția de turism este o societate comercială care are ca
scop: asigurarea tuturor prestațiilor de servicii privind
transporturile, cazările în structuri clasificate (hoteluri,
pensiuni etc.) sau acțiunile turistice de orice fel, precum și
organizarea de călătorii individuale sau colective, la preț
forfetar, cu un program (pre)stabilit de agenție sau la
Definiţie alegerea turistului. (Stănciulescu, 2013, p. 112)

Figura nr. 4. Industria turistică și intermediarii, un model contemporan

Sursă: IDEA Consult

Figura nr. 5. Lanțul de distribuție în turism

Sursă: www.ettsa.eu, PhoCusWright Inc

La nivel european, apariția agențiilor de turism datează de la

jumătatea secolului al XIX-lea, fiind strâns legată de expansiunea
mijloacelor de transport. Desigur, odată cu masificarea activității turistice,

34 |
rolul agențiilor de turism a crescut considerabil, iar dezvoltarea lor a fost
una semnificativă.

Sintetic, rolurile jucate de agențiile de turism se prezintă

după cum urmează:
 furnizează informații și prestează servicii de consultanță
cu privire la: destinații turistice, servicii turistice, condiții
De reţinut
de călătorie etc.;
 proiectează, organizează, creează, comercializează și distribuie
servicii și produse turistice;
 stimulează nevoia și cererea pentru călătorii și încurajează realizarea
de activități turistice;
 canalizează și direcționează fluxurile turistice (pot astfel să contribuie
la implementarea strategiilor de management de destinație turistică
adoptate de diverse organizații de management de destinație
turistică și de destinațiile care se confruntă cu problema dezvoltării
sustenabile a turismului);
 contribuie la dezvoltarea destinațiilor turistice (chiar dacă astăzi
numeroase voci anunță diminuarea rolului și a importanței agențiilor
de turism la nivelul pieței turistice internaționale, acest lucru este
valabil cel mult pentru destinațiile familiare și relativ ușor accesibile,
în vreme ce pentru turiștii care aleg destinații emergente, puțin
cunoscute, cu bariere lingvistice, de comunicare și culturale, agențiile
de turism continuă să joace roluri importante);
 prin volumul mare de informații culese de la turiștii deserviți,
constituie valoroase surse de date cu privire la evoluția, tendințele,
nevoile și așteptările diverselor categorii de clienți și de furnizori de
servicii turistice;
 configurează o vastă rețea de distribuție și de comercializare de
produse turistice;

35 |
  asigură protecția turiștilor, simultan cu cea a intereselor
prestatorilor, oferind posibilități reale de stabilire a unor relații de
cooperare de tip win-win (Stănciulescu, 2013, p. 112).

Fost pastor, britanicul Thomas Cook (1808-

1892) este unul dintre pionierii agenților de
turism. În data de 5 iulie 1841 a organizat
prima activitate turistică planificată pentru
Ştiaţi că? un grup de 500 de persoane aparținând
cultului baptist (mișcarea Temperance), care

realizat o au

călătorie dus-întors cu trenul, pe ruta Leicester-Loughborough, parcurgând

în total 22 de mile și plătind fiecare câte 1 șiling pentru biletul de călătorie.
În anii ce au urmat, Cook a continuat să organizeze excursii pentru grupuri
mari de persoane. În vara anului 1845 a organizat o excursie la Liverpool.
Cu această ocazie a ales să realizeze și un câștig, vânzând biletele de tren
la prețuri diferite, nu doar mici (10 șiling la clasa a II-a și 15 șilingi pentru
clasa I); tot atunci s-a documentat cu privire la obiectivele de pe traseu și
a realizat prima broșură a unei excursii; astfel, broșura de 60 de pagini a
devenit strămoșul cataloagelor agențiilor de turism contemporane. Apoi, în
1846 a condus 350 de persoane de la Leicester într-un tur al Scoției, iar în
1851 a organizat călătoria a 150,000 de persoane la Marea Expoziție de la
Londra (Expoziția Mondială de la Londra). În același an a început să
tipărească ziarul The Excursionist, o publicație menită să informeze clienții
din alte țări despre serviciile oferite de Thomas Cook; aceste era difuzat în
Franța, Germania, India, Australia și Asia de Sud-Est, America și orientul
Îndepărtat. În 1902 ziarul s-a transformat în The Traveller's Gazette și a
continuat să apară până în 1939.
În 1855 a organizat primul circuit turistic extern, însoțindu-și clienții
într-o excursie în circuit prin Belgia, Germania și Franța (încheind parcursul
la Marea Expoziție de la Paris (Expoziția Mondială de la Paris)). Până la

36 |
finele sezonului din 1863 condusese circa 2000 de persoane până la Paris,
dintre care aproximativ 500 l-au însoțit până în Elveția. Primele tururi în
Italia au avut loc în 1864, Cook ajungând până la Florența, Roma și Napoli.
În strânsă colaborare cu companiile feroviare de la Paris, Lyon sau
de pe coasta Mediteranei, Cook a început să emită bilete bilingve (în limbile
engleză și franceză) pentru circuite cu trenul.
Un an mai târziu, în 1865, Cook a realizat o călătorie d informare pe
continentul american, unde a pus bazele unor circuite turistice, utilizând
rețelele de cale ferată, acoperind nu mai puțin de 4.000 de mile. După alți
patru ani s-a aventurat pe Nil, unde cu două vase închiriate a realizat o
primă croazieră fluvială.
Inspirându-se din romanul lui Jules Verne, Thomas Cook a organizat
în anul 1872 prima călătorie care își propunea să pună în practică înconjurul
lumii; aceasta a durat 222 de zile.
În 1872 l-a cooptat și pe fiul său John Mason Cook în afacere,
redenumind-o Thomas Cook & Son. Au deschis un sediu în zona centrală,
în cadrul căruia aveau și un magazin unde vindeau și accesorii de călătorie
(geamantane, binocluri și telescoape, încălțăminte și ghiduri turistice).
Numele lui Cook este legat și de publicarea de ghiduri de călătorie care îi
ajutau pe cititori să realizeze excursii fără a cheltui exagerat de mult și fără
a avea nevoie de sume mari de bani în cadrul destinațiilor vizitate (limitând
astfel riscul expunerii la furt). La etajul clădirii în care funcționa agenția
Cook a deschis și un hotel pe care îl administra împreună cu soția sa; în
1868 au rafinat conceptul de afacere introducând „cupoanele hoteliere”, ce
se prezentau sub forma unor cartonașe detașabile pe care clienții le puteau
utiliza în cadrul hotelurilor sau al restaurantelor cu care Cook colabora
(utilizarea cupoanelor era condiționată de apariția unității de primire în lista
colaboratorilor companiei). Cook a încurajat și utilizarea cecurilor bancare
(devenite ulterior cecuri de călătorie) pentru plata serviciilor turistice.
În 1878, după retragerea tatălui din afacere, fiul a început să extindă
firma. Afacerea a fost preluată în anii 1890 de cei trei nepoți ai lui Thomas

37 |
Cook (Frank, Ernest și Bert – Thomas Albert), care în primul sfert al
secolului al XX-lea au completat oferta cu servicii diversificate (vacanțe la
munte pentru practicarea sporturilor de iarnă, circuite automobilistice și
chiar și zboruri comerciale). Compania, devenită Thos. Cook and Sons Ltd.,
domina piața turistică internațională din perioada respectivă.
În mod surprinzător, Frank și Ernest au vândut firma companiei
belgiene Compagnie Internationale des Wagons-Lits et des Grands Express
Européens, operator a numeroase vagoane de dormit din spațiul european
și al celebrului treni de lux, Orient Express. În timpul celui de-al doilea
război mondial compania a fost preluată de British Railways și ulterior
naționalizată de statul britanic pentru a fi salvată de la faliment.
Anii 1950 și 1960 și explozia turismului de masă au însemnat
înflorirea afacerilor companiei, care și-a menținut poziția de lider al pieței,
chiar dacă apăruseră competitori care reușeau să ofere prețuri mai mici.
În 1972 compania a fost de-naționalizată (privatizată) fiind cumpărată de
un consorțiu alcătuit din Midland Bank, Trust House Forte și Automobile
Association și trecând prin restructurări majore. A reușit să facă față cu
succes recesiunii din anii 1970. În 1974 Thomas Cook a introdus un nou
serviciu Money Back Guarantee care i-a consolidat reputația, în condițiile
în care numeroase companii concurente dădeau faliment în aceeași
perioadă. În 1992 compania a fost achiziționată de Westdeutsche
Landesbank (WestLB), a treia bancă a Germaniei și de LTU Group, liderul
de piață al companiilor de charter aerian din Germania. Compania,
devenită Thomas Cook-Neckermann Reisen a continuat să se extindă și să
treacă prin procese de branding și de (re)branding până în zilele noastre.
Astăzi, Thomas Cook este unul dintre liderii pieței turistice, având anual
peste 19 milioane de clienți, care îi generează vânzări de 7,8 miliarde de
lire sterline. Grupul operează în 16 țări, având circa 22.000 de angajați.
Viziunea companiei este exprimată după cum urmează: „Thomas Cook’s
vision is to be the best-loved holiday company, delivering inspiring,
personalised holiday experiences for all its customers.”.

38 |
 Surse: https://www.thomascook.com/thomas-cook-history/;
Stănciulescu, 2013, pp. 114-115.
După ce ați parcurs materialul cu privire la evoluția
companiei înființate de Thomas Cook, inițiați o scurtă
documentare online și prezentați trecutul altor companii
cu tradiție: TUI, Der Tour, American Express, Cox &
Lucru pe Kings, Club Med, Expedia. Cere sunt caracteristicile lor?
grupuri
Prin ce se diferențiază acestea de competitorii lor?

Pentru o mai clară determinare a dimensiunilor pieței actuale a

intermedierilor turistice din spațiul european, în cele ce urmează vom
prezenta succint cele mai recente date cu privire la aceasta. Sursa datelor
o constituie ETTSA – European Technology and Travel Services Association,
asociație independentă lansată în 2009 pentru reprezentarea și
promovarea intereselor sistemelor globale de distribuție (SGD sau Global
Distribution Systems – GDS), precum și ale intermediarilor și
distribuitorilor din turism, la nivelul industriei turistice și în raport cu
decidenții-legiuitori, formatorii de opinie, grupurile de consumatori și toate
celelalte părți interesate, relevante pentru spațiul european
(www.ettsa.eu). Cu sediul la Bruxelles, organizația militează pentru și
încurajează transparența totală, competiția loială și dreptul consumatorului
de-a alege orice din lanțul de distribuție al industriei turistice. Organizația
reunește companii precum: Amadeus, Booking.com, ebookers, Expedia,
Odigeo (cu brand-urile sale: eDreams, GoVoyages, Opodo și Travelink),
lastminute.com Group, Sabre, Travelport; acestora li se adaugă și membri
asociați precum: SkyScanner și TripAdvisor, respectiv partenerii strategici
ai companiei: e-Travel, etraveli, Hitrail, Kiwi.com, OAG, Travelgenio, Travix
și Tripsta.
Un studiu realizate de PhoCusWright Inc. la solicitarea ETTSA, releva
următoarea situație la nivelul anului 2010: 238 mld. Euro – venituri
estimate din turismul Europei pentru 2011; 10% contribuția directă și

39 |
indirectă a turismului în PIB-ul UE în 2010; 24 mld. Euro – valoarea
vânzărilor agențiilor de turism online din UE, în 2009; 320.000 de
persoane angajate în distribuția independentă a produselor turistice din
UE; 20.000 de angajați – în agențiile de turism online; 163.000 numărul
de agenții de turism din întreaga lume cărora li se distribuie produse
turistice prin Sisteme Globale de Distribuție (SGD); 295 milioane –
numărul de tranzacții (hotel, avion, tren, rent-a-car etc.) procesate prin
SGD în Europa, în 2008; 21% – procentul tuturor călătoriilor turistice
vândute prin SGD în Europa în 2008; 10% – procentul tuturor călătoriilor
turistice vândute prin agenții de turism online în Europa, în 2008
(www.ettsa.eu).

Studiați evoluția agențiilor de turism și a turoperatorilor la

nivel european așa cum poate fi ea observată în tabelul de
mai jos. Inițial, discutați evoluția numerică per ansamblu,
iar apoi la nivelul fiecărei țări în parte (puteți să va limitați
Dezbatere
analiza la 4-5 țări, atent selectate, cu condiția să explicați
și să argumentați criteriile de selecție și motivele care fac analiza
relevantă).

Studiați evoluția agențiilor de turism românești și a celor

europene și comentați rezultatele acestora. Încercați să
argumentați răspunsul utilizând principiul cauză-efect.

Temă de
reflecţie

40 |
 Tabelul nr. 3. Evoluția agențiilor de turism la nivel european

199 200 200 200 200 200 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Austria 6
2.7 0
2.5 3
2.0 6
2.64 7
2.57 8
2.58 2.635 2.895 2.618 2.625 2.640 2.622 2.676 2.674
Belgia 2.6
00 …
40 …
54 1.14
5 1.15
1 1.15
3 1.839 … … 1.164 1.061 1.053 … …
00 5 8 8 / / /
Bulgaria … … … 1.67 … 2.06 2.345 … 2.345 2.579 2.675 2.814 … …
1.806 1.653 1.685
Cipru 418 451 448 507
0 445 435
8 441 430 400 390 370 330 330 350
Croația … … … 867 … 849 925 899 1.016 1.008 1.070 1.056 1.053 1.049
Cehia … … … … 2.35 2.25 2.191 2.167 2.153 2.130 1.844 1.829 1.768 1.714
Danemar 597 600 562 603 599
0 594
8 642 … … 650 632 620 603 655
Estonia
ca … … … 232 … … 261 … … 329 365 380 398 …
Finlanda 430 613 754 795 780 710 711 724 719 715 714 738 726 752
Franța 2.8 5.5 5.2 … … … 3.679 … … 3.696 … 4.011 … 4.040
Germania 18.
40 21.
00 …
00 11.8 11.4 11.0 10.71 10.37 10.24 9.986 9.729 9.829 9.880 9.939
Grecia 4.7
700 …
500 … …
66 …
04 …
46 7 … 0 … 0 … … … 3.800 … …
Ungaria 979
00 1.0 1.1 1.11 1.13 1.12 1.216 1.115 … 1.290 1.303 1.318 … …

Irlanda 395 …
56 415
00 …
6 …
7 …
2 … … … 273 273 272 273 273
Italia 6.0 8.5 … 9.80 … 11.8 11.00 12.27 … 11.16 … … … …

Letonia …
00 …
00 … 191
0 … …
46 345
0 …
2 … 578
7 … … … …

Lituania … … … … … … … … … 291 280 351 341 335

41 |
 199 200 200 200 200 200 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Luxembur 39
6 …
0 …
3 …
6 …
7 …
8 … … … … … … … …
Malta
g … … … 239 … 248 … … … … … … … …
Olanda 1.1 923 … … … … 963 951 974 949 894 864 837 786
Norvegia 530
00 … 480 … … … 716 700 690 690 775 780 … …
Portugalia 614 744 1.4 869 … … … 879 995 1.122 … … … …
Polonia … … …
78 2.62 … … … … … … … … … …
ROMÂNIA 900 2.2 1.6 2.60
8 2.95 3.20 3.000 … … 2.800 … 2.500 … …
Slovacia … 553
00 …
00 502
0 600
0 650
0 700 1.000 1.000 1.000 800 800 … …
Slovenia … … … 356 376 … 432 458 477 496 524 530 550 553
Spania 2.8 3.8 4.2 5.25 5.60 5.10 … … … 6.075 6.285 6.367 … 5.610
Suedia 1.0
30 1.0
13 910
20 800
8 …
0 887
0 869 779 769 800 840 847 904 …
Elveția 1.4
00 …
00 … 2.20 … 2.50 2.504 2.328 2.201 2.135 2.069 2.014 1.994 1.792
Turcia 2.8
00 4.3 4.4 5.18
0 … …
0 … … … … … … … …

Marea 7.2
93 9.4
90 7.0
86 6.12
4 6.10 7.81 7.320 6.953 6.630 6.654 4.731 4.443 4.420 4.417
Britanie 59 00 06 4 Surse: 8 0 www.ectaa.org, PhoCusWright Inc
www.ettsa.eu,

42 |
 În literatura de specialitate și în terminologia Organizației Mondiale
a Turismului (OMT) se folosește noțiunea de agenție de voiaj, care diferă
oarecum de conceptul românesc. Pe piața românească, noțiunea de
agenție de voiaj este asociată în primul rând cu compania de căi ferate a
statului român (SNCFR), prin urmare, consumatorii asociind
comercializarea de bilete de tren cu această noțiune. Pe de altă parte, în
statele cu activitate turistică intensă, agenția de voiaj este o firmă
independentă sau o rețea de firme care au ca obiect de activitate
rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și
vânzarea produselor turistice „fabricate” de către turoperatori
(Stănciulescu, 2013, p. 111). Originea franceză a termenului voiaj este cât
se poate de limpede (voyager – a călători, voyage – călătorie); chiar și pe
filieră anglo-saxonă se poate observa legătura cu noțiunea de călătorie
(travel agency). În practică, putem considera că noțiunile de agenție de
turism și agenție de voiaj sunt sinonime.

Pentru desfășurarea activității lor, agențiile de turism

stabilesc relații de colaborare și de cooperare cu alți actori
de pe piața turistică, care în cazul unor dintre companiile
mari (și foarte mari) au generat oportunități de integrare

De reţinut verticală (atât în amonte, cât și în aval – aplicând, de fapt,

principiile lui Thomas Cook la scară mult mai mare), dând
naștere turoperatorilor de astăzi. Poziția agențiilor de turism pe piață poate
fi descrisă, în raport cu ceilalți actori, după cum urmează:
 poziție de intermediari între turiști, transportatori, zone de
proveniență și destinații de călătorie – evident, ele nu sunt
indispensabile, însă prin accesul la un volum mare de turiști efectivi
și potențiali pot culege informații valoroase și utile cu privire la
tendințele pieței, respectiv, colaborând cu numeroși actori pot
negocia și obține tarife mai atractive; în plus, pentru turiști este
foarte utilă garanția calității, respectiv a efectuării prestației pe care

43 |
 agențiile de turism o oferă, îndeosebi pentru destinațiile mai puțin
familiare;
 rolul de difuzor de informații este un alt aspect important legat de
poziția agențiilor pe piață; deși, aparent, astăzi turiștii au acces la
informații cu privire la orice destinație, volumul foarte mare, chiar
excesiv de mare, face din filtrarea acestora o activitate cronofagă și
chiar dificilă pentru publicul nu foarte avizat; prin urmare, deși există
numeroase voci care susțin dispariția agențiilor de turism de pe piață,
considerăm că o adaptare a acestora la noile realități și preluarea
responsabilității informării vor genera noi oportunități de afaceri
pentru aceste business-uri; în plus, expansiunea turismului de
business generează noi posibilități pentru agențiile de turism, multe
dintre acestea alegând să gestioneze portofoliile de călătorie ale
numeroase companii și mulți oameni de afaceri care călătoresc
frecvent în interes de serviciu;
 colaborarea cu transportatorii este una reciproc-avantajoasă,
agențiile de turism asigurând cu ajutorul lor transferul turiștilor la
nivelul destinațiilor, în vreme ce pentru transportatori, colaborarea
deschide accesul spre noi canale de distribuție a serviciilor lor;
 în funcție de rolul jucat pe piață, agențiile de turism pot fi fie
turoperatoare, fie detailiste; primele își asumă responsabilitatea
creării de produse și de pachete turistice, în vreme ce a doua
categorie se axează pe revânzarea acestora; chiar dacă în trecut
rolurile erau clar și strict delimitate, astăzi, numeroase agenții
turoperatoare au ales să vândă și direct pachetele și produsele
turistice pe care le oferă; desigur, această opțiune vine în urma
adaptării la cererea de pe piață, turiștii tinzând să acorde o mai mare
încredere producătorului decât intermediarului; o altă formă de
adaptare rezultă și din posibilitatea creării (în limitele unor parametri
predefiniți) de către consumator a propriilor pachete turistice,
pornind de la oferta și colaboratorii turoperatorului;

44 |
  agențiile de turism sunt de foarte multe ori companii cu activitate
internațională; prin natura prestației lor și datorită faptului că au atât
clienți cât și parteneri de afaceri din țară și din străinătate, agențiile
de turism sunt nevoite să își internaționalizeze activitatea; acesta
este și motivul pentru care, deși multe dintre agenții sunt
microîntreprinderi sau cel mult întreprinderi mici, gradul lor de
internaționalizare este superior celui al firmelor, similare ca
dimensiuni, ce activează în alte domenii (adaptare după
Stănciulescu, 2013, p. 113).

Un aspect care a contribuit la scăderea influenței agențiilor de turism

pe piață este apariția sistemelor centralizate de rezervări odată du
dezvoltarea tehnologiei comunicaționale, așa-numitele Centrale de
Rezervări sau Sisteme Computerizate de Rezervări (CRS – Computer
Reservation System), implementate inițial la nivel de companii aeriene,
adoptate ulterior de lanțurile și de grupurile hoteliere etc. și extinse astăzi
la nivel global sub forma Global Distribution Systems (GDS). Evident,
expansiunea acestora a fost una explozivă din momentul apariției și
dezvoltării Internetului (Stănciulescu, 2013, p. 113). Astăzi, clienții nu au
acces decât limitat la sistemele globale de rezervări, ei putând utiliza
platforme publice (oferite de societăți comerciale) pentru a-și face
aranjamentele de călătorie, însă, adeseori, apelarea la o agenție de turism
se poate dovedi mai avantajoasă. Desigur, turiștii independenți (îndeosebi
cei ce aparțin generației Millennials), care caută experiențe autentice,
apelează la cele mai moderne canale de distribuție și optează frecvent
pentru structuri de cazare neclasificate. Pe de altă parte, agențiile de
turism au ales să uzeze de beneficiile puse la dispoziție de GDS și de
centralele de rezervări, valorificând avantajele pe care acestea li le oferă,
deși ele pot să se constituie și în amenințări.

45 |
 Unele dintre cele mai cunoscute și utilizate GDS sunt Amedeus,
Galileo, Sabre și Worldspan. O prezentare succintă a GDS este prezentată
în tabelele de mai jos:

Tabelul nr. 4. Principalele sisteme globale de distribuție în anul 2009

Amadeus Sabre Travelport

Sabre (deține o
Apollo
GDS aflate în proprietate și cotă parte din
Amadeus Galileo
operate Abacus, GDS din
Worldspan
Asia)

Venituri nete în 2009

2.461 … 1.616
(milioane Euro)

Angajați (nr. aprox.) –

angajații din toate domeniile 9.000 9.000 5.300
firmelor, nu doar din GDS

Blackstone Group
One Equity Partners
BC Partners Technology Crossover
Cinven Ventures
Air France Travelport Mngmt.
Iberia Silver Lake Fondatorii Galileo: 11
Proprietari
Lufthansa Texas Pacific Group companii nord-americane
alte firme listate și europene
Fondatori: Air France, Fondatorii Worldspan:
Iberia, Lufthansa și SAS Delta Air Lines, Inc.,
Northwest Airlines și Trans
World Airlines, Inc

Galileo International –
Anii 1960 (centrală
Anul înființării 1987 1993
de rezervări)
Worldspan – 1990

Surse: www.ettsa.eu, PhoCusWright Inc; Samipatra Das, Consulting & Valuation Analyst, HVS International,
http://www.hotel-online.com/News/PR2002_4th/Oct02_GDS.html

Tabelul nr. 5. Sistemele globale de distribuție și turismul mondial

La nivel mondial în 2008

Tranzacții 1,104 miliarde

Puncte de lucru ale agențiilor de turism (inclusiv tranzacții

aprox. 163.000
cu bilete de avion, rezervări hoteliere și rent-a-car)

Utilizatori (cf. Amadeus, Sabre și Travelport) Aprox. 490.000

Companii aeriene Peste 550

Proprietăți hoteliere Peste 90.000

Centre rent-a-car Peste 30.000

Sursă: www.ettsa.eu, PhoCusWright Inc

Distribuitorii și agențiile de turism online câștigă tot mai mult teren

pe piața turistică:
46 |
 Tabelul nr. 6. Performanțele agențiilor de turism membre ETTSA
Agenție online membră ETTSA Țara Cotă de piață în 2008

Expedia/Hotels.com/Venere SUA

Priceline Europe (booking.com) SUA / Olanda

Travelocity Europe (lastminute.com) SUA / UK

51%
Opodo Spania

Orbitz Worldwide Europe (ebookers) SUA / UK

eDreams Spania

Go Voyages Franța

Karavel / Promovacances Franța

Rumbo Spania

HRS Germania

ab-in-den-urlaub.de Germania

ETI (Seat24) Scandinavia

Schmetterling (schmetterling24.de, buche24.de) Germania

Voyages-SNCF.fr (exclusiv feroviar) Franța

Travelzest UK

HolidayCheck Germania

Terminal A Spania

RTK-Gruppe Germania

Atrapalo Spania

weg.de (ferien.de, fly.pl, …) Germania

Travelstart Scandinavia

Muchoviaje Spania
49%
L’TUR Germania

Viajes ECI Spania

hotel.de Germania

youtravel UK

Switch / Partir Pas Cher France

VIA Travel (Gotogate, Flybillet) Scandinavia

Travelchannel Germania

Onlineweg (TSS) Germania

Logitravel Spania

Marsans.com Spania

TravelPartner Scandinavia

Viajar.com Spania

Barcelo Viajes Spania

Travianet / Touristikboerse Germania

fly.de Germania

Todomondo Italia

Altele

Sursă: www.ettsa.eu
47 |
 Conform unui studiu recent (Sheivachman, 2017), în prezent, piața
este dominată de patru GDS (Amadeus, Travelport, TravelSky (din China)
și Sabre). Evoluția intermedierilor turistice este prezentată mai jos. Trebuie
notat faptul că rezervările hoteliere reprezintă circa 10% din total.

Tabelul nr. 7. Evoluția rezervărilor aeriene și hoteliere

2016 2015 2014 2013 2012
Rezervări Amadeus 535.000.000 505.000.000 467.000.000 443.000.000 417.000.000
aeriene Sabre 445.050.000 384.309.000 321.275.000 314.275.000 326.175.000
Rezervări Amadeus 60.000.000 61.000.000 59.000.000 59.000.000 61.000.000
NON-
aeriene Sabre 60.421.000 58.414.000 54.122.000 53.503.000 53.669.000
(hoteliere)

Sursă: Sheivachman, 2017, www.skift.com

Dominanța GDS este asigurată prin comisioanele percepute: 2%-4% din

prețul unui bilet de avion și circa 20% în cazul rezervărilor hoteliere.
Evident, modelele de afaceri diferă de la o companie la alta și se negociază
(în anumite limite) în fiecare caz în parte. Modul de distribuire a taxelor și
comisioanelor aplicate de GDS este redat în figura următoare:

Figura nr. 6. Sistemul de comisioane de distribuție aplicate în industria

turistică și de GDS-uri
Sursă: Amadeus/LSE, Sheivachman, 2017, www.skift.com

48 |
 Costurile relativ mari, determină hotelierii să se orienteze spre canale
mai ieftine. Sistemele de distribuție de pe piața turistică actuală se prezintă
conform figurii următoare:

Figura nr. 7. Sistemul contemporan de distribuție de pe piața turistică

Sursă: Amadeus/LSE, Sheivachman, 2017, www.skift.com

Veniturile nete realizate de GDS, respectiv cele din activitățile altele

decât distribuția sunt redate mai jos:

Tabelul nr. 8. Evoluția veniturilor GDS (mil. USD)

2016 2015 2014
Amadeus 5.259,9 4.601,3 4.019,3
Venituri
Sabre 3.373,4 2.960,9 2.631,4
nete
Travelport 2.351,4 2.221 2.148,2
Venituri Amadeus 1.820,3 1.381,7 1.132,4
din NON- Sabre 1.019,3 872,1
distribuție Travelport 120,9 125,9 117,5

Sursă: Sheivachman, 2017, www.skift.com

Conform studiilor Skift piața este într-o evoluție continuă

(Sheivachman, 2017). Nu doar agențiile de turism își pun problema
adaptării la noile tendințe, ci chiar și puternicele GDS-uri trebuie să facă
față noii concurențe. De pildă, Flyiin din Berlin promite să ofere noi
modalități de rezervare a biletelor de avion. Facebook este un jucător
49 |
puternic pe piața turistică, considerat relativ nou. Google propune soluții
de metacăutare integrând zborurile și cazările. Airbnb și Über nu existau
pe piață în urmă cu 10 ani.

Împărțiți-vă în trei grupuri. Primul grup va reprezenta

interesele agențiilor de turism (clasice, bricks & mortar,
și online). Al doilea grup va fi reprezentantul noilor surse
de informare și canale de distribuție (momondo,
Joc de rol
skyscanner, flyiin.com, aventurescu.ro, airbnb,
Booking.com, couchsurfing.com etc.). Al treilea grup reprezintă
clienții/turiștii (cu profiluri psiho-demografico-sociale diferite: tineri
studenți, persoane tinere active fără copii, persoane tinere active cu copii,
persoane adulte active fără copii, seniori). Studenții din primele două
grupuri se vor împărți în subgrupuri. Reprezentanții primelor două grupuri
trebuie să identifice nevoile fiecărei categorii de clienți și să le ofere/creeze
pachete turistice conform cerințelor. Grupul clienților trebuie să solicite
informații atât cu privire la destinații familiare, cât și la unele nefamiliare,
greu accesibile lor. Intrați în rol și verificați în ce măsură puteți convinge
clienți din anumite categorii să opteze pentru servicii oferite de primul sau
de al doilea grup.

2.2. Clasificarea agențiilor de turism la nivelul Uniunii

Europene

Pe baza recomandărilor Organizației Mondiale a Turismului

și în statele Uniunii Europene există cele două tipuri de
agenții de turism prezente la nivel mondial (Stănciulescu,
2013, p. 125):

De reţinut  agenția de turism detailistă, al cărei rol este acela de

a informa publicul cu privire la posibilitățile de călătorie,
cazare și de asigurare a serviciilor suplimentare, oferind inclusiv
50 |
 informații despre tarife și condițiile de acordare a serviciilor; agențiile
detailiste joacă un rol important intermediind vânzarea de servicii
prestate de furnizorii lor; conform contractului de vânzare a
produsului turistic (sejur, bilet de avion, servicii de cazare, voucher
etc.) statutul agenției este acela de intermediar;
 agenția de turism turoperatoare (en-gros sau grosistă) joacă rolul de
producător, concepând, pregătind și vânzând produse turistice
forfetare, ce vor fi distribuite direct, prin propriile birouri și agenții
sau prin agențiile detailiste.

Majoritatea agențiilor ce activează în spațiul celor 28 de state ale

Uniunii Europene sunt agenții mici, independente, implicate preponderent
în vânzarea serviciilor turistice en detail. Nu întâmplător, piețele
generatoare de turiști internaționali (Germania, Marea Britanie, statele
scandinave etc.) sunt și cele în cadrul cărora sunt întâlnite cele mai multe
și cele mai mari companii turoperatoare.
Agențiile de turism pot fi încadrate în mai multe categorii. Literatura
de specialitate reține câteva clasificări deja consacrate, prezentate
schematic în figura de mai jos, la care vom face referire în continuare
(Stănciulescu, 2013, pp. 126-152).

51 |
 Figura nr. 8. tipologia agențiilor de turism
Sursă: Stănciulescu, 2013, p. 126

Un prim criteriu luat în considerare este cel al

denumirii tehnice și al dimensiunii; astfel, pe piața
europeană, exact la fel ca la nivel mondial, regăsim trei
categorii generice împărțite în funcție de activitatea
De reţinut tehnică desfășurată: agenții de turism turoperatoare,
agenții de turism detailiste și agenții de turism mixte.
Al doilea criteriu avut în vedere în clasificarea agențiilor este cel al
turiștilor deserviți, respectiv clasificarea se face în funcție de traficul de
turiști, caz în care se vorbește despre agenții de turism emițătoare și
agenții de turism receptoare.
Al treilea criteriu considerat este cel derivat din produsele oferite,
astfel, pe piață întâlnim o multitudine de agenții de turism: agenții de
turism cu oferă completă, agenții de stimulare (incentive travel agencies),
agenții de turism comerciale, agenții de turism pentru croaziere, agenții de
turism de tip implant, agenții de turism organizatoare de circuite turistice
și agenții de turism organizatoare de voiaje prin poștă/corespondență.

52 |
 Al patrulea criteriu generic este denumirea canalului de distribuție;
și în acest caz regăsim trei tipuri: agenție de tip inplant (bricks & mortar
sau independentă, cu sediu fizic), agenție francizată și agenție virtuală.

Urmăriți primul material pentru a afla mai multe despre

tipurile de agenții de turism care funcționează în spațiul
european.
Video

Pe teritoriul german – de departe unul dintre cele mai

evoluate medii ale activității de business ale agențiilor de
turism – se vorbește și despre o împărțire în funcție de
patru criterii:
De reţinut  dimensiune – criteriu care generează patru categorii:
agenții de turism turoperatoare mari, agenții de turism
turoperatoare medii, agenții de turism mici și agenții de turism de
proximitate/conveniență;
 zona deservită – criteriu ce determină trei mari categorii: agenții care
deservesc piețe multinaționale, agenții care deservesc piețe supra-
regionale, agenții pentru piețe regionale și agenții locale;
 gradul de diversificarea a ofertelor/programelor turistice – criteriu ce
dă naștere altor trei categorii: turoperatori generaliști, turoperatori
cu gamă restrânsă/limitată și turoperatori specializați;
 scopul economic – criteriu aparte, ce determină împărțirea în trei
categorii: agenții cu scop comercial, agenții cu scop social și agenții
din zona economiei gri/negre (Kirstges, 2010, p. 3).

53 |
 Teste de autoevaluare
1. Căutați exemple de bune practici în domeniul de
activitate al agențiilor de turism din România, Europa și
SUA. Analizați diferențele și asemănările dintre ele.
Test 2. Explicați noțiunile de agenție de voiaj și agenție de
turism conceptual și semantic.
3. Care sunt principalele funcții ale agențiilor de
turism?
4. Care sunt principalele tipuri de agenții de turism în Uniunea
Europeană?
5. Care sunt tendințele conceptului de agenție de voiaj familială și
riscurile sale?

54 |
 UNITATEA a 3-a.

Agențiile de turism din România

(Timp recomandat pentru studiu: 10 ore)

3.1. Agențiile turoperatoare și detailiste din România

Conform legislației românești în vigoare, agențiile de turism din
România pot fi de următoarele tipuri:
 agenție de turism turoperatoare, având ca obiect de activitate
organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice
sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
 agenție de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul
unei agenții de turism turoperatoare, pachete de servicii sau
componente ale acestora, contractate cu aceasta.
Dacă o agenție de turism acționează în calitate de intermediar pentru
o agenție turoperatoare care nu este stabilită în România, aceasta este
considerată ca organizator de călătorii turistice, în raporturile cu
consumatorii.
Este interesant de observat care este evoluția agențiilor de turism
din România:
Tabelul nr. 9. Situația agențiilor de turism din România autorizate să
funcționeze
România 2010 2011 2012 2013 2015 2016 2018
TOTAL agenții de
3501 3174 3080 3243 3415 2240 2641
turism
agenții TO 3119 2860 2711 2770 2783 1750 2006

TO ... ... ... ... 2710 1546 1752

TO fără vânzare ... ... ... ... 33 122 129

TO online ... ... ... ... 40 82 125

agenții detailiste 382 314 369 473 632 490 634

detailiste ... ... ... ... 595 412 524

detailiste fără vânzare ... ... ... ... 3 10 9

detailiste online ... ... ... ... 34 68 101

TO (%) 89.1 90.1 88.0 85.4 81.5 78.1 76.0

detailiste (%) 10.9 9.9 12.0 14.6 18.5 21.9 24.0

55 |
 România 2010 2011 2012 2013 2015 2016 2018
agenții care nu au făcut
dovada poliței de ... ... ... ... ... 1370 ...
asigurare la 22.09.2016
agenții cu licența retrasă ... ... ... ... ... 35 28
agenții radiate la cerere ... ... ... ... ... 113 ...

Sursă: Ministerul Turismului/Autoritatea Națională pentru Turism, Structuri autorizate:

www.turism.gov.ro (2010-2018, fără 2014 și 2017)

Trebuie observate mai multe aspecte. În primul rând, deși numărul de

agenții care de declară turoperatoare este foarte mare, activitatea lor reală
este mai degrabă de revânzare; în plus, analizele personale au relevat
faptul că un număr insignifiant de agenții fac turism de tip incoming,
majoritatea covârșitoare preferând varianta confortabilă a turismului de tip
outgoing, oferindu-le turiștilor români cu precădere vacanțe externe și abia
secundar, o parte dintre agenții, activează și pe piața internă, promovând
oferta autohtonă în rândul românilor. Această atitudine a agențiilor
autohtone se reflectă cu prisosință în valorile înregistrate de România în
materie de turism internațional și în lipsa de atractivitate a turismului
intern. Pe de altă parte, se observă și faptul că după anul 2014 apare o
diversificare a agențiilor românești licențiate, cele două categorii generice
dezvoltând noi subcategorii, în funcție de modul de desfășurare a activității
lor; astfel, pe piața românească există:
 agenții detailiste (agenții detailiste clasice, agenții detailiste fără
vânzare și agenții detailiste online), respectiv
 agenții turoperatoare (agenții turoperatoare clasice, agenții
turoperatoare fără vânzare și agenții turoperatoare online).
Orientarea spre mediul online este îmbucurătoare, însă aceleași analize
personale au arătat și faptul că în privința calității prezentării și comunicării
online extrem de multe agenții sunt deficitare, dacă nu chiar „corigente”.

56 |
 Top 5 cele mai profitabile agenții de turism din România
Joi, 04 August 2016, ora 09:38
„Vânzările cumulate ale primelor 30 de agenții de turism
din România sunt de 2,34 miliarde lei (500 milioane de

Citire euro), dintr-o piață totală a pachetelor de vacanta și

Citire
călătorie estimată la circa un miliard de euro pe an.
Potrivit unui top realizat de Asociația Națională a Agențiilor de Turism
(ANAT), cele mai mari agenții de turism sunt: Christian Tour, Happy Tour,
Paravion, Paralela 45 și Vola.ro.
Astfel, Christian Tour, controlată de frații Cristian și Marius Pandel,
este cea mai mare agenție de turism din România, cu vânzări anul trecut
[în 2015] de 246,7 milioane de lei.
Christian Tour este urmată de Happy Tour, agenție de turism deținută de
fondul spaniol de investiții GED și care a realizat în 2015 vânzări totale de
194,4 milioane de lei.
Pe locul 3 se afla cea mai mare agenție de turism online, Paravion, cu
vânzări de 193,8 milioane de lei.
Urmează în clasament Paralela 45, agenția președintelui ANAT, Alin
Burcea, care a înregistrat anul trecut vânzări de 192,6 milioane de lei.
Aceasta este urmată de Vola.ro, principalul competitor al Paravion, cu
vânzări de 187,1 milioane lei în 2015.
Topul realizat de ANAT ia în calcul cifra de afaceri totală realizată în 2015,
în timp ce alte topuri publicate nu țin cont de faptul ca agențiile de turism
pot raporta legal fie totalul vânzărilor realizate, fie doar comisionul
agenției.
Chiar dacă între primele 30 de agenții sunt puține cele care folosesc
raportarea după comision, ANAT a solicitat și obținut de la mai multe dintre
acestea declararea cifrei de afaceri totale realizate în 2015. Cele câteva
cazuri ce au ales să nu facă publică suma vânzărilor lor totale în 2015 au
fost clasificate după cifra de afaceri raportata, a precizat ANAT.

57 |
Afacerile agențiilor de turism din România sunt în creștere, pe fondul
majorării numărului de turiști.
Ultimele statistici oficiale publicate arată că, în primele șase luni din acest
an [2016], numărul de turiști in Romania a crescut cu 11,6% față de
aceeași perioada din 2015, până la 4,49 milioane.” (Sursă: News.ro,
www.ziare.com)

Având în vedere materialul citit puțin mai devreme,

parcurgeți și articolul următor și discutați în ce măsură
activitatea turistică internațională românească ar putea să
se dezvolte mai bine și în ce măsură investițiile în acest
Dezbatere domeniu ar contribui la performanțele agențiilor de turism
autohtone. Comparați situația României cu cea a Austriei
(vizitați în acest sens site-ul oficial www.austria.info și studiați strategia de
colaborare a autorităților austriece cu agențiile de incoming. Există ceva
asemănător pe site-ul de promovare a turismului românesc în străinătate?
Ce concluzii puteți desprinde?
„Incoming Romania. Ce agentii de turism fac incoming?
Ce agenții de turism fac incoming?
În România, dintre cele peste 2.000 de agenții de turism înregistrate,
doar 40 au activate de incoming preponderentă în structura afacerilor, din
păcate, prea puține pentru a putea atrage un număr semnificativ mai mare
de turiști străini.
Locul 1. Karpaten Turism – 172.000 de vizitatori străini pe anul 2013,
150.000 de vizitatori pe croaziere și 22.000 de turiști pe circuite (croaziere
pe Dunăre, circuite România, citybreak București, sejururi litoral România).
http://www.karpaten.ro/ro/
Locul 2. Danubius Travel (Grupul TUI & EUROLINES) – 65.000 de
turiști străini/an în 2013; își propune 100.000 de turiști străini pentru 2014.
http://danubius.ro/contact/

58 |
 Locul 3. Meshek Wings Tours Ltd – 12.000 turiști străini/2014 și circa
15.000/2015, singura companie din România care aduce 2 avioane charter
pe săptămână din Israel. Meshek Wings Tours Ltd, unul dintre primii 10
touroperatori din Israel. 1 cursă charter avion/săptămână în 2014; 2 curse
charter pe săptămână în 2015.
Locul 4. Visit Romania – 5.500 turiști străini pe anul 2013,
http://www.visit-romania.ro/
Nova Travel – 4.000 turiști străini pe anul 2013,
http://www.novatravel.ro/
Galeria de vacanțe – 4.000 de turiști din Belarus pe anul 2013,
http://www.galeriadevacante.ro/
Christian Tour (circuite, citybreak București) – 2.000 de turiști străini
pe anul 2013.
Eximtur – 2.000 de turiști pe anul 2014. În 2014, compania Eximtur
a dezvoltat și divizia Eximtur Incoming, specializată în acordarea de servicii
și programe turiștilor străini. Peste 2.000 de turiști din Austria, Slovenia și
Marea Britanie au vizitat anul trecut România prin intermediul diviziei de
incoming, care își va extinde în 2015 operațiunile și pe piața Germaniei.
http://www.forbes.ro/eximtur-cifra-de-afaceri-de-40-de-milioane-de-
euro-2014-31551/2
Mr.Tripp agenție de turism specializată pe incoming cu un punct de
informare turistică activ în Piața Revoluției a avut anul trecut peste 2.000
de turiști în tururi de 1 zi sau 2 zile. http://www.traveltobucharest.com/
Mareea – 2.000 de turiști/an
Alis Holidays – Cluj – 2.000 de turiști/an
Travel Maker – 1.500 turiști străini 2013 și 2.500 pe 2014 (nu sunt
aduși direct) http://www.travelmaker.ro/, www.bucharestcitytour.com și
http://iloveromania.ro/
Splendid Holiday – 1.000 de turiști străini pe anul 2014 din Israel,
jumătate din ei merg la ski în Poiana Brașov.

59 |
 Holiday Boutique (incoming Romania: citybreak București, circuite
România), estimează că va aduce în Romania 1.500 de turiști italieni în
2014.
Trip2RO – Galați 1.000 de turiști italieni în 2014, http://trip2ro.com
Paralela 45, paralela45.ro, Invitation Romania
http://www.invitation-romania.com, Seytour Travel & Events, AMC
TRAVEL - http://amctravel.ro/ și www.bestofromania.eu, Accent Travel,
Velimed Medias, Bibi Touring, Innovation Romania, Atlantic Tour, Prestige
Tours, Paloma Tours (turism de evenimente și turism medical),
Transylvanian Dreams Tourism Agency
http://www.transylvaniandreams.com/, Soca Tour, București
(NEDECLARAT)
Irene's Travel - Suceava http://hellobucovina.com/, Escape Travel -
Bucuresti http://www.escape-travel.ro/, Come & Go Corporate Travel -
Bucuresti http://www.come-go.ro, 4x4 Tours - Bucuresti http://4x4-
tours.com/ro/, Camira Events & Travel, Exact Tours, Covinnus Travel -
București, World Sinergy Travel, București, Rolandia Travel, Iași -
www.rolandia.ro, Carpathian Travel Center, Sibiu, Encyclopedia Tours,
Cluj, George Turism, Cluj, Maxim Travel, București, Sunny Travel,
București, Top Tours Romania, București, Travel ALN Tours Romania,
București, Travel Selectors, București (membri Asociația de Incoming).
Conform datelor INS (Institutul Național de Statistică) avem 1,7 mil
turiști străini pe anul 2013, din care 80% sunt business travel (1.360.000
persoane) și 20% leisure (340.000 persoane). Marea majoritate a turiștilor
străini care ajung în România nu vin prin agențiile de turism. 1,9 mil turiști
străini pe anul 2014.
(Sursă: http://www.infotravelromania.ro/incoming-agentii-de-turism20.html)

3.2. Rețelele de agenții de turism

Pentru o mai bună înțelegere a mecanismelor de comercializare a
produselor turistice (Stănciulescu, 2013, pp. 149-151), este necesară
60 |
distincția dintre circuitele și rețelele de distribuție; astfel, circuitul este
itinerarul de comercializare folosit de către o rețea de distribuție. Agențiile
sunt, în general întreprinderi mici, cu mai puțin de 50 de angajați ce pot
activa pe piața turistică, fie independent, fie în rețele.
Agențiile independente funcționează ca întreprinderile mici și
mijlocii sau ca societățile cu răspundere limitată, acest statut juridic fiind
preferat deoarece presupune un capital inițial minim.
Rețelele de agenții se constituie din dorința de a consolida poziția
pe piață a agenției. În general, o rețea cuprinde cel puțin 10 puncte de
vânzare. Pe piață există patru categorii de rețele: integrate, voluntare,
francizate și protejate (rețelele integrate pot cuprinde uneori în cadrul lor
agenții francizate). În funcție de categoria de rețea, se negociază
comisionul pentru revânzări de voiaje forfetare și tarifele preferențiale
pentru conectarea la centralele de informații. Prin apartenența la o rețea,
sunt facilitate imaginea de marcă și promovarea.
Într-o cadrul rețelelor integrate, punctele de vânzare n-au
autonomie, ele fiind simple agenții ce distribuie produse și pachete
selecționate de conducerea rețelei, pe baza unui comision negociat;
totodată, se stabilește și o listă de turoperatori privilegiați ale căror
produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienților; gestiunea și
contabilitatea sunt centralizate, iar cheltuielile de publicitate și de
promovare sunt împărțite între membrii rețelei; desigur, fiecare punct de
vânzare trebuie să fie licențiat; la fel, și dreptul de a desfășura activități de
ticketing trebuie obținut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de rețea
integrată este Havas Tourisme care dispune de o mare rețea de distribuție
sub marca „Havas Voyages”, implantată în Franța și Belgia.
Încă nu există o rețea compusă numai din agenții francizate, franciza
nefiind la fel de răspândită în sectorul agențiilor de turism, cum este în
cazul hotelurilor. Agenția francizată constituie o societate independentă,
care trebuie să obțină propria licență și dreptul la activități ticketing și care
se conformează politicilor comerciale impuse de francizor, beneficiind de

61 |
publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, savoir–faire-ul
francizorului și de comisioane negociate cu acesta; pentru aceste beneficii
francizatul trebuie să plătească o redevență sau cote procentuale din cifra
de afaceri.
O rețea voluntară beneficiază de aceleași avantaje ca și rețeaua
integrată, și anume obținerea unor comisioane ridicate în schimbul unui
anumit volum de vânzări. Fiecare agenție are însemnul ei, își păstrează
independența juridică, dar beneficiază de campanii publicitare și de servicii
de plăți centralizate prin rețea. În Franța, de exemplu, există o singură
mare rețea voluntară, SELECTOUR, creată în 1971. Ea grupează mai mult
de 300 de puncte de vânzare și constituie prima rețea de distribuție a
SNCF, Air France și Air Inter. Ticketingul reprezintă circa 75% din cifra ei
de afaceri. După 1985 au apărut și alte rețele voluntare ale AFAT (Asociația
Franceză a Agențiilor de Turism), care însă nu sunt foarte prezente pe
piață. WATA (World Association of Travel Agencies) este singura rețea de
anvergură internațională care a reușit să se impună. În 1989 avea 226 de
agenții în 199 de orașe din 84 de țări. La început, membrii WATA se
angajau să facă schimb de turiști între ei, însă după anii 1960-1970 au
renunțat la această practică de reciprocitate. Asociația editează regulat un
ghid cu tarife hoteliere și prestații turistice, numit MASTERKEY.
Rețeaua protejată este creată de un operator care preferă, în locul
propriilor puncte de vânzare, să-și caute parteneri independenți, titulari de
licență. În acest caz, agenția de turism se angajează să revândă cu
prioritate produsele turoperatorului și nu plătește nici o redevență acestuia.
Agenția nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obține un comision mai
mare față de celelalte agenții. Turoperatorul își selectează agențiile după
criterii precum amplasamentul (zone urbane centrale) și dimensiunea cifrei
de afaceri. Agențiile rămân autonome, iar turoperatorul dispune de
vitrinele lor, care constituie excelente panouri publicitare permanente.
Aparent, agenția de turism beneficiază de imaginea și de dinamismul

62 |
turoperatorului, însă, în realitate acesta este, în fapt, beneficiarul real al
colaborării.
Atunci când se asociază mai puțin de 10 agenții, acestea se numesc
grupuri de agenții. Un grup de agenții poate fi compus din mai multe:
puncte de vânzare (iar punctele deschise de aceeași agenție au toate
același număr de licență); implanturi (agenții deschise în cadrul unor firme
al căror personal efectuează frecvent și regulat deplasări profesionale, care
generează venituri constante pentru agenție, dar care conduc și la o relație
oarecum privilegiată pentru client, care este unicul deservit, deci puternic
fidelizat; agențiile de tip implant sunt înregistrate sub același număr de
licență ca al agenției care le-a creat; implantarea agenției este gratuită,
însă comisioanele se negociază în funcție de volumul tranzacțiilor;
principala sursă de venit o constituie activitățile de ticketing, responsabilde
de circa 90% din cifra de afaceri, restul provenind din activități turistice de
stimulare sau incentive trips; de regulă, angajații firmelor în cadrul cărora
funcționează agenția implantată nu apelează la serviciile acesteia pentru
nevoi private). (adaptare după Stănciulescu, 2013, pp. 149-151)

De ce credeți că angajații firmelor în cadrul cărora

funcționează agenții de tip implant care le organizează
activitățile de turism de business, nu se adresează
agenției și în scopuri personale?

Teme de Definiți, pe baza legislației în vigoare, conceptele de

reflecţie
brevet, licență, manager în turism și realizați o clasificare
a fiecărei categorii.

Tema de control nr. 1

Termen de predare: la o săptămână după prima întâlnire
Punctaj alocat: 2 puncte din nota finală (adică 20%)
Tema de control se va preda în format electronic, prin
intermediul platformei ID a UBB utilizată în cadrul
Facultății de Business sau în format tipărit, în căsuța
63 |
 Scrieți poștală de la etajul I, în holul principal al clădirii de pe str.
Horea nr. 7 (NU la Secretariat).

Alegeți una dintre cele trei teme enunțate mai jos:

1. Discutați limitele și avantajele modului în care erau organizate agențiile
de turism din România în anii 1950-1989; precizați rolul și contribuția
acestora de dezvoltarea turismului românesc în aceeași perioadă.
2. Analizați evoluția agențiilor de turism din România; prezentați modul în
care evoluția acestora a contribuit la dezvoltarea industriei ospitalității în
România ultimilor 20 de ani.
3. Analizați impactul prezenței, respectiv absenței pe piața românească a
marilor turoperatori în ultimii 20 de ani.

În evaluarea temei, punctajul alocat va fi împărțit după cum urmează: 40%

pentru prezentarea soluției/soluțiilor, 40% pentru argumentarea acestora
și 20% pentru corectitudinea exprimării și a tehnoredactării (paginație și
inclusiv utilizarea diacriticelor).

64 |
 Teste de autoevaluare

Răspundeți la următoarele întrebări. Încercuiți varianta corectă sau

Test
variantele corecte.

1. Dintre următoarele, un element nu constituie o diferenţă între agenţiile mici şi cele mari:
a. accesul la tehnologie şi la inovaţie,
b. obiectivul agenţiei relativ la clientul deservit,
c. puterea de negociere a agenţiei,
d. calitatea serviciilor furnizate.

2. O agenție de turism comercială este:

a. un tip emergent de business;
b. o agenție neconvențională care se ocupă de turismul de afaceri;
c. are sediul în cadrul unei corporații;
d. furnizează toate tipurile de servicii.

3. Funcţia socio-culturală a turismului este asociată cu:

a. dezvoltarea economică a regiunilor turistice;
b. asigurarea sustenabilității mediului;
c. echilibrarea balanţei comerciale;
d. intensificarea legăturilor între naţiuni.

4. Funcţia economică a turismului NU este asociată cu:

a. utilizarea corespunzătoare a timpului liber;
b. dezvoltarea altor ramuri ale economiei naţionale;
c. refacerea capacităţii de muncă a populaţiei ocupate;
d. dezvoltarea economică a regiunilor turistice.

5. În rândul intermediarilor nu se regăsesc:

a. agențiile de turism detailiste;
b. hotelierii;
c. transportatorii;
d. turoperatorii.

6. Serviciile auxiliare cuprind:

a. transportul de la locul de origine la destinație;
b. agențiile de turism;
c. serviciile de cazare;
d. facilitățile de recreere și de divertisment.

7. În accepțiunea modelului lui Leiper, turismul văzut ca sistem presupune existența:

a. regiunii de destinație;
b. factorilor de mediu;
c. regiunii de origine;
d. zonelor tranzitate.

8. Inseparabilitatea serviciilor presupune:

a. dificultatea de a prezenta mostre;
b. vânzarea directă;

65 |
 c. dificultatea de a asigura calitatea;
d. clientul/beneficiarul serviciului are acces la unitatea de ospitalitate şi la activităţile
implicate de prestarea serviciului, dar nu are drept de proprietate asupra unităţii.

9. Eterogenitatea serviciilor NU implică:

a. crearea unei reputaţii;
b. deprinderea desfăşurării activităţilor în grupuri mai mari;
c. asigurarea unor pachete modulare de servicii: crearea de pachete de cazare cu
masă, de cazare cu transport sau de cazare cu activități de agrement etc.;
d. crearea unei mai bune politici de vânzare, prin sporirea corelării ofertei cu cererea.

10. Perisabilitatea serviciilor se traduce prin:

a. fluctuația cererii;
b. dificultatea de a asigura calitatea;
c. vânzarea directă;
d. crearea de probleme la nivelul mixului de marketing.

11. Un element nu constituie o diferență între agențiile mici și cele mari de turism:
a. accesul la inovare;
b. obiectivul agenției raportat la clientela sa;
c. puterea de negociere a agenției;
d. calitatea serviciilor prestate.

12. Schimbarea stilului de viață a determinat următoarele modificări la nivelul

comportamentului turiștilor, cu excepția:
a. asocierii turismului cu statutul social;
b. dorinței de a călători pentru a dobândi noi cunoștințe;
c. ambele;
d. niciuna.

66 |
 Rezumatul Modulului I

Modulul I este dedicat stabilirii cadrului teoretic în care se operează cu noțiunile

fundamentale ale disciplinei. Astfel, în scopul unei mai bune înțelegeri a domeniului, prima
unitate trece în revistă câteva concepte de bază ale industriei turistice, creând
oportunitatea introducerii noțiunii de intermediar în turism, arătându-i totodată
importanța în întregul schimb comercial din domeniu. A doua unitate aduce în discuție
noțiunile de bază și conturează cadrul teoretic al domeniului agențiilor de turism,
evidențiind și aspectele și particularitățile ce țin de intermedierile de servicii din cadrul
industriei turistice internaționale contemporane. Ultima unitate a modului, permite
studenților să își creeze o imagine cu privire la stadiul de dezvoltare a pieței românești,
aducând în discuție, pe lângă aspecte teoretice și probleme ale turismului românesc.

67 |
 Modulul al II-lea. Delimitări conceptuale

I. Cuprinsul secvenței
1. Unitatea a 4-a. Mediul agențiilor de turism
2. Unitatea a 5-a. Operațiunile tehnice ale agenției de turism
3. Unitatea a 6-a. Aplicații practice și documente din cadrul agenției de
turism

II. Obiectivele secvenței

 Cunoașterea operațiunilor desfășurate în agențiile de turism;
 Studierea organizării activității la nivelul agențiilor de turism;
 Cunoașterea etapelor înființării unei agenții de turism în România;
 Studierea elementelor din mediul agențiilor de turism;
 Rezolvarea unor aplicații practice;
 Completarea unor documente specifice agențiilor de turism.

III. Cuvinte cheie

 ticketing;
 rezervări;
 instrumente de plată;
 organizări de evenimente;
 birou de rezervări;
 factori de mediu.

68 |
 UNITATEA a 4-a.

Mediul agențiilor de turism

(Timp recomandat pentru studiu: 10 ore)

La fel ca pentru alte domenii, specialiștii au identificat și evidențiat

câteva tendințe care se manifestă în prezent în activitatea agențiilor de
turism. Unul dintre cele mai cunoscute instrumente utilizate în diagnosticul
strategic al oricărei firme este analiza SWOT, aceasta permite înțelegerea
factorilor externi (oportunități și riscuri) și a celor interni (puncte tari și
puncte slabe) care influențează sistemul agențiilor de turism (Stănciulescu
2013, pp. 90-93).

În grupuri mici (de 2 până la 4 persoane) discutați și

identificați sursele slăbiciunilor și ale forțelor unei agenții
de turism, respectiv oportunitățile și amenințările cu care
se poate aceasta confrunta pe piața clujeană și la nivelul
Lucru pe României.
grupuri

Cel mai adesea sursele de risc și zonele de slăbiciune ale unei agenții
de turism sunt asociate cu: concurența dintre marile agenții de turism și
cele mai mici, ticketing-ul electronic, Internetul, noii distribuitori,
integrarea marilor grupuri, agenția își pierde rolul central deținut anterior
în comercializarea produselor turistice, o parte din operațiunile agenției
permițând căi alternative de realizare, puterea mică de negociere asociată
dimensiunilor reduse ale firmei, divizarea sectorului agenției și dominanța
agențiilor independente; lipsa de încredere a clienților în agențiile de mici
dimensiuni. Acestea se pot accentua în funcție de fiecare agenție în parte.
Contrabalansarea punctelor slabe este realizată de forțele agențiilor
de turism. Principalele surse ale punctelor forte sunt derivate din apecte
precum: complexitatea industriei turistice și cea a sistemelor de rezervare

69 |
cere intervenția specialiștilor și profesioniștilor din domeniul turismului;
apropierea față de client este capitalul major al agențiilor și nici clienții,
nici producătorii de vacanțe nu par doritori să renunțe la aceasta (fapt
vizibil în condițiile în care mulți turoperatori aleg să comercializeze și direct
pachetele și produsele turistice din propriile oferte, urmărind astfel să intre
în contact direct cu turiștii); dispersia geografică a agențiilor de turism a
facilitat accesul multor consumatori la produsele turistice și la destinații
diverse; poziția actuală a agenților de turism prin care se distribuie
aproape 90% din anumite produse turistice, în speță, serviciile de
transport; experiența și expertiza agențiilor; posibilitatea oferirii de
destinații și de servicii în pachete optime din perspectiva raportului calitate
preț, inaccesibile concurenților sau clienților; stabilirea de legături
privilegiate cu furnizori importanți de servicii.
În rândul amenințărilor putem regăsi aspecte precum: Internetul,
care constituie în prezent canal esențial de distribuție pentru produsele
turistice, utilizarea sa poate reduce drastic costurile de distribuție, ceea ce
le deschide noi oportunități ofertanților, care pot elimina costul asociat
angajaților care vin în contact direct cu clienții; dezvoltarea GDS și SRC;
apariția de noi intermediari în mediul virtual. În rândul riscurilor agenției
de turism pot fi regăsite următoarele categorii, grupate pe baza originii lor
în: riscuri de scădere a venitului (cu origini legate de piața turistică și de
politicile producătorilor, care conduc la scăderea comisioanelor și la
diminuarea prețurilor), riscuri de scădere a activității agenției (generate
de noile tehnologii, strategiile și capacitatea de adaptare a producătorilor,
gradul de tehnologizare a agențiilor și de creșterea numărului de agenții;
aceste elemente generează consecințe precum: globalizarea afacerilor,
concentrarea activității, excedentul de capacități de producție și pierderea
competitivității agenției), riscuri legate de pierderea funcției de
intermediere sau de dezintermediere a agenției (provine din aspecte legate
de dimensiunea, managementul și funcția asumată de agenție; creșterea
vânzării de bilete electronice; diversificarea serviciilor online; dezvoltarea
distribuitorilor automați și intensificarea vânzărilor directe; principalele

70 |
efect sunt legate de apariția de noi distribuitori și de dezvoltarea de noi
canale de vânzare) și alte riscuri (categorie ce înglobează: criza costurilor,
criza productivității și recesiunile economice, toate aceste fiind
responsabile de generarea unor crize latente) (Stănciulescu, 2013, p. 92).
În mod paradoxal, oportunitățile agențiilor de turism pot să fie legate
și de unele dintre sursele vulnerabilităților lor. Astfel, prin adaptare și prin
adoptarea noilor tehnologii, Internetul poate deveni dintr-o amenințare un
avantaj concurențial al agenției; orientarea spre social media, la fel, poate
genera oportunități consistente; politicile de facilitare a liberei circulații și
relaxarea condițiilor de acordare a vizelor constituie un alt element
încurajator, armonizarea sistemelor de taxare; implementarea de sisteme
de clasificare similare; dezvoltarea de programe de sprijin pentru anumite
forme și tipuri de turism; calmarea conflictelor în anumite zone;
introducerea de noi zboruri spre destinații nu neapărat familiare; utilizarea
monedelor unice; adoptarea și dezvoltarea de noi sisteme de plată care
facilitează circulația turistică; dezvoltarea corporațiilor internaționale și a
firmelor transnaționale; politicile de tip open skies; creșterea strategiilor
de integrare verticală a actorilor din sfera intermedierilor de servicii
turistice.
Pentru analiza mediului de business al agențiilor de turism se pot
avea în vedere instrumente precum: analiza PEST (factori politici, inclusiv
legislativi, factori economici, factori sociali și factori tehnologici). Analiza
PESTL mută factorii legislativi în afara celor politici, în vreme ce analiza
STEEPLE este și mai complexă, aducând în discuție și mai multe elemente
(factori: socio-demografici, tehnologici, economici, de mediu natural,
politici, legislativi și etici).

71 |
 Încadrați elementele următoare în diversele categorii ale
analizei STEEPLE și completați lista cu acele elemente care
considerați că ar trebui să se regăsească în analiza
mediului de business al agențiilor din România:
Dezbatere Atitudinea față de muncă, carieră și recreere; atitudinea
guvernamentală; bunăstarea; cheltuielile
guvernamentale; condițiile de trai; concentrarea industriei pentru efortul
tehnologic; conștientizarea stării de sănătate; corupția percepută; costul
energiei; creșterea economică; cursul de schimb valutar; distribuția
veniturilor; domeniile de dezvoltare; educația; evoluția demografică;
evoluția tehnologiei informațiilor; faza din ciclul de viață al afacerii; ciclul
de viață tehnologic; impozitarea; inovarea; Internetul; îmbătrânirea
tehnologiei; legislația cu privire la contractele cu clienții; legislația cu
privire la contractele de muncă; mobilitatea forței de muncă; mobilitatea
socială; moda; nivelul cheltuielilor guvernamentale; nivelul de trai; nivelul
perceput al corupției; obiceiurile; organizarea guvernamentală; politica
monetară; politica referitoare la șomaj; politicile energetice; politicile
fiscale; politicile privind discriminarea; politicile privind incluziunea socială;
politicile privind protecția consumatorului; rata de transfer tehnologic; rata
dobânzii; rata inflației; rata profitului; reglementările privind concurența;
reglementările privind protecția mediului; reglementările și restricțiile
privind comerțul internațional; reglementările privind securitatea;
schimbarea stilului de viață; sentimentul de siguranță; siguranța
consumului; speranța de viață; spiritul antreprenorial; stabilitatea politică;
tabuurile; tehnologia comunicațiilor de date; tradițiile; utilizarea energiei;
(adaptare după Stănciulescu, 2013, p. 95).

Opțiunile strategice ale agențiilor (Stănciulescu, 2013, pp. 101-108)

derivă din atenta orientare spre nevoile și așteptările clienților, nu ale
furnizorilor. Prin urmare, o bună cunoaștere a clienților prin stabilirea unor
relații strânse cu aceștia se dovedește a fi sursa de succes a multor agenții,
cărora le conferă avantaje competitive în raport cu concurenții lor. Crearea

72 |
unor legături cu clienții pe baza afinităților acestora deschide accesul spre
implementarea unor strategii de succes de marketing relațional. Avantajul
know-how-ului conferă agenției o poziție privilegiată, de sursă de încredere
în demersul de informare al turiștilor.
Un alt aspect deosebit de important îl reprezintă capacitatea agenției
de a-și segmenta corect clientela, de a ținti cu succes segmentele țintă și,
pentru aceasta, de a-și poziționa corect oferta de produse și servicii
turistice în mintea consumatorului. Specializarea poate constitui un
avantaj pe o piață dominată de agenții generaliste. In plus, prin
diferențiere, avantajul poate fi sporit, însă cu costuri semnificativ mai mari.
Diversificarea ofertelor este o altă opțiune strategică de care dispun
agențiile atunci când urmăresc să se poziționeze pe piață. La polul opus
este strategia de concentrare a ofertei, respectiv de îngustare a
portofoliului de produse și servicii. În rândul strategiilor de creștere
regăsim: integrarea orizontală, corelată sau necorelată și se poate realiza
prin: absorbție, fuziune, joint-venture sau simplă asociere ce nu implică
schimbări legate de acționariat; mai există și posibilitatea asocierii sub
umbrela unor organizații patronale, profesionale private. Integrarea
verticală oferă o altă opțiune strategică și poate fi realizată în amonte sau
în aval. Unele dintre cele mai recente strategii pe care agențiile de turism
le pot adopta sunt: early booking și last minute.

În ultimii ani a apărut pe piață a agenție de turism care a

introdus conceptul de Blind vacation. Blind Experiences a
apărut în anul 2013 și este specialistul nr. 1 la nivel
mondial în organizarea călătoriilor exclusiviste în luna de
Ştiaţi că?
miere. (http://www.blindexperiences.com/).

Pentru a înțelege mai bine efectele mediului intern și

extern asupra activității agențiilor de turism, analizați
activitatea acestora în perioada crizei economice globale.
Temă de Alegeți 5 agenții de turism din România. Folosindu-vă de
reflecţie

73 |
informațiile furnizate de Ministerul Finanțelor privind rezultatele financiare
ale agențiilor selectate, determinați impactul pe care criza economică l-a
avut asupra lor. Accesați în acest scop link-ul:
http://www.mfinante.ro/pjuridice.html?pagina=domenii.

74 |
 UNITATEA a 5-a.

Operațiunile tehnice ale agenției de turism

(Timp recomandat pentru studiu: 10 ore)

5.1. Serviciile de transport turistic

În grupuri de 3-4 persoane identificați mijloacele de

transport utilizate în scop turistic, împărțiți-le în funcție de
criteriile pe care le considerați relevante, comparați-le în
funcție de avantajele și dezavantajele pe care le prezintă și
Lucru pe
grupuri documentați-vă online cu privire la modul în care se
realizează ticketing-ul pentru acestea.

O prezentare schematică, dar foarte cuprinzătoare a serviciilor de

transport utilizate în scop turistic este redată în figura de mai jos:

Figura nr. 9. Serviciile de transport turistic

Sursă: Goeldner & Ritchie (2012).

75 |
Se remarcă împărțirea serviciilor de transport în următoarele categorii:
aeriene, terestre (rutiere și feroviare) și acvatice (fluviale și maritime);
acestora li se adaugă și serviciile de transport utilizate în cadrul activităților
de agrement. Competențele agențiilor de turism acoperă tot acest amalgam
de servicii de transport, consilierea cu privire la cel/cele mai
potrivit/potrivite mijloc/mijloace de transport pentru un aranjament turistic
căzând în sarcina agentului de turism. Deși bogată, reprezentarea grafică
de mai sus nu cuprinde toate aranjamentele de transport, prin urmare, le
vom detalia mai jos.

3.2. Ticketing-ul pentru servicii de transport turistic

aerian

Transporturile aeriene reprezintă, probabil, unul dintre cele mai complexe

domenii, ticketing-ul în acest caz putând să fie prestat numai cu condiția
existenței unui agent calificat în domeniu. La nivel european, circa jumătate
din activitatea turistică se desfășoară cu ajutorul aviației, însă în România
procentul sosirilor turistice pe calea aerului este de doar 5-7%. Avionul este
un mijloc excelent de deplasare pe distanțe medii și lungi. Odată cu
introducerea biletului electronic, activitatea de ticketing pentru aviație este
mai ușor de realizat în timp real, căutarea celor mai convenabile zboruri
realizându-se în SGD, însă adoptarea noilor tehnologii a condus și la
diminuarea intervalului de timp dintre efectuarea rezervării și plata
biletului, respectiv a condus la eliminarea biletelor de tip dus-întors valabile
un an de zile, cu retur open-end (fără dată specificată). Cu certitudine,
biletul electronic a contribuit la dinamizarea sectorului. Un alt factor care a
contribuit la dinamizarea sectorului aviatic, la intensificarea concurenței și
la diminuarea prețurilor a fost adoptarea politicilor de tip open skies, prin
deschiderea spațiilor aeriene și pentru operatori noi, mai mici, care au adus
pe piață zborurile de tip low cost (al căror cost este redus prin reducerea la
minimum a serviciilor prestate la sol și în aer ce sunt incluse în costul

76 |
biletului de avion; clientul poate oricând adăuga contra cost serviciile
suplimentare dorite).
În funcție de frecvența lor și de modul de organizare, zborurile pot fi:
zboruri comerciale regulate (operate de companii de linie sau de companii
low cost), zboruri charter (operate sezonier, la intervale prestabilite – în
general de 4-6-8 zile, pe anumite rute, de companii specializate sau de
linie) sau part-charter (operate sezonier, de companii de linie, care
partajează locurile între regimul comercial și cel de tip charter pe anumite
rute în perioadele în care scade cererea din partea clienților obișnuiți, dar
apar oportunități de afaceri generate de vacanțieri), zboruri private
(organizate ocazional, în funcție de cererea clienților interesați; pot lua
inclusiv forma serviciilor de tip air-taxi) și zboruri de agrement (oferta
cuprinde zboruri cu avioane mici, pentru admirarea peisajului, pentru
relaxare etc., putându-se oferi chiar și lecții de zbor). Zborurile cu
elicopterul au apărut relativ recent în portofoliul prestatorilor de servicii
turistice; acestea pot fi utilizate pentru activități sportive extreme (schi pe
ghețari și în afara pârtiilor amenajate), dar și pentru activități de business
sau, pur și simplu din extravaganță. Zborul cu balonul (înălțat la punct fix
sau lansat în zbor liber) este o altă modalitate de petrecere a timpului liber
și de admirare a peisajelor foarte atractivă în rândul turiștilor.
Desigur, particularitățile rezervărilor vor fi discutate pentru acele
aranjamente care presupun o oarecare predictibilitate și regularitate;
serviciile de transport aerian de agrement se realizează de cele mai multe
ori pe bază de bilet vândut fără prea multe formalități sau de contract de
închiriere (fără utilizarea GDS).
Documentele de călătorie asociate zborurilor regulate sau de tip
charter cuprind: fișa de rezervare; documentul de călătorie cu funcții
multiple; excedentul de bagaje; aranjamente la sol pentru călătoriile de tip
„inclusive tour”. Ceea ce este esențial pentru pasager este faptul că pentru
rezervarea zborului primește un cod de rezervare, pe baza căruia i se emite
tichetul de îmbarcare – în cazul companiilor de linie acest lucru este gratuit
în orice moment anterior zborului, în vreme ce pentru companiile low cost

77 |
emiterea tichetului de îmbarcare (boarding pass) reprezintă o importantă
sursă de venit, motiv pentru care turistul poate opta să își tipărească singur
sau să descarce documentul în aplicația de pe dispozitivele mobile,
altminteri plătind la aeroport sume consistente pentru acest serviciu prestat
de operatorul de zbor.
Companiile aeriene au fost printre primele care au dezvoltat și
introdus strategii de fidelizare a clientelei prin programe de tip Frequent
Flyer Program cunoscut și ca Frequent Flyer Miles, bonificarea companiilor
fidele (ai căror angajați folosesc aceeași companie aeriană, același grup sau
care zboară cu companii din același grup sau din aceeași alianță strategică,
respectiv suplimentarea comisioanelor agențiilor de turism, în funcție de
volumul biletelor vândute. Carduri de fidelizare au introdus și companiile
low cost. Reacționând la presiunea concurențială determinată de puterea
crescândă a companiilor low cost, unele companii de linie și-au dezvoltat
propriile divizii cu costuri reduse. Interesant este și faptul că programele
de fidelizare s-au extins și la nivelul companiilor hoteliere, punctele
acordate de acestea pentru cazarea în cadrul grupului sau lanțului putând
fi convertite în mile de zbor și invers. (sinteză după Stănciulescu, 2013, pp.
259-332)
Aranjamentele de tip charter sunt, în principiu, de patru feluri
(Stănciulescu, 2013, Cosmescu, 1988, p. 191):
 Charter de grup, cu sau fără afinitate;
 Charter IT – „Inclusive Tour Charter (ITC);
 Charter own-use presupune închirierea integrală a unui avion în scop
privat;
 Charter specializat, pentru grupuri de studiu (study group charter) sau
pentru evenimente speciale (Special Event Charter);
 Serviciile de taxi aerian sunt oferite de curse charter private, având
capacitatea de 4-18 locuri și independența de zbor de 500-600 km;
sunt practicate, cu prioritate, în călătoriile de afaceri; ele oferă avantaje
de flexibilitate și confort.

78 |
 Documentați-vă cu privire la condițiile de comercializare
a biletelor de avion de către o companie de linie și una
low cost și prezentați-le succint pentru companiile pe care
le-ați ales. Descrieți, dacă există și programele de
Temă de fidelizare, respectiv alianțele strategice pe care le-au
reflecţie
încheiat.

5.3. Ticketing-ul pentru alte servicii de transport turistic

5.3.1. Ticketing-ul pentru transportul rutier

Transporturile rutiere reprezintă al doilea mijloc de transport în topul

preferințelor turiștilor europeni și primul în cel al românilor. Transporturile
rutiere se prezintă într-o foarte mare diversitate. Cel mai frecvent utilizat
rămâne automobilul proprietate personală, urmat de cel închiriat din
sistemul rent-a-car. Atractive în statele civilizate și mai puțin apreciate în
economiile emergente, autobusele din transportul public de călători din
mediul urban sunt intens utilizate de turiști. Destul de populare, mai ales
în rândul vârstnicilor sunt autocarele. Acestora li se adaugă cursele
regulate interurbane și cele de tip charter, utilizate frecvent în cadrul
anumitor aranjamente turistice. Desigur, motocicletele și motoretele sunt
foarte atractive în perioadele calde, iar scuterele devin mijloace de
transport extrem de convenabile în destinațiile insulare, unde pot fi
închiriate mai ieftin decât autoturismele. Rulotele și caravanele se bucură
de o popularitate sporită în statele nord-europene și în spațiul american,
începând să fie observate relativ recent și în destinațiile din estul
continentului. Serviciile de tip taxi sunt foarte importante mai ales în
contextul transferurilor de la aeroport la unitatea de cazare și înapoi. Și
această piață este într-o continuă schimbare, unul dintre cele mai bune
exemple în acest sens fiind Über.

79 |
 Cel mai frecvent, agenția de turism intervine în cazul închirierii de
autocare în scop turistic, al serviciilor de tip rent-a-car și al aranjamentelor
turistice ce implică transportul rutier.

Documentați-vă cu privire la condițiile de închiriere a unui

autoturism în România, Franța, Germania, Elveția, Italia
și SUA. Descrieți condițiile și stabiliți dacă există practici
discriminatorii. Dacă da, încercați să înțelegeți de ce.

Descrieți modul de închiriere a unui autocar.

Temă de
reflecţie

Aranjamentele turistice care implică utilizarea mijloacelor de

transport rutiere sunt:
 fly & drive;
 roll-route (train & drive);
 package tour;
 car ferry;
 rent-a-car.

5.3.2. Ticketing-ul pentru transportul feroviar

Deși mai puțin populare decât în trecut, transporturile feroviare

implică și ele o diversitate destul de mare de servicii. Astfel, unele dintre
cele mai rapide mijloace de transport terestru sunt trenurile de mare viteză
(TGV); rețeaua acestora este foarte bine devoltată în vestul continentului,
în spațiul american, dar și în state asiatice precum Coreea, Japonia sau
China. Acestora li se adaugă trenurile regulate (regionale și
interregionale). În Europa, un tren aparte este The Chunnel (trenul care
traversează Canalul Mânecii între Calais și Dover). Farmecul călătoriei cu
trenul este asociat frecvent luxului și extravaganței Orient Express-ului.
Numeroase destinații turistice au reabilitat trenuri odinioară utilizate în alte
domenii, precum mocanița (de pe Valela Vaserului sau de pe Arieș),
introducându-le în sectorul serviciilor de agrement. Elveția este cunoscută
pentru trenurile ei panoramice (acoperite integral cu sticlă), care străbat
unele dintre cele mai pitorești destinații și pentru trenurile cu cremalieră,
care înving gravitația pe unii dintre cei mai abrupți versanți alpini. Dată

80 |
fiind accesibilitatea foarte mare a biletelor de tren, activitățile de ticketing
feroviar au scăzut ca pondere la nivelul agențiilor de turism. Totuși, în
portofoliile acestora regăsim aranjamente precum (stănciulescu, 2013, pp.
344-352):
 Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de către agenții de
voiaj a unui pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un
preț global, folosind ca mijloc de transport trenul. În aranjament RIT
clasa I sau a II-a, se pot realiza următoarele variante de călătorii: dus-
întors pe un anumit traseu, circuite speciale într-o singură direcție,
curse combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a autocarului;
 RIT-I este folosit de turiști individuali și presupune o reducere a tarifului
feroviar cu circa 20%, fără a fi limitat volumul minim al traficului în
acest aranjament;
 RIT-IG este utilizat tot de către călători individuali sau de grupuri mici
și presupune reduceri tarifare de până la 40%; în contractul încheiat
între parteneri se prevede un volum minim de trafic, aliniat celui din
anul precedent;
 RIT-GP este folosit de grupuri de turiști care sunt programați pe
subperioade de timp, prevăzându-se pentru fiecare un anumit minim
de trafic; reducerea de tarif este de până la 45%, generând pentru
agențiile de voiaj importante beneficii suplimentare;
 RIT-Y și RIT-YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fără
programare sau cu programarea transportului și presupunând reduceri
tarifare până la 50%;
 RIT-G reprezintă o variantă de RIT practicat la cele mai scăzute tarife,
având scop promoțional și utilizare conjuncturală
 INTER-RAIL 26 reprezintă un aranjament de transport feroviar ce se
organizează pentru posesorii de legitimații cu același nume și implică
acordarea unor reduceri tarifare de 50% la vagoane de clasa a II-a pe
tot parcursul feroviar al țărilor ce au aderat la acest sistem;
 EURAIL (-Tariff...-Group...-Pass) se adresează turiștilor din țările
extraeuropene care pot achiziționa biletele cu același nume de la

81 |
 reprezentanții unor administrații ale căilor ferate europene sau agenții
de voiaj acreditate în America de Nord și Sud, Africa, Japonia, Australia,
pentru destinații europene;
 RAIL Europ Senior;
 Biletul de grup;
 Euro Domino;
 Balkan Flexi Pass;
 Wasteels Ticket.

5.3.3. Ticketing-ul pentru transportul acvatic

Până în circa ultimii 25 de ani, croazierele maritime și fluviale

constituiau unul dintre produsele turistice de lux. Astăzi au devenit mult
mai accesibile, iar numărul clienților lor a crescut semnificativ, acest fapt
conducând și la specializarea unora dintre agențiile de turism strict în acest
domeniu. În categoria transporturilor acvatice, croazierele maritime și
fluviale tind să domine piața. Ambele tipuri pot fi comercializate sub forma
unor croaziere private (pe ambarcațiuni de mici dimensiuni) sau a unor
croaziere comerciale (cu program fix sau de tip charter). Trasferurile cu
ferryboat-ul (catamaran, speed ferry sau sea-taxi) sau cu bacul constituie
un alt segment consistent al serviciilor de transport acvatice; state precum
Grecia și Croația care au numeroase insule sunt dependente de ferryboat-
uri pentru a asigura transferurile de pe continent pe insule sau între insule
etc. Italia, Grecia și Spania, dar nu numai sunt renumite pentru croazierele
pe cere le organizează cu vase mici si medii între diverse destinații
naționale și internaționale. Monte Carlo este renumit pentru numărul
extraordinar de mare de yacht-uri și de veliere pe care le găzduiește în
porturile sale; aici s-au dezvoltat adevărate afaceri în sfera
managementului ambarcașiunilor private de mici dimensiuni. Veneția și
Amsterdam, dar și Paris, Stockholm sau Budapesta se bucură de o
reputație globală pentru croazierele organizate cu vaporașe și gondole (în
cazul Veneției).

82 |
 Croaziera este un produs turistic (pachet de vacanță) ce
constă din petrecerea sejurului la bordul unei nave special
amenajate, unde li se oferă călătorilor nu numai un voiaj
maritim obișnuit, ci și unele tratamente și condiții de
Definiţie agrement deosebite, precum și vizitarea unor porturi și
localități în afara granițelor țării, în conformitate cu
itinerariul prestabilit. În cazul unor excursii pe teritoriul altor țări când se
utilizează și alte mijloace de transport, precum și unele servicii la locurile
de sejur, acestea trebuie să fie cuprinse în itinerariul deja stabilit.
Croaziera se poate constitui atât într-un produs turistic distinct, cât și într-
un element component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca
deplasare pe un parcurs inițial. În combinație cu transportul turistic aerian,
rezultă un aranjament turistic denumit fly-cruise ce permite pasagerilor să
atingă puncte de îmbarcare în vase rapide și să revină, la domiciliu, tot
rapid la sfârșitul croazierei, prin continuarea drumului pe calea aerului.
(Stănciulescu, 2013, p. 352]
Elementele de bază care intervin în ticketing-ul maritim și fluvial sunt
(Stănciulescu, 2013, pp. 352-356):
 navlul este tariful pe zi convenit în contractul de transport, încheiat
de armator cu operatorul de turism pe o perioadă determinată;
cuantumul său rezultă din totalitatea cheltuielilor de exploatare
anuală a navei; cu cât perioada de exploatare a navei este mai mare,
cu atât navlul este mai mic, putându-se deci stabili tarife de vânzare
pe sezoane și extrasezoane turistice
 Contractele de închiriere pot fi de mai multe tipuri: trip (călătoria se
efectuează spre un anumit port de destinație și retur); round trip
charter (călătoria se efectuează în mai multe porturi, nava revenind
în portul inițial de plecare; time charter (nava este pusă la dispoziția
celui care o închiriază o perioadă de timp determinată);
 Serviciile oferite clientelei în domeniul transporturilor navale pot fi
subdivizate în: curse de linie; linii de croazieră; deplasări scurte sau

83 |
 minicroaziere; călătorii în interior pe râuri, lacuri, canale; călătorii
individuale cu vase de agrement, proprietate privată sau închiriate.;
 în funcție de numărul pasagerilor, mărimea și confortul navelor,
calitatea serviciilor, durata călătoriei, tipologia agrementului, se
disting:
o croaziere de vacanță (pe nave de mare capacitate, 1.000-
2.000 de pasageri, cu itinerarii medii de circa șapte zile, cu o
clientelă diversă, în destinații obișnuite);
o croaziere de lux (pe nave de capacitate mai mică, 150-900 de
pasageri, în condiții de confort superior, cu personal de înaltă
calificare, parcurgând itinerarii de 14-30 zile);
o croaziere exotice sau de aventură (pe nave de capacitate mică,
în destinații originale, pentru turiști amatori de explorări, cu
servicii specifice, cu personal cu instruire specială etc.);
 croazierele fluviale – pe Dunăre, Nil, Amazon, Volga etc.
 transport turistic pe lac.

5.3.4. Ticketing-ul pentru transporturile neconvenționale

Sistemele de transport pentru activități de agrement sunt unul dintre

cele mai dinamice sectoare ale trasporturilor turistice. Chiar dacă nu fac
parte direct decât într-o mică măsură din oferta agențiilor de turism
(excepție face ccazul celor specializate), agenții de turism trebuie să poată
oferi informații cuprivire la oferta de servcii de transport pentru activități
de agrement în cadrul destinațiilor alese de turiștii consiliați; astfel, se
identifică următoarele categorii de sisteme neconvenționale de transport:
 pe jos (cu sau fără șerpași);
 cu animale domestice sau sălbatice (măgăruși, cai, cămile, elefanți);
 în căruțe, care și sănii trase de cai sau de câini;
 sisteme de transport pe cablu (teleferice, gondole, telescaune,
teleschiuri etc.);
 snowmobile;

84 |
  jet-ski-uri,
 hidrobiciclete, bărci cu vâsle etc.;
 funicularele;
 căi ferate cu o singură șină (monorai);
 transporturi pneumatice;
 căi ferate cu motoare electrice liniare;
 căi ferate cu vehicule pe pernă de aer și alte sisteme de transporturi
neconvenționale etc.

5.4. Operațiunile tehnice ale agenției de turism.

Vânzarea serviciilor turistice

Multitudinea de tipuri de oferte ale destinațiilor turistice dau naștere,

în combinație cu tipurile de transport discutate mai devreme unei palete
foarte largi de servicii turistice. Oferta destinației și serviciile de transport
sunt într-o foarte strânsă relație de interdependență. Prin urmare, pe piață
se pot distinge următoarele tipuri de activități turistice(Stănciulescu, 2013,
pp. 361-363):
 turismul destinațiilor (de sejur) care se referă la călătorii care își
planifică să ajungă la destinație, să rămână câteva zile sau săptămâni,
și apoi să se întoarcă direct acasă; câteva astfel de destinații sunt
Hawaii, Riviera franceză, Alpii elvețieni etc., totodată, nu există
condiționarea ca locul de destinație să fie o stațiune;
 turismul de tranzit (itinerant) este principalul tip de turism practicat
de călătorii cu autoturisme, autobuze și trenuri; pe traseul parcurs,
principala lor nevoie este orientată spre serviciile hotelurilor,
restaurantelor, campingurilor, parcărilor și locurilor de agrement
(Cosmescu, 1998, p. 172)

Decizia de alegere a modului de transport este influențată de factori

precum: distanța călătoriei; numărul de persoane din grup;

85 |
disponibilitățile bănești; disponibilitatea; frecvența și flexibilitatea fiecărui
tip de transport; timpul necesar călătoriei spre o destinație; confortul sau
fluxul unui tip, față de altul; serviciile terestre sau facilitățile de la
destinație, disponibile pentru fiecare tip în parte; statutul sau prestigiul
cerut. Figura de mai jos ierarhizează mijloacele de transport în funcție de
preferințele și de percepțiile clienților:

Tabelul nr. 10. Comparații privind formele de transport în funcție de

caracteristicile calitative solicitate de turiști

Sursă: Stănciulescu, 2013, p. 362

Ținând seama simultan de tipurile de voiaje agreate și de

personalitatea turiștilor, s-ar putea ajunge la asocieri de genul celor
prezentate în continuare:

Tabelul nr. 11. Alegerea mijloacelor de transport în funcție de

personalitatea turistului

Sursă: Stănciulescu, 2013, p. 362

Circa o treime din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă voiajele

forfetare. Serviciile turistice vândute pot fi clasificate după cum urmează
(Stănciulescu, 2013):

86 |
• izolate, atunci când agenția se ocupă cu vânzarea serviciilor de primire
și de acces la produse, jucând rolul de agenție receptoare, și anume:
servicii de primire (meeting sau transfer) și servicii de acces;
• complexe, precum: voiajele generice și voiajele forfetare, fiecare
putând fi: individual și colectiv sau cu itinerariu propus de client și cu
itinerariu deja pregătit de agenție; voiajul colectiv (sau în grup) este
conceput, în primul rând, din punctul de vedere al itinerariului și al
prețului (costului optim); ulterior, se determină cota individuală de
participare (cu condiția generală a unui număr minim de participanți),
abia după aceea este oferit pe piața turistică; serviciile turistice pot fi:
servicii principale sau de bază (transportul, serviciile de cazare,
serviciile de alimentație, agrementul, îngrijirea sănătății); servicii
auxiliare sau suplimentare (servicii bancare, cele de informare și alte
servicii efectuate de către întreprinderile hoteliere în scopul completării
ofertei lor și cu rolul de a răspunde unor cerințe cât mai largi ale
turiștilor).
• Combinate; un voiaj combinat este cel care: are o ofertă, contractează
și operează vacanțe, circuite sau voiaje; combină cel puțin două din
următoarele elemente: transport, cazare sau orice alt serviciu turistic
care nu este accesoriu al primelor, dar care constituie o parte
semnificativă a voiajului combinat, se oferă la un preț global și
depășește 24 de ore sau o noapte de cazare; prestațiile contractate ca
servicii separate pot fi: un bilet de avion sau o rezervare izolată la un
hotel, dar nu pot intra în această categorie pentru că nu figurează ca
un pachet sau „forfait”.

În comercializarea pachetelor turistice este obligatorie utilizarea

anumitor documente specifice, ce trebuie predate în formă scrisă turistului
contractant:
 programul-ofertă (poate lua forma broșurilor sau cataloagelor pentru
vacanțe pe care le lansează pe piață agențiile de turism angrosiste și,
în mai mică măsură, cele detailiste, dar poate fi întocmit, la cererea

87 |
 expresă a clientului); acesta cuprinde: destinația sau destinațiile (cu
itinerariul complet al voiajului, specificându-se durata acestuia și
detaliindu-se programul pe zile; calendarul de plecări al voiajelor;
condițiile legate de numărul minim de participanți; condițiile și
termenele de anulare a programului); mijloacele de transport utilizate
(caracteristici și categorie/clasă); serviciile de cazare ce vor fi utilizate
(date despre structurile de cazare, tip, localizare, categorie/nivel de
confort) și regimul de masă, dacă este cazul (fără mese, mic dejun,
demi-pensiune, pensiune completă etc.); vizite și excursii (trebuie să
se menționeze vizitele și excursiile care sunt incluse în prețul total al
voiajului, dar este se recomandă informarea clientului cu privire la
costurile altor activități neincluse și al excursiilor facultative sau
opționale); asigurări de călătorie (se specifică dacă sunt sau nu incluse
în prețul voiajului, detalii cu privire la clauzele de asigurare și la
excluderi); prețul voiajului (se evidențiază tariful și variațiile de tarife
în funcție de sezon, precum și costurile suplimentare pentru cameră
single, retur mai devreme/mai târziu etc.); informații adiționale cu
privire la voiaj (alte informații despre destinațiile vizitate);
 planul definitiv de călătorie (documentul adăugat, de obicei, la
documentației de călătorie atunci când programul-ofertă nu conține
toate detaliile călătoriei); cuprinde Condițiile generale de călătorie
(destinația/destinațiile călătoriei și datele exacte; mijloace de
transport, cu detalierea caracteristicilor și categoriei, datelor, orarelor
și a locurilor de plecare/sosire, inclusiv operatorul; legăturile și nivelul
de confort/clasă; serviciile de cazare: tip, localizare, categorie
omologată și caracteristici; servicii de masă: numărul și tipul meselor
incluse; vizite, excursii sau alte servicii: incluse în prețul total); prețul
voiajului combinat și al posibilelor suplimente ce pot apărea pentru
camera single, sezon de vârf, taxe, vize etc.; persoane de contact și
reprezentanți la destinații (numele, adresa și telefonul reprezentanților
sau organismelor locale care pot ajuta turistul în caz de dificultate;
telefonul de urgență al agenției de turism);

88 |
 alte documente: bilete de transport; cupoane de servicii; după caz,
polițe de asigurare; contractul de voiaj combinat; condiții generale ale
voiajului.
 contractul de călătorie este un document formal, scris, care
înregistrează acordul de călătorie subscris și semnat de ambele părți
contractante. Contractul de voiaj combinat se poate formaliza în una
din paginile bonului de comandă sau voucher-ului sau poate constitui
un document separat care se atașează la documentația de călătorie și
care este redactat de agențiile de turism.

Documentați-vă cu privire la contractele pentru voiajele

combinate și prezentați-le succint pentru o agenție pe
care ați ales-o.

Temă de
reflecţie

Serviciile agențiilor de turism pot fi clasificate, după diverse criterii

dând naștere mai multor categorii:
 servicii de bază (cazare, alimentație, transport, servicii de agrement
specifice pachetului achiziționat etc.);
 servicii suplimentare (asigurări, schimb valutare, traduceri, ghidaj
turistic etc.);
 după structura lor, serviciile pot fi clasificate în funcție de:
o după conținutul prestației (servicii legate de călătorie, caracteristice
companiilor de transport; servicii specifice perioadei de sejur,
diferențiate în funcție de forma de turism practicată);
o după motivația călătoriei (servicii de bază: cazare, alimentație
transport; servicii specifice: hipismul, schiul, vânătoarea; servicii
complementare sau suplimentare: servicii de informare, cultural-
sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal
și sportiv, servicii specifice structurilor de cazare);

89 |
 o după natura cererii (servicii ferme: stabilite anterior consumului;
servicii spontane: stabilite în momentul în care turistul a luat contact
cu oferta, constituind servicii caracteristice prestațiilor
suplimentare);
o după modalitățile de plată (servicii plătite anterior prestației; servicii
plătite simultan cu prestația; servicii plătite după realizarea
prestației – cele mai rare; servicii gratuite – presupun asigurarea
unor facilități ale căror costuri sunt suportate de organizatorii de
turism, facilități oferite unor categorii de turiști de tipul vizitatorilor
tineri, elevi și studenți, sau pensionari).
o după natura lor (servicii specifice desfășurării activității turistice
propriu-zise și servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor
temporari, cât și rezidenților (populației locale), de tipul
telecomunicațiilor, transporturi în comun sau servicii de întreținere
și reparații, servicii de gospodărie comunală și locativă, servicii de
igienă fizică și întreținere, saună etc.).

Urmăriți a doua înregistrare pentru a afla mai multe

despre pachetele de servicii turistice pe care le
comercializează agențiile de turism.

Video

Analizați ofertele turistice ale unui turoperator român și

ale unui străin pentru o destinație externă și alegeți și o
altă ofertă pentru o destinație internă și prezentați
comparativ oferta de agrement.

Temă de
reflecţie

90 |
 UNITATEA a 6-a.

Aplicații practice și documente din cadrul

agenției de turism

(Timp recomandat pentru studiu: 7.5 ore)

1. Exemplu de rezervare de bilet de avion și condițiile de

călătorie cu Wizz Air

91 |
92 |
93 |
2. Studiu de caz – politici tarifare
Facilităţi şi modalităţi de tarifare
Există o preocupare constantă a transportatorilor aerieni împreună cu organizaţiile
de turism pentru a face ca, prin diferite metode, coeficientul de utilizare a capacităţii să
tindă spre valoarea de 100%. O ameliorare a acestui indicator se poate realiza şi printr-o
politică de tarife corespunzătoare.
Astfel, pentru cursele charter, în vederea încurajării turismului se practică aşa-
numitul MSP (Minimum Selling Price – Preţul Minim de Vânzare) care reprezintă preţul
minim posibil plătit de pasager pe o cursă charter, pentru o călătorie dus-întors sau un
sejur organizat. Este un preţ avantajos, permiţând efectuarea de călătorii de către
persoane care altfel nu ar avea posibilitatea să călătorească cu avionul.
Studiu de caz – Zborurile LOW-COST
Aproximativ 650.000 de români călătoresc anual cu avionul. Dintre aceştia, 75 %
zboară în Europa, iar restul au ca destinaţii SUA, Canada şi zona Asia Pacific. Pentru ca
zborul să fie plăcut, dar şi mai puţin costisitor, trebuie să ştiţi câteva lucruri esenţiale. În
primul rând, trebuie să vă spunem că un bilet la clasa business poate fi de două-cinci ori
mai scump decât unul la clasa turist. E adevărat că diferenţa de preţ este mare, dar
confortul şi serviciile oferite sunt pe măsura tarifului. Fotoliile sunt mai largi, mai
confortabile, iar distanţa dintre ele, mai mare. Pasagerul beneficiază de mai multe feluri
de mâncare, la alegere, de băuturi gratuite şi chiar de şampanie. În plus, biletele business
nu sunt restricţionate în nici un fel.
De exemplu, dacă se amână călătoria, iar biletul este deja rezervat, pentru biletul
turist se plăteşte o penalizare de 50-100 USD, penalizare care nu se percepe pentru clasa
business. De asemenea, în cazul anulării călătoriei, posesorului biletului business îi este
rambursat chiar şi 100 % din preţ, în timp ce banii daţi pentru bilet de week-end la clasa
turist nu se mai pot recupera. Dacă locuiţi în zona de nord-vest a României, vă sfătuim să
vă îmbarcaţi de pe aeroportul din Budapesta – aşa cum procedează 60 % din ardeleni –
întrucât biletele de avion sunt mai ieftine cu cel puţin 50 USD decât cele din Bucureşti.
Dacă nu aţi aflat încă, majoritatea companiilor oferă reduceri pentru grupuri de peste şase
persoane (5 – 10 %), pentru tineri sub 25 ani, pentru persoanele peste 55 de ani, pentru
marinari, pentru emigranţi şi, evident, pentru copii. De asemenea, se oferă reduceri în
medie de 5 % pentru biletele rezervate pe Internet.
Astfel, copii cu vârsta sub doi ani, care nu ocupă un loc separat, beneficiază de o
reducere de 90 %. Cei cu vârsta cuprinsă între 2 şi 12 ani se bucură de o reducere de 33
%, afirmă Ruxandra Mateescu, reprezentant British Airways. Trebuie să vă informăm că
la preţul unui bilet de avion se adaugă taxele de aeroport, plătite de fiecare călător pentru
utilizarea facilităţilor oferite de fiecare aeroport.

94 |
 Companiile îi recompensează pe clienţii fideli: „Chiar dacă iei biletul de la o agenţie
de turism, sumele respective se varsă în contul aeroportului. De exemplu, la Otopeni taxa
este de 13 USD, în timp ce pe aeroportul din Londra ea ajunge la 50 USD”, precizează
Ionuţ Băcilă, director de marketing la agenţia de turism Vacanţa.
În perioada 15 ianuarie – 31 martie a fiecărui an, beneficiaţi de cele mai ieftine
bilete. Atât pentru agenţiile de turism, cât şi pentru companiile aeriene este o perioadă
„moartă”, aşa că sunt nenumărate oferte speciale. Costul biletului se reduce considerabil
dacă se aplică „Sunday rule”, adică petreceţi o sâmbătă noapte în oraşul respectiv. Un
bilet cu data fixă de întoarcere este mai ieftin cu aproximativ 50 % decât unul cu data
liberă (open). Există bilete valabile 14 zile, o lună, şase luni, un an. Cu cât valabilitatea
biletului este mai mare, cu atât este mai scump. Încercaţi să rezervaţi şi să achiziţionaţi
biletul cu 21 până la 7 zile înainte de plecare. Cele mai multe companii aeriene au un
sistem de recompensare a persoanelor care apelează la serviciile lor. Dacă sunteţi fidel,
puteţi primi chiar şi bilete de avion gratuite. Nu uitaţi să citiţi cu atenţie toate instrucţiunile
şi condiţiile contractuale de pe biletul de avion, pe care le-aţi acceptat în momentul
cumpărării.

3. Voucher cadou

95 |
 4. Voucher de transport

96 |
5. Cerere de rezervare de autocar

97 |
 6. Voucher de cazare

VOUCHER Nr./No 1267

SC. ROYAL EVENTS SRL AGENTIA DE TURISM “ROYAL TRAVEL”
400088 Cluj-Napoca, Str. Napoca, Nr 5 ap 2
Tel/fax+40 264 591359, 0264 596359, email: office@royal-travel.ro

Hotel Garni St. Hubertus 3*

Viale Dolomiti Di Brenta 5, 38084 Madonna di Campiglio, Italy

Rezervat si platit prin Royal Travel.

Reservation Number: 254

Pe baza acestui document va rugam sa asigurati urmatoarele servicii/

Against this voucher please provide the following services :

Apartament Standard

Servicii/ Services:
Tipul de masa:pensiune completa, taxa de statiune.

Numele turistului /Tourist Name : CNP/Passport

Mr. Suciu C.
Ms. Suciu M.I.
Mr. Suciu D.I. DOB 09.04.1999

Adlt. Copii/children Inft

2 1 -
Data sosirii / Check in: 06.01.2018.…………
Data plecarii / Check out: 13.01.2018. …………
Nr. De nopti/No.of nights: 7

Alte servicii in afara celor mentionate in prezentul voucher vor fi platite direct de catre turist.
Further services,other than specified in this voucher, will be paid by tourist directly.

Data/Date : 03.01.2018

Agent de Turism/Travel Agent

A. L.
400088 Cluj-Napoca, str. Napoca Nr 5 ap 2. Tel/fax: +40 264-591359, +40 264-596359. www.royal-travel.ro.
SC. ROYAL EVENTS SRL, CUI …, J12/5161/2007, ING Bank, capital soc: 210 RON

98 |
7. Confirmare de rezervare hotelieră

99 |
8. Voucher de călătorie

100 |
 9. Stabilirea prețului unui produs/ pachet turistic
Stabiliti pretul de vanzare al unui produs turistic de tip circuit turistic
tinand cont de faptul ca:
- durata calatoriei este de 6 nopti (7 zile) si ca tariful de cazare este de
95 lei/ noapte/ turist;
- serviciile de alimentatie presupun asigurarea pensiunii complete pentru
6 zile la un cost de 55 lei/ zi/ turist;
- distanta parcursa este de 1.100 km, cu un tarif de 0.90 Euro/ km (costul
autocarului de 30 de locuri; 1 euro = 4,5 lei) => 4,05 lei/ km;
Calculaţi - activitatile culturale sunt evaluate la 50 lei/ turist;
- cheltuielile organizatorice/ neprevazute/ speciale sunt estimate la 15
lei/ turist;
- agentia practica un comision de 10 %;
- cota TVA de, in prezent 9 % se aplica doar comisionului.

Costuri directe Lei

Cazare 5 * 95 = 475

Alimentatie 6 * 55 = 330

Transport (1.250 * 4,05) / 41 = 112,5

Activitati culturale 50

Alte cheltuieli 15

Total cheltuieli directe 927,5

Comision 927,5 * 10 % = 92,75

9% 8,35

TOTAL pret de vanzare 1.028,6

Rotunjire + 1,4
Pret de vanzare = 1.030 lei/ persoana

------------------------------------------------------------------------------------------
Pret de vanzare = 1.030 lei/ persoana

6 zile - Cluj-Napoca - Valea Prahovei

1 zi - Plecare Cluj, oprire Alba + masa de pranz, vizitare cetate, plecare spre Sibiu,
oprire + cina si innoptare la Sibiu - oprire Piata Mare, Piata Mica si Piata Huet.
2 zi -Palatul Bruckental, plecare din Sibiu, Dumbrava - Muzeul de tehnica populara +
pranz, oprire + cina si innoptare La Fagaras - Cetatea Fagarasului
3 zi - plecare spre Brasov - Piata Sfatului, Biserica Neagra, + masa la Ceasu Rau, Muzeul
de istorie din Scheii Brasovului (Biserica Sf. Nicolae), Cetatea Prejmer, cina la hostel
4 zi - Babele si Sinaia (36 de lei), + masa Peles + Pelisor (22,5 lei),/Rasnov (5 lei) si 7
scari si Busteni - Cascada Urlatoare + cina la cazare
5 zi - Castelul Bran (5 lei), cetatea Sighisoara (12 lei) + innoptare si masa la Sighisoara
6 zi - intoarcere acasa pe la Targul Mures - Palatul Culturii si strand (3 lei).

101 |
10. Contract de comercializare a pachetelor turistice

CONTRACT DE COMERCIALIZARE A PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE

Nr. ......1096....... din ......30.05..2017

Societatea ROYAL EVENTS SRL, cu sediul în Cluj-Napoca, Str. Napoca nr. 5, Ap 2, judeţul Cluj, având C.U.I. 22844396,
înregistrată în Registrul Comerţului sub nr. J12/5161/2007, titulară a Licentei de turism categoria A nr. 4706 din 5.09.2012,
pentru Agenţia de Turism ROYAL TRAVEL, reprezentată legal prin Ioana Costaş şi Delia Cristina Arisoy, în calitate de
admnistratori, denumită în continuare Agenţia,
si
Turistul/reprezentantul turistului,
Doamna B. M. cu domiciliul în oras ...Bucuresti.....,Str. .- ., Nr. -., Bl. ....-..., Sc. ...-.., Et. .-....., Ap. ......., judeţul ......, telefon
......0722…......., e-mail:..... -..… posesor/posesoare a passportului seria ...-.. eliberat/eliberată de..........-....... la data de ......
au convenit încheierea prezentului contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice.

I. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenţie a pachetului de servicii turistice înscrise în voucher, bilet
de odihnă tratament, bilet de excursie, ce constituie anexă la prezentul contract.
II. Preţul
Preţul contractului este de ……2190 .. EURO şi cuprinde costul serviciilor turistice efective, reducere early booking pana
la. Plata avans 550 EUR la data prezentului contract rest de plata 1640 eur pana la data de 09.08.2017.Pentru rezervări de
ultim moment, se poate solicita și plata integrală, conform ofertei scrise transmise către turist.
III. Drepturile şi obligaţiile Agenţiei
1. În cazul în care Agenţia este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contractului, are obligaţia să
informeze turistul cu cel puţin 15 (cincisprezece) zile înainte de data plecării. Fac excepţie de la această obligaţie situaţiile în
care Agenţia a fost informată tardiv cu privire la anumite împrejurări (ex. modificarea orarului de zbor din raţiuni
meteorologice sau tehnice, modificarea orei de plecare, modificarea rutei de deplasare, apariţia unor formalităţi vamale,
consulare sau administrative suplimentare etc.) de către prestatorii de servicii turistice, cazuri în care Agenţia va notifica
turistul de îndată ce se află în posesia tuturor informaţiilor relevante.
2. Agenţia poate să modifice preţul contractului, în sensul majorării sau micşorării, după caz, numai dacă modificarea are
loc ca urmare a variaţiilor costurilor de transport, ale redevenţelor şi ale taxelor aferente serviciilor de aterizare,
debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului
de servicii turistice contractat.
3. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu
este realizată sau Agenţia constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără majorarea preţului,
respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeaşi calitate şi cantitate;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile turistice achitate şi cele efectiv prestate în timpul
călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive
întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de
acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
4. Agenţia este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, cu excepţia următoarelor
cazuri:
a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenţia, nici
prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificări de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de
transport cauzate de erupţii vulcanice, calamităţi naturale, conflicte militare, conflicte politice, atacuri teroriste etc.).
4. Agenţia nu este răspunzătoare pentru prejudiciile cauzate turiştilor în cazul în care aceştia nu pot începe călătoria, nu
pot finaliza călătoria sau nu pot beneficia în totalitate sau în parte de serviciile turistice datorită insolvenţei sau insolvabilităţii
unui alt prestator de servicii decât Agenţia, survenite între momentul contractării pachetului de servicii turistice şi momentul
începerii finalizării călătoriei ori momentul prestării serviciilor turistice. În această situaţie, Agenţia va oferi clientului toate
informaţiile necesare pentru ca acesta să se poată îndrepta direct împotriva respectivului prestator de servicii, în vederea
valorificării poliţei de răspundere civilă pentru insolvabilitate sau a înscrierii la masa creditorilor, în conformitate cu
prevederile Legii nr. 85/2006.

102 |
 5. Agenţia are obligaţia să furnizeze în scris turistului, în termen de 3 (trei) zile înainte de data plecării, următoarele
informaţii:
a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre
mijloacele de transport incluse în contract;
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon şi de fax ale reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a
detailistului ori, în lipsa acesteia, un număr de apel de urgenţă care să îi permită contractarea organizatorului şi/sau a
detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoţiţi de părinţi, informaţii care să permită părinţilor stabilirea unui contact direct cu
copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului.
8. În caz de insolvenţă sau insolvabilitate a prestatorilor de servicii turistice, Agenția este obligată să restituie turistului
sumele de bani care au fost încasate, dar care nu au făcut obiectul plății către societatea aflată în insolvență sau în
insolvabilitate, anterior deschiderii procedurii insolvenţei sau anterior momentului constatării insolvabilităţii. În asemenea
situaţii, atunci când are cunoştiinţă despre insolvenţa sau insolvabilitatea oricărui prestator ale cărui servicii turistice Agenţia
le-a revândut turistului, Agenţia are obligaţia de a se abţine de la efectuarea oricăror plăţi suplimentare şi obligaţia de a
informa imediat turistul, pentru evaluarea şi alegerea celei mai bune soluţii posibile în vederea limitării prejudiciului.
IV. Drepturile şi obligaţiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terţe
persoane care îndeplineşte toate condiţiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligaţia de a anunţa în
scris Agenţia cu cel puţin 15 (cincisprezece) zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenţia reziliază contractul cu turistul
care cesionează contractul şi încheie un alt contract cu noul turist. Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de
transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care
cedează pachetul său de servicii, precum şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a
eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări. Agenţia va percepe o taxă de 30 EURO în cazul cesionării
unui contract.
2. În cazul sejururilor de odihnă şi/sau de tratament, turistul are obligaţia să respecte programul de prestare a serviciilor
în România, respectiv: în staţiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18.00 a zilei de intrare şi se termină la ora 12.00 a zilei
înscrise pe voucher ori pe biletul de odihnă şi/sau de tratament; în staţiunile din ţară, altele decât cele de pe litoral, cazarea
se face începând cu ora 12.00 a zilei de intrare şi se termină cel târziu la ora 12.00 a zilei următoare celei înscrise pe bilet.
3. În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul
la rambursarea de către Agenţie a sumelor plătite.
4. (1). Turistul este obligat să comunice Agenţiei, în termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la primirea înştiinţării
prevăzute la cap. III pct. 1, hotărârea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fără plata penalităţilor; sau
b) acceptarea noilor condiţii ale contractului.
(2). În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenţia anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul
are dreptul:
a) să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenţie;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenţie, cu rambursarea imediată a
diferenţei de preţ;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
(3) În toate cazurile menţionate turistul are dreptul să solicite Agenţiei şi o despăgubire pentru neîndeplinirea
prevederilor contractului iniţial, în raport de prejudiciile suferite de turist şi probate de acesta, cu excepţia cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar Agenţia a informat în
scris turistul cu cel puţin 15 (cincisprezece) zile calendaristice premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră (circumstanţe imprevizibile, independente de voinţa celui care le invocă
şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz
în care responsabilitatea revine companiei aeriene);
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este
imputabilă, este obligat să despăgubească Agenţia pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepţia cazurilor de forţă majoră
definite conform legii. În asemenea situaţii, turistul îşi asumă obligaţia de a despăgubi Agenţia pentru orice sume pe care
aceasta ar fi obligată să le plătească unor prestatorii de servicii pentru servicii turistice contractate, dar de care turistul nu
mai doreşte să beneficieze (ex. contravaloarea biletelor de avion achiziţionate, contravaloarea taxelor pentru modificarea
biletelor de avion, costul primei nopţi de cazare, contravaloarea cardurilor turistice sau a biletelor de transport în comun
achiziţionate de către Agenţie pentru turism, comisioanele bancare suportate de Agenţie, penalizările aplicate Agenţiei de
către prestatorii de servicii etc.).
6. Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, aceasta echivalează cu
rezilierea contractului, cu aplicarea penalităţilor legale la momentul respectiv, şi încheierea unui nou contract.
7. Turistul este obligat să achite la recepţia unităţii hoteliere taxa de staţiune, taxa de salubrizare, alte taxe locale, precum
şi valoarea serviciilor neincluse în pachetul de servicii turistice (room-service, minibar, programe de televiziune pre-pay sau
cu regim special, convorbiri telefonice etc.), fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de la Agenţie.

103 |
 8. Turistul este obligat să prezinte la recepţia unităţii hoteliere actele sale de identitate, precum şi documentul de
călătorie eliberat (voucher, bilet de odihnă şi/sau de tratament), în vederea prestării corespunzătoare a serviciilor turistice.
V. Renunţări, penalizări, despăgubiri
1. În cazul în care turistul renunţă la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, în alte cazuri
decât cele generate de modificarea condiţiilor contractuale de către Agenţie conform art. III pct. 1, el datorează Agenţiei
penalizări după cum urmează:
a) 10% din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face cu mai mult de 30 de zile calendaristice înainte de data
plecării;
b) 30%. din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face în intervalul 16-30 de zile înainte de data plecării;
c) 75% din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face în intervalul 15-8 de zile înainte de data plecării;
d) 100%. din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face cu 7 zile sau mai putin înainte de plecare sau pentru
neprezentarea la program.
2. Pentru biletele de odihnă şi/sau de tratament cumpărate prin organizaţii sindicale, Agenţia va face restituiri numai în
baza cererilor de renunţare contrasemnate şi ştampilate de reprezentantul organizaţiei sindicale.
3. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor
reţine toate taxele achitate de Agenţie prestatorilor direcţi, precum şi cheltuielile de operare proprii ale Agenţiei.
4. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se
mai întoarcă în România şi autorităţile din ţara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are
obligaţia de a suporta toate aceste cheltuieli, orice răspundere a Agenţiei fiind exclusă.
5. Penalizările echivalente cu preţul contractului se aplică şi în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la
locul de plecare, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu deţine toate actele necesare (ex. paşaport sau carte de
identitate valabilă; procură specială, hotărâre judecătorească sau orice alte documente cerute de lege în cazul copiilor minori
etc.), face obiectul unei restricţii de călătorie într-un anumit stat din orice motive sau dacă este întors de la frontieră, reţinut
sau arestat de către Poliţia de Frontieră ori de către alte organe abilitate (pentru motive cum ar fi apartenenţa la o organizaţie
teroristă, calitatea de persoană indezirabilă pe teritoriul unui stat, lipsa vizei sau a categoriei de viză necesare, deţinerea
unor obiecte interzise, săvârşirea unei infracţiuni etc.)
6. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunţare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la
Agenţia la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunţare nu este luată în considerare şi nu conferă dreptul la
despăgubiri.
7. Agenţia va acorda despăgubiri în funcţie de gradul de nerespectare a obligaţiilor din contract, pe baza documentelor
justificative şi a explicaţiilor scrise furnizate de client.
8. În cazul în care turistul a solicitat Agenţiei prestarea unui serviciu turistic, și-a dat acordul pentru rezervarea biletelor
sau a pachetelor turistice prin e-mail sau fax, iar apoi a înştiinţat Agenţia că renunţă la pachetul de servicii turistice, turistul
este obligat să achite contravaloarea serviciilor furnizate până în acel moment, inclusiv contravaloarea serviciilor turistice
contractate pentru turist, la solicitarea Agenţiei, de către alţi prestatori de servicii (ex. bilete de autocar, bilete de avion etc.).
În acest caz, se consideră că între părţi a fost încheiat un contract în formă simplificată, iar dreptul Agenţiei la despăgubiri se
naşte ca urmare a faptei ilicite a turistului.
VI. Reclamaţii
1. În cazul în care turistul este nemulţumit de serviciile turistice de care a beneficiat, acesta are obligaţia de a
întocmi o sesizare în scris, clar şi explicit, cu privire la deficienţele constatate la faţa locului, legate de realizarea
pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât Agenţiei, cât şi prestatorului de servicii
turistice (conducerii hotelului, restaurantului). În acest sens, turistul are obligaţia de a proba susţinerile sale cu
declaraţii ale altor persoane, fotografii, documente care să ateste reclamaţiile depuse la faţa locului, documente
justificative pentru cheltuielile efectuate din resurse proprii etc.
2. Atât Agenţia, cât şi prestatorul de servicii turistice vor acţiona imediat pentru soluţionarea sesizării. În cazul în care
sesizarea nu este soluţionată sau este soluţionată parţial, turistul va depune la sediul Agenţiei o reclamaţie în scris, în
termen de maximum 3 (trei) zile calendaristice de la încheierea călătoriei, Agenţia urmând ca, în termen de 15
(cincisprezece) zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin.
3. Termenul de prescripţie pentru orice pretenţii ale turistului împotriva Agenţiei este de un an de la data încheierii
călătoriei.
4. Conform dispozițiilor art. 7 din Codul Civil, în cazul oricăror litigii survenite între turist și Agenție, părţile convin
expres asupra faptul că litigiile vor fi soluţionate de către Judecătoria Cluj-Napoca, potrivit competenţei sale.
VII. Asigurări – Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate de el în
cazul insolvabilităţii sau falimentului Agenţiei, la Societatea de Asigurare OMNIASIG SA, Str Grigore Mora , nr. 23, sector 1,
Bucuresti, Telefon 021.4057420, fax 021.213114490 , polita seria H, nr. 21401.
Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui
contract de asistenţă care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, ori a unui contract de
asigurare pentru bagaje.
VIII. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta şi sunt următoarele:
a) voucherul, biletul de odihnă-tratament, biletul de excursie, după caz;

104 |
 b) programul turistic, în cazul acţiunilor turistice.
IX. Dispoziţii finale
1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.
2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile prezentului contract şi cu
respectarea prevederilor Ordonanţei Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii
turistice, republicată, cu modificările şi completările ulterioare.
3. Contractul poate fi prezentat şi sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre
aceasta şi dacă documentul conţine informaţiile prevăzute de art. 10 alin. (2) din Ordonanţa Guvernului nr. 107/1999.

Royal Events SRL – deţinătoarea Agenţiei Royal Travel, Turist

Prin reprezentant __A. L.______ _________ B. M.______

_____________AGENT TURISM______________

ANEXA CONTRACT Nr. 1096 din 30.05.2017

TURIST B. M.R.
TURIST V. A.
TURIST V. N.D. DOB 26.12.2010
TURIST V. A.A. DOB 10.07.2007

BON COMANDA

DESTINATIA……TURCIA – Antalya
PERIOADA:………30.08.17- 06.09.17……
DATA INTRARE:… 30.08.17………………
DATA IESIRE:…… 06.09.17………………
NUMAR NOPTI: …7………………………
NUMAR PERSOANE: 2 ADULTI + 2 COPII
HOTEL : CRYSTAL WATERWORLD HOTEL*****
SERVICII MASA: Ultra all inclusive ……
TIP CAMERA: 1 FAMILY ROOM LAND VIEW
SERVICII INCLUSE: cazare 7 NOPTI cu UAI , bilete de avion charter, asistenta turistica , transfer
aeroport-hotel-aeroport , taxa de aeroport.

SERVICII NEINCLUSE:… ASIGURARE MEDICALA, STORNO BONUS ROYAL EVENTS !

EXCURSII OPTIONALE SI ORICE ALTE CHELTUIELI DE NATURA PERSONALA

PRET TOTAL PACHET PER FAMILIE 2 ADL SI 2 COPII : 2190 eur

A. L. TURIST: B. M.
SEMNATURA………………… SEMNATURA………………………….
STAMPILA

400088 Cluj-Napoca, str. Napoca nr 5 Ap 2. Tel/fax: +40 264-591359, +40 264-596359. www.royal-travel.ro.
SC. ROYAL EVENTS SRL, CUI 22844396, J12/5161/2007, ING Bank, capital soc: 210 RON

105 |
 Tema de control nr. 2
Termen de predare: la o săptămână după a doua întâlnire
Punctaj alocat: 3 puncte din nota finală (adică 30%)
Tema de control se va preda în format electronic, prin
intermediul platformei ID a UBB utilizată în cadrul
Scrieți
Facultății de Business sau în format tipărit, în căsuța
poștală de la etajul I, în holul principal al clădirii de pe str.
Horea nr. 7 (NU la Secretariat).

Alegeți una dintre cele trei teme enunțate mai jos:

1. Studiați legislația românească în vigoare și determinați etapele care
trebuie parcurse pentru înființarea unei agenții de turism și ce alte cerințe
legislative mai există în acest domeniu.
2. Analizați produsele turistice (pentru mini-vacanța de 1 Decembrie,
perioada Crăciunului, Revelionului, Paștilor, pentru mini-vacanța de 1 Mai,
pentru turism urban etc.) ale unei agenții de turism sau ale unui
turoperator, semnalați avantajele și lipsurile acestora; creați propriul dvs.
produs turistic (urmăriți să reduceți limitele și să maximizați avantajele
identificate în cazul produselor analizate).
3. Analizați produsele turistice pentru perioada estivală/hibernală în
România și în străinătate (turism de litoral, turism montan, turism balnear,
tabere de elevi, circuite turistice etc.) ale unei agenții de turism sau ale unui
turoperator din țară și din străinătate, semnalați avantajele și lipsurile
acestora; creați propriul dvs. produs turistic (urmăriți să reduceți limitele și
să maximizați avantajele identificate în cazul produselor analizate). Arătați
care sunt principalele elemente care determină competitivitatea mai
crescută a produselor externe față de cele autohtone.

106 |
 În evaluarea temei, punctajul alocat va fi împărțit după cum urmează: 40%
pentru prezentarea soluției/soluțiilor, 40% pentru argumentarea acestora
și 20% pentru corectitudinea exprimării și a tehnoredactării (paginație și
inclusiv utilizarea diacriticelor).

107 |
 Teste de autoevaluare

Răspundeți la următoarele întrebări. Încercuiți varianta corectă sau

Test
variantele corecte.

1. Printre riscurile specifice activităţii agenţiei de turism se numără următoarele, cu o

excepţie:
a. dezvoltarea sistemelor globale de distribuţie şi a sistemelor de rezervări,
b. riscul de dezintermediere,
c. recesiunea economică,
d. apariţia şi dezvoltarea canalelor de distribuţie online.

2. Marketingul tranzacţional:
a. presupune un nivel ridicat de contact cu clientul,
b. este un demers pe termen lung,
c. pune un accent sporit pe serviciul prestat clientului
d. este centrat pe vânzare, fiind orientat pe caracteristicile produsului/ serviciului.

3. Biletul electronic a fost introdus prima oară pentru:

a. transportul maritim şi fluvial,
b. transportul feroviar,
c. transportul aerian,
d. nici o variantă corectă.

4. Punctele slabe ale agenţiei de turism nu includ:

a. apropierea faţă de client,
b. pierderea rolului central deţinut anterior în comercializarea produselor turistice,
c. concurenţa noilor distribuitori,
d. lipsa încrederii persoanelor în politica agenţiei de turism.

5. De cele mai puţine ori, serviciile comercializate de agenţiile de turism sunt:

a. plătite simultan cu prestaţia,
b. plătite anterior prestaţiei,
c. plătite după realizarea prestaţiei,
d. gratuite.

6. Constituie o caracteristică a zborurilor low cost:

a. sunt recomandate pentru călătoriile de afaceri,
b. locurile din avion nu sunt numerotate şi nici rezervate,
c. tarifele sunt fixe,
d. nu există limită de bagaje, iar tarifele afişate includ şi taxele de aeroport, de rezervare,
de securitate etc.

7. Nu constituie un punct tare al agenţiei de turism următorul aspect:

a. divizarea sectorului agenţiilor şi apariţia multor agenţii de turism lipsite de putere de
negociere,
b. poziţia agenţiei de turism ca principal distribuitor de servicii de transport,
c. posibilitatea agenţiei de a oferi servicii şi destinaţii optime care nu sunt accesibile
direct clientului,
d. experienţa agenţiilor de turism/cunoaşterea domeniului lor de activitate şi a
produselor distribuite şi promovate.

108 |
 8. Pierderea competitivităţii agenţiei de turism are ca origine:
a. politicile producătorilor/ofertanţilor de servicii turistice,
b. creşterea numărului de agenţii,
c. vânzarea electronică de bilete,
d. recesiunea economică.

9. În cazul ticketing-ului aerian, fişa de rezervare cuprinde:

a. numele celui care a făcut rezervarea şi numele pasagerului,
b. compania cu care călătoreşte pasagerul şi orele de plecare şi de sosire,
c. tariful,
d. toate acestea.

10. Turistul care optează pentru călătoria cu automobilul proprietate personală este:
a. încrezător în sine şi curios,
b. distant,
c. dependent,
d. neliniştit.

11. Oportunităţile agenţiei de turism cuprind următoarele elemente, cu o excepţie:

a. adaptarea la noile tehnologii,
b. politicile guvernamentale de stimulare/ descurajare a unor tipuri şi forme de turism,
c. integrarea economică şi libertatea de mişcare a persoanelor în cadrul UE,
d. concurenţa noilor distribuitori.

12. Avantajele transportului aerian includ şi:

a. regularitatea,
b. dependenţa faţă de condiţiile naturale,
c. distanţa mare faţă de majoritatea unităţilor de cazare a locurilor de îmbarcare/
debarcare,
d. insecuritatea voiajelor.

Rezumatul Modulului al II-lea

În prima dintre cele trei unități ale sale, Modului al II-lea trece în revistă particularitățile
mediului de business al agențiilor de turism. După reamintirea analizelor SWOT, PEST,
PESTL și STEEPL sunt prezentate opțiunile strategice ale agențiilor de turism. Pe parcursul
celei de-a doua unități a acestui modul sunt prezentate operațiunile tehnice ale agenției
de turism, urmând ca în ultima unitate să fie incluse o serie de documente ale agențiilor
de turism și să se calculeze prețul unui pachet turistic.

109 |
 Bibliografie

1. Cooper, Chris; Hall, Michael (2008), Contemporary Tourism: An

International Approach, Butterworth-Heinemann.
2. Coroș, Monica Maria (2015), Managementul cererii și ofertei turistice,
Editura CHBeck, București.
3. Cosmescu, Ioan (1998), Turismul – fenomen complex și contemporan,
Editura Economică, București.
4. Cristureanu, Cristiana (2006), Strategii și tranzacții în turismul
internațional, Ed. CH Beck, București.
5. Goeldner, Charles R.; Ritchie, J. R. Brent (2006), Tourism. Principles,
Practices, Philosophies, 10th edition, John Wiley and Sons.
6. Kirstges, Torsten (2010), Grundlagen des Reisemittler- und
Reiseveranstaltermanagements, Oldenbourg Verlag, München.
7. Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane (2006), Marketing Management, 12th
edition, Pearson Education Inc.
8. Leiper, Neil (1979), „The Framework of Tourism: Towards a Definition of
Tourism, Tourist, and the Tourist Industry”, in Annals of Tourism Research,
(6) 4, Oct.-Dec.: 390-407.
9. Leiper, Neil (1990), „Tourism Systems”, Occasional Paper 2. Auckland:
Massey University, Department of Management Systems.
10.McIntosh, Robert W.; Goeldner, Charles R. (1990), Tourism. Principles,
Practices, Philosophies, 6th edition, John Wiley and Sons.
11.Mill, Robert Christie (1992), The Tourism System: An Introductory Text,
2nd edition, Prentice Hall International Editions.
12.Morley, Clive, L. (1990), „What Is Tourism? Definitions, Concepts and
Characteristics”, in The Journal of Tourism Studies, (1) 1, May: 3-8.
13.Niță, Ilie; Niță, Constantin (2008), Piața turistică a României: relații –
mecanisme – tendințe, ediția a doua, Editura Economică, București.
14.Pike, Steven (2008), Destination Marketing. An Integrated Marketing
Communication Approach, Butterworth-Heinemann.
15.Raina, A. K.; Agarwal, S. K. (2004), The Essence of Tourism Development.
Dynamics, Philosophy and Strategy, Sarup and Sons, New Delhi.
16.Sheivachman, Andrew (2017), 7 august, „Digital. Channel Shock: The
Future of Travel Distribution”, in Skift,
https://skift.com/2017/08/07/channel-shock-the-future-of-travel-
distribution/
17.Sharpley, Richard (2006), Travel and Tourism, SAGE Publications.
18.Stănciulescu Gabriela (2013), Managementul agenției de turism, ediția a
III-a, revizuită și adăugită, Editura ASE București.
19.Swarbrooke, John; Horner, Susan (2007), Consumer Behaviour in
Tourism, 2nd edition, Butterworth-Heinemann, Elsevier Ltd.
20.Vorzsák, Álmos (coordonator); Paina, Nicoleta D.; Pop, Marius D.; Pop,
Marcel Ciprian; Mureșan, Anca; Nistor, Cosmin Voicu; Gherasim, Narcis;
Ilieș, Radu; Szegö, Iosif (2001), Introducere în marketingul serviciilor,
Cluj-Napoca, Editura Presa Universitară Clujeană, 2001.
21.Vorzsák, Álmos (coordonator); Paina-Racolța, Nicoleta D.; Pop, Marius D.;
Pop, Marcel Ciprian; Szegö, Iosif (2006), Marketingul serviciilor. Probleme
de ansamblu ale terțiarului, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca.

110 |
 22.Vorzsák, Álmos; Pop, Marcel Ciprian (coordonatori); Paina-Racolța,
Nicoleta D.; Nistor, Cosmin Voicu; Chiș, Alexandru; Nedelea, Alexandru;
Cosma, Smaranda; Băcilă, Mihai; Comiati, Raluca; Cocean, Radu;
Moisescu, Ovidiu; Juhasz, Monika Anetta; Abrudan, Ioana; Dabija,
Cristian; Ilieș, Radu; Bene, Marius (2006), Marketingul serviciilor. Ramuri
și domenii prestatoare, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca.
23.*** News.ro, http://www.ziare.com/preturi/oferte-turism/top-5-cele-mai-
profitabile-agentii-de-turism-din-romania-1431428
24.*** Institutul Național de Statistică (INS), Anuarul Statistic al României,
colecția 2009-2011.
25.*** INS, Breviar turistic, 2012.
26.*** ECTAA.ORG.
27.*** ETTSA.EU
28.*** Hotel-online.com
29.*** Turism.gov.ro

111 |