Sunteți pe pagina 1din 98

LUCRARE DE LICENȚĂ

1
DEZVOLTAREA PROFILULUI ANTREPRENORIAL DIN MUNICIPIUL BRĂILA
CAPITOLUL 1. INIȚIEREA ȘI DERULAREA UNEI AFACERI IN TURISM

1. Antreprenoriat-noțiuni introductive

Competenţe cheie:
C1: elevul va fi capabil să opereze cu termeni şi noţiuni de specialitate
C2: elevul va dobândi abilitatea de a construi propriul profil antreprenorial
C2: elevul va fi capabil să gândească şi să pună în aplicare o strategie
managerială

3
1.1. Ce este antreprenoriatul?
Practica antreprenorială este un concept din ce în ce mai prezent în societatea
contemporană, nu numai în domeniul economic, ci şi în cel social şi cultural,
antreprenoriatul devenind un factor hotărâtor în procesul de creștere economică a unei
societăți (la nivel micro și macroeconomic). Antreprenorul este perceput ca promotor al
procesului de inovare și progres, acesta având în vedere nu numai oportunităţile de profit,
cât şi limitarea risipei şi asumarea riscului. În mod corect aplicat, antreprenoriatul poate
conduce la refacerea dinamismului economic şi la ieşirea dintr-o situaţie de inerţie sau de
criză economică. În opinia lui Marius Dan-Dalotă „procesul dinamic de creare a unei noi
firme introduce și diseminează produse, procese și structuri inovative pretutindeni în
economie”1.
Fiecare ţară are o politică antreprenorială proprie care se reflectă în strategii şi
programe de dezvoltare regională care permit accesul pe piaţă a anumitor categorii
sociale, precum şi promovarea unor idei inovatoare în domenii care dau semne de
epuizare.
Fenomenul antreprenorial se dezvoltă sub impulsul unor forțe macroeconomice cum ar
fi:

A. comportamentul antreprenorial;
B. cererea și oferta antreprenorială;
A. Comportamentul antreprenorial se manifestă prin antreprenoriatul incipient şi
prin alegerea profesională.
Antreprenoriatul incipient presupune încercarea de a porni o afacere, acţiune care este
influențată de o serie de factori precum:
- progresul tehnologic;
- nivelul de dezvoltare economică;
- demografia;
- cultura;
- politica de dezvoltare economică.
Acești factori (forțe macroeconomice) își exercită influența asupra
antreprenoriatului incipient prin intermediul alegerii individuale a ocupației, astfel, cu cât
este mai mare cererea de antreprenoriat (pentru demararea unei noi afaceri) cu atât va fi
mai mare procentul din populație care va alege ca ocupație conducerea unei afaceri
independente.

4
Alegerea profesională presupune analiza riscurilor şi beneficiilor (financiare și
nefinanciare) specifice anumitor tipuri de muncă prestată. Studiile arată că la formarea
comportamentului antreprenorial participă trei elemente:
- modul în care factorii macroeconomici, precum tehnologia,cultura, demografia,
își exercită influența asupra antreprenoriatului incipient.
- modul în care antreprenoriatul incipient influențează rata reală a proprietății de
afaceri
- legăturile dintre diversele aspecte ale comportamentului antreprenorial privind
firmele nou înființate, proprietatea de afaceri, performanța economică la nivel de individ,
organizație sau la nivel macroeconomic.
Noile tehnologii facilitează lansarea de noi afaceri, prin reducerea costurilor de
implementare.
Dezvoltarea economică reprezintă elementul cel mai important care influențează
oportunitățile din mediul de afaceri. Factorii care determină iniţierea unor noi afaceri
sunt:
a. venitul pe cap de locuitor. Creșterea veniturilor determină creșterea cererii de
servicii, determinând în acest sens diversificarea cererii consumatorilor.
b. diversificarea puternică a cererii. Aceasta permite firmelor noi să țină piept
companiilor puternice, tradiționale care domină piața.
Un alt aspect care determină comportamentul antreprenorial al unei societăţi este
demografia: vârsta, originea etnică, nivelul de educaţie, sexul şi experiența anterioară.
Totodată, îmbătrânirea populației reprezintă o amenințare pentru dezvoltarea viitoare a
clasei antreprenorilor (proprietarilor de afaceri). Cele mai multe afaceri sunt inițiate de
persoane cuprinse ca vârstă între 25 și 30 ani. Iniţierea de noi afaceri este influențată de
natalitate, dar și de gradul de aglomerare și urbanizare. Totodată, educația, nivelul
acesteia și gradul de specializare poate constitui un factor pozitiv pentru acei
întreprinzători care se lansează în noi afaceri, având o pregărire mai bună în domeniu.
Rolul instituțiilor de sprijin: în categoria acestor instituții sunt incluse: familia,
sistemul educațional, sistemul economic, sistemul politic și sistemul juridic.
La nivelul Uniunii Europene se urmărește facilitarea elementelor care favorizează
lărgirea sectorului privat, eleborându-se în acest sens reglementări fiscale și de protecție
socială mai favorabile noilor întreprinzători (antreprenori).
Cultura - factor decisiv care determină comportamentul antreprenorial: în
literatura de specialitate există multiple moduri de a defini cultura. Astfel, aceasta poate fi

5
definită prin:
 modele stereotipizate de comportament dobândit care sunt transmise din generaţie
în generaţie;
 tipare de valori, idei şi alte sisteme semnificative din punct de vedere simbolic, ca
factori moderatori ai comportamentului uman;
După Hofstede2 cultura este considerată „ca şi programarea colectivă a minţii umane
care distinge pe membrii unui grup sau a unei categorii sociale de alţii". Chiar şi decizia
de a munci
pe cont propriu (de a iniţia o afacere, de a deveni antreprenor) este influenţată de anumite
valori şi credinţe.

B. Cererea și oferta antreprenorială


Cererea antreprenorială reprezintă şansa de a porni o afacere viabilă, bazându-se pe
anumite oportunități create de influența unor factori macroeconomici apăruți pe piață
(exemplu: tehnologii inovatoare, un grad ridicat de diversificare a cererii consumatorilor).
În cadrul ofertei antreprenoriale un element de maximă importanţă este atitudinea
individului faţă de antreprenoriat, precum şi aptitudinile, resursele materiale şi personale
de care acesta dispune.

1.2. Profilul de antreprenor

Comisia Europeană definește antreprenoriatul drept setul de mentalități și procesul


necesar în vederea creării și dezvoltării activității economice3.

6
Termenul de antreprenor sau întreprinzător se aplică atât celor care debutează legal în
afaceri, cât şi managerului care urmăreşte să îmbunătăţească produsele sau serviciile
prestate prin iniţierea de schimbări. Antreprenorul este cel care creează noi produse sau
servicii şi care vede oportunităţi de dezvoltare pe care alţii nu le sesizează.
Antreprenorul este o persoană puternic motivată de nevoia de împlinire personală sau
de inovare, el oferă un plus de valoare prin elementul de noutate adus pe piaţă, dă dovadă
de independenţă şi dorinţa de reuşită. Antreprenorul înţelege ceea ce „lipseşte”, ceea ce
devine „necesar” în dinamica economică, ceea ce se va „cumpăra” în viitorul apropiat şi
intreprinde acţiunile necesare pentru a furniza produsul sau serviciile necesare.
Vesper4 menționează și grupează tipurile de antreprenori după strategiile de intrare pe
piață a acestora la începutul activității lor:
1. indivizi singuratici care lucrează pentru ei înșiși;
2. indivizi care formează echipe;
3. indivizi care copiază modele;
4. indivizi care copiază economiile la scară;
5. inovatori independenți;
6. persoane care acumulează capital;
7. indivizi specializați în achiziții;
8. artiști(artizani) ai vânzării/cumpărării;
9. specialiști în conglomerări;
10. speculatori;
11. manipulatori de valoare.
Totodată Schuman5 propune o tipologie diferită de antreprenori(întreprinzători)
care arată astfel:
 independentul care pornește afacerea de la zero;
 achizitorul;
 succesorul unei afaceri de familie;
 succesorul într-o afacere exterioară familiei;
 francizorul;
 francizatul;
 antreprenorul conducător al unei corporații(I.M.M.);
 antreprenorul non – profit;
 individul care lucrează pentru sine;
 alții.
Observație. Tipologiile menționate de Vesper și Schuman au în comun anumite categorii
de antreprenori care nu se exclud reciproc.
Gartner6(1989) pune în evidență 8 tipuri de antreprenori (întreprinzători) pe baza
unei analize factoriale prin care erau luate în considerare următoarele variabile:
 caracteristicile individuale ale celor analizați;
 strategiile urmate de aceștia;
 structurile și procesele folosite;
 natura mediului în care funcționau organizațiile
acestora. Cele 8 tipuri rezultate sunt:
1. cei care folosesc activitatea antreprenorială pentru a căuta ceva nou;
2. antreprenori care încheie vânzări(dealer);
3. cei care își pun în practică abilitățile și relațiile dobândite anterior;
4. cei care cumpără firme existente deja;
5. cei care își pun experiența în valoare concurând alte firme;
6. cei care pun accentul pe serviciile îmbunătățite dezvoltând în acest sens o
strategie concurențială;
7. cei care au o idee nouă, unică;
8. cei care adaptează o strategie existență aplicând-o însă mai bine sau într-un
mod diferit.

8
1.2. Elementele profilului antreprenorial

A. Trăsăturile antreprenorului de succes


Trăsăturile de bază ale antreprenorului de
succes au constituit temă de studiu pentru mulţi economişti. Astfel, prof. univ. dr. Horaţiu
Soim7 identifica şase atitudini şi comportamente antreprenoriale care pot fi modelate:

Model Atitudine sau comportament


Angajament – Tenacitate şi hotărâre
şi – Disciplină
determinare – Persistenţă în rezolvarea problemelor
– Dorinţa de a-şi asuma sacrificiu personal
– Imersiune totală

Obsesia oportunitatii – Deţinerea unor cunoştinţe detaliate despre


nevoile clienţilor
– Ghidat de piaţă
– Obsedat de crearea de valoare

Toleranţă la risc, ambiguitate – Asumarea unor riscuri calculate


şi incertitudine – Minimizarea riscului
– Împărtăşirea riscului
– Toleranţă la incertitudine şi la lipsa de structură
– Toleranţă la stres şi conflict
– Abilitatea de a rezolva probleme şi de a integra
soluţii

Creativitate, încredere în sine şi – Neconvenţional, lipsit de prejudecăţi, gândire


abilitatea de a se deschisă
adapta – Neliniştit cu status quo
– Abilitatea de a se adapta
– Abilitatea de a învăţa
– Nu există teama de eşec
– Abilitatea de a conceptualiza şi “sudoare
pentru detalii” (minte elicopter)

Motivaţia de a excela – Orientare spre obiective şi rezultate


– Motivat de a realizări şi de creştere/dezvoltare
– Nevoie scăzută pentru statut şi putere
– Sprijinire impersonală faţă de concurenţă
– Conştient de punctele forte şi punctele slabe
– Capacitatea de avea o imagine de perspectivă
– Simţul umorului

Leadership – Iniţiator
– Integritate şi încredere
– Răbdare
– Constructor de ehipe
– Experienţă
– Nu e lup de mare solitar

B. Oportunitatea de afaceri.
In vederea iniţierii unei afaceri este nevoie ca antreprenorul să realizeze o analiză
profundă a oportunităţilor de afaceri de pe piaţă.
Ce sunt oportunităţile de afaceri?
Acestea sunt domenii de necesitate şi interes a potenţialilor cumpărători/
consumatori care oferă oportunitate de câştig/profit prin satisfacerea acelei necesităţi.
Oportunitatea de afacere trebuie să fie atractivă unui număr suficient de mare de
cumpărători/consumatori.
Cum recunoaştem oportunităţi de afaceri?
Antreprenorul poate alege să furnizeze un produs care se găseşte greu pe piaţă în
circumstanţe sociale dificile, de exemplu în perioade de dezastre naturale (inundaţii,
cutremure, etc.) sau evenimente socio-politice (revolte, război) sau să ofere un produs
deja existent, însă într-un mod superior. In această ultimă situaţie este nevoie ca
antreprenorul

10
să realizeze o analiză profundă a nevoilor pieţei prin metoda detectării de
probleme/necesităţi.
Există o multitudine de bunuri şi servicii care nu satisfac nevoile
consumatorilor/clienţilor. Identificarea surselor acestor nemulţumiri şi corectarea lor
poate constitui punctul de plecare pentru o afacere de succes. Antreprenorul poate apela la
un sondaj care să reliefeze ce anume place şi ce anume poate fi îmbunătăţit la
produsul/serviciul existent pe piată sau care ar fi produsul/serviciul ideal pentru
consumatori.
De exemplu:
 oamenii pot aprecia consumul redus al unei maşini şi se pot plânge de confortul
redus
 serviciul de telefonie oferit este prea lent sau se blochează
 personalul hotelier nu este bine pregătit
 serviciile turistice nu corespund ofertei operatorului de turism etc.
Toate răspunsurile sugerează oportunităţi de afaceri. De exemplu, „un astfel de răspuns i-
a făcut pe cei de la Magnavox să adauge un buton la televizoarele lor, pe care proprietarul
poate apăsa, pentru ca telecomanda să înceapă să bâzâie de pe unde se pierduse”8.

C. Oportunitatea de afaceri prin crearea unui produs nou

Cea mai importantă provocare pentru antreprenor o reprezintă identificarea de idei de


produse sau servicii şi acest lucru se face printr-o monitorizare atentă a pieţei, a tendinţelor
sociale, a politicii economice, a legislaţiei, a tendinţelor demografice ale unei regiuni/ţări.
In urma unei profunde şi atente analize de piaţă, antreprenorul alege fie să ofere un produs
îmbunătăţit, fie să propună un nou produs sau serviciu. Ceea ce asigură succesul
este, în mod evident, curajul de a iniţia o afacere şi, mai ales, strategia de afaceri.
In opinia lui Cristian Haiduc, ceea ce îi diferenţiază pe cei care aleg să
îmbunătăţească un produs/serviciu şi cei care aleg să aducă ceva nou pe piaţă este o
logică strategiccă,

11
denumită inovaţie de valoare. Aceasta pune accent, în mod egal, pe valoare şi pe inovaţie.
Valoarea fără inovaţie tinde spre crearea de valoare fără a evidenţia compania în cadrul
pieţei.
„Inovaţia de valoare apare atunci când companiile combină inovaţia cu utilitatea,
preţul şi nivelul costului. Astfel, prin eliminarea sau reducerea unor factori inutili din
zonele de competitie intre jucătorii de pe piaţă costul se poate reduce iar prin includerea şi
dezvoltarea unor elemente care nu au mai fost oferite niciodată în domeniul respectiv
valoarea oferită cumpărătorului poate creşte”9.

D. Strategia antreprenorială

Managementul strategic implică trei procese majore: formularea strategiei,


implementarea strategiei, evaluarea strategiei și control.

Formularea strategiei are rolul de a maximiza şansele de reuşită. În elaborarea


strategiei antreprenorială trebuie avute în vedere următoarele elemente:
1. identificarea punctelor tari şi slabe ale firmei
2. identificarea zonelor de piaţă neexplorate de competitori
3. identificarea de zone alternative de desfacere de produse/servicii deja existente pe
piaţă
4. definirea altor segmente de clienţi
5. crearea de produse/servicii noi sau complementare
6. identificarea de noi tendinţe de consum

Implementarea strategiei presupune:

1. stabilirea obiectivelor anuale ale firmei

12
2. alocarea resurselor conform obiectivelor asumate
3. dezvoltarea unei structuri organizaționale eficiente
4. pregătirea bugetului și a programelor care să sprijine execuția strategiei

In acest sens, antreprenorii elaborează o diagramă strategică a firmei. Utilizarea acestei


diagrame permite atât diferenţierea de concurenţă, cât şi scăderea costurilor permiţând
evitarea situaţiei uzuale în care firmele oferă tot mai mult clienţilor cu riscul creşterii
necontrolate a costurilor.

10

Evaluarea strategiei și controlul. Antreprenorul trebuie să cunoască modul în


care sunt implementate strategiile, iar acest fapt se realizează prin evaluări periodice ale
strategie și prin utilizarea feed-backului.

Caracteristicile unei bune strategii:


FOCALIZARE asupra unui număr limitat de obiective şi factori economici
DIVERGENŢĂ sau curba de valoare faţă de valoarea oferită de competitori
MOTTO (extras din misiunea şi viziunea firmei): o frază care sintetizează oferta firmei şi
are o nuanţă persuasivă.

13
2. Antreprenoriatul in turism

2.1. Turismul. Definiţii.

Când ne gândim la turism avem în vedere atât aspectul economic, cu elementele sale
specifice (efecte economice, contribuţia la dezvoltarea economică, cerere, ofertă, crearea
de locuri de muncă, venituri fiscale, etc.), cât şi cel cultural şi de dezvoltare teritorială şi
durabilă.
Turismul este, prin urmare, definit prisma consumatorilor de obiceiuri, tradiţii, artă,
cultură, stiluri de viaţă, atât referitoare la vizitatori cât si la locuitorii destinaţiilor
turistice. Specialiştii în geografie definesc turismul din perspectiva amenajării turistice a
teritoriului, a utilizării raţionale a spaţiului fizic, a protejării mediului natural şi a
dezvoltării durabile.

2.2. Termeni uzuali în turism

Din punct de vedere al terminologiei turistice consacrate pe plan internaţional1, prin


„călător” se înţelege orice persoană care se deplasează între două locaţii geografice,
indiferent de scopul sau durata deplasării. Din punct de vedere al turismului sunt relevanţi
doar acei călători care intră în categoria vizitatorilor.
Prin termenul de vizitator se înţelege orice persoană care călătoreste în afara mediului

16
său obisnuit, pe o perioadă mai mică de un an şi al cărei scop principal al călătoriei este
altul decât migraţia sau obţinerea unui loc de muncă în cadrul unei entităţi angajatoare
rezidente în interiorul locului vizitat11.
Turiştii pot fi separaţi la rândul lor, în funcţie de durata sejurului, în turişti de weekend
sau mini-vacanţieri, al căror sejur include cel mult 3 înnoptări, şi, respectiv, vacanţieri, al
căror sejur include cel puţin 4 înnoptări în locul vizitat.
Turismul presupune ansamblul activităţilor desfăsurate pe durata călătoriilor şi
sejururilor, nu numai de către turişti, ci şi de către vizitatori, în general.

Termeni uzuali în activitatea turistică


SEJURUL desemnează staţionarea unui călător într-un anumit loc, indiferent de durata
acesteia.
MEDIUL OBISNUIT al unei persoane reprezintă locul de reşedinţă al unei persoane/
locul de studii sau altceva loc pe care o persoană îl vizitează în mod regulat, cu excepţia
caselor de vacanţă.
CĂLĂTORIE TURISTICĂ este acea călătorie efectuată de către un vizitator.

2.3. Scopul călătoriilor turistice

Recomandările formulate de Organizația Mondială a Turismului (2008) si a celor date


de Comisia de Statistică a O.N.U., structurează principalele scopuri ale călătoriilor
turistice, în două mari categorii: scopuri profesionale si de afaceri respectiv, scopuri
personale, acestea din urmă fiind grupate în opt sub-categorii:
1. vacanţele, petrecerea timpului liber, recreerea;
2. vizitarea prietenilor si a rudelor;
3. educaţie si training;
4. îngrijirea sănătăţii si tratament medical
5. scopuri religioase/pelerinaje;
6. cumpărături;
7. tranzit;
8. alte scopuri12.
2.3.1. Vacanţele, petrecerea timpului liber, recreerea;
Această categorie de scopuri ale călătoriilor turistice se referă la:
 odihnă si relaxare
 vizitarea unor obiective turistice naturale sau antropice;
 practicarea unor sporturi
 petrecerea vacanţelor în cadrul unor tabere pentru copii si/sau tineri;
 experimentarea gastronomiei locale si/sau degustarea băuturilor locale;
 petrecerea vacanţei sau a timpului liber în propria casă de vacanţă, etc.

2.3.2. Vizitarea prietenilor si a rudelor


În această categorie de scopuri ale călătoriilor turisitice, alături de vizitele propriu-zise
la rude sau la prieteni, sunt incluse participarea la nunţi, botezuri, funeralii sau alte
evenimente familiale, călătoriile întreprinse pentru îngrijirea invalizilor sau persoanelor în
vârstă pe perioade scurte de timp etc.

2.3.3 Educaţie si training


Călătoriile turistice având drept scop educaţia si training-ul se referă la deplasările
ocazionale cu participarea la cursuri de scurtă durată (cu durată mai mică de un an), de
formare si perfecţionare profesională, universitare, post-universitare etc, suportate de
către organizaţii pentru angajaţii lor, de către stat sau de către instituţiile de învăţământ
pentru studenţii acestora (burse de studii la alte instituţii) de către cursant însusi etc.

2.3.4 Îngrijirea sănătăţii si tratamentul medical


Călătoriile turistice având drept scop îngrijrea sănătăţii si tratamentul medical se referă la
deplasările efectuate pentru a beneficia de un tratament medical de scurtă durată (cu
durată mai mică de un an). Acestea se pot concretiza în:
 servicii medicale chirurgicale si alte tipuri de tratament furnizate de către
spitale,clinici, case de convalescenţă;
 tratament balnear (cu ape minerale si/sau termale cu proprietăţi si efecte
terapeutice mecanice si chimice), fizioterapie, sport medicinal etc., furinizate de către
centre specializate (wellness, spa, fitness etc.) cu condiţia ca aceste tratamente să fie
determinate de prescripţii si indicaţii medicale de specialitate etc.

2.3.5 Scopuri religioase/pelerinaje


Aceste călătorii turistice presupun întreprinderea unor pelerinaje în locurile simbolice
reprezentative ale religiei vizitatorului sau în locurile istorice legate de apariţia religiei
respective, participarea la anumite întâlniri, evenimente sau ceremonii religioase etc.,
toate

19
activităţile anterior menţionate fiind întreprinse în calitate de practicant al religiei în cauză.

2.3.6 Cumpărături
Această categorie de scopuri ale călătoriilor turistice se referă la cumpărarea unor bunuri
din interiorul locului vizitat pentru uzul personal sau pentru oferirea drept cadouri. În
cazul în care vizitatorul intenţionează să re-vândă aceste bunuri sau să le utilizeze într-o
activitate productivă, scopul călătoriei turistice devine unul profesional.

2.3.7 Tranzit
În această categorie intră pasagerii în tranzit printr-un anumit loc al căror scop nu este
altul decât de a se deplasa mai departe către un alt loc, cu condiţia ca acestia să iasă
temporar din zona de tranzit (gară, autogară, aeroport).

2.3.8 Alte scopuri


Această ultimă categorie a scopurilor călătoriilor turistice se referă la deplasarea cu
scopul efectuării unei munci voluntare sau a unor activităţi neremunerate în folosul unei
organizaţii sau persoane, investigării atractivităţii unui loc din punct de vedere al ofertei
de locuri de muncă sau al calităţii vieţii pentru o posibilă emigrare etc.

2.4. Piaţa turistică

Piaţa turistică se defineşte plecând de la mai multe:


a) produsul turistic reprezentat de ansamblul serviciilor care-l formează
b) firmele care asigură prestarea
c) consumatorii de turism
d) spaţiul economico-geografic în cadrul căruia au loc actele de vânzare-cumpărare ale
produselor şi serviciilor turistice
e) factorul timp
In funcţie de aria geografică pe care o ţinteşte şi de factorul timp, piaţa turismului are în
vedere următoarele coordonate: ofertă de turism local, zonal, naţional, internaţional şi
ofertă de turism pe pe termen scurt, mediu şi lung.

2.5. Cererea de turism

Cererea de turism se defineşte, în general, drept dintr-un produs sau serviciu turistic oferit
de o firmă, la un tarif bine precizat, într-un interval de timp dat, ca răspuns la un program
de marketing existent. Pe piaţa turistică există mai multe categorii de cerere:

1. Cererea negativă manifestată printr-o anumită reticenţă sau chiar indiferenţă a unor
categorii de public faţă de oferta firmei. De exemplu, oferta de turism într-o ţară în
care s-au înregistrat atentate contra grupurilor de turişti.
2. Cererea inexistentă generată de cauze foarte diverse (lipsa informaţiilor, lipsa
veniturilor, tarife exagerate, servicii necorespunzătoare. In acest caz trebuie analizate
motivele de absenţă a cererii şi iniţierea unui marketing stimulativ.
3. Cererea latentă se deosebeşte de cererea absentă prin aceea că există dorinţa de a
face turism, dar lipseşte produsul turistic concret care să satisfacă această dorinţă sau,
dacă produsul există, unele bariere îl fac inaccesibil.
4. Cererea efectivă care poate să cunoască forme diverse, de la produse turistice care se
află în faza de dezvoltare la cele aflate la maturitate, care au nevoie doar de un
marketing de întreţinere, de la cerere fluctuantă la cea excesivă.
În crearea unei oferte de piaţă care să garanteze succesul agenţiei de turism trebuie avute
în vedere următoarele:
1. Scopul călătoriei.
2. Nevoile, motivaţiile şi beneficiile (avantajele) căutate de turişti.
3. Comportamentul clienţilor (turiştilor).
4. Preţul
Orice firmă turistică trebuie să analizeze cu atenţie scopul pentru care clienţii săi
calătoresc şi să creeze produse în funcţie de acest scop. De exemplu, un operator de
turism poate să ofere produse de vară, produse de iarnă şi „flight only”. Produsele de vară
se împart la rândul lor în mai multe categorii precum „litoral”, „lacuri şi munţi”, „oraşe”,
„circuite în autocar” şi „activităţi sportive”. Dintre turiştii care merg pe litoral, unii
preferă cazarea la hotel, alţii în vile şi apartamente particulare, alţii în camping etc. Un
turist poate alege o excursie cu autocarul datorită oportunităţii de a întâlni alţi oameni,
altul datorită posibilităţii de a călători fără stres. În ceea ce priveşte piaţa formată din
oamenii de afaceri, unii pot dori de la o călătorie de afaceri lux si servicii personalizate,
alţii rapiditate, alţii, dimpotrivă, economie la costuri. În ceea ce priveşte motivaţia de
călătorie, ea variază în funcţie de categoria de turişti:
- turiştii cu venituri medii cu vârsta cuprinsă între 30 şi 50 de ani apreciază contactele cu
alte persoane şi pe vizitarea siturilor istorice;
- o altă categorie este constituită de turiştii motivaţi în special cultural sau social, care pun
accent pe transportul rapid şi cazarea de scurtă durată şi vizitează tot ceea ce le sugerează
ghizii, fiind fotografi şi cameramani pasionaţi, amatori de folclor şi de suveniruri exotice.
Durata voiajelor pe care le solicită este de circa două-trei săptămâni;
- nomazii sunt în general persoane tinere care doresc să se afle cât mai mult în contact cu
natura şi cu populaţia locală. Călătoresc în grupuri mici sau individual şi preferă cazarea
în moteluri, hanuri, campinguri sau rulote. Sunt foarte motivaţi sub aspect cultural,
religios, artistic, afectiv. Sunt amatori de produse culinare locale şi consumatori de
folclor autentic.

În raport cu vârsta, clientela firmei de turism este formată din:


a) copii şi adolescenţi, amatori în cea mai mare parte de turism cultural şi sportiv, cât şi
de turism itinerant, în grup, mai degrabă ieftin decât confortabil

b) tineret sub 30 de ani

c) maturi (de la 25-30 ani până la pensionare), care posedă venituri relativ mai mari şi
sunt mult mai interesaţi de condiţiile de confort

d) pensionarii. În ţările dezvoltate ei formează un segment de bază a pieţei turistice,


datorită economiilor mari şi a timpului liber de care dispun. Întrucât sunt o categorie
importantă de clienţi, firmele de turism le acordă adesea reduceri semnificative.
Mulţi tour operatori consideră preţul ca fiind o variabilă-cheie în segmentarea
pieţei, datorită faptului că o mare parte din consumatorii de turism sunt foarte sensibili la
preţ. Este vorba de a identifica şi localiza grupurile de clienţi care răspund favorabil la
diferite nivele de preţ. În acest scop se realizează studii menite să releve gradul de
acceptabilitate a preţurilor de către potenţialii turişti, ţinând seama că aceste preţuri
trebuie să fie îndeajuns de mari pentru a acoperi costurile fixe ridicate aferente produselor
turistice şi asigura un profit satisfăcător.

2.6. Activităţile agenţiei de turism

Cele mai importante activitati ale


agentiei de turism sunt vanzarea de bilete de
transport, vanzarea de produse turistice şi
vanzarea serviciilor complementare 13.
Produsele turistice se caracterizeaza
prin oferta de servicii izolate şi servicii
complexe. Servicii de primire ("meeting" sau
"transfer") care constau în punerea la dispoziţia clientilor a unui mijloc de transport şi a
unuia sau mai multor functionari ai agentiei care vorbesc limba clientului (interpret), care
pot să-l ajute în operaţiunile de transport al bagajelor sau cumpărare a biletelor.

Servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport şi interpreţi care
însoţesc clienţii în excursii şi care prezintă acestor atractivitatea zonei.
Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice şi de voiajele forfetare. Fiecare
dintre acestea poate fi: individual şi colectiv (fiind în general însoţit de unul sau mai mulţi
funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client şi cu itinerariu deja pregătit de
agenţie.
Serviciile complementare sunt reprezentate de: serviciul de schimb valutar, de cel de
expediere a bagajelor, de asigurări, de serviciul de rezervare şi achiziţia de bilete, de
corespondenţa pentru clientelă, de cel de vânzare a ghidurilor de călătorie în limba
clientului. La acestea se adaugă serviciile secundare care reprezintă formalităţile pentru
obţinerea paşaportului şi a vizelor de intrare în destinaţiile alese de client.

23
3. Planul de afaceri si problemele aplicării acestuia

3.1 Ce este un plan de afaceri?

Motto: ,,Pentru a avea succes, trebuie sa ai inima in afacere si afacerea in inima" -


Thomas Watson Sr.

Planul de afaceri reprezintă un ,,instrument indispensabil pentru întreprinzătorii ce


constituie o afacere sau caută parteneri, pentru managerii care propun proiecte noi sau
pentru instituții de finanțare, pentru instituțiile care gestionează fonduri pentru proiecte de
investiții etc.” 14Este un document scris, care descrie natura afacerii, piața-țintă, avantajele
viitoarei afaceri asupra competitorilor, dar și resursele si calitățile de întreprinzători de
care dispun proprietarii afacerii respective.
Rolul său este acela de a demonstra că afacerea merită finanțată, precum și de a îndruma
întreprinzătorul, din primul an de inițiere al afacerii.
Un plan de afaceri forțează întreprinzătorul să își definească ideile de afaceri și să își
dezvolte o gândire critică despre fezabilitatea propriei idei de afacere, precum și să caute
informații relevante despre ce înseamnă efectiv a derula o afacere. Odată realizat, devine

24
un instrument de lucru, prin care întreprinzătorul poate să conducă, să monitorizeze și să
controleze afacerea. De asemenea, întreprinzătorul trebuie să studieze piața produselor
sau serviciilor sale, să dezvolte o strategie de marketing, să stabilească obiectivele afacerii
și să țină o evidență financiară corectă. Planul de afaceri este și un instrument de
comunicare cu ceilalți participanți la activitate (parteneri, angajați etc) și cu mediul
economic (clienți, furnizori, finanțatori etc.).
Planul de afaceri este, figurat vorbind, o hartă şi un compas pentru afacere. El
permite stabilirea obiectivelor, priorităţilor şi furnizează o imagine asupra circuitului
banilor în numerar.
Un plan de afaceri ajută o afacere să privească înainte, să aloce resurse, să se
concentreze asupra punctelor-cheie şi să fie pregătită pentru a soluţiona probleme şi a
folosi oportunităţi. Din păcate, mulţi antreprenori înţeleg planul de afacere doar ca pe o
necesitate pentru a începe o afacere nouă sau pentru a efectua împrumuturi. Planul de
afaceri este vital pentru conducerea unei afaceri, chiar dacă aceasta nu are nevoie de noi
împrumuturi sau investiţii. Afacerile au nevoie de planuri pentru a se dezvolta dinamic şi
în concordanţă cu priorităţile stabilite.

A întocmi un plan de afaceri înseamnă a parcurge trei etape:


1. Culegerea informațiilor
2. Planificarea efectivă a activității respective – găsirea strategiei potrivite și a
modurilor de atingere a obiectivelor stabilite
3. Redactarea planului

Caracteristicile unui plan de afaceri sunt următoarele :


- Prezintă o imagine de ansamblu asupra afacerii
- Planul de afaceri, în cazul în care este bine întocmit, poate fi în acelaşi timp şi un studiu

25
de fezabilitate
- Este un instrument de îmbunătăţire a managementului întreprinderii
- Creează managerului posibilitatea de a-şi comunica ideile şi proiectele tuturor
utilizatorilor externi întreprinderii (bănci, investitori, parteneri potenţiali)
- Planul de afaceri devine o unealtă indispensabilă firmei datorită numărului cerinţelor şi
Funcțiile planului de afaceri sunt următoarele:
• Cristalizarea și dezvoltarea ideilor referitoare la modalitatea de conducere a
afacerii. Aceasta presupune ca planul de afaceri să defineasca în mod clar scopurile și
obiectivele afacerii, să stabilească metode de atingere (îndeplinire) a acestora, să
identifice riscurile implicite. Astfel, alocarea resurselor se va face dupa criterii de
maximizare a eficienței, strategiile sunt cizelate, afacerea este examinată din toate
punctele de vedere (marketing, producție, suport financiar), iar greșelile sunt comise mai
degrabă pe hartie decât în realitate.
• Realizarea unei evaluări retrospective a performanțelor reale ale unei afaceri de-a
lungul timpului. Aceasta presupune identificarea cauzelor, a amplitudinii abaterilor de
plan, precum și a modalităților de acțiune a companiei în viitor.
• Evaluarea prospectivă a noilor idei de afaceri. Aceasta implică analiza, evaluarea,
compararea și clasificarea proiectelor de afaceri.
• Obținerea finanțării, care implică investiție, creditare și granturi.
Metaforic vorbind, un plan de afaceri poate fi comparat cu o hartă rutieră, deoarece ne
aată unde suntem și unde vrem să ajungem.
Planurile de afaceri se deosebesc prin formă şi conţinut. Elaborarea planului de
afaceri poate avea în vedere afaceri noi (instrument de lucru pentru iniţierea şi dezvoltarea
unei afaceri) sau afaceri existente, în derulare (instrument de management al unei firme).
În structura planului de afaceri sunt incluse elemente şi informaţii subordonate
obiectivelor vizate.
În funcție de scopul avut, planurile de afacere pot fi:
Plan de afaceri iniţial (elaborat pentru iniţierea unei afaceri).
Plan de afaceri strategic (elaborat pentru dezvoltarea afacerii pe termen mediu sau lung).
Plan de afaceri pentru obţinerea unui împrumut bancar, unor finanţări.
În măsura în care vizează dezvoltarea unei afaceri existente, obţinerea unei finanţări,
planul de afaceri are un rol esenţial în realizarea efectivă a dezvoltării vizate, a
obiectivelor propuse şi planul va include şi date semnificative despre rezultatele
anterioare obţinute de firmă.

26
27
3.2 Structura unui plan de afaceri

Conținutul general al planului este următorul:

a) Sinteza planului de afaceri


- Obiectivul avut în vedere
- Descrierea sintetică a afacerii
- Informaţii succinte despre firmă
- Necesarul de fonduri
- Rezultate economico-financiare scontate
- Echipa managerială
Sinteza planului de afaceri trebuie să conţină 3-5 pagini ca formă de redactare, care pot fi
susţinute în maximum 5 minute de prezentare orală. 15

b) Prezentarea societăţii comerciale/firmei


Acest capitol are o importanţă deosebită în cazul în care planul este utilizat pentru
contactarea unor investitori sau instituţii de creditare. Înainte de a decide să colaboreze cu
firma, aceşti potenţiali parteneri de afaceri trebuie să-i cunoască pe cei care le cer
ajutorul. De asemenea, trebuie să se convingă de avantajele pe care le pot avea în urma
colaborării, adică să aibă garanţia realizării profitului. Acest capitol trebuie să conţină
informaţii privind:
- Denumirea firmei şi data înfiinţării
- Forma juridică de constituire
- Numărul de înregistrare la Registrul Comerţului şi codul fiscal
- Natura capitalului societăţii
- Obiectul de activitate înscris în statut
- Numele şi numărul acţionarilor (proprietarilor) şi datele lor personale

c) Descrierea afacerii
În acest document al planului de afaceri trebuie prezentate cât mai explicit următoarele
aspecte: - Obiectivele prioritare şi misiunea firmei
- Nevoile consumatorilor ce urmează a fi satisfăcute

28
- Produsele/serviciile ce urmează a fi fabricate/prestate
- Cantităţile de utilaje şi dotări
- Situaţia actuală a firmei şi perspectivele de dezvoltare

d) Descrierea amănunţită a produselor/ serviciilor oferite


În acest capitol sunt evidenţiate în detaliu:
- Caracteristicile tehnice şi economice ale produslui/serviciului oferit
- Avantajul competitiv faţă de produsele/serviciile similare de pe piaţă
- Tehnologiile de fabricaţie şi gradul de noutate al produsului/serviciului
- Canalele de distribuţie şi modalităţile de promovare
- Preţurile de vânzare
e) Definirea pieţei
Acest capitol este foarte important pentru succesul ulterior al afacerii, conţinutul lui
vizând:
- Partea de piaţă şi vânzările estimate
- Structura şi dimensiunile cererii
- Prezentarea principalilor concurenţi şi ponderea deţinută pe piaţă
- Segmentul de piaţă dorit de firmă şi evoluţia acestuia în următorii 1- 5 ani
- Strategia de piaţă a întreprinderii

f) Organizarea firmei şi managementul acesteia


Acest capitol include informaţii privitoare la echipa de conducere şi la resursele
umane, la managementul firmei. Instituţiile de creditare sunt interesate întotdeauna de
calităţile şi experienţa echipei de conducere. Acestea vor investi mai sigur într-o afacere
nouă (nesigură), dar condusă de o echipă foarte bună, decât într-una promiţătoare (de
viitor), dar condusă de o echipă de manageri fără experienţă. Aici pot fi detaliate:
- Structura organizatorică şi metodele de organizare şi conducere
- Descrierea membrilor echipei manageriale
- Modalităţile de selectare şi perfecţionare a salariaţilor
- Forma de salarizare
- Descrierea procesului de producţie cu menţionarea duratelor şi a cheltuielilor
aferente fiecărei etape a acestuia - Necesarul de spaţiu, instalaţii, personal (cantitativ şi
calitativ)

29
g) Situaţia economico-financiară a societăţii
Planul de afaceri trebuie să arate potenţialilor investitori sau creditori de ce este profitabil
să investească în acea firmă. Informaţiile financiare sunt grupate astfel:
- Activitatea trecuta a firmei care conţine informaţii referitoare la:
- situaţia veniturilor şi a cheltuielilor din ultimii 3 ani
- contul de profit/ pierderi pe ultimii 3 ani
- situaţia creditelor existente (acolo unde este cazul)
- Situaţia economico-financiară estimativă a firmei care conţine informaţii referitoare la:
- veniturile estimate pe următorii 3 ani
- evoluţia previzibilă a costurilor şi a profiturilor pe următorii 3 ani
- planul de finanţare pentru acoperirea cheltuielilor pe timpul realizării
produsului/serviciului

Proiectul planului de afaceri

1. Cu ce produs/serviciu îți incepi căutarea?


2. Cine este cel mai interesat de cumpărarea produsului/serviciului tău? ( spre exemplu:
liceenii, fanii unui sport etc.)
3. Cât crezi ca sunt de dispuși acești oameni să plătească pentru produsele/serviciile tale?
4. Prețul propus acoperă costul materialelor, al forței de muncă și al celorlalte cheltuieli
ale companiei?
Daca nu, revizuiește prețul stabilit, altfel riscul este ca tot ce se obține din vânzări să fie
insuficient.
5. Stabilește obiectivele producției și ale vânzării. Atenție!!! Ele trebuie să fie realiste!
6. Sintetizează-ți planul. (spre exemplu : sperăm să producem și să vindem un număr de.....
produse/servicii pentru.. . .lei fiecare, plus taxe).
Componentele principale ale planului de afaceri sunt: planul de marketing, planul de
producție, planul financiar și planul de management.
Planul de marketing implică satisfacerea nevoilor clienților. Acesta are două etape
importante:
• Analiza pieței – descriere detaliată a pieței pe care vei pătrunde
• Strategia de marketing – descrie piața-țintă, strategia de preț, planul de distribuție
si de promovare și elaborează planul de vînzări
Secțiunile esențiale ce te vor ajuta să îți atingi scopurile propuse sunt : distribuția
produsului și promovarea.
• Distribuția – vânzări en detail
- vânzări angro (ce implică o reducerea prețului, în mod normal de 30%)
- vânzări ocazionale, la evenimente sau în weekenduri
În ceea ce privește distribuția, următoarele întrebări sunt extreme de importante:
- Care sunt ariile geografice care trebuie aprovizionate?
- Care este cel mai scurt drum de la tine la client?
- Care este cea mai avantajoasă modalitate de distribuție?
În ceea ce privește intermediarii, analiza trebuie să urmărească dacă:
- Asigură promovarea produsului tău;
- Asigură transportul;
- Practică adaosuri la preț și care sunt acestea.
Promovarea
În această secțiune a planului de afaceri trebuie să stabilești următoarele aspecte:
- Care sunt obiectivele privind promovarea produsului/serviciului?
- Cum îți vei promova produsul/serviciul?
- Care vor fi canalele de comunicare alese?
- Care este mesajul pe care dorești să îl transmiți clienților tăi?
- Care este identitatea vizuală a produsului/serviciului?
- Ce fel de legătura intenționezi să stabilești cu clienții tăi?
- Cum vrei să fii perceput de clienții tăi?
- Care este bugetul pe care intenționezi să îl investești în promovarea
produsului/serviciului?
Planul de producție descrie procesul de producție si procedurile de calitate ce trebuie să
fie incluse în obiectivele și programul companiei.
- Asigurarea calității include definirea clară a produsului/serviciului, definirea proceselor
de lucru pentru realizarea produsului/serviciului, stabilirea greșelii și eliminarea efortului
irosit și îmbunătățirea procesului prin măsurare și analiză.
- Ambalarea eficientă are următoarele condiții : să fie economic, să fie ușor de
împachetat, să protejeze produsul și să sporească valoarea produsului.
- Etichetarea
Planul finaciar echivalează cu imaginea completă a afacerii- o analiză a trecutului și a
prezentului, precum și a viitorului. Planul financiar are următoarea structură :
1. Analiza existenței anterioare a afacerii, dacă este cazul
2. Prezentarea ipotezelor pe care se bazează previziunile
3. Întocmirea situațiilor financiare prevăzute (bilanț, cont de profit și de pierderi tabloul
fluxurilor de numerar)
4. Identificarea riscurilor asociate- analiza de sensibilitate.
Orice plan financiar are ca obiective financiare: reducerea riscurilor financiare, rezolvarea
situațiilor neprevăzute, reducerea costului finanțării și obțínerea de surse de finațare
externe.
Planul de management are în vedere:
1. Organizarea firmei (structura generală a firmei, forma ei juridică,
responsabilitățile specifice fiecărui departament, asigurarea fluxurilor
informaționale și de control)
2. Conducerea firmei
3. Managementul resurselor umane (prevederile legale referitoare la raportul dintre
angajator și angajați, formele de retribuire a angajaților, măsurile de protecție a
muncii și de pregătire profesională ce vor fi aplicate).
3.3. Resursele necesare derulării unei afaceri

1. Resursele financiare
Resursele financiare sau patrimoniale reprezintă
totalitatea drepturilor și obligațiilor cu valoare
economică ce aparțin unei persoane fizice sau
juridice, precum și bunurile la care se referă.
Principalele modalități prin care un antreprenor
poate obține resurse financiare sunt:
 Băncile: firmele pot beneficia de împrumuturi de la diverse bănci dacă îndeplinesc
o serie de criterii ce diferă de la o bancă la alta, dintre care amintim: garanțiile ce
pot constitui ipotecă,garanții personale.
a) Garanțiile ce pot constitui ipotecă: sunt reprezentate de bunuri fizice concrete cum
ar fi imobilele sau vehiculele. În acest caz un rol deosebit de important îl are estimarea
concretă a veniturilor ce urmează a fi încasate de către antreprenor ca urma a activității
comerciale, astfel încât să se poată asigura plata ratelor de credit.
b) Garanțiile personale: sunt asigurate de polița de asigurare și sau girant

 Credite externe (Până ajung la solicitant, creditele parcurg un drum de cooperari


între instituțiile românești care gestionează creditele și instituțiile europene de la
care vin banii. BCR, BRD, BT, derulează programe de cooperare cu Banca
Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare privind proiecte de investiții noi,
modernizări sau extinderi de activități destinate antreprenorilor.)

 Societăţile de leasing
Leasing-ul este tehnica de afaceri prin care o parte numită finanţator finanţează în vederea
achiziţionării unui bun mobil sau imobil de către o altă parte denumită utilizator
(persoane fizice, juridice), acesta avînd drept la triplă opțiune: să cumpere produsul la
valoarea reziduală sa înceteze contracttul de leasing și să restituie produsul, să
prelungească contractul de leasing. La baza contractului de leasing stă contractul de
locație. Garanția în cazul achiziționării nui bun în regim de leasing este constiituită de
bunul achiziționat, utilizatorul devenind proprietar după achitarea ratelor de leasing și a
valorii reziduale.
Ratele de leasing sunt deductibile fiscal, ceea ce reprezintă un mare avantaj pentru
antreprenor. Uzura morală a bunului este suportată de către firma de leasing. În concluzie,
leasing-ul pentru persoane fizice este mult mai scum decât creditul. De aceea acest tip de
finanțare este destinat mai mult antreprenorilor.

 Fonduri nerambursabile
Fondurile nerambursabile sunt fonduri ce pot fi obținute prin programele de finanțare ale
Uniunii Europene și care nu trebuiesc restituiți. Astfel de fonduri se acordă în momentul
aplicării pentru un program de finanțare cum ar fi finanțarea în mediul rural și presupune
întocmirea unei documentații destul de consistente și respectarea cu strictețe a unor norme
impuse de UE de către înteprinzător.
 Rude , prieteni, cunoștințe
Această metodă de finanţare este cel mai des
utilizată pentru afacerile noi. În general prin
această metodă se obțin sume mici de bani
restituibile sau nerestituibile, pentru a obține bani
printr-o astfel de metodă nu este necesar să se
prezinte un plan de afaceri sau un studiu de
fezabilitate.
Instrumente de plată
Principalele instrumente de plată folosite de un
antreprenor în activitatea economică sunt:
- Banii numerar sau CASH: plata făcându-se imediat fără intermediere;
- CEC – instrument prin care banca este obligată să platească contravaloarea înscrisă pe el
persoanei menționate sau purtătorului
- Bilet la ordin: bilet prin care emitentul își ia angajamentul că va plati o anumita
sumă de bani la o anumită dată beneficiarului.
- Cambia: Obligația de a plăti sau de a face să se plătească, la scadență, o anumită sumă
de bani.
- Ordin de plată: dispoziție dată de emitentul acestuia unei banci de a plăti la scadență
beneficiarului o anumită sumă de bani.

2. Resursele materiale
Resursele materiale (capitalul) atrase în activitatea economică reprezintă bunurile produse
prin muncă și utilizate pentru producerea altor bunuri și sau servicii.
Capitalul poate fi de două feluri:
1. Capital fix: participă la mai multe cicluri de producţie, se consumă treptat şi se
înlocuieşte după mai mulţi ani de utilizare.
2. Capital circulant: se consumă la fiecare ciclu de producție și se înlocuiește pentru
fiecare ciclu de producție.

3. Resursele umane
Resursa umană este cea mai importantă resursă din cadrul unei companii, fiind cea care
dirijează toate celelalte resurse în procesul de producție și fiind singura sursă de creație și
inovației. Totalitatea resurselor umane din cadrul unei înteprinderi formează personalul
înteprinderii.
În cadrul unei companii, se proiectează structura organizatorică a acesteia (organigrama),
iar categoriile de resurse umane sunt următoarele:
- Personal cu funcții de conducere și executie: Conducerea înteprinderii (director, inginer
sef, contabil șef), conducerea departamentelor (șef serviciu, sef birou, șef secție), execuție
(cu pregătire superioară: ingineri, econoomiști, cu pregătire liceală sau postliceală:
subingineri, maiștri.
- Personalul operativ: format din lucrătorii din comerț, telecomunicații, transporturi.
- Muncitorii care pot fi calificați sau necalificați, direcți sau indirecți.
Politica de management a resurselor umane este definită de următorii factori:
1. Recrutarea: Se realizează prin analizarea ofertei de pe piața muncii și a nevoilor
de personal ale firmei. Recrutarea poate fi internă, prin promovarea angajaților existenți
pe funcții ierarhic superioare și externă, din afara organizației.
2. Selecția: Procesul de selecţie presupune parcurgerea următoarelor etape:
- depunerea dosarului de candidatură - care va conţine: CV, scrisoare de intenţie, cerere
de angajare;
- preselecţia - scopul preselectiei este de eliminare a celor care nu corespund cerinţelor
posturilor;
- testarea pentru angajare - presupun condiţii de lucru standard, timp de lucru invariant,
identitatea chestionarelor aplicate candidaţilor, evaluarea computerizată;
- interviul pentru angajare - interviul oferă angajatorului posibilitatea de a cunoaşte
personalitatea candidatului, comportamentul şi gradul de compatibilitate cu filozofia
firmei;
- interviul final – scopul interviului final de selecţie este reprezentat de cunoaşterea
precisă a aptitudinilor candidaţilor preselectaţi, a motivaţiilor acestora;
- verificarea referinţelor - presupune culegerea unor informaţii: despre locul de muncă
ocupat anterior; din perioada de formare profesională; de la diverse persoane care au
lucrat alături de candidat; financiare, personale.
- evaluarea procesului de selecţie - după terminarea interviului examinatorul trebuie să
înregistreze impresiile legate de fiecare candidat pentru a nu fi uitate. Indiferent de
metodele adoptate, este bine ca fiecare examinator să creeze o structură unitară de
evaluare pentru a putea avea o viziune corectă şi echilibrată asupra tuturor participanţilor.
3. Angajarea și încadrarea personalului în colectivitate: este o etapă destul de
importantă, de integrarea noului angajat în echipă depinzând bunul mers al companiei.
4. Recompensarea salariaților se referă la prezentarea succintă a beneficiilor
angajaților. Nu sunt atât de importante statele de plată, cât abordarea unor probleme
legate de structura salariului în funcție de competiție, pachetele de beneficii, planuri de
primire și stimulente similare, participarea salariaților la profit.
În ceea ce privește tipurile de organizare a resurselor umane, acestea vizează fie detalierea
pe produs- angajații lucrează la produsul X si la produsul Y, fie detalierea pe
responsabilități- angajații lucrează la departamentul financiar, la producție etc. Sunt
situații când firmele folosesc un hibrid între aceste două tipuri.
Întreprinzătorul trebuie să aibă în vedere faptul că la începutul afacerii, organigrama
inițială poate fi competitivă, iar dezvoltarea ulterioară a companiei implică o evoluție, o
maturizare a organizării primare și, automat, schimbarea organigramei.

4. Evaluarea unei afaceri

Singura modalitate ca firmele să înfrunte concurența este să își îmbunătățească


performanțele, iar acest lucru se realizează când se adaptează la schimbările pieței, când
inovează și când își evaluează performanțele.
A evalua o afacere este un proces complex, care constă în a compara cheltuielile
cu rezultatele obținute în măsurarea performanțelor firmei. Pe baza raportului de evaluare
a performanțelor, antreprenorul decide dacă activitatea continuă sau firma este lichidată.
De asemenea, procesul de evaluare a unei afaceri necesită respectarea unor metode,
principii și standarde în stabilirea unei decizii posibile referitoare la viitorul afacerii.
Colectarea informațiilor

Măsurarea indicatorului de performanță

Analiza datelor(evidențierea cauzelor)

Elaborarea raportului de evaluare


Elaborarea Și Demararea
implementarea procedurilor de
Strategiilor lichidare a
De dezvoltare Continuare Încetare afacerilor
a Decizia a
activității activității
Indicatorii specifici de măsurare a eforturilor sunt16:
 Capitalul social (sumele puse permanent la dispoziția firmei de către proprietarul
ei, sub formă de aport)
 Capitalul utilizat (sumele folosite pentru desfășurarea activității și concretizate în
bunurile material ce contribuie la obținerea produselor – materii prime,
combustibil, mașini, utilaje, computere etc)
 Volumul investițiilor (sume adăugate la capitalul utilizat și folosite pentru a
achiziționa noi bunuri și echipamente)
 Costul producției (volumul total al cheltuielilor efectuate pentru desfășurarea
activității)

Indicatorii ce măsoară și exprimă efectele sunt:


 Volumul producției (cantitatea de bunuri produse sau de servicii prestate într-
un interval dat)
 Cifra de afaceri (volumul încasărilor obținute de firmă într-un interval)
 Profitul (diferența dintre cifra de afaceri și costul producției)
Pentru un antreprenor, evaluarea constă în aprecierea măsurii în care estimările
sale despre nivelul cheltuielilor și cel al încasărilor s-au confirmat. Dacă diferența dintre
încasări și cheltuieli, adică profitul, corespunde previziunilor sau este chiar mai mare, este
clar că antreprenorul a organizat și a condus eficient afacerea.
Cheltuielile și încasările se pot afla unele față de altele în trei situații:
- Cheltuieli < încasări = profit > 0, firma își poate continua activitatea;
- Cheltuieli = încasări = profit = 0, firma se află la nivelul pragului de rentabilitate
- Cheltuieli > încasări = profit < 0, firma înregistrează pierderi și nu își poate continua
activitatea.
Indicatorii ce măsoară și exprimă eficiența activității sunt:
- Costul unitar
- Profitul unitar
- Rata profitului. Aceasta se poate calcula în 3 modalități:
Profit/ cifra de afaceri * 100%;
Profit/ capital utilizat *100%;
Profit/ Costul total al producției *100%.

40
Abordări şi metode de evaluare
1. Abordarea pe bază de venit
2. Abordarea pe bază de active
3. Abordarea prin comparaţie

1. Abordarea pe bază de venit - modalitatea de estimare a valorii unei întreprinderi


şi/sau a unui pachet de acţiuni, prin utilizarea metodelor prin care valoarea întreprinderii
este determinată pe baza convertirii veniturilor anticipate (prin tehnica
actualizării/capitalizării).
Metode înscrise în abordarea pe bază de venit:
- Metoda actualizării cash-flow-ului net (fluxului de lichidităţi actualizate)
Avantaje:
- este cea mai corectă din punct de vedere teoretic, deoarece implică transformarea
fluxurilor viitoare de lichidităţi în valoarea prezentă a întreprinderii care generează aceste
fluxuri;
- se utilizează pe scară largă pe pieţele financiare pentru a estima preţul (valoarea) unei
acţiuni, pornindu-se de la determinarea valorii capitalului acţionarilor (VCA);
- este uşor de înţeles şi de acceptat de către justiţie şi fisc.
Dezavantaje:
- este dificil de explicat unui auditoriu fără cunoştinţe economice de bază;
- este o metodă greu de aplicat, deoarece implică realizarea prealabilă a unor previziuni
economico-financiare, care îi conferă şi un nivel ridicat de subiectivism;
- necesită calcularea costului capitalului, care de asemenea implică calcule complexe.
- Metoda capitalizării venitului
Avantaje:
- este uşor de aplicat şi de înţeles;
- se utilizează pe scară largă de către investitori;
- nu implică realizarea de previziuni ale activităţii firmei pe perioade lungi.

Dezavantaje
- constituie o variantă simplificată a metodei CFNact, ceea ce înseamnă că apare
posibilitatea ca profitul reprezentativ considerat să nu reflecte potenţialul firmei, iar
ipoteza unei creşteri constante să nu fie credibilă;

41
- este dificil de aplicat în cazul firmelor aflate într-o fază de creştere rapidă sau pentru
cele aflate în faza de lansare;
- determinarea venitului reprezentativ şi mentenabil, precum şi a ratei de capitalizare sunt
subiective, ceea ce ridică controverse privind credibilitatea metodei.

2. Abordarea pe bază de active - constă în estimarea valorii firmei şi/sau a unui pachet
de acţiuni, prin utilizarea metodelor de estimare a valorii de piaţă a activelor individuale
ale întreprinderii, din care se scade valoarea de piaţă a datoriilor totale (active totale
corectate la valoarea de piaţă minus datorii totale corectate).
Metode înscrise în abordarea patrimonială:
- Metoda activului net corectat (ANC) – care se aplică în ipoteza continuităţii exploatării
- Metoda activului net de lichidare (ANL) – aplicabilă sub premisa încetării activităţii de
exploatare şi lichidării acesteia
- Metoda activului net corectat (ANC)
Avantaje:
- simplu de înţeles;
- prezintă relevanţă pentru unele cazuri (proprietăţi noi, instituţii financiare);
- are ca punct de pornire informaţiile financiar-contabile ;
- există multe reglementări oficiale sau ale unor organisme/asociaţii referitoare la
metodologia evaluării/reevaluării terenului şi activelor corporale.
Dezavantaje:
- presupune un consum mare de efort datorită diversităţii şi numărului ridicat de active
corporale, necorporale şi financiare;
- implică colaborarea cu specialişti în evaluarea proprietăţilor imobiliare, utilajelor şi
echipamentelor;
- necesită cunoştinţe aprofundate pentru evaluarea activelor necorporale;
- conferă o viziune statică asupra patrimoniului net, la data evaluării.
3. Abordarea prin comparaţie - reprezintă o modalitate de estimare a valorii unei
întreprinderi, pachet de acţiuni sau unei acţiuni, prin utilizarea unor metode care compară
subiectul evaluat cu întreprinderi, pachete de acţiuni sau acţiuni similare care au fost
tranzacţionate.

42
Cele cinci principii fundamentale care stau la baza activităţii de evaluare a afacerii
sunt:17
1.Valoarea întreprinderii - depinde direct de performanţa acesteia de a genera în viitor
fluxuri pozitive (fluxuri reale, de bunuri şi servicii şi fluxuri monetare).
2.Piaţa determină rata de fructificare (rentabilitate) a capitalului aşteptată de investitor,
ştiut fiind faptul că forţele pieţei- rata dobânzii la creditele pe termen scurt şi lung,
raportul cerere-ofertă pe piaţa investiţiilor şi a întreprinderilor, categoria de cumpărători,
motivaţia şi „filosofia” lor de a face investiţii- determină ratele reale de fructificare a
capitalului.
3.Valoarea întreprinderii este estimată la un moment dat de timp, în funcţie de
informaţiile existente şi de previziunile făcute în legătură cu evoluţia întreprinderii.
4.Valoarea întreprinderii este echivalentă cu valoarea prezentă a tuturor fluxurilor
viitoare anticipate. Cu cât incertitudinea cu privire la performanţele viitoare ale
întreprinderii este mai mare, cu atât riscul perceput este mai mare şi valoarea
întreprinderii va fi mai mică.
5.Cu cât este mai mare valoarea activelor tangibile, cu atât este mai mare valoarea
întreprinderii. Valoarea include contribuţia terenurilor, clădirilor, maşinilor,
echipamentelor, precum şi alte elemente intangibile (goodwill).

CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ÎN AFACERILE DE TURISM

1. Procesul de comunicare
1.1. Noțiuni generale

„Omul este, înainte de toate limbaj.” (Karl R. Popper)


Din cele mai vechi timpuri s-a vorbit despre importanța comunicării, despre faptul că
omul instruit și comunicativ este superior celui neinstruit și închis. În antichitate acei
cetățeni (oameni ai cetății) care stăpâneau arta comunicării convingătoare și își apărau
interesele, reușeau să se impună în societate, deveneau lideri și obțineau privilegii.
Treptat arta de a stăpâni cuvintele s-a transformat în adevărată știinţă numită retorică și
viza comunicarea în politic și juridic. Existau şcoli unde tinerii deprindeau arta de a
comunica şi se organizau ȋntȃlniri ȋn piaţă (agora) pentru a se adresa cetăţenilor şi a face
dovada talentului oratoric.
Teoria comunicării umane a evoluat în epocile istorice care au urmat și a devenit
preocupare 18pentru multe categorii de gânditori de la filosofi la moderator și negociatori
contemporani, astăzi vorbim de o știință a comunicării umane.
Dar ce înseamnă a comunica? Noica spunea despre comunicare că „.alături de
semnificația de contact, o are și pe aceea de a pune în comun, a împărtăși, a pune
împreună, a amesteca, a uni”.(2)
A comunica înseamnă a emite și recepționa mesaje. Este procesul prin care se
realizează deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la
celălalt, unul dintre ei este emițătorul și celălalt receptorul. În mod frecvent, circulaţia are
loc în dublu sens, este bidirecţională. Cei doi parteneri au în comun limbajul, contextul,
canalul, mesajul și distorsiunile pentru a putea comunica.
informaţie informaţie
emiţător (vorbește, scrie, gesticulează) canal  receptor
(ascultă, citește, miroase, analizează)
Pornind de această schemă se poate face o primă aplicație: elevii grupați câte doi și
să comunice despre un subiect (la alegere).

Fișa pentru emițător- consemnată informaţia emisă


Fişa pentru receptor- consemnat mesajul primit

Fiecare participant la procesul de comunicare trebuie să înțeleagă ce vrea să spună


celălalt din punctul de vedere al acestuia, receptorul ce spune emițătorul din punctul de
vedere al emițătorului și invers. În cadrul comunicării pentru o bună înțelegere trebuie să
se țină cont de contextul fizic (mediul fizic și tangibil-spațiu, lumină), contextul
cultural(credințe tradiții, obiceiuri, tabuuri, norme civice și morale, cel socio-
psihologic( caracter oficial, ipostaza în care are loc comunicarea, context
temporal(ordinea cronologică în care este trimis mesajul).

1.2. Principii/reguli de bază/niveluri/ context

Principii ale comunicării


a) În cazul oricărui proces de comunicare participantul trebuie să fie pregătit
pentru dublă calitate: de emițător și receptor.
b) Receptorul trebuie să se autoeduce pentru a reuși să asculte activ.
c) Stabilirea unor teme de interes comun.
d) Respectarea interlocutorului așteptând să încheie transmiterea informației și
apoi să se intervină pentru aprecierea celor prezentate sau pentru întrebări,
lămuriri.
e) Manifestarea interesului față de interlocutor și de subiectul comunicării.

Aceste principii nu sunt tot timpul cunoscute sau dacă sunt cunoscute nu sunt tot
timpul respectate. Atunci când principiile sunt încălcate apar obstacole în gândirea și
comunicarea verbală. Cele mai des întâlnite sunt: generalizarea( informațiile
prezentate la modul general fără detalii), ambiguitatea( comunicări lipsite de claritate,
cu fraze lungi), egocentrismul, secretomania, jargonul( limbajul specific unui grup,
sau unui domeniu de activitate), argoul( limbaj folosit de persoane care nu doresc să
fie înțelese), zvonurile( au la bază informații deformate, înțelese).

Reguli de bază în comunicare


Pentru a avea o bună comunicare trebuie respectate regulile de bază ale acestui
proces.
a) Comunicarea trebuie să țină cont de obiectivul comunicării.
b) Asigurarea unei atmosfere favorabile comunicării.

45
c) E necesară respectarea personalității interlocutorului.
d) Stilul folosit trebuie să fie clar, precis, comunicarea nu se face sub impulsul
unei emoții puternice.
e) Frazele folosite să fie clare, scurte, propozițiile să conțină o singură idee.
f) Formulele folosite să fie afirmative, constructive.
g) Se evită folosirea formulelor negative.
h) Vocea trebuie să fie adecvată: atenție la tonul folosit, la timbru și limbaj.
i) Atenție la limbajul trupului.
j) Cei doi parteneri trebuie să se încurajeze reciproc pentru discutarea celor
comunicate și pentru a pune întrebări.
k) Comunicarea nu trebuie făcută pe fugă, să existe timp pentru aceasta.

Activitatea: prezentarea în fața unui public

Obiectivele activității sunt:

1. Să familiarizeze elevii cu vorbitul în public ca parte a asigurării unei afaceri de


succes.
2. Să ajute elevii să aprecieze importanța dobândirii unor abilități de adresare unui
public.
3. Să determine elevii să vadă vorbitul, prezentarea sau discursul public ca metodă
de comunicare.
4. Să prezinte elevilor care sunt responsabilitățile lor în calitate de vorbitori sau
ascultători.

Organizarea activității: elevii vor primi ca temă pregătirea prezentării personale în


fața unui public. Activitatea îi poate ajuta pe elevi să înțeleagă ce înseamnă un discurs
bun, o prezentare în fața unui public, care este importanța unei prezentări și ce anume se
așteaptă de la ei. De asemenea, elevii pot conștientiza care este importanța comunicării în
afaceri și care sunt beneficiile personale și sociale ale vorbitului în public.

Elevii vor primi fișe de lucru pentru prezentare și fișă de lucru pentru aprecierea
prezentărilor- feedback-ul prezentării. Pentru a urmări cum se realizează activitatea elevii
vor fi atenţi şi vor consemna cele sesizate în fişle de lucru primite.
Fișă de lucru 1: prezentarea personală în fața publicului

Nume:

Cum mă descriu în câteva cuvinte, activități principale care mă definesc?

Ce aspirații am ?

Care sunt factorii din viața mea care m-au influențat în stabilirea acestor aspirații?

Care sunt persoanele care m-au influențat cel mai mult în formarea mea?

Cum m-a influențat munca în stabilirea aspiraţiilor?

Ce experiențe de viață m-au marcat?

Fișă de lucru 2- Feedback-ul prezentării

1. Numele vorbitorului

2. Data și ora prezentării

3. Locul unde s-a făcut prezentarea

4. Modul în care s-a făcut prezentarea

5. Analiza modului în care s-a făcut prezentarea


- Eficiența modului de prezentare

- Analiza modului de articulare, enunțare, claritate a prezentării

- Analiza limbajului trupului( mimică, gestică, înfățișare, comunicare


cromatică)

6. Sugestii pentru îmbunătățirea prezentării


Nivelurile comunicării

Comunicarea poate fi: intrapersonală,

interpersonală cuvinte (voce; tonalitate; limbajul trupului;


fizionomia; mimică; postură; gestică; înfățișare; culoarea hainelor etc.)

de grup

publică

de masă

Contextul comunicării

Fizic- se referă la mediul fizic și tangibil în care are loc comunicarea( spațiul în care
se desfășoară, lumina, sonorizare, ambianță,etc).

Cultural- se referă la credințele, obiceiurile, tradițiile, tabu-uri, norme moral, stiluri,


valori (trebuie cunoscute toate atunci când are loc comunicare și negociere în turism
pentru a nu aduce ofense culturii și valorilor celor cu care se face negocierea).

Contextual socio-psihologic- se referă la caracterul oficial sau neoficial în care se


realizează comunicarea, ipostaza în care se desfășoară( la birou sau la o sală, teren de
golf, restaurant, etc.)

Temporal- se referă la ordinea cronologică în care este transmis mesajul( nu poți să-i
vorbești cuiva despre petrecere după ce a pierdut o persoană dragă).

Limbajul comunicării:

limbajul verbal, adică graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei
limbi;

limbajul paraverbal, adică înţelesurile de dincolo de cuvinte, întregul bagaj de stimuli şi


semnale transmise prin tonul, volumul şi ritmul vocii;

limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin postură,
fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe.
Relaţia interpersonală, ce se dezvoltă în registrul afectiv şi emoţional, poate fi:

 pozitivă;
 negativă;
 neutră.

1.3. Formele comunicării/ stiluri de comunicare

Studiile efectuate de-a lungul vremii în domeniul comunicare au stabilit mai


multe forme de comunicare: verbală, nonverbală, scrisă, de grup și de masă.
Comunicarea verbală este forma de comunicare ce are la bază limbajul verbal,
presupune existența unui emițător, a unui receptor și canalul de comunicare. Este forma
de comunicare cu un rol foarte important în afacerile din turism și care poate ridica
probleme importante. În comunicarea verbală intervin emoțiile și experiența celor doi
parteneri de dialog. Cuvintele folosite pot avea conotație diferită pentru vânzătorul și
cumpărătorul antrenat în afacerile de turism.
În afaceri în general, deci și în afacerile în turism, comunicarea se realizează pe baza
negocierilor ce se desfășoară față în față, la masa tratativelor. Comunicarea verbală are
anumite caracteristici:
a)prin comunicare verbală sunt realizate o serie de procese -sunt transmise și obținute
informații, sunt făcute presupuneri, exprimate opinii, se stabilește acordul sau dezacordul;
b)aceea că permite un joc logic al întrebărilor și răspunsurilor transmise spontan. În
cazul negocierilor comerciale acestea au rolul de a lămuri și de a descoperi necunoscute;
c)comunicarea verbală oferă posibilitatea de a clarifica anumite aspecte în timpul
negocierilor pentru a ajunge la concluzii comune;
d) asigură posibilitatea alegerii și chiar a schimbării negociatorului.
Comunicarea nonverbală se referă la interpretarea mesajelor nonverbale - mimică,
gestică , limbajul trupului asociat mesajului verbal.

Caracteristicile comunicării nonverbală:


a) este neintenționată- ne trădează emoțiile sau trăirile chiar dacă noi nu vrem
asta. Trebuie să fim conștienți de semnalele pe care le transmitem, cele
nonverbale ne pot contrazice uneori mesajul;
b) este alcătuitădin coduri pe care trebuie să știm să le folosim. Anumite coduri
sunt universale în toate culturile, altele doar în anumire culturi;
c) mesajele transmise de comunicarea nonverbală ne furnizează informații chiar
despre anumite probleme ale indivizilor cu care interacționăm;
d) abilitatea de comunicarea nonverbală se perfecționează pe măsură ce înaintăm
în vârstă. Se spune că cei care comunică bine nonverbal stăpânesc negocierile
în afaceri.

Comunicarea scrisă se referă la orice formă de comunicare scrisă care poate fi :


scrisoare, fax, e-mail, etc.
a) Cea mai importantă caracteristică a comunicării scrise este aceea că lasă mai usor
loc de interpretare dacă mesajul este întocmit cum trebuie;
b) transmite mai greu emoția emițătorului, sentimentele;
c) transmite ce vrea emițătorul, receptorul nu poate interpreta așa cum face în cazul
comunicării verbale și a celei nonverbale.
Comunicarea de masă este acea formă de comunicare în care sunt folosite mijloace
de comunicare( radio, presă, televiziune), se face de către profesioniști ai comunicării și
în care intervine o practică a comunicării.
Caracteristicile comunicării de masă:
a) sursa comunicării este reprezentată de o organizație de comunicare( un post de
radio, de televiziune, o redacție) cel care face comunicarea este un redactor, un
realizator de emisiune.
b) comunicatorii realizează audiențe fiecare fiind interesat să facă o audiență mai
mare;
c) are caracter unidirecțional emițătorii transmit mesajul, receptorii îl primesc;
d) nu prea există feedback de la receptor la emițător, dacă există este minim.

Stiluri de comunicare

Se vorbește de mai multe stiluri de comunicare:

a) Emotiv: cei care vorbesc mult, repede expresiv, gesticulează mult, prefer relațiile
informale, au putere de convingere, sunt empatici.
b) Director: cei care au opinii clare, rigide, au o mină preocupată, serioși, comunică
cu efort, au comportament dur, impunător.
c) Îndatoritor: cei care sunt răbdători, sensibili, ascultă cu atenție, ințelegători, nu își
folosesc puterea.
d) Reflexiv: cei care formulează fraze cu mare grijă, prefer mediul de muncă ordonat
și sunt foarte ordonați, nu iau decizii rapide și sunt lenți.

Aplicație : elevii vor fi ȋncurajaţi să identifice stiluri de comunicare


Li se dă timp elevilor (maxim 10 minute) să se gȃndească la un subiect pe care să
ȋl prezinte, comunice colegilor. Vor primi fişe de lucru ȋn care vor nota stilurile de
comunicare ale celor care au făcut prezentări.

Fişa de lucru
Nume/prenume
Stilul de comunicare

1.4. Relația dintre emițător-receptor/ bariere de comunicare

Emițătorul și receptorul sunt cei doi parteneri ai comunicării între care se stabilește
o anumită relație. Aceștia se află în dublă ipostază, sunt în același timp și emițător și
receptor. Procesul de comunicare este definit și prin relația emițător-receptor: rolurile de
emisie-recepție, mesajul de transmis, canalul de comunicare, contextual în care se
realizează comunicarea. Între cele două părți antrenate în comunicare există o relație
bidirecțională. Emițătorul este în același timp și receptor pentru că primește feedback-ul
la informația trimisă. Emițătorul este cel care vorbește, scrie, gesticulează. Receptorul cel
care ascultă, citește, analizează, miroase, vede.
Există diferențe de vedere în comunicare, fiecare vede altceva și de aceea se
vorbește despre bariere de comunicare. Acestea sunt: ceea ce se spune nu poate fi auzit(
atunci când nu sunt condiții- zgomot, lipsa de comunicare, se vorbește prea încet); ceea ce
se spune nu poate fi înțeles (nu se înțelege din cauza limbajului, cunoștințe,
vocabularului, lipsă de educație, concentrării), factorii psihologici( eu știu mai bine etc).

Emițătorul este înțeles ca un individ sau un grup care are anumite caracteristici: este
bine informat, iar informația sa este mai bine structurată ca cea a receptorului; este
motivat, urmărește un scop implicit și unul explicit.
Receptorul este reprezentat de un individ, un grup sau o instituție cărora le este
adresat mesajul sau află de el întâmplător și îl primesc în mod conștient sau subliminal.
Mesajul este ceea ce se transmite în procesul de comunicare. Este o informație, o
știrea, o idee și chiar o emotie transmisă de emițător pe canalul de comunicare către
receptor. Mesajul îmbracă patru forme și anume : mesajul care se afla în mintea
emițătorului, mesajul transmis propriu-zis de emițător, mesajul interpretat de receptor și
mesajul reamintit de receptor.
Fiecare din noi atribuim diferite înțelesuri cuvintelor și percepem realitatea
înconjurătoare în mod diferit. Pornind de la aceste considerente putem să stabilim care
sunt mesajele comunicării. Acestea pot fi: ce vrei să spui, ce spui de fapt, ce aude
receptorul din ce spui, ce înțelege receptorul, ce spune receptorul despre cei ai spus tu și
ce crezi tu că spune el despre ceea de ai spus tu.

Media ( canalul de comunicare)

Media este calea prin care este transportat și distribuit mesajul. Este atât
mijlocul cât și suportul fizic al mesajului. De exemplu, în cazul comunicarii prin telefonul
celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio.
Pentru transferul de informație există un canal care face posibil procesul de
comunicare A-emițătorul B-receptorul
Procesul de comunicare este de obicei mai mult emoțional decât logic. De aceea, în
comunicare trebuie să privim dincolo de sentimente, emoții, implicare afectivă. Pentru a
putea realiza asta trebuie stabilite obiectivele comunicării în afacerile din turism.
În comunicarea interumană, se foloseste rareori un singur canal de comunicare.
Chiar și în cazul celei mai simple conversații față-în-față, intervin doua, trei sau mai
multe astfel de canale: vorbim și ascultăm cuvinte (canalul vocal și verbal), aruncăm
priviri, facem gesturi ( canalul vizual), atingem mâinile sau alte părți ale trupului ( canalul
tactil).

Ascultarea joacă un rol important în comunicare. ștințific s-a demonstrat că omul


recepîionează aproximativ 25% din mesajele care îi sunt destinate. S-au identificat mai
multe cauze ale ascultării insuficiente : a) egocentrism (eu știu mai bine decât cel care
vorbește) ;b) prea multe mesaje (obosesc și atenția este îndreptată în altă parte) ; c) grijile
cotidiene (ne gândim la ce avem de făcut) ; d) zgomotul( din sală, de afară) ; e) gândirea
rapidă ; f) deficiențe de auz.
Exercițiu- comunicare între două grupuri – elevii ȋmpărţiţi ȋn două grupuri
comunică despre o afacere (la alegere).
1.5. Rolul comunicării în afacerile de turism
De-a lungul vremii au fost formulate de către speciliaștii domeniului o mare
varietate de definiții ale comunicării de afaceri (comunicării comerciale). În cazul multor
definiții date, prin comunicarea de afaceri se înșelege ca fiind o forma de comunicare care
se suprapune cu comunicarea profesională și cu comunicarea organizației (firmei,
intreprinderii, etc.). Dragoș Vasile defineste comunicarea de afaceri drept " procesul de
transmitere a unui mesaj despre ceva receptorului, în legătură directă sau indirectă cu
indeplinirea unor sarcini profesionale, îndeplinite de oameni în cadrul unor organizații
formale(3).
Comunicarea în afaceri se diferentiază de celelalte tipuri de comunicare umană
prin cei care participă la comunicare( oameni de afaceri, partener, clienți, negociatori,
comercianți), prin conținutul comunicării( realizarea unei tranzacții, vânzare-cumpărare
de produse, servicii) și prin finalitatea comunicării( contracte de vânzare-cumpărare
contracte de leasing, conventii, comenzi, protocoale etc.).
Buna comunicare poate reprezenta unul dintre factorii importanți pentru
îmbunătățirea, atât a propriei imagini, cât și a imaginii firmei. Cheia unei afaceri de
succes, a unei relații de afaceri de durata este asigurată și de abilitatea de a comunica cu
subordonații, cu colegii, cu partenerii de afaceri. Este foarte importantă abilitatea de a
transmite informații necesare receptorilor, de a ști să îți prezinți produsul în așa fel încât
să convingi. Toate acestea sunt necesare în domeniul serviciilor în general, al serviciilor
în turism, în special. Angajații acestui domeniu trebuie să înțeleagă foarte bine clienții, să-
i asculte, să le înțeleagă comportamentul, să folosească un limbaj adecvat.
Comunicarea în afacerile de turism se bazează pe negociere cu partenerii de
afaceri, cu firme colaboratoare, cu clienții. Negocierea afacerilor reprezintă, potrivit lui
Ștefan Pruteanu„ o formă particular de negociere, centrată pe existența unui produs sau a
unui serviciu, pe de o parte, și a unei nevoi de satisfăcut, pe de altă parte”.(4)
Rezultatul unei negocieri în afacerile de turism poate fi: organizarea unei
excursii, obținerea unui pachet de servicii de turism, o călătorie cu avionul, o croazieră,
prețuri avantajoase pentru clienții unei firme la cazare într-un lanț hotelier.
Pe baza noțiunilor generale prezentate se poate realiza o aplicație care să
surprindă un dialog între reprezentantul unei agenții de turism și un potențial client. Se
aleg doi elevi şi le sunt atribuite rolurile de vȃnzător şi de cumpărător. Profesorul le
trasează sarcinile, primesc material, au la dispoziţie 2-3 minute să se familiarizeze cu el şi
apoi trec la realizarea sarcinilor. Restul clasei trebuie să analizeze cum se descurcă
fiecare.
2. Comunicarea verbală și comunicare nonverbală
2.1. Comunicarea verbală

Comunicarea verbală este forma de comunicare cu un rol foarte important în afacerile


din turism. Este forma de comunicare ce poate ridica celor ȋn cauză probleme importante.
Acestea se datorează faptului că ȋn comunicarea verbală intervin emoțiile și experiența
celor doi parteneri de dialog. Cuvintele folosite pot avea conotație diferită pentru
vânzătorul și cumpărătorul antrenat în afacerile de turism. In afaceri, negocierile se
desfăşoară faţă ȋn faţă, la masa tratativelor. In lucrarea sa „Negocierea formă de
comunicare” Dan Voiculescu vorbeşte despre comunicare verbală ca fiind forma de
comunicare ce permite realizarea unei serii de procese şi anume: transmiterea şi obţinerea
de informaţii, elaborarea unor presupuneri, exprimarea unor opinii, stabilirea acordului şi
dezacordului.
Caracteristicile comunicării verbale
Comunicarea verbală are următoarele caracteristici:
a) Este o formă de comunicare bidirecțională.
b) Dă emițătorului posibilitatea să verifice în timpul comunicării cum a fost perceput
mesajul de către receptor.
c) Îi permite emițătorului să se adapteze, modificând mesajul în funcție de percepția
receptorului.
d) Permite efectuarea unor comunicări delicate.
e) Dă ocazia de a folosi mai multe moduri de exprimare a mesajului și chiar
alternarea acestor moduri.
f) Permite un joc logic al ȋntrebărilor şi răspunsurilor, ȋntrebările avȃnd rolul de a
descoperi lucruri necunoscute la ȋnceputul comunicării.
g) Oferă posibilitatea de a clarifica anumite aspecte pe parcursul negocierilor pentru
a ȋnţelege fenomenul.
h) Şi, nu ȋn ultimul rȃnd, oferă posibilitatea de a alege sau de a schimba negociatorul.

Mesajul verbal
Comunicarea verbală, deşi este considerată cea mai precisă formă de limbaj,
ridică o serie de probleme. Aceste probleme sunt date de ȋnţelesul cuvintelor, de limbajul
folosit, de calităţile interlocutorilor. Comunicarea este bine realizată atunci cȃnd sunt
ȋndeplinite următoarele condiţii: mesajul emis să fie receptat, ȋnţeles, acceptat, să producă
o reacţie şi să determine comportamentul dorit de cel care l-a emis. Stefan Prutianu atunci
cȃnd vorbeşte despre mesajul care stă la baza comunicării, susţine că acesta este asigurat
de sensul cuvintelor, de ambiguitate, de nivelul de abstractizare şi de jargou.(5)

2.2 Negocierea

Obiectivele acestei teme sunt: a) să determine elevii să ȋnţeleagă cȃt de mare este
importanţa negocierii ȋn afacerile de turism; b) să ȋi ȋnveţe cum să pregătească şi să
susţină o negociere; c) să le creeze abilitatea de a prezenta ȋn faţa unei audienţe, un
produs, un serviciu şi pe aceea de a obţine; să capete abilitatea de a interpreta un mesaj
(verbal, nonverbal); d) să devină un ascultător care ȋnţelege ceea ce se prezintă.
“Negocierea este o tranzacţie ale cărei condiţii au fost fixate.”(5) Negocierea este
orice formă de confruntare prin care două părţi urmăresc să ajungă la o ȋnţelegere
avantajoasă ai cărei termeni nu sunt cunoscuţi de la ȋnceput. Stefan Prutianu consideră
negocierea afacerilor ” o formă particulară de negociere, centrată pe existenţa unui produs
sau a unui serviciu , pe de o parte, şi a unei nevoi de satisfăcut, pe de altă parte.” ( Stefan
Prutianu, op.cit. p.164). Rezultatul unei negocieri ȋn afacerile de turism poate fi o
excursie, un pachet de servicii, o călatorie cu avionul, un sejur, preţuri avantajoase pentru
clienţii firmei de la un hotel, un lanţ hotelier, o companie de transport etc.

Fazele negocierii:
a) Explorare- este faza ȋn care fiecare partener ȋşi face o idee despre cerinţele
celorlalţi; ȋn care se stabilesc atitudini şi se recunosc căile care vor fi urmate.
b) Prezentarea ofertelor- faza ȋn care părţile ȋşi expun ofertele.
c) Negocierea ofertelor- ȋn această fază fiecare ȋncearcă să obţină avantajul maxim.
d) Stabilirea aranjamentului- este acea fază ȋn care părţile au ajuns foarte aproape sau
chiar al ce şi-au dorit.
e) Ratificarea- ultima fază a unei nogocieri cȃnd se scrie ceea ce s-a stabilit.

Tacticile negocierii:
a) Intreruperi- atunci cȃnd se ajunge la un impas sau este nevoie de o pauză pentru a
revedea ofertele şi pentru a reconsidera poziţia se pot intrerupe negocierile sau
chiar se poate stabili o altă ȋntȃlnire. Reluarea negocierilor se face prin
recapitularea celor discutate şi se negociază din punctul ȋn care s-a ajuns.
b) Stabilirea unor termene finale- este o tactică folosită pentru a se obţine o bună
concentrare şi eficienţa maximă.
c) Dezvăluirea completă- o tactică foarte puţin folosită şi presupune să se ofere
partenerului de negociere tot ceea ce trebuie să ştie.
d) Mituirea – o tactică ilegală şi imorală ȋn unele ţări, normală şi folosită ȋn altele.
“Clubul de golf”- tactică ce presupune negocierea, purtatrea unor discuţii ȋn medii mai
puţin formale ( club, restaurant). Acestea sunt cȃteva dintre tacticile prezentate de Bill
Scott ȋn lucrarea sa “Arta negocierii”(6).Pentru prezentarea ofertelor trebuie să se ţină
seama de faptul cea făcută ȋn deschidere trebuie să fie cea mai mare posibilă, făcută
de vȃnzător, şi cea mai mică posibilă, făcută de cumpărător. Prima ofertă influenţează
evaluarea şi oferta ridicată lasă loc de negociere. Oferta trebuie făcută clar, la nevoie
se pot folosi materiale ajutătoare. Se răspunde la ofertă doar după ce s-a ȋnţeles tot. (7)
In negocierea ofertelor se fac mai mulţi paşi mici, se analizează bine pentru a
putea şti: ce se oferă, ce se acceptă şi ce nu se acceptă, pe ce se insistă şi cȃt se insistă.
Paşi care trebuie respectaţi ȋn negociere sunt:
a) ȋnaintea negocierii trebuie să fie cunoscute interesele şi dorinţele partenerilor de
negociere;
b) se analizează situaţia pentru a se şti ce abordare trebuie făcută;
c) se face pregătirea pentru runde mici de negociere;
d) se urmăreşte satisfacerea partenerilor pentru a influenţa deciziile acestora;
e) se fac concesii pentru a se obţine concesii;
f) vom fi atenţi la mesajele nonverbale;
g) cȃnd negocierea a ajuns ȋn impas, căutăm să-l depăşim;
h) trebuie sa recunoaştem că putem semna acordul şi să ȋncheiem negocierea.
O negociere este influenţată de mediu ȋn care se realizează( cultural), de
personalitatea celui care participă la negociere şi de puterea de a negocia. Avȃnd in
vedere tehnicile, tacticile şi pȃrghiile unei negocieri putem organiza exerciţii care să
cuprindă activităţi de negociere.

Exerciţiul 1: o negociere comercială care se realizează pe baza ȋntrebărilor şi a


răspunsurilor spontane. Elevii organizaţi ȋn 5 grupe primesc sarcini şi fişe de lucru. Două
grupe vor realiza o negociere, celelalte vor analiza activitatea primelor. Elevii ȋşi
imaginează un dialog ȋntre reprezentanţii unei agenţii de turism şi cei ai unui hotel.
Negocierea se referă la o majorare de preţ pe care agenţia o consideră nejustificată. Timp
de lucru este de 10 minute. Grupele ȋşi aleg liderii şi aceştia vor negocia.

Fişa 1. Grupa agenţiei


Intrebări:
Fişa 2. Grupa hotelului
Răspunsuri:
Fişa 3. Analiza limbajului
Nume/prenume:
Limbaj de specialitate:
Argou:
Tonul folosit:
Fişa 4. Analiza mesajului trupului
Nume/prenume:
Privirea:
Linia corpului:
Poziţia faţă de interlocutor:
Contact fizic:
Mişcarea capului:
Manifestări ostile:
Fişa 5. Analiza paraverbal
Nume/prenume:
Vocea:
Dicţie:
Pauze:
Intonaţie

2.3. Comunicarea non verbală: mesajul trupului, interpretare

Fiecare dintre noi, conştient sau nu, transmite şi recepţionează, mesaje nonverbale.
Comunicarea non verbală se face prin: expresii faciale, contact vizual şi privire, gesturi,
postură, atingere, utilizarea spaţiului şi voce (ton, intonaţie, accent).
Expresiile faciale sunt cunoscute ȋn general de toată lumea, sunt uşor de sesizat şi de
analizat. O faţă ȋncruntată ştim că nu reprezintă bucurie. Astfel putem interpreta expresia
feţei şi putem ţine cont de semnalele primite. Atunci cȃnd faţa exprima fericire, este una
plăcuta, zȃmbitoare – se poate interpreta acceptare a interlocutorului. Incurajarea de a
vorbi este interpretată prin gesturi ca: zȃmbet, data din cap aprobator sau contact vizual
prelungit. Faţa zȃmbitoare, foarte serioasă, mişcari ale buzelor, datul rapid din cap
ȋnseamnă intenţia de a opri vorbitorul. Faţa ȋncruntată, serioasă, care evită contactul
vizual sugerează faptul că interlocutorul sau ceea ce spune acesta nu este acceptat.
Contactul vizual şi privirea pot fi interpretate astfel: privirea ȋn sus înseamnă a crea, a
construi. Clientul care priveşte în dreapta sa analizează, caută soluţii, încearcă să pună
laolaltă o informaţie nouă cu ceea ce deja ştia. Este mai activă emisfera stângă, care se
referă la date obiective, logică, atitudine critică. A privi în stinga (sus, jos sau ta nivel
orizontal) înseamnă a retrăi imagini, stări sau informaţii cunoscute.
Gesturile sunt ȋmpărţite ȋn două categorii: universale, care sunt cunoscute la nivel
universal şi gesturi locale, cunoscute ȋn anumite regiuni, ţări. Gesturile universale sunt
cele care exprimă bucuria, tristeţea, veselia, semnalate oriunde prin modificări
fizionomice asemănătoare. Gesturile locale nu sunt neapărat originale. Adică pot fi
ȋntâlnite ȋn mai multe ţări şi pot avea aceeşi semnificaţie sau semnificaţii diferite.
Gesturile sunt folosite pe parcursul unei negocieri, a unei discuţii, a comunicării ȋntre doi
parteneri şi pot fi conştiente sau inconştiente (ticuri).
Postura este de asemenea foarte importantă ȋntr-o negociere şi se referă la poziţia
capului, a braţelor, a corpului, a picioarelor. Poziţia ȋnclinată a capului poate fi
interpretată astfel:
• înclinarea lateral stânga = gândire preponderent sistematică, logică

• înclinarea lateral dreapta = gândire preponderent emoţională

• înclinarea înainte = ascultare atentă

• înclinare înapoi = evaluare critică.

Poziţia corpului:
• aplecare lateral = evaluare, anxietate, nesiguranţă

• aplecare înainte = atenţie, interes, dar şi ameninţare ameninţare

• aplecare spre înapoi = plictiseală, detaşare.

Poziţia braţelor
• braţele deschise = comunicare fără restricţii

• braţele închise = dezacord, teamă, lipsă de încredere în mesajele emise sau


recepţionate, frig, alte tipuri de inconveniente, inclusiv dezgust
• braţele pe mijloc = atitudine agresivă, dorinţă de dominare.

Poziţia picioarelor
• întinse = normalitate, destindere
• picioare deschise, genunchii uşor sau mai mult depărtaţi = comunicare liberă
acceptare
• picioare închise, picior peste picior = stabilitate, evaluare a situaţiei, moment de
pauză, blocarea comunicării, nevoie de relaxare, plictiseală sau refuzul de a
continua discuţia.
Plictiseala sau lipsa de interes pentru o negociere, pentru un subiect sunt trădate de
postură. Astfel interesul faţă de interlocutor este manifestată princontact vizual,
poziţia ȋnclinată ȋnainte, poziţia picioarelor dechisă. Lipsa de interes sau plictiseala
sunt manifestate prin: poziţia capului aplecat ȋnapoi, sau cap greu care este sprijin cu
mȃna, picioarele ȋncrucişate, cap ȋntors, mişcări de preocupare. Manifestările ostile
sunt trădate de : stȃnsul pumnilor, scrȃşnitul dinţilor, privire peste interlocutor.
Un rol important ȋn comunicare ȋl joacă şi mesajul paraverbal. Acesta se referă la
stimulii asociaţi mesajului verbal şi anume: tonul vocii, pauzele ȋntre cuvinte,
bȃlbȃielili, zȃmbetul. Paraverbalul influenţează comunicarea considerabi. El se referă
la : calităţile vocale( volumul vocii, intonaţie, accent), mecanismele vorbirii, ȋnălţimea
vocii( dată de starea de moment a interlocutorului). Volumul vocii se referă la variaţia
acestuia de la ţipăt la şoaptă. Volumul trebuie adaptat sitauţiei, acusticii ȋncăperii,
numărul de participanţi la dialog. Volumul trădează emoţia din glas, oricȃt de mult
ȋncearcă să ascundă asta vorbitorul. Dicţia se poate perfecţiona prin exerciţii.
Pentru a putea fixa noţiunile generale despre comunicare nonverbală se pot organiza
mai multe exerciţii de interpretare a acestui tip de comunicare.
1. Exerciţii de interpretare a mimicii- elevii vor privi mai multe imagini şi vor
ȋncerca să identifice semnificaţia feţei fiecărui individ

Figura1 Figura 2

`Figura 3 Figura 4

2. Exerciţiu de comunicare nonverbală- profesorul invită elevii să se mişte prin


clasă şi să exprime ceea ce fac atunci cȃnd se ȋntȃlnesc cu persoane cunoscute. Li
se cere să vorbească cȃt mai puţin, dacă se poate, să nu vorbească. Li se sugerează
ca ȋn timp ce se plimbă să adune informaţii despre cei pe care ȋi ȋntȃlnesc. Apoi li
se cere să se aşeze ȋn bănci.

Primesc fişe pe care trebuie să noteze: Nume/prenume


Atitudine
Mimică
Gestică
Poziţia corpului
Vestimentaţia
Felul ȋn care se face deplasarea
3. Exerciţii de exprimare nonverbală- elevilor li se poate cere să exprime ceea ce
simt faţă de colegi numai printr-o atitudine corporală.
Un rol important ȋn comunicare ȋl joacă şi comunicarea interculturală care
ţine cont de diferenţe culturale pentru a nu se ajunge la erori. Aceasta se referă la
respect (e fel se face salutul la diferite popoare), la relaţia bărbaţi-femei( există
diferenţe ȋntre Orient şi Occident), la punctualitate, la spaţiul dintre cei doi
interlocutori, la ȋmbrăcăminte, etichetă ȋn afaceri şi la mediul politic şi religios.

4. Pregătirea unei prezentări


Elevilor li se dă posibilitatea să pregătească o prezentarea unui produs, unui
serviciu.
Elevii aleg tema, primesc referinţe pentru documentare, apoi fac prezentarea
ȋn faţa colegilor.
3. COMUNICAREA ÎN TURISM

În turism comunicarea şi îndeosebi comunicarea eficientă cu clienţii este o


condiţie esenţială pentru o afacere de succes, ea fiind adesea principalul factor de reuşită
în acest domeniu. În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de
persoane care sunt implicate în procesul de comunicare: clienti, angajati, rude, organizaţii
de sprijin, furnizori, etc.. Comunicarea în domeniul turismului îmbracă multe forme:
nonverbală, scrisă, verbală.

3.1 COMUNICAREA SCRISĂ8

Generalităţi
Comunicarea scrisă reprezintă o componentă a comunicării umane. Scrisul fiind o
modalitate eficientă prin care oamenii comunică. Prin urmare, comunicarea scrisă,
reprezintă alături de comunicarea verbală şi cea nonverbală, tipuri de comunicare folosite
în viata de zi cu zi.
Istoria scrisului este una foarte lungă, acesta a îmbrăcat la început forma pictografică,
apoi cea cuneiformă şi cea hieroglifică. Cu timpul s-a perfecţionat şi transformat ulterior
în scrieri cu litere de alfabet. Scrisul şi comunicarea formează unul şi acelaşi proces
istoric- dialectic, determinat de schimbarea şi dezvoltarea condiţiilor vieţii materiale şi
sociale.
Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante şi mai revoluţionare
cuceriri dobândite de oameni, în procesul muncii şi în conditiile convieţuirii în societate.
El joacă un rol deosebit în păstrarea şi răspândirea ştiinţei şi a culturii în precizarea şi
realizarea diferitelor raporturi sociale. Comunicarea nu a rămas la stadiul unei simple
comunicări de ştiri sau veşti între oameni. S-a dezvoltat continuu pe măsura dezvoltării
relaţiilor dintre oameni şi pe măsura dezvoltării societăţii.
Comunicarea scrisă este folosită atunci când nu este posibilă comunicarea orală,
când nu există alt mijloc de comunicare, când comunicarea scrisă este mai avantajoasă în
comparaţie cu celelalte mijloace de comunicare şi, îndeosebi, întotdeauna este necesară
existenţa unei forme scrise.
Obiectul comunicării îl formează: păstrarea relaţiilor existente şi convenabile
dintre oameni, dintre organizaţiile lor, dintre ei şi acestea, iniţierea, stabilirea şi
desfăşurarea unor relaţii noi, modificarea şi stingerea relaţiilor vechi, schimbul de ştiri,
gânduri, informaţii, păreri şi idei care prezintă interes pentru relaţiile lor, precizarea
anumitor situaţii şi poziţii
privind interesele reciproce, clarificarea şi aplanarea eventualelor neînţelegeri care se pot
ivi în cadrul relaţiilor şi intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le
ridică desfaşurarea practică a raporturilor sociale care îi leagă.
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisă constituie o activitate ocazională.
Pentru organele de stat, instituţii, întreprinderi şi celelalte organizaţii, comunicarea
constituie o activitate continuă, o metodă de lucru, o modalitate de rezolvare a multor
probleme.

Formele comunicării scrise


Comunicarea făcută în scris de către o persoană fizică sau juridică reprezintă un
act de corespondenţă. Actele de corespondenţă au caracterul şi poartă denumirea de
scrisori. În cazurile concrete, însă, actele de corespondenţă au denumiri diferite: cerere de
ofertă, adresă, scrisoare de intenţie, invitaţie, proces-verbal, afiş comercial (pliant
publicitar, flyer).
Cererea de ofertă reprezintă propunerea de a cumpăra un anumit produs însoţită
de un minim de documentaţie tehnică şi comercială.9
Scrisoare de intenţie reprezintă puntea de legatură dintre CV-ul tău şi locul de
muncă pe care îl soliciţi. Trebuie să conţină calificările, aptitudinile şi disponibilitatea ta
faţă de compania, instituţia angajatoare.10
Invitaţie este un document special tipărit, bilet sau scrisoare scurtă prin care
cineva este invitat undeva.11
Afişul comercial este un tip de publicitate care comunica idei simple, precise care
subliniază în special marca produsului(serviciului).12
Procesul-verbal este considerat un document oficial, în care se înregistrează o
anumită constatare sau se consemnează succint discuţiile şi hotărârile unei anumite
adunări (constatarea unui fapt, incident, eveniment; consemnarea unei mărturii, a unei
declaraţii; acordul la care au ajuns două părţi).13
Corespondenţa a făcut posibile noi relaţii în viaţa politică, activitatea comercială,
în lumea culturală şi în existenţa cotidiană. Ea respectă un anumit protocol şi presupune,
atât pentru emiţător cât şi pentru receptor, cunoaşterea şi respectarea unor reguli. Ea mai
presupune confidenţialitate, fiind protejată altfel de prevederile legale. Violarea
corespondenţei este un act abuziv şi ilegal.
Rolul comunicării scrise în activitatea societăţilor comerciale reuneşte atât
definirea corespondenţei cât şi importanţa ei. Corespondenţa este comunicarea scrisă între
două persoane, instituţii, scrisori primite, trimise de o instituţie, organism, persoane.
Importanţa ei decurge din rolul pe care îl joacă în activitatea societăilor comerciale.

În raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris oferă o serie de


avantaje, dar şi dezavantaje14

Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:


- oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin
revenirea şi îmbunătăţirea succesivă a textului;
- poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;
- asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise.

Comunicarea în scris prezintă şi unele dezavantaje:


- nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);
- îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;
- nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;
- lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul
mesajelor orale.
Reguli de bază ale comunicării scrise:
Comunicarea în scris implică stăpânirea unor aptitudini specifice, cum ar fi :
- utilizarea cu precizie a limbii;
- exprimarea clară;
- construirea argumentelor logice;
- luarea notiţelor;
- editarea şi rezumarea unui text.
În general scrierea unui text implică faza pregătitoare şi cea de redactare propriu-
zisă a textului. Cu cât stăpâneşti mai bine aptitudinile de comunicare în scris, cu atât vei
avea mai multe şanse să-i impresionezi pe cei din jur, fie ei clienti, parteneri sau şefi.
Aptitudini de comunicare în scris:
- concizie, claritate, logică internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea
terminologiei adecvate;
- claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxă,
optimizarea lungimii propoziţiilor, a frazelor şi chiar a întregului text;
- alegerea cu mare grijă a cuvintelor cu mare încărcătura emoţională şi folosirea
corectă a semnelor de punctuaţie.
Pentru ca un mesaj scris să fie eficient trebuie să îndeplinească următoarele
caracteristici:
 trebuie să fie uşor de citit;
 trebuie să fie corect;
 trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
 trebuie să fie bine gândit.

Etapa de pregătire a comunicării în scris.15 Este vorba de paşii urmaţi înainte de


a scrie efectiv, şi anume de luarea notiţelor, discuţii avute cu alte persoane, brainstorming
(furtună de ideei), conturare, adunarea informaţiilor. Generarea ideilor în legătură cu
conţinutul începe în etapa premergătoare scrisului, însă va continua şi de-a lungul
procesului de redactare, astfel încât etapa de pregătire are un caracter recurent.

Scopul comunicării. Fiecare document trebuie să aibă o ţintă specifică, un motiv


pentru care este scris. Odată stabilit scopul, trebuie să stabileşti şi informatia necesară în
realizarea obiectivului.
Cititorul trebuie să afle doar acele informaţii relevante, transmise într-o manieră
precisă şi concisă.
Iniţiatorul comunicării trebuie să-şi clarifice dacă:
- este oportună transmiterea mesajului;
- reacţia de răspuns este/va fi favorabilă;
- mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.

Identificarea audienţei. Ca autor al unui text ai datoria de a decide ce să scrii şi


modul în care să scrii, pentru o audienţă specifică. Urmăreşte aceste chestiuni principale:
- ceea ce cititorul stie deja influenţează ceea ce vei omite din text;
- ceea ce cititorul trebuie să ştie determină informaţiile incluse în text;
- ceea ce cititorul vrea să ştie influenţează ordinea notării şi accentuarea
importanţei informaţiilor în text.
Stabilirea ideii principale. Care este ideea pe care cititorul trebuie să o reţină?
Stabilirea formatului. E-mail informativ, raport detaliat, scrisoare formală, etc.
Formatul, la
fel ca şi audienţa, va stabili stilul sau tonul formal sau informal.

Etapa de redactare a comunicării în scris


Întocmirea textului. Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi
sistematizarea gândurilor în legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l
scriem. Acest proces cuprinde următoarele faze:
 generarea;
 sistematizarea;
 organizarea materialului.
Practic, trebuie să transformi ideile în propoziţii şi paragrafe. Accentul cade pe
explicarea şi argumentarea ideilor, precum şi conectarea acestora între ele. În această
etapă contează redactarea brută a textului, fără a acorda atenţie detaliilor, acum scrii mai
mult pentru tine, îţi organizezi gândurile.
Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două
procese diferite. În general, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul
necesar întocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.
O foaie albă poate descuraja pe oricine. Poţi începe cu ideea principală, sau cu
informaţiile pe care cititorul trebuie să le afle prima dată. Pentru un document mai lung
este foarte importantă schema textului, aceasta ajută la identificarea paşilor şi împarte
informaţia în porţiuni ce pot fi asimilate mai uşor.
Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea
atentă a semnificaţiei ideilor transmise, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie
a calităţii mesajului.
Revizuirea. Acest pas este esenţial în redactarea unor documente eficiente. Acum
este momentul să te gândesti la cititori, la nevoile şi aşteptările acestora. Gândeşte-te la
modalitatea de a argumenta o idee, astfel încât cititorul să fie convins, la organizarea
eficientă a textului, la prioritatea idelilor.
La începutul documentului ai nevoie de ceva care să atragă atenţia şi să păstreze
interesul celui care citeşte. Începutul trebuie să evidentieze motivul comunicării scrise şi
de ce documentul trebuie să fie citit.
O diferenţă importantă între comunicarea orală şi cea scrisă este faptul că în
vorbire cel care ascultă primeşte informaţia în ordinea stabilită de vorbitor, în vreme ce
cititorul poate selecta aspectele mai importante şi poate reciti unele pasaje. În acest sens
este util să evidenţiezi informaţiile mai importante prin subtitluri informative, spaţii
albe, litere deosebite faţă de celelalte din text, etc.
Specialiştii în relaţii publice au încercat să stabilească cât mai precis ce calităţi
trebuie să aibă scrisul pentru a fi uşor de citit, înţeles şi însuşit, ajungând la concluzia că
secretul constă în lungimea propoziţiilor şi a cuvintelor.
Din punctul de vedere al lungimii propoziţiilor un text este considerat lizibil dacă
majoritatea frazelor sunt scurte. Frazele scurte dau posibilitatea cititorului să înţeleagă
relaţiile dintre cuvinte.
Aceasta nu înseamnă că nu sunt acceptate şi frazele mai lungi, bine construite.
Recomandat este însă pentru lizibilitate ca lungimea frazelor să fie medie.
În situaţia în care o frază a fost concepută ca foarte lungă, este bine ca printr-un
punct, pus unde se pretează, să se rupă aceasta în două propoziţii lizibile. Excesul de
cuvinte într-o fraza poate duce la redundanţă. De pildă formulările de tipul „a pierde
degeaba”,
„copii tineri”, „bunicii bătrâni” sunt construcţi inutile, în interiorul propoziţiei, ce trebuie
evitate. Experienţa a demonstrat că o propoziţie cu mai puţine cuvinte este mult mai uşor
de înţeles clar decât una cu un număr exagerat de mare de cuvinte.
Lungimea ideală a unui document scris este o pagină format A4 sau cuprinsul
ecranului computerului, astfel încât cititorul să poată avea în faţa ochilor textul întreg.
Paragrafele trebuie să aibă 5 - 6, maximum 10 rânduri şi să comunice o idee
unitară, iar frazele trebuie să fie formate din 15 - 20 de cuvinte.
Propoziţiile trebuie să fie scurte, iar cuvintele simple, specifice, înţelese cu
siguranţă de receptor. Evită exprimarea banală tipică limbajului oral, cuvintele
redundante, inutile, precum şi pe cele prea lungi sau cu înţeles obscur.
Editarea. Altfel spus, pregătirea pentru tipar - acesta este ultimul pas în realizarea
unei comunicări scrise şi include corectarea eventualelor greşeli de gramatică, stabilirea
corectă a punctuaţiei şi verificarea ortografiei. Punctuaţia corectă clarifică înţelesul şi
evidenţiază structura; în plus, poate elimina embiguitatea. Gramatica sau ortografia
incorectă nu va împiedică cititorul să recepteze mesajul, însă va lăsa impresia de lipsă a
profesionalismului şi a interesului faţă de audienţă.
Competenţe specifice:
- să identifice avantajele comunicării scise;
- să cunoască dezavantajele comunicării scrise;
- să-şi formeze aptitudini de comunicare în scris prin cunoaşterea regulilor de bază ale
comunicării în scris;
- să indentifice etapele de realizare a unui înscris;
- să aplice eficient etapele comunicării în redactarea unui mesaj scris.

4. COMUNICAREA DE GRUP - COMUNICAREA ÎN


TURISM PARTICULARITĂŢI, TIPOLOGIE, STRATEGII

4.1. Comunicarea internă (în interiorul organizaţiei)


4.2. Comunicarea externă (în exteriorul organizaţiei)
4.3. Strategia de comunicare în turism
Comunicarea de grup16 (intragrup) se desfăşoară între persoane care fac parte
dintr-un grup relativ restrâns (familie, colegi de clasă sau echipă, grup de prieteni, etc.)
format pe baza unor obiective, experienţe comune. Astfel, în funcţie de momentul de
timp, un membru al grupului se află în poziţia de emiţător al unui mesaj, iar ceilalţi
îndeplinesc rolul de receptori.
Comunicarea la nivelul firmei de turism 17 reprezintă procesul de trimitere a
mesajelor cu scopul de a transmite informaţii care să fie recepţionate şi înţelese de către
diverşi destinatari: turişti, angajaţi, alte firme din domeniu, furnizori, etc.. În turism
comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes.
În domeniul turismului în general, există mai multe grupuri de persoane care sunt
implicate în procesul de comunicare:
- angajaţi;
- acţionari;
- clienţi;
- parteneri de afaceri (agenţii de turism, hoteluri, diverşi furnizori);
- instituţiile statului, asociaţii profesionale etc.

4.1. COMUNICAREA INTERNĂ18 - ÎN INTERIORUL ORGANIZAŢIEI


Comunicarea în interiorul organizaţiei (de grup) se poate identifica cu
comunicarea interpersonală, la care se raportează, dar se diferenţiează de aceasta, prin
numărul mai mare de indivizi ce interacţionează în acest proces. În procesul comunicării
de grup se pot indentifica foarte uşor subiecţii interacţiunii care contribuie activ sau pasiv
la aceasta. Contribuie la instaurarea relaţiilor corecte şi eficiente, de înţelegere şi
acceptare reciprocă între şefi şi subordonaţi, colegi, persoane din interiorul şi exteriorul
organizaţiei. Principiile şi regulile comunicării interpersonale sunt, în general, aplicabile
şi comunicării de grup, dacă ele se adresează fiecărui membru al grupului şi cu
deosebire
celui care reprezintă liderul acestuia. Comunicarea în interiorul organizaţiei este o
necesitate, acest fapt este reliefat de următoarele argumente:
 funcţiile managementului nu pot fi operaţionalizate în lipsa comunicării;
 comunicarea stabileşte şi menţine relaţiile dintre angajaţi;
 prin feed-back-ul realizat, comunicarea relevă posibilităţile de îmbunătăţire a
performanţelor individuale şi generale ale organizaţiei;
 aflată la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilă identificarea,
cunoaşterea şi utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi şi stimulente pentru
orientarea comportamentului angajaţilor spre performanţă şi satisfacţii.
Este o formă de comunicare care are o serie de avantaje, cu condiţia ca respectivul
grup să facă parte din categoria grupurilor mici, deci să nu depăşească 25-30 persoane,
pentru că altfel, există riscul unei cunoaşteri insuficiente a partenerilor, iar după aceea,
riscul divizării lui în subgrupe cu desfiinţarea inevitabilă a structurii iniţiale. O condiţie
fundamentală a comunicării în interiorul grupului este respectarea regulilor democratice
de funcţionare a grupurilor şi mai ales a prezumţiei de egalitate de tratament pentru toţi
membrii grupului (acceptarea tuturor punctelor de vedere, negocierea acestora, votul
pentru soluţiile finale etc.)
Comunicarea şi relaţia cu membrii grupului (angajaţii) trebuie să ţină cont de:
 evitarea practicilor discriminatorii în recrutarea, selecţionarea, angajarea,
aprecierea, promovarea şi plata drepturilor angajaţilor;
 consultarea angajaţilor asupra condiţiilor de muncă şi a problemelor specifice,
concomitent cu aplicarea strictă a normelor de protecţie a muncii.

Avantajele comunicării în grup:

Comunicarea de grup este forma de bază a comunicării din interiorul echipei


manageriale, ale unei entităţi juridice cu scop lucrativ, având o eficienţă deosebită în
cazul grupurilor mici, din mai multe motive:
 numărul redus de membri permite o mai bună cunoaştere reciprocă, acest
aspect este esenţial în evitarea înţelegerii greşite a mesajelor, în elaborarea şi
dimensionarea acestora, în alegerea tipurilor de argumente potrivite contextului sau
situaţiei;
 coeziunea mai mare, existentă în grupurile mici, poate îndepărta unele
bariere în comunicare şi diminua sau atenua desfăşurarea procesului;
 posibilitatea interacţiunii directe, nemijlocite cu ceilalţi parteneri, de
tipul „faţă în faţă”, realizează în final o comunicare multidirecţională;
 dispunerea spaţială mai restrânsă a partenerilor înlătură semnificativ
alterarea canalului de transmitere a mesajelor, apariţia unor fenomene de bruiaj şi permite
o intervenţie mai rapidă pentru înlăturarea neînţelegerilor apărute în cadrul fluxurilor
informaţionale;
 sugestii mai multe şi mai bune - grupul caracterizat de un climat bun de
comunicare, va oferi mai multe soluţii şi de calitate decât cele obţinute ca rezultat al unei
munci individuale.
 diminuarea distanţei - între lider şi ceilalţi membri ai grupului şi eventuala
dobândire a statutului de „egal” de către acesta apropie în mare măsură poziţiile şi
punctele de vedere ale subiecţilor comunicatori;
 deciziile riscante mai uşor acceptate - o altă diferenţă interesantă între
gândirea şi comunicarea de grup şi cea individuală este aceea că oamenii par a fi mai
doritori să accepte o decizie mai riscantă luată în grup decât ar face-o singuri;
 utilizarea mai multor canale de comunicare - cel puţin parţial, este menită
să aducă un spor de eficienţă, fie că este vorba de conţinutul comunicării, fie că este vorba
de aspectele operatorii ale acesteia;
 posibilitatea utilizării unui feedback eficient - are menirea să aducă
corecţii şi ameliorări întregului proces comunicaţional.

Utilizarea eficientă a feedback-ului


Spus simplu, feedback-ul se referă la reacţia pe care o are receptorul la un mesaj şi
pe care o transmite emiţătorului.
Folosirea tehnicii feedback-ului este o modalitate ideală de a eficientiza
comunicarea interpersonală prin urmărirea reacţiilor pe care le are interlocutorul şi
ajustarea sau continuarea comunicării pe aceeaşi lungime de undă.
Fiecare dintre noi putem deveni comunicatori eficienţi. Caracteristicile unui
feedback eficace sunt:
- feedback-ul trebuie să fie descriptiv nu evaluativ (furnizorul de feedback să nu
facă referiri la motive, intenţii, sentimente decât dacă poate da exemple clare şi concrete);
- feedback-ul trebuie să fie direct, clar şi specific (să fie exprimat fără
generalităţi);
- feedback-ul trebuie să fie furnizat la momentul potrivit, cât mai aproape de
interacţiunea de comunicare ce a declansat feedback-ul, dar foarte important nu în
momentul în care primitorul nu este în măsură să-l perceapă corect;
- utilitatea feedback-ului este maximă dacă acesta este solicitat sau cel puţin
parţial dorit de către primitorul de feedback;
- feedback-ul nu trebuie impus sub pretextul că este spre binele primitorului;
- feedback-ul trebuie să fie exprimat în termeni relevanţi pentru nevoile
primitorului;
- conţinutul feedback-ului trebuie limitat la unul sau două comportamente,
deoarece primitorul nu poate acţiona simultan asupra mai multor comportamente, în caz
contrar, primitorul va fi frustrat şi nu va recepţiona feedback-ul în mod corect;
- furnizorul de feedback nu trebuie să distorsioneze mesajul său, în sensul de a
ascunde unele informaţii;
- critica primită de la furnizorul de feedback poate reprezenta o informaţie
extrem de utilă pe care o primim în mod gratuit.

Dezavantajele comunicării în grup:

Cele reliefate mai sus nu trebuie să ducă la concluzia că acest tip de comunicare ar
fi perfectă şi că nu ar prezenta nici un fel de inconveniente. Şi în cazul comunicării în
grup există o serie de dezavantaje pe care le enumerăm:
 timpul - munca individuală este mult mai eficientă raportată la timp, pentru
că nu există problema concentrării efortului colectiv şi a corelării ideilor şi modului de
acţiune. Individul nu trebuie să asculte informaţii pe care deja le deţine, nu trebuie
aştepte accepţiunea grupului înainte de a-şi aduce aportul şi nu există riscul de a-şi
vedea multiplicat efortul personal;
 bariere materiale (mărimea „distanţei” dintre membri) - de multe ori
diferenţele de opinie sunt aşa de mari, între membrii grupului, încât se ajunge foarte
greu la un consens sau o direcţie comună de acţiune;
 bariere psihologice (iluzia comunicării sau dialogul „surzilor”) - sunt
generate de cauze vizând domeniul cunoaşterii (diferenţe între concepte, simboluri,
cunoştinţe şi convingeri) şi de cauze circumscrise domeniului afectivităţii (diferenţe de
motivaţie, existenţa unor prejudecăţi, etc.);
 bariere individuale şi socio-culturale - cu trimitere la istoria personală a
membrilor grupului şi datorate varietăţilor culturilor şi claselor sociale de care aparţin
membrii comunicatori din grup;
 presiunea grupului - tendinţa de a lua decizii mai riscante în grup poate fi
un fenomen nedorit şi poate duce la adoptarea unor decizii nefuncţionale sau contrare
scopului urmărit;
 a vorbi mai degrabă decât a acţiona - în multe situaţii grupurile acţionează
mai puţin (se pierd în detalii). Astfel, unele grupuri tind să discute despre orice problemă
dar nu rezolvă nici una.

4.2. Comunicarea externă

Firma de turism este obligată să comunice cu:


 clienţii;
 organismele şi asociaţiile profesionale din domeniu;
 cu diverşi parteneri de afaceri.

Comunicarea cu clienţii
Pentru a-şi încânta clienţii şi pentru a le oferi experienţe memorabile, proprietarii
de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism trebuie să folosească tehnici de
comunicare adecvate.
Din perspectiva clientului, produsul turistic reprezintă un ansamblu (pachet) de
servicii individuale pe care acesta le percepe ca o experienţă globală. Aceste servicii sunt
strâns legate între ele, turistul experimentând întreg pachetul de servicii ca pe un „lanţ” în
care fiecare serviciu este dependent de următorul, amprentând şi influenţând experienţa
totală (vacanţa, sejurul, etc.)
Comunicarea este indispensabilă în atragerea şi fidelizarea clienţilor, dar şi în
rezolvarea eficientă a reclamaţiilor clienţilor.

Rolul comunicării în managementul reclamaţiilor clienţilor


Pentru a reuşi să trateze cu succes orice reclamaţie, organizaţia trebuie să planifice
şi să proiecteze un proces de tratare a reclamaţiilor eficace şi eficient pentru a creşte
loialitatea şi satisfacţia clientului cât şi pentru a îmbunătăţi calitatea produselor furnizate.
Toţi angajaţii care vin în contact direct cu clienţii trebuie:
 să fie instruiţi în tratarea reclamaţiilor;
 să se conformeze oricărei cerinţe de raportare privind tratarea reclamaţiilor
stabilite de organizaţie;
 să trateze clienţii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaţiile lor sau
să-i îndrume către persoana adecvată;
 să prezinte şi să deţină aptitudini bune de comunicare.

Etapele procesului de tratare a reclamaţiilor:


1. Comunicarea;
2. Primirea reclamaţiei;
3. Urmărirea reclamaţiei;
4. Confirmarea de primire a reclamaţiei;
5. Evaluarea iniţială a reclamaţiei;
6. Cercetarea reclamaţiilor;
7. Răspunsul la reclamaţii;
8. Comunicarea deciziei;
9. Închiderea reclamaţiei.

Tratarea reclamaţiilor urmăreşte următoarele aspecte:


1. recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor;
2. sporirea satisfacţiei clientului;
3. realizarea unui proces deschis, eficace şi uşor de utilizat, în depunerea
reclamaţiilor;
4. analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea produsului şi
a serviciului furnizat clientului;
5. controlul procesului de tratare a reclamaţiilor;
6. analizarea eficacităţii şi eficienţei modalităţii de tratare a reclamaţiilor.

Comunicarea integrată de marketing19. Întreaga activitate a organizaţiei este de


neconceput în absenţa comunicării de marketing prin intermediul căreia sunt transmise
consumatorilor, utilizatorilor dar şi publicului larg informaţii referitoare la caracteristicile

80
produselor şi serviciilor oferite, mărcile promovate, evenimentele în care este implicată
organizaţia.
Comunicarea integrată de marketing pleacă de la premisa că toate aspectele
comunicării de marketing (publicitate, promovarea vânzărilor, relaţii publice,
evenimentele de marketing, forţele de vânzare, marketing online) lucrează ca o forţă
unitară, fără a permite nici uneia să acţioneze separat. Aceasta înseamnă, în primul rând,
coerenţă în comunicarea valorilor brandului către client, interactivitate şi eficienţă în
costuri, timp şi rezultate.
Obiectivele urmărite prin intermediul acţiunilor de comunicare se referă la
facilitarea cunoaşterii de către consumatori şi publicul larg a organizaţiei turistice şi a
produselor, serviciilor şi mărcilor sale, la susţinerea formării unei atitudini favorabile a
acestora faţă de organizaţie, oferta şi activităţile sale şi nu în ultimul rând, la influenţarea
comportamentului de cumpărare şi de consum sau utilizare în direcţia şi sensurile
urmărite de către organizaţie.
Comunicarea cu partenerii de afaceri şi asociaţiile profesionale în turism
Discuţia de afaceri reprezintă motorul afacerilor. Este o conversaţie bazată pe un
sistem de idei şi cuvinte alese în funcţie de un anumit obiectiv iniţial delimitat de către
vorbitori, în vederea generării unei situaţii sau relaţii de afaceri.
Componentele unei discuţii de afaceri:
- începerea discuţiei;
- transmiterea informaţiilor;
- înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi contracararea acestora;
- formularea unor critici;
- finalizarea discuţiei de afaceri.

Strategia de comunicare în turism


Strategia de comunicare are în vedere ansamblul misiunilor şi obiectivelor
comunicării pe de o parte, precum şi mijloacele, politicile şi planurile esenţiale pentru
îndeplinirea acestora.
Strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu exteriorul:
 strategii de comunicare internă au drept obiectiv creşterea performanţelor fiecărui
angajat prin asigurarea informaţiei necesare:
- realizării activităţii;
- înţelegerii organizaţiei;

81
- înţelegerii direcţiei în care aceasta se îndreaptă;
- înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze.
 strategiile de comunicare externă vizează gestionarea procesului complex de
comunicare al organizaţiei cu mediul extern în scopul de a comunica şi difuza mesaje
către acesta. Acestea sunt:
- strategie de identitate corporativă;
- strategie de imagine a firmei.

Rolul relaţiilor publice în strategia de comunicare externă a firmei de turism.


Locul relaţiilor publice pe piaţa turistică este din ce în ce mai conturat în ultima perioadă.
Dincolo de multitudinea de tehnici şi strategii ale acestora şi de avantajele faţă de alte
mijloace de promovare, între care şi publicitatea, relaţiile publice presupun o
consolidare a încrederii reciproce (a publicului în companie şi a companiei în publicul
său). Iar această întărire a încrederii reciproce duce fară îndoială la atingerea unuia
dintre cele mai importante obiective ale promovării turistice - întărirea fidelităţii
clienţilor. Aceştia vor avea o relaţie durabilă şi împlinită cu ofertantul de turism şi vor fi
reali promotori ai firmei de turism, printr-o promovare dezinteresată şi involuntară a
ofertantui în cadrul propriului
său cerc de cunoscuţi.
Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:
 facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;
 facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe
care aceasta îl va avea la un moment dat asupra angajatului;
 facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;
 modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;
 practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

Comunicarea de masă este o formă de comunicare managerială mai puţin intensă şi


deosebit de utilă în management, având un rol deosebit în strategie de imagine a firmei. Ea
presupune difuzarea informaţiilor de la un emiţător, prin mijloace specifice, către o masă de
receptori.
Cele mai importante exigenţe cu privire la comunicarea managerială de masă sunt:
 alegerea cu grijă a informaţiilor care se pretează la comunicarea de masă
(informaţii simple, uşor de reţinut, de mare interes şi impact pentru receptori);
 selectarea cu profesionalism a canalelor de comunicare
(la nevoie se pot alege canale diferite pentru aceeaşi informaţie);
 stabilirea judicioasă a momentului comunicării (situarea
corectă în an, anotimp, zile din lună, din săptămână, oră) şi a numărului
de repetări a informaţiei;
 controlul permanent al impactului comunicării, prin mijloace
sociologice.

Competenţe specifice:
- să identifice avantajele comunicării de grup;
- să cunoască dezavantajele comunicării de grup;
- să clasifice strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu
exteriorul;
- să identifice metodele de eficientizare a comunicării în turism;
- să cunoască rolul comunicării în managementul reclamaţiilor clienţilor;
- să cunoască modalităţile realizării feedback-ului în comunicarea de grup.

STUDIU DE CAZ

Caracterizarea generală a S.C. Unita Turism Holding S.A.

Sucursala Traian Brăila provine prin rorganizarea conform L 15/1990 a fostului Oficiu
Judeţean de Turism Brăila.
După anul 1995, odată cu apariţia noilor relaţii de proprietate, fosta întreprindere OJT
Brăila se divide în 9 societăţi (dintre care una, societatea-mamă S.C. Traian Brăila). În
perioada scursă, societatea româno-germană de asigurări Unita S.A. Timişoara achiziţionează
pachetul majoritar deţinut de către SIF Transilvania, lansează o ofertă publică şi mai
achiziţionează o cotă de 9,73% din acţiunile societăţii de la acţionarii PPM, iar la 07.12.1998
semnează cu FPS preluarea pachetului acestuia.
Înfiinţată ca şi reţea hotelieră în anul 2000 la Timişoara, Unita Turism reuneşte
hoteluri de tradiţie din 11 oraşe ale ţării. Capacitatea totală de cazare a reţelei hoteliere
depăşeşte 5.000 de locuri în hoteluri şi 6.000 de locuri în restaurante şi baruri. Hotelurile
acoperă toate categoriile de clasificare până la 4 stele, oferind condiţii de cazare la standarde

83
turistice internaţionale.
Procesul susţinut de extindere a standardelor de dotări şi servicii şi programele
investiţionale programate pentru următorii ani recomandă reţeaua hotelieră Unita Turism ca
un important reper în industria hotelieră şi de agreement din România.
Cele 25 de hoteluri Unita Turism acoperă toate genurile de turism, de la cel de afaceri
şi tranzit, până la turismul de agreement şi turismul balnear1.
Turism de afaceri&tranzit
Hotelurile Unita Turism reprezintă adevărate repere urbane în centrele civice din 11
oraşe importante ale României.
Poziţionarea privigeliată în zonele comerciale, bancare şi administrative recomandă
hotelurile Unita Turism oamenilor de afaceri. Oaspeţii Unita Turism invită pe cei mai
pretenţioşi gourmet la o călătorie culinară pornind de la preparatele internaţionale clasice,
până la savuroasele mâncăruri româneşti tradiţionale.
Turism de agreement
Unita Turism este unica reţea hotelieră din România care dispune de locaţii în toate
zonele turistice reprezentative ale ţării.
În hotelurile Unita Turism veţi întâlni aceleaşi gazde prietenoase şi atente oriunde aţi
călători: din renumite staţiuni montane, până în inima litoralului sau în sălbăticia Deltei
Dunării.
Standardele hoteliere satisfac orice exigenţe, îndeplinind toate premisele unei vacanţe
perfecte.
Turism balnear
Unita Turism oferă posibilitatea efectuării de tratamente balneo climaterice pe tot
parcursul anului în cadrul staţiunii din complexul balnear Lacu Sărat, situat la 5 km de Brăila.
Staţiunea Lacu Sărat deţine cel mai valoros zăcământ terapeutic din România, fiind o
adevărată oază de verdeaţă cu efecte benefice asupra corpului uman.
Complexul balnear Unita turism din staţiunea Lacu Sărat cuprinde o bază de tratament
proprie, dotată cu bazin pentru hidro-kinetoterapie, saună şi sală de gimnastică şi oferă,
suplimentar, facilităţi de balneaţie liberă (băi de soare şi nămol). Tratamentele se desfăşoară
cu sprijinul personalului calificat şi răspund la indicaţii terapeutice multiple.
La 2 septembrie 2004 a avut loc fuziunea tuturor societăţilor componente ale grupului
Unita Turism (14 societăţi) care au devenit sucursale ale societăţii Unita Turism Holding S.A.
Timişoara, astfel luând naştere Sucursala Traian Brăila.
1
www.unita-turism.ro

84
Societatea se identifică prin următoarele elemente:
-Denumire: S.C. Unita Turism Holding – Sucursala Traian Brăila.
-Sediu social: Calea Călăraşilor, bloc 2 bis, 6100 Brăila.
-Numărul şi data înregistrării la Registrul Comerţului: J 09/2/1990.
-Cod fiscal: R2239480.
-Clasa, tipul, numărul şi principalele caracteristici ale valorilor mobiliare emise de societatea
comercială: Acţiuni.
-Piaţa organizată pe care se tranzacţioneză valorile mobiliare: RASDAQ.
Conform statutului, cele mai importante activităţi desfăşurate de societate sunt:
-Turism şi alimentaţie publică;
-Tratament balneo-climateric;
-Desfacerea mărfurilor alimentare;
-Alte activităţi- servicii către populaţie.
Ponderea majoritară, în proporţie de 98% din total venituri, o reprezintă activitatea de
turism balneo climateric şi de tranziţie, din care actvităţile de cazare şi alimentaţie publică
deţin 85,8% iar tratamentele balneo climacterice 9,5%, activităţi prin care societatea se
adresează unei largi categorii de clienţi din toată ţara (prin specificul dotărilor de care dispune
mai ales în cadrul Staţiunii Lacu Sărat pe care o administrează), cu servicii de :
-cazare
-alimentaţie publică
-tratament balnear
-turism
-alte prestaţii.
Pentru a avea o imagine reală asupra evoluţiei societăţii trebuie subliniat că activitatea
acesteia, este influenţată în mod direct de nivelul de trai al populaţiei (principalul client al
societăţii).
Astfel până în 1989, sectorul de turism – alimetaţie publică a fost puternic dezvoltat,
dezvoltare care s-a făcut nu atât pe considerente economico-financiare cât pe considerente
politice, neţinând seama de o strategie de creştere a calităţii în domeniu ci numai de
posibilitatea valorificării fondurilor fixe indiferent de costurile implicate. Astfel, au fost create
capacităţi de servicii supradimensionate, care au cerut mari eforturi investiţionale.
Odată cu intrarea economiei în perioada de tranziţie, spre o abordare sănătoasă, de
piaţă, nivelul de trai a scăzut simţitor, prin scăderea reală a salariilor şi apariţia unui fenomen
acut de şomaj, atât la nivel de ţară cât şi local (la Brăila cinci din cele mai mari unităţi

85
industriale fiind în diferite stadii de lichidare).
Eforturile populaţiei îndreptate spre menţinerea unui trai decent au dus la scăderea
masivă a sumelor alocate pentru petrecerea timpului liber, a vacanţelor şi tratamentului în
staţiunile balneo-climaterice precum şi serviciile de alimentaţie publică.
Este un fapt constat, că la nivelul staţiunii Lacu Sărat, datorită şi specificului sezonier
al staţiunii (băile calde sunt sub capacitate, doar vara reprezentând vârf de activitate prin
tratamente la băile reci) gradul de utilizare al capacităţilor de cazare şi alimentaţie publică este
în medie de cca. 50% anual. Acest fapt face ca în extrasezon societăţile de profil care îşi
desfăşoară activitatea în staţiunea Lacu Sărat, apelează la sistemul contractării cu Ministerul
Muncii şi Protecţiei Sociale, pentru cazarea şi tratamentul membrilor de sindicat şi
pensionarilor din sistemul industrial şi cooperatist, la tarife prestabilite.
Drept cosecinţă, veniturile şi costurile reale înregistrate de unele din aceste activităţi
au dus la scăderea masivă a beneficiilor normale, în condiţiile lipsei fondurilor de investiţii şi
operării cu costuri mari care duc la rentabilităţi minime.
Structura organizatorică este de tip ierarhic-funcţional, fiind alcătuită din diviziuni
operaţionale şi funcţionale. Diviziunile structurale au fost stabilite pe baza criteriului
funcţional, fiecare fiind specializată în realizarea unei activităţi sau unei grupe de activităţi
relative identice2.
Pregătirea deciziilor şi asistenţa de specialitate se realizează prin compartimentele
funcţionale ce răspund cerinţelor unui anumit domeniu de activitate: etnic, financiar-contabil,
marketing-comercial, juridic etc.
Titularii posturilor de execuţie primesc dispoziţii şi răspund faţă de conducătorul
ierarhic nemijlocit, respectându-se principiul unităţii de decizie şi acţiune, astfel încât,
compartimentele funcţionale nu au competenţă ierarhică asupra celor operaţionale. Între
compartimente sunt stabilite relaţii de autoritate (ierarhice şi funcţionale) şi de control al
activităţii personalului şi îndeplinirii deciziilor conducerii societăţii.
Menţionăm că directorul societăţii deţine brevet de turism cu valabilitate nelimitată
prin care I se atestă capacitatea de a îndeplini funcţia de manager în activitatea de turism. De
asemenea personalul de conducere operativă a structurilor de primire turistică deţine brevet de
turism în activitatea hotelieră şi de alimentaţie publică, cu valabilitate nelimitată.

Tabel 4 –Personal
Nr. Nr. mediu pe Experienţa
ultimele 12 (vechime)
luni
2
Date furnizate de Suc. Traian Brăila.

86
Sursa: Suc Traian Brăila - raport CA.

Tabel 5 - Conducerea societăţii


Nr. Nume şi prenume Funcţia
Crt.
1. Boşneag Sorin Eugen Director
2. Nicolae Viorica Contabil Şef
Sursa: Date furnizate de Suc. Traian Brăila

Table 6 – Componenţa Consiliului de Administraţie

Nr. Nume şi prenume Funcţia


crt.
1. S.C. Unita Turism S.A. Timişoara – Preşedinte
reprezentant permanent persoana fizică Josef
Goschy
2. Palagesiu Ionelia Membru
3. Nicolae Viorica Membru
Sursa: Date furnizate de Suc. Traian Brăila

Spaţiile şi capacităţile de cazare aflate în proprietatea Suc. Traian sunt urmatoarele:


1. HOTELUL “FLORA” din Complexul Balnear "Flora" clasificat la 2 stele are cu o
capacitate de 214 locuri, în camere cu 2 paturi, dotate cu grup sanitar propriu, duş, televizor şi
opţional frigider. Hotelul este dotat cu lifturi pentru persoane. Gradul de uzură al hotelului
este de 35%.
2. HOTELUL “LACU SĂRAT”, situat la circa 100 m de baza de tratament este
clasificat la 2 stele, având o capacitate de 138 locuri, din care 24 camere cu un loc, 55 camere
cu 2 locuri şi 2 apartamente cu 2 locuri, dotate cu grup sanitar, cadă, televizor şi opţional
frigider. Hotelul este dotat cu lifturi pentru persoane. Gradul de uzură este de 40%.
În anul 2003, numai pentru aceste două hoteluri, Suc. Traian a efectuat cheltuieli
de investiţii de circa 10 miliarde lei. Cheltuielile de investiţii au constat în: înlocuirea
tâmplăriei cu tâmplărie p.v.c şi geam termopan, modernizarea restaurantului din cadrul
Hotelului Lacu Sărat, modernizarea centralei termice şi a instalaţiilor ce asigură funcţionarea
tratamentului balnear.
3. Camping “Lacu Sărat”, clasificat la 2 stele, situat în Staţiunea Lacu Sărat la o
distanţă de 200 m de baza de tratament, având o capacitate de 23 căsuţe respectiv 46 locuri
dotate cu un grup sanitar şi duşuri cu apă caldă, amplasate central.
4. HOTEL TRAIAN, situat în municipiul Brăila, Piaţa Traian nr. 1, hotelul are un
număr de 184 locuri de cazare în 10 camere single, 71 duble din care 40 locuri (20 duble) au

87
un confort sporit la nivelul clasificării de 3 * * *, 1 apartament 2 * * (4 locuri), 5 apartamente
3 * * * (2 locuri), 19 camere cu pat matrimonial, parcare şi o gamă diversificată de servicii
suplimentare. Toate camerele au grup sanitar propriu şi sunt dotate cu TV color, cablu TV.
Hotelul are în dotare o sală de conferinţă cu o capacitate de 50 locuri.
Toate unităţile hoteliere, respectiv Hotel Flora**, Hotel Lacu Sarat ** şi Hotel Traian
**/*** sunt dotate cu centrală termică proprie care asigură permanent apa caldă.
Toate structurile de primire turistică apartinând Suc. Traian Brăila deţin
autorizaţii sanitare, sanitar-veterinare, de mediu, de prevenire şi stingere a incendiilor -
P.S.I etc.
Starea generală a clădirilor este corespunzătoare criteriului obligatoriu pentru
clasificarea de 2 stele (clădiri salubre, cu faţade zugrăvite şi bine întreţinute).
Unităţile de cazare au parcare auto proprie cu pază şi rampă de acces al
cărucioarelor pentru persoanele cu handicap, societatea punând la dispoziţia turiştilor
urmatoarele servicii suplimentare3:
• Serviciul medical de urgenţă, 24 de ore din 24 pentru toţi turiştii sosiţi în
staţiunea Lacu Sărat;
• Servicii de poşta, telecomunicaţii şi publicitate (convorbiri telefonice, fax,
vânzări de cărţi poştale, ilustrate, timbre);
 Servicii personale (gimnastică de întreţinere, spălătorie şi curăţătorie);
• Diverse alte servicii (spălat, călcat, lucrări de secretariat, curier, multiplicare
documente , saună, fitness, masaj, vânzări de mărfuri, puncte comerciale diverse -
alimentare, farmacii, ziare etc).
• Servicii gratuite (trezirea clienţilor la ora solicitată, obţinerea legăturilor
telefonice, predarea corespondenţei clienţilor, comenzi pentru taximetre, mijloace de
transport, spectacole, păstrarea bagajelor etc.)
Spaţii şi capacităţi pentru servirea mesei
1. Restaurant Pensiune Flora, clasificat la 2 stele, situat în cadrul Complexului
Balnear Flora, are o capacitate de 200 locuri la mese, grad de uzură 20%. Tot în cadrul
Complexului Balnear Flora funcţionează un bar de zi categoria I, cu o capacitate de 28 locuri
la mese, grad de uzură 20 %.
2. Restaurant Pensiune Lacu Sărat, clasificat la 2 stele, situat în cadrul Hotelului
Lacu Sărat, are o capacitate de 50 locuri la mese. Restaurantul a fost modernizat şi dotat
conform standardelor, având un grad de uzura de 1%. Tot în cadrul Hotelului Lacu Sărat
3
Date furnizate de Suc. Traian Brăila

88
funcţionează un bar de zi având aceeaşi clasificare, cu o capacitate de 20 locuri la mese şi un
grad de uzura de 20 %.
3. Restaurantul Dacia, clasificat la 2 stele, situat în cadrul Complexului Hotelier
Traian are o capacitate de 290 locuri la mese.
Toate unităţile de servire a mesei prezentate sunt organizate conform criteriilor
elaborate de Ministerul Transporturilor, Construcţiilor si Turismului, iar dotările şi
amenajările interioare sunt în conformitate cu normele elaborate de M.T.C.T.
BAZA DE TRATAMENT (Ambulatoriul de specialitate conform Legii 143/2003)
legată funcţional de hotel, are o capacitate de 600-800 proceduri majore şi asociate pe zi.
Curele balneare din staţiune urmăresc trei obiective importante:
∙ profilactic (prevenirea recidivelor unor boli cronice)
∙ terapeutic (tratarea bolnavilor cronici cu suferinţă)
∙ de recuperare (redarea mediului social al bolnavilor cronici şi a unor categorii de
deficienţi şi invalizi).
Datorită factorilor naturali de cură foarte eficienţi, Lacu Sărat Brăila este o staţiune
permanentă cu profil reumatologic, pe sistem locomotor. Pe lângă afecţiunile reumatismale
degenerative, inflamatorii, post-traumatice, staţiunea oferă posibilităţi de a trata o serie de boli
ale sistemului nervos, afecţiuni dermatologice şi ginecologice, afecţiuni ale căilor respiratorii,
afecţiuni ofialmologice şi O.R.L. şi boli profesionale.
Baza de tratament este dotată cu:
∙ cabinete medicale de consultaţii;
∙ bazine individuale pentru băi de sare, băi de plante, băi de namol;
∙ dotări necesare pentru împachetări de nămol, duşuri subacvale;
∙ sala de gimnastică medicală dotată cu aparatura necesară;
∙ două cabinete pentru aerosoli;
∙ cabinete cu aparatură necesară tratamentului fizioterapeutic;
∙ cabinet cu dotări aferente profilului ginecologic;
∙ bazin kinetoterapeutic;
∙ saune;
∙ ecograf;
∙ electrocardiograf.
Tratamentele pentru reumantologie şi recuperare care se efectuează în baza de
tratament (ambulatoriu de specialitate) sunt:
 Laser;

89
 Baie galvanică 4 celulară;
 Kinetoterapie individuală şi în grup;
 Băi de sare la cald;
 Băi de nămol;
 Împachetări generale cu nămol;
 Cataplasme cu nămol;
 Duş subacval;
 Băi lumină particulare şi generale;
 Băi galvanice;
 Interdin;
 Diadinamice;
 Ultrasunete;
 Ultrascurte;
 Magneto-diaflux;
 Infraroşii;
 Solux;
 Ultraviolete;
 Acupunctură;
 Iono-galvanizări;
 Aerosoli;
 Masaj;
 Gimnastică medicală;
 Saună.
Contraindicaţii speciale sunt: boli infecţioase, stări febrile, tumori maligne, stări
hemoragice, gută, astm, boli de inimă, afecţiuni ale rinichilor, gastroenterite şi alte
contraindicaţii stabilite de medic. În perioada 2000-2004, 75% din aparatura medicală a fost
reînnoită.

Buletinele de analiză efectuate de Institutul de Medicină, Fizică, Balneoclimatologie


şi Recuperare atestă atât calitatea apei cât şi a nămolului din Lacu Sărat. Calitativ,
datorită concentraţiei foarte mari de substanţe vegetale şi minerale, el este superior tuturor
nămolurilor din ţară şi chiar ale celor mai reputate staţiuni din străinătate. Această îmbinare

90
de factori naturali de mare eficienţă alaturi de metodele terapeutice clasice poate asigura
refacerea funcţiilor diminuate ca urmare a diverselor afecţiuni.

III.2. Activitatea societăţii în anul 2004

În anul 2004, Suc. Traian Brăila prin acţiunea de contractare a locurilor de odihnă
şi tratament în Staţiunea Lacu Sărat a reuşit obţinerea unor contracte ferme cu C.N.P.A.S
Bucureşti şi cu alte agenţii din ţară.
Pentru serviciile de cazare şi masă oferite la Complexul Hotelier Traian a colaborat,
pe bază de comenzi ferme şi contracte, cu agenţii tur-operatoare din Bucureşti - Paralela
45 Turism, Simpa Turism, O.N.T Carpaţi Bucureşti, Mediarom Tours, Sun Medair,
Atlantic Tour, J'info Tours, BRM Travel etc.
De asemenea prin agenţia de turism proprie, s-a reuşit întregirea ofertei turistice
prin pachete de servicii oferite turiştilor brăileni în staţiuni de odihnă şi tratament pe
Valea Prahovei, litoral şi alte zone ale ţării precum şi, în colaborare cu agenţiile tur-
operatoare, vânzarea de programe turistice atât în ţară cât şi în străinătate.

Tabel 7 - Patrimoniul societăţii pe anii 2000-2003

ELEMENTE DE U/M 2000 2001 2002 2003


BILANŢ
Activ total: Mii lei 13.136.154 14.325.925 16.725.549 145.1947.526
Active imobilizate Mii lei 12.128.720 12.913.459 14.234.072 142.963.749
Active circulante Mii lei 1.007.434 1.399.801 2.491.477 2.212.251
Conturi de regularizare Mii lei * 12.665 * 18.526
Pasiv total Mii lei 13.136.154 14.325.925 16.725.549 145.194.526
Capital propriu Mii lei 10.538.568 11.177.686 11.734.178 138.385.990
Obligaţii totale din Mii lei 2.597.586 3.148.239 4.991.371 6.808.536
care:
Credite Mii lei 1.055.581 457.076 577.533
Sursa : Bilanţ Contabil Suc. TRAIAN Brăila

Faţă de anul 2000, în anul 2001 creşterea activelor se datorează lucrărilor de


investiţie, iar activele circulante deşi au crescut faţă de anul 2000 demonstrează
decapitalizarea societăţii având în vedere valoarea clienţilor neîncasaţi, cea a mijloacelor

91
circulante de natura obiectelor de inventar ca şi valoarea mare a stocului de marfă la
sfârşitul anului (pregătirea de revelion). Creşterea creanţelor şi stocurilor se datorează în
bună parte inflaţiei.
Obligaţiile totale au crescut faţă de anul 2000 datorită majorării datoriilor faţă de
bugetul statului, furnizori, salariaţi cât şi a creditelor bancare necesare efectuării investiţiilor
şi desfăşurării activităţii curente. De menţionat este faptul că s-au înregistrat majorări de
întârziere în mare parte datorate fuziunii cu S.C. Braitour'95 S.A. Brăila.
Datoriile societăţii la 31 decembrie 2002 sunt în valoare totala de 4.991.371 mii
lei, în creştere faţă de anul precedent cu 58,54%. Din totalul datoriilor evidenţiate în bilanţul
contabil, cele care o vechime mai mare de 1 an sunt în suma de 16.865 mii lei, din care:
furnizori 5.372 mil lei; dividente de plata 11.493 mil lei.
Tabel 8 - Datoriile societăţii se prezintă astfel:
Total datorii, din care: Mii lei 4.991.371

Împrumuturi şi datorii asimilate Mii lei 577.533


Furnizori şi conturi asimilate Mii lei 1.628.122
Clienţi creditori Mii lei 137.381
Alte datorii Mii lei 2.648.335
Sursa : Bilanţ Contabil Suc. TRAIAN Brăila

Analizând situaţia activelor, datoriilor şi capitalurilor proprii la data de 31 decembrie


2003 comparativ cu aceeaşi perioadă a anului 2002, se constată o creştere de 100,5% a
activelor imobilizate corporale fapt datorat efectuării şi înregistrării în contabilitate a
diferenţelor de reevaluare conform H.G.R. 403/2002.
Societatea mai înregistrează la data de 31 decembrie 2003 o diminuare a activelor
circulante totale, aflate în scadere cu 11,21% faţă de anul precedent, influenţată în mod direct
de scăderea creanţelor cu 48,55 % faţă de anul trecut, datoriile ce trebuiesc plătite într-o
perioadă de până la un an cunosc o majorare de 36,4% faţă de anul 2002.
Pasivul societăţii s-a majorat cu 125.997.755mii lei datorită diferenţelor rezultate ca
urmare a înregistrării reevaluării conform H.G.R. 403/2002.
Tabel 9 - Datoriile societăţii în 2003
Total datorii, din care: Mii lei 6.808.536
Furnizori Mii lei 2.824.329
Clienţi creditori Mii lei 211.850
Alte datorii Mii lei 3.772.357
Sursa : Bilanţ Contabil Suc. TRAIAN Brăila

92
Suc. Traian Brăila a înregistrat în exerciţiul financiar 2003 un profit brut de
1.118.684 mii lei, obţinut din:
- rezultatul din exploatare (profit) ............………………+2.599.665 mii lei
- rezultatul financiar (pierdere)……………………- 1.287.370 mil lei
- rezultatul excepţional (pierdere) .............………………- 193.611 mil lei
Rezultatul financiar s-a concretizat într-o pierdere de 1.287.370 mii lei şi
reprezintă volumul de dobânzi aferente creditelor utilizate de societate. Pierderile din
activitatea financiară şi cea excepţională au diminuat profitul realizat din activitatea de bază.
Tabel 10 - Contul de profit şi pierdere la data de 31.12.2003

Indicator U/M 2003


Venituri din exploatare Mii lei 41.769.064
Cheltuieli pentru exploatare Mii lei 39.169.399
Rezultatul exploitării Mii lei +2.599.665
Venituri financiare Mii lei 36.992
Cheltuieli financiare Mii lei 1.324.362
Rezultatul financiar Mii lei -1.287.370
Venituri excepţionale Mii lei 239.650
Cheltuieli excepţionale Mii lei 433.261
Rezultatul excepţional Mii lei -193.611
Venituri totale Mii lei 42.045.706
Cheltuieli totale Mii lei 40.927.022
Rezultatul brut Mii lei 1.118.684
lmpozit profit Mii lei 420.831
Rezultatul net Mii lei +697.854
Sursa : Bilanţ Contabil Suc. TRAIAN Brăila

Repartizarea profitului net constituie actul de decizie al adunării generale a


acţionarilor. Astfel, s-a hotărât ca profitul net în sumă de 697.854 mii lei să fie repartizat pe
următoarele destinaţii:
- constituire rezerve legale 55.934 mii lei;
- alte rezerve de constituire ca surse proprii de finanţare 597.542 mii lei;
- participare a salariaţilor la profit 44.378 mii lei.
Comparativ cu anul precedent, rezultatele financiare înregistrate în anul 2003
înregistrează o creştere semnificativă, rezultatul brut al exerciţiului prezentând un plus de
279,8 milioane lei în cifre absolute. Aceasta s-a datorat în principal obţinerii unui volum
sporit de venituri din activitatea de exploatare, depăşirea faţă de realizările anului precedent
find de 21,8 %, în timp ce cheltuielile aferente acestei activităţi au crescut cu numai 19%,

93
semn că investiţiile realizate anterior au influenţat pozitiv rezultatele obţinute.

III.3. Programe de dezvoltare a turismului brăilean propuse de S.C.


Unita Turism Holding S.A.

Program de investiţii - necesităţi şi obiective


În accepţiunea mai largă a termenului, “programul de investiţii” este un demers în
sensul îmbunătăţirii activităţii societăţii.
Efectele programului de investiţii conferă activităţii societăţii extindere şi
diversificare, un grad mărit de flexibilitate şi nu în ultimul rând creşterea nivelului calitativ al
serviciilor sale.
Iniţierea unui program de investiţii implică apariţia unor avantaje precum:
 Creşterea standardului prestaţiilor;
 Capacitatea de a se adaptata la cerinţele strategice de viitor ale societăţii;
 Operarea cu costuri moderate, prin scăderea unor cheltuieli;
 Elasticitate şi fiabilitate în exploatare;
 Posibilitatea furnizării de servicii la preţuri concurenţiale şi creşterea veniturilor
din activitatea de bază;
 Mărirea segmentului de piaţă oferirea de servicii către clienţii externi.
În corelare cu necesităţile prioritare dar şi cu posibilitatea asigurării cu resurse în
afara reparaţiilor de natură capitală executate la activele existente, societatea a procedat la
urmatoarele investiţii majore pe care le-a realizat din surse proprii (în special la Complexul
Balnear, Campingul şi Hotelul "Lacu Sărat " dar şi în unităţile din Brăila):
∙ Amenajări funcţionale interioare şi exterioare;
∙ Amenajări de apartamente şi grupuri sanitare;
∙ Amenajare bazin kinetoterapeutic;
∙ Amenajare saune;
∙ Dotări cu aparatură medicală şi aparate de medicina generală;
∙ Reabilitarea reţelelor de agent termic;
∙ Extindere capacitate preparare apă caldă menajeră.
Trebuie menţionat aici şi investiţia în curs pentru mărirea capacităţii în staţiunea Lacu
Sărat nefinalizată din lipsa fondurilor, Complex hotelier Multifuncţional, clasificat la 2 stele cu
53 camere, 106 locuri, cu restaurant, bar de zi şi alte facilităăţi, capacitate pe care societatea

94
intenţionează să o utilizeze pentru extinderea activităţii de servicii către turiştii străini, cazaţi în
unităţile de cazare.
Ideea principală a dezvoltării societăţii, respectiv de mutare a centrului de greutate a
activităţii spre turismul balneo-climateric şi deci spre zona Lacu Sărat şi menţinerea la un nivel
optim a activităţii în zona Brăila este concretizată prin următoarele obiective strategice:
∙ Renunţarea la unele dintre capacităţile de alimentaţie publică, afectate de
supraproporţionalitate şi randament scăzut în special în Brăila;
∙ Ridicarea gradului de confort şi fiabilităţii bazei materiale existente;
∙ Micşorarea gradului de influenţă a sezonalităţii în special în cazul tratamentului balnear;
∙ Creşterea graduală a nivelului de acoperire a capacităţilor de cazare, până la un nivel
apropiat de media anuală mondială;
∙ Diversificarea activităţii prestate către turişti/pacienţi prin servicii de:
Turism internaţional - adresat turiştilor străini veniţi la tratament în staţiunea Lacu
Sărat - asigurare pachete integrate: transport, cazare, excursii de agrement pe
Dunăre şi în ţară;
Business turism - adresat oamenilor de afaceri: centru polivalent de agrement şi
afaceri (conferinţe, fitness, meeting etc.).
Pentru atingerea obiectivelor strategice pe care societatea şi le-a propus se poate
identifica următorul necesar de investiţii:
- Obiective (capacităţi noi);
- Modernizări la capacităţile existente;
- Dotări şi redotări.
Obiective noi
Zona Lacu Sărat
finalizarea Complexului Hotelier Multifunctional - categoria * * * stele, mărirea
capacităţii de cazare pentru turiştii străini veniţi la tratament; asigurarea condiţiilor la
standardele europene;
construcţia unei pasarele de tranzit între hotelul nou şi baza de tratament, posibilitatea
evitării expunerii pacienţilor la aer liber după tratament, ducând la creşterea gradului de
confort şi atractivitate;
edificarea unui centru polivalent - sala de conferinţe cu toate facilităţile aferente, săli
meeting, sală fitness şi piscină descoperită, diversificarea pieţei de business turism.
Modernizari şi reabilitari
Zona Brăila - Complex Hotelier Traian

95
înlocuirea tâmplăriei exterioare clasice cu tâmplărie termoizolantă (tip termopan) duce la
creşterea gradului de confort prin eliminarea neetanşeităţilor la actualul sistem concomitent cu
scăderea consumurilor specifice (de utilităţi, materiale, reparaţii).
reamanajarea terasei restaurantului “Rotund” cu panouri vitrate mobile duce la creşterea
gradului de confort, ambient, eliminarea sezonalităţi.
reabilitarea prin reparaţii de natura construcţiilor (hidroizolaţii, asfaltarea curţii şi
împrejmuirea ei), amenajare instalaţii hidrofor şi P.S.I.
Zona Lacu Sărat
modernizarea şi intimizarea spaţiilor de cazare şi alimentaţie publică (grupuri sanitare,
instalaţii, mochetare, reabilitare construcţii inclusiv reparaţii de natură capitală).
Plaja Solar
amenjare cheu şi plajă
reabilitare terase şi chioşcuri
reţea canalizare
reconstrucţia solarului
Baza de tratament
reabilitarea construcţiei (faţadei), a instalaţiilor, izolare termică şi fonică a centralei
termice;
dotări la standardele europene, aparatură medicală şi instalaţii specifice.
Camping
- reabilitarea zonei de campare (alei, canalizare)
- înlocuirea căsuţelor de vacanţă cu căsuţe tip (cu grupuri sanitare proprii).
Dotări şi redotări
Zona Brăila
- o centrală termică pe gaz metan, nouă, permite ridicarea gradului de confort în spaţiile de
cazare prin randamentul ridicat concomitent cu economisirea a circa 30% a consumului
anual de gaz metan la spaţiile de cazare din Hotelul Traian;
- spălătorie modernă nouă - deservirea capacităţilor în regie proprie şi renunţarea la
serviciile terţilor;
- mijloace de transport auto – două microbuze şi un atucocar, moderne duc la diversificarea
serviciilor către turiştii străini;
- mijloc de transport fluvial - un vaporaş modem de agrement ajută la efectuarea unor
excursii organizate pe Dunăre;
- redotarea capacităţilor existente cu echipament modem performant (instalaţii cablu şi TV,

96
aer condiţionat, frigidere etc.), cu mobilier modem.
Zona Lacu Sărat
- spălătorie modernă nouă care duce la deservirea capacităţilor şi renunţarea la serviciile
terţilor;
- redotarea capacităţilor existente şi a celor noi cu echipament moderm, performant
(instalaţii, cablu, televizoare, aer condiţionat, frigidere etc.), cu mobilier de asemenea modem.
Oportunitatea surselor de finanţare
Oportunitatea financiară de angajare a dezvoltării strategice prin investiţiile propuse de
managementul societăţii, respectiv posibilitatea susţinerii programului de investiţii şi acoperirii
necesarului de finanţare din surse proprii şi atrase (aport de capital şi credite bancare) au la bază
urmatoarele ipoteze:
- derularea activităţii societăţii în condiţii normale fără investiţii de capital;
- deşi necesare îmbunătăţirii activităţii, investiţiile se rezumă doar la investiţii de menţinere,
din sursele interne;
- menţinerea echilibrului financiar prin credite pe termen scurt şi pe baza decalajului
datorii - creanţe pe termen scurt;
- rambursarea la scadenţă a creditelor pe termen lung ce vor fi anagajate;
- creşterea economică moderată prin menţinerea costurilor în corelare cu creşterea naturală a
volumului de activitate;
Deşi sursele interne există, dezechilibrul obligaţii - active circulante imprimă un flux de
numerar negativ, practic aceste surse neputând fi investite în orice moment. În consecinţă este
necesar un aport de capital, în primul rând pentru acoperirea obligaţiilor curente şi în al doilea
rând pentru eliberarea surselor interne devenite astfel disponibile pentru inevestiţii.
Un credit bancar, nu ar fi posibil în conditiile actuale, deoarece ar mări dezechilibrul
prin necesitatea rambursării sale la scadenţă şi prin costurile pe care le implică (dobânzi,
comisioane de administrare etc.).
Riscuri posibile în derularea proiectului:
- decalaje ale implementării proiectului;
- creşterea costurilor de capital prin situaţii neprevăzute;
- scăderea cererii de pachete turistice şi de tratament pentru turiştii străini.
În consecinţă, pe lângă efortul investiţional, Suc. Traian Brăila are în vedere:
- orientarea activităţii de exploatare a zăcământului de nămol din Lacu Sărat şi
asigurarea infrastructurii la un nivel în concordanţă cu cerinţele pieţei turistice;
- orientarea efortului investiţional în modernizarea bazei materiale pentru asigurarea

97
unui nivel de confort corespunzător;
- adoptarea unor soluţii tehnice puţin costisitoare pentru a nu influenţa preţul
produsului turistic, în rezolvarea unor probleme vizând micşorarea consumurilor de apă,
gaze, energie;
- dirijarea ofertei pe un areal mai larg;
- intensificarea activităţii promoţionale prin intermediul medicilor de specialitate
în domeniul tratamentului balnear;
- practicarea în continuare a tarifelor diferenţiate în funcţie de pachetul de servicii,
gradul de confort, segmentul de turişti cărora le este adresat produsul turistic, forma de
turism.
Toate aceste soluţii şi programe de investiţii duc la mărirea profitabilităţii Suc.
Traian Brăila şi la menţinerea acesteia în topul preferinţelor, asigurarea locurilor de
muncă, dezvoltarea în continuare a turismului în această zonă mirifică a ţării.

98
BIBLIOGRAFIE

1. Marius-Dan Dalotă – Management antreprenorial. Fundamente teoretice-studiu de caz,


editura Pro Universitaria, 2012
2. Geert Hofstede, Managementul structurilor multiculturale, editura Economică,
Bucureşti, 1996
3. Prof. univ. dr. Horaţiu Soim, Antreprenoriatul. Concepte, culturi, metode şi tehnici,
Promovarea culturii antreprenoriale şi formare antreprenorială în mediul de afaceri din
judeţul Sălaj. Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional
Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013. POSDRU - Axa prioritară 3
“Creşterea adaptabilităţii lucrătorilor şi a întreprinderilor” POS DRU – Domeniul major
de intervenţie 3.1”Promovarea culturii antreprenoriale
4. W.T.O., International Recomandation for Tourism Statistics 2008, United Nations
Publishing
5. Valentin Mihai, Mărioara Ilea, Cristina Bianca Pocol, Mugurel Jitea- Antreprenor în
economia socială, Servicii-suport de găzduire pentru turismul eco-activ, Proiect
POSDRU 84/6.1/S/ 53513
6. Gabriela Stanciulescu, Managementul operatiunilor de turism", , Editura All Beck,
2003, Bucuresti
7. Mateiciuc, Cristiana; Nedelcu, Elena; Nedelcu Mihai; Singureanu, Nicoleta – Educație
antreprenorială, manual clasa a X-a; Editura Sigma, București, 2005
8. Oțet, Alexandru; Oțet, Florina – Educație antreprenorială, manual pentru clasa a X-a;
Editura CD Press, București, 2005
9. Cjucecom.org/CeCRO/docs/support-curs-educatie-antreprenoriala.pdf
10. Educație antreprenorială – Compania. Afacerea mea pilot. Junior Achievment Young
Enterprise, Romania
11. Dan Voiculescu, Negocierea formă de comunicare, Editura Stiinţifică, Bucureşti, 1991
12. C. Noica, Rostirea filosofică românească, Editura Științifică, București, 1970
13. Dragos Vasile, Tehnici de negociere si comunicare, Ed. Expert, Bucuresti, 2000
14. Ștefan Prutianu, Comunicare și negocierea în afaceri, Iași, Polirom, 1998
15. Bill Scott, Arta negocierii, Editura Tehnică, Bucureşti, 1996
16. Biblioteca digitală Academia de Studii Economice
17. Cojocariu, Steliana şi alţii, ,,Manualul directorului de hotel”, Editura THR-CG, 2004;
18. Cosmescu, I. „Turismul”, Editura Economică, Bucureşti, 1998;
19. „Dicționarul explicativ al limbii române”, ediția a II-a revăzută și adăugită, Academia
Română, Institutul de Lingvistică „Iorgu Iordan”, Editura Univers Enciclopedic, 2009;
20. Gherasim, T., Gherasim, D., „Marketing turistic”, Editura Economică, Bucureşti, 1998;
21. Ispas, A., Patriche, D., Brătucu, G., „Marketing turistic”, Editura Infomarket, Braşov,
1999;
22. Olteanu, V., Cetină, I., „Marketingul Serviciilor”, Editura Expert,Bucureşti, 1994;
23. Oţet, Alexandru şi Oţet, Florina, „Educaţie antreprenorială”, Manual clsa a X-a,
Editura CD Presss, Bucureşti, 2005.
24. Constantin Luca și colaboratorii, „Managementul agenției de turism”, editura THR-
CG, București 1994
25. Prof. univ. G Stănciulescu, „Managemetul agenției de turism, ediția a II-a revizuită și
adăugită”, cursuri în format digital
26. G. Cruceru și E. Bica, „Managementul calității serviciilor turistice”,
27. C. Sasu, „Marketing”, editura Universitatea Al.I. Cuza, Iași 1995 (adaptări)

Contents
CAPITOLUL 1. INIȚIEREA ȘI DERULAREA UNEI AFACERI IN TURISM...............1
1. Antreprenoriat-noțiuni introductive..........................................................................3
1.1. Ce este antreprenoriatul?....................................................................................4
1.2. Profilul de antreprenor..........................................................................................6
1.2. Elementele profilului antreprenorial..................................................................9
2. Antreprenoriatul in turism.......................................................................................17
2.1. Turismul. Definiţii...............................................................................................17
2.2. Termeni uzuali în turism.....................................................................................17
2.3. Scopul călătoriilor turistice.................................................................................18
2.4. Piaţa turistică.......................................................................................................20
2.5. Cererea de turism................................................................................................21
2.6. Activităţile agenţiei de turism.............................................................................23
3. Planul de afaceri si problemele aplicării acestuia......................................................24
3.1 Ce este un plan de afaceri?...................................................................................24
3.2 Structura unui plan de afaceri..............................................................................28
3.3. Resursele necesare derulării unei afaceri............................................................33
4. Evaluarea unei afaceri................................................................................................39
CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ÎN AFACERILE DE TURISM................................44
1. Procesul de comunicare...............................................................................................44
1.1. Noțiuni generale..................................................................................................44
1.2. Principii/reguli de bază/niveluri/ context............................................................45
1.3. Formele comunicării/ stiluri de comunicare.......................................................49
1.4. Relația dintre emițător-receptor/ bariere de comunicare....................................51
1.5. Rolul comunicării în afacerile de turism.............................................................53
2. Comunicarea verbală și comunicare nonverbală........................................................57
2.1. Comunicarea verbală...........................................................................................57
2.2 Negocierea............................................................................................................58
2.3. Comunicarea non verbală: mesajul trupului, interpretare...................................60
3. COMUNICAREA ÎN TURISM.................................................................................65
3.1 COMUNICAREA SCRISĂ.................................................................................65
4. COMUNICAREA DE GRUP - COMUNICAREA ÎN TURISM
PARTICULARITĂŢI, TIPOLOGIE, STRATEGII...........................................................75
4.1. COMUNICAREA INTERNĂ - ÎN INTERIORUL ORGANIZAŢIEI...........75
4.2. Comunicarea externă.......................................................................................79
STUDIU DE CAZ
BIBLIOGRAFIE..............................................................................................................156
SITOGRAFIE..................................................................................................................157