Universidad Central del Ecuador

Facultad de Ciencias Psicológicas

Psicología Industrial
Optativa

10 MANDAMIENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE

Mendoza Caiza Jeniffer Alexandra

Dr. Mario Rodríguez

8° Semestre
Quito, 17 de junio de 2020

10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo: Se refiere a tener al cliente presente, antes que nada, como en
la religión “Amar a Dios sobre todas las cosas”, en este caso en al cliente. Ejemplo: Cuando
yo trabajaba en “Almacenes De Prati”, la filosofía que se mantenía es que el cliente es la
razón de existir demostrando firmemente que hay que cuidarlo y estar a su disposición, en
caso de tener quejas de los clientes existía un llamado de atención.

2. No hay nada imposible: Aunque las exigencias de los clientes parezcan imposibles con
esfuerzo se puede satisfacer al cliente. Ejemplo: Cuando viajamos a Otavalo con mis padres,
mi mamá quería comprarle a mi abuelito un poncho para su cumpleaños que era en una
semana, pero quería explícitamente en color azul marino con arreglos en color gris, íbamos
de local en local, sin encontrarlo, hasta que llegamos a uno en particular, en ese le ofrecieron
varias opciones pero ninguno satisfacía lo que mi mamá buscaba, entonces, el vendedor dijo
que si desea ,puede mandarlo a hacer de manera personalizada con ellos y nos enviarían a
Quito por “Servientrega” y en un plazo de 3 días, mi mamá accedió y efectivamente después
del tiempo estimado llegó y era tal como mi madre quería, desde ese momento siempre que
visitamos Otavalo vamos y compramos algún producto en ese local.

3. Cumplir con lo prometido: Uno de los más incumplidos por engaños empresariales. Hasta
que el cliente se dé cuenta de ello. Ejemplo: Antes para mis partidos de fútbol compraba
pupos de la marca puma por la calidad que ofrecían, sin embargo, siempre se me dañaban
rápido lo que producía que adquiera a cada momento nuevos zapatos, entonces al sentirme
inconforme con los resultados, decidí cambiar de marca.

4. Darle más de lo que espera: Un cliente que recibe más de lo esperado siempre quedará
satisfecho, para esto, hay que conocer bien sus necesidades y deseos. Ejemplo: Siempre que
adquiero un nuevo celular visito la tienda electrónica “Style Movile”, del “Espiral”, pues
aparte de adquirir mi celular, me incluyen en la compra otros productos como audífonos, palo
de selfie, protector de pantalla, entre otros y todo al mismo precio que en otras tiendas donde
solo me darían el celular.

5. Marcar la diferencia para el cliente: Las personas que atienden al cliente tienen gran
responsabilidad, ya que depende de su contacto que regresen o nunca más vuelvan, ellos
hacen la diferencia, porque será la imagen que se llevan de la empresa. Ejemplo: Cuando fui
a realizar una solicitud en “Movistar”, línea telefónica que mantenía hace algunos años, la
persona de atención al cliente fue demasiado descortés y ni siquiera solucionó mi petición,
además, me realizó otros procesos a mi línea sin autorización, como consecuencia me dio una
perspectiva totalmente negativa y cambié de operadora.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Todos los procesos desde el inicio hasta el fin
del contacto con el cliente deben ser satisfactorios, si uno falla, puede generar experiencias
negativas con nuestros servicios o productos. Ejemplo: En cierta ocasión mandé vía online a
traer unos zapatos, durante la compra, en las llamadas y seguimiento del producto todo era de
maravilla, las personas que me atendieron fueron bastante gentiles y comprensibles, hasta que
llegaron los zapatos y no eran mi talla, simplemente cambio mi visión de la calidad de su
 servicio, a pesar de su atención, el producto no era el que pedí y eso fue suficiente para no
volver a realizar compras con su empresa.

7. Empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: El colaborador es nuestro primer

cliente por eso son nuestras políticas de marketing deben ir de la mano con las políticas de
Talento Humano. Ejemplo: Hace años cuando laboraba en una empresa que cortaba cauchos,
una de mis compañeras estaba realmente molesta con la organización, porque la llamaban
demasiadas horas a trabajar, sin tomar en cuenta su disponibilidad, ella aceptaba por temor a
perder el empleo, como consecuencia su trabajo no era el más óptimo durante el proceso de
cortar ciertas piezas lo hacía sin cuidado, ni eficacia, el resultado era pérdida de recursos por
que muchos clientes devolvían piezas o simplemente ya no las compraban.

8. Juicio sobre la calidad de servicio al cliente: Aunque se maneje indicadores de gestión de

calidad, los clientes son los verdaderos calificadores del desempeño de la empresa. Ejemplo:
Cuando en vacaciones trabaje en la empresa “AVALUAC”, que se encargó de levantar
inventario de “TATA”, nuestros jefes al finalizar el proyecto nos manifestaron que se
cumplió los objetivos del levantamiento de información, pero, a pesar de ello debíamos
esperar a la reunión con los directores de “TATA” y su veredicto ya que es el que
verdaderamente definiría los resultados del proyecto y solo así se podría saber si se cumplió o
no con sus expectativas.

9. Siempre se puede mejorar el servicio: Aunque los objetivos del servicio se hayan
alcanzado, es necesario implantar nuevos objetivos, la competencia siempre está presente.
Ejemplo: Siempre he comprado mis lentes en la “Óptica los Andes”, pues los precios son
bastante cómodos y los lentes me han resultado de calidad en lo que respecta a mi
experiencia, además siempre me incluían kits de limpieza y arreglo gratuito en caso de
dañarse, con el tiempo la “óptica GMO”, implantó lo mismo así que ya no había diferencia
entre las dos y podía comprar en cualquiera, sin embargo, “Los Andes”, dentro de su servicio
instauró chequeos gratuitos y descuentos en la compra de Gafas con medidas , lo que me hizo
regresar a esta tienda de forma consecutiva cada que necesite adquirir lentes, además que sus
modelos siempre son variados y conforme a la moda que cubre mis expectativas, se mantiene
actualizada mostrando su innovación en el servicio.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la
empresa deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción al cliente, ya sea de
quejas, peticiones o cualquier otro asunto. Ejemplo: En cierta ocasión que acudí al Banco
de Guayaquil no encontraba la persona encargada de dar información, para lo cual un
trabajador que se encontraba en un cubículo, me vio desorientada, salió y me asesoró de
manera gentil en mi inquietud, para luego regresar a sus funciones, sin duda, ese acto,
marcó gran diferencia demostrando que todos están dispuestos a prestar ayuda cuando se
trata de sus clientes.
Referencias:
León, F. (7 de octubre, 2015). Estos son los 10 mandamientos del cliente. Merca 2.0.
Recuperado de https://www.merca20.com/estos-son-los-10-mandamientos-del-
cliente/
Passadore, R. (2015). Los diez mandamientos de una atención al cliente. Una potente
herramienta de marketing. Montevideo, Uruguay: Capacitación Consultoría.
Recuperado de https://issuu.com/roberto.passadore/docs/e-book_l10mac